slide thuyết trình giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ban phát triển mạng lưới ngân hàng maritime bank

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Chất lượng dịch vụ PTML chưa đáp ứng hết kì vọng Ban lãnh đạo ngân hàng Maritime Cần nâng cao chất lượng để đáp ứng khối lượng dịch vụ từ khách hàng đang phát triển mạ

HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội , ngày 9/10/2017

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Vũ Hoàng Nam Sinh viên thực hiện: Tạ Huỳnh Dũng

Lớp: QTKD K22

Đề tài:

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Chất lượng dịch vụ PTML chưa đáp ứng hết kì vọng Ban lãnh đạo ngân hàng Maritime

Cần nâng cao chất lượng để đáp ứng khối lượng dịch vụ từ khách hàng đang phát triển mạnh

1

2

• Tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ Ban PTML

• Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phát triển mạng lưới.

• Rút ra nhận xét và những giải pháp trong ngắn hạn cũng như dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, mang lại

sự hài lòng cao hơn đối với khách hàng

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHUNG

Sơ lược về tình hình nghiên cứu :

- Quy mô tương tự bên ngoài

- Các nghiên cứu đã thực hện nội bộ

Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ & Giải pháp

Phạm vi nghiên cứu : Năm 2014 đến nay

- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Phương pháp nghiên cứu :

- Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

- Thu thập thông tin thực trạng

- Thống kê và xử lý thông tin

CHƯƠNG 3:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG

LƯỚI

KẾT CẤU LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI

DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

-Khái niệm chất lượng dịch vụ

-Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI

- Khái niệm dịch vụ phát triển mạng lưới

- Đặc điểm dịch vụ phát triển mạng lưới

3

NGUYÊN TẮC, MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

- Mục tiêu, nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ

- Các mô hình nghiên cứ giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

- Đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng PTML

1.1

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI

- Khái niệm dịch vụ phát triển mạng lưới

- Đặc điểm dịch vụ phát triển mạng lưới

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chât lượng PTML

4

1.2

1.3

1.4

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá

dựa trên mức độ thỏa mãn của từng

yếu tố đầu ra đối với nhu cầu của

khách hàng

MÔ HÌNH SERVQUAL

Đánh giá mứcđộ hài lòng cảm nhận được đối với sự kì vọng, nhận thức của khách hàng

DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI

1.2

KHÁI NIỆM DỊCH VỤ PTML

Là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu

cầu mở rộng địa điểm kinh

doanh ,văn phòng làm việc theo

trong và sau quá trình sử dụng chuỗi dịch vụ

Tính không lưu giữ được :

Không chuyển hóa dịch vụ được

6

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI

- Thỏa mãn yêu cầu xây

dựng địa điểm mở mới

(hoặc thay thế cơ sở kinh

doanh)

- Thỏa mãn với sản phẩm

nhận được đối với mức

đầu tư phù hơp, rõ ràng và

Dựa trên 5 tiêu chí lý thuyết theo SERVQUAL Đánh giá cụ thể các yếu

tố

- Chất lượng tư vấn địa điểm

- Chất lượng tư vấn TK xây dựng

- Chất lượng TV chọn thầu

- Tư vấn giám sát

- Hồ sơ, thanh quyết toán

- Bảo trì, bảo dưỡng

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CL PTML

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng:

NGUYÊN TẮC, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NÂNG CAO DỊCH VỤ

- Kế hoạch kinh doanh ngân hàng

- Tính khả thi-Tính ổn định

hệ thống hiện tại

- Hài hòa lợi ích các bên

MÔ HÌNH NÂNG CAO CLDV

- Mô hình PDCA/PDSA

- Mô hình FADE

- Mô hình Six Sigma

- Đo lường chất lượng

- Phân tich, lựa chọn giải pháp

- Phân tích ảnh hưởng

- Tổ chức triển khai mô hình chất lượng

8

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAN PHÁT

TRIỂN MẠNG LƯỚI NGÂN HÀNG MARITTIME

GIỚI THIỆU BAN PTML – MARITIME BANK

KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PTML

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ

Nhiệm vụ

Cơ cấu

tổ chức Tình hình

Phát triển

Hoạt động Ban PTML

Con người (Chất lượng nguồn nhân lực)

Quy trình nội bộ PTML ( các quy định chung theo tập đoàn)

Quản lý, điều phối, tác nghiệp (Phụ thuộc lớn vào định hướng, điều phối của ban lãnh đạo tập thể PTML

T T

Thành phần dịch vụ

Cấp quản lý

MS B

talent

M-PTM L

THIẾT KẾ, KHẢO SÁT, THU THẬP THÔNG TIN, THỐNG KÊ

Qtb : mức độ đánh giá trung bình

`

Qtb   Ai j n

Mức độ đáp ứng(%)

Số lượng phiếu thu được 116

Điể

m tối đa

Mức độ đáp ứng(%)

Tìm kiếm địa điểm A1 3.71 5 74

Tư vấn thiết kế A2 3.45 5 69

Tìm kiếm tư vấn lựa chọn thầu A3 3.82 5 76

Tư vấn giám sát A4 4.14 5 83

Bảo trì bảo dưỡng A5 3.75 5 75

Thanh quyết toán A6 3.92 5 78

Đánh giá chất lượng dịch vụ PTML qua các bộ phận

- Nguồn nhân lực tốt, bước

đầu công tác quản lý đạt

yêu cầu

- Hệ thống công cụ dụng cụ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Phụ thuộc quy trình dẫn đến chậm cung cấp dịch vụ

- Nguồn nhân lực khá tuy nhiên cơ cấu tổ chức chưa tối ưu, đồng thời cũng chưa đảm bảo tốt công tác nâng cao chất lượng, thái độ nhân lực

- Mô hinh tổ chức chưa tối ưu dẫn đến công tác quàn lý còn đơn giản chưa thực sự đáp ứng yêu cầu

MỤC TIÊU CỦA BAN PTML

ĐỊNH HƯỚNG MARITIME BANK

Hoàn thiện

cơ cấu tài chính tại Ban Phát triển mạng lưới

Xây dựng cơ cấu tổ chức

và mô hình hoạt động cho Ban Phát triển mạng lưới

Nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng nội bộ bằng ứng dụng tin học

Nâng cấp cơ

sở vật chất, kĩ thuật, chất lượng đội ngũ nhân lực

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH TẠI

BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI

2.3

HOÀN THIỆN CƠ CẤU TÀI CHÍNH BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI

NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ BẰNG ỨNG DỤNG TIN HỌC

Hoàn thiện phân bổ chi phí hạch toán để Ban PTML độc lập tài chính Xây dựng kế hoạch về doanh thu & lợi nhuận với tập đoàn

Triển khai hợp đồng nguyên tắc với khách hàng với chi phí phù hợp

Phối hợp ban tin học tập đoàn xây dựng phần mềm quản lý

Áp dụng phần mềm quản lý tiến độ MICROSOFT PROJECT

Sử dụng nguồn lực về công nghệ thông tin thuê ngoài

HOÀN THIỆN CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG

Chuyển từ ban cung cấp dịch vụ sự vụ thành dịch vụ tổng thể Xây dựng mô hình quản lý và kinh doanh bất động sản

Hoàn thiện cơ cấu rõ ràng với các phòng chức năng riêng biệt Thiết kế qui trình quản lý có sự kiểm tra chéo các bộ phận

Xây dựng các nguyên tắc về chất lượng sản phẩm dịch vụ Đảm bảo minh bạch các vấn đề về tài chính đối với tập đoàn

- Triển khai chương trình

đào tạo,nhận thức về tư

duy dịch vụ cho cán bộ nhân viên

- Triển khai các hình thức

đóng góp ý kiến liên tục từ

khách hàng

- Cung cấp tài liệu, quy chế

về văn hóa giao tiếp ứng

xử.

-Cơ chế khen thưởng, xử

phạt rõ ràng

- Nguồn quỹ đào nghiệp vụ

tạo thường xuyên

23

SVTH: TẠ HUỲNH DŨNG

HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA 22

Hà Nội, ngày 9/10/2010