GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của BAN PHÁT TRIỂN MẠNG lưới NGÂN HÀNG MARITIME BANK

HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội , ngày 9/10/2017 LOGO LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI NGÂN HÀNG MARITIME BANK Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Vũ Hoàng Nam Sinh viên thực hiện: Tạ Huỳnh Dũng Lớp: QTKD K22 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Chất lượng dịch vụ PTML chưa đáp ứng hết kì vọng Ban lãnh đạo ngân hàng Maritime Cần nâng cao chất lượng để đáp ứng khối lượng dịch vụ từ khách hàng phát triển mạnh • Tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ Ban PTML • Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phát triển mạng lưới • Rút nhận xét giải pháp ngắn hạn dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, mang lại hài lòng cao khách hàng NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHUNG Sơ lược tình hình nghiên cứu : -Quy mơ tương tự bên -Các nghiên cứu thực hện nội Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ & Giải pháp Phạm vi nghiên cứu : Năm 2014 đến Nhiệm vụ nghiên cứu : - Đánh giá chất lượng dịch vụ PTML - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu : - Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Thu thập thông tin thực trạng - Thống kê xử lý thông tin KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CHƯƠNG 2: CHƯƠNG 3: CƠ SƠ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ -Khái niệm chất lượng dịch vụ -Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1 1.2 DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI - Khái niệm dịch vụ phát triển mạng lưới - Đặc điểm dịch vụ phát triển mạng lưới 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI - Khái niệm dịch vụ phát triển mạng lưới - Đặc điểm dịch vụ phát triển mạng lưới - Các yếu tố ảnh hưởng đến chât lượng PTML NGUYÊN TẮC, MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.4 - Mục tiêu, nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ - Các mơ hình nghiên giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Đề xuất mơ hình nghiên cứu nâng cao chất lượng PTML 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁI NIỆM DỊCH VỤ -Theo quan điểm marketing, sản xuất, giá trị, hệ thống -> tương tác khách hàng nhà cung cấp tạo giá trị gia tăng -Đặc điểm : tính hữu, tương tác, kết quả, ổn định đồng KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Chất lượng dịch vụ đánh giá dựa mức độ thỏa mãn yếu tố đầu nhu cầu khách hàng MƠ HÌNH SERVQUAL Đánh giá mứcđộ hài lịng cảm nhận kì vọng, nhận thức khách hàng -Độ tin cậy -Khả đáp ứng -Đảm bảo -Sự đồng cảm -Phương tiện hữu hình MƠ HÌNH SERVPERF -Giảm bớt đánh giá kì vọng khách hàng 1.2 DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI KHÁI NIỆM DỊCH VỤ PTML Là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng địa điểm kinh doanh ,văn phòng làm việc theo định dạng chuẩn chung – Theo khái niệm ngân hàng MSB -Dịch vụ chính: tìm kiếm, thiết kế, sửa chữa, giám sát, quản lý chung -Dịch vụ giá trị gia tăng: bảo hành, bảo trì,hỗ trợ vận hành ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ PTML Tính vơ hình cách tương đối : Khách hàng đánh giá sau trình sử dụng chuỗi dịch vụ Tính khơng thể chia cắt : Chỉ phát sinh dịch vụ có u cầu Tính khơng ổn định: Tùy thuộc vùng địa lý, yêu cầu khách hàng Tính khơng lưu giữ : Khơng chuyển hóa dịch vụ 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PTML TIÊU CHÍ VÀ P.P ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CL PTML Đo khách hàng thỏa mãn yêu cầu - Thỏa mãn yêu cầu xây dựng địa điểm mở (hoặc thay sở kinh doanh) - Thỏa mãn với sản phẩm nhận mức đầu tư phù hơp, rõ ràng cụ thể - Chế độ bảo hành sửa chữa có cố đảm bảo Dựa tiêu chí lý thuyết theo SERVQUAL Đánh giá cụ thể yếu tố - Chất lượng tư vấn địa điểm - Chất lượng tư vấn TK xây dựng - Chất lượng TV chọn thầu - Tư vấn giám sát - Hồ sơ, toán - Bảo trì, bảo dưỡng Đánh giá yếu tố ảnh hưởng: - Hệ thống sở vật chất - Quy trình nội - Chất lượng nguồn nhân lực - Quá trình tác nghiệp, quản lý, vận hành 1.4 NGUN TẮC, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU NÂNG CAO DỊCH VỤ MỤC TIÊU NÂNG CAO CLDV NGUYÊN TẮC NÂNG CAO CLDV MƠ HÌNH NÂNG CAO CLDV - Đáp ứng u cầu lãnh đạo, khách hàng - Đưa giải pháp tối đa hóa nguồn lực, xếp, cấu tổ chức - Kế hoạch kinh doanh ngân hàng - Tính khả thi -Tính ổn định hệ thống - Hài hịa lợi ích bên - Mơ hình PDCA/PDSA - Mơ hình FADE - Mơ hình Six Sigma - Mơ hình BSC - Mơ hình TQM ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH - Mục tiêu chất lượng - Đo lường chất lượng - Phân tich, lựa chọn giải pháp - Phân tích ảnh hưởng - Tổ chức triển khai mơ hình chất lượng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI NGÂN HÀNG MARITTIME GIỚI THIỆU BAN PTML – MARITIME BANK KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PTML YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tải FULL (24 trang): https://bit.ly/3djOkon Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI VÀ NGÂN HÀNG MARITIME BANK Giới thiệu Thành lập & phát triển Chức & Nhiệm vụ Hoạt động Ban PTML Cơ cấu tổ chức Tình hình Phát triển Tải FULL (24 trang): https://bit.ly/3djOkon Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net 10 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA ĐƠN VỊ LIÊN QUAN TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI Cơ sở vật chất (Thiết bị phục vụ cho công tác chuyên môn như, khảo sát, thiết kế, GPS, tìm kiếm địa điểm ) Con người (Chất lượng nguồn nhân lực) Quy trình nội PTML ( quy định chung theo tập đoàn) Quản lý, điều phối, tác nghiệp (Phụ thuộc lớn vào định hướng, điều phối ban lãnh đạo tập thể PTML 5127711 T T Thành phần dịch vụ Cấp quản lý MS B Mtalent PTM L Cơ sở vật chất     xxx Quy trình nội PTML xxx     Chất lượng nhân lực   xxx xx Quản lý, điều phối, tác nghiệp x   xxx 13 11 ... dịch vụ phát triển mạng lưới - Đặc điểm dịch vụ phát triển mạng lưới 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI - Khái niệm dịch vụ phát triển mạng lưới - Đặc điểm dịch vụ phát triển mạng lưới. .. VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ -Khái niệm chất lượng dịch vụ -Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1 1.2 DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI - Khái niệm dịch