Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kiên long

Tuy nhiên so với những dịch vụ NHĐT tại một số ngân hàng thương mại khác thì dịch vụ NHĐT tử tại Kienlongbank còn nhiều hạn chế về chất lượng dịch vụ, về công nghệ hiện đại, về quy mô và

LÊ BẢO TOÀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8 34 01 01

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

Trước xu hướng sự phát triển không ngừng của công nghệ công tin, đặc biệt là cuộc cách mạng công nghệ 4.0 hiện nay đang làm thay đổi đến hầu hết hoạt động của con người, ngày nay chỉ với chiếc điện thoại trên tay, bằng một vài thao tác đơn giản, khách hàng có thể mang cả ngân hàng đến bên cạnh mà không cần phải di chuyển nhiều Khách hàng có thể vấn tin số dư, rút tiền, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán hoá đơn điện, nước, cước điện thoại, mua vé máy bay… một cách rất dễ dàng và nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

cổ phần Kiên Long chưa thật sự được Ban lãnh đạo ngân hàng quan tâm đầu tư đúng mức và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đang gặp nhiều vấn đề Chính vì vậy Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long” được tác giả lựa chọn để nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long giai đoạn

2014 – 2017 nhằm làm rõ những thành công, hạn chế của chất lượng dịch vụ này cũng như nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp này dùng trong việc mô tả, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Kienlongbank Nguồn dữ liệu thứ cấp từ các từ báo cáo của Ngân hàng sẽ phản ánh được kết quả hoạt động kinh doanh hiện tại Luận văn còn sử dụng phương pháp khảo sát ý kiến của khách hàng nhằm củng cố thêm cho những đánh giá thực trạng của dịch vụ để làm cơ sở đề xuất giải pháp Luận văn nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn, góp phần giúp cho Ban lãnh đạo ngân hàng có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân điện tử hiện tại và từ đó có những chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với điều kiện của ngân hàng

Tôi tên: Lê Bảo Toàn

Sinh ngày: 27/01/1992

Quê quán: Long Phước, Long Khánh A, Hồng Ngự, Đồng Tháp

Hiện đang công tác tại: Ngân hàng TMCP Kiên Long - Hội sở

Học viên cao học lớp CH02 QTKD, Khóa: 02, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM

Mã số học viên: 020318160024

Cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kiên Long”

Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Ngọc Đại

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một Trường Đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan bằng danh dự của tôi

TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018

Tác giả

Lê Bảo Toàn

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Đặng Ngọc Đại, thầy đã luôn quan tâm, theo dõi và nhiệt tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn thạc sỹ này

Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kiên Long, những người đồng nghiệp tại Ngân hàng Kiên Long Hội sở đã động viên, hỗ trợ chia sẻ thông tin và nguồn tài liệu giúp tôi thực hiện các nội dung trong luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh và Khoa Sau đại học của Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh những người đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG II DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ III PHẦN MỞ ĐẦU IV CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ 1

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1

1.1.2 Phân loại dịch vụ của ngân hàng điện tử 2

1.1.2.1 Dịch vụ SMS Banking 2

1.1.2.2 Dịch vụ Mobile Banking 2

1.1.2.3 Dịch vụ Internet Banking 2

1.1.2.4 Máy ATM/POS 3

1.1.2.5 Dịch vụ Kiosk Banking 3

1.1.2.6 Trung tâm Contact Center 4

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.2.2.1 Yếu tố tin cậy 11

1.2.2.2 Yếu tố đáp ứng 12

1.2.2.3 Yếu tố đảm bảo 12

1.2.2.4 Yếu tố đồng cảm 13

1.2.2.5 Yếu tố phương tiện hữu hình 14

1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ngân hàng điện tử 14

1.2.3.1 Nhân tố bên trong 14

1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài 16

1.2.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2.4.1 Kinh nghiệm một số ngân hàng nước ngoài 18

1.2.4.2 Kinh nghiệm một số ngân hàng Việt Nam 20

1.2.4.3 Bài học kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 23

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kiên Long 25

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25

2.1.2 Các hoạt động chính 26

2.1.2.1 Huy động vốn 26

2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 26

2.1.2.3 Các hoạt động khác 27

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Kienlongbank từ 2014 - 2017 28

2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long 32

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang triển khai tại Kienlongbank 32

2.2.1.1 Dịch vụ SMS Banking 32

2.2.1.2 Dịch vụ Moblie Banking 33

2.2.1.3 Dịch vụ Internet Banking 35

2.2.1.4 Dịch vụ Thẻ 37

2.2.1.5 Trung tâm Dịch vụ khách hàng 40

2.2.2 Công nghệ tại Kienlongbank 42

2.2.2.1 Công nghệ bảo mật 42

2.2.2.2 Công nghệ Core banking 44

2.2.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Kienlongbank 46

2.3 Khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Kiên Long 48

2.3.1 Yếu tố tin cậy 50

2.3.2 Yếu tố đáp ứng 53

2.3.3 Yếu tố đảm bảo 57

2.3.4 Yếu tố đồng cảm 59

2.3.5 Yếu tố phương tiện hữu hình 61

2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Kiên Long

2.4.1 Những thành công và hạn chế của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Kienlongbank 63

2.4.2 Nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế 66

3.1 Định hướng phát triển DV NHĐT của Kienlongbank trong thời gian sắp

tới 68

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long 69

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố tin cậy 69

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đáp ứng 70

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đảm bảo 71

3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đồng cảm 72

3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố phương tiện hữu hình 72

3.3 Một số kiến nghị 73

3.3.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử 73

3.3.2 Tăng cường phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ 74

3.3.3 Tăng cường hiệu quả khai thác và nâng cấp hệ thống thanh toán điện tử 75

3.3.4 Nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho lực lượng phát triển dịch 75

vụ ngân hàng điện tử 75

KẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… ………77

PHỤ LỤC……… ……… … 79

Phụ lục 1: Phiếu khảo sát……….……….… 79

Phụ lục 2: Bảng kết quả khảo sát……….……….……….81

Phụ lục 3: Bảng thống kê số lượng phiếu khảo sát tại CN/PGD…….….… 83

Phụ lục 4: Sơ đồ tổ chức Kienlongbank……….……84

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động chủ yếu của Kienlongbank 2014 – 2017 28 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh SMS Banking của Kienlongbank 2014-2017 32 Bảng 2.3 Số lượng đăng ký Mobile Banking của Kienlongbank 2014-2017 34 Bảng 2.4 Hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking 36 Bảng 2.5 Số lượng thẻ Kienlongbank đã phát hành 2014 -2017 37 Bảng 2.6 Số lượng máy ATM, POS của Kienlongbank giai đoạn 2014 -2017 39 Bảng 2.7 Số lượng tra soát khiếu nại qua trung tâm DVKH 41 Bảng 2.8 Kết quả kinh doanh Internet Banking của Kienlongbank 2014-2017 46 Bảng 2.9 Doanh số giao dịch qua máy ATM và POS giai đoạn 2014 – 2017 47 Bảng 2.10 Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố tin cậy 51 Bảng 2.11 Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố đáp ứng 54 Bảng 2.12 Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố đảm bảo 57 Bảng 2.13 Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố đồng cảm 60 Bảng 2.14 Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố phương tiện hữu hình 62

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 8 Hình 2.1 Các kênh tương tác tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 40 Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động chủ yếu của Kienlongbank 2014 – 2017 28 Biểu đồ 2.2 Dư nợ tín dụng Kienlongbank 2014 – 2017 29 Biểu đồ 2.3 Huy động vốn Kienlongbank 2014 – 2017 30 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ cuộc gọi theo sản phẩm dịch vụ 41 Biểu đồ 2.5 Giới tính và độ tuổi 48 Biểu đồ 2.6 Nghề nghiệp 49 Biểu đồ 2.7 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ 49 Biểu đồ 2.8 Tần suất sử dụng dịch vụ 50

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Thế giới đang trải qua cuộc cách mạng công nghệ 4.0, xu hướng này tác động đến mọi hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội khoa học công nghệ đã làm thay đổi nhận thức và phương thức sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực và ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng này

Để nâng cao năng lực cạnh tranh trước sự xâm nhập từ phía các ngân hàng nước ngoài với những sản phẩm, dịch vụ tiên tiến hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam bắt buộc phải tiến hành hiện đại hóa ngân hàng, không những phải hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại mà nền tảng là công nghệ thông tin Những lợi ích của ngân hàng điện tử đem lại là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho cả nền kinh tế, nhờ sự tiện lợi, nhanh chóng và chủ động dành cho người sử dụng Ngân hàng điện

tử có khả năng bao phủ trên phạm vi rộng và có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi không bị giới hạn về không gian, thời gian, miễn là có mạng Internet Ngân hàng Kiên Long bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ cuối năm 2013 mặc dù các tiện ích sản phẩm về cơ bản có thể đáp ứng được nhu cầu chung của khách hàng Tuy nhiên so với những dịch vụ NHĐT tại một số ngân hàng thương mại khác thì dịch vụ NHĐT tử tại Kienlongbank còn nhiều hạn chế về chất lượng dịch vụ, về công nghệ hiện đại, về quy mô và số lượng phát triển cũng chưa tương xứng với tiềm năng có thể phát triển thực sự của Ngân hàng Ban lãnh đạo ngân hàng cũng chưa thật sự quan tâm đúng mức, từ đó dẫn đến chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng có xu hướng giảm và rất khó cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác

2 Tính cấp thiết của đề tài

Đây là đề tài không mới vì trước đây đã có nhiều tác giả nghiên cứu về dịch

vụ ngân hàng điện tử, đề tài của tác giả khác đã nêu ra được các lý luận cơ bản về ngân hàng điện tử, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kiên Long Đề tài nghiên cứu của

Đề tài tuy không mới nhưng lại có ý nghĩa thực tiễn rất lớn đối với Ngân hàng Kiên Long trong giai đoạn hiện tại Ngân hàng Kiên Long là Ngân hàng nhỏ trong

số các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, trước sự cạnh tranh ngày khóc liệt giữa các ngân hàng thương mại với nhau Kiên Long bắt buộc phải tìm ra hướng đi phù hợp để có thể vùa tồn tại và vừa phát triển theo kịp xu hướng chung của thị trường

Có thể nói trước cuộc cánh mạng công nghiệp 4.0 hiện nay là một cuộc chạy đua vũ trang về công nghệ giữa các ngân hàng với nhau để giành lấy khách hàng, giành lấy thị phần và trong cuộc chạy đua công nghệ này bất kỳ ngân hàng nào không theo kịp sẽ bị bỏ lại phía sau là điều chắc chắn Xu hướng phát triển này đang gây ra những khó khăn không nhỏ cho Kiên Long bởi nền tảng công nghệ không thật sự mạnh, nếu không muốn nói là yếu so với các ngân hàng khác và cộng với tiềm lực tài chính khá hạn chế thì quả thật đây là một thách thức thật sự cho ngân hàng trong tương lai Nhưng đồng thời đây cũng là một cơ hội cho Kiên Long nếu biết khéo léo tận dụng và sáng tạo dựa trên thế mạnh đặc trưng của Ngân hàng để theo kịp xu hướng và tạo sự đột phá trong tư duy để phát triển ngân hàng lớn mạnh hơn Tác giả hiện đang công tác tại Trung tâm dịch vụ khách hàng của Hội sở Kienlongbank là nơi quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của toàn hệ thống ngân hàng, tác giả thật sự mong muốn đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử phù hợp với tình hình thực tế của Ngân hàng trước xu hướng của cuộc cách mạng 4.0 hiện nay để Ban lãnh đạo có cách nhìn tổng quan về xu hướng cũng như tình hình hiện tại của ngân hàng Luận văn nghiên cứu rất có ý nghĩa thực tiễn đối với Ngân hàng Kiên Long cũng như bản thân tác giả là cơ sở để tác giả đề xuất lên Ban lãnh đạo ngân hàng góp phần giúp cho Ngân hàng có thêm cơ sở trong việc đề ra chiến lược và chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch

vụ ngân hàng điện tử nói riêng trong giai đoạn sắp tới

Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long” làm đề tài nghiên cứu luận

văn thạc sĩ

Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn sắp tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kiên Long

 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn hệ thống của Ngân hàng TMCP Kiên Long

Về thời gian: Giai đoạn từ năm 2014 – 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính: thống kê, tổng hợp, so sánh nguồn dữ liệu thứ cấp từ các tài liệu liên quan, từ các quy định, văn bản, báo cáo của Ngân hàng Kiên Long Dựa trên cơ sở lý thuyết và các đề tài nghiên cứu trước đây để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và phỏng vấn các chuyên gia để điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu, sau khi khảo sát khách hàng xong dữ liệu được thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

điện tử

- Tham khảo các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trong và ngoài nước

- Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện

tử hiện tại của Kienlongbank qua số liệu thống kê thứ cấp từ ngân hàng

- Phân tích các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Kienlongbank qua tình hình thực tế và khảo sát khách hàng

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Kienlongbank trong thời gian tới

7 Đóng góp của đề tài

Luận văn có ý nghĩa thực tiễn đối với Ngân hàng Kiên Long nơi tác giả đang công tác Trước sự cạnh tranh khóc liệt giữa các ngân hành thì chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ đóng vai trò quyết định cho sự sống còn của ngân hàng trong giai đoạn sắp tới, đề tài nghiên cứu của tác giả góp phần để Ban lãnh đạo ngân hàng sẽ

có cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay của ngân hàng, từ đó sẽ có những chính sách, chiến lược phù hợp cho sự phát triển của Ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng

8 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

Nghiên cứu nước ngoài:

- Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman

Mô hình Servqual là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đã được Parasuraman công bố năm 1985 Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ Cho đến nay, Servqual được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị, bỏi thang đo được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bảo hiểm, ngân hàng, du lịch… và bao gồm 10 thành phần cơ bản: Tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ

customer), phương tiện hữu hình (Tangibles) Mười thành phần đo lường CLDV có

ưu điểm là bao quát hết các khía cạnh Tuy nhiên mô hình này hơi phức tạp và khó

đo lường, năm 1988 mô hình Servqual đã được các tác giả nghiên cứu và rút gọn

chỉ còn 5 thành phần cơ bản là (1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng,

(4) Sự bảo đảm, (5) Sự thấu cảm và mô hình bao gồm 22 biến quan sát

- Chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng của Lotfollah và cộng sự (2006)

Nghiên cứu của Lotfollah và cộng sự (2006) dựa trên mô hình Servqual gồm 5

thành phần đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml, và Berry

(1985, 1988, 1993) để nghiên cứu các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ

trong ngành ngân hàng và để đánh giá tầm quan trọng từng thành phần chất lượng

trong ngành này Các khái niệm trong mô hình của Lotfollah và cộng sự (2006)

gồm 5 thành phần bao quát như sau:

- Tin cậy: là khả năng NH thực hiện các dịch vụ đã hứa một cách chính xác

- Đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ KH và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

- Đảm bảo:được thể hiện qua kiến thức, năng lực và sự hiểu biết của nhân viên

trong việc phục vụ và tạo niềm tin cho khách hàng

- Đồng cảm: là sự quan tâm và cảm thông với những vấn đề của khách hàng

- Hữu hình: là vẻ bề ngoài và chất lượng của phương tiện vật chất, thiết bị,

nhân viên và các phương tiện truyền thông…

Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm,

hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng Kết

quả này cũng phù hợp với cơ sở lý thuyết cũng như các nghiên cứu trước đó

Nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam trong những năm gần đây, nhiều công trình nghiên cứu đã đề

cập đến các vấn đề liên quan đến NHĐT, CLDV NHĐT với một số nghiên cứu tiêu

biểu như:

- Luận án tiến sĩ Phạm Thu Hương năm 2012: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế” tại trường Đại học Ngoại Thương

NHĐT tại 1 số nước trên thế giới Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc phát triển thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp với tính thực tiễn còn chưa cao

- Luận văn thạc sĩ Nguyễn Thị Kiều năm 2013: “Đánh giá chất lượng dịch vụ

NHĐT của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Bà Rịa Vũng Tàu” tại Đại học Bách Khoa Hà Nội Nghiên cứu đã nêu ra được các lý luận cơ bản

về dịch vụ NHĐT, đánh giá thực trạng dựa trên các tiêu chí chất lượng theo mô hình của Parasuraman nhưng dựa trên sự so sánh với sự hài lòng của khách hàng

- Luận văn thạc sĩ Phan Thị Phương Anh năm 2015: “Nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Vietinbank CN Bình Phước” tại Đại học

Ngân Hàng Đề tài đã nêu được một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được phân tích sâu và đề tài chỉ nghiên cứu tại Bình Phước nên phạm vi chưa bao quát để đánh giá đúng chất lượng của toàn hệ thống

Mặc dù có không ít những nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên, những nghiên cứu này chỉ nghiên cứu trong những phạm vi riêng, chưa có những nghiên cứu cụ thể, thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Kiên Long do vậy chưa giúp giải quyết những vấn đề đặt ra trong điều kiện của Kienlongbank Do vậy nghiên cứu này sẽ góp phần giải quyết khoảng trống đặt ra trong thực tiễn của dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kiên Long

9 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kiên Long

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kiên Long

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình với ngân hàng (How the internet redefines banking, Tạp chí The Australian Banker, tập 133, số 3,6/1999)

Ngân hàng điện tử là sử dụng hệ thống điện tử hiện đại xử lý hàng ngàn giao dịch một cách nhanh chóng để thay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ công (Peter S Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, xuất bản lần thứ 4, Chương 1)

Theo nghị định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/07/2006 thì: Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử từ trước cho đến nay nhưng hầu hết các khái niệm đều có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử, một khái niệm tổng quát về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau:

“Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho

khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và điện tử viễn thông có tính tương tác mà khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình”

Hay nói ngắn gọn: Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử

1.1.2 Phân loại dịch vụ của ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Dịch vụ SMS Banking

Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch và kiểm soát giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua tin nhắn điện thoại, khách hàng có thể truy vấn số dư tài khoản, nhận tin nhắn khi biến động số dư tài khoản, truy vấn các thông tin khác: tỷ giá, lãi suất tiền gửi, thông tin chương trình khuyến mãi, trợ giúp… khách hàng chỉ việc soạn tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến tổng đài nhắn tin của Ngân hàng là có thể thực hiện được yêu cầu của mình Ngoài ra, một

số ngân hàng còn mở rộng thêm các tính năng mới của SMS Banking như nạp tiền điện thoại, chuyển tiền và khóa/mở các dịch vụ chỉ bằng một tin nhắn đơn giản

1.1.2.2 Dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng trên các thiết bị di động, phổ biến nhất là trên điện thoại di động Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được

mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Khi đăng ký dịch vụ khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Khách hàng có thể xác thực bằng dấu vân tay hoặc bằng tin nhắn qua điện thoại để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu Chỉ cần với chiếc điện thoại di động thông minh có khả năng kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trên tài khoản của mình qua dịch vụ Mobile Banking với nhiều tiện ích vượt trội và

an toàn như: mua thẻ cào, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn, cước Internet, thanh toán trực tuyến giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, dễ dàng

1.1.2.3 Dịch vụ Internet Banking

Đây là một một trong những dịch vụ phát triển khá mạnh trong thời gian vừa qua và là dịch vụ chiếm tỷ trọng và số lượng giao dịch lớn trong tất cả các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện

việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến trên website của Ngân hàng tại bất cứ nơi nào và vào bất cứ thời điểm nào miễn là có kết nối mạng Internet Các thiết bị được sử dụng cho dịch vụ này là điện thoại di động, laptop, máy tính bảng, máy tính bàn, các giao dịch ngân hàng thông qua dịch vụ Internet Banking được bảo mật xác thực bởi mã OTP được hệ thống tạo qua phần mềm thiết bị tạo OTP, hoặc xác thực qua tin nhắn SMS

1.1.2.4 Máy ATM/POS

Đây là dịch vụ giao dịch ngân hàng thông qua hệ thống máy ATM, máy POS: Máy giao dịch tự động (ATM) là một hệ thống lưu trữ thông tin dữ liệu và tiền mặt, cho phép khách hàng có thể truy cập vào hệ thống thông tin ngân hàng bằng một tấm thẻ nhựa trong đó chứa đựng mã số nhận dạng cá nhân cho phép chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin và thực hiện các dịch vụ khác

Máy chấp nhận thẻ (POS) là dịch vụ thanh toán tại điểm bán hàng, mỗi khách hàng có một thẻ thanh toán được mã hóa, trong đó chứa đựng số liệu tài khoản và

mã hóa để có thể thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán POS tại điểm bán hàng với ngân hàng phát hành thẻ Qua đó,

hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán, khách hàng sử dụng có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ

1.1.2.5 Dịch vụ Kiosk Banking

Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Tại các thành phố lớn của nước ta hiện nay một số ngân hàng đang mở rộng lắp đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng tại các trạm thiết bị này, máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng hoặc kết nối

với giao dịch viên, khách hàng nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, tư vấn về sản phẩm dịch vụ, mở tài khoản, mở sổ tiết kiệm, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

1.1.2.6 Trung tâm Contact Center

Đây là trung tâm dịch vụ khách hàng mà hầu hết các ngân hàng đang tập trung phát triển để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong giai đoạn hiện nay Với dịch vụ này khách hàng có thể gọi điện đến số tổng đài của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân như thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tư vấn trực tiếp khách hàng, giải đáp và ghi nhận những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ của ngân hàng, chủ động liên hệ khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới Tại đây khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất Hiện nay các ngân hàng thương mại rất chú trọng đến việc chăm sóc và giữ chân khách hàng, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 là một trong những kênh chiến lược cực kỳ quan trọng mà hầu hết các ngân hàng đều phải tập trung đầu tư phát triển để có thể giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Tính năng ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ cần với chiếc máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối 3G hoặc Internet là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ và tiện ích một cách nhanh chóng, chính xác với tính bảo mật cao Qua quá trình tổng hợp từ các tài liệu nghiên cứu và dịch vụ ngân hàng điện tử thực tế tại các ngân hàng tác giả đã tập hợp được những đặc điểm nổi bậc cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

Sự tiện lợi, nhanh chóng: Đây là một trong những đặc điểm nổi bậc nhất của loại

hình dịch vụ này, ở giai đoạn phát triển của công nghệ hiện nay thì hầu hết khách

hàng luôn đề cao yếu tố nhanh chóng và tiện lợi, cho dù ở đâu vào bất kỳ thời điểm nào cũng có thể giao dịch 24/7 không cần mất thời gian di chuyển, không phải xếp hàng chờ đợi để được phục vụ, giờ đây chỉ cần ngồi ở nhà và bằng những thao tác đơn giản là có thể giải quyết được vấn đề, chính đặc điểm này của dịch vụ ngân hàng điện tử đang làm thay đổi cách thức giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về khía cạnh kinh doanh, ngân hàng điện

tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng thông qua các dịch vụ như chuyển tiền, thanh toán, các lệnh thu chi được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền hàng, không cần sử dụng nhiều nguồn nhân lực và tài lực Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Gia tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích từ công

nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điện tử là rất cao

Góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng: Phí sử dụng, duy trì dịch vụ, phí dịch

vụ chuyển tiền đóng góp một phần doanh thu đáng kể cho ngân hàng Ngày nay, các ngân hàng đang tập trung đẩy mạnh tăng nguồn thu từ phí dịch vụ, giảm tỷ trọng từ kênh truyền thống cho vay để hạn chế bớt rủi ro cho ngân hàng Ngoài ra, việc thanh toán chuyển tiền qua ngân hàng điện tử sẽ dễ dàng hơn không cần phải tốn các chi phí kiểm đếm tiền mặt đi kèm với các rủi ro như mất cắp, nhầm lẫn, rủi

ro tiền giả

Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng phải

bỏ ra một số vốn đầu tư ban đầu khá lớn để có được công nghệ hiện đại và hoạt động một cách an toàn, đi kèm theo đó còn có các chi phí bảo trì, chi phí sửa chữa, chi phí dự phòng, chi phí cải thiện, đổi mới công nghệ Ngoài ra ngân hàng còn phải bỏ ra khoản chi phí để đào tạo một đội ngũ nhân viên công nghệ thông tin, cán

bộ kỹ thuật chuyên nghiệp

Tính bảo mật cao: Bảo mật thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng

ngân hàng điện tử của khách hàng, nó mang lại niềm tin cho khách hàng những giao dịch trên mạng Việc sử dụng hệ thống thanh toán tiền tự động thường gặp những rủi ro như rò rỉ thông tin cá nhân, đánh cắp mật mã Thời gian gần đây tội phạm công nghệ cao phát triển nhanh, việc khách hàng bị đánh cắp thông tin, bị lừa, lộ thông tin đang xảy ra với chiều hướng gia tăng đang đặt ra cho các ngân hàng một thách thức lớn phải giải quyết để củng cố niềm tin cho khách hàng thì về vấn đề bảo mật là ưu tiên hàng đầu mà các ngân hàng đặc biệt quan tâm

1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm mà không hề có sự thống nhất trong cách định nghĩa và đo lường của các nhà nghiên cứu về vấn đề này Về định nghĩa thì chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu điển hình như của các tác giả như:

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Còn Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) thì cho rằng chất lượng dịch

vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988), ông định nghĩa rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu

Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Khoảng cách 1: Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo

các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, 1985)

(Nguồn: Parasuraman & các cộng sự, 1985)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman và cộng sự (1985) cho ta thấy

một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch

vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể được hình thành từ 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy là việc thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu

2 Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

3 Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc thực hiện dịch vụ với khách hàng

4 Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự nói lên cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện khách hàng

6 Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của các loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này lại khá phức tạp trong việc đo lường, hơn nữa mô hình lại mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính

vì vậy Parasuraman Cộng sự đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau

và giảm xuống còn 5 thành phần gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục

vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm

22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng, chi tiết như sau:

đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ

và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt tình trong phục vụ khách hàng

hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

cho khách hàng sự đối xử chi đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng khách và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này

bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Hay tổng quát là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực

tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

Theo Parasuraman và các cộng sự, 5 biến số cơ bản trên sẽ được đo lường gián tiếp thông qua 22 yếu tố dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ

Trong đó:(1) Thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) Thành phần đáp ứng gồm năm biến quan sát, (3) Thành phần đảm bảo gồm bốn biến quan sát, (4) Thành phần đồng cảm gồm bốn biến quan sát, (5) Thành phần phương tiện hữu hình

gồm bốn biến quan sát

Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên mô hình SERVQUAL với quy ước: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn không đồng ý

1.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử

Từ mô hình đo lượng chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman thì những đặc trưng cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm năm

yếu tố cơ bản như sau:

1.2.2.1 Yếu tố tin cậy

Đây là khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh hay không Độ tin cậy chất lượng dịch vụ còn là sự ổn định của chất lượng dịch vụ từ thời điểm này sang thời điểm khác Độ tin cậy dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp Một ngân hàng có

uy tín là ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa, cung cấp dịch vụ đúng như cam kết ngay

từ lần đầu tiên phục vụ khách hàng

Dịch vụ điện tử có sự khác biệt so với dịch vụ ngân hàng truyền thống đó là tập trung vào chức năng giao dịch điện tử như trên Website, điện thoại, máy ATM, POS nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Yếu tố này liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại, do đó sự cung cấp dịch

vụ đúng chính xác ngay từ lần đầu tiên của dịch vụ ngân hàng điện tử quyết định đến yếu tố tin cậy của chất chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ khi một vài lần không truy cập được vào Website của ngân hàng, ứng dụng bị mất kết nối hay ATM rút tiền không được hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới sử dụng được dịch vụ

Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một

sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh chuyển khoản, thanh toán hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu Khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch hoặc hệ thống giao dịch xử lý chậm khiến khách hàng phải chờ đợi xử

lý giao dịch Nếu ngân hàng đảm bảo được hệ thống Core Banking, hệ thống website, máy ATM, máy POS và các ứng dụng của ngân hàng điện tử luôn trong tình trạng hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng

vụ này như khi bị mất điện, hệ thống bị lỗi hoặc gặp sự cố thì dịch vụ sẽ ngừng ngay, và nếu không khắc phục sớm thì sẽ gây rất nhiều bức xúc cho người sử dụng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

tử, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng tăng lên Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới, các ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi

giao dịch với ngân hàng Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân thường lo ngại bị những kẻ xấu thu thập những thông tin này để phục vụ cho các ý

đồ mờ ám Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân hàng biết những thông tin riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn, đây là điều không thể tránh khỏi khi làm việc trong môi trường internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó

1.2.2.4 Yếu tố đồng cảm

Ngân hàng cần phải thấu hiểu và cảm thông với những vấn đề của khách hàng, chăm sóc ân cần, thể hiện sự quan tâm mang tính cá nhân đến khách hàng Chỉ khi thấu hiểu khách hàng, ta mới có thể cung cấp dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng và làm hài lòng khách hàng

Khi có sự cố xảy ra với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng, thông thường khách hàng mong đợi được ngân hàng hỗ trợ hướng dẫn nhanh nhất có thể, hoặc ít nhất là cũng có sự liên hệ thông báo cho khách hàng về việc sẽ hỗ trợ khách hàng như thế nào khi giao dịch phát sinh lỗi đặc biệt là liên quan đến sự việc dẫn đến mất tiền của khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đóng vai trò cực

kỳ quan trọng để có thể quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng ngay khi họ cần Hiện nay hầu hết những thắc mắc yêu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử, Trung tâm Hotline 24/7 đều có thể giúp đỡ được khách hàng từ việc hướng dẫn sử dụng, khắc phục sự cố, cấp lại mật khẩu, tên truy cập đến việc khóa thẻ, khóa dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking… Nhân viên tổng đài sẽ là người trực tiếp tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại và đồng thời sẽ là người đưa ra hướng giải quyết cũng như xoa diệu sự bất an của khách hàng, đây chính là lúc khách hàng cần sự quan tâm, đồng cảm nhất nên nhân viên tổng đài phải nắm bắt tâm lý và xử lý thật khéo léo nếu không sẽ tạo thiện cảm xấu cho khách hàng, gây

ra ấn tượng không hay và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

1.2.2.5 Yếu tố phương tiện hữu hình

Là vẻ bề ngoài và chất lượng của các phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên

và các phương tiện truyền thông Ngay khi tiếp cận với ngân hàng, điều đầu tiên tác động vào các giác quan của khách hàng là yếu tố hữu hình tại không gian giao dịch Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì yếu tố máy móc trang thiết bị hiện đại của ngân hàng là yếu tố mà khách hàng có thể đánh giá được ngay khi sử dụng lần đầu tiên Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trụ ATM riêng được thiết trang trí theo từng thương hiệu của ngân hàng và hầu hết đều được đầu tư mới và hiện đại, việc các ngân hàng mở rộng mạng lưới hoạt động luôn đi kèm với mở rộng hệ thống ATM/POS để khách hàng có thể giao dịch một cách thuận tiện hơn Hệ thống Website cũng là yếu tố rất quan trọng của dịch vụ này khi hầu hết dịch vụ Internet Banking đều được thực hiện trên đây, giao diện website hiện đại, bắt mắt và dễ sử dụng là điểm chất lượng được khách hàng đánh giá cao Ngoài ra, khi khách hàng đến quầy giao dịch thì cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên ngân hàng, các bảng biểu và kệ tài liệu tất cả đều sẽ là đại diện cho yếu tố hữu hình của chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử

1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Nhân tố bên trong

 Vốn đầu tư

Xây dựng và phát triển ngân hàng điện tử đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển

cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc Chẳng hạn như chi phí cho việc lắp đặt và vận hành của một máy ATM lên đến 70.000 usd/ năm còn chi phí lắp đặt một máy quẹt thẻ thanh toán tại điểm bán hàng cũng gần 1000 usd/chiếc Ngoài ra còn cần đến các chi phí khác như khoản chi đầu tư nghiên cứu

và triển khai, phát triển các phần mềm ứng dụng sao cho các chương trình vừa dễ

dử dụng đối với khách hàng mà lại có thể đảm bảo sự an toàn và bảo mật cho cả hệ thống ngân hàng điện tử của ngân hàng, chi phí cho đào tạo nguồn nhân lực Quá trình này phụ thuộc rất lớn vào năng lực tài chính của mỗi ngân hàng, không phải ngân hàng nào cũng đủ tiềm lực tài chính để đầu tư Đây là một trong khó khăn

vướng mắc hiện nay trong quá trình hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, quá trình phát triển các dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó việc lựa chọn công nghệ, phần mềm ứng dụng cũng có tính quyết định đến hiệu quả hoạt động của dịch vụ này

 Nguồn nhân lực

Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có thiết bị máy tính hỗ trợ đắc lực Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kĩ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp

vụ ngân hàng phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng thường xuyên nữa Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh để có thể nắm bắt tốt tình hình thị trường, xu hướng tương lai và nhu cầu thay đổi của khách hàng Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của ngân hàng điện tử

 Chính sách của ngân hàng

Việc dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển như thế nào, phát triển đến đâu phụ thuộc rất lớn vào chính sách của ngân hàng dành cho dịch vụ này Để củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng thay đổi nhận thức và tiếp cận với dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro này Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, chính sách của ngân hàng cũng như vai trò marketing

và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và

sự hiểu biết toàn diện về dịch vụ ngân hàng điện tử

 Hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro

Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở tính an toàn và bảo mật của hệ thống ngân

hàng điện tử Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị hacker

ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại ngân hàng Còn về phía ngân hàng ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu được mua từ nước ngoài nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và vá các lỗi của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn Ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại đã và đang là xu hướng chung của nhiều ngân hàng trên thế giới và các ngân hàng tại Việt Nam vấn

đề an ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng thời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không thể thực hiện được

1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài

 Môi trường pháp lý

Năm 2006 Quốc hội ban hành Luật công nghệ thông tin quy định tổng thể về hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, các biện pháp đảm bảo và phát triển công nghệ thông tin, quyền và nghĩa vụ của cơ quan, tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin Từ năm 2006 đến nay, bảy văn bản cấp nghị định đã được ban hành, bao gồm: Nghị định về thương mại điện tử, Nghị định về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, Nghị định về ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước, Nghị định về chống thư rác, Nghị định về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet và cung cấp thông tin điện tử trên internet Các Bộ ngành cũng đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn chi tiết triển khai các Nghị định trên

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Trong từng nước, các ngân hàng chỉ có thể

áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ

ký điện tử) Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử

 Môi trường kinh tế, xã hội

Điều kiện kinh tế - xã hội nước ta nhìn chung vẫn còn thấp so với các nước trong khu vực, thu nhập người dân chưa cao, trình độ dân trí không đồng đều và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn chưa thay đổi, điều này tác động trực tiếp đến ý định sử dụng những dịch vụ NHĐT Chính phủ đang khuyến khích đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt, mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% và đến cuối năm

2025, con số này rút xuống còn 8% Theo thống kê của NHNN, tính đến tháng

12-2017, tổng phương tiện thanh toán đạt gần 8,88 triệu tỷ đồng, tăng 8,39% so cuối năm 2017 Tỷ trọng tiền mặt lưu thông trên tổng phương tiện thanh toán đạt 11,94%, tăng so cuối tháng 6/2016 và giảm 0,07% so thời điểm cuối năm 2017 Thay đổi thói quen trong thanh toán từ tiền mặt sang phi tiền mặt là một quá trình khó khăn khi tiền mặt đã là thói quen phổ biến trong các giao dịch mua - bán

từ trước đến nay Ðể thay đổi được thói quen đó cần phải có những phương thức thanh toán mới thích hợp, thuận tiện hơn để người dân, doanh nghiệp lựa chọn

 Hạ tầng công nghệ thông tin

Ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin nên sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin hiện nay sẽ tác động rất lớn đến sự phát triển của ngân hàng điện tử Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông

tin đủ năng lực để đáp ứng Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập

về kinh tế (đủ rẻ tiền thông dụng để đông đảo người có thể tiếp cận được) Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng mình

1.2.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.1 Kinh nghiệm một số ngân hàng nước ngoài

 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Singapore

Theo khảo sát của Công ty AC Nielsen (năm 2003), Singapore được xếp vào 1 trong 3 nước đứng đầu về tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong khối các nước châu Á Thái Bình Dương Ngoài việc Singapore là một nước phát triển với thu nhập bình quân đầu người thuộc top cao nhất thế giới thì Chính phủ cũng chủ động đưa ra định hướng phát triển cho đất nước trở thành trung tâm thương mại điện tử quốc tế tin cậy, họ nhận thức được tầm quan trọng của phát triển giao dịch điện tử đối với nền kinh tế, chính phủ Singapore đã đặc biệt chú trọng xậy đựng hệ thống văn bản pháp lý điều chỉnh các giao dịch điện tử như: đạo luật ngân hàng (năm 1970), các quy định về thanh toán bù trừ (năm 2004), đạo luật giám sát

hệ thống thanh toán (năm 2006) Nhờ những định hướng rõ ràng trong chính sách

và nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử không phải là nhân

tố gây trở ngại đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ NHĐT tại Singapore: Các NHTM Singapore đều cung cấp dịch vụ Internet với đầy đủ tiện ích bao gồm tiện ích thông tin, tiện ích giao tiếp và tiện ích giao dịch Các ngân hàng Singapore cung cấp các tiện ích như mua bán chứng khoán qua Mobile Banking, ATM Banking và Internet Banking bên cạnh đó khách hàng cũng có thể tiến hành đấu thầu quyền sử dụng ô tô và nhiều tiện ích khác Chủ trương chính phủ xây dựng Singapore trở thành thành phố công nghiệp,

có sự kết nối thống nhất giữu chính phủ, các tổ chức và người dân Các NHTM dễ

dàng đưa ra những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có tính liên kết cao giữa các ngân hàng với nhau, với các tổ chức kinh doanh khác và do đó dịch vụ ngân hàng điện tử tại Singapore mang lại nhiều giá trị hơn cũng như sự hài lòng cao hơn cho khách hàng

Vấn đề an ninh và bảo mật công nghệ thông tin và truyền thông liên quan tới dịch vụ NHĐT tại Singapore: Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề an ninh trong hoạt động của NHĐT, Chính phủ đã nghiên cứu và xây dựng các tiêu chuẩn, quy định, định hướng buộc các NHTM phải tuân thủ nhằm bảo đảm hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động an toàn Năm 2006, Singapore chính thức vận hành hệ thống xác thực hai nhân tố để đảm bảo an toàn cho hệ thống Internet Banking Để xác thực, hệ thống an toàn thông tin sử dụng mật khẩu bằng cách bấm token và câu hỏi

bí mật, nói một cách đơn giản là khách hàng sẽ phải sử dụng token để lấy mật khẩu đồng thời phải trả lời câu hỏi bí mật cho mỗi lần giao dịch

 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Australia

Trong khoảng thời gian từ 1980 đến 1993, mạng lưới chi nhánh ngân hàng Australia tăng liên tục do ngân hàng muốn tận dụng ưu thế về khả năng tiếp cận và tính tiện lợi của chi nhánh nhằm thu hút khách hàng trong một môi trường kinh doanh chịu sự điều tiết chặt chẽ của Chính phủ Đó là cách duy nhất mà ngân hàng

có thể làm để gia tăng thị phần và đạt được tăng trưởng bền vững Tuy nhiên sau đó nền kinh tế Australia rơi vào suy thoái Vấn đề cấp bách lúc này là các ngân hàng Australia cần phải làm gì để chống chọi lại xu hướng đi xuống của doanh thu và lợi nhuận Giải pháp được đồng thuận là hợp lý hóa hệ thống ngân hàng, giảm thiểu chi phí tối đa, nghĩa là ngân hàng đóng cửa các chi nhánh hoạt động không hiệu quả, số lượng nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng bị cắt giảm Trong giai đoạn này, kênh phân phối điện tử là một giải pháp thay thế tích cực cho các chi nhánh: chi phí đầu tư rẻ hơn so với việc duy trì một chi nhánh, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn, khả năng phục vụ 24/7 là những ưu thế nổi trội của kênh phân phối điện tử Các ngân hàng tại Australia khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh giao dịch điện tử thông qua chính sách phí, góp phần chuyển dịch từ các chi nhánh truyền thống sang kênh giao dịch hiện đại hơn Để khắc phục các tác động tiêu cực do

đóng cửa các chi nhánh gây ra, hệ thống ngân hàng Australia đã sử dụng nhiều loại kênh phân phối dịch vụ mới thay thế, như: ATM, EFTPOS (Các điểm đầu cuối), Phone banking và Internet banking Đối với những khách hàng ở vùng sâu, có trình

độ dân trí chưa cao, nhiều ngân hàng đã mở thêm các chi nhánh đặt trong các cửa hàng, một số khác thì liên kết với hệ thống bưu điện, hợp tác với các hãng bán lẻ lớn và các hiệu thuốc Các trung tâm giao dịch nông thôn cũng được thiết lập để hỗ trợ người dân vùng nông thôn (Rural transaction centres - RTCs) Các RTCs cung cấp các giao dịch ngân hàng cơ bản, dịch vụ bưu điện, dịch vụ y tế, điện thoại và Internet Với những thay đổi trên, đến nay các kênh phân phối điện tử được sử dụng rất rộng rãi tại Australia, góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng và đưa hệ thống ngân hàng Australia phát triển ổn định

1.2.4.2 Kinh nghiệm một số ngân hàng Việt Nam

 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ Có thể nói trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Techcombank là một trong những ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử nhất Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức và các ứng dụng trong thanh toán, chất lượng dịch vụ được cải thiện đã đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các cá nhân và tổ chức kinh tế Đặc biệt, trong năm 2009 nhận thấy nhu cầu cấp thiết của khách hàng cá nhân, giới chức văn phòng hoặc các chủ doanh nghiệp về một dịch vụ tiết kiệm tiện ích đơn giản không ảnh hưởng nhiều đến công việc cũng như quỹ thời gian, Techcombank đã tiên phong trong việc nghiên cứu, phát triển và đưa ra sản phẩm tiết kiệm “Online” với nhiều tính năng vượt trội Năm

2010, chuẩn hóa và bổ sung các tính năng mới cho sản phẩm Ngân hàng điện tử (F@st E -Bank) phục vụ các khách hàng doanh nghiệp lớn và nước ngoài Giai đoạn 2008-2010, ngân hàng đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận khi triển khai và

ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bậc nhất với dịch vụ F@st i-Bank: Dịch

vụ Internet Banking này được triển khai trên cơ sở công nghệ bảo mật RSA đạt tiêu quốc tế kết hợp với sự hỗ trợ của hệ thống corebanking thế hệ mới nhất T24.R6, do

nhà cung ứng hàng đầu thế giới Temenos (Thụy Sĩ) thực hiện Techcombank là ngân hàng cổ phần đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet mang tên F@st i-Bank từ tháng 5/2007 và cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai thành công chức năng thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ cho các nhà cung cấp bằng Internet Banking

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, năm 2001, ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam đã đầu tư gần 20 tỷ đồng (vốn điều lệ Techcombank lúc

đó vừa mới tăng từ 80 tỷ đồng lên 102,345 tỷ đồng) cho hệ thống Core Banking mang tên Globus của Teminos (Thụy Sĩ) và bắt đầu triển khai từ cuối năm 2003 Tháng 3/2007, Techcombank đã nâng cấp lên phiên bản mới nhất T24.R6 Chỉ sau vài năm triển khai hệ thống này Techcombank đã khẳng định được đẳng cấp về công nghệ trên thị trường và trở thành ngân hàng tiên phong về công nghệ Nhờ đó, Techcombank đã cung cấp và phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Techcombank không chỉ liên tục đầu tư hệ thống ATM mà còn là đơn vị tiên phong trong việc hợp tác kết nối với các liên minh thẻ khác Bên cạnh các kênh tín dụng truyền thống, Techcombank luôn là ngân hàng đi đầu trong việc đầu tư công nghệ và kỹ thuật để phát triển mạng lưới phân phối qua các kênh hiện đại như Internet banking, Mobile banking, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Call Center…

Bên cạnh đó trong những năm qua, kể từ khi triển khai và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank đã áp dụng các mức lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ như: chương trình tiết kiệm online lãi suất cao, cho vay qua mạng với lãi suất thấp cho khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ… Techcombank đưa ra các biểu phí dịch vụ cụ thể từng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Khi ra mắt một sản phẩm hay một loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mới, Techcombank đều có chương trình miễn phí dịch vụ cho khách hàng để thu hút và khuyến khích khách hàng sử dụng các loại dịch vụ mới

 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)

Là một trong những ngân hàng khá trẻ của Việt Nam được thành lập vào năm

2008, chưa đầy 10 năm phát triển nhưng ngân hàng đã có những dấu ấn nhất định

trên thị trường tài chính Việt Nam TPBank được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm: Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Công

ty Tài chính quốc tế (IFC), Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte Ltd.,Singapore

TPBank phát triển dựa trên nền tẳng công nghệ tiên tiến của một trong những công ty hàng đầu Việt Nam về công nghệ là FPT, ngân hàng hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động, ngân hàng luôn tiên phong trong các xu hướng dịch

vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số số một tại Việt Nam Với mực tiêu đó chưa đầy 10 năm ngân hàng đã đạt được những thành tựu đáng kể như: được Tạp chí Global Financial Market Review trao tặng giải thưởng

“Ngân hàng Số sáng tạo nhất Việt Nam” hai năm liên tiếp 2014, 2015 và đặc biệt, trong năm 2016 TPBank vinh dự nhận giải thưởng - Best Internet Banking (Ngân hàng điện tử tốt nhất) do The Asian Banker trao tặng Ngày 24/02/2017 TPBank đã tạo một cú sốc lớn trong giới tài chính của Việt Nam khi cho ra mắt mô hình giao dịch tự động thế hệ mới với tên gọi LiveBank, đây là dịch vụ ngân hàng được hỗ trợ trực tuyến qua video bởi các giao dịch viên từ xa, mô hình này là sự tích hợp các tính năng giao dịch ngân hàng cơ bản với ứng dụng công nghệ tương tác qua Video với giao dịch viên hỗ trợ tư vấn trực tuyến từ xacho khách hàng một cách thân thiện

và kịp thời Với LiveBank, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như: nộp tiền mặt, đăng ký tài khoản thanh toán cùng các giao dịch ATM khác tiện lợi hơn rất nhiều so với ATM thông thường, khách hàng có thể tự đăng ký tài khoản ebank, đăng ký vay, mở thẻ ghi nợ, gửi tiết kiệm… Khách hàng có thể xác thực thông tin bằng vân tay qua thiết bị cảm biến vân tay, công nghệ sinh trắc học Biometrics giúp tăng cường bảo mật Ngoài ra, tại quầy LiveBank khách hàng có thể Scan được chứng minh thư 2 chiều, scan văn bản, cung cấp văn bản để khách hàng có thể ký tại chỗ và nhận lại văn bản, lưu giữ trong hộp riêng để chuyển về ngân hàng, các điểm LiveBank phát triển khá nhanh chóng và đã tăng đến 48 điểm giao dịch chỉ trong 2017 và con số này trong năm 2018 dự kiến sẽ là 100 điểm

Và cuối năm 2017 đầu năm 2018 TPBank cũng đã cho ra đời thẻ ghi nợ nội địa với công nghệ chip, theo quy định của ngân hàng nhà nước thì cuối năm 2020 là thời hạn cuối cho các NHTM hòa thành việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip để đảm bảo an toàn bảo mật trong giao dịch thẻ Những sản phẩm dịch vụ này nước ngoài đã phát triển từ lâu nhưng tại Việt Nam TPBank là ngân hàng đi đầu trong phát triển dịch vụ này và với sự hậu thuẩn rất lớn từ nền tảng của các cổ đông chiến lược của mình TPBank đã trở thành ngân hàng dẫn đầu trước xu hướng công nghệ

số trong lĩnh vực tài chính hiện nay

1.2.4.3 Bài học kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT

Bài học rút ra đối với các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và Kienlongbank nói riêng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là trước tiên NHNN phải xây dựng cơ sở pháp lý hoàn thiện cho hoạt động ngân hàng điện tử để có thể tạo môi trường thuận lợi cho các ngân hàng đẩy mạnh đầu tư Việc xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử, tội phạm máy tính, giải quyết tranh chấp phát sinh trong giao dịch điện tử nói chung

và giao dịch NHĐT nói riêng đang rất cần thiết trong gian đoạn hiện nay Những tranh chấp giữa ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba tham gia cung ứng dịch đang bắt đầu có xu hướng tăng mạnh trước tốc độ phát triển của công nghệ điện tử, đây là một sự xuất hiện tất yếu đòi hỏi NHNN phải có sự chủ động cần thiết Ngoài ra, Các ngân hàng Việt Nam có thể tiếp cận đến nhiều thành phần dân cư, có thể chủ động hạn chế mở rộng mạng lưới chi nhánh (khác với tình thế bị động của các ngân hàng Úc), từ đó đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp cận đến khách hàng nhiều hơn cũng như góp phần làm giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh của dịch

vụ Bên cạnh đó các ngân hàng còn có thể đưa ra chính sách phí phù hợp để thu hút khách hàng Đối với những khách hàng có trình độ dân trí thấp, họ vẫn có thể tìm đến các chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng, tuy nhiên số lượng các điểm giao dịch được phân bổ hạn chế Mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng sẽ được phát triển theo hướng chất lượng, chứ không chạy theo số lượng

Từ kinh nghiệm trong trình phát triển cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng của Việt Nam, có thể rút ra một số khía cạnh

cốt lõi mà Kienlongbank cần quan tâm học hỏi để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại của ngân ngân hàng:

Thứ nhất là, yếu tố công nghệ tiên tiến, nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ để

cải tiến chất lượng dịch vụ, cập nhật xu hướng mới của thị trường Nhu cầu khách hàng đã có sự thay đổi nhất định trong cách sử dụng dịch vụ, đòi hỏi ngân hàng phải thay đổi để đáp ứng yêu cầu này Do đó, dù muốn hay không thì việc đầu tư nâng cấp hệ thống là yêu cầu bắt buộc đối với Kienlongbank nếu muốn cạnh tranh với các ngân hàng khác, hay đơn giản chỉ là giữ chân được khách hàng hiện tại thì cũng phải đầu tư cho công nghệ

Thứ hai là, chất lượng dịch vụ đi đôi với sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của

mỗi ngân hàng để tạo sự khác biệt nhằm thu hút khách hàng, tăng sự cạnh tranh Sự

đi đầu trong công nghệ số của TPBank đã tạo nên một sự khách biệt tạo được tiếng vang thu hút sự quan tâm rất lớn của khách hàng đây là yếu tố mày Kienlongbank nên học hỏi

Thứ ba là, chất lượng của nguồn nhân lực cũng như quy mô của một ngân

hàng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển công nghệ hiện đại đòi hỏi phải có nhân lực giỏi để phát triển và vận hành hệ thống, nên việc tạo cơ chế thu hút nhân tài trong lĩnh vực công nghệ thông tin cho ngân hàng là điều mà Kienlongbank nên quan tâm

Thứ tư là, việc thu hút đầu tư, liên kết hợp tác với đối tác chiến lược trong và

ngoài nước để có thể tận dụng được thế mạng của chính đối tác đó về công nghệ, kinh nghiệm quản lý và nhiều nguồn lực khác nữa, giúp ngân hàng rút ngắn được thời gian phát triển như mô hình của Techcombank và TPBank đã áp dụng thành công trong những năm qua