Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương vn chi nhánh cần thơ

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VN - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Học viên thực hiện: Trịnh Xuân Quyên Vĩnh Long, tháng 01 năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VN - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Học viên thực hiện: Trịnh Xuân Quyên Khoá học: 2019-2021 Giảng viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Thanh Vân Vĩnh Long, tháng 01 năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần công thương VN - chi nhánh Cần Thơ.” cơng trình nghiên cứu cá nhân thời gian qua Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tơi tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có không trung thực thông tin sử dụng công trình nghiên cứu này.” Vĩnh Long, ngày … tháng … năm 2021 Tác giả Trịnh Xuân Quyên MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 12 1.2.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 23 1.3.1 Các nhân tố bên 23 1.3.2 Các nhân tố nội ngân hàng 26 1.4 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM 27 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng thương mại 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN CẦN THƠ 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) 36 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Cần Thơ 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ 38 2.1.3 Các nguồn lực Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ 40 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI Vietinbank – CN Cần Thơ 46 2.2.1 Quy mô hoạt động chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank – CN Cần Thơ 46 2.2.2 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank – CN Cần Thơ 54 2.2.3 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank-CN Cần Thơ với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Cần Thơ 55 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN QUA 56 2.3.1 Những thành tựu đạt 56 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 57 2.4 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK CẦN THƠ 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN Cần Thơ 62 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA Vietinbank-CN Cần Thơ 62 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI Vietinbank-CN Cần Thơ 62 3.2.1 Về phát triển quy mô dịch vụ 62 3.2.2 Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ 65 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 67 3.2.4 Hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT 70 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 3.1 KẾT LUẬN 73 3.2 KIẾN NGHỊ 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ qua năm 2018-2020 42 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ qua năm 2018-2020 44 Bảng 2.3 Số lượng máy ATM POS Vietinbank – CN Cần Thơ 48 Bảng 2.4 Thơ Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank – CN Cần từ 2018-2020 54 Bảng 2.5: Bảng 2.5 Số lượng tài khoản đăng kí dịch vụ NHĐT qua năm (20182020) ………………………………………………………………………… .59 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ 38 PHẦN I: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập WTO tạo điều kiện cho Ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở hội hợp tác quốc tế nhiều lĩnh vực hoạch định sách tiền tệ, tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực toán phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình Tuy nhiên, hệ thống ngân hàng Việt Nam mức độ thấp công nghệ hoạt động chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam hậu WTO ngày mở rộng phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ đại Đây thách thức lớn ngân hàng Việt Nam việc giữ vững thị trường hoạt động nước Nhận thức điều trên, Ngân hàng thương mại Việt Nam năm gần cố gắng nghiên cứu, phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử sử dụng công nghệ đại coi nhân tố cốt yếu mang tính cạnh tranh cao, điều kiện để tồn phát triển Hịa vào xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam CN Cần Thơ cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình đại hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Cần Thơ cịn nhiều hạn chế khó khăn Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Cần Thơ nâng cao vị thế, thương hiệu trình hội nhập vấn đề cấp thiết đặt Xuất phát từ thực tế trên, mong muốn đóng vào phát triển lớn mạnh hệ thống ngân hàng thông qua đề tài luận văn "Giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ" 2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Năm 2018 dự báo kinh tế Việt Nam tiếp tục đối mặt với nhiều nguy thách thức lạm phát cao bất ổn kinh tế chưa chấm dứt, thu nhập phần lớn dân cư cịn thấp, hệ thống pháp lý chưa hồn thiện đồng ảnh hưởng đến mặt hoạt động kinh tế nói chung hoạt động tài tiền tệ nói riêng Mặc dù với định hướng đắn sách thay đổi điều hành vĩ mơ phủ NHNN, kỳ vọng kinh tế Việt Nam trở lại giai đoạn tăng trưởng ổn định, tốc độ tăng trưởng GDP dự báo đạt 6-6.5% Lạm phát kiềm chế mức số, sách tiền tệ ổn định trì tăng trưởng Với quy mơ dân số gần 100 triệu người, thu nhập bình qn đầu người khơng ngừng cải thiện hàng năm với 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng, môi trường pháp lý chế sách Nhà nước NHTW dần hồn thiện mang tính định hướng lâu dài…Tất yếu tố xem tảng tạo hội để ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động NHBL Việt Nam, Vietinbank – CN Cần Thơ khơng nằm ngồi mục tiêu Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động chủ chốt, đẩy mạnh hoạt động NHBL Vietinbank Dịch vụ ngân hàng điện tử công cụ hữu hiệu để NHTM Việt Nam cạnh tranh kinh tế thị trường, đối đầu với NHTM có vốn đầu tư nước ngồi chi nhánh NHTM nước ngồi Việt Nam Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành nhiều quan tâm đánh giá học giả Đề tài sử dụng số kết nghiên cứu để làm tảng lý luận minh chứng cho nhận định trình bày đề tài Cụ thể sau: 1.“Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam”, năm 2018 tác giả Hồ Thị Anh Thi Nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề dịch vụ NHĐT khái niệm dịch vụ NHĐT, ưu nhược điểm dịch vụ NHĐT, điều kiện để phát triển dịch vụ, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ rủi ro hoạt động NHĐT Những nội dung giúp tác giả tạo lập tảng lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài “Phát dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam”, năm 2018 tác giả Vũ Thị Bích Thảo Nghiên cứu nêu tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ NHĐT phân loại có 70 - Chú trọng phát triển thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế ghi nợ quốc tế, phát triển nhiều tiện ích thẻ ATM như: tốn hóa đơn hàng hóa, dịch vụ (điện, nước, điện thoại), triển khai ATM – POS - Đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, mobile banking, nhằm góp phần hồn thiện thêm hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng theo mặt chung thị trường Tuy nhiên, tiện ích kèm dịch vụ cần cải thiện để khuyến khích khách hàng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử - Tăng cường điểm giao dịch mới: thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị (Chi nhánh thực siêu thị Coor-mart), khu vui chơi, giải trí, điểm du lịch…để nhân viên công ty nhà nhà phân phối sản phẩm dịch vụ NHĐT cho Vietinbank – CN Cần Thơ - Xác định tập trung vào khách hàng mục tiêu: + Khách hàng cán Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trả lương tự động qua Chi nhánh + Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng từ xa Vietinbank + Khách hàng có tài khoản chứng khốn + Đối tượng khách hàng khác b Phát triển nguồn nhân lực Cán nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng việc đào tạo nguồn nhân lực ngân hàng có nguồn gốc từ NHTM Nhà nước Vietinbank vốn coi yếu chất lượng nguồn nhân lực so với ngân hàng quốc doanh ngân hàng nước Để giải vấn đề bối cảnh kinh tế nay, Vietinbank – CN Cần Thơ 71 cần trọng công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có sách, chế độ đãi ngộ phù hợp Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Ứng dụng công nghệ đại bắt buộc phải bước nâng cao trình độ cán Đây yếu tố then chốt định thành bại ngân hàng Song song với việc đào tạo kiến thức kỹ bản, cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (nhất tiếng Anh) cho nhân viên để đón trước thời mở rộng hoạt động giao dịch với người nước tăng cường khả quan hệ giao dịch với ngân hàng nước Việt Nam nước khác giới Thứ hai, sách đãi ngộ thu hút nhân tài Vietinbank – Cần Thơ cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lương bổng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm NHĐT, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan Ngồi ra, Vietinbank – Cần Thơ nên áp dụng sách giữ nhân theo cơng thức 5I: - Interesting work – công việc thú vị : luân chuyển công việc cho nhân viên nhằm tránh công việc bị lặp lặp lại nhiều lần hết ngày qua ngày khác trở nên nhàm chán họ tìm cơng việc - Information – thông tin: nhân viên cần biết rõ thông tin cơng việc, hiệu cơng việc mình, đánh giá cấp họ, lời khen tặng khiển trách kịp thời - Involvement – lôi cuốn: khuyến khích nhân viên đồng tâm hiệp lực ngân hàng giải vần đề liên quan - Independence – độc lập: tạo điều kiện nhân viên làm việc độc lập, hạn chế tâm lý bị kè kè giám sát Đây nhu cầu tự khẳng định tôn 72 trọng mà nhân viên mong muốn môi trường làm việc chuyên nghiệp - Increased visibility – tăng cường tính minh bạch: để nhân viên thể hiện, học hỏi chia sẻ lẫn kinh nghiệm xử lý cơng việc, khơng để tình trạng nhân viên che đậy ý tưởng, sáng kiến, tạo điều kiện cho người làm việc vô tư, thoải mái với nhau, giảm đố kị, ghen ghét, tạo mơi trường làm việc sâu bệnh [5] 3.2.2 Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ a Hồn thiện sản phẩm có Để đưa sản phẩm NHĐT ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên Vietinbank – CN Cần Thơ cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu,quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm HĐT Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực NHĐT, Vietinbank – CN Cần Thơ cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm NHĐT phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Đối với nhóm sản phẩm thẻ : hoàn thiện sản phẩm có hình thức lẫn nội dung, thay đổi tên gọi thay đổi hình thức, mẫu mã thẻ cho thuận tiện đẹp mắt, tạo nên hấp dẫn với khách hàng nhờ tăng trì lượng khách hàng sử dụng thẻ - Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử : hồn thiện thêm tiện ích sản phẩm triển khai chưa thực hiệu nhằm tạo tin cậy cho khách hàng, áp dụng sách khuyến riêng số khách hàng có doanh số tốn lớn: tính tốn miễn giảm khoản phí dịch vụ nhỏ SMS Banking, phí đổ lương để thu hút khách hàng có doanh số chuyển tiền lớn, tăng thu dịch vụ - Với dịch vụ tốn Online: + Ngồi tiện ích cần có thêm chức vấn tin tốn dư nợ thẻ tín dụng 73 + Tích cực tiếp thị dịch vụ toán online tới khách hàng cá nhân mới, tập trung tính ưu việt dịch vụ nội dung ưu đãi, khuyến hành + Tiếp tục tập trung vào doanh nghiệp đổ lương, SMS Banking, cần phổ biến cho khách hàng chủ trương ngừng dịch vụ SMS Banking để chuyển hướng dần sang dịch vụ IBMB, khuyến khích khách hàng chuyển đổi sang sử dụng tốn online với tính ưu việt ưu đãi hấp dẫn + Đối với doanh nghiệp quan hệ tín dụng với Chi nhánh, Chi nhánh cân nhắc bổ sung số điều khoản ràng buộc sử dụng dịch vụ bán lẻ có Vietinbank e-banking vào hợp đồng, thỏa thuận hợp tác + Đẩy mạnh bán kèm sản phẩm toán online cho khách hàng cá nhân khách hàng dùng dịch vụ bán lẻ khác tiền gửi tiền vay, thẻ … nhằm gia tăng tiện ích hiệu sử dụng dịch vụ khách hàng + Phân giao tiêu cho cán đơn vị để tiếp thị cho bạn bè, người than sử dụng dịch vụ - Với dịch vụ Vietinbank Ipay : + Cần có thêm số tính chuyển tiền ngồi hệ thống, vấn tin thơng tin thẻ tín dụng, vấn tin tài khoản toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, thẻ tín dụng Với dịch vụ Vietinbank Efast : + Vietinbank efast cần có thêm tính tốn hóa đơn toán bảng kê + Tiếp tục tập trung tiếp thị nhằm tăng trưởng số lượng khách hàng doanh nghiệp +Phối chặt chẽ với phòng nghiệp vụ sốt tình hình giao dịch doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nhằm gia tăng cường độ sử dụng dịch vụ khách hàng tăng doanh thu phí qua kênh Vietinbank Efast b Phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, Vietinbank – CN Cần Thơ cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp 74 - Đối với nhóm sản phẩm thẻ : đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, thẻ ghi nợ nội địa, tăng cường liên kết với sở chấp nhận thẻ chuỗi siêu thị, nhà hàng nhằm tăng doanh số toán thẻ, phát triển ATM kết hợp triển khai chi hộ lương - Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử : cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Vietinbank – CN Cần Thơ cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính, kios ngân hàng điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hồn tồn mơi trường mạng c Đảm bảo tính cạnh tranh giá - Thực khảo sát giá dịch vụ NHĐT số ngân hàng khác để điều chỉnh lại sách giá cho phù hợp - Phát huy tính linh hoạt của sách thay tính theo giao dịch mở rộng thời hạn tính phí thành quý năm, áp dụng mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP - Khi áp dụng chương trình khuyến mãi, dự thưởng chẳng hạn, nên áp dụng cho dịch vụ NHĐT để khuyến khích khách hàng sử dụng 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ a Tăng tiện ích cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Cơng nghệ có ảnh hưởng khổng lồ tới chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu tin tưởng khách hàng có nhận thức dịch vụ tốt nhờ vào công nghệ nhờ vào nhân viên Điều có nghĩa rằng, khách hàng hiểu nắm bắt với cơng nghệ tốt, họ quản lý kinh tế ngày dễ dàng hơn, cơng việc thực hiệu chất lượng dịch vụ nhận thức tốt Các dịch vụ NHĐT sử dụng ngày nhiều đem lại lợi ích rõ ràng, nhiên mặt hạn chế dịch vụ 75 NHĐT chủ yếu phụ thuộc vào cơng nghệ Do để tạo khác biệt tiện ích chất lượng dịch vụ, Vietinbank – CN Cần Thơ cần phải tăng cường đầu tư phát triển, ứng dụng công nghệ đại, cụ thể sau: + Tăng cường cải tiến trang thiết bị, đẩy nhanh tiến độ hoàn thành dự án nâng cấp hệ thống Core Banking để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời, khơng cịn khác biệt cách thức, tốc độ xử lý giao dịch giao dịch nội giao dịch liên chi nhánh + Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định cách đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thơng tin đại dễ dàng kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thơng tin cơng cộng, sở để xây dựng phát triển dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, Vietinbank – CN Cần Thơ cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT + Nhanh chóng triển khai dự án đầu tư có liên quan hệ thống thẻ chip, dự án Call Center để hỗ trợ khách hàng, cấp user quản lý thẻ cho chi nhánh trực thuộc b Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong điều kiện nay, mà dịch vụ NHĐT đặc biệt trọng phát triển mạnh hầu hết ngân hàng dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ Để tạo khác biệt cho mình, Vietinbank – CN Cần Thơ cần nâng cao lực phục vụ khách hàng kênh phân phối điện tử trực tuyến NHĐT thay đổi tương tác ngân hàng với khách hàng họ Bởi khơng cịn mặt đối mặt tương tác với khách hàng, ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ thực tốt Một dịch vụ NHĐT tốt không đáp ứng nhiều tiện ích, tính tốt mà phải tạo trì liên hệ ngân hàng khách hàng Có ngân hàng biết khách hàng thực cần gì, từ mang lại hài lịng trung thành khách hàng 76 Vì vậy, Vietinbank – CN Cần Thơ cần tăng cường chăm sóc khách hàng cụ thể sau: + Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Tiếp tục thực công tác đào tạo, phổ biến Chi nhánh dịch vụ Ngân hàng Điện tử, đảm bảo cán bán hàng, tác nghiệp triển khai dịch vụ thành thạo tới khách hàng + Xây dựng sách khách hàng phù hợp: cần phải thành lập phận chăm sóc khách hàng giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ Cụ thể xây dựng sách chăm sóc dành riêng cho khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ NHĐT dựa vào số tiêu chí như: tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ số lượng dịch vụ NHĐT sử dụng… Chú trọng nâng cao chất lượng hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng VIP như: hỗ trợ khách hàng VIP theo dõi cước phí quản lý việc tốn hóa đơn dịch vụ trả sau phát sinh hàng tháng (bao gồm: tiền điện, nước, internet, bảo hiểm, tiền vay…); Phục vụ trọn gói u cầu giao dịch tài tư vấn riêng phương thức đầu tư tài sinh lợi nhất; đặc quyền sử dụng phòng họp riêng đầy đủ tiện nghi bảo mật; hưởng ưu đãi ngân hàng đối tác liên kết + Xây dựng kênh hỗ trợ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhằm thỏa mãn mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch Ngồi ra, để trì mối quan hệ tốt với khách hàng, Vietinbank – CN Cần Thơ cần nỗ lực việc cải thiện tạo cách thức giao tiếp khác nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ điện tử cao cụ thể sau: Bên cạnh kênh liên lạc truyền thống qua Email, điện thoại cần tổ chức buổi đến thăm khách hàng thường xuyên hơn, tổ chức buổi hội nghị, buổi huấn luyện cần thiết cho khách hàng làm để sử dụng NHĐT hiệu Tại đơn vị phải lập kế hoạch cho nhân viên kinh doanh thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để nắm rõ tình hình khách hàng, lắng nghe góp ý, đề nghị, nhu cầu khách hàng cung cấp thông tin mà khách hàng quan tâm 77 c Giải pháp tăng độ tin cậy dịch vụ Ngân hàng điện tử + Tăng cường tính bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản cá nhân tiền tài khoản họ Thường xuyên sử dụng cơng cụ thích hợp để dị tìm lỗ hổng, điểm yếu hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng + Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phịng tránh thực giao dịch qua hệ thống HĐT Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lẫn sử dụng dịch vụ khách hàng + Đưa cam kết nằm khả mình, khơng nên đưa cam kết cao để thu hút khách hàng 3.2.4 Hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT Trong thời đại cơng nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT ln ln tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật Vietinbank – CN Cần Thơ, đặc biệt gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, Vietinbank – CN Cần Thơ cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT chặt chẽ hơn, cụ thể như: a Quản lý rủi ro nội tổ chức Vietinbank – CN Cần Thơ + Phân quyền sử dụng hệ thống NHĐT Trước hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm sốt liệu, tiến trình giao dịch NHĐT giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên ngồi hệ thống NHĐT Bên cạnh 78 cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ + Quản lý mật người dùng Vietinbank – CN Cần Thơ cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập vào thành phần hệ thống NHĐT phải thay đổi định kỳ phải khác mật mặc nhiên, tuân thủ độ phức tạp theo quy định Pháp luật + Xây dựng quy trình, quy chuẩn hoạt động NHĐT Hoạt động NHĐT phải quy chuẩn theo tiến trình cơng việc, quy trình nghiệp vụ phân cơng cơng việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay truy vết giao dịch + Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống NHĐT - Quy định cụ thể đối tượng phép truy cập từ xa ai, mục đích truy cập gì? Tất đối tượng hay phương pháp truy cập từ xa phải theo dõi kiểm soát thông qua điểm điều khiển truy cập Bên cạnh đó, cần phải có chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều khiển phương pháp truy cập từ xa - Sử dụng mã hóa để bảo vệ tính bí mật phiên truy cập từ xa - Nên hạn chế việc truy cập hệ thống NHĐT qua mạng không dây hay phương thức có độ bảo mật thấp b Quản lý rủi ro giao dịch NHĐT với khách hàng - Phải bảo mật thông tin khách hàng - Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm sốt, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép - Các giao dịch truy vấn thơng tin khơng cần có nhân viên giám sát giao dịch, giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ phải thực có chế xác thực chữ ký điện tử c Quản lý rủi ro với bên thứ ba - Vietinbank – CN Cần Thơ phải lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai dịch vụ NHĐT 79 - Phải đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ NHĐT Hợp đồng cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch khách hàng hợp đồng chấm dứt - Hợp đồng phải có quy định để bảo vệ quyền lợi đáng cho khách hàng bên thứ ba gây hại đến khách hàng - Nên sử dụng dịch vụ tương tự nhà cung cấp khác làm phương án dự phòng - Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ quy định quyền giải pháp cung cấp cam kết trì, nâng cấp giải pháp thời gian định - Mọi can thiệp vào hệ thống ngân hàng lõi Vietinbank – CN Cần Thơ phải xác thực - Các chương trình phần mền th ngồi phát triển phải đảm bảo: kiểm sốt mã lệnh, khơng bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống NHĐT, bí mật thơng tin, sở hữu trí tuệ chương trình phần mềm sau phát triển d Quản lý rủi ro trường hợp xảy cố Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt: sách, quy trình quản lý phải thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động NHĐT thời điểm Bên cạnh Vietinbank – CN Cần Thơ cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục đích kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm sốt rủi ro xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lãnh đạo nhận viên, đảm bảo trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn từ trước làm gì, làm, làm … 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 KẾT LUẬN Trong năm qua Vietinbank – CN Cần Thơ nỗ lực không ngừng để nâng cao thương hiệu, hình ảnh vị thế, phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài ngân hàng hàng đầu địa bàn Tuy vậy, cạnh tranh hoạt động ngân hàng ngày gay gắt tương đồng công nghệ (Core Banking) triển khai NHTM, sản phẩm ngân hàng có thị trường đồng nhất, thị trường khơng cịn tồn sản phẩm với tính vượt trội ngoại trừ chiến lược sách lược đắn riêng ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank – CN Cần Thơ nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học nội dung trọng yếu việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Thứ nhất, làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, đưa nội dung ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank – CN Cần Thơ sở số liệu lấy giai đoạn 2018-2020 dựa vào kết khảo sát để phân tích thuận lợi khó khăn, nguyên nhân tồn Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank-CN Cần Thơ, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù cố gắng để đạt kết theo mục tiêu đề giới hạn khuôn khổ khả nhiều hạn chế nên chắn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô nhằm đem lại kết cao lý luận thực tiễn./ 81 3.2 KIẾN NGHỊ * Đối với phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Để dịch vụ NHĐT thực vào đời sống phát huy phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư,sự quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Các quan nhà nước cần phối hợp triển khai đồng vấn đề sau: + Đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử Hoạt động tuyên truyền, phổ biến thương mại điện tử quan quản lý nhà nước, quan thông tin đại chúng tổ chức triển khai mạnh mẽ thời gian qua, nhiên đến nhận thức người dân thương mại điện tử thấp, thời gian tới cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền phổ biến thương mai điện tử, nội dung tuyên truyền cần sâu vào lợi ích việc tham gia giao dịch thương mại điện tử nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm, tạo điều kiện khuyến khích hoạt động mua bán kinh doanh qua mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT + Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin từ lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán liên quan NHNN số NHTM để giúp hoàn thiện phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng khoa học đại + Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh qua mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Hệ thống văn pháp lý liên quan đến việc đổi nghiệp vụ cần phù hợp với phát triển công nghệ thông tin giúp cho sản phẩm dịch vụ NHĐT nhanh chóng tiếp cận, phục vụ khách hàng.Tiếp tục bổ sung, hoàn chỉnh khn khổ 82 pháp lý chế sách cho phát triển tốn điện tử Trong đó, khung pháp lý rõ ràng, minh bạch giám sát hợp lý NHNN hệ thống ngân hàng yếu tố quan trọng việc tăng cường lòng tin người sử dụng giới doanh nghiệp vào hệ thống tốn điện tử nói riêng, hệ thống tốn quốc gia nói chung + Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến Đặc biệt, mở rộng tối đa mật độ phủ sóng điện thoại, điện thoại di động vùng sâu, vùng xa Bên cạnh cần xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông * Đối với Vietinbank – CN Cần Thơ Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, Vietinbank – CN Cần Thơ cần chuẩn bị kỹ số yếu tố bao gồm: + Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, tăng cường công tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ NHĐT, yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức người sử dụng chất lượng dịch vụ NHĐT qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịch vụ NHĐT Dựa kết khảo sát, thắc mắc khách hàng để đưa kiến nghị cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt + Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ NHĐT có chất lượng, cần phải đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng, từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn lợi ích dịch vụ NHĐT kích thích tìm hiểu sử dụng dịch vụ khách hàng, từ giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè người thân sử dụng DV NHĐT Vietinbank – CN Cần Thơ 83 cụ thể chăm lắng nghe xác nhận nhu cầu khách hàng, tận tình tư vấn hướng dẫn cho khách hàng, giữ gìn tác phong chuyên nghiệp trình giao dịch, cảm ơn khách hàng kết thúc giao dịch + Xây dựng sách an tồn hệ thống bảo mật thông tin Các dịch vụ NHĐT xây dựng môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa nhiều rủi ro, hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao đường truyền, liệu khách hàng Bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phịng ln trạng thái sẵn sàng đề phịng trường hợp tắt nghẽn hồn tồn viễn thơng làm ngưng trệ giao dịch liên chi nhánh, giao dịch nội chi nhánh hoạt động bình thường Trong mơi trường kinh doanh đầy rẫy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thông tin không ngừng phát triển vậy, cơng nghệ bảo mật phải khơng ngừng cải tiến đổi Vietinbank – CN Cần Thơ cần trọng vấn đề việc xây dựng công nghệ bảo mật an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, làm cho họ cảm thấy yên tâm giao dịch với ngân hàng + Xây dựng trụ sở chi nhánh, sửa chữa nâng cấp trụ sở, phòng giao dịch đại, khang trang chuẩn VietinBank + Thường xuyên đào tạo, tổ chức tập huấn sản phẩm dịch vụ mới, đào tạo kĩ bán hàng đến toàn thể cán nghiệp vụ nhằm tăng cường cung cấp dịch vụ tiện ích mảng NHĐT + Đổi phong cách phục vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt dịch vụ Vietinbank Ipay cần cải thiện website công nghệ dịch vụ NHĐT Hơn nữa, cần nâng cao tinh thần, tác phong trách nhiệm phận giao dịch chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt khách hàng + Thường xuyên theo dõi chăm sóc khách hàng hữu, khách hàng tiềm đã, sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng + Lập kế hoạch tuyển dụng bổ sung nhân lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu lao động thời điểm, tránh trường hợp nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc không mang lại hiệu công việc cao 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Đình Đào, 2003 Giáo trình kinh tế thương mại – dịch vụ , Trường đại học kinh tế quốc dân: NXB Lao động – Xã hội Hà Nam Khánh Giao Phạm Thị Ngọc Tú, 2010 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 16 tháng 08/2010 Hair& ctg, 1998 Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc (111) Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS-tập 1, Hà Nội: Nhà xuất Hồng Đức Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS-tập 2, Hà Nội: Nhà xuất Hồng Đức Hỗ trợ SPSS Nhóm MBA Bách Khoa: So sánh mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF http://phantichspss.com/tag/mo-hinh-chatluong-dichvu [Ngày truy cập 20/8/2016] 7.http://canthopromotion.vn/handbook/tiengviet/chuong1/tongquanvetpct1.ht m [Ngày truy cập 14/09/2016] http://luanvanaz.com/khai-niemchat-luong-dich-vu.html [Ngày truy cập 19/8/2016] Huỳnh Thị Như Trân, 2007 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 10 Liễu Như Thủy, 2011 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hệ thống bán lẻ địa bàn tỉnh Hậu Giang Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Cần Thơ 11 Lưu Thanh Đức Hải, 2007 Giáo trình nghiên cứu marketing, Đại học Cần Thơ 12 Mei, 2019 Comtemporary Management Resaerch, số 3: 263-282 http://www.cmr-journal.org/article/view/11060 [Ngày truy cập 08/9/2016] 13 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh – Thiết kế thực hiện, Nxb Lao động – Xã hội 14 Philip Kotler, 2003 Quản trị marketing, Hà Nội: NXB Thống kê 15 Parasuraman, Valerie A.Zeithaml, and Leonard L.Berry, 1985 A conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol 49 16 Trần Phạm Tính, 2010 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM sinh viên Thành phố Cần Thơ Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, số 70+71, trang 48-54 ... trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian qua Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng. .. ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Cần Thơ - Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện. .. VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA Vietinbank-CN Cần Thơ 62 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI Vietinbank-CN Cần Thơ