LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các công trình khác Hà Nội, ngày 06[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 06 tháng 10 năm 2013 Học viên Phạm Thị Lan Anh LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Trưởng khoa Khoa học quản lý, Viện Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội hướng dẫn chi tiết tận tình suốt trình nghiên cứu viết Luận văn Nhân dịp này, xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân trực tiếp giảng dạy lớp cao học khoá 20 Viện Đào tạo sau đại học (năm 2011 – 2013) Tôi vô cảm ơn lãnh đạo Cục Hải quan thành phố Hà Nội, Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên, bạn đồng nghiệp bạn học cũ tạo điều kiện giúp đỡ thời gian, vật chất, tài liệu tham khảo, trao đổi thơng tin góp phần cho việc hoàn thiện Luận văn Tác giả không quên đặc biệt biết ơn chồng, gia đình ln cảm thơng, động viên khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu, mà thiếu chia sẻ khích lệ tơi khơng thể hồn thành có kết khố học Luận văn này Một lần tác giả xin cảm ơn tất thầy cơ, bạn học, đồng nghiệp gia đình Hà Nội, ngày 06 tháng 10 năm 2013 Học viên Phạm Thị Lan Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Khung lý thuyết 5.2 Quá trình nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ hải quan dịch vụ hải quan điện tử 1.1.1 Dịch vụ hải quan 1.1.2 Dịch vụ hải quan điện tử 10 1.1.3 Ưu dịch vụ hải quan điện tử so với hải quan thông thường 17 1.2 Chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 19 1.2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 21 1.2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử cho Chi cục Hải quan 31 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 33 CHƢƠNG 2- PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN GA ĐƢỜNG SẮT QUỐC TẾ YÊN VIÊN 38 2.1 Giới thiệu Chi cục Hải quan ga đƣờng sắt quốc tế Yên Viên 38 2.1.1 Khái quát chung Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên 38 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên 41 2.1.4 Thực trạng nhập hàng hóa qua Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên 43 2.1.5 Quy trình thủ tục hải quan điện tử thực Chi cục hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên 45 2.2 Kết nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan ga đƣờng sắt quốc tế Yên Viên 50 2.2.1 Tính tin cậy chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 54 2.2.2 Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 55 2.2.3 Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 56 2.2.4 Sự đồng cảm chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 58 2.2.5 Tính hữu hình chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 59 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá XNK Chi cục Hải quan ga đƣờng sắt quốc tế Yên Viên 61 2.3.1 Điểm mạnh nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 61 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 63 CHƢƠNG - CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XNK TẠI CHI CỤC HẢI QUAN GA ĐƢỜNG SẮT QUỐC TẾ YÊN VIÊN 66 3.1 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan ga đƣờng sắt quốc tế Yên Viên 66 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ hải quan điện tử Chi cục hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên 66 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên: 67 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dịch vụ hải quan điện tử Chi cục hải quan ga đƣờng sắt quốc tế Yên Viên 68 3.2.1 Hồn thiện quy trình xây dựng sách 68 3.2.2 Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật 71 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 3.2.4 Hoàn thiện nâng cấp hệ thống xử lý liệu thông quan điện tử 75 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 77 3.3.1 Đối với Cục hải quan thành phố Hà Nội 77 3.3.2 Đối với Tổng cục Hải quan Việt Nam 77 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Tiếng Việt CBCC Cán công chức CNTT Công nghệ thông tin NSXXK Nhập sản xuất xuất HH Hàng hóa TTDL Trung tâm liệu XNK Xuất nhập DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ASEAN Tiếng Anh Tiếng Việt Association of Southeast Asian Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Nations FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước ISO International Organization for Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá Standardization VAT Value Added Tax Thuế giá trị gia tăng WTO Worls Trade Organization Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Số lượng tờ khai xuất khẩu, nhập Chi cục giai đoạn 2003 - 2012 43 Bảng 2.2: Kết điều tra Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên 51 Bảng 2.3: Đánh giá chất lượng sử dụng dich vụ hải quan điện tử hàng hoá XNK Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên thực theo yếu tố 61 Hình 1: Khung lý thuyết Biểu đồ 2.1 Đánh giá tính tin cậy chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 54 Biểu đồ 2.2 Đánh giá đáp ứng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 56 Biểu đồ 2.3 Đánh giá đảm bảo chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 57 Biểu đồ 2.4 Đánh giá đồng cảm chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 58 Biểu đồ 2.5 Đánh giá tính hữu hình chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 59 Sơ đồ 1.1: So sánh với dịch vụ hải quan thủ công dịch vụ hải quan điện tử 19 Sơ đồ 1.2: Vòng chất lượng dịch vụ 22 Sơ đồ 1.3: Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 24 Sơ đồ 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 26 Sơ đồ 1.5: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 28 Sơ đồ 1.6: Mơ hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 33 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên 42 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổng quát quy trình thủ tục hải quan điện tử 45 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý nghiên cứu Việt Nam, sau gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO), “sân chơi thương mại” rộng lớn tồn cầu, có ngun tắc luật lệ định mà thành viên WTO phải tuân thủ, phải tôn trọng nguyên tắc minh bạch, bình đẳng tự cạnh tranh Để cho hoạt động thương mại quốc tế, đầu tư xuất nhập cảnh thuận lợi phát triển, tạo động lực cho tồn kinh tế cơng tác quản lý nhà nước hải quan phải đặc biệt quan tâm cải cách nhằm đại hố cơng tác này, lực lượng - Hải quan, với vai trò lực lượng gác cửa kinh tế, lực lượng giữ gìn an ninh quốc gia kinh tế hội nhập kinh tế quốc tế, chức trách nhiệm vụ mà Đảng Nhà nước Việt nam xác định Các quy trình thủ tục hải quan phải đảm bảo chất lượng phải đánh giá định lượng, phải công khai, minh bạch, khách quan từ phía người sử dụng người trả thuế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên giai đoạn nay, đảm bảo cân tạo thuận lợi kiểm sốt hết sực cần thiết hồn tồn khả thi bối cảnh tại, phù hợp với mục tiêu chung ngành cải cách, đại hoá đáp ứng chuẩn mực quốc tế Luận văn góp phần đảm bảo cân tạo thuận lợi thương mại kiểm soát tuân thủ pháp luật, tiến tới tuân thủ tự nguyện - vốn chất quy trình thủ tục hải quan đại Chính học viên chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên” đáp ứng yêu cầu thực tiễn Phƣơng pháp nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên tác giả chọn mơ hình áp dụng mơ hình mơ hình SERVPERF (Coronin and Taylor, 1992) Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF gồm nhóm yếu tố ii (Tính tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, tính hữu hình) với 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng Như vậy, sau nghiên cứu định tính mơ hình SERVPERF, thành phần mơ hình chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đưa ra, là: - Tính tin cậy: Chất lượng dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt tính ổn định, thời gian phục vụ khách hàng cần phải quan tâm Vì vậy, tính tin cậy khách hàng dịch vụ hải quan điện tử có tác động đến chất lượng dịch vụ - Sự đáp ứng: Sự đáp ứng Chi cục dịch vụ hải quan điện tử đến khách hàng thể thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng đảm bảo dịch vụ phục vụ nhanh chóng Mức độ đáp ứng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hải quan thỏa mãn khách hàng - Sự bảo đảm: Sự bảo đảm chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục thể qua lực phục vụ, trình độ chun mơn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp cán công chức hải quan Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ Chi cục có đội ngũ cán cơng chức có trình độ cao, phục vụ họ tận tình chu đáo Thực tế cho thấy lực phục vụ chi cục có tác động đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử từ làm ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng - Sự đồng cảm: Khách hàng nhìn nhận chất lượng dịch vụ hải quan điện tử cao họ nhận đồng cảm Sự đồng cảm thể quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng lúc, nơi Chi cục Điều làm cho khách hàng có nhìn thiện cảm Chi cục, có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng - Tính hữu hình: Cần phải hiểu cách nhìn nhận khách hàng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử mà họ thực việc sử dụng dịch vụ Về phương diện kỹ thuật, yếu tố đo lường cách xác Tuy nhiên, nghiên cứu phải đứng phương diện cảm nhận khách hàng iii Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử ln ln có mối quan hệ với sở hạ tầng kỹ thuật dịch vụ Cơ sở hạ tầng kỹ thuật dịch vụ hải quan điện tử bao gồm công nghệ thông tin sử dụng để phục vụ khách hàng có đại, cán công chức nghiệp vụ chuyên nghiệp cán chuyên trách tin học Chi cục có trình độ chun mơn cao Như vậy, khách hàng sở hạ tầng kỹ thuật dịch vụ hải quan điện tử tốt chất lượng hải quan gia tăng khách hàng thỏa mãn Kết nghiên cứu Nhằm đánh giá thực trạng nhu cầu doanh nghiệp dịch vụ hải quan điện tử, luận văn đưa số liệu tìm hiểu thực tế Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Tác giả xây dựng phiếu điều tra vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử cho Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên gồm: Năm thuộc tính: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình Số phiếu điều tra phát cho 150 doanh nghiệp hoạt động địa bàn hải quan Qua số liệu điều tra cho thấy, chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên cung cấp thực đạt trung bình tất nhóm yếu tố Tổng hợp nhóm yếu tố thấy rõ vấn đề đặt dịch vụ hải quan điện tử Chi cục hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên cung cấp là: - Chính sách chất lượng: Cho đến hoạt động cung cấp dịch vụ hải quan điện tử có sách chất lượng ngành lại không cụ thể khâu, hoạt động hay quy trình cụ thể Vì để đảm bảo hoạt động tốt dịch vụ hải quan điện tử địi hỏi phải có sách chất lượng riêng cho phận, khâu nghiệp vụ dựa sách chất lượng chung hoạt động cung cấp dịch vụ Đây yếu tố quan trọng mang tính chất lâu dài tạo nhận thức chung thống cho tất hoạt động Chi cục, từ hướng họ tới đáp ứng yêu cầu khách hàng - Hạ tầng kỹ thuật: Tính tự động hệ thống cịn thấp, chưa đáp ứng yêu iv cầu làm thủ tục theo quy định Cũng chưa tích hợp với hệ thống thông tin quản lý rủi ro dẫn đến việc khó khăn xử lý cố phát sinh làm giảm đáng kể tốc độ hệ thống Đường truyền từ doanh nghiệp đến hải quan gặp nhiều trục trặc, vào cao điểm thường xuyên xảy tình trạng nghẽn mạng - Trang thiết bị đơn vị hải quan: Thiết bị máy tính hải quan điện tử trang bị đại chưa đồng bộ, kho bãi nhỏ, cửa xa Thời gian khai báo, truyền nhận thông tin tờ khai chưa nhanh, khai báo, doanh nghiệp phải làm làm lại nhiều lần Nhiều doanh nghiệp đến kho bãi nhận hàng thơng tin chưa truyền đến nơi, buộc doanh nghiệp phải chờ - Quản lý nguồn nhân sự: Đối với ngành hải quan, vấn đề đau đầu vấn đề nhân Các cán nhân viên công chức hải quan chủ yếu từ phận khác chuyển sang Phần lớn số họ không thông thạo lĩnh vực công nghệ thông tin Do vậy, việc tiếp thu công nghệ xử lý tình cịn gặp nhiều khó khăn Chính vậy, vấn đề nan giải việc thiếu trầm trọng đội ngũ cán nhân viên công chức hải quan thực có trình độ tin học cao, am hiểu cơng nghệ thông tin, thành thạo xử lý phần mềm quy trình thực thơng quan điện tử Giải pháp kiến nghị 4.1 Giải pháp: Từ vấn đề nêu trên, luận văn đưa giải pháp sau: Hồn thiện sách chất lượng Đối với chi cục hải quan yếu tố sách chất lượng đóng vai tr ̣ị quan trọng Nó đường dẫn dắt cán công chức chi cục nhận thức tầm quan trọng cơng việc mà thực hiện, thấy trách nhiệm doanh nghiệp sử dụng dịch vụ, xã hội chi cục Chính sách chất lượng khuyến khích người cố gắng mục tiêu chất lượng chung chi cục Mỗi giai đoạn phát triển, yêu cầu nâng cao chất