Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất nhập khẩu tại chi cục hải quan bắc hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 26 tháng 11 năm 2014 Tác giả luận văn Hoàng Quốc Quang LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới TS Mai Ngọc Anh Trường Đại học Kinh tế quốc dân hướng dẫn chi tiết tận tình suốt trình nghiên cứu viết Luận văn Nhân dịp này, xin trân trọng cảm ơn thầy cô Trường Đại học Kinh tế quốc dân trực tiếp giảng dạy lớp cao học Quản lý Kinh tế CH21Q (năm 2012 – 2014) Xin gửi lời cảm ơn đến Khoa Khoa học quản lý, Viện đào tạo sau đại học, Trường đại học Kinh tế quốc dân, đã tận tâm giúp đỡ tác giả tập thể lớp cao học CH21Q suốt năm học Trường Đại học Kinh tế quốc dân Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, tập thể học viên lớp cao học Quản lý Kinh tế CH21Q -Trường đại học Kinh tế quốc dân, Lãnh đạo Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội đồng nghiệp giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tác giả trình học làm luận văn Mặc dù cố gắng, song giới hạn kiến thức tác giả thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến quý Thầy Cô, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng 11 năm 2014 Tác giả luận văn Hoàng Quốc Quang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm dịch vụ hải quan dịch vụ hải quan điện tử 1.1.1 Dịch vụ hải quan 1.1.2 Dịch vụ hải quan điện tử .10 1.1.3 Ưu dịch vụ hải quan điện tử 10 1.2 Chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 15 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử theo mơ hình SERVPERF 16 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 19 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 24 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN BẮC HÀ NỘI .29 2.1 Thực trạng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội 29 2.1.1 Giới thiệu Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội .29 2.1.2 Các loại hình hàng hóa xuất nhập áp dụng cho Hải quan điện tử Chi cục hải quan Bắc Hà Nội .35 2.1.3 Quy trình dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội36 2.2 Kết nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội 44 2.2.1 Tính tin cậy chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 48 2.2.2 Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 50 2.2.3 Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 51 2.2.4 Sự đồng cảm chất lượng dịch vụ hải quan điện tử .53 2.2.5 Tính hữu hình chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 54 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá XNK Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội 55 2.3.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ nguyên nhân 55 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 57 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XNK TẠI CHI CỤC HẢI QUAN BẮC HÀ NỘI 63 3.1 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội 63 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ hải quan điện tử Chi cục hải quan Bắc Hà Nội 63 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội 64 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dịch vụ hải quan điện tử Chi cục hải quan Bắc Hà Nội 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 3.2.2 Hoàn thiện sở hạ tầng, hạ tầng CNTT 75 3.2.3 Thực triển khai chế tham vấn chương trình đối tác Hải quan – Doanh nghiệp Tổng cục Hải quan 82 3.2.4 Giải pháp khác 85 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền 85 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 85 3.3.1 Đối với Cục hải quan thành phố Hà Nội .85 3.3.2 Đối với Tổng cục Hải quan Việt Nam 86 3.3.3 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 87 KẾT LUẬN .89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT CBCC: Cán công chức CNTT: Công nghệ thông tin NSXXK: Nhập sản xuất xuất TTHQĐT: Thủ tục hải quan điện tử TTDL: Trung tâm liệu XNK: Xuất nhập VNACCS/VCIS: Hệ thống thông quan tự động XLDL Xử lý liệu TQĐT Thông quan điện tử DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Tiếng Anh ASEAN: Association Tiếng Việt of Southeast Asian Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Nations APEC: Asia-Pacific Economic Cooperation Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu ÁThái Bình Dương CO: Certificate of origin Giấy chứng nhận xuất xứ FDI: Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước ISO: International Organization for Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá Standardization VAT: Value Added Tax Thuế giá trị gia tăng WCO: World Customs Organization Tổ chức Hải quan giới WTO: Worls Trade Organization Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Số lượng lao động trình độ chuyên môn Chi cục 35 Bảng 2.2: Số tờ khai xuất khẩu, nhập Chi cục giai đoạn 2009 - 2013 43 Bảng 2.3: Tổng hợp số liệu điều tra khảo sát 45 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Đánh giá tính tin cậy chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 49 Biểu đồ 2.2 Đánh giá đáp ứng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 50 Biểu đồ 2.3 Đánh giá đảm bảo chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 52 Biểu đồ 2.4 Đánh giá đồng cảm chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 53 Biểu đồ 2.5 Đánh giá tính hữu hình chất lượng dịch vụ hải quan điện tử .54 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: So sánh dịch vụ hải quan thủ công dịch vụ hải quan điện tử 14 Sơ đồ 1.2: Mơ hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 17 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Chi cục hải quan Bắc Hà Nội .34 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổng quát quy trình thủ tục hải quan điện tử .37 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trước phát triển đất nước, bên cạnh điều kiện thuận lợi, ngành hải quan phải đối mặt với khơng khó khăn, thách thức Do đó, cơng tác cải cách, đại hóa hải quan trở nên thiết hết Với việc ký kết hiệp định song phương đa phương thương mại quốc tế làm cho nhiệm vụ ngành hải quan ngày phức tạp hơn, vấn đề liên quan đến hàng rào kỹ thuật, chống bán phá giá, độc quyền Bên cạnh đó, phát triển vũ bão khoa học, công nghệ; công nghệ thông tin truyền thông làm thay đổi phương phức hoạt động doanh nghiệp quan quản lý nhà nước Trước phát triển đó, từ Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO), hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, đòi hỏi ngành Hải Quan phải đẩy mạnh ứng dụng khoa học, kỹ thuật công nghệ vào hoạt động quản lý nhà nước để vừa tạo thuận lợi cho doanh nghiệp vừa bảo đảm hiệu hiệu lực quản lý nhà nước Hải Quan Ðồng thời, phải tiếp tục cải cách, đại hóa, đổi nữa, nâng cao lực cán bộ, công chức cải thiện sở pháp lý, sở hạ tầng, công nghệ thông tin, v.v Trong giai đoạn mà kinh tế nước đẩy mạnh hội nhập với kinh tế giới, đẩy mạnh phát triển thương mại quốc tế ngành hải quan có vai trò quan trọng chiến lược phát triển kinh tế quốc gia Đặc biệt dịch vụ hải quan Việt Nam Chất lượng dịch vụ Hải Quan ảnh hưởng trực tiếp tới kết hoạt động kinh doanh xuất nhập hay làm thủ tục xuất nhập cảnh Dịch vụ Hải Quan thơng thống tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập nâng cao hình ảnh doanh nghiệp thị trường đạt kết kinh doanh tốt Để đạt mục tiêu trên, ngành Hải Quan triển khai dịch vụ hải quan điện tử nội dung quan trọng chương trình cải cách thể chế cần phải thực Đây bước đột phá quan trọng ngành hải quan cơng cải cách thủ tục hành Thực tế cho thấy dịch vụ Hải Quan điện tử hình thức dịch vụ có nhiều ưu điểm so với dịch vụ Hải Quan thủ công, như: tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, tiết kiệm nhân lực,thơng quan hàng hóa nhanh chóng, giảm bớt thủ tục giấy tờ, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp nâng cao hiệu quản lý… Việc làm cộng đồng doanh nghiệp, dư luận đánh giá cao đóng góp quan trọng, thúc đẩy nhanh trình hội nhập Việt Nam với kinh tế giới Kể từ đưa vào triển khai thực hiện, chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội đạt số yêu cầu định Tuy nhiên, bên cạnh ưu điểm nêu trên, chất lượng dịch vụ số bất cập chưa đáp ứng thoả mãn khách hàng, cịn có hạn chế cần phải khắc phục, cần nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan thời gian tới, Do việc chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội” với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội vừa có ý nghĩa lý luận, vừa có ý nghĩa thực tiễn, góp phần vào phát triển Hải Quan Hà Nội nói riêng Hải Quan Việt Nam nói chung Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hệ thống hoá vận dụng lý luận chất lượng dịch vụ hải quan: - Xác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ hải quan điện tử từ quan điểm khách hàng - Xác định điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hải quan điện tử? - Thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội? - Điểm mạnh điểm yếu, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội cần phải áp dụng giải pháp nào? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Về đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội 4.2 Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá XNK Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội theo mơ hình SERVPERF 4.3 Về phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu, phân tích tình hình thực chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội 4.4 Về thời gian: + Số liệu sơ cấp thu thập vào tháng năm 2014 – tháng năm 2014 với việc khảo sát chất lượng dịch vụ cung ứng giai đoạn từ năm 2009năm 2013 + Số liệu thứ cấp thu thập cho giai đoạn từ 2009 đến 2013 + Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn đến hết 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Khung lý thuyết TC1 TC Tin cậy Reliability (TC) TC5 ĐƢ1 ĐƢ Đáp ứng Respond (ĐƢ) ĐƢ4 ĐB1 ĐB CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Đảm bảo Assurance (ĐB) ĐB4 ĐC1 ĐC Đồng cảm Empathy (ĐC) ĐC4 HH1 HH Hữu hình Tangibles (HH) HH5 Hình 1: Khung lý thuyết SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 81 Về hệ thống phần mềm: - Theo kết khảo sát ý kiến 50 DN tham gia thủ tục HQĐT, khó khăn mà DN gặp phải tham gia thủ tục HQĐT tập trung chủ yếu truyền nhận liệu, chương trình phần mềm Chính vậy, để hồn thiện phát triển thủ tục HQĐT trước hết cần phải khắc phục hai vấn đề Khi giải hai vấn đề cần ý đến việc tích hợp phát triển theo hướng mở để sau này, dự án đại hóa HQ hoạt động tiếp tục sử dụng, tránh lãng phí Cục cơng nghệ thống kê Hải quan Cục Hải quan Hà Nội cần phối hợp tổ chức đánh giá tổng thể phần mềm sử dụng nhằm xác định rõ mức độ đáp ứng phần mềm: phần đáp ứng, phần chưa đáp ứng yêu cầu đặt ra, cịn bất cập cần xử lý Từ đó, đưa hướng giải cụ thể Tích hợp tính quản lý riêng rẽ thành hệ thống phần mềm quản lý xử lý liệu tập trung Hải quan để tạo thuận lợi cho công chức tác nghiệp tăng cường khả nàgn tự động hệ thống Tiếp tục triển khai việc xây dựng chức phần mềm tiếp nhận khai báo quản lý khoản tự động cho loại hình khác gia cơng, Sản xuất xuất khẩu, chế xuất Về phía phần mềm cho doanh nghiệp, cần nâng cấp nhằm nâng cao tính ổn định chất lượng dịch vụ hỗ trợ; bổ sung yêu cầu quản lý đặc thù cho doanh nghiệp Có vậy, việc quản lý phối hợp doanh nghiệp với hải quan chặt chẽ, nhịp nhàng Ngoài ra, xây dựng phần mềm cho doanh nghiệp cần để ý tới điều kiện sở hạ tầng máy móc doanh nghiệp Do hạ tầng máy móc thiết bị doanh nghiệp khác, với trình độ khác nên việc xây dựng phần mềm cần dung hoà khác biệt sở vừa đại, vừa tiết kiệm, 82 giảm bớt chi phí mua máy móc thiết bị mới, tận dụng thiết bị cũ (chẳng hạn xây dựng phần mềm tương thích cho đa phần loại máy tính có khả chạy nhiều phần mềm trình duyệt) Triển khai dự án đảm bảo an ninh, an tồn mang tính chất tổng thể cho hệ thống hải quan doanh nghiệp Thủ tục Hải quan điện tử thực dựa hệ thống cơng nghệ thơng tin, vậy, việc đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống vận hành liên tục 24 ngày quan trọng, trục trặc nhỏ hệ thống gây đình trệ hoạt động hải quan gây trở ngại lớn cho hoạt động xuất nhập doanh nghiệp Do vậy, việc xây dựng giải pháp tổng thể an ninh an toàn cho toàn ngành cần thiết Thêm vào đó, nguy phá hoại virus cao dễ xảy ra, vậy, doanh nghiệp, cần thường xuyên cảnh giác nhằm ngăn chặn phá hoại virus * Lợi ích dự kiến đạt giải pháp: - Thời gian thơng quan hàng hóa nhanh việc thực tự động hóa việc phân luồng tờ khai, xử lý nhanh khâu nghiệp vụ - Khắc phục lỗi hệ thống, đường truyền, đảm bảo hệ thống vận hành liên tục, ổn định an toàn 3.2.3 Thực triển khai chế tham vấn chương trình đối tác Hải quan – Doanh nghiệp Tổng cục Hải quan Đối tƣợng cần tham vấn Các bên liên quan mời tham vấn bên có quyền lợi bị ảnh hưởng liên quan đến định đưa bên định Các bên liên quan bao gồm tất người nhóm người xã hội liên quan đến sách, pháp luật, thủ tục, phương pháp quản lý, ứng dụng khoa học kỹ thuật lĩnh vực hải quan nói đến Đó là: 83 doanh nghiệp, hiệp hội doanh nghiệp, hiệp hội ngành nghề, nhà khoa học, chuyên gia, quan quản lý nhà nước liên quan, người dân Tham vấn: Lắng nghe ai?  Doanh nghiệp xuất nhập hàng hóa (người hưởng lợi trực tiếp, gián tiếp chịu thiệt trực tiếp, gián tiếp)  Doanh nghiệp dịch vụ xuất nhập (người hỗ trợ)  Các hiệp hội doanh nghiệp, hiệp hội ngành nghề (người bảo vệ)  Cơ quan quản lý nhà nước (nhà chức trách cấp; chí cấp trên)  Cơ quan hải quan cấp, cán bộ, công chức hải quan (nội ngành)  Người am hiểu sâu (chuyên gia; cán chuyên môn v.v…)  Cơng chúng (Người dân nói chung) Trong tham vấn rộng rãi, tuỳ theo yêu cầu cụ thể, quan hải quan cấp lựa chọn đối tượng đóng góp ý kiến Tiêu chí lựa chọn chủ yếu người có quyền lợi nghĩa vụ liên quan tới nội dung sách, pháp luật mới, giải pháp, thay đổi thực chuyên gia, người có khả điều kiện đóng góp ý kiến Cách vào thực chất hiệu Tuy nhiên, để thêm nhiều người biết góp ý, nên áp dụng hình thức khác, có tính đa dạng hơn, có hình thức cơng bố rộng rãi dự thảo pháp luật, sách, thông tin thay đổi dự kiến thực phương tiện thông tin công cộng để công chúng biết góp ý Nội dung tham vấn Tham vấn tập trung vào việc thu thập cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho cá nhân, quan, tổ chức có nhiệm vụ định sách, pháp luật, giải pháp, thay đổi lựa chọn việc nên làm việc không nên làm Chính vậy, tùy theo mục đích tham vấn đối tượng tham vấn, quan hải quan cấp cần xác định rõ nội dung tham vấn phù hợp Điều cần hỏi bên liên quan sách, giải pháp, thay đổi 84 tác động đến lợi ích họ Do đó, cần phải lựa chọn vấn đề thiết thực, liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ doanh nghiệp quan quản lý nhà nước, tổ chức để tham vấn; vấn đề có tính chất sách, quy định, thủ tục liên quan đến lợi ích điển hình nhóm lợi ích chung Đối với cộng đồng doanh nghiệp, cần kèm theo thuyết minh rõ ràng số vấn đề lớn, vấn đề có nhiều ý kiến tranh cãi Đối với vấn đề chuyên sâu, chuyên môn, cần tham vấn giới chuyên gia, tránh hình thức, cần vào lĩnh vực hẹp, cần đưa vấn đề để chuyên gia tranh luận Bên cạnh đó, cần có nhìn tổng thể từ chuyên gia không lĩnh vực pháp luật, mà thương mại, an ninh, Mục tiêu tham vấn Tham vấn cần phải đạt tới mục tiêu sau đây:  Thu thập lựa chọn ý kiến hay, đóng góp có tính chất hiến kế bên liên quan  Nghe ý kiến bên liên quan phản hồi tác động sách, định khả chấp hành sách, thực định thực tế  Đảm bảo ý kiến phản ánh pháp luật, sách, định  Đánh giá mức độ đạt mục đích sách, định thi hành  Để sách, định phù hợp thực tiễn, bền vững, đáp ứng quyền lợi, nhu cầu mong muốn bên  Tạo đồng thuận chấp hành sách, định tốt  Tạo chuyển biến ý thức doanh nghiệp việc chấp hành quy định pháp luật lĩnh vực hải quan  Hỗ trợ doanh nghiệp thóa gỡ vướng mắc thủ tục hải quan 85 3.2.4 Giải pháp khác Đẩy mạnh công tác tuyên truyền -Tiếp tục thường xuyên tổ chức Hội nghị đối thoại trực tiếp DN HQ, lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn hạn, hội thảo chuyên đề, qua tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ HQ điện tử tiện ích - Hồn thiện để Website HQ thực kênh thông tin quan trọng giới thiệu hoạt động dịch vụ HQ - Phát hành tờ rơi, hướng dẫn, cung cấp thông tin, hướng dẫn cho DN việc sử dụng dịch vụ HQ điện tử Thực chế Hải quan cửa quốc gia Để việc dịch vụ hải quan điện tử phát huy hết hiệu tính ưu việt nó, cần có biện pháp chương trình đại hố cơng đoạn khác có liên quan vận tải, giao nhận, giám định, vệ sinh an toàn thực phẩm, Việc cần phối hợp đồng Hải quan Bộ ngành khác có liên quan Hiện nay, Thủ tướng phủ giao cho Bộ tài chính, Tổng cục Hải quan phối hợp với Bộ ngành liên quan triển khai chế Hải quan cửa quốc gia để tăng cường hiệu cải cách hành chính, rút ngắn thời gian thơng quan hàng hóa xuất nhập khẩu, tạo mơi trường thơng thống cho doanh nghiệp xuất nhập 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 3.3.1 Đối với Cục hải quan thành phố Hà Nội Tăng cường công tác theo dõi quản lý chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục theo nội dung: - Thực định kỳ đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ Chi cục, công bố công khai kết Chi cục, có chế tài phạt với Chi cục không đảm bảo tiêu cam kết 86 - Tích hợp hệ thống áp dụng thành hệ thống thống để nâng cao hiệu hoạt động quản lý - Nâng cấp hệ thống thiết bị, hệ thống mạng sở mơ hình lựa chọn, theo hướng triển khai hệ thống mạng đến tận địa điểm thông quan - Xây dựng phát triển mạng lưới đại lý hải quan để tạo điều kiện cho thủ tục hải quan điện tử triển đồng thời tạo thuận lợi việc quản lý hoạt động XNK - Giúp quan Chi cục tăng cường chất lượng hoạt động giám sát, thúc đẩy tiến trình áp dụng biện pháp thuận lợi hoá cho hoạt động kinh doanh xuất nhập - Tăng cường tính minh bạch hoạt động hải quan, góp phần hạn chế tiêu cực phận công chức hải quan thi hành công vụ - Đầu tư trang thiết bị, phục vụ cho việc kiểm tra kiểm soát, đại hóa ngành hải quan máy soi container, tàu thuyền phục vụ cho việc phịng chống bn lậu, phương tiện thông tin liên lạc đại v.v 3.3.2 Đối với Tổng cục Hải quan Việt Nam Nghiên cứu cách có hệ thống dịch vụ HQ điện tử nói chung, tổ chức rà sốt việc triển khai dịch vụ HQ điện tử phạm vi toàn ngành để đánh giá, rút kinh nghiệm, tạo chế thuận lợi cho việc triển khai cung cấp sử dụng dịch vụ HQ DN Nghiên cứu triển khai bước để tích hợp liệu chứng từ vận tải, ngân hàng vào hệ thống; Hoàn chỉnh văn hướng dẫn thi hành hệ thống pháp luật TMĐT chữ ký điện tử, chứng thực số); Đầu tư phát triển máy móc thiết bị CNTT đại, nâng cấp hạ tầng truyền thông, nâng cao trình độ kỹ CBCC HQ toàn Ngành Tăng cường phổ biến, đào tạo nâng cao nhận thức chất lượng dịch vụ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch, xóa nếp làm việc theo chế 87 độc quyền quan liêu trước để lại Đi đơi với có chế thưởng phạt thích đáng việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Thực tốt Quy định, Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ban hành Định kỳ kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị, xử phạt đơn vị không đảm bảo chất lượng dịch vụ, công khai thông tin chất lượng dịch vụ đơn vị Định hướng đơn vị cải tiến hợp lý hóa quy trình sản xuất để đảm bảo tiêu thời gian độ tin cậy cung cấp dịch vụ Tăng cường áp dụng công nghệ tin học để tăng xuất lao động tiết kiệm nhân lực 3.3.3 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước Hồn thiện sở pháp lý Mơi trường pháp lý yếu tố quan trọng thiếu, góp phần định hướng cho quan Hải quan doanh nghiệp thực đầy đủ quy định pháp luật theo cách thống có trật tự Hiện nay, Việt Nam có văn pháp lý quy định cụ thể chi tiết quy trình thủ tục hải quan điện tử vấn đề liên quan Tuy nhiên, văn pháp lý chưa thực hồn thiện, cịn nhiều vướng mắc lỗ hổng, khiến doanh nghiệp đau đầu Do vậy, thời gian tới, Chính phủ nên xây dựng hoàn thiện tảng pháp lý, hỗ trợ cho việc giao dịch điện tử, thông quan điện tử tự động hóa theo chuẩn mực quốc tế Xét Luật, Việt Nam tham khảo thêm luật Singapore, bao gồm Luật Hải quan, Luật giao dịch điện tử, Luật Sở hữu trí tuệ sửa đổi, Luật sử dụng máy tính sai mục đích Luật chứng điện tử, học hỏi thống nhất, hoàn chỉnh, đồng áp dụng đầy đủ chuẩn mực ASEAN, WTO WCO luật Cụ thể, Chính phủ Việt Nam nên tiến hành: Sửa đổi, bổ sung văn quy phạm pháp luật hướng dẫn quy trình thủ tục hải quan điện tử, kiểm tra sau thông quan, chữ ký số cách cụ thể 88 hơn, mang tính thực tiễn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Rà soát, đối chiếu luật nước nhà với cam kết quốc tế có liên quan Điều yêu cầu phải hệ thống hóa danh mục, điều ước quốc tế lĩnh vực hải quan, đòi hỏi quan Ban, Ngành đầu tư nhiều thời gian công sức để thống văn pháp luật Xây dựng sở pháp lý cho thủ tục hải quan điện tử sở nội luật hóa chuẩn mực quốc tế : Điểm đặc thù thủ tục hành ngành hải quan gắn liền với hàng hóa, phương tiện vận tải qua lại biên giới Do đó, ngồi chi phối hệ thống pháp luật nước thủ tục hải quan nói chung thủ tục hải quan điện tử nói riêng chịu chi phối điều ước quốc tế phổ cập lĩnh vực hải quan cam kết quốc tế mà Việt Nam nhập Với số lượng chuẩn mực quốc tế lớn, nội dung cam kết Việt Nam thực nhiều thời điểm khác yêu cầu đảm bảo sách hỗ trợ thực thi quy định thủ tục hải quan điện tử cách hiệu quả, lộ trình nội luật hóa chuẩn mực giai đoạn 2015-2020 phải xây dựng dựa cụ thể Nội luật hóa chuẩn mực liên quan đến thủ tục hải quan điện tử theo thứ tự ưu tiên: Qua thực thí điểm thủ tục hải quan điện tử Việt Nam cho thấy, số lượng chuẩn mực cần áp dụng nhiều dàn trải quy định chung nghiệp vụ hải quan chưa thống với thủ tục hải quan truyền thống, giải pháp thực chuẩn mực chưa chuẩn bị đầy đủ, kịp thời Do đó, để đảm bảo tính thống văn quy phạm, hiệu thực tế chuẩn mực nói chung đảm bảo thành cơng cho chương trình thủ tục hải quan điện tử thời gian tới, việc nội luật hóa chuẩn mực cần đảm bảo tính thống nhất, đại hiệu thực thi pháp luật để tập trung đầu tư nguồn lực vào thực số chuẩn mực định 89 KẾT LUẬN Dịch vụ hải quan điện tử loại dịch vụ công trực tuyến không nhằm mục tiêu lợi nhuận áp dụng ngành hải quan có Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội Việc triển khai dịch vụ trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, ngành hải quan xã hội Việc triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử cần thiết, yêu cầu đại hóa ngành hải quan, yêu cầu xã hội yêu cầu hội nhập quốc tế Nó chứng tỏ tâm đổi mới, cải cách thủ tục hành ngành hải quan, đồng thời chứng tỏ nỗ lực thiện chí Việt Nam trình hội nhập quốc tế Qua phân tích, đánh giá trình triển khai dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội, nhận thấy việc triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử công việc thực hồn tất thời gian ngắn mà địi hỏi phải có trình Đây dịch vụ dựa tảng CNTT có nhiều ưu điểm để thực nó, cịn có nhiều khó khăn, thử thách, chủ quan lẫn khách quan Bên cạnh việc làm được, Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội nhiều vấn đề tồn tại, hạn chế cần phải giải để hoàn thiện phát triển dịch vụ hải quan điện tử thời gian tới Tóm lại, nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử nhiệm vụ quan trọng ngành hải quan xuất phát từ yêu cầu khách quan lẫn chủ quan xu hội nhập với giới Để triển khai tốt dịch vụ hải quan điện tử đòi hỏi phải có đầu tư Nhà nước, phối hợp ngành, tham gia doanh nghiệp, ủng hộ xã hội đặc biệt tích cực, chủ động ngành hải quan việc làm đầu mối triển khai thực Ngành hải quan nói chung, Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội nói riêng khơng thể triển khai thành cơng dịch vụ hải quan điện tử điều kiện khơng có Chính phủ điện tử thương mại điện tử không phát triển Dịch vụ hải quan điện tử triển khai sâu rộng khơng có tham gia ngành, doanh nghiệp ủng hộ xã hội; phát triển dịch vụ hải quan điện tử khơng có nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực hạ tầng CNTT đảm bảo DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban Chỉ đạo chế cửa quốc gia giai đoạn 2008-2012 (2009), Kế hoạch tổng thể triển khai chế cửa quốc gia, Hà Nội Bộ Tài (2005), Báo cáo chẩn đốn, Dự án Hỗ trợ kỹ thuật chuẩn bị cho đại hóa hải quan, (tài liệu lưu hành nội bộ), Hà Nội Bộ Tài (2007), Quyết định số 52/2007/QĐ-BTC ngày 22/6 Bộ trưởng Bộ Tài việc ban hành quy định thí điểm thủ tục hải quan điện tử, Hà Nội Bộ Tài (2008), Quyết định số 456/2008/QĐ-BTC ngày 13/4 Bộ trưởng Bộ Tài kế hoạch cải cách, phát triển đại hoá ngành Hải quan giai đoạn 2008 - 2010, Hà Nội Bộ Tài (2010), Thơng tư số 194/2010/TT-BTC ngày 06/12 việc hướng dẫn thủ tục hải quan; kiểm tra, giám sát hải quan; thuế xuất khẩu, thuế nhập quản lý thuế hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, Hà Nội Bộ Tài (2009), Thơng tư số 222/2009/TT-BTC ngày 25/11 hướng dẫn thí điểm thủ tục hải quan điện tử, Hà Nội Chính phủ (2005), Quyết định số 149/2005/QĐ-TTg ngày 20/6 Thủ tướng Chính phủ thực thí điểm thủ tục hải quan điện tử, Hà Nội Chính phủ (2006), Nghị định 12/2005/NĐ-CP ngày 23/01 quy định chi tiết thi hành Luật Thương mại hoạt động mua bán hàng hóa quốc tế hoạt động đại lý mua, bán, gia cơng q cảnh hàng hóa với nước ngồi, Hà Nội Chính phủ (2011), Quyết định số 448/QĐ-TTg ngày 25/031 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Chiến lược phát triển Hải quan đến năm 2020, Hà Nội 10 Tổng cục Hải quan (2011), Báo cáo tổng kết thực thí điểm mở rộng thủ tục hải quan điện tử theo Quyết định 103/2009/QĐ-TTg ngày 12/8/2009 Thủ tướng Chính phủ, Hà Nội 11 Tổng cục Hải quan (2009), Báo cáo khảo sát thủ tục hải quan Hàn Quốc, Singapore, Malaysia đoàn ra, (Tài liệu lưu hành nội bộ), Hà Nội 12 Tổng cục Hải quan (2001), Quyết định số 1257/QĐ-TCHQ ngày 04/12 việc ban hành mẫu tờ khai hải quan hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, giấy thơng báo thuế định điều chỉnh thuế, Hà Nội 13 Bộ Tài (2005), Quyết định số 50/2005/QĐ-BTC ngày 19/07/2005 việc ban hành Quy định quy trình thực thí điểm thủ tục hải quan điện tử hàng hóa XK, NK, Hà Nội 14 Cục HQ TP Hải Phòng (2005), Báo cáo sơ kết tháng thực thơng quan điện tử hàng hóa XNK theo loại hình kinh doanh Cục HQ TP Hải Phòng, Hải Phòng 15 Nguyễn Thị Ngọc Dung (2007), Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng ADSL nhà cung cấp dịch vụ thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh 16 Vũ Thị Duyên (2011), Dịch vụ hải quan Việt Nam thực trạng giải pháp phát triển, Luận văn tốt nghiệp Đại học, trường Đại học Kinh tế Quốc dân 17 Nguyễn Thị Diệp (2005), 'Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ truy cập mạng internet Công ty TNHH viễn thông FPT miền Bắc', Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học, Hà Nội 18 Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, (2010), Chính sách kinh tế, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội 19 Đỗ Hùng Mạnh (2011), “Nâng cao chất lượng chi trả lương hưu qua tai khoản ATM địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 20 Khai hải quan điện tử ngành hải quan thực trạng giải pháp, Khoá luận tốt nghiệp K25, trung tâm đào tào bồi dưỡng công chức Hải quan 21 Nguyễn Thanh Long (2006), Thực thủ tục hải quan điện tử hàng hóa xuất khẩu, nhập cục hải quan thành phố Hồ Chí Minh thực trạng giải pháp, Luận văn thạc sỹ, Thành phố Hồ Chí Minh 22 Nguyễn Thị Nga (2007), Quản lý nhà nước hải quan hoạt động nhập sản xuất xuất địa bàn tỉnh đồng nai bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ, trường Đại học kinh tế TP HCM 23 Nguyễn Đình Phan (2002), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Giáo dục, Hà Nội 24 Bùi Xuân Phong, TS Trần Đức Thung (2002), Chiến lược kinh doanh Bưu chính, Viễn thơng, NXB Thống kê, Hà Nội 25 Ngô Minh Tuấn (2009), Xây dựng tiêu chí quản lý chất lượng để đánh giá nâng cao chất lượng thủ tục hải quan hàng hoá xuất nhập khẩu, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành viện nghiên cứu hải quan 26 Bộ Tài (2009), Thơng tư 222/2009/TT-BTC ngày 25/11/2009 hướng dẫn thí điểm thủ tục hải quan điện tử 27 Bộ Tài (2011), Quyết định 1514/QĐ-BTC ngày 22/6/2011 phê duyệt kế hoạch cải cách, phát triển đại hóa hải quan giai đoạn 2011 2015 28 Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội (2008 - 2011), Báo cáo tổng kết công tác năm 29 Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội (2008), Kế hoạch thực cải cách, phát triển, đại hóa Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội giai đoạn 2008 - 2010 30 Website Tổng cục Hải quan: www.customs.gov.vn 31 Website Cục Hải quan TP Hà Nội: www.hanoicustoms.gov.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HOÁ XNK TẠI CHI CỤC HẢI QUAN BẮC HÀ NỘI Kính chào Anh/chị, tơi H ồng Quốc Quang, học viên Đại Học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Hiện thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội” Tôi mong hỗ trợ từ Anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết thông tin thu thập qua phiếu điều tra đảm bảo vô danh, phục vụ công tác thông kê Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/chị PHẦN I Xin Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu Đối với phát biểu, anh chị cách đánh dấu X vào các số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hồn tồn phản đối ; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý TT Các tiêu chí I Tính tin cậy (Reliability) Thời gian làm thủ tục hải quan ngắn Tính minh bạch, cơng giải thủ tục hải quan Chất lượng đường truyền ổn định Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào hệ thống hải quan điện tử Thực tất cam kết với khách hàng Mức độ đồng ý II III IV V Sự đáp ứng (Responsiness) Nhân viên hải quan sẵn sàng giúp đỡ doanh nghiệp Kỹ giải công việc cán bộ, công chức đáp ứng u cầu cơng việc Nhanh chóng đáp ứng thắc mắc, khiếu nại doanh nghiệp Hệ thống hải quan điện tử đáp ứng nhanh thuận tiện cho doanh nghiệp Sự đảm bảo (Assurance) Quyền lợi khách hàng đảm bảo Đảm bảo đường truyền nhanh chóng khắc phục xảy cố Trình độ chun mơn CBCNV cao CBCC lịch sự, giúp đỡ khách hàng Sự đồng cảm (Empathy) CBCC chu đáo nhiệt tình việc tư vấn, hướng dẫn làm thủ tục hải quan cho khách hàng Hải quan hiểu rõ mong muốn khách hàng tiện ích dịch vụ mang lại Hải quan có giải pháp giải vấn đề mềm dẻo, linh hoạt Thời gian làm việc Hải quan thuận lợi cho hoạt động XNK Sự hữu hình (Tangibility) Cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ đại Điểm làm thủ tục hải quan sẽ, thống mát Kênh thơng tin để tiếp thu ý kiến khách hàng rộng khắp đa dạng Cán bộ, cơng chức có đồng phục gọn gàng lịch Hệ thống mạng hải quan đễ dàng kết nối với hệ thống tài thuế ngân hàng PHẦN II Xin vui lòng cho biết số thơng tin thân a Giới tính: o Nam o Nữ b Độ tuổi anh/chị o Dưới 20 o Từ 21 đến 35 o Từ 35 đến 50 o Trên 50 c Đối tuợng o Cán Doanh nghiệp o Đại lý hải quan d Trình độ o Chưa tốt nghiệp ĐH o Tốt nghiệp ĐH o Trên ĐH d Vui lòng cho biết số điện thoại liên lạc với Anh/chị: Điện thoại để bàn Điện thoại động: ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XNK TẠI CHI CỤC HẢI QUAN BẮC HÀ NỘI 63 3.1 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan. .. LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN BẮC HÀ NỘI .29 2.1 Thực trạng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội 29 2.1.1 Giới thiệu Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội ... luận chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ hải quan điện