TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lí do chọn đề tài
Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu tiêu dùng và sản xuất của con người tăng cao, dẫn đến lượng hàng hóa nhập khẩu phục vụ cho tiêu dùng và kinh doanh cũng gia tăng Do đó, công tác kiểm tra hàng hóa của ngành Hải quan cần được nâng cao để đảm bảo chất lượng hàng hóa trong nước.
Với công tác kiểm tra, giám định hàng hóa tại Trung tâm phân tích phân loại
HH XNK tại Tp.HCM đã nâng cao chất lượng quản lý hải quan, đảm bảo hàng hóa đúng tên và chất lượng, đồng thời hỗ trợ nhà nước thu thuế nhập khẩu, ngăn chặn gian lận thương mại Trung tâm PTPL HH XNK không chỉ xác định chính xác tên hàng hóa mà còn áp mã số thuế cho doanh nghiệp nhập khẩu và xuất khẩu, tạo ra sự khác biệt so với các Trung tâm giám định ngoài ngành.
Ngày nay, với sự phát triển của khai hải quan điện tử, khối lượng và tốc độ giao dịch ngày càng tăng, đòi hỏi các cơ quan Hải quan phải liên tục đổi mới để thích ứng với nhu cầu hiện đại Ông Phạm Hoàng Hưng, PGĐ Trung tâm PTPL HH XNK và Giám đốc Chi nhánh tại TP.HCM, nhấn mạnh rằng để đáp ứng yêu cầu này, cần có những chuyên viên có năng lực Những chuyên viên này cần được đào tạo bài bản tại các trường đại học và tích lũy kinh nghiệm thực tiễn để trở thành nhân viên có chuyên môn vững vàng trong lĩnh vực của mình.
Ông Phạm Hoàng Hưng cho biết, Trung tâm có nhiệm vụ phân tích hàng hóa, từ kết quả phân tích này sẽ đưa ra kết quả phân loại chính xác.
Phòng Thí nghiệm Hải quan là cơ quan chịu trách nhiệm ban hành kết quả phân tích chính xác để đưa ra quyết định về phân loại hàng hóa Trong suốt hơn 10 năm qua, Trung tâm đã nỗ lực giải quyết các yêu cầu về phân loại hàng hóa của các đơn vị Hải quan, đồng thời Trung tâm PTPL HH XNK đã phát triển mạnh mẽ cùng với sự tiến bộ của toàn Ngành hải quan.
Việc phân tích và phân loại hàng hóa nếu không được thực hiện đúng cách sẽ gây ra sai sót, ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Điều này khiến đối tác e ngại hợp tác do lo ngại về chất lượng hàng hóa Hơn nữa, quy trình giám định chậm trễ có thể dẫn đến giao hàng muộn và phạt từ hải quan, gây thiệt hại cho doanh nghiệp Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ giám định tại Trung tâm phân tích phân loại là rất cần thiết Cần cải thiện chuyên môn cho công chức, nắm vững văn bản và thông tư để hỗ trợ doanh nghiệp gửi mẫu chính xác, đảm bảo kết quả đúng, phục vụ cho công tác kiểm tra giám sát của ngành Hải quan và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng với sản phẩm chất lượng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa và đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng doanh nghiệp, đề tài luận văn phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập khẩu tại Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu/ CN tại Tp HCM” Nghiên cứu này giúp các nhà quản lý hiểu rõ mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi gửi mẫu giám định, từ đó xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp cải thiện nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa
- Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố chất lượng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
Để nâng cao hiệu quả giám định hàng hóa tại Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa XNK/CN tại TP.HCM, các nhà quản trị cần xem xét một số hàm ý chính sách quan trọng Trước hết, cần cải thiện quy trình giám định bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại để tăng cường độ chính xác và giảm thời gian xử lý Thứ hai, việc đào tạo nhân viên về các tiêu chuẩn và quy định mới nhất sẽ giúp nâng cao năng lực chuyên môn Cuối cùng, cần thiết lập các kênh giao tiếp hiệu quả giữa các cơ quan chức năng và doanh nghiệp để đảm bảo thông tin được truyền tải một cách nhanh chóng và chính xác.
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của các doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập khẩu
Phạm vi nghiên cứu: Doanh nghiệp làm thủ tục giám định hàng hóa tại Trung tâm PTPL HH XNK/ CN tại Tp.HCM
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 4/2014-5/2014.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tại bàn: nghiên cứu một số mô hình nghiên cứu đã có trước đây qua các cơ sở dữ liệu toàn văn, báo chí, …
Dữ liệu được thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát dành cho nhân viên làm việc tại trung tâm và những người gửi mẫu giám định trực tiếp.
Khi chọn mẫu khảo sát, hãy chọn một cách thuận tiện bằng cách để mỗi hai người chọn một người để gửi bảng câu hỏi Phương pháp này giúp đảm bảo mẫu đại diện tốt cho tổng thể.
Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá là N = 5*x, trong đó x là số biến quan sát Với 27 tham số (biến quan sát) trong nghiên cứu này, cỡ mẫu cần thiết là 135.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc thảo luận với chuyên gia và người gửi mẫu giám định hành hóa tại Trung tâm, nhằm khám phá và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert năm mức độ Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, kiểm định Cronbach’s alpha được áp dụng nhằm loại bỏ các biến không tin cậy trong mô hình Tiếp theo, phân tích nhân tố EFA được sử dụng để xác định lại các yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, phân tích hồi quy bội tuyến tính giúp xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp và hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi quy bội Để đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố trong mô hình, hệ số tương quan từng phần và riêng phần được áp dụng.
Kết quả khảo sát được sử lí bằng phần mềm SPSS 19.0.
Ý nghĩa của đề tài
Dựa trên thang đo SERVQUAL và mô hình sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ công tại Anh, nghiên cứu này tiến hành điều chỉnh thang đo nhằm đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm PTPL.
Đề tài này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong quá trình giám định hàng hóa, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc cho các cấp lãnh đạo để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sau cùng, những giải pháp đề tài đưa ra có thể được xem xét và áp dụng tại Trung tâm PTPL HH XNK/ CN tại Tp.HCM.
Tính mới của đề tài
Đề tài này tiến hành đánh giá khoa học về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm PTPL, sử dụng phần mềm SPSS 19.0 để xử lý số liệu Nghiên cứu tập trung vào việc thu thập ý kiến trực tiếp từ những người làm dịch vụ giám định, nhằm cung cấp cái nhìn rõ ràng về hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Từ đó đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm PTPL.
Bố cục của đề tài
Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong marketing, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá tổng thể và lâu dài về dịch vụ, phản ánh toàn bộ những đặc điểm của hàng hóa hoặc dịch vụ liên quan đến mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tổng hợp các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả Theo Philip Kotler (2001), điều này cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ đó Theo nghiên cứu của Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), khoảng cách này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định lựa chọn của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)
Theo Banchelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc đối với trải nghiệm sản phẩm dịch vụ, được xác định qua sự so sánh giữa mong đợi và cảm nhận của họ Khi cảm nhận về dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, ngược lại, nếu không đạt yêu cầu, họ sẽ không hài lòng Luận văn này sẽ áp dụng định nghĩa về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo Philip Kotler.
Chất lượng dịch vụ bao gồm tất cả các tính năng và đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ, giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm giác của họ khi so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng về dịch vụ.
Phân biệt sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Bảng 2.1 Phân biệt sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ
Trạng thái cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ và sản phẩm, theo Zeithaml và Bitner (2000), tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Điều này thường mang tính chất ngắn hạn, phản ánh sự trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Mang tính chất dài hạn
Là khái niệm một phần, mang tính chủ quan
Là khái niệm đa phần, mang tính khách quan
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng lại có sự liên kết chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Nghiên cứu cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, và ngược lại.
Dịch vụ công là hoạt động được thực hiện nhằm phục vụ lợi ích chung, do các cơ quan nhà nước hoặc tổ chức tư nhân đảm nhiệm.
Dịch vụ công là hoạt động nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu và quyền lợi cơ bản của công dân, được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước hoặc được ủy quyền cho các tổ chức phi nhà nước.
Chất lượng dịch vụ công:
Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải, Th.S Lê Văn Hòa (2010), chất lượng dịch vụ hành chính công được phản ánh qua các yếu tố:
• Mục tiêu của cơ sở: phục vụ nhân dân, thực hiện quản lý của Nhà nước
• Đầu vào của cơ quan hành chính: bao gồm hạ tầng cơ sở, yếu tố công chức và yêu cầu của người dân
• Quá trình, hoạt động của công chức
• Đầu ra: Văn bản, giấy tờ hành chính
• Kết quả của đầu ra, tác động
Chất lượng dịch vụ giám định:
Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu tại Tp.HCM là một đơn vị hành chính cung cấp dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập khẩu, thuộc lĩnh vực dịch vụ công Hiện nay, tại Việt Nam chưa có nghiên cứu hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa, do đó bài viết này sẽ xem xét chất lượng dịch vụ công do cơ quan quản lý Nhà nước cung cấp Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ được trình bày trong các mô hình lý thuyết về sự hài lòng trong phần tiếp theo.
2.1.2 Mô hình các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố khó đo lường và phụ thuộc chủ yếu vào con người Đầu tiên, chất lượng dịch vụ được xác định bởi chất lượng của nhân viên phục vụ, vì sản phẩm dịch vụ là vô hình và khách hàng là người quyết định giá trị của nó Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm cá nhân và sự tương tác với nhân viên công ty Để đo lường chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, tập trung vào các đặc điểm riêng biệt của sản phẩm.
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng này Sự khác biệt này chủ yếu do công ty dịch vụ không nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức truyền đạt chúng đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của họ về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính cụ thể của dịch vụ Điều này dẫn đến sự không đồng nhất giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì công ty thực sự cung cấp Để cải thiện tình hình, các doanh nghiệp cần phải hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó phát triển các dịch vụ phù hợp và đáp ứng kỳ vọng của họ.
Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng trong dịch vụ là rất quan trọng Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng thường xuất phát từ khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
Mô hình lý thuyết đề nghị
Dựa trên lý thuyết và nghiên cứu về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ, bài viết đề xuất mô hình nghiên cứu dịch vụ công tại Anh (2004) kết hợp với mô hình của Trần Thị Thu Giang (2010) để đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu, Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Mô hình này bao gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Sự chuyên nghiệp của nhân viên
• Thái độ của nhân viên
Chuyển giao dịch vụ là quá trình cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng một cách dễ dàng và thuận lợi, đồng thời giải quyết hiệu quả các vấn đề của doanh nghiệp Theo khảo sát, 30% khách hàng cho rằng việc chuyển giao dịch vụ tốt sẽ nâng cao mức độ hài lòng của họ (Cố vấn Thủ tướng về Cải cách Dịch vụ Công, 2004).
Chuyển giao dịch vụ được đánh giá thông qua các yếu tố (Prime Minister’s Adviser on Public Services Reform, 2004):
• Cách thức mà dịch vụ giữ lời hứa
• Cách thức dịch vụ giải quyết các vấn đề phát sinh
Thời gian đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chiếm 24% trong tổng thể sự hài lòng này Theo báo cáo của Cố vấn Thủ tướng về Cải cách Dịch vụ Công, các yếu tố liên quan đến thời gian cần được xem xét kỹ lưỡng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
• Thời gian chờ đợi có lâu không?
• Thời gian thực hiện dịch vụ có dài không?
• Số lần tiếp xúc với bộ phận của dịch vụ
Khách hàng ngày càng đòi hỏi thông tin minh bạch và dễ dàng tiếp cận, với 18% sự hài lòng của họ phụ thuộc vào yếu tố này Theo báo cáo của Cố vấn Thủ tướng về Cải cách Dịch vụ Công (2004), việc cung cấp thông tin liên tục là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
• Sự chính xác thông tin
• Tính chất toàn diện, đầy đủ của thông tin
• Sự bảo mật thông tin, và quyền được sử dụng thông tin trong việc sử dụng dịch vụ
2.2.4 Sự chuyên nghiệp của nhân viên
Sự chuyên nghiệp trong công việc không chỉ thể hiện ở trình độ nghiệp vụ và sự chuyên môn hóa cao, mà còn ở phong cách làm việc của nhân viên, đặc biệt là việc đối xử công bằng với doanh nghiệp Theo nghiên cứu, sự chuyên nghiệp đóng góp 16% vào mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Các yếu tố thể hiện sự chuyên nghiệp này được chỉ ra bởi Cố vấn Thủ tướng về Cải cách Dịch vụ Công (2004).
• Đội ngũ nhân viên có trình độ, chuyên môn
• Sự công bằng trong việc đối xử với khách hàng
2.2.5 Thái độ của nhân viên:
Thái độ của nhân viên, bao gồm sự thân thiện, lịch sự và quan tâm đến nguyện vọng của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cho thấy thái độ của nhân viên có thể giải thích đến 12% sự hài lòng của khách hàng Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện thái độ phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
• Đội ngũ nhân viên lịch sự, thân thiện với khách hàng
• Sự đồng cảm, quan tâm với nhu cầu của khách hàng
Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh chất lượng cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của cơ sở Chất lượng của các phương tiện này có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Các yếu tố của phương tiện hữu hình bao gồm trang thiết bị, máy móc và cơ sở vật chất, góp phần nâng cao trải nghiệm của người sử dụng (T.T.T.Giang, 2010).
• Trang phục, trang bị của nhân viên đầy đủ
• Trang thiết bị hoạt động tốt, ổn định
• Văn phòng sạch sẽ, thông thoáng, có phục vụ sách báo, wifi, cho khách hàng.
Giới thiệu về Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa XNK
Trung tâm phân tích phân loại HH XNK, trực thuộc Tổng cục Hải quan được ra đời từ những năm 2003 Theo Quyết định số 1023/QĐ-BTC ngày 11/5/2010 của
Bộ Tài chính, thông qua Trung tâm Phân tích và phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu thuộc Tổng cục Hải quan, đảm nhận các vị trí, chức năng và nhiệm vụ quan trọng trong việc quản lý và phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu, đồng thời quy định quyền hạn và cơ cấu tổ chức của đơn vị này.
Vị trí và chức năng
1 Trung tâm Phân tích, phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Tổng cục Hải quan, có nhiệm vụ giúp Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan thực hiện công tác phân tích, phân loại hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu làm cơ sở cho việc xác định tên hàng, mã hàng trong kiểm tra hải quan, quản lý thu thuế xuất khẩu, nhập khẩu và thu khác theo quy định của pháp luật
2 Trung tâm Phân tích, phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu có tư cách pháp nhân, con dấu riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc nhà nước và ngân hàng theo quy định của pháp luật
1 Xây dựng chiến lược phát triển Trung tâm trong tổng thể chiến lược phát triển ngành hải quan, trình Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan để trình Bộ trưởng Bộ Tài chính
2 Trình Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan: a) Quy chế, quy trình nghiệp vụ về phân tích, phân loại hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; b) Các chương trình, đề án, kế hoạch hàng năm về phân tích, phân loại hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu và tổ chức thực hiện sau khi được phê duyệt; c) Đề xuất việc sửa đổi, bổ sung các quy định trong hoạt động phân tích phân loại hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu
3 Tham gia nghiên cứu, xây dựng cơ sở khoa học cho việc xác định, sửa đổi mã số đối với các mặt hàng thuộc danh mục hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu và biểu thuế xuất khẩu, nhập khẩu; xây dựng mã số đối với hàng hóa mới, hàng hóa khó xác định mã số hoặc chưa được chi tiết hóa
4 Trực tiếp phân tích, phân loại hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu tại khu vực miền Bắc và phân tích, phân loại hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu mà các Chi nhánh không có khả năng thực hiện
5 Xây dựng, quản lý thư viện mẫu hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu
6 Hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện các quy chế, quy trình về phân tích, phân loại hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu đối với các Chi nhánh; xây dựng, hướng dẫn và kiểm tra việc áp dụng các phương pháp phân tích chuẩn cho hệ thống các phòng thí nghiệm của Trung tâm
7 Có ý kiến cuối cùng về kết quả phân tích, phân loại hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu của các Ch nhành khi có thắc mắc, khiếu nại của các đơn vị
8 Nghiên cứu ứng dụng tiến bộ khoa học và công nghệ trong việc phân tích, phân loại hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu
9 Hợp tác quốc tế về phân tích, phân loại hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu theo quy định của pháp luật và phân công của Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan
10 Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho công chức, viên chức hải quan làm nhiệm vụ phân tích, phân loại hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu của Trung tâm; tham gia đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức hải quan làm nhiệm vụ kiểm tra hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu của các đơn vị trong ngành hải quan
11 Tổng kết, đánh giá, báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao theo chế độ quy định
12 Quản lý cán bộ, công chức, viên chức; quản lý tài chính, tài sản được giao và theo quy định của pháp luật
1 Được yêu cầu các đơn vị, cá nhân cung cấp văn bản, hồ sơ, tài liệu có liên quan đến việc thực hiện nhiệm vụ được giao theo quy định của pháp luật
2 Ký các văn bản hướng dẫn, giải thích, trả lời hoặc quan hệ công tác thuộc nhiệm vụ được giao theo quy định của pháp luật và Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan
3 Được độc lập tiến hành hoặc phối hợp với các cơ quan, đơn vị trong và ngoài ngành thực hiện phân tích, phân loại hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu theo quy định của pháp luật
Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phân tích, phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu gồm:
1 Phòng Tham mưu, xử lý
2 Phòng Phân tích, phân loại 1
3 Phòng Phân tích, phân loại 2
4 Phòng Hành chính – Tài vụ
5 Chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh
6 Chi nhánh tại Thành phố Đà Nẵng
7 Chi nhánh tại Thành phố Hải Phòng
Nhiệm vụ cụ thể của các Phòng và Chi nhánh do Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan quy định
Các chi nhánh của Trung tâm Phân tích và phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu có tư cách pháp nhân và con dấu riêng Chúng được phép mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước và ngân hàng để thực hiện các hoạt động theo quy định pháp luật.
Cơ cấu tổ chức của các Chi nhánh gồm: Phòng Hành chính – Tài vụ và Phòng Phân tích, phân loại
Hình 2.5 Mô hình tổ chức của Trung tâm
(Nguồn: Trung tâm PTPL/ CN Tp.HCM, 2014)
Hình 2.6 Phạm vi quản lý của Trung tâm
(Nguồn: Trung tâm PTPL/ CN Tp.HCM, 2014)
Tình hình giám định hàng hóa tại Trung tâm XNK/ CN tại Tp HCM:
Năm 2012, Trung tâm PTPLHHXNK - Chi nhánh tại TP.HCM đã ra thông báo kết quả đối với trên 6.500 mẫu trong tổng số 11.000 mẫu của toàn Trung tâm
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm PTPL là dịch vụ hành chính công do cơ quan Hải quan thực hiện, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động xuất nhập khẩu Mô hình sự hài lòng của khách hàng tại Mỹ và Anh có thể áp dụng tương tự tại Việt Nam, nhưng cơ sở vật chất kỹ thuật yếu kém ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính để điều chỉnh các biến đo lường và nghiên cứu chính thức với bảng câu hỏi gửi đến 200 doanh nghiệp Các bước kiểm định bao gồm kiểm định Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và phân tích hồi quy để xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình sự hài lòng của khách hàng.
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu định tính và định lượng
Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của các nước và việc ứng dụng vào điều kiện của Việt
Mô hình lý thuyết đề xuất
Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách
Kiểm định mô hình nghiên cứu Điều chỉnh mô hình lý thuyết, thang đo Vấn đề nghiên cứu
3.1.1 Nghiên cứu định tính Để xác định xem các yếu tố nào tác động đến cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ giám định hàng hóa, thì một nhóm gồm 10 người được phỏng vấn tham gia thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Dàn bài thảo luận nhóm)
Dựa trên mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (2000) và mô hình đo lường sự hài lòng của dịch vụ công tại Anh (2004), cùng với nghiên cứu của Trần Thị Thu Giang (2010) tại Việt Nam, kết hợp với phương pháp trao đổi chuyên gia và thảo luận nhóm, đã xác định được 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sự chuyên nghiệp của nhân viên
Thái độ của nhân viên
Sự hài lòng của khách hàng
3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Dịch vụ giám định hàng hóa do cơ quan giám định cung cấp cho doanh nghiệp cần phải đảm bảo tính dễ dàng và tiện lợi, đồng thời giải quyết nhanh chóng các vướng mắc phát sinh sau khi có kết quả giám định Khi cơ quan Hải quan cung cấp kết quả giám định nhanh chóng và đáp ứng thỏa đáng những vấn đề của doanh nghiệp, sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ sẽ được nâng cao Đây là những yếu tố cơ bản mà doanh nghiệp mong đợi từ dịch vụ giám định công.
Giả thuyết H1: Việc chuyển giao dịch vụ giám định hàng hóa được thực hiện càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Yếu tố thời gian trong dịch vụ giám định rất quan trọng, thể hiện qua việc không phải chờ đợi lâu khi gửi mẫu tại Trung tâm giám định Thời gian chờ đợi kéo dài có thể khiến doanh nghiệp cảm thấy mệt mỏi và không hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngược lại, nếu cơ quan giám định tiến hành phân tích ngay sau khi nhận mẫu và thông báo kết quả nhanh chóng, sẽ tạo thuận lợi lớn cho doanh nghiệp Đặc biệt trong dịch vụ giám định hàng hóa, thời gian nhanh chóng không chỉ giúp doanh nghiệp tránh bị phạt vì trễ hợp đồng mà còn đảm bảo cung ứng hàng hóa đúng thời điểm, từ đó giảm thiểu thiệt hại Do đó, thời gian giám định mẫu nhanh chóng sẽ gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp, trong khi thời gian chậm trễ sẽ dẫn đến sự thất vọng.
Giả thuyết H2: Thời gian thực hiện việc gởi mẫu giám định hàng hóa càng nhanh chóng, thuận tiện thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Khách hàng cần dễ dàng tiếp cận thông tin và văn bản yêu cầu gửi mẫu giám định tại Trung tâm, với các tài liệu được niêm yết đầy đủ để thực hiện đúng quy trình Hồ sơ đăng ký gửi mẫu giám định bao gồm hợp đồng mua bán ngoại thương, tờ khai hải quan, chứng nhận nguồn gốc, chứng nhận chất lượng hàng hóa, biên bản lấy mẫu của hải quan, tất cả phải có mộc đỏ của Chi cục hải quan và dấu giáp lai hồ sơ Mẫu gửi giám định gồm hai đơn vị mẫu: một để phân tích và một lưu kho để kiểm tra đối chứng khi có khiếu nại Nếu hồ sơ không đầy đủ, sẽ bị trả về để bổ sung Thông tin trên chứng từ như tên, địa chỉ người mua-bán, mặt hàng, số lượng và giá cả phải được bảo mật để tránh thiệt hại cho doanh nghiệp Khi cung cấp thông tin đầy đủ và bảo mật, doanh nghiệp sẽ cảm nhận được chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa cao và sự hài lòng với dịch vụ.
Việc cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và dễ dàng, đồng thời đảm bảo bí mật thông tin của khách hàng, sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Sự chuyên nghiệp của nhân viên tiếp nhận mẫu giám định được thể hiện qua trình độ nghiệp vụ và kỹ năng chuyên môn, cùng với việc sử dụng thành thạo hệ thống máy tính và đối xử công bằng với doanh nghiệp Quy trình tiếp nhận mẫu diễn ra theo thứ tự, đảm bảo ai đến trước sẽ được tiếp nhận trước Chuyên viên giám định cần có kiến thức sâu rộng về lĩnh vực mẫu mình nhận, nắm rõ các thông tư và văn bản của ngành, giúp quá trình phân tích và thông báo kết quả đến doanh nghiệp diễn ra nhanh chóng và thuận lợi.
Giả thuyết H4: Công chức tiếp nhận giám định hàng hóa càng chuyên nghiệp, công bằng thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Thái độ của công chức trong việc tiếp nhận và xử lý mẫu giám định đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ thân thiện và lịch sự với khách hàng Công chức cần thể hiện sự đồng cảm với nhu cầu của doanh nghiệp, tránh thái độ cửa quyền và thiếu tôn trọng Trong các cuộc đối thoại, cán bộ giải quyết phải có thái độ thiện chí, sử dụng chứng cứ khoa học để giải thích rõ ràng cho doanh nghiệp, đồng thời lắng nghe tâm tư và nguyện vọng của họ Nếu có sai sót trong kết quả giám định, công chức cần nhận lỗi và thông báo sửa chữa kịp thời cho doanh nghiệp và hải quan Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H5 cho rằng thái độ lịch sự và sự quan tâm của công chức trong việc tiếp nhận giám định hàng hóa sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Khi công chức hiểu rõ nguyện vọng của khách hàng, sự hài lòng sẽ tăng lên đáng kể.
Yếu tố phương tiện hữu hình trong công tác tiếp nhận mẫu của công chức Hải quan bao gồm trang phục, cơ sở hạ tầng, thiết bị máy móc và phần mềm hỗ trợ Đặc biệt, trang thiết bị phân tích hiện đại như máy sắc ký khối phổ, sắc ký lỏng khối phổ, máy hồng ngoại và máy X-ray đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo kết quả giám định chính xác.
Giả thuyết H6: Phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng
Qua các yếu tố trên ta xây dựng mô hình cho nghiên cứu như sau:
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh và các biến
Giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6: các yếu tố tác động cùng chiều vào sự hào lòng của khách hàng
Giả thuyết H1: Việc chuyển giao dịch vụ giám định hàng hóa được thực hiện càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Giả thuyết H2: Thời gian thực hiện việc gởi mẫu giám định hàng hóa càng nhanh chóng, thuận tiện thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Giả thuyết H3 cho rằng việc cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác, đồng thời bảo đảm sự bí mật của thông tin khách hàng, sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự chuyên nghiệp của công chức
Thái độ của công chức
Sự hài lòng của khách hàng
- Bạn cảm thấy dễ dàng trong việc thực hiện việc gởi mẫu
- Bạn không phải đi lại nhiều lần để hòan tất việc gởi mẫu
- Cơ quan giám định giải quyết thỏa đáng vướng mắc của bạn
- Bạn không phải chờ đợi lâu mới đến lượt gởi mẫu
- Việc gởi mẫu giám định được tiến hành nhanh chóng
- Cơ quan giám định ra TBKQ đúng hạn theo TT
- Công chức tiếp nhận mẫu nắm vững các văn bản nghiệp vụ
- Công chức giám định mẫu có chuyên môn nghiệp vụ cao, sử dụng thành thạo các thiết bị phân tích giám định
- Công chức tiếp nhận mẫu đối xử công bằng với các doanh nghiệp
- Bạn được cung cấp các thông tin liên quan một cách chính xác
- Bạn tin tưởng về sự bảo mật của thông tin trong bộ hồ sơ gởi mẫu của bạn
- Các văn bản liên quan đến thủ tục gởi mẫu được niêm yết đầy đủ
- Công chức tiếp nhận mẫu lịch sự, có văn hóa tận tình hướng dẫn cho bạn
- Công chức tiếp nhận mẫu quan tâm đến nguyện vọng của bạn
- Công chức giải thích thắc mắc khiếu nại của doanh nghiệp có thái độ hòa nhã, chuyên nghiệp
- Công chức tiếp nhận mẫu luôn mặc trang phục gọn gàng, chỉnh tề
- Nhân viên đăng ký có đầy đủ các trang thiết bị làm việc
- Văn phòng nơi bạn đến nộp bộ hồ sơ đăng ký sạch sẽ, thoáng mát
- Máy móc thiết bị phân tích đầy đủ hiện đại và chính xác
Giả thuyết H4: Công chức tiếp nhận giám định hàng hóa càng chuyên nghiệp, công bằng thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Giả thuyết H5 cho rằng thái độ lịch sự và sự quan tâm của công chức trong việc tiếp nhận giám định hàng hóa sẽ dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn từ phía khách hàng Khi công chức thể hiện sự hiểu biết và chăm sóc đến nguyện vọng của khách hàng, điều này không chỉ tạo ra ấn tượng tích cực mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng tổng thể của khách hàng.
Giả thuyết H6: Phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng.
Chọn mẫu
Tất cả các doanh nghiệp thực hiện thủ tục giám định hàng hóa tại Trung tâm PTPL HH XNK/CN ở TP HCM, bao gồm nhân viên doanh nghiệp và người gửi mẫu giám định Để mẫu được khảo sát, cần phải đáp ứng các yêu cầu nhất định.
- Là nhân viên trong doanh nghiệp hoặc nhân viên của công ty dịch vụ làm thuê cho doanh nghiệp tiến hành gởi mẫu
- Nơi tiến hành khảo sát là Trung tâm phân tích phân loại HH XNK/ CN tại
3.2.2Kích thước mẫu: Đối với phân tích nhân tố khám phá thì cỡ mẫu tối thiểu là N = 5*x (x là số biến quan sát) (Hair & ctg, 1998), trong nghiên cứu này có tổng cộng 27 tham số (biến quan sát) nên ta có cỡ mẫu là 135
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp tính cỡ mẫu tối thiểu theo Hair và cộng sự (1998), với yêu cầu tối thiểu là 135 mẫu Do đó, tác giả quyết định thu thập khoảng 200 bảng câu hỏi cho đề tài nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo rằng mỗi mẫu khảo sát có cơ hội được chọn độc lập như nhau Điều này giúp mẫu khảo sát có khả năng đại diện tốt cho tổng thể mẫu.
Mỗi ngày, Trung tâm tiếp nhận khoảng 30-40 mẫu từ các doanh nghiệp khác nhau Tác giả đã chọn ngẫu nhiên một người trong mỗi hai người để khảo sát Với cỡ mẫu là 200, việc hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát trong vòng hai tuần là hoàn toàn khả thi.
Quá trình khảo sát mẫu diễn ra ngay sau khi nhân viên doanh nghiệp gửi mẫu, giúp phản ánh chính xác hơn về chất lượng dịch vụ giám định so với các thời điểm khác.
Bảng câu hỏi
3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Trong nghiên cứu này, thông tin được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát, một công cụ hiệu quả theo Ranjit Kumar (2005) giúp thu nhận kết quả nhanh chóng từ đối tượng khảo sát chỉ trong vài phút, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí.
Dựa trên nghiên cứu về sự hài lòng với dịch vụ công tại Anh và các yếu tố hữu hình trong thang đo SERVQUAL, tác giả đã xây dựng 24 biến quan sát để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm PTPL HH Các yếu tố này bao gồm: chuyển giao (03 tiêu chí), thời gian (03 tiêu chí), thông tin (04 tiêu chí), chuyên nghiệp của nhân viên (03 biến), thái độ của nhân viên (04 tiêu chí), và phương tiện hữu hình (06 tiêu chí) Để đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp theo thang đo của Bobf Hayes (2008), ba biến quan sát được xác định là: 1- Bạn hoàn toàn hài lòng với dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm; 2- Chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa cao; 3- Dịch vụ giám định đáp ứng được mong đợi của bạn.
3.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo
Thang đo Likert 5 điểm, được giới thiệu bởi Rensis Likert vào năm 1932, là công cụ phổ biến trong việc đo lường các biến quan sát Nó cho phép người dùng thể hiện mức độ đồng ý của mình từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý với các phát biểu.
3.3.3 Thang đo biến độc lập
Mô hình nghiên cứu gồm 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ giám định hàng hóa :
(4) Sự chuyên nghiệp của nhân viên
(5) Thái độ của công chức
1.Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với yếu tố chuyển giao dịch vụ:
STT Thang đo chuyển giao dịch vụ Mã hóa Nguồn trích dẫn
1.1 Bạn cảm thấy dễ dàng trong việc thực hiện việc gởi mẫu DV01 (Prime
Minister’s Adviser on Public Services Reform,
1.2 Bạn không phải đi lại nhiều lần để hòan tất việc gởi mẫu DV02
1.3 Cơ quan giám định giải quyết thỏa đáng vướng mắc của bạn DV03
2.Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với yếu tố thời gian:
STT Thang đo yếu tố thời gian Mã hóa Nguồn trích dẫn
2.1 Bạn không phải chờ đợi lâu mới đến lượt gởi mẫu TG01 (Prime
Minister’s 2.2 Việc gởi mẫu giám định được tiến hành nhanh TG02 chóng Adviser on Public Services Reform,
2.3 Cơ quan giám định giải quyết thỏa đáng vướng mắc của bạn TG03
2.4 Thời gian tiếp nhận mẫu thuận tiện cho doanh nghiệp TG04
3.Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với yếu tố thông tin:
STT Thang đo yếu tố thông tin Mã hóa Nguồn trích dẫn
3.1 Bạn tin tưởng về sự bảo mật của thông tin trong bộ hồ sơ gởi mẫu của bạn TT01 (Prime
Minister’s Adviser on Public Services Reform,
3.2 Các văn bản liên quan đến thủ tục gởi mẫu được niêm yết đầy đủ TT02
3.3 Bạn được cung cấp các thông tin liên quan một cách chính xác TT03
3.4 Dễ dàng tiếp cận các thông tin có liên quan khi cần TT04
4.Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sự chuyên nghiệp của công chức:
STT Thang đo sự chuyên nghiệp của công chức Mã hóa Nguồn trích dẫn
4.1 Công chức tiếp nhận mẫu nắm vững các văn bản nghiệp vụ CN01 (Prime
Minister’s Adviser on Public Services Reform,
4.2 Công chức tiếp nhận mẫu sử dụng thành thạo hệ thống máy tính CN02
4.3 Công chức tiếp nhận mẫu đối xử công bằng với các doanh nghiệp CN03
5.Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thái độ của công chức:
STT Thang đo thái độ của công chức Mã hóa Nguồn trích dẫn
5.1 Công chức lịch sự khi tiếp xúc với doanh nghiệp TD01 (Prime
Minister’s Adviser on Public Services Reform,
5.2 Công chức tận tình hướng dẫn cho doanh nghiệp TD02
5.3 Công chức hiểu được khó khăn của doanh nghiệp TD03
5.4 Công chức quan tâm đến nguyện vọng của doanh nghiệp TD04
6.Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với phương tiện hữu hình:
STT Thang đo phương tiện hữu hình Mã hóa
6.1 Công chức luôn mặc trang phục gọn gàng, chỉnh tề HH01 (Trần
6.2 Công chức tiếp nhận mẫu có đầy đủ các trang bị thiết bị làm việc HH02
6.3 Hệ thống máy tính không gặp trục trặc trong việc nhập và xử lý số liệu HH03
6.4 Phần mềm nhập liệu mẫu của Trung tâm hoạt động tốt HH04
6.5 Văn phòng nơi bạn đến gởi nhận mẫu thông thoáng, không có mùi hóa chất HH05
Tại văn phòng nơi bạn gửi mẫu giám định, có sẵn sách báo, văn bản và thông tư liên quan để bạn tham khảo trong thời gian chờ đợi.
7.Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ giám định hàng hóa:
STT Thang đo sự hài lòng đối với Mã hóa
7.1 Bạn hoàn toàn hài lòng với dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm HL01 (Trần
7.2 Chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm cao HL02
7.3 Dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm đáp ứng được mong đợi của bạn HL03
Đánh giá thang đo
Các thang đo được xây dựng dựa trên mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ công tại Anh và mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL thông qua phương pháp nghiên cứu định tính Để đảm bảo độ tin cậy của các thang đo, cần thực hiện kiểm định bằng hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan biến tổng, cùng với phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá giá trị của thang đo.
3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong thang đo, giúp loại bỏ những biến không phù hợp Các biến số có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) sẽ được xem xét để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thang đo.
>= 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha >= 0.6 thì thang đo có thể chấp nhận về mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein, 1994)
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu bằng cách xem xét mối quan hệ tương quan giữa các biến trong một tập hợp.
Hệ số KMO là chỉ số quan trọng để đánh giá sự thích hợp của các nhân tố trong phân tích Giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, cho thấy điều kiện đủ để tiến hành phân tích nhân tố một cách hiệu quả.
Hệ số tải nhân tố (factor loading) là chỉ số thể hiện mức độ tương quan giữa các biến và các nhân tố Để đảm bảo độ tin cậy của biến, hệ số tải nhân tố cần đạt tối thiểu 0.5.
Theo nghiên cứu của ctg (2004), nếu giá trị của biến nhỏ hơn 0.5 thì sẽ bị loại bỏ Để đảm bảo độ phân biệt, sự khác biệt giữa các nhân tố cần lớn hơn hoặc bằng 0.3 (λiA – λiB ≥ 0.3) Tuy nhiên, trước khi quyết định loại bỏ một biến đo lường, cần xem xét giá trị nội dung của nó (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Hệ số Eigenvalue là một chỉ số quan trọng để xác định các nhân tố được trích ra trong phân tích Các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy khả năng giải thích phương sai của một biến đơn lẻ, với mỗi biến đóng góp từ 1 đến giá trị Eigenvalue Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 không đủ khả năng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và do đó sẽ bị loại bỏ (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Tổng phương sai trích là tỷ lệ phần trăm phương sai toàn bộ được giải thích bởi các nhân tố, và được coi là hợp lệ khi đạt ít nhất 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Điều này giúp đánh giá mức độ kết dính của các mục ban đầu trong việc đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp, đồng thời cho phép chúng ta nhóm lại thành một số nhân tố ít hơn để thuận tiện trong việc phân tích.
Kiểm định sphericity của Barlett được sử dụng để kiểm tra giả thuyết rằng các biến không có mối tương quan trong tổng thể Nếu giá trị Sig nhỏ hơn hoặc bằng 0.05, giả thuyết Ho sẽ bị bác bỏ.
Phương pháp bình phương nhỏ nhất theo trật tự (OLS) và phương pháp nhập biến một lần (Enter) được áp dụng trong nghiên cứu này Phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ tuyến tính giữa các biến.
Mô hình hồi quy tổng quát được biểu diễn dưới dạng:
Hệ số Rđiều chỉnh được dùng để xác định độ phù hợp của mô hình, kiểm định
F được sử dụng để xác nhận khả năng mở rộng của mô hình cho toàn bộ dữ liệu, trong khi kiểm định t giúp bác bỏ giả thuyết rằng hệ số hồi quy của tổng thể bằng 0 Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, ta sử dụng dung sai (tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (VIF).
Ngoài ra còn sử dụng histogram là kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Sử dụng biểu đồ phân tán (Scatterplot) để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến, đồng thời áp dụng hệ số tương quan hạng Spearman nhằm kiểm định tính đồng nhất của phương sai phần dư.
3.4.4 So sánh trị trung bình của các nhóm
- Sử dụng phương pháp One-way anova để so sánh phương sai giữa các nhóm có đồng nhất với nhau hay không
Để kiểm tra mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ giám định giữa các nhóm, chúng ta sử dụng phương pháp Independent sample T test khi phương sai giữa các nhóm khác nhau Trong nghiên cứu này, hai nhóm được xem xét bao gồm nhóm có tần suất gửi mẫu khác nhau và nhóm phân chia theo giới tính nam và nữ.
Trong chương này, tác giả dựa trên mô hình dịch vụ công tại Anh để đề xuất 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm yếu tố dịch vụ, thời gian, thông tin, thái độ công chức, sự chuyên nghiệp của công chức và phương tiện hữu hình Ngoài ra, cách thức chọn mẫu và cỡ mẫu cũng được đề cập.
Bằng cách sử dụng kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy bội, chúng tôi đã xác định được mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
