Tỷ lệ (%)
Valid Duoi 12 24.3
Tu 12-24 56.2
Tu 24 tro len 19.5
Total 100.0
(Nguồn: kết quả phân tích của tác giả)
Qua bảng trên ta thấy ta suất gửi mẫu của doanh nghiệp dưới 12 lần và trên 24 lần lượt là 24.3 % và 19.5 % nhỏ hơn rất nhiều so với tần suất gửi mẫu từ 12-24 lần cho nên ta có thể gộp hai nhóm này vào nhóm 1. Tiến hành kiểm tra mức độ hài lịng của hai nhóm này bằng phương pháp independent sample t test.
Kết quả kiểm tra cho trong bảng sau:
Bảng 4.11 Kết quả Indepent sample T test
Levene's Test for Equality of
Variances t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2-tailed) HL Equal variances assumed .547 .460 2.266 207 .024 .026 Equal variances not assumed 2.241 186.196
(Nguồn: kết quả phân tích của tác giả)
Trong test Levene’s có sig.=.460>.05 cho nên ta tạm thời chấp nhận giả thiết mức độ hài lịng của hai nhóm này là như nhau. Ta xét tiếp hai sig trong t-test, ta thấy sig(2-tailed) của cả hai đều <0.05 (mức ý nghĩa 5%) cho nên ta bác bỏ giả thiết là mức độ hài lịng của hai nhóm như nhau, nghĩa là mức độ hài lịng của hai nhóm khác nhau, và nhóm 1 (dưới 12 lần và trên 24 lần) có độ hài lịng cao hơn nhóm 2 (số lần gửi mẫu từ 12-24 lần.)
4.3.2 Mức độ hài lòng giữa nam và nữ
Tương tự ta cũng kiểm tra phương sai sự hài lịng của hai nhóm nam và nữ có phân phối chuẩn hay khơng. Sử dụng one way anova ta được sig.=.759>0.05, chấp nhận giả thiết là phương sai của hai nhóm là như nhau. Ta xét tiếp bảng anova, thấy sig.=0.958>.05 nên ta chấp nhận giả thiết và phương sai của hai mẫu là đồng nhất. Hay sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giám định của hai nhóm nam và nữ là khơng khác nhau.
Tóm tắt chương 4:
Trong chương 4 ta sử dụng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA và đã đưa ra được bộ thang đo chính thức để kiểm định mơ hình và các giả thuyết. Phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội cho thấy 3 yếu tố tác động mạnh nhất là thái độ của công chức, kế đến là yếu tố sự chuyên nghiệp của công chức, và cuối cùng là yếu tố hình ảnh cơng sở. Phân tích Anova và Independent sample T test cho thấy nhóm có tần suất gởi mẫu từ 12-24 lần ít hài lịng hơn các nhóm khác. Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong chương 4 sẽ là cơ sở để đề ra những hàm ý chính sách được trình bày trong chương 5.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Kết quả nghiên cứu ở chương 4 sẽ là cở sở từ đó để đề nghị các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm PTPL HH XNK. Đồng thời cũng có nêu lên những hạn chế khi áp dụng mơ hình nay trong nghiên cứu.
5.1 Các kết luận
Qua nghiên cứu với mục đích tìm ra các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa. Bằng các lý thuyết về sự hài lịng kết hợp với mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến dịch vụ công tại Anh (2004). Sau khi nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp chuyên gia, phương pháp thảo luận nhóm với nhóm người gửi mẫu, tác giả đề nghị thêm một nhân tố mới vào mơ hình nghiên cứu.
Như vậy mơ hình nghiên cứu được tiến hành khảo sát và phân tích gồm 6 nhân tố : (1) Yếu tố dịch vụ.
(2) Yếu tố thời gian. (3) Yếu tố thông tin.
(4) Yếu tố sự chuyên nghiệpcủa công chức. (5) Yếu tố thái độ của công chức
(6) Yếu tố phương tiện hữu hình
Mơ hình được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha nhằm loại ra các biến khơng có độ tin cậy phù hợp ra khỏi mơ hình. Đây là những biến có độ tin cậy khơng cao, khi loại những biến này ra thì độ tin cậy chung của nhóm thang đo sẽ tăng lên. Sau đó ta mới tiến hành phân tích nhân tố EFA để phân nhóm lại các yếu tố. Qua phân tích nhân tố ta có được mơ hình mới với các yếu tố như sau:
(1) Yếu tố thơng tin (mã hóa là TT)
(2) Sự chuyên nghiệp của cơng chức (mã hóa là CN) (3) Thái độ của cơng chức(mã hóa là TD)
(5) Hình ảnh cơng sở (mã hóa là CC)
Với nhóm thang đo mới này ta lại kiểm tra lại độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha. Sau khi kiểm tra thì ta thấy độ tin cậy của nhóm thang đo này là hồn tồn phù hợp, đủ độ tin cậy để tiến hành bước tiếp theo là phân tích hồi quy bội. Kết quả phân tích hồi quy bội cho ta ba nhóm yếu tố có tác động, ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp. Tiếp đó trong phân tích hồi quy, ta chú ý đến hệ số tương quan riêng phần, từng phần. Hệ số này cho ta thấy được tầm quan trọng của các yếu tố này đối với sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố có tác động mạnh nhất chính là yếu tố thái độ của công chức (TD), kế đến là yếu tố sự chun nghiệp của cơng chức (CN). Đó là hai yếu tố ta có được trong mơ hình nghiên cứu mới. Các yếu tố cịn lại bị loại khỏi mơ hình vì có giá trị Sig. khơng phù hợp (>0.05). Ta có hệ số R² là 0.172 của mơ hình hồi quy bội thể hiện các biến độc lập trong phương trình giải thích được 17.2% biến thiên của biến phụ thuộc (sự hài lòng chất lượng dịch vụ giám định).
5.2 So sánh với đối với mơ hình chất lượng dịch vụ công tại Anh
Điểm mới của mơ hình nghiên cứu so với mơ hình chất lượng dịch vụ cơng tại Anh là ta thêm vào mơ hình thang đo phương tiện hữu hình. Đối với các nước ở Châu Âu ví dụ như ở Anh thì những yếu tố bên ngồi như trang phục đúng quy định, cơng sở gọn gàng sạch sẽ, thơng thống,…đều rất đạt chuẩn cho nên nó khơng ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên khi đem mơ hình này vào Việt Nam thì yếu tố bên ngồi hay yếu tố phương tiện hữu hình để đánh giá sự hài lòng của khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Ở Việt Nam cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng đủ yêu cầu người dân, nhất là tại các cơng sở của Nhà nước thì ta thấy được một điều các cơ sở hạ tầng này rất xuống thấp, do khơng có sự đầu tư của Nhà nước để nâng cấp, sửa chữa. Khách hàng khi đi đến những nơi này để làm việc thì họ thấy thực sự khơng hài lịng, cơng sở thì cũ kỹ, khơng sạch sẽ thơng thống, hệ thống máy tính làm việc cũng như phần mềm xử lý số liệu rất chậm, thậm chí cơng chức khơng thể truy cập được vào phần mềm, gây chậm trễ cho cơng việc của mình
cũng như của khách hàng. Điều này khiến họ cảm thấy thật sự khơng hài lịng. Do đó việc đưa yếu tố phương tiện hữu hình vào mơ hình là hồn tồn hợp lý.
Qua phân tích nhân tố và phân tích hồi quy bội, ta có được hai yếu tố có ảnh hưởng nhất tới sự hài lịng của khách hàng đó là:
(1) Yếu tố thái độ của cơng chức là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cũng cho thấy để có chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa tốt hơn nữa thì cần phát triển tốt đội ngũ công chức ngày càng có tâm, có lịng hướng dẫn tận tình, thấu hiểu được tâm tư và nguyện vọng của khách hàng.
(2) Yếu tố chuyên nghiệp của cơng chức có ảnh hưởng lớn tiếp sau yếu tố thái độ. Qua yếu tố này ta thấy khách hàng rất quan tâm tới trình độ của người cơng chức. Vì khi họ có đủ chun mơn nghiệp vụ, nắm vững được các văn bản, thơng tư có liên quan tới cơng việc thì họ mới đủ nhanh trí xử lý cơng việc khi có vấn đề xảy ra.
5.3 Một số hàm ý chính sách cho nhà quản trị:
Cơng tác phân tích và phân loại hàng hóa tại Trung tâm phân tích phân loại là một trong những bước tuy nhỏ nhưng rất quan trọng góp phần giúp ngành Hải quan chống gian lận thương mại, kiểm tra chất lượng hàng hóa nhập vào Việt Nam có đúng như khai báo trên hàng hóa hay khơng, giúp cho người tiêu dùng Việt Nam có được hàng hóa đúng chất lượng. Những hàng hóa khai sai, khai khơng đúng mặt hàng thì sẽ được xác định lại chính xác tên, mã số thuế giúp ngành Hải quan thu đúng và thu đủ thuế. Đây là công tác gắn kết doanh nghiệp và Hải quan, do đó cần làm tốt hơn nữa cơng tác phân tích và phân loại này giúp ngành Hải quan định danh chính xác hàng hóa nhập vào Việt nam cũng như bảo đảm chất lượng hàng hóa cho người tiêu dùng. Để làm tốt cơng tác này cần có sự gắn kết và hợp tác giữa doanh nghiệp và Trung tâm. Nếu như doanh nghiệp càng hài lòng hơn nữa với chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa thì điều đó cho thấy cơng tác này đang phát triển một cách rất tốt.
Thông qua các yếu tố đã được xác định trong mơ hình về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ công, cụ thể là dịch vụ giám định hàng hóa giúp ta có cái nhìn sâu hơn, phát huy ngày càng tốt hơn nữa các yếu tố này để chất lượng giám định hàng hóa ngày càng tốt hơn để phục vụ cho khách hàng, đem đến cho họ một dịch vụ ngày càng cao hơn. Đối với từng yếu tố ta có các giải pháp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ giám định:
Yếu tố thái độ của công chức và sự chuyên nghiệp của công chức:
Tuy niềm tin, sự hài lòng lớn nhất đối với yếu tố thái độ của công chức (3.296) nhưng vẫn chưa đạt đến mức độ hài lòng (mức 4 và 5), cho thấy doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hài lịng lắm về thái độ của cơng chức
Đề xuất giải pháp: Trong cơng tác giám định hàng hóa thì doanh nghiệp chính là đối tác, đối tượng phục vụ của cơ quan Hải quan, do đó họ cần được tơn trọng, đối xử lịch sử. Người công chức Hải quan của thời đại mới cần phải quan tâm thấu hiểu đối với doanh nghiệp, từ đó nắm được tâm tư nguyện vọng của doanh nghiệp, hiểu được những khó khăn của doanh nghiệp. Để làm được việc này cần đổi mới trong tư duy của người công chức từ tư duy quản lý sang tư duy phục vụ hướng đến khách hàng như “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng” của ngành Hải quan đã ra.
Cần xây dựng một chính sách phục vụ hướng đến khách hàng, có thùng thư góp ý đối với thái độ của công chức khi tiếp xúc với doanh nghiệp có đúng chuẩn mực hay chưa.
Ngồi ra trong công tác chuyên môn, tuyển chọn công chức: cần tuyển chọn những nhân viên có chuyên ngành phù hợp với chức danh u cầu, bên cạnh đó cịn thơng thạo nghiệp vụ hải quan, sử dụng thành thạo vi tính, có trình độ ngoại ngữ là bằng C.
Trong công tác đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho công chức: thường xuyên mở các lớp học tập về nghiệp vụ, các khóa học về tư tưởng đạo đức Hồ Chí Minh, các lớp bồi dưỡng chính trị để nâng cao tinh thần trách nhiệm cho từng cơng chức. Bên cạnh đó cần thường xuyên tổ chức giao lưu học hỏi giữa các đơn vị, chi nhánh trong cùng Trung tâm để học hỏi, nâng cao thêm kiến thức, rút ra
được những kinh nghiệm thực tế q báu. Ngồi ra, cần đào tạo bồi dưỡng xây dựng một đội ngũ kiến thức chuyên sâu trong từng lĩnh vực, cử đi công tác học tập ở nước ngoài để áp dụng những kiến thức mới mẻ và hay vào trong công tác nghiệp vụ của mình. Sau này họ sẽ chính là những chuyên gia trong lĩnh vực này và sẽ truyền đạt lại kiến thức cho lớp kế cận. Chính như vậy ta sẽ có được một đội ngũ nhân viên giỏi về chuyên môn nghiệp vụ.
Trong một năm cần thường xuyên tổ chức các cuộc thi, kiểm tra tay nghề của công chức, để họ không những ơn lại kiến thức mà cịn đi sâu học hỏi những kiến thức mới khác áp dụng trong công tác nghiệp vụ.
Ngoài ra, trong tất cả các bộ phận tiếp xúc với doanh nghiệp ln có camera giám sát, khi đó những thái độ, cung cách ứng xử của công chức đối với doanh nghiệp đều được ghi lại. Từ đó, đối với những cơng chức có thái độ khơng đúng, khơng hịa nhã với doanh nghiệp sẽ được nhắc nhở khơng được tái phạm, sẽ góp phần làm cho hình ảnh người cơng chức Hải quan ngày càng đẹp thêm trong mắt khách hàng doanh nghiệp.
5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Trong q trình thu thập thơng tin tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo xác suất ngẫu nhiên, tuy nhiên thực tế có nhiều doanh nghiệp khơng hợp tác, đánh bảng trả lời qua loa đại khái không chú ý đến các mục hỏi cho nên kết quả cuối cùng đã loại ra một số biến khá quan trọng đối với mơ hình hài lịng.
Nếu như nghiên cứu được làm lại với tinh thần hợp tác cởi mở hơn của doanh nghiệp, người được hỏi có sự đầu tư để cân nhắc các câu trả lời trước khi đánh thì kết quả có lẽ sẽ chính xác và cụ thể hơn nhiều. Khi đó các yếu tố sẽ thể hiện rõ hơn và có thể giải thích nhiều hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm.
Tóm tắt chương 5:
Từ những kết quả phân tích có được trong chương 4 tác giả đã đưa ra những hàm ý chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ
giám định hàng hóa tại Trung tâm. Những giải pháp đó là xây dựng người công chức hải quan giỏi chuyên môn nghiệp vu, đồng thời có thái độ hịa nhã khi tiếp xúc với doanh nghiệp, nắm bắt được tâm tư nguyên vọng của họ. Cuối cùng là việc xây dựng một hình ảnh cơng sở đẹp trong mắt doanh nghiệp (yếu tố phụ), với yếu tố là cần minh bạch hóa thơng tin. Ngồi ra cịn có kiến nghị với Tổng cục Hải quan đối với trang web chủ thông tin của ngành.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Hải quan Việt Nam, <http://www.customs.gov.vn>. [Truy cập ngày 25 tháng 02 năm 2014].
2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1. NXB Hồng Đức.
3. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2. NXB Hồng Đức.
4. Nguyễn Đình Thọ, 2012. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao Động Xã Hội.
5. PGS.TS Lê Chi Mai, 2009, Dịch vụ công.
6. PGS. Nguyễn Hữu Hải, Ths. Lê Văn Hịa, 2010, Tiêu chí đánh giá chất lượng
cung ưng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính Nhà nước.
7. Philip Kotler, 2006. Quản Trị Marketing, Nhà xuất bản Thống Kê.
8. Phạm Hoàng Hưng, 2013. Thống nhất trong phân loại mã số thuế. <http://www.baohaiquan.vn/pages/thong-nhat-trong-phan-loai-ma-so-
thue.aspx>. [Truy cập ngày 25 tháng 02 năm 2014].
9. Quyết định 225/QĐ-TCHQ ngày 09/02/2011 của Tổng cục Hải quan về việc ban hành Tuyên ngôn phục vụ khách hàng.
10. Trần Thị Thu Giang, 2010. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng kí
tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan Tp.HCM. Luận văn thạc sỹ
trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
11. Thơng tư số 128/2013/TT-BTC ngày 10/9/2013 của Bộ Tài chính hướng dẫn về thủ tục hải quan, kiểm tra giám sát hải quan, thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu và quản lý thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu.
12. Thơng tư số 49/2010/TT-BTC ngày 12/4/2010 của Bộ Tài chính hướng dẫn việc phân loại hàng hóa, áp dụng mức thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu. 13. Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu chi nhánh thành phố
Hồ Chí Minh, <http://ttptpl-hcm.org.vn/equipments/detail/trung-tam-phan-tich- phan-loai-hang-hoa-xuat-nhap-khau-chi-nhanh-tai-tp-ho-chi-minh-17.html>. [Truy cập ngày 30 tháng 02 năm 2014].
Tiếng Anh
1. Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000), Foundation of the American