CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu:
3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Chuyển giao dịch vụ thể hiện qua việc cơ quan giám định cung cấp dịch vụ giám định hàng hóa cho doanh nghiệp một cách dễ dàng, tiện lợi và giải quyết các vướng mắc phát sinh sau khi có kết quả giám định. Nếu dịch vụ giám định hàng hóa của cơ quan Hải quan cho kết quả nhanh, và những vướng mắc của doanh nghiệp sau khi giám định hàng hóa ln được cơ quan giám định trả lời thỏa đáng thì doanh nghiệp sẽ dễ cảm thấy hài lòng về dịch vụ. Đây là những điều cơ bản nhất mà doanh nghiệp kỳ vọng ở dịch vụ giám định công.
Giả thuyết H1: Việc chuyển giao dịch vụ giám định hàng hóa được thực hiện
càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Yếu tố thời gian thể hiện thông qua việc bạn không phải chờ đợi lâu khi đến Trung tâm giám định gởi mẫu, việc chờ đợi quá lâu để có thể tiến hành việc gởi mẫu sẽ khiến doanh nghiệp mệt mỏi, cảm thấy khơng thoải mái và khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ giám định. Ngồi ra, yếu tố thời gian cịn thể hiện qua việc cơ quan giám định tiến hành giám định mẫu ngay sau khi doanh nghiệp tiến hành gởi mẫu, thời gian ra thông báo kết quả phân tích càng nhanh càng tạo nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp. Trong dịch vụ giám định hàng thì việc rút ngắn thời gian giám định mẫu còn gắn chặt với cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp. Việc ra thông báo kết quả phân tích chậm, đầu tiên là doanh nghiệp sẽ bị phạt vì trễ hẹn hợp đồng, khơng kịp cung ứng hàng hóa đúng thời điểm nhu cầu của khách hàng, vừa bị đóng phạt vừa khơng bán được hàng gây khá nhiều thiệt hại cho doanh nghiệp. Như vậy nếu thời gian giám định mẫu nhanh sẽ khiếm doanh nghiệp cảm thấy hài lòng còn ngược lại sẽ khiến doanh nghiệp cảm thấy khá thất vọng
Giả thuyết H2: Thời gian thực hiện việc gởi mẫu giám định hàng hóa càng
nhanh chóng, thuận tiện thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Yếu tố thông tin thể hiện qua việc khách hàng dễ tiếp cận các thông tin, văn bản yêu cầu đối với việc gởi mẫu giám định tại Trung tâm. Các văn bản này phải được niêm yết đầy đủ để doanh nghiệp có thể đọc và thực hiện đúng. Yêu cầu đối với bộ hồ sơ đăng ký gởi mẫu giám định yêu cầu cần: hợp đồng mua bán ngoại
thương, tờ khai hải quan, chứng nhận nguồn gốc (có càng tốt), chứng nhận chất lượng hàng hóa, biên bản lấy mẫu của hải quan, tồn bộ giấy tờ phải có mộc đỏ của Chi cục hải quan và dấu giáp lai hồ sơ. Cuối cùng là mẫu được gởi giám định bao gồm 2 đơn vị mẫu, tức là một mẫu được chuyên viên phân tích cịn mẫu cịn lại sẽ được lưu kho khi có khiếu nại sẽ được đem ra kiểm tra đối chứng. Nếu hồ sơ không đầy đủ các yêu cầu trên thì sẽ được trả về Chi cục để được làm lại đầy đủ. Mặc khác, các thông tin trên các chứng từ này như tên, địa chỉ người mua- người bán, mặt hàng mua bán, số lượng hàng hóa được mua bán, giá cả hàng hóa… phải được bảo mật, khơng được phát tán ra bên ngoài gây thiệt hại cho doanh nghiệp. Như vậy, một khi được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, sự bảo mật về thơng tin trong bộ hồ sơ gởi mẫu thì doanh nghiệp sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa cao và hài lòng với dịch vụ.
Giả thuyết H3: Việc cung cấp thơng tin càng đầy đủ chính xác dễ dàng, đảm
bảo bí mật thơng tin của khách hàng càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Sự chuyên nghiệp ở đây thể hiện qua việc nhân viên tiếp nhận mẫu gởi giám định có trình độ nghiệp vụ, kỹ năng chun mơn, sử dụng thành thạo hệ thống máy tính và đối xử cơng bằng với doanh nghiệp. Ai tới trước thì tiếp nhận mẫu trước, ai tới sau thì tiếp nhận mẫu sau. Sự chuyên nghiệp thể hiện ở trình độ của chuyên viên giám định mẫu, có kiến thức chun mơn về lĩnh vực mẫu mà mình nhận giám định, nắm được các thông tư, văn bản của ngành một cách rõ thấu đáo thì q trình phân tích và ra thơng báo kết quả tới doanh nghiệp sẽ nhanh chóng và thuận lợi hơn.
Giả thuyết H4: Công chức tiếp nhận giám định hàng hóa càng chun
nghiệp, cơng bằng thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Thái độ của công chức thể hiện qua việc công chức tiếp nhận gởi mẫu giám định tỏ ra thân thiện, lịch sự, đồng cảm với nhu cầu của khách hàng, không được cửa quyền hách dịch, khơng tơn trọng doanh nghiệp. Ngồi ra trong những cuộc đối thoại với doanh nghiệp, giải đáp thắc mắc cho doanh nghiệp về thơng báo kết quả đã ra thì các cán bộ giải quyết phải có thái độ thân thiện, thiện chí giải thích cho
doanh nghiệp bằng những chứng cứ khoa học thuyết phục chứ khơng phải bằng lời nói sng, đồng thời lắng nghe lời giải thích của doanh nghiệp, tâm tư nguyện vọng để việc giám định sau này được nhanh chóng và chính xác hơn. Nếu kết quả giám định có sai sót thì phải biết nhận sai và tiến hành sữa chữa bằng văn bản thông báo cho doanh nghiệp và hải quan nắm bắt. Đây là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
Giả thuyết H5: Cơng chức tiếp nhận giám định hàng hóa càng có thái độ lịch
sự, hiểu và quan tâm đến nguyện vọng của khách hàng thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Yếu tố phương tiện hữu hình thể hiện qua trang phục của công chức Hải quan tiếp nhận mẫu, cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị máy móc và phần mềm phục vụ cho việc tiếp nhận mẫu. Yếu tố hữu hình thể hiện qua trang thiết bị phân tích phục vụ cho cơng tác giám định phải hiện đại và cho kết quả chính xác như: máy sắc kí kí khối phổ, sắc kí lỏng khối phổ, máy hồng ngoại, máy Xray,….
Giả thuyết H6: Phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng càng cảm thấy
hài lịng.
Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh và các biến.
Giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6: các yếu tố tác động cùng chiều vào sự hào lòng của khách hàng.
Giả thuyết H1: Việc chuyển giao dịch vụ giám định hàng hóa được thực hiện
càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H2: Thời gian thực hiện việc gởi mẫu giám định hàng hóa càng
nhanh chóng, thuận tiện thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H3: Việc cung cấp thông tin càng đầy đủ chính xác dễ dàng, đảm
bảo bí mật thơng tin của khách hàng càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao. Sự chuyên nghiệp của công chức Chuyển giao dịch vụ Yếu tố thời gian Yếu tố thông tin Thái độ của công chức Sự hài lòng của khách hàng Phương tiện hữu hình
- Bạn cảm thấy dễ dàng trong việc thực hiện việc gởi mẫu.
- Bạn không phải đi lại nhiều lần để hòan tất việc gởi mẫu.
- Cơ quan giám định giải quyết thỏa đáng vướng mắc của bạn.
- Bạn không phải chờ đợi lâu mới đến lượt gởi mẫu - Việc gởi mẫu giám định được tiến hành nhanh chóng.
- Cơ quan giám định ra TBKQ đúng hạn theo TT.
- Công chức tiếp nhận mẫu nắm vững các văn bản nghiệp vụ.
- Cơng chức giám định mẫu có chun mơn nghiệp vụ cao, sử dụng thành thạo các thiết bị phân tích giám định
- Cơng chức tiếp nhận mẫu đối xử công bằng với các doanh nghiệp.
- Bạn được cung cấp các thông tin liên quan một cách chính xác
- Bạn tin tưởng về sự bảo mật của thông tin trong bộ hồ sơ gởi mẫu của bạn.
- Các văn bản liên quan đến thủ tục gởi mẫu được niêm yết đầy đủ.
- Công chức tiếp nhận mẫu lịch sự, có văn hóa tận tình hướng dẫn cho bạn
- Công chức tiếp nhận mẫu quan tâm đến nguyện vọng của bạn.
- Cơng chức giải thích thắc mắc khiếu nại của doanh nghiệp có thái độ hịa nhã, chuyên nghiệp. - Công chức tiếp nhận mẫu luôn mặc trang phục gọn gàng, chỉnh tề
- Nhân viên đăng ký có đầy đủ các trang thiết bị làm việc
- Văn phòng nơi bạn đến nộp bộ hồ sơ đăng ký sạch sẽ, thống mát
- Máy móc thiết bị phân tích đầy đủ hiện đại và chính xác.
Giả thuyết H4: Công chức tiếp nhận giám định hàng hóa càng chun
nghiệp, cơng bằng thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H5: Công chức tiếp nhận giám định hàng hóa càng có thái độ lịch
sự, hiểu và quan tâm đến nguyện vọng của khách hàng thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H6: Phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng càng cảm thấy
hài lịng.