Chuyển giao dịch vụ
Yếu tố thời gian
Yếu tố thông tin
Sự chuyên nghiệp của nhân viên
Thái độ của nhân viên
Sự hài lòng của khách hàng
Phương tiện hữu hình
3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Chuyển giao dịch vụ thể hiện qua việc cơ quan giám định cung cấp dịch vụ giám định hàng hóa cho doanh nghiệp một cách dễ dàng, tiện lợi và giải quyết các vướng mắc phát sinh sau khi có kết quả giám định. Nếu dịch vụ giám định hàng hóa của cơ quan Hải quan cho kết quả nhanh, và những vướng mắc của doanh nghiệp sau khi giám định hàng hóa ln được cơ quan giám định trả lời thỏa đáng thì doanh nghiệp sẽ dễ cảm thấy hài lòng về dịch vụ. Đây là những điều cơ bản nhất mà doanh nghiệp kỳ vọng ở dịch vụ giám định công.
Giả thuyết H1: Việc chuyển giao dịch vụ giám định hàng hóa được thực hiện
càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Yếu tố thời gian thể hiện thông qua việc bạn không phải chờ đợi lâu khi đến Trung tâm giám định gởi mẫu, việc chờ đợi quá lâu để có thể tiến hành việc gởi mẫu sẽ khiến doanh nghiệp mệt mỏi, cảm thấy khơng thoải mái và khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ giám định. Ngồi ra, yếu tố thời gian cịn thể hiện qua việc cơ quan giám định tiến hành giám định mẫu ngay sau khi doanh nghiệp tiến hành gởi mẫu, thời gian ra thông báo kết quả phân tích càng nhanh càng tạo nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp. Trong dịch vụ giám định hàng thì việc rút ngắn thời gian giám định mẫu còn gắn chặt với cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp. Việc ra thông báo kết quả phân tích chậm, đầu tiên là doanh nghiệp sẽ bị phạt vì trễ hẹn hợp đồng, khơng kịp cung ứng hàng hóa đúng thời điểm nhu cầu của khách hàng, vừa bị đóng phạt vừa khơng bán được hàng gây khá nhiều thiệt hại cho doanh nghiệp. Như vậy nếu thời gian giám định mẫu nhanh sẽ khiếm doanh nghiệp cảm thấy hài lòng còn ngược lại sẽ khiến doanh nghiệp cảm thấy khá thất vọng
Giả thuyết H2: Thời gian thực hiện việc gởi mẫu giám định hàng hóa càng
nhanh chóng, thuận tiện thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Yếu tố thông tin thể hiện qua việc khách hàng dễ tiếp cận các thông tin, văn bản yêu cầu đối với việc gởi mẫu giám định tại Trung tâm. Các văn bản này phải được niêm yết đầy đủ để doanh nghiệp có thể đọc và thực hiện đúng. Yêu cầu đối với bộ hồ sơ đăng ký gởi mẫu giám định yêu cầu cần: hợp đồng mua bán ngoại
thương, tờ khai hải quan, chứng nhận nguồn gốc (có càng tốt), chứng nhận chất lượng hàng hóa, biên bản lấy mẫu của hải quan, tồn bộ giấy tờ phải có mộc đỏ của Chi cục hải quan và dấu giáp lai hồ sơ. Cuối cùng là mẫu được gởi giám định bao gồm 2 đơn vị mẫu, tức là một mẫu được chuyên viên phân tích cịn mẫu cịn lại sẽ được lưu kho khi có khiếu nại sẽ được đem ra kiểm tra đối chứng. Nếu hồ sơ không đầy đủ các yêu cầu trên thì sẽ được trả về Chi cục để được làm lại đầy đủ. Mặc khác, các thông tin trên các chứng từ này như tên, địa chỉ người mua- người bán, mặt hàng mua bán, số lượng hàng hóa được mua bán, giá cả hàng hóa… phải được bảo mật, không được phát tán ra bên ngoài gây thiệt hại cho doanh nghiệp. Như vậy, một khi được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, sự bảo mật về thơng tin trong bộ hồ sơ gởi mẫu thì doanh nghiệp sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa cao và hài lòng với dịch vụ.
Giả thuyết H3: Việc cung cấp thơng tin càng đầy đủ chính xác dễ dàng, đảm
bảo bí mật thơng tin của khách hàng càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Sự chuyên nghiệp ở đây thể hiện qua việc nhân viên tiếp nhận mẫu gởi giám định có trình độ nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn, sử dụng thành thạo hệ thống máy tính và đối xử cơng bằng với doanh nghiệp. Ai tới trước thì tiếp nhận mẫu trước, ai tới sau thì tiếp nhận mẫu sau. Sự chuyên nghiệp thể hiện ở trình độ của chuyên viên giám định mẫu, có kiến thức chun mơn về lĩnh vực mẫu mà mình nhận giám định, nắm được các thông tư, văn bản của ngành một cách rõ thấu đáo thì q trình phân tích và ra thơng báo kết quả tới doanh nghiệp sẽ nhanh chóng và thuận lợi hơn.
Giả thuyết H4: Công chức tiếp nhận giám định hàng hóa càng chun
nghiệp, cơng bằng thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Thái độ của công chức thể hiện qua việc công chức tiếp nhận gởi mẫu giám định tỏ ra thân thiện, lịch sự, đồng cảm với nhu cầu của khách hàng, không được cửa quyền hách dịch, khơng tơn trọng doanh nghiệp. Ngồi ra trong những cuộc đối thoại với doanh nghiệp, giải đáp thắc mắc cho doanh nghiệp về thơng báo kết quả đã ra thì các cán bộ giải quyết phải có thái độ thân thiện, thiện chí giải thích cho
doanh nghiệp bằng những chứng cứ khoa học thuyết phục chứ khơng phải bằng lời nói sng, đồng thời lắng nghe lời giải thích của doanh nghiệp, tâm tư nguyện vọng để việc giám định sau này được nhanh chóng và chính xác hơn. Nếu kết quả giám định có sai sót thì phải biết nhận sai và tiến hành sữa chữa bằng văn bản thông báo cho doanh nghiệp và hải quan nắm bắt. Đây là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
Giả thuyết H5: Cơng chức tiếp nhận giám định hàng hóa càng có thái độ lịch
sự, hiểu và quan tâm đến nguyện vọng của khách hàng thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Yếu tố phương tiện hữu hình thể hiện qua trang phục của công chức Hải quan tiếp nhận mẫu, cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị máy móc và phần mềm phục vụ cho việc tiếp nhận mẫu. Yếu tố hữu hình thể hiện qua trang thiết bị phân tích phục vụ cho cơng tác giám định phải hiện đại và cho kết quả chính xác như: máy sắc kí kí khối phổ, sắc kí lỏng khối phổ, máy hồng ngoại, máy Xray,….
Giả thuyết H6: Phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng càng cảm thấy
hài lịng.
Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh và các biến.
Giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6: các yếu tố tác động cùng chiều vào sự hào lòng của khách hàng.
Giả thuyết H1: Việc chuyển giao dịch vụ giám định hàng hóa được thực hiện
càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H2: Thời gian thực hiện việc gởi mẫu giám định hàng hóa càng
nhanh chóng, thuận tiện thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H3: Việc cung cấp thông tin càng đầy đủ chính xác dễ dàng, đảm
bảo bí mật thơng tin của khách hàng càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao. Sự chuyên nghiệp của công chức Chuyển giao dịch vụ Yếu tố thời gian Yếu tố thông tin Thái độ của công chức Sự hài lịng của khách hàng Phương tiện hữu hình
- Bạn cảm thấy dễ dàng trong việc thực hiện việc gởi mẫu.
- Bạn không phải đi lại nhiều lần để hòan tất việc gởi mẫu.
- Cơ quan giám định giải quyết thỏa đáng vướng mắc của bạn.
- Bạn không phải chờ đợi lâu mới đến lượt gởi mẫu - Việc gởi mẫu giám định được tiến hành nhanh chóng.
- Cơ quan giám định ra TBKQ đúng hạn theo TT.
- Công chức tiếp nhận mẫu nắm vững các văn bản nghiệp vụ.
- Công chức giám định mẫu có chun mơn nghiệp vụ cao, sử dụng thành thạo các thiết bị phân tích giám định
- Công chức tiếp nhận mẫu đối xử công bằng với các doanh nghiệp.
- Bạn được cung cấp các thông tin liên quan một cách chính xác
- Bạn tin tưởng về sự bảo mật của thông tin trong bộ hồ sơ gởi mẫu của bạn.
- Các văn bản liên quan đến thủ tục gởi mẫu được niêm yết đầy đủ.
- Công chức tiếp nhận mẫu lịch sự, có văn hóa tận tình hướng dẫn cho bạn
- Cơng chức tiếp nhận mẫu quan tâm đến nguyện vọng của bạn.
- Cơng chức giải thích thắc mắc khiếu nại của doanh nghiệp có thái độ hịa nhã, chun nghiệp. - Cơng chức tiếp nhận mẫu luôn mặc trang phục gọn gàng, chỉnh tề
- Nhân viên đăng ký có đầy đủ các trang thiết bị làm việc
- Văn phòng nơi bạn đến nộp bộ hồ sơ đăng ký sạch sẽ, thống mát
- Máy móc thiết bị phân tích đầy đủ hiện đại và chính xác.
Giả thuyết H4: Công chức tiếp nhận giám định hàng hóa càng chun
nghiệp, cơng bằng thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H5: Công chức tiếp nhận giám định hàng hóa càng có thái độ lịch
sự, hiểu và quan tâm đến nguyện vọng của khách hàng thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H6: Phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng càng cảm thấy
hài lòng.
3.2 Chọn mẫu: 3.2.1 Mẫu khảo sát 3.2.1 Mẫu khảo sát
Là toàn bộ doanh nghiệp làm thủ tục giám định hàng tại Trung tâm PTPL HH XNK/ CN tại Tp. HCM. Cụ thể là nhân viên của doanh nghiệp, người gởi mẫu giám định lên Trung tâm. Vậy mẫu được khảo sát phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
- Là nhân viên trong doanh nghiệp hoặc nhân viên của công ty dịch vụ làm thuê cho doanh nghiệp tiến hành gởi mẫu.
- Nơi tiến hành khảo sát là Trung tâm phân tích phân loại HH XNK/ CN tại Tp. HCM.
3.2.2Kích thước mẫu:
Đối với phân tích nhân tố khám phá thì cỡ mẫu tối thiểu là N = 5*x (x là số biến quan sát) (Hair & ctg, 1998), trong nghiên cứu này có tổng cộng 27 tham số (biến quan sát) nên ta có cỡ mẫu là 135.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp tính cỡ mẫu tối thiểu cho nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), với kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu là 135 thì tác giả chọn thu thập khoảng 200 bảng câu hỏi cho đề tài.
3.2.3Phương pháp chọn mẫu:
Trong đề tài này, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiệntừ đó những mẫu được khảo sát có cơ hội được chọn độc lập như nhau. Mẫu khảo sát có thể đại diện cho tốt tổng thể mẫu.
Thông thường Trung tâm mỗi ngày trung bình có khoảng 30-40 lượt tiếp nhận mẫu của những doanh nghiệp khác nhau đem tới. Tác giả chọn ngẫu nhiên cứ 2
người chọn khảo sát một người. Như vậy với cỡ mẫu là 200 thì trong vịng hai tuần hoàn thành xong bảng câu hỏi khảo sát là hồn tồn có thể thực hiện được.
Q trình khảo sát mẫu được tiến hành ngay sau khi nhân viên của doanh nghiệp đó đã hồn thành xong việc gởi mẫu thì những cảm nhận về chất lượng dịch vụ giám định sẽ được phản ánh chính xác hơn thời điểm khác.
3.3.Bảng câu hỏi
3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Trong bài nghiên cứu này, thông tin được lấy từ bảng câu hỏi khảo sát, đó là dạng công cụ thu thập thông tin mà theo Ranjit Kumar (2005), sử dụng bảng câu hỏi giúp thu được kết quả nhanh chóng từ đối tượng khảo sát chỉ trong vài phút, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Dựa trên nghiên cứu dựa trên sự hài lịng về dịch vụ cơng tại Anh, dựa trên những nhân tố hữu hình trong thang đo SERVQUAL, và việc hiểu về dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm PTPL HH, tác giả xây dựng nên 24 biến quan sát đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ giám định hàng hóa. Trong đó, yếu tố chuyển giao (03 tiêu chí); yếu tố thời gian (03 tiêu chí); yếu tố thơng tin (04 tiêu chí); yếu tố chun nghiệp của nhân viên (03 biến); yếu tố thái độ của nhân viên (04 tiêu chí); yếu tố phương tiện hữu hình (06 tiêu chí). Cịn để đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ giám định hàng hóa theo thang đo của Bobf Hayes (2008), xác định ba biến quan sát (tiêu chí) đó là : 1- Bạn hoàn toàn hài lòng với dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm; 2- Chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa cao; 3- Dịch vụ giám định đáp ứng được mong đợi của bạn.
3.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo
Thang đo Likert 5 điểm do Rennis Likert giới thiệu (1932) được sử dụng trong đo lường ở tất cả các biến quan sát thể hiện cho mức độ từ hồn tồn khơng đồng ý đến hoàn toàn đồng ý với phát biểu:
1 – Hồn tồn khơng đồng ý. 2 – Không đồng ý.
3 – Bình thường. 4 – Đồng ý.
5 – Hồn toàn đồng ý.
3.3.3 Thang đo biến độc lập
Mơ hình nghiên cứu gồm 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ giám định hàng hóa :
(1) Chuyển giao dịch vụ. (2) Yếu tố thời gian. (3) Yếu tố thông tin.
(4) Sự chuyên nghiệp của nhân viên. (5) Thái độ của cơng chức.
(6) Phương tiện hữu hình.
1.Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với yếu tố chuyển giao dịch vụ:
STT Thang đo chuyển giao dịch vụ Mã hóa Nguồn
trích dẫn
1.1 Bạn cảm thấy dễ dàng trong việc thực hiện việc
gởi mẫu. DV01 (Prime Minister’s Adviser on Public Services Reform, 2004) 1.2 Bạn khơng phải đi lại nhiều lần để hịan tất việc
gởi mẫu. DV02
1.3 Cơ quan giám định giải quyết thỏa đáng vướng
mắc của bạn. DV03
2.Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với yếu tố thời gian:
STT Thang đo yếu tố thời gian Mã hóa Nguồn
trích dẫn
2.1 Bạn khơng phải chờ đợi lâu mới đến lượt gởi mẫu. TG01 (Prime Minister’s 2.2 Việc gởi mẫu giám định được tiến hành nhanh TG02
chóng. Adviser on Public
Services Reform, 2004) 2.3 Cơ quan giám định giải quyết thỏa đáng vướng mắc
của bạn. TG03
2.4 Thời gian tiếp nhận mẫu thuận tiện cho doanh
nghiệp. TG04
3.Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với yếu tố thông tin:
STT Thang đo yếu tố thơng tin Mã hóa Nguồn
trích dẫn
3.1 Bạn tin tưởng về sự bảo mật của thông tin trong bộ
hồ sơ gởi mẫu của bạn. TT01
(Prime Minister’s Adviser on Public Services Reform, 2004) 3.2 Các văn bản liên quan đến thủ tục gởi mẫu được
niêm yết đầy đủ. TT02
3.3 Bạn được cung cấp các thông tin liên quan một cách
chính xác. TT03
3.4 Dễ dàng tiếp cận các thơng tin có liên quan khi cần. TT04 4.Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sự chuyên nghiệp của công chức:
STT Thang đo sự chuyên nghiệp của cơng chức Mã hóa Nguồn trích dẫn
4.1 Công chức tiếp nhận mẫu nắm vững các văn bản
nghiệp vụ. CN01 (Prime Minister’s Adviser on Public Services Reform, 2004) 4.2 Công chức tiếp nhận mẫu sử dụng thành thạo hệ
thống máy tính. CN02
4.3 Công chức tiếp nhận mẫu đối xử công bằng với các
5.Sự hài lịng của doanh nghiệp đối với thái độ của cơng chức:
STT Thang đo thái độ của cơng chức Mã hóa Nguồn
trích dẫn
5.1 Cơng chức lịch sự khi tiếp xúc với doanh nghiệp. TD01 (Prime Minister’s Adviser on Public Services Reform, 2004) 5.2 Cơng chức tận tình hướng dẫn cho doanh nghiệp. TD02
5.3 Cơng chức hiểu được khó khăn của doanh nghiệp. TD03 5.4 Công chức quan tâm đến nguyện vọng của doanh
nghiệp. TD04
6.Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với phương tiện hữu hình:
STT Thang đo phương tiện hữu hình Mã hóa
Nguồn trích
dẫn
6.1 Công chức luôn mặc trang phục gọn gàng, chỉnh tề. HH01 (Trần Thị Thu
Giang, 2010) 6.2 Cơng chức tiếp nhận mẫu có đầy đủ các trang bị thiết
bị làm việc. HH02
6.3 Hệ thống máy tính khơng gặp trục trặc trong việc
nhập và xử lý số liệu. HH03
6.4 Phần mềm nhập liệu mẫu của Trung tâm hoạt động
tốt. HH04
6.5 Văn phòng nơi bạn đến gởi nhận mẫu thơng thống,
khơng có mùi hóa chất. HH05
6.6
Văn phòng nơi bạn đến gởi mẫu giám định có sách báo, văn bản, thông tư liên quan đến việc gởi mẫu giám định…để đọc trong thời gian chờ gởi mẫu.