(Nguồn: Trung tâm PTPL/ CN Tp.HCM, 2014)
Tóm tắt chương 2
Trong chương này đề cập đến các khái niêm và chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Trong chương này cũng đưa ra các mơ hình tham khảo của Parasuram (Servqual), mơ hình của Fornell (ACSI), mơ hình chất lượng dịch vụ cơng tại Anh (2004). Tùy loại hình dịch vụ mà ta sử dụng mơ hình phù hợp.
Ngồi ra có phần giới thiệu sơ bộ về Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu/ Chi nhánh tại Tp.HCM.
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu:
Dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm PTPL là một loại dịch vụ hành chính cơng do cơ quan Hải quan thay mặt cho nhà nước để phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà mơ hình sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ cơng tại Mỹ và Anh là những mơ hình gần gũi. Tuy nhiên để áp dụng vào Việt Nam thì do VN là nước mà cơ sở vật chất kĩ thuật còn yếu, điều này tác động khơng nhỏ đến sự hài lịng của khách hàng.
Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng qua hai giai đoạn. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ định tính để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng qua phương pháp nghiên cứu định lượng, bảng câu hỏi được gởi đến những đối tượng là doanh nghiệp tiến hành gởi mẫu giám định tại Trung tâm. Mẫu nghiên cứu có kích thước là N = 200. Việc kiểm định các thang đo, mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết được thực hiện theo các bước : kiểm định Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và phân tích riêng phần, từng phần để xác định tầm quan trong của các biến trong mơ hình sự hài lịng của khách hàng.