Nhân tố
1 2 3 4 5
TT03-Ban duoc cung cap cac thong tin lien quan mot cach chinh xac.
.818
TT02-Cac van ban lien quan den thu tuc goi mau duoc niem yet day du.
.807
TT04-Ban de dang tiep can cac thong tin co lien quan khi can.
.770
TG02-Viec goi mau giam dinh duoc tien hanh nhanh chong.
.740
TT01-Ban tin tuong ve su bao mat cua thong tin trong bo ho so goi mau cua ban.
TD02-Cong chuc tan tinh huong dan cho doanh nghiep.
.874
TD03-Cong chuc hieu duoc kho khan cua doanh nghiep.
.831
TD04-Cong chuc quan tam den nguyen vong cua doanh nghiep.
.806
CN01-Cong chuc tiep nhan mau nam vung cac van ban nghiep vu.
.860
CN03-Cong chuc tiep nhan mau doi xu cong bang voi cac doanh nghiep.
.855
CN02-Cong chuc tiep nhan mau su dung thanh thao he thong may tinh.
.821
HH05-Van phong noi ban den goi mau thong thoang, khong co mui hoa chat.
.858
HH04-Phan mem nhap lieu mau cua Trung tam hoat dong tot.
.823
HH06-Van phong noi ban den goi mau giam dinh co sach bao, van ban, thong tu lien quan den viec goi mau giam dinh cung nhu sach bao giai tri...de doc trong thoi gian cho goi mau.
.742
HH03-He thong may tinh khong gap truc trac trong viec nhap va xy ly so lieu.
.839
HH01-Cong chuc luon mac trang phuc gon gang, chinh te.
.827
Cronbach’s alpha 0.859 .823 .820 .813 .630 KMO và Bartlett’s test .794
Sig. .000 Tổng phương sai trích
(%)
71.721
(Nguồn: kết quả phân tích của tác giả)
Kết quả phân tích EFA cho 5 nhóm nhân tố và được đặt tên lại như sau :
Nhân tố 1 : kí hiệu là TT gồm 5 biến quan sát, các biến này được đặt tên chung là “Yếu tố thông tin” gồm :
TT01- Bạn tin tưởng về sự bảo mật của thông tin trong bộ hồ sơ gởi mẫu của bạn.
TT02- Các văn bản liên quan đến thủ tục gởi mẫu được niêm yết đầy đủ. TT03- Bạn được cung cấp các thơng tin liên quan một cách chính xác. TT04- Dễ dàng tiếp cận các thơng tin có liên quan khi cần.
TG02- Việc gởi mẫu giám định được tiến hành nhanh chóng.
Nhân tố 2 : kí hiệu là TD gồm 3 biến quan sát, các biến này được đặt tên chung là “Thái độ của công chức” gồm :
TD02- Cơng chức tận tình hướng dẫn cho doanh nghiệp. TD03- Cơng chức hiểu được khó khăn của doanh nghiệp.
TD04- Cơng chức quan tâm đến nguyện vọng của doanh nghiệp.
Nhân tố 3 : kí hiệu là CN gồm 3 biến quan sát, các biến này được đặt tên chung là “Sự chuyên nghiệp của công chức” gồm :
CN01- Công chức tiếp nhận mẫu nắm vững các văn bản nghiệp vụ. CN02- Công chức tiếp nhận mẫu sử dụng thành thạo hệ thống máy tính.. CN03- Cơng chức tiếp nhận mẫu đối xử công bằng với các doanh nghiệp.
Nhân tố 4 : kí hiệu là HH gồm 3 biến quan sát, các biến này được đặt tên chung là “Phương tiện hữu hình” gồm :
HH04- Phần mềm nhập liệu mẫu của Trung tâm hoạt động tốt.
HH06- Văn phịng nơi bạn đến gởi mẫu giám định có sách báo, văn bản, thơng tư
Nhân tố 5 : kí hiệu là CC gồm 3 biến quan sát, các biến này được đặt tên chung là “Yếu tố hình ảnh cơng sở” gồm :
HH01- Trang phục của công chức ln gọn gàng, chỉnh tề.
HH03- Hệ thống máy tính khơng gặp trục trặc trong việc nhập và xử lý số liệu. Tiến hành phân tích EFA của nhân tố ‘Sự hài lịng chất lượng dịch vụ’ cho thấy các biến giải thích 68.454% tổng phương sai trích và giá trị Eigenvalue là 2.054, lớn hơn 1. Hệ số KMO cho giá trị là 0.692 lớn hơn 0.5 nên phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu.. Như vậy ta có nhân tố thứ 7 chính là nhân tố ‘sự hài lịng chung’ kí hiệu là Y và có 3 biến quan sát :
HL03-Dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm đáp ứng được mong đợi của bạn.
HL02- Chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm cao.
HL01- Bạn hồn tồn hài lịng với dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm. Như vậy từ kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mơ hình đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Do đó phân tích nhân tố EFA là phù hợp với cơ sở dữ liệu và có 5 nhân tố được trích ra từ kết quả phân tích nhân tố.
4.2.3 Mơ hình điều chỉnh:
Mơ hình mới được đề nghị sau khi kiểm định như sau :
Biến phụ thuộc : Y – Sự hài lòng chung chất lượng dịch vụ giám định Biến độc lập :
TT– Yếu tố thông tin.
TD– Thái độ của công chức.
CN – Sự chuyên nghiệp của công chức. HH – Yếu tố phương tiện hữu hình. TG – Yếu tố thời gian
Hình 4.1 Mơ hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ giám định đã điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá.
(Nguồn: kết quả phân tích của tác giả)
Từ mơ hình nghiên cứu điều chỉnh, ta có các giả thuyết nghiên cứu :
- Giả thuyết H1 : Yếu tố thơng tin có tác động dương đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ giám định.
- Giả thuyết H2 : Thái độ của cơng chức có tác động dương đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ giám định.
- Giả thuyết H3 : Sự chuyên nghiệp của cơng chức có tác động dương đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ giám định.
- Giả thuyết H4 : Phương tiện hữu hình có tác động dương đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ giám định.
- Giả thuyết H5 : Yếu tố hình ảnh cơng sở có tác động dương đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ giám định.
Yếu tố thông tin
Thái độ của công chức
Sự chuyên nghiệp của công chức Yếu tố hình ảnh cơng sở Sự hài lịng chất lượng dịch vụ giám định TT TD CN CC HH Phương tiện hữu hình
4.2.4 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kết quả phân tích hồi quy như sau :