Giả
thuyết Mối quan hệ
Hệ số chuẩn
hóaBeta Sig.
Kiểm định giả thuyết
lượng dịch vụ giám định.
H2 Thái độ của công chức đối với sự hài
lòng chất lượng dịch vụ giám định. .325 .000 Chấp nhận
H3
Sự chuyên nghiệp của cơng chức đối với sự hài lịng chất lượng dịch vụ giám định.
.152 .025 Chấp nhận
H4 Yếu tố phương tiện hữu hình đối với sự
hài lòng chất lượng dịch vụ giám định. -.044 . 553 Khơng chấp nhận H5 Yếu tố hình ảnh cơng sở đối với sự hài
lòng chất lượng dịch vụ giám định. .123 .068 Không chấp nhận
(Nguồn: kết quả phân tích của tác giả)
- Giả thuyết H1 : Yếu tố thơng tin có tác động dương đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ giám định. Với hệ số beta chuẩn hóa là 0.072 và Sig. =0.330>0.05, điều này có nghĩa ở độ tin cậy 95%, yếu tố thơng tin khơng giải thích được sự hài lòng chất lượng dịch vụ giám định. Giả thuyết H1 bị bác bỏ.
- Giả thuyết H2 : Thái độ của cơng chức có tác động dương đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ giám định. Với hệ số beta chuẩn hóa là 0.325 và Sig. =0.00<0.05 nên ta kết luận yếu tố thái độ của công chức có tác động dương với sự hài lịng chất lượng dịch vụ giám định, với độ tin cậy 95%. Chấp nhận giả thuyết H2.
- Giả thuyết H3 : Sự chun nghiệp của cơng chức có tác động dương đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ giám định. Với hệ số beta chuẩn hóa là 0.152 và Sig. =0.025<0.05 nên ta kết luận yếu tố sự chun nghiệp của cơng chức có tác động dương với sự hài lòng chất lượng dịch vụ giám định, với độ tin cậy 95%. Chấp nhận giả thuyết H3.
- Giả thuyết H4 : Phương tiện hữu hình có tác động dương đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ giám định. Với hệ số beta chuẩn hóa là -0.044 và Sig. =0.553>0.05, điều này có nghĩa ở độ tin cậy 95%, yếu tố phương tiện hữu hình khơng giải thích được sự hài lịng chất lượng dịch vụ giám định. Giả thuyết H4 bị bác bỏ.
=0.068>0.05, điều này có nghĩa ở độ tin cậy 95%, yếu tố phương tiện hữu hình khơng giải thích được sự hài lịng chất lượng dịch vụ giám định. Giả thuyết H5 bị bác bỏ.
4.2.6 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư:
Hình 4.2 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư.
(Nguồn: kết quả phân tích của tác giả)
Dựa vào đồ thị có thể nói phân phối chuẩn của phần dư xấp xỉ chuẩn (Mean=- 6.93E-16) và độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.986 tức là gần bằng 1. Do đó có thể kết luận giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Đồ thị P-P Plot cho thấy các điểm quan sát nằm phân tán xung quanh đường thẳng kỳ vọng nên giả thuyết phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.
Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot
(Nguồn: kết quả phân tích của tác giả)
Hình 4.4: Biểu đồ phân tán Scatterplot
4.2.7 Tương quan giữa các biến
Để xác định tầm quan trọng của các biến khi chúng được sử dụng cùng với những biến khác trong mơ hình, ta sử dụng hệ số tương quan từng phần và tương quan riêng phần (Part and partial correlation).
Hệ số tương quan từng phần (part correlation) thể hiện tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập thứ n khi ảnh hưởng tuyến tính của các biến độc lập cịn lại đối với biến này bị loại bỏ. Còn hệ số tương quan riêng phần (partial correlation) thể hiện tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập thứ khi ảnh hưởng tuyến tính của các biến độc lập khác lên cả biến độc lập n và biến phụ thuộc đều bị loại bỏ.
Bảng 4.7: Tầm quan trọng của các nhân tố sắp xếp theo thứ tự giảm dần.
STT Nhân tố Hệ số tương quan
Riêng phần (Partital)
Từng phần (Part)
1 TD- Thái độ của công chức .313 .300
2 CN- Sự chuyên nghiệp của công chức
.156 .144
(Nguồn: kết quả phân tích của tác giả)
Qua bảng tầm quan trọng của các nhân tố, ta thấy yếu tố thái độ cơng chức có ảnh hưởng mạng nhất đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ giám định, kế đến là sự chuyên nghiệp của cơng chức.
4.2.8 Giá trị trung bình của các biến độc lập và phụ thuộc:
4.2.8.1 Giá trị trung bình của các biến độc lập:
Bằng phương pháp tính giá trị trung bình, ta tính được giá trị trung bình của từng nhân tố.
- Yếu tố Thái độ của cơng chức (TD): là trung bình cộng của ba biến TD02, TD03, TD04.
- Yếu tố sự chun nghiệp của cơng chức (CN): là trung bình cộng của ba biến CN01, CN02, CN03.
Kết quả được cho trong bảng sau:
Bảng 4.8: Giá trị trung bình của các nhân tố.
Yếu tố TD CN
Trung bình 3.2968 3.3968
(Nguồn: kết quả phân tích của tác giả)
Yếu tố sự chuyên nghiệp của công chức đạt mức 3.3968 đã vượt qua mốc trung bình 3 của thang đo. Qua đó cho thấy doanh nghiệp đánh giá cao về người công chức hải quan nắm vững được các văn bản nghiệp vụ liên quan đến công việc, đồng thời cập nhật được các thông tư, quy định mới để có thể giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được quy trình, cách thức gởi mẫu cũng như thời gian ra thông báo kết quả, yêu cầu mới về bộ hồ sơ cần có trong hồ sơ gởi mẫu, quy cách đóng gói mẫu gởi giám định,…Đồng thời người cơng chức hải quan cần có kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, sử dụng thành thạo trên hệ thống phần mềm nhập liệu cũng như trên trang chủ của Trung tâm. Việc người công chức hải quan đối xử công bằng với các doanh nghiệp đến gởi mẫu, ai tới trước ưu tiên tiến hành gởi mẫu trước, ai tới sau ngồi chờ tới lượt đã được doanh nghiệp đánh giá cao.
Kế đến, một yếu tố khơng thể thiếu đó là yếu tố thái độ của cơng chức khi tiếp xúc với doanh nghiệp có lịch sự hay khơng, có hiểu được khó khăn và nguyện vọng của doanh nghiệp hay khơng, có tận tình hướng dẫn cho những doanh nghiệp mới lần đầu gởi mẫu hay những vướng mắc của doanh nghiệp hay không,.. đều được doanh nghiệp đánh giá cao, trên mức 3 của trung bình thang đo (đạt mức 3.2968).
4.2.8.2 Giá trị trung bình của sự hài lịng chung về chất lượng dịch vụ giám định
Giá trị trung bình của sự hài lịng chung được tính từ trung bình của ba biến HL01, HL02, HL03. Thang đo sự sự hài lòng chung được kiểm tra độ tin cậy và phân tích nhân tố bằng Cronbach’s alpha và EFA.
Bảng 4.9 Giá trị trung bình của nhân tố sự hài lịng chung.
Yếu tố HL
Trung bình 3.4429
(Nguồn: kết quả phân tích của tác giả)
Ta sử dụng phương pháp One sample Test để kiểm tra xem sự hài lòng tổng thể của đám đơng có lớn hơn 3 hay khơng. Qua đó ta có thể thấy rằng sự hài lịng tổng thể lớn hơn giá trị trung bình 3 của thang đo một chút. Điều đó cho thấy sự hài lòng chưa thật sự cao của doanh nghiệp đối với dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm.
4.3 Kết quả nghiên cứu
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của mẫu bằng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính ta có mơ hình về sự hài lịng chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm phân tích phân loại như sau:
Hình 4.5. Kết quả nghiên cứu
4.3.1 Mức độ hài lịng giữa các nhóm có tần suất gửi mẫu khác nhau:
Ta sử dụng kiểm định One way anova để kiểm tra phương sai sự hài lịng của mỗi nhóm sau đây có phân phối chuẩn hay khơng:
Nhóm 1: Dưới 12 lần gửi mẫu. Nhóm 2: Từ 12-24 lần gửi mẫu. Nhóm 3: Trên 24 lần.
Sau khi chạy One way anova ta có kết quả sau:
Sự hài lịng chất lượng dịch vụ giám
định
Thái độ của công chức Sự chuyên nghiệp
Với sig. 0.789> 0.05 ta xét tiếp bảng Anova có Sig. = 0.028<0.05 nên ta có thể kết luận phương sai giữa các nhóm là khơng đồng nhất.
Ta có tỷ lệ về tần suất gửi mẫu như bảng sau:
Bảng 4.10 Tần suất gửi mẫu của doanh nghiệp
Tỷ lệ (%)
Valid Duoi 12 24.3
Tu 12-24 56.2
Tu 24 tro len 19.5
Total 100.0
(Nguồn: kết quả phân tích của tác giả)
Qua bảng trên ta thấy ta suất gửi mẫu của doanh nghiệp dưới 12 lần và trên 24 lần lượt là 24.3 % và 19.5 % nhỏ hơn rất nhiều so với tần suất gửi mẫu từ 12-24 lần cho nên ta có thể gộp hai nhóm này vào nhóm 1. Tiến hành kiểm tra mức độ hài lịng của hai nhóm này bằng phương pháp independent sample t test.
Kết quả kiểm tra cho trong bảng sau:
Bảng 4.11 Kết quả Indepent sample T test
Levene's Test for Equality of
Variances t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2-tailed) HL Equal variances assumed .547 .460 2.266 207 .024 .026 Equal variances not assumed 2.241 186.196
(Nguồn: kết quả phân tích của tác giả)
Trong test Levene’s có sig.=.460>.05 cho nên ta tạm thời chấp nhận giả thiết mức độ hài lòng của hai nhóm này là như nhau. Ta xét tiếp hai sig trong t-test, ta thấy sig(2-tailed) của cả hai đều <0.05 (mức ý nghĩa 5%) cho nên ta bác bỏ giả thiết là mức độ hài lịng của hai nhóm như nhau, nghĩa là mức độ hài lịng của hai nhóm khác nhau, và nhóm 1 (dưới 12 lần và trên 24 lần) có độ hài lịng cao hơn nhóm 2 (số lần gửi mẫu từ 12-24 lần.)
4.3.2 Mức độ hài lòng giữa nam và nữ
Tương tự ta cũng kiểm tra phương sai sự hài lịng của hai nhóm nam và nữ có phân phối chuẩn hay khơng. Sử dụng one way anova ta được sig.=.759>0.05, chấp nhận giả thiết là phương sai của hai nhóm là như nhau. Ta xét tiếp bảng anova, thấy sig.=0.958>.05 nên ta chấp nhận giả thiết và phương sai của hai mẫu là đồng nhất. Hay sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giám định của hai nhóm nam và nữ là khơng khác nhau.
Tóm tắt chương 4:
Trong chương 4 ta sử dụng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA và đã đưa ra được bộ thang đo chính thức để kiểm định mơ hình và các giả thuyết. Phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội cho thấy 3 yếu tố tác động mạnh nhất là thái độ của công chức, kế đến là yếu tố sự chuyên nghiệp của công chức, và cuối cùng là yếu tố hình ảnh cơng sở. Phân tích Anova và Independent sample T test cho thấy nhóm có tần suất gởi mẫu từ 12-24 lần ít hài lịng hơn các nhóm khác. Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong chương 4 sẽ là cơ sở để đề ra những hàm ý chính sách được trình bày trong chương 5.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Kết quả nghiên cứu ở chương 4 sẽ là cở sở từ đó để đề nghị các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm PTPL HH XNK. Đồng thời cũng có nêu lên những hạn chế khi áp dụng mơ hình nay trong nghiên cứu.
5.1 Các kết luận
Qua nghiên cứu với mục đích tìm ra các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa. Bằng các lý thuyết về sự hài lịng kết hợp với mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến dịch vụ công tại Anh (2004). Sau khi nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp chuyên gia, phương pháp thảo luận nhóm với nhóm người gửi mẫu, tác giả đề nghị thêm một nhân tố mới vào mơ hình nghiên cứu.
Như vậy mơ hình nghiên cứu được tiến hành khảo sát và phân tích gồm 6 nhân tố : (1) Yếu tố dịch vụ.
(2) Yếu tố thời gian. (3) Yếu tố thông tin.
(4) Yếu tố sự chuyên nghiệpcủa công chức. (5) Yếu tố thái độ của công chức
(6) Yếu tố phương tiện hữu hình
Mơ hình được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha nhằm loại ra các biến khơng có độ tin cậy phù hợp ra khỏi mơ hình. Đây là những biến có độ tin cậy không cao, khi loại những biến này ra thì độ tin cậy chung của nhóm thang đo sẽ tăng lên. Sau đó ta mới tiến hành phân tích nhân tố EFA để phân nhóm lại các yếu tố. Qua phân tích nhân tố ta có được mơ hình mới với các yếu tố như sau:
(1) Yếu tố thơng tin (mã hóa là TT)
(2) Sự chuyên nghiệp của cơng chức (mã hóa là CN) (3) Thái độ của cơng chức(mã hóa là TD)
(5) Hình ảnh cơng sở (mã hóa là CC)
Với nhóm thang đo mới này ta lại kiểm tra lại độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha. Sau khi kiểm tra thì ta thấy độ tin cậy của nhóm thang đo này là hoàn toàn phù hợp, đủ độ tin cậy để tiến hành bước tiếp theo là phân tích hồi quy bội. Kết quả phân tích hồi quy bội cho ta ba nhóm yếu tố có tác động, ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Tiếp đó trong phân tích hồi quy, ta chú ý đến hệ số tương quan riêng phần, từng phần. Hệ số này cho ta thấy được tầm quan trọng của các yếu tố này đối với sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố có tác động mạnh nhất chính là yếu tố thái độ của công chức (TD), kế đến là yếu tố sự chuyên nghiệp của công chức (CN). Đó là hai yếu tố ta có được trong mơ hình nghiên cứu mới. Các yếu tố cịn lại bị loại khỏi mơ hình vì có giá trị Sig. khơng phù hợp (>0.05). Ta có hệ số R² là 0.172 của mơ hình hồi quy bội thể hiện các biến độc lập trong phương trình giải thích được 17.2% biến thiên của biến phụ thuộc (sự hài lòng chất lượng dịch vụ giám định).
5.2 So sánh với đối với mơ hình chất lượng dịch vụ cơng tại Anh
Điểm mới của mơ hình nghiên cứu so với mơ hình chất lượng dịch vụ cơng tại Anh là ta thêm vào mơ hình thang đo phương tiện hữu hình. Đối với các nước ở Châu Âu ví dụ như ở Anh thì những yếu tố bên ngồi như trang phục đúng quy định, cơng sở gọn gàng sạch sẽ, thơng thống,…đều rất đạt chuẩn cho nên nó khơng ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên khi đem mơ hình này vào Việt Nam thì yếu tố bên ngồi hay yếu tố phương tiện hữu hình để đánh giá sự hài lịng của khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Ở Việt Nam cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng đủ yêu cầu người dân, nhất là tại các cơng sở của Nhà nước thì ta thấy được một điều các cơ sở hạ tầng này rất xuống thấp, do khơng có sự đầu tư của Nhà nước để nâng cấp, sửa chữa. Khách hàng khi đi đến những nơi này để làm việc thì họ thấy thực sự khơng hài lịng, cơng sở thì cũ kỹ, khơng sạch sẽ thơng thống, hệ thống máy tính làm việc cũng như phần mềm xử lý số liệu rất chậm, thậm chí cơng chức không thể truy cập được vào phần mềm, gây chậm trễ cho cơng việc của mình
cũng như của khách hàng. Điều này khiến họ cảm thấy thật sự khơng hài lịng. Do đó việc đưa yếu tố phương tiện hữu hình vào mơ hình là hồn tồn hợp lý.
Qua phân tích nhân tố và phân tích hồi quy bội, ta có được hai yếu tố có ảnh hưởng nhất tới sự hài lịng của khách hàng đó là:
(1) Yếu tố thái độ của cơng chức là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cũng cho thấy để có chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa tốt hơn nữa thì cần phát triển tốt đội ngũ cơng chức ngày càng có tâm, có lịng hướng dẫn tận tình, thấu hiểu được tâm tư và nguyện vọng của khách hàng.
(2) Yếu tố chuyên nghiệp của cơng chức có ảnh hưởng lớn tiếp sau yếu tố thái độ. Qua yếu tố này ta thấy khách hàng rất quan tâm tới trình độ của người cơng chức. Vì khi họ có đủ chun mơn nghiệp vụ, nắm vững được các văn bản, thơng tư có liên quan tới cơng việc thì họ mới đủ nhanh trí xử lý cơng việc khi có vấn đề xảy ra.
5.3 Một số hàm ý chính sách cho nhà quản trị:
Cơng tác phân tích và phân loại hàng hóa tại Trung tâm phân tích phân loại là một trong những bước tuy nhỏ nhưng rất quan trọng góp phần giúp ngành Hải quan chống gian lận thương mại, kiểm tra chất lượng hàng hóa nhập vào Việt Nam có