Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ THỦY TRÚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ THỦY TRÚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Ngọc Minh TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 TĨM TẮT Hiện nay, Việt Nam trình phát triển kinh tế, vấn đề quan trọng ưu tiên hàng đầu nguồn vốn Tiềm lực vốn kinh tế lớn để thu hút điều khơng đơn giản, thị trường có ngày nhiều ngân hàng thương mại, tổ chức tài cạnh tranh phát triển, gây khó khăn cho hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại Nguồn vốn ngân hàng chủ yếu huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Làm để huy động nguồn vốn tốn khó ngân hàng Những năm vừa qua, Agribank chi nhánh Gia Lai nỗ lực công tác huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân, nhiên chưa đạt kết quả mong muốn Nghiên cứu nhân tố tác động đến hiệu huy động, xác định hạn chế, nguyên nhân tồn hạn chế để có hướng khắc phục vấn đề trung tâm hoạt động huy động vốn chi nhánh Mục tiêu nghiên cứu đề tài hiệu huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Gia Lai giai đoạn từ 2013-2017, qua tìm hiểu sở lý thuyết hiệu huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng huy động vốn Agribank CN Gia Lai, từ tìm mặt tồn tại, nguyên nhân phân tích nhân tố tác động đến hiệu huy động tiền gửi khách hàng cá nhân chi nhánh Từ thực trạng phân tích kết hợp với sở lý thuyết kinh nghiệm làm việc Agribank CN Gia Lai, luận văn đưa ba nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân nhóm giải pháp tác động trực tiếp đến hiệu quả, nhóm giải pháp đề xuất hỗ trợ, nhóm kiến nghị tới Ngân hàng Nhà nước Trụ sở Agribank LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Vũ Thị Thủy Trúc Sinh ngày 19 tháng năm 1992 Hiện học viên cao học Khóa 18 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã học viên 020118160215 Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai” Người hướng dẫn: TS Phan Ngọc Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan tơi TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2018 Tác giả Vũ Thị Thủy Trúc LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phan Ngọc Minh, Thầy tận tình hướng dẫn em suốt trình thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Khoa Sau Đại Học – Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh truyền đạt cho em kiến thức bổ ích làm tảng cho q trình nghiên cứu luận văn ứng dụng công việc chuyên môn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Gia Lai tạo điều kiện cho em học tập hoàn thành luận văn Cuối em xin kính chúc Quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp trơng người cao q Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị Agribank chi nhánh Gia Lai mạnh khỏe đạt nhiều thành công công việc sống Trân trọng! Vũ Thị Thủy Trúc MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Nguồn vốn ngân hàng thương mại .1 1.1.1 Khái niệm vốn ngân hàng thương mại 1.1.2 Các nguồn vốn ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .3 1.2.1 Các hình thức huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.2 Các phương thức huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.3 Đặc điểm tiền gửi huy động từ khách hàng cá nhân 1.2.4 Tầm quan trọng hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.3 Hiệu huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .8 1.3.1 Khái niệm hiệu huy động vốn .9 1.3.2 Các tiêu phản ánh hiệu huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu huy động vốn 12 1.4 Một số kinh nghiệm nâng cao hiệu huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàn thương mại giới học kinh nghiệm cho Agribank CN Gia Lai 19 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu huy động vốn tiền gửi số ngân hàng thương mại giới 19 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank CN Gia Lai .21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CN GIA LAI 23 2.1 Khái quát Agribank chi nhánh Gia Lai Error! Bookmark not defined 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh Agribank CN Gia Lai năm 2017 24 2.2 Thực trạng hiệu huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank CN Gia Lai .27 2.2.1 Các sản phẩm huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank CN Gia Lai 27 2.3 Thực trạng hiệu huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank CN Gia Lai .31 2.3.1 Thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank CN Gia Lai 31 2.4 Đánh giá hiệu huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 42 2.4.1 Những kết đạt 42 2.4.2 Những hạn chế tồn .43 2.5 Phân tích nhân tố tác động đến hiệu huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank CN Gia Lai .45 2.5.1 Nhân tố khách quan 45 2.5.2 Nhân tố chủ quan .47 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CN GIA LAI 51 3.1 Định hướng phát triển Agribank CN Gia Lai 51 3.2 Định hướng nâng cao hiệu huy động vốn tiền gửi KHCN Agribank CN Gia Lai .51 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn khách hàng cá nhân Agribank CN Gia Lai 53 3.3.1 Nhóm giải pháp tác động trực tiếp đến hiệu huy động vốn KHCN Agribank CN Gia Lai .53 3.3.2 Nhóm giải pháp đề xuất hỗ trợ 65 3.3.3 Kiến nghị 67 DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Ngân hàng hương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử IPCAS Hệ thống giao dịch nội kế toán khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TSC Trụ sở VIETCOMBANK Ngân hàng hương mại cố phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng thương mại cố phần Công thương Việt Nam VIP Very Important Person DANH MỤC BẢNG Tên bảng STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Trang Một số tiêu kinh doanh Agribank CN Gia Lai năm 2016-2017 25 Các sản phẩm tiền gửi triển khai Agribank CN Gia Lai 28 Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm triển khai Agribank CN Gia Lai 29 So sánh sản phẩm Tiết kiệm gửi góp định kỳ, Tiết kiệm học đường, Tiết kiệm an sinh, Tiết kiệm hư trí 30 Quy mô nguồn vốn tổng dư nợ giai đoạn 2013-2017 32 Dư nợ từ nguồn vốn huy động tổng dư nợ giai đoạn 2013-2017 32 Thị phần huy động vốn NHTM đại bàn tỉnh Gia Lai giai đoạn 2013-2017 35 Bảng 2.8 Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng giai đoạn 2013-2017 38 Bảng 2.9 Cơ cấu tiền gửi KHCN theo đối tượng giai đoạn 2013-2017 40 Bảng 2.10 Tiền gửi theo loại tiền tệ 41 Bảng 2.11 Chi phí huy động vốn giai đoạn 2013-2017 42 59 3.3.1.4 Có sách ưu đãi phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng Hiệu huy động vốn phụ thuộc nhiều vào mức độ hài lòng gắn bó khách hàng ngân hàng Vì sách khách hàng cần ngân hàng trọng hàng đầu Nghĩa là, thời gian tới, để nâng cao hiệu huy động vốn tiền gửi KHCN, Agribank CN Gia Lai cần phát huy lợi có cách thực biện pháp sau: ➢ Xây dựng chiến lược huy động vốn nhằm vào một nhóm khách hàng cụ thể Kế hoạch huy động vốn phải xây dựng dựa đặc điểm nhóm đối tượng khách hàng Để có sở phân nhóm khách hàng, chi nhánh Gia Lai nên xây dựng hệ thống thang điểm để tính điểm khách hàng, từ chia khách hàng thành nhóm: khách hàng thành viên, khách hàng thân thiết khách hàng đặc biệt; nhóm nhận sách ưu đãi khác thơng qua lãi suất, phí dịch vụ cách phục vụ ➢ Tích cực tìm kiếm khách hàng mới, thu hút khách hàng tiền gửi cách tăng cường hiệu huy động vốn từ kênh phân phối, đặc biệt phát triển đội ngũ cộng tác viên huy động vốn địa bàn họ cánh tay nối dài đắc lực kết nối khách hàng ngân hàng; tìm hiểu thông tin tiếp cận khách hàng tiềm từ khách hàng có ➢ Quan tâm đến việc thực sách ưu đãi dành cho khách hàng tiền gửi đề thu hút khách hàng làm cho khách hàng cũ gắn bó chặt chẽ với Agribank ➢ Tiếp thị tổ chức thực dịch vụ chi hộ lương: Agribank CN Gia Lai cần tiếp tục tìm kiếm đơn vị nhận lương ngân sách để tiếp thị dịch vụ chi lương qua tài khoản Trong đó, muốn tiếp thị thành cơng, chi nhánh cần nhấn mạnh giới thiệu cho khách hàng thấy tính ưu việt của sản phẩm chi lương qua Agribank, chi hộ lương kèm cho vay trừ lương với lãi suất ưu đãi Bên cạnh đó, Agribank CN Gia Lai cần lưu ý xây dựng sách phí chi hộ lương cho có tính cạnh tranh so với thị trường Đồng thời cần có sách ưu đãi phí tài khoản nhận lương mở chi nhánh số lượng tài 60 khoản nhận lương nhiều, doanh số chi lương cao Có dễ dàng thuyết phục khách hàng chi hộ lương qua tài khoản Agribank Gia Lai, giúp tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn 3.3.1.5 Xây dựng chiến lược marketing hiệu Công tác marketing trở nên ngày quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Mặc dù nhận thức rõ tầm quan trọng công tác marketing Agribank CN Gia Lai chưa có hướng đầu tư xây dựng chiến lược marketing hiệu Agribank CN Gia Lai hoạt động tảng uy tín ngân hàng quốc doanh có từ lâu đời, với lượng khách hàng truyền thống đông đảo trung thành Tuy nhiên, mặt lợi chưa tận dụng tầm nó, ngân hàng đợi khách hàng đến, việc thu hút khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ chưa coi trọng Chứng từ giao dịch rườm ra, hình thức chưa tinh gọn, chưa bắt mắt, thiết kế thông báo, tờ rơi…chưa đầu tư mức Kết thời gian qua có khơng lời phàn nàn so sánh khách hàng bất tiện giao dịch Agribank Để thực tốt sách khách hàng, Agribank CN Gia Lai cần thực biện pháp sau: ➢ Tổ chức nghiên cứu, soạn thảo ban hàng quy định sách marketing khách hàng, xây dựng quy trình, quy chế hoạt động marketing nhằm tạo chuyên nghiệp tính chủ động cao hoạt động kinh doanh Hằng năm xây dựng sách marketing, sách khách hàng, lập tốn ngân sách riêng cho hoạt động ➢ Kịp thời tiếp quỹ máy ATM ngày cao điểm để không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Agribank Kết hợp dán băng-rôn quảng cáo điểm đặt máy ATM, tích hợp ngày giao diện máy ATM để tăng hiệu quảng bá, tuyên truyền sản phẩm dịch vụ Agribank 61 ➢ Tiêp tục tìm kiếm điểm chấp nhận thẻ để đặt máy EDC nhằm khai thác hiệu EDC có tăng thu dịch vụ thơng qua điểm chấp nhận thẻ ➢ Tích cực tuyên truyền quảng cáo cho thương hiệu Agribank địa bàn thông qua phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức tài trợ cho kiện văn hóa-thể thao-du lịch, hoạt động nhân đạo có quy mơ lớn…Tuy nhiên, cần đầu tư có chọn lọc, có hệ thống lâu dài để tránh lãng phí nguồn lực 3.3.1.6 Đào tạo nguồn nhân lực phục vụ công tác huy động vốn Con người yếu tố trung tâm định đến thành bại tổ chức Đối với Agribank CN Gia Lai vậy, muốn cho nghiệp kinh doanh ngân hàng ngày phát triển, chiến lực khách hàng tiến hành thuận lợi, đòi hỏi ngân hàng phải thường xuyên quan tâm, xây dựng nguồn nhân lực chất lượng khâu tuyển dụng, xếp, bố trí vị trí cơng việc, thực đào tạo đào tạo lại cán để bắt kịp với thay đổi Cụ thể là: Xây dựng nguồn nhân lực phục vụ công tác huy động vốn: ➢ Thường xuyên nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, đào tạo chương trình IPCAS, khai thác triệt để Modul cần thiết cho nghiệp vụ huy động vốn như: tìm kiếm khách hàng tiềm năng, vấn tin thông tin khách hàng lịch sử gửi tiền, tra cứu tiện tích khách hàng sử dụng… ➢ Thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn theo chuyên đề tổ chức thi cách nghiêm túc, khách quan để nhân viên có ý thức giành thời gian nghiên cứu văn bản, nắm vững kiến thức nghiệp vụ để lúng túng tư vấn cho khách hàng Tổ chức thi cán nghiệp vụ huy động vốn, giỏi giao dịch với khách hàng, giỏi kiểm đếm tiền đề nâng cao kỹ nghiệp vụ, học tập kinh nghiệm lẫn Cần làm cho cán bộ, nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật 62 kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu ➢ Liên kết đào tạo, đào tạo chỗ (mời giáo viên trường Đại học có chun ngành Tài – Ngân hàng giảng dạy) không ngừng cập nhật kiến thức dịch vụ, công nghệ, quản trị cho cán nhân viên ngân hàng Cần đào tạo theo phương pháp chuyên gia – tức nghe thực hành trực tiếp từ chuyên gia ngành kiến thức ngân hàng, phát triển dịch vụ, công nghệ quản trị điều hành Hiệu phương pháp chun gia có tính cập nhật thực tiễn cao ➢ Ưu tiên tuyển lao động trẻ có kỹ tin học, ngoại ngữ, có tinh thần ham học hỏi, lao động giàu nhiệt huyết có đạo đức nghề nghiệp Có chế độ đãi ngộ hợp lý với cán công tác vùng sâu, vùng xa để khuyến khích thu hút nhân lực chỗ Bố trị vị trí làm việc nhân viên theo sở trường đào tạo phù hợp với trình độ người ➢ Có chế độ khen thưởng hợp lý tinh thần lẫn vật chất để động viên tinh thần làm việc nhân viên, ghi nhận thành mà nhân viên làm Xây dựng sách tiền lương, thưởng phạt rõ ràng, vừa đảm bảo phát huy lực cán bộ, vừa làm cho họ thấy trách nhiệm cơng việc Trong sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng với nhân viên có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng Thực giao khoán tiêu huy động cho cán nhân viên, có kế hoạch theo dõi định kỳ để đốc thúc thưởng phạt hợp lý Nâng cao khả giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới kỹ giao dịch nhân viên khách hàng cơng cụ đưa sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp nhân viên giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp tin tưởng định khách hàng giành cho ngân hàng, 63 định việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Để làm điều này, nhân viên Agribank cần nắm số nguyên tắc giao dịch với khách hàng sau: ➢ Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: nguyên tắc thể việc nhân viên giao dịch biết cách cư xử nhã nhặn, công nhóm khách hàng Tơn trọng khách hàng biểu chỗ nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục cà ứng xử khéo léo, làm hài lòng khách hàng; biết xử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái ➢ Nguyên tắc giao dịch viên phận góp phần tạo trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: khác biệt chất lượng dịch vụ mà biểu nét văn hóa phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng ➢ Nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng: cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành theo quy định, phân tích rõ quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngồi ra, khơng có đòi hỏi yêu cầu với khách hàng để vụ lợi ➢ Nguyên tắc kiên nhẫn chờ đợi tìm mối tương đồng, mối quan tâm chung để hai bên hợp tác có lợi: q trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên giao dịch cần biết chờ đợi, chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ➢ Nguyên tắc xây dựng niềm tin mối quan hệ gắn bó với khách hàng: để làm điều này, mối nhân viên giao dịch cần hiểu rằng: 64 khách hàng chấp nhận sử dung sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, phải tiến hành dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực ➢ Thường xuyên đánh giá chấn chỉnh kịp thời thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Có thể thơng qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng trực tiếp đến giao dịch để biết cảm nhận khách hàng cán giao dịch Ban giám đốc thuê tổ chức chuyên đánh giá hoạt động nhân viên bên đến giao dịch trực tiếp với nhân viên giao dịch để có cách nhìn nhận khách quan 3.3.1.7 Chính sách chăm sóc khách hàng ➢ Thu thập thơng tin đầy đủ, xác khách hàng tham khảo ý kiến khách hàng: Một vấn đề mà nhân viên ngân hàng cần lưu ý giao dịch, cung ứng dịch vụ phải lưu lại hồ sơ khách hàng Việc thu thập thông tin khách hàng nhu cầu, ngân sách, sở thích khách hàng giúp nhân viên xây dựng mối quan hệ tốt với họ Các thông tin khách hàng chia thành thơng tin công ty khách hàng thông tin cá nhân khách hàng Thơng tin bao gồm số tiền bỏ để giao dịch, loại sản phẩm hay dịch vụ sử dụng gì, lịch sử giao dịch, khách hàng đối thủ cạnh tranh khách hàng, địa điểm khách hàng, thái độ khách hàng với ngân hàng ➢ Hồn thiện việc xây dựng hệ thống tiêu chí để đánh giá, phân loại khách hàng: Đối tượng khách hàng ngân hàng đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế tầng lớp dân cư với đặc điểm khác tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích đặc biệt nhu cầu khác định gửi tiền ngân hàng Không thế, khách hàng ngày khó tính, nhu cầu họ ngày phức tạp đòi hỏi ngày cao Do cần có phân loại khách hàng, 65 nghiên cứu nhu cầu đối tượng để sở đó, đưa sách biện pháp huy động thích hợp Agribank CN Gia Lai cần định kỳ tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đóng góp khách hàng để có nhìn khách quan chất lượng phục vụ chất lượng mức độ hiệu sản phẩm huy động Những kết tổng hợp nguồn thông tin đáng tin cậy có ích cho ban quản trị ngân hàng việc quản lý công tác huy động vốn tiền gửi ➢ Đổi phương thức chăm sóc khách hàng: Chi nhánh cần thường xuyên khảo sát lấy ý kiến khách hàng, chủ động tiếp cận, xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng để nắm bắt tâm lý xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với tâm lý nhu cầu đối tượng khách hàng Ngồi chương trình chăm sóc theo định kỳ chi nhánh nên cố gắng nắm bắt thơng tin khách hàng để tổ chức cử cán đến chia sẻ buồn, vui gia đình khách hàng có kiện hiếu, hỷ Có đánh vào tâm lý khách hàng, nâng cao lòng trung thành khách hàng 3.3.2 Nhóm giải pháp đề xuất hỗ trợ 3.3.2.1 Tăng cường công tác quản lý, điều hành, kiểm tra, kiểm sốt Tồn thể Agribank CN Gia Lai từ Ban Giám đốc đến lãnh đạo ngân hàng sở, phòng giao dịch, lãnh đạo cấp phòng, tổ nhân viên phải xác định sâu sắc quan điểm xác định hoạt động huy động vốn hoạt động chủ đạo, có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh chi nhánh Cụ thể là: ➢ Ban Giám đốc phải tích cực đổi hoạt động, tập trung nguồn lực, chủ động tiếp nhận, tổ chức triển khai thể chế, quy chế, quy định quản lý yêu cầu tiêu kế hoạch hoạt động huy động vốn từ Hội sở Đảm bảo triển hai đồng bộ, liệt, hiệu định hướng mục tiêu giải pháp Hội sở đề Đồng thời xây dựng giải pháp cụ thể cho hoạt động huy động vốn chi nhánh Xác định nhiệm vụ, công việc phân công giao nhiệm vụ chi tiết cho đơn vị 66 thực hiện, đơn vị phối hợp, lãnh đạo phụ trách phải có thời gian u cầu hồn thành cụ thể ➢ Rà sốt, sếp, bố trí lại nhân theo hướng rút gọn nhân phòng nội bộ, ưu tiên nhân lực cho phòng, phận trực tiếp kinh doanh ➢ Thường xuyên khảo sát, phân tích đánh giá lại tiềm địa bàn, lực cạnh tranh tiềm lực chi nhánh để xây dựng chiến lược mục tiêu, đề giải pháp công tác huy động vốn thời kỳ cho phù hợp ➢ Chi nhánh cần quan tâm cơng tác xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa Agriabank, yếu tố trì đồn kết nội bộ, hỗ trợ giúp đỡ phát triển, góp phần khơng nhỏ định thịnh vượng trường tồn chi nhánh ➢ Đồng thời, chi nhánh phải tiếp tục tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh mặt giúp hạn chế tối đa sai sót q trình thực quy trình nghiệp vụ, quy chế sửa chữa kịp thời mặt khác có tác dụng nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp cán nhân viên 3.3.2.2 Hồn thiện phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin Công nghệ thông tin hoạt động vơ quan trọng lĩnh vực nói chung hệ thống ngân hàng nói riêng Đặc biệt kinh tế hội nhập sâu rộng với giới, để có bước phát triển đột phá CNTT phải trước bước với đầu tư Với ngành NH, đòi hỏi tất yếu Để đáp ứng yêu cầu tính đại tiện ích ngày cao khách hàng, trình hoạt động, Agribank CN Gia Lãi cần thường xuyên nâng cấp sở hạ tầng CNTT để đảm bảo liên tục ổn định việc cung cấp sản phẩm dịch vụ điều hành quản trị thơng qua việc xây dựng lộ trình CNTT xuyên suốt nhiều năm bám sát theo lộ trình 67 3.3.3 Kiến nghị 3.3.3.1 Kiến nghị với NHNN Việt Nam Để nâng cao hiệu huy động vốn tiền gửi KHCN không dựa vào nỗ lực Agribank CN Gia Lai mà phụ thuộc lớn vào sách điều hành NHNN; vậy, người viết đưa số kiến nghị sau: ➢ NHNN cần tiếp tục thực đồng giải pháp để mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt, khuyến khích giao dịch thơng qua hệ thống ngân hàng Từ đó, tạo động lực cho ngân hàng việc triển khai sản phẩm dịch vụ cung ứng cho KHCN dịch vụ chuyển tiền, sản phẩm thẻ, sản phẩm huy động vốn… đồng thời việc tốn thơng qua hệ thống ngân hàng giúp mang lại minh bạch nguồn tài khách hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng dễ dàng thẩm định tài cấp hạn mức vay vốn cho khách hàng ➢ NHNN cần ưu tiên hỗ trợ vốn cho Agribank thông qua nhiều hình thức Nhu cầu vốn cho nơng nghiệp, nơng thơn nơng dân vơ lớn, vốn tín dụng trung dài hạn Trong đó, nguồn vốn huy động Agribank lại hạn chế, khó đáp ứng Đặc biệt, việc phải dùng vốn huy động vay theo định khiến cho Agribank gặp khó khăn cạnh tranh với NHTM khác khu vực đô thị Vì vậy, NHNN cần xem xét khả hỗ trợ vốn cho Agribank thông qua nguồn tái cấp vốn hình thức hỗ trợ khác để phục vụ nông nghiệp, nông thôn nông dân ➢ NHNN cần tăng cường lợi ích bảo hiểm tiền gửi cho người gửi tiền Vì nay, NHNN bảo hiểm tiền gửi cho loại tiền VND, bảo hiểm tối đa 50 triệu đồng Điều gây bất lợi cho khách hàng gửi ngoại tệ, vàng không bảo hiểm, hay có rủi ro xảy người gửi tiền với số lượng lớn số tiền 50 triệu đồng nhận 50 triệu đồng Do đó, NHNN cần cải tiến quy định bảo hiểm tiền gửi nhằm tạo niềm tin khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng 68 ➢ Nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động tra, giám sát NHNN ngân hàng Cần có sách, chế điều hành phù hợp, ngăn chặn kịp thời hành vi cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng, tạo dựng mơi trường cạnh tranh bình đẳng Trong lúc thị trường có diễn biến phức tạp, NHNN cần có biện pháp can thiệp để bình ổn thị trường thị trường tiền tệ - ngoại hối, thị trường vàng,…thông qua việc chủ động ban hành sách điều hành linh hoạt đắn, tạo mơi trường tài ổn định cho ngân hàng yên tâm hoạt động 3.3.3.2 Kiến nghị với Trụ sở Agribank Để hỗ trợ cho chi nhánh thực tốt công tác huy động vốn, đảm bảo khả cạnh tranh, giữ vững thị phần nâng cao uy tín, hình ảnh thương hiệu Agribank Trụ sở cần nghiên cứu thực nội dung sau: ➢ Kiến nghị quy trình, thủ tục hoạt động huy động vốn: rà soát lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dịch, chương trình liên quan giao dịch gửi tiền, giao dịch tiền gửi tiết kiệm Thiết kế chương trình cảnh báo, giám sát hệ thống giao dịch tiền gửi, tránh số tình trạng xảy gần nhân viên ngân hàng gian lận, thực chi lãi ngồi khách hàng tất tốn sổ chưa đến hạn tiếp tục giữ sổ đến hạn để hưởng lãi cao hơn, điều ảnh hưởng khơng nhỏ đến uy tín, hình ảnh ngân hàng, gây lòng tin khách hàng giành cho ngân hàng ➢ Kiến nghị sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dự thưởng: hình thức huy động vốn không hấp dẫn khách hàng không đem lại hiệu cao Hình thức trao thưởng chưa khách hàng biết đến rộng rãi nên nhiều người không tin khơng quan tâm đến hình thức này, giá trị nhận mơ hồ thực tế khách hàng bị giảm phần lãi tham gia chương trình khơng thể rút số trước hạn Đồng thời, mã dự thưởng thiết kế không bắt mắt, nên thiết kế chỗ in sổ tiết kiệm 69 sử dụng card, thẻ nhỏ gọn vừa thuận tiện cho khách hàng, vừa tiết kiệm chi phí quản lý phiếu dự thưởng thời gian giao dịch ➢ Kiến nghị trường hợp báo sổ tiết kiệm: cần rút ngắn thời gian cấp lại sổ tiết kiệm cho khách hàng (theo quy định sau 30 ngày kể từ ngày báo mất) để thuận tiện cho khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh chăm sóc khách hàng chu đáo ➢ Kiến nghị chế khuyến khích huy động vốn: xây dựng chế khuyến khích nội bộ, phân vùng địa bàn hoạt động để áp dụng chế thưởng huy động vốn cho Chi nhánh, Lãnh đạo chi nhánh có nỗ lực nâng cao hiệu huy động vốn; phát động đợt thi đua huy động vốn tồn hệ thống có đánh giá khen thưởng kịp thời cho cá nhân, tập thể đạt thành tích tốt; xây dựng chương trình quản lý, khai thác liệu huy động vốn quản lý khách hàng chương trình IPCAS ➢ Kiến nghị sách chăm sóc khách hàng: xây dựng Trung tâm hỗ trợ khách hàng với nhiệm vụ tiếp cận tư vấn khách hàng từ xa Đây công cụ để thu thập thông tin khách hàng, nghiên cứu đặc điểm tâm lý phân khúc khách hàng Là kênh để khách hàng thơng qua biết sản phẩm huy động mới, tiện ích mới, chương trình khuyến mãi… mà khơng cần đến ngân hàng Xây dựng tiêu chí khách hàng VIP thiết kế sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng xứng tầm với nhóm khách hàng VIP như: ưu đãi lãi suất, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch, giảm phí dịch vụ, thiết kế không gian chuyên nghiệp , đội ngũ cãn giỏi để phục vụ giải khiếu nhóm khách hàng ➢ Kiến nghị hệ thống CNTT phục vụ hoạt động huy động vốn: nghiên cứu xây dựng triển khai thống mã sản phẩm huy động vốn nhằm quản lý tập trung toàn hệ thống Xây dựng ứng dụng nghiệp vụ hệ thống IPCAS, nâng cao tính an tồn tốc độ xử lý hệ thống mạng nội ngày đầu tháng thường xuyên rơi vào tình trạng q tải, khơng thể 70 đăng nhập vào hệ thống tốc độ xửa lý chậm làm ảnh hưởng đến trình giao dịch với khách hàng 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa vào sở lý thuyết nâng cao hiệu huy động vốn trình bày Chương 1, kết hợp với thực trạng phân tích hạn chế tồn hoạt động huy động vốn tiền gửi KHCN Agribank CN Gia Lai giai đoạn 20132017, Chương trình bày nhóm giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu huy động vốn tiền gửi KHCN Agribank CN Gia Lai năm 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Kiều 2010, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Lao động xã hội Nguyễn Đăng Dờn 2007, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Lê Thị Tuyết Hoa Nguyễn Thị Nhung 2011, Tiền tệ ngân hàng, NXB Phương Đông Nguyễn Thị Mùi 2008, Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Nguyễn Trọng Tài 2008, Cạnh tranh ngân hàng thương mại nhìn từ 156 góc độ lý luận thực tiễn Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng Nxb Chính trị - Hành Hà Nội Agribank 2017, Bộ mơ tả sản phẩm dịch vụ Agribank Ngân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo tổng kết chuyên đề SPDV năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 Agribank Gia Lai, Bảo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank CN Gia Lai năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 10 Phan Tiến Thu 2015, 27 năm – Một chặng đường phát triển, truy cập https://www.baogialai.com.vn/channel/722/201503/27-nam-mot-chang-duong-phattrien-2377670/, truy cập ngày 26/03/2015 11 Nguyễn Dự 2018, Tự hào thương hiệu Agribank, truy cập https://www.baogialai.com.vn/channel/8207/201803/tu-hao-thuong-hieu-agribank5575021/, ngày truy cập 26/03/2018 12 Trịnh Thế Cường 2015, Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Agribank, truy cập http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/trao-doi-binhluan/giai-phap-nang-cao-hoat-dong-huy-dong-von-cua-agribank-69379.html, ngày truy cập 18/09/2015 73 13 Các website: www.sbv.gov.vn, www.agribank.com.vn, www.dantri.vn, www.cafef.vn; www.tapchitaichinh.vn, http://bidv.com.vn/, https://www.vietinbank.vn/, https://vietcombank.com.vn/, ... vụ huy động vốn tiền gửi KHCN NHTM nên chọn đề tài Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Gia. .. tài nghiên cứu hiệu huy động vốn tiền gửi KHCN Do luận văn Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn tiền gửi KHCN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai coi nghiên... xin cam đoan luận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Người hướng dẫn: TS Phan