Nghiên cứu sự hài lòng bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện c đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ VÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ VÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 N ƣờ ƣớn n o ọ : TS NGU ỄN THỊ BÍCH THỦY Đà Nẵng - Năm 2018 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nhiên cứu CHƢƠNG CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNGVÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .8 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.1.3.Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 10 1.1.3 Phân loại hài lòng 12 1.1.4 Tại phải phải làm hài lòng khách hàng 13 1.1.5 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 14 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.2.4 Phân loại dịch vụ y tế 17 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ 18 1.2.5 Đặc điểm DVYT 21 1.2.6 Chất lƣợng dịch vụ .22 1.2.7.Chất lƣợng dịch vụ y tế .25 1.2.8 Một số đặc điểm dịch vụ y tế 27 1.2.9.Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .29 1.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG VỚI THANG ĐO SERVQUAL VÀ SERVPERF 30 1.4.CÁC NGHIÊN CỨU VỀ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VÀ PHÁT TRIỂN GIẢ THIẾT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 33 1.4.1.Chất lƣợng dịch vụ tác động chiều đến thỏa mãn 33 1.4.2 Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tác động đến nhận thức giá trị dịch vụ 36 1.4.3 Giá trị nhận thức tác động đến hài lòng bệnh nhân 38 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 2.1.TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN 40 2.1.1.Khái niệm Bệnh viện 40 2.1.2 Phân loại bệnh viện .40 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển bệnh viện C Đà Nẵng .41 2.2.THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH KHÁM CHỮA BHYT TẠI BỆNH VIỆNC ĐÀ NẴNG 42 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ y tế dịch vụ bảo hiểm y tế bệnh viện C Đà Nẵng 42 2.2.2 Tình hình tham gia Bảo hiểm y tế Đà Nẵng 43 2.2.3 Cơ chế ngành y tế 44 2.2.4 Đặc điểm dịch vụ y tế dịch vụ bảo hiểm y tế bệnh viện C Đà Nẵng 45 2.2.5 Thực trạng khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế Bệnh viện C Đà Nẵng 45 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 46 2.4 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 47 2.4.1 Nghiên cứu định tính 47 2.4.2 Nghiên cứu định lƣợng .50 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 3.1.THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT .61 3.2.KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 61 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo .61 3.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 62 3.3.MỨC ĐỘ HÀI LỊNG TRUNG BÌNH, ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA BỆNH NHÂN BHYT Ở BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG 70 3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ĐÁNH GIÁ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG GIỮA CÁC NHĨM BỆNH NHÂN NỘI VÀ NGOẠI TRÚ 77 3.4.1 Sự khác biệt mức độ hài lòng nhóm bệnh nhân .77 3.4.2 Sự khác biệt đánh giá chất lƣợng nhóm bệnh nhân .78 3.4.3 Sự khác biệt giá trị cảm nhận nhóm bệnh nhân .85 KẾT LUẬN CHƢƠNG .86 CHƢƠNG KẾT LUẬN, THẢO LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 87 4.1 KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN .87 4.1.1.Về mơ hình mối quan hệ giả thuyết 88 4.1.2 Về mức độ hài lòng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ giá trị bệnh viện mang lại đƣợc nhận thức ngƣời bệnh 89 4.2 NHỮNG HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH NHẰM GIA TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG 90 4.2.1.Cải thiện chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện C Đà Nẵng phục vụ bệnh nhân 91 4.2.2 Gia tăng nhận thức giá trị bệnh nhân dịch vụ bệnh viện cung cấp 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) QUYẾT ĐỊNH ĐIỀU CHỈNH TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Số lƣợng bệnh nhân khám bảo hiểm y tế BVC (tính đến 31/12/2017) 46 2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ bênh viện 51 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 61 3.2 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ bệnh viện 62 3.3 Các số phù hợp phân tích CFA 68 3.4 Các số thể độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 68 3.5 Kết ý nghĩa thống kê mối quan hệ chất lƣợng giá trị với hài lòng ngƣời bệnh 69 3.6 Mức độ tác động chất lƣợng giá trị với hài lòng ngƣời bệnh 70 3.7 Mức độ hài lòng trung bình ngƣời bệnh Bệnh viện C Đà Nẵng 71 3.8 Mức độ đánh giá ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụở Bệnh viện C Đà Nẵng 71 3.9 Giá trị đƣợc ngƣời bệnh nhận thức Bệnh viện C Đà Nẵng 77 3.10 Sự khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhóm bệnh nhân 78 3.11 Sự khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhóm bệnh nhân 78 3.12 Sự khác biệt giá trị cảm nhận nhóm bệnh nhân 85 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 46 2.2 Tiến trình nghiên cứu 47 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LVTS : Luận văn thạc sĩ BV : Bệnh viện BHYT : Bảo hiểm y tế BS : Bác sĩ ĐD : Điều dƣỡng KTV : Kỹ thuật viên NVYT : Nhân viên y tế YT : y tế KH : Khách hàng BN : Bệnh nhân KCB : Khám chữa bệnh DVYT : Dịch vụ y tế CSVC : Cơ sở vật chất CSHT : Cơ sở hạ tầng CSSK : Chăm sóc sức khỏe CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CĐHA : Chẩn đốn hình ảnh XN : Xét nghiệm TP ĐN : Thành phố Đà Nẵng UBND : Ủy ban nhân dân WHO :World HealthOrganization VN : Việt Nam Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means Sig t df 95% Confidence Mean (2Interval of the ailed) DifferenceDifference Difference Sig Std Error Lower Upper vien thong bao va lang nghe y kien benh nhan Equal variances not assumed -2.111 208.841 036 -.188 089 -.363 -.012 Group Statistics Loaihinhd ieutri N Ngoai tru Noi tru Loi ich nhan duoc tu benh vien C lon Chi phi chua benh tai benh vien C la Mean Std Deviation Std Error Mean 105 106 3.97 4.13 727 757 071 074 Ngoai tru 105 4.03 657 064 Noi tru 106 4.25 701 068 thich hop hon chi phi phai tra Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Chi phi chua benh tai benh vien C la thich hop Loi ich nhan duoc tu benh vien C lon hon chi phi phai tra Sig Equal variances 2.197 140 assumed t-test for Equality of Means t -1.572 df 95% Sig Mean Std Confidence (2Error Interval of the Difference tailed) Difference Difference Lower Upper 209 117 -.161 102 -.362 041 -1.573 208.797 117 -.161 102 -.362 041 -2.316 209 022 -.217 094 -.401 -.032 -2.317 208.365 021 -.217 094 -.401 -.032 Equal variances not assumed Equal variances 5.302 022 assumed Equal variances not assumed Group Statistics Toi hai long voi cach dieu tri tai benh vien C Toi hai long voi quyet dinh dieu tri tai benh vien C Loaihinhdie utri N Mean Std Deviation Std Error Mean Ngoai tru 105 4.19 622 061 Noi tru 106 4.25 766 074 Ngoai tru 105 4.31 655 064 Noi tru 106 4.33 713 069 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Toi hai long voi cach dieu tri tai benh vien C Toi hai long voi quyet dinh dieu tri tai benh vien C Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig 5.223 023 147 702 t-test for Equality of Means t df -.570 209 Std Sig Mean Error (2Differenc Differen tailed) ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 569 -.055 096 -.244 135 -.571 201.222 569 -.055 096 -.244 134 -.169 866 -.016 094 -.202 170 866 -.016 094 -.202 170 209 -.169 207.811 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Thị Bích (2007 - 2011), Đánh giá số kết sau năm thực tự chủ tài Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Y tế Công cộng [2] Bảo hiểm y tế toàn dân - Thực trạng kiến nghị, tháng 10 năm 2013, Trung tân thông tin khoa học - Viên nghiên cứu lập pháp [3] Dƣơng Văn Lợt cộng sự, Sự Hài lòng ngƣời bệnh điều nội trú Trung tâm y tế huyệnĐĂK GLEI tháng đầu năm 2016 [4] Điều lệ Tổ chức hoạt động bệnh viện C Đà Nẵng (2013) [5] Nguyễn Thị Hà (2014), Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ QTKD, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng [6] Đinh Văn Hiệp, Báo cáo kết năm 2017 phương hướng nhiệm vụ năm 2018 – Bảo hiểm xã hội TP Đà Nẵng, Giám đốc BHXH TP Đà Nẵng [7] Luật số 11/2012/QH13, LUẬT GIÁ [8] Nhóm 1, Các yếu tố tác động đến hài lòng học viên chất lượng đào tạo tiếng Anh, Trung tâm Ngoại ngữ, Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh [9] Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bƣớc giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thƣơng mại, Nhà xuất trị [10] Nghị Bộ Chính trị số 46-NQ/TW ngày 23 tháng năm 2005, Công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình [11] Quyết định 122/QĐ-TTg, Chiến lƣợc Quốc gia bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011-2020, Tầm nhìn đến năm 2030 [12] Quyết định 2151/QĐ – BYT, Phê duyệt Kế hoạch triển khai thực "Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hƣớng tới hài lòng ngƣời bệnh" [13] Quyết định số 20881/ QĐ -BYT ngày 6-11-1996 Bộ trƣởng Bộ Y tế [14] Thông tƣ 37/2015/TT- BYT, Quy định thống dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện hạng toàn quốc Tiếng Anh [15] An Empirical Study of the Impact of Service Quality on Patient Satisfaction in Private Hospitals, Iran [16] Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation Gordon H.G McDougall, Professor of Marketing, School of Business and Economics, Wilfrid, Laurier University, Waterloo, Ontario, Canada [17] Determinants of Patient Satisfaction With Public Hospital Services, Riadh Ladhari a & Benny Rigaux-Bricmont a, A Faculty of Business Administration , Laval University , Quebec , Canada [18] Development of a Multiple- item Scale for Measuring Hospital Service Quality R Vandamme and J Leunis, Catholic University of Leuven, Belgium [19] Patient satisfaction measurement for in-hospital services: A pilot study in Greece [20] The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice, A South Korean study ... y tế C c dịch vụ bệnh viện chia thành nhóm chính: Dịch vụ bản, dịch vụ bao quanh dịch vụ dự phòng, dịch vụ bệnh viện dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh bệnh viện dịch vụ mang lại thuận... Bệnh viện định đến C n thu chi” Với lý tơi chọn đề tài: "Nghiên c u hài lòng bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện C Đà Nẵng , để làm luận văn th c sĩ M c tiêu nghiên c u M c tiêu chung... với m c viện phí để gia tăng hài lòng bệnh nhân đến khám chữa bệnh Bệnh viện C Đà Nẵng Đối tƣợng phạm vi nghiên c u - Đối tƣợng nghiên c u đề tài là: Nghiên c u hài lòng bệnh nhân - Phạm vi nghiên