TIỂU LUẬN MÔN HÀNH VI TỔ CHỨC Một đội hỗ trợ bán hàng thuộc Công Ty VNPT Cần Thơ, để tăng doanh thu, tính cạnh tranh cung cấp dịch vụ kịp thời và tăng độ hài lòng qua công tác chăm sóc khách hàng (Đối tượng khách hàng ở đây là những Tổ chức, Doanh nghiệp cần tin học hóa để tăng năng suất, cải thiện hiệu quả hoạt động hiện tại), đơn vị đã tổ chức thành 2 nhóm : (1) Presale – PS :chuyên trách đi cùng nhân viên Sale để tiếp xúc khách hàng tiềm năng, khách hàng mới bằng các hoạt động khảo sát , phân tích hiện trạng hệ thống công nghệ thông tin cũng như quy trình hiện tại của khách hàng, từ đó xây dựng phương án cải tiến, đề xuất giải pháp áp dụng , tiếp thị bán sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin của VNPT cung cấp để đưa vào làm tăng năng suất cho khách hàng. (2) AfterSale –AS: Sau khi đội PS + Sale chốt được đơn hàng, ký hợp đồng xong, đội AS phải tiến hành khởi tạo dịch vụ, cài đặt phần mềm cũng như hướng dẫn vận hành và chuyển giao sản phẩm cho khách hang; ngoài ra nhóm AS cũng phải đảm nhiệm phần việc bảo hành bảo trì các sản phẩm dịch vụ khi khách hang báo hư, báo lỗi.
TIỂU LUẬN MÔN HỌC HÀNH VI TỔ CHỨC 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 ỨNG DỤNG XÁC ĐỊNH TÍNH CÁCH GIAO VIỆC PHÙ HỢP 20 Một đội hỗ trợ bán hàng thuộc Công Ty VNPT Cần Thơ, để tăng doanh thu, tính cạnh tranh cung cấp dịch vụ kịp thời tăng độ hài lòng qua cơng tác chăm sóc khách hàng (Đối tượng khách hàng Tổ chức, Doanh nghiệp cần tin học hóa để tăng suất, cải thiện hiệu THẢO LUẬN hoạt động tại), đơn vị tổ chức thành nhóm : (1) Presale – PS :chuyên trách nhân viên Sale để tiếp xúc khách hàng tiềm năng, khách hàng hoạt động khảo sát , phân tích trạng hệ thống cơng nghệ thơng tin quy trình khách hàng, từ xây dựng phương án cải tiến, đề xuất giải pháp áp dụng , tiếp thị bán sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin VNPT cung cấp để đưa vào làm tăng suất cho khách hàng (2) AfterSale –AS: Sau đội PS + Sale chốt đơn hàng, ký hợp đồng xong, đội AS phải tiến hành khởi tạo dịch vụ, cài đặt phần mềm hướng dẫn vận hành chuyển giao sản phẩm cho khách hang; ngồi nhóm AS phải đảm nhiệm phần việc bảo hành bảo trì sản phẩm dịch vụ khách hang báo hư, báo lỗi Bạn tuyển dụng vào vị trí Trưởng phận ( giả định bạn pass qua test lực chuyên môn nghiệp vụ ), bạn giao danh sách CV nhân chục người, thời gian thử thách bạn tháng Doanh số không tăng 20% mức độ hài long khơng giữ mức 90% bạn bị out sa thải 21 Bài toán đặt đầu bạn làm để phân cơng tổ chức đội ngũ PS AS hoạt động hiệu quả, đảm bảo mục tiêu lãnh đạo VNPT giao ấn định ??? Nhóm 2.1 xin đóng góp hiến kế cho bạn sau: Bạn phải đọc nắm bắt nhanh quy định, quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ đơn vị Trách nhiệm vị trí cơng việc nhóm AS PS , xác định xem u cầu trình độ lực chun mơn chổ nào, xem mô tả công việc xem yêu cầu tính cách phù hợp, lứa tuổi , giới tính , kinh nghiệm , kỹ mềm v.v Bạn xem xét CV hồ sơ nhân , sort lọc cá nhân theo nhóm tiêu chí list bước Chú ý đến q trình cơng tác , lịch sử thân, hồn cảnh gia đình, đặc điểm riêng khác có (thơng qua trao đổi phận nhân thành viên làm việc chung – thời gian, phải thực tranh thủ có hội ) 22 Tổ chức họp toàn thể đội hỗ trợ, trao đổi nêu mục tiêu đơn vị , sách thưởng phạt, phương pháp chấm điểm đánh giá suất, lương thu nhập kể trường hợp nghỉ ốm vắng mặt … Phổ biến qui định phối hợp với Sale, training số kỹ mềm, ứng xử tiếp xúc khách hang PS khác AS Nên đề xuất mua thuê thiết kế hệ thống phần mềm quản lý giám sát , kiểm tra đánh giá trình hỗ trợ Để tạo công đánh giá số liệu tự động, tránh đánh giá cảm tính gây đồn kết , tâm lý phân bì đùn đẩy việc Qua hệ thống bạn có số báo cáo kiểu Dashboard , phân tích BI Doanh số , độ hài long hàng ngày Từ bạn có điều chỉnh hợp lý vị trí nhân chưa đạt yêu cầu 23 Ngồi q trình điều hành bạn nên quan tâm thêm tìm hiểu thu thập thơng tin cá nhân: biến động hoàn cảnh kinh tế, lối sống, mối quan hệ, đạo đức, thói quen chi tiêu mua sắm đầu tư …v.v để có hỗ trợ giúp đỡ có sách động lực kịp thời cho thành viên đội 24 ... tượng khách hàng Tổ chức, Doanh nghiệp cần tin học hóa để tăng suất, cải thiện hiệu THẢO LUẬN hoạt động tại), đơn vị tổ chức thành nhóm : (1) Presale – PS :chuyên trách nhân vi n Sale để tiếp... đình, đặc điểm riêng khác có (thơng qua trao đổi phận nhân thành vi n làm vi c chung – thời gian, phải thực tranh thủ có hội ) 22 Tổ chức họp toàn thể đội hỗ trợ, trao đổi nêu mục tiêu đơn vị... đồng xong, đội AS phải tiến hành khởi tạo dịch vụ, cài đặt phần mềm hướng dẫn vận hành chuyển giao sản phẩm cho khách hang; ngồi nhóm AS phải đảm nhiệm phần vi c bảo hành bảo trì sản phẩm dịch