TÓM TẮTTrong thời đại phát triển mạnh mẽ của internet như hiện nay, kinh doanh online rất cần thiết và đem lại nhiều lợi thế khi có hàng triệu người Việt Nam sử dụng nó. Từ khía cạnh này mà các trang bán phòng trung gian OTA ra đời và phát triển mạnh mẽ. Rất nhiều khách hàng lướt mạng ngoài giờ làm việc và họ có xu hướng thích đặt phòng ngay chứ không muốn cố gắng nhớ gọi điện cho khách sạn để đặt phòn ngày hôm sau. Nhận thấy được vấn đề trên nhóm đã thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi lựa chọn để đặt phòng trên các trang OTA” để nắm rõ vấn đề.
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CUỐI KỲ 50% MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỰA CHỌN ĐẶT PHÒNG TRÊN CÁC TRANG OTA CỦA DU KHÁCH TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3* TRONG TP.HCM TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN Giảng viên hướng dẫn: NGUYỄN QUANG TIÊN Nhóm SV thực hiện: LÊ NGỌC NY 71505043 LÊ TRẦN PHƯƠNG UYÊN 71505050 DƯƠNG THỊ THỦY TIÊN 71505001 NGUYỄN THỊ KIM NGÂN 71505153 NGUYỄN DIỆP PHƯƠNG ÂN 71505194 Ca 3, Thứ ba TP HCM, THÁNG 12 NĂM 2018 STT HỌ VÀ TÊN MSSV Lê Ngọc Ny 71505043 Lê Trần Phương Uyên 71505050 Dương Thị Thủy Tiên 71505001 Nguyễn Thị Kim Ngân 71505153 Nguyễn Diệp Phương Ân 71505194 NỘI DUNG THỰC HIỆN Nhóm trưởng Lập mơ hình NC, làm chương 4, chạy spss, tổng hợp báo cáo Làm bảng câu hỏi khảo sát, tìm mơ hình NC liên quan làm chương Làm phần khái niệm liên quan + hạn chế chương phân tích kết chương Làm phần lời cảm tạ + tóm tắt giải pháp chương Làm toàn chương xây dựng thang đo chương ĐÁNH GIÁ 100% 100% 100% 100% 100% NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………….………………………… LỜI CẢM TẠ Trong lời báo cáo “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn đặt phòng trang OTA (online travel agency) khách sạn 3* TP.HCM địa bàn Q1”, nhóm chúng em muốn gửi lời cảm ơn biết ơn chân thành đến thầy Nguyễn Quang Tiên, người hỗ trợ giúp đỡ chúng em kiến thức tinh thần trình thực báo cáo Bên cạnh đó, nhóm nhận giúp đỡ cung cấp nhiều thơng tin từ phía người thân, gia đình bạn bè suốt trình thu thập liệu Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh Bên cạnh đó, mới làm quen với cơng tác nghiên cứu khảo sát, tiếp cận với thực tế hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi thiếu sót khơng đáng có lỗi nhỏ làm ảnh hưởng đến tổng thể Chúng em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý thầy cô để kiến thức chúng em lĩnh vực hoàn thiện Sau cùng, nhóm em xin chúc q thầy Khoa Quản trị kinh doanh , đặc biệt thầy Quang Tiên nhiều sức khỏe thành công đường giảng dạy Trân trọng cảm ơn! TÓM TẮT Trong thời đại phát triển mạnh mẽ internet nay, kinh doanh online cần thiết đem lại nhiều lợi có hàng triệu người Việt Nam sử dụng Từ khía cạnh mà trang bán phòng trung gian OTA đời phát triển mạnh mẽ Rất nhiều khách hàng lướt mạng làm việc họ có xu hướng thích đặt phòng khơng muốn cố gắng nhớ gọi điện cho khách sạn để đặt phòn ngày hơm sau Nhận thấy vấn đề nhóm thực đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hành vi lựa chọn để đặt phòng trang OTA” để nắm rõ vấn đề Cụ thể, nghiên cứu thực mẫu khảo sát gồm 150 khách hàng có ý định muốn đặt phòng thơng qua hệ thống online Với tập liệu thu về, sau hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra, tổng hợp mã hóa tiến hành xử lý phân tích liệu phần mềm SPSS IBM 20.0 Với mục tiêu nghiên cứu nhận diện định lượng tác động nhân tố Để đạt mục tiêu đó, nhóm thiết kế mơ hình nghiên cứu, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu định tính, xây dựng thang đo, kiểm định giả thuyết, xác định mức độ ảnh hưởng từng nhân tố liên quan Tuy nhiên khơng phải mơ hình xác định nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn họ hy vọng nghiên cứu góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết lĩnh vực nói chung, đồng thời có thể cung cấp tài liệu tham khảo cho nhà nghiên cứu lĩnh vực nhà kinh doanh trang web trực tuyến CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Theo Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử Việt Nam năm 2017 đạt 25% tốc độ có thể trì giai đoạn 2018-2020 Đáng ý, tốc độ tăng trưởng du lịch trực tuyến lên tới 50%, gấp đôi tốc độ tăng trưởng chung thương mại điện tử Một khảo sát với khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2017 cho thấy có tới 71% du khách tham khảo thông tin điểm đến internet 64% đặt chỗ mua dịch vụ trực tuyến chuyến đến Việt Nam Khơng nằm ngồi vòng phát triển thương mại điện tử, du lịch toàn cầu ghi nhận tăng trưởng vượt bậc mảng du lịch trực tuyến Ngày nay, để đặt phòng khách sạn, du khách không cần phải điện thoại trực tiếp đến khách sạn hay thông qua đại lý du lịch để đặt phòng mà chỉ cần dùng Internet, tìm hiểu thông tin, so sánh giá lựa chọn khách sạn website dịch vụ du lịch trực tuyến bạn có phòng u cầu Hiện nay, cấu doanh thu khu nghỉ, khách sạn, kênh OTA (Online Travel Agent - đại lý bán vé đặt phòng khách sạn qua internet) chiếm tỷ lệ cao mức ước tính 35 - 40% Trong vài năm gần đây, thị trường du lịch Việt Nam hội tụ đủ điều kiện để OTA phát triển Mặc dù tỉ lệ người sử dụng Internet Việt Nam chiếm đến 34% ( cao mức bình quân giới 33%), lượng khách chọn đặt phòng qua trang OTA cần sử dụng dịch vụ khách sạn khơng cao Họ giữ thói quen đặt phòng trực tiếp, qua mail điện thoại Việc nghiên cứu ý định mua sắm trực tuyến người tiêu dùng thật cần thiết để thúc đẩy người dùng chọn đặt phòng qua trang OTA Đặc biệt, xác định yếu tố ảnh hưởng đến thái độ ý định mua sắm trực tuyến người tiêu dùng giúp doanh nghiệp đạt nhiều lợi cạnh tranh doanh nghiệp khác, thu hút người sử dụng Internet mua sản phẩm du lịch trực tuyến, đồng thời cải thiện phát triển dịch vụ Việt Nam Với ý nghĩa trên, đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn đặt phòng khách sạn 3* quận 1, Tp HCM qua trang OTA khách hàng” thực nhằm giải vấn đề 1.2 Câu hỏi nghiên cứu: _ Những nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn đặt phòng qua trang OTA khách hàng ? _ Mức độ ảnh hưởng ? _ Làm để thúc đẩy khách đặt phòng qua trang OTA ? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu _ Xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến khách qua trang OTA khách sạn 3* quận 1, Tp.HCM _ Tổng quan lý thuyết nghiên cứu liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến thái độ, ý định sử dụng dịch vụ đặt phòng trực tuyến _ Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến thái độ ý định sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến _ Đề xuất số giải pháp gợi ý phù hợp cho việc phát triển dịch vụ đặt phòng trực tuyến qua OTA 1.4 Tởng quát phương pháp 1.4.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính sở vấn đề yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn đặt phòng Từ đó, nhóm xây dựng bảng hỏi, xác định thông tin cần thiết Phương pháp giúp nhóm có thể khảo sát ý kiến khách du lịch mức độ nhân tố tác động 1.4.2 Nghiên cứu định lượng Về phương pháp nhóm có thể xác định thang đo yếu tố ảnh hưởng Rồi chọn mẫu định lượng, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát Xử lý kết điều tra thực phần mềm Excel, SPSS 20.0 với công cụ thống kê mô tả, phân tích liệu để kiểm tra độ tin cậy thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu 1.5 Đối tượng - Đối tượng nghiên cứu: yếu tố nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn đặt phòng trang OTA -Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến khách sạn 3* 1.6 Phạm vi nghiên cứu Khảo sát ngẫu nhiên 150 khách du lịch khách sạn khu vực quận 1, TP HCM vào ngày 15 16 tháng 11 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu Về mặt lý thuyết: xác định đâu nguyên nhân dẫn tới quyệt định chọn đặt phòng qua trang OTA khách hạn sử dụng dịch vụ khách sạn 3* q1, Tp.HCM Dựa vào kết khảo sát để đưa giải pháp thúc đẩy thực trạng Về mặt thực tiễn: Đề tài góp phần hồn thành mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến định đặt phòng khách hàng qua trang OTA sử dụng dịch vụ khách sạn 3* Q1, Tp.HCM Từ nghiên cứu nêu kiến nghị cho việc nâng cấp đẩy mạnh phát triển hình thức đặt phòng qua mạng trang OTA đối với khách sạn 3* Những kinh nghiệm rút nghiên cứu làm sở cho phát triển hoàn thiện cho đề tài nghiên cứu liên quan sau 1.8 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu Cấu trúc nghiên cứu gồm chương: _ Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Giới thiệu tổng quát nghiên cứu: mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu _ Chương 2: Tổng quan tài liệu sở lý thuyết Đưa khái niệm, lý thuyết bản, đặc điểm thực khách sử dụng menu; xây dựng mơ hình nghiên cứu _ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Mô tả chi tiết phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng; Phương pháp thu thập liệu: liệu sơ cấp liệu thứ cấp; Quy trình nghiên cứu Từ đánh giá độ tin cậy thang đo đưa phương pháp chọn mẫu _ Chương 4: Kết thảo luận Thảo luận trình bày kết nghiên cứu, so sánh với kết nghiên cứu trước so với lý thuyết _ Chương 5: Kết luận đề nghị Tổng kết tóm tắt, nêu lại kết đề tài, đưa đóng góp đề tài, đề xuất giải pháp, kiến nghị mặt hạn chế đề tài để kiến nghị nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các lý thuyết liên quan đề tài a) Sự đời của Internet Ý tưởng việc kết nối mạng máy tính lại với đời năm 1962, năm 1991 ngôn ngữ đánh dấu siêu văn HTML đời cùng với giao thức truyền siêu văn HTTP (HyperText Tranfer Protocol) Từ năm 1994 mạng internet sử dụng cách rộng rãi, doanh nghiệp bắt đầu sử dụng dịch vụ internet vào mục đích thương mại (Cheng, 2018) Word Wide Web (WWW) tập hợp siêu văn kết nối với truy cập thông qua Internet Sở dĩ WWW trở nên phổ biển cung cấp cho người dùng khả truy cập dễ dàng từ người dùng có thể khai thác thông tin internet dưới dạng văn bản, hình ảnh, âm hay video Internet nói chung Word Wide Web nói riêng cơng cụ quan trọng Thương mại điện tử (TMĐT) Ngay mạng Internet khai thác kinh doanh tạo hội mới thách thức mới cho doanh nghiệp kinh doanh truyền thống dẫn đến phát triển TMĐT (Cheng, 2018) b) Thương mại điện tử Theo nghĩa “Rộng”: (Cheng, 2018) Giao dịch thương mại điện tử việc mua bán hàng/dịch vụ danh nghiệp, người tiêu dùng, phủ tổ chức nhà nước tư nhân tính hàng thông qua mạng kết nối qua trung gian máy tính Hàng hóa dịch vụ đặt mua qua mạng việc tốn giao hàng hóa có thể thực theo phương pháp truyền thống Giao dịch thương mại điện tử theo định nghĩa bao gồm đơn hàng nhận đặt qua ứng dụng trực tuyến giao dịch tự động ứng dụng internet hệ thống điện thoại tương tác Theo nghĩa “Hẹp”: (Cheng, 2018) Giao dịch TMĐT việc mua bán hàng hóa dịch vụ tiến hành thông qua internet, giao dịch TMĐT theo định nghĩa bao gồm: đơn hàng nhận đặt qua ứng dụng qua internet giao dịch tự động 10 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Nhận định từ kết nghiên cứu Từ giả thuyết vấn đề đưa trải qua trình phân tích liệu kết phân tích liệu đưa Trong kết đưa số định lượng cụ thể cho nghiên cứu, từ nghiên cứu tóm tắt lại số điểm sau: Nghiên cứu tổng hợp lại lý thuyết định nghĩa kênh OTA, nghiên cứu sâu yếu tố tác động đến việc định đặt phòng thơng qua kênh OTA mà đề mơ hình nghiên cứu Tiến hành thu thập liệu để đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố Thông qua trình tìm hiểu nghiên cứu trước gồm nghiên cứu nước giới khảo sát cho thấy việc định đặt phòng qua kênh OTA khách du lịch phụ thuộc vào nhận thức thuận tiện, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, hệ thống toán niềm tin 5.2 Các giải pháp khuyến nghị 5.2.1 Giải pháp tham khảo Đưa khách sạn lên OTA chưa phải kết thúc công việc mà thứ chỉ mới bắt đầu Để sử dụng OTA cách hiệu quả, khách sạn phải thường xuyên theo dõi lượng khách đặt phòng theo ngày, theo tháng để cập nhật nhu cầu khách hàng mục tiêu Sau khoảng thời gian định kỳ, khách sạn cần làm việc với đối tác OTA để thống kê phản hồi; xu hướng đặt phòng trước tháng, tháng hay chót; thời gian đặt phòng nhằm điều chỉnh mức giá bán phòng cho hợp lý để thu hút khách hàng cạnh tranh với đối thủ Việc trì làm việc thường xuyên với OTA điều cần thiết đại lý du lịch trực tuyến biết mạnh hạn chế khách sạn, họ giúp khách sạn tư vấn chiến lược giá hợp lý Bên cạnh đó, có điều kiện, khách sạn có thể sử dụng dịch vụ kiểm tra giá bán phòng đối thủ cạnh tranh trực tiếp OTA khác để có chiến lược phù hợp Cuộc chiến việc cạnh tranh đặt phòng trực tiếp khách sạn luôn diễn Và chắn điều rằng, chủ khách sạn mong muốn khách sạn kinh doanh ổn định có nhiều lượt đặt phòng trực tiếp từ khách hàng 39 Nếu doanh nghiệp tự hỏi làm để tăng đặt phòng trực tiếp khách sạn sau số giải pháp nhằm thu hút khách OTA cho khách sạn cách hiệu quả: a) Lựa chọn kênh OTA uy tín, chất lượng Khơng phải kênh bán phòng có chất lượng uy tín Mỗi kênh OTA có sách, chương trình ưu đãi riêng Trước lựa chọn, khách sạn phải tìm hiểu nghiên cứu thật kĩ, để lựa chọn website trực tuyến phù hợp Nắm bắt xu phát triển thị trường thị hiếu người tiêu dùng nay, đa số khách sạn Việt Nam dù cao cấp hay bình dân lựa chọn tham gia trang OTA, tiêu biểu như: Chudu24.com, mytour.vn, iVIVU.com, Yesgo.vn, booking.com,… Hơn nữa, khách sạn nên thường xuyên cập nhật giá phòng, chương trình khuyến để gây ấn tượng với du khách b) Tính chất xã hội Mạng xã hội có tính lan truyền rộng rãi khách sạn cần cân nhắc kỹ chia sẻ nội dung từ doanh nghiệp khác vào trang Hãy tập trung vào doanh nghiệp phụ trợ cho khách sạn bar, club, nhà hàng,… Nhờ vậy, khách sạn không chỉ mang lại giá trị cho người theo dõi khách sạn mà doanh nghiệp phụ trợ mang lại giá trị cho khách sạn, mở rộng phạm vi tiếp cận đến khách hàng c) Mô tả ngắn gọn hấp dẫn Khi sở hữu ảnh đẹp khách sạn nên có đơi lời mơ tả nó, dịch vụ, sản phẩm mà khách sạn khách sạn có Nhưng nhớ điều rằng, đừng lan man, sử dụng từ ngữ, câu văn ngắn gọn, súc tích thơng báo cho khách hàng biết điểm lợi khách sạn: vị trí, view, giá phòng, trang thiết bị, dịch vụ bật kèm theo, hay chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn,… d) Giữ hạng phòng kênh OTA (Keep ranking) với ezCloudhotel Với tính Keep ranking ezCloudhotel, khách sạn hồn tồn có thể giữ hạng phòng cho khách sạn ln đứng đầu phòng bán kênh OTA 0, khách sạn có thể tự cấu hình lên số lượng phòng aỏ với giá ảo so với cấu hình trước Với tính mới khách sạn đảm bảo có phòng bán kênh OTA mà tăng hạng phòng cho khách sạn, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Ngồi ra, tính giúp ích 40 phần vào doanh thu khách sạn giá phòng cấu hình khác với giá ban đầu kích thích vào khả đặt phòng khách, tăng ấn tượng khách hàng khách sạn khách sạn e) Tăng lượng truy cập trực tiếp thông qua OTA Khách sạn không nên chỉ xem OTA cơng cụ đặt phòng chiến lược marketing khách sạn Một số lượng lớn khách du lịch sử dụng OTA cơng cụ tìm kiếm để làm nghiên cứu lập kế hoạch chuyến họ Theo Google, 52% số khách hàng truy cập trang web khách sạn sau nhìn thấy khách sạn khách sạn OTA Vì vậy, khách sạn cần phải chắn thông tin trang web khách sạn OTA quán Làm theo thực hành để đảm bảo họ đến trang web khách sạn, họ lại đặt phòng thay quay lại đến trang web OTA f) Cung cấp mức giá trang web khách sạn tương tự OTA Việc thu hút khách hàng ghé thăm trang web khách sạn họ khơng cung cấp với giao dịch tốt Đáng ngạc nhiên nhiều khách sạn cung cấp giá OTA rẻ hơn trang web riêng Hầu hết du khách nhạy cảm với giá khơng đặt phòng thơng qua trang web khách sạn giá khơng thể cạnh tranh với giá OTA Vì vậy, đảm bảo mức giá cung cấp giống hệt kênh Khách sạn có thể thêm vào số dịch vụ khác ăn sáng miễn phí, Wi-Fi phiếu giảm giá để tăng thêm giá trị dịch vụ khách sạn mà không vi phạm thỏa thuận ngang giá trước g) Tối ưu hóa q trình đặt phòng Đảm bảo cơng cụ đặt phòng khách sạn dễ sử dụng chấp nhận loạt phương thức toán Khách sạn có thể sử dụng quy trình đặt phòng OTA quy trình chuẩn Hãy ý đến call-to-action tức nút "Book Now" Hãy chắn rõ ràng đặt vị trí bật trang web khách sạn Hãy chắn trang web khách sạn thân thiện với thiết bị di động truy cập web thiết bị di động sớm vượt qua truy cập máy tính để bàn h) Tạo niềm tin vững đối với khách hàng Khi người tiêu dùng có thái độ tích cực có ý định tích cực, doanh nghiệp nên tạo dựng giá trị niềm tin 41 Để tạo niềm tin lòng khách hàng, doanh nghiệp cần trung thực quảng bá sản phẩm/dịch vụ cam kết trách nhiệm thơng tin sản phẩm/dịch vụ Hình ảnh khách sạn phải trưng bày, giới thiệu website phải giống với sản phẩm/dịch vụ thực tế 5.2.2 Giải pháp đề xuất a) Thường xuyên đăng tải đánh giá khách hàng Vấn đề mà khách sạn vừa nhỏ phải đối mặt hầu hết số họ không ý thức tầm quan trọng việc đánh giá người nhận thức khơng có nhân viên đào tạo tốt để quản lý đánh giá khách trang web truyền thông đem lại Họ sợ nhận đánh giá tiêu cực khơng có để đáp ứng sửa chữa vấn đề vấn đề cách nhanh chóng cần ý việc đưa đánh giá từ khách hàng từng sử dụng dịch vụ khách sạn dù cho có đánh giá khơng tốt việc đăng tải giúp tạo niềm tin cho khách hàng việc lựa chọn khơng có điều hồn thiện hồn tồn b) Mở rộng phạm vi nghiên cứu Mở rộng phạm vi để nắm bắt xác hành vi lựa chọn khách hàng qua khắc phục nhanh chóng hạn chế khách sạn từ thu hút nhiều khách đến khách sạn để sử dụng dịch vụ nơi lưu trú giúp tăng doanh thu cho sở lưu trú c) Tận dụng phát triển tính thương mại điện tử Nên tận dụng hết phát triển công nghệ để tiết kiệm thời gian đồng thời tiêu chí thu hút khách hàng Đây yếu tố để khách sạn đưa dịch vụ đặt phòng trực tuyến nên mạng xã hội Thương mại điện tử ngày phát triển mạnh mẽ có nhiều tính mới phục vụ cho doanh nghiệp Quảng cáo Facebook hồn tồn cho phép người dùng nhấp chuột có thể đến website khách sạn Như vậy, khách sạn nên tận dụng cách hiệu phát triển thương mại điện tử d) Nắm bắt xu hướng đặt phòng du khách Nếu nhận thấy cần thiết vấn đề từ khách hàng cũ khách sạn biết xu hướng đặt phòng chủ yếu Có thể biết khách hàng đặt phòng chủ yếu qua đâu, từ website, facebook, tripadvisor, … Thanh tốn qua hình thức nào, thường để chắn khách sạn giữ phòng du khách có xu hướng tốn trực tuyến nhanh chóng, tiện lợi.… Từ có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ hiệu cho du khách 42 5.3 Hạn chế của nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hưởng đến định đặt phòng khách sạn khách hàng kênh OTA Nhằm đạt mục tiêu đó, chúng tơi thiết kế mơ hình nghiên cứu, nghiên cứu định tính, xây dựng thang đo, kiểm định giả thuyết, xác định mức độ tác động từng yếu tố liên quan vào kết nghiên cứu chúng tơi đề xuất số giải pháp nhằm tác động đến định sử dụng thương mại điện tử để đặt phòng khách sạn Đây khơng phải mơ hình khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến định đặt phòng khách sạn qua mạng chúng tơi hy vọng góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết nghiên cứu lĩnh vực nói chung, đồng thời có thể cung cấp tài liệu tham khảo cho nhà nghiên cứu lĩnh vực này, doanh nghiệp, nhà lãnh đạo ngành dịch vụ “Hiếu khách” Tuy nhiên nghiên cứu số hạn chế sau: _ Đề tài chỉ thực thời điểm kết có thể phù hợp với giai đoạn nghiên cứu, giai đoạn khứ hay tương lai chưa thể khẳng định _ Đối tượng khảo sát chỉ thực khu vực hẹp kết chưa thể mang tính phổ quát chung _ Do hạn chế kinh phí thời gian nên phạm vi lấy mẫu chưa phân bố đều, nghiên cứu chưa thật chi tiết _ Hướng nghiên cứu tiếp theo: Dựa kết nghiên cứu nhà nghiên cứu nhà quản trị kinh doanh hệ thống khách sạn có thể phát triển thêm thang đo nghiên cứu sâu nhân tố ảnh hưởng đến định đặt phòng qua mạng khách hàng 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO khó khăn bán phòng khách sạn trực tuyến mà chủ khách sạn phải biết (2018) ezFolio Blog ASIKY (2015) CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐẶT PHÒNG TRỰC TIẾP TRÊN WEBSITE ASIKY ASIKY (2015) PHƯƠNG PHÁP TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI CHO KHÁCH SẠN ASIKY ASIKY (2015) BÍ QUYẾT GIỮ CHÂN VÀ THU HÚT DU KHÁCH CHO KHÁCH SẠN ASIKY ASIKY (2015) KINH DOANH TRÊN OTA NHƯ THẾ NÀO ĐỂ ĐEM LẠI HIỆU QUẢ CAO? ASIKY Cheng (2018) Thương mại điện tử gì? Lợi ích TMĐT đem lại Việt Nam Hoàng, N C (19/06/2018) Sự cần thiết thiết kế menu đối với nhà hàng Sáng tạo tre inluanvan.com (n.d.) Menu (Thực đơn) gì? Đặc điểm thực đơn Mohamed, I S (2012) Investigating the Antecedents of Online Reservation Acceptance in Malaysian Higher Institutions Advances in Natural and Applied Sciences, p 1521-1531 10 Ms.Smile (12/2016) OTA LÀ GÌ? KHÁCH SẠN CẦN LÀM GÌ ĐỂ SỬ DỤNG OTA HIỆU QUẢ? Hoteljob.vn 11 Ms.Smile (2017) GDS gì? GDS hoạt động kinh doanh khách sạn 12 Nguyễn, M A (2007) Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái độ sử dụng thương mại điện tử ở Việt Nam TP Hồ Chí Minh 13 Nguyễn, T Q (2018) Thương mại điện tử - ứng dụng du lịch Tạp chí Du lịch 14 Nunnally, Bernstein, Hồng Trọng, & Nguyễn Đình Thọ (1994, 2005,2011) Psychometric theory psychology.concordia.ca, 350,353,404 44 15 Oddle, t b (n.d.) 11 Bí Quyết Thiết Kế Menu Đẹp Và Ấn Tượng 16 RGB.vn (n.d.) 10 quy tắc thiết kế menu giúp cho khách hàng muốn gọi nhiều 17 Soponprapapon, V., & Chatchotitham, T (2011) Consumer Behavior of Thai People Toward Hotel Reservation Online Thailand 18 Vnweblogs (2017) Đôi lời giới thiệu quán nướng Sài Gòn 19 Võ, M T (2013) Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ đặt phòng khách sạn qua mạng của khách du lịch nội địa Nha Trang 45 PHU LUC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỰA CHỌN ĐẶT PHÒNG TRÊN CÁC TRANG OTA CỦA DU KHÁCH TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3* Xin chào anh/chị ! Chúng sinh viên khoa Quản trị kinh doanh (chuyên ngành Nhà hàng - Khách sạn), trường ĐH Tơn Đức Thắng Hiện tại, nhóm chúng tơi tiến hành khảo sát nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định đặt phòng trực tuyến thông qua kênh OTA Điều nhằm mục đích đánh giá mức độ tác động yếu tố tìm giải pháp khắc phục Rất mong anh/chị dành phút trả lời vài câu hỏi thực tế dưới Những ý kiến đánh giá anh/chị nguồn thơng tin q báu giúp chúng tơi hồn thành đề tài Chúng xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị I THÔNG TIN KHẢO SÁT *(Bắt buộc) Anh/ chị có thường xun sử dụng Internet khơng? Có Khơng Anh/ chị có thường sử dụng Internet để đặt phòng khách sạn khơng? * Chưa Hiếm Thỉnh thoảng Thường xuyên Anh/ chị đặt phòng trang web nào? * Traveloka Agoda Booking.com Mytour.vn Khác………………………… Anh/ chị biết đến trang web qua đâu? * Bạn bè, đồng nghiệp Người thân 46 Trang Facebook Số lần đặt phòng trang web năm anh/ chị ? * - lần - lần Trên lần Có thể khơng II THƠNG TIN ĐÁNH GIÁ: * (Bắt buộc) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Nhận thức thuận tiện: Tham khảo nhiều loại thơng tin giá phòng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Tìm kiếm có chọn lọc theo u cầu khách ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Tiết kiệm thời gian đặt phòng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhận thức tính dễ sử dụng: Cách thức đặt phòng thực đơn giản, nhanh chóng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Việc thay đổi hay hủy phòng thực dễ dàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Giao diện trang web bán phòng dễ sử dụng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ So sánh rõ ràng sản phẩm trước đưa định ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhận thức rủi ro: 47 Thông tin cá nhân không bảo mật ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Chất lượng dịch vụ không giống quảng cáo Internet ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Thơng tin tài khơng bảo mật ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Quy trình tốn đơn giản ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hình thức toán đa dạng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Xác nhận lại đơn đặt phòng thành cơng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Uy tín trang web nhiều người biết đến ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Cung cấp thông tin giống thực tế ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hệ thống toán: Niềm tin: III ĐÁNH GIÁ Ý ĐỊNH ĐỐI VỚI VIỆC ĐẶT PHỊNG TRỰC TUYẾN Hồn tồn Khơng hài khơng hài lòng lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lòng Cảm thấy an tâm đặt phòng khách sạn trực tuyến ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Cảm thấy dễ dàng tiện lợi đặt phòng trực tuyến ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 48 Sẽ tiếp tục đặt phòng khách sạn thông qua kênh OTA ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân dịch vụ đặt phòng trực tuyến ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ IV THƠNG TIN ĐÁP VIÊN: Giới tính * Nam Nữ Độ tuổi * Từ 18 - 25 tuổi Từ 25 - 35 tuổi Từ 35 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Mức thu nhập hàng háng anh/ chị? * Dưới triệu Từ - 15 triệu Trên 15 triệu Nghề nghiệp: Sinh viên Nhân viên văn phòng Nội trợ Nhà quản lý Nhân viên bán hàng Khác ………………… DỮ LIỆU SPSS Correlations QĐ Pearson Correlation QĐ A Sig (2-tailed) N 150 B C D E 519** 533** 661** 674** 723** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 49 .519** Pearson Correlation A 305** 000 486 000 001 150 150 150 150 150 150 533** 386** 313** 332** 336** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 N 150 150 150 150 150 150 661** 064 313** 519** 532** Sig (2-tailed) 000 486 001 000 000 N 150 150 150 150 150 150 674** 363** 332** 519** 618** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 723** 305** 336** 532** 618** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 N 150 150 150 150 150 Pearson Correlation E 363** N Pearson Correlation D 064 000 Pearson Correlation C 386** Sig (2-tailed) Pearson Correlation B 000 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed QĐ,A,B,C,D,E Method Enter a Dependent Variable: QĐ b All requested variables entered 50 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate Change Statistics R Square F Change Change 887a 787 778 28880 787 84.441 Model Summaryb Model Change Statistics df1 df2 Sig F Change 5a Durbin-Watson 114 000 1.989 a Predictors: (Constant), QĐ, A, B, C, D, E b Dependent Variable: QĐ ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 35.214 7.043 9.508 114 083 44.722 119 F Sig 84.441 000b a Dependent Variable: QĐ b Predictors: (Constant), MLH, NH, QC, TC, TCH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients 51 B Std Error Beta (Constant) 127 193 658 512 A 190 033 290 5.767 000 B 111 035 160 3.228 002 C 314 049 358 6.457 000 D 136 057 143 2.388 019 E 256 050 302 5.131 000 Coefficientsa Model 95.0% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Lower Bound (Constant) Upper Bound Zero-order Partial Part Tolerance -.256 510 A 125 256 519 475 249 736 B 043 180 533 289 139 759 C 218 410 661 517 279 607 D 023 248 674 218 103 521 E 157 355 723 433 222 538 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) A 1.358 B 1.317 C 1.648 52 D 1.918 E 1.860 53