QUY TRÌNH GIÁM ĐỊNH bảo HIỂM XE cơ GIỚI tại TỔNG CÔNG TY bảo HIỂM SHB

GIỚI THIỆU QUY TRÌNH GIÁM ĐỊNH BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI Tại Tổng công ty bảo hiểm SHB-Vinacomin (SVIC) Mục đích Quy định thống tác nghiệp tồn hệ thống SVIC việc tiến hành giám định thiệt hại bảo hiểm xe giới Phạm vi áp dụng Quy trình áp dụng cho việc giám định vụ tổn thất thuộc sản phẩm bảo hiểm xe giới triển khai SVIC bao gồm :  Bảo hiểm TNDS chủ xe giới (Bảo hiểm TNDS chủ xe bên thứ ba tài sản)  Bảo hiểm TNDS chủ xe hàng hoá xe  Bảo hiểm vật chất xe Tài liệu liên quan  Các văn hướng dẫn công tác giám định SVIC  Luật kinh doanh bảo hiểm, Bộ Luật dân sự, văn Chính phủ Bộ Tài bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân Chủ xe giới người thứ ba Học viên: Nguyễn Ngọc Lân – Lớp X0310 – môn: Quản trị Hoạt động of  Quy tắc bảo hiểm tự nguyện xe giới SVIC ban hành  Hướng dẫn nghiệp vụ bảo hiểm xe giới hàng năm  Quy định tái bảo hiểm Các từ viết tắt Stt Từ viết tắt BPGĐ Viết đầy đủ giải thích Bộ phận giám định: phận giao nhiệm vụ giám định GĐV Giám định viên Nội dung 5.1 Sơ đồ trình giám định bảo hiểm xe giới Trách nhiệm Tiến trình Mơ tả/Biểu mẫu Học viên: Nguyễn Ngọc Lân – Lớp X0310 – môn: Quản trị Hoạt động of Xem 5.2.1 Nhận thông tin tổn thất - Cán tiếp nhận Xử lý thông tin BM.23.2 - 02 Tiến hành - GĐV giám định - Trưởng - GĐV Xem 5.2.2 tai nạn - GĐV BPGĐ BM.23.2 - 01 BM.23.2 - 10 BM.23.2 - 11 Thông báo tái bảo hiểm Báo cáo công tác giám định o Thuê giám định độc lậpBM.23.2 - 12 Xem 5.2.3 - Giám định BM.23.2 - 03 độc lập - GĐV Đề xuất phê duyệt phương án sửa chữa Xem 5.2.4 - Trưởng BPGĐ BM.23.2 - 12 Hoàn thiện hồ sơ BM.23.2 - 05 BM.23.2 - 06 - GĐV Xem 5.2.5 - Trưởng BM.23.2 - 04 BPGĐ - Lãnh đạo đơn BM.23.2 - 11 Xem 5.2.6 vị Học viên: Nguyễn Ngọc Lân – Lớp X0310 – môn: Quản trị Hoạt động of - GĐV BM.23.2 - 07 - Trưởng BM.23.2 - 08 BPGĐ BM.23.2 - 09 - Lãnh đạo đơn vị 5.2 Diễn giải Học viên: Nguyễn Ngọc Lân – Lớp X0310 – môn: Quản trị Hoạt động of 5.2.1 Nhận thông tin tổn thất a) Tất thông tin tai nạn phải báo phận tiếp nhận thông tin tai nạn, thông tin tai nạn khách hàng báo cho cán khai thác, đại lý, GĐV… b) Cán tiếp nhận thơng tin tai nạn có trách nhiệm nhận thơng tin tai nạn phải vào sổ tiếp nhận thông tin tai nạn theo biểu mẫu, nhận thông tin tai nạn phải hướng dẫn khách hàng xử lý ban đầu báo phận tiếp nhận thơng tin tai nạn Phòng nghiệp vụ để vào sổ tiếp nhận c) Cán tiếp nhận thông tin/GĐV phải nắm thông tin quy định thông báo cho phận tiếp nhận thông tin Đơn vị biết để vào sổ tiếp nhận thơng tin tai nạn hướng dẫn xử lý ban đầu d) Thời gian thực hiện: sau nhận thông tin tai nạn 5.2.2 Xử lý thông tin tai nạn Cán tiếp nhận thông tin/GĐV hướng dẫn khách hàng xử lý hay nhiều công việc sau:  Thống với chủ xe đại diện hợp pháp chủ xe thời gian, địa điểm giám định  Hướng dẫn chủ xe/lái xe người uỷ quyền hợp pháp kê khai văn vào mẫu thông báo tổn thất yêu cầu bồi thường Học viên: Nguyễn Ngọc Lân – Lớp X0310 – môn: Quản trị Hoạt động of Thời gian thực hiện: vòng ngày 5.2.3 Tiến hành giám định lập biên giám định a) GĐV nhận phân cơng giám định có trách nhiệm thực công việc sau:  Vào sổ nhật ký giám định: thông tin tai nạn  Tiến hành giám định:  Chụp ảnh trường  Ghi chép dấu vết trường vào sổ giám định  Ghi chép lời khai nhận chứng (nếu có)  Lập biên giám định theo mẫu  Quá trình giám định phải có mặt bên liên quan đến tai nạn (đại diện chủ xe, chủ tài sản bị thiệt hại…) thực theo hướng dẫn giám định c) Thời gian thực hiện: vòng ngày 5.2.4 Báo cáo giám định thông qua báo cáo giám định a) GĐV sau hồn tất cơng tác giám định phải báo cáo Trưởng BPGĐ để thông qua báo cáo giám định Học viên: Nguyễn Ngọc Lân – Lớp X0310 – môn: Quản trị Hoạt động of b) Đối với trường hợp vụ tai nạn lớn, phức tạp đòi hỏi giám định xác, chi tiết GĐV làm đề xuất chuyển cho Công ty giám định độc lập c) Thông qua báo cáo giám định bên sau nhận kết giám định từ GĐV phận Công ty giám định độc lập hay hồ sơ từ phận xác minh khách hàng Trường hợp cần xác định nguyên nhân tổn thất trưng cầu kết luận điều tra e) Thời gian thực hiện: sau giám định xong (trừ trường hợp phải đợi kết từ Công ty giám định độc lập phận xác minh hồ sơ) 5.2.5 Đề xuất phê duyệt phương án sửa chữa  Lập báo cáo phương án sửa chữa theo hướng dẫn theo mẫu chịu trách nhiệm báo cáo đề xuất  Xem xét, phê duyệt phương án sửa chữa GĐV đề xuất  Sau phương án sửa chữa Người có thẩm quyền phê duyệt, GĐV có trách nhiệm thơng báo cho Chủ phương tiện tiến hành sửa chữa  Trường hợp xe tham gia Đơn vị bảo hiểm khác, GĐV thông báo cách thức giải vụ việc cho đơn vị liên quan phối hợp giải  Trường hợp khách hàng có nhu cầu tốn bảo hiểm gốc, GĐV hồn thiện hồ sơ theo bước sau niêm phong gửi chuyển bảo hiểm gốc  Thời gian thực hiện: tối đa ngày Học viên: Nguyễn Ngọc Lân – Lớp X0310 – môn: Quản trị Hoạt động of 5.2.6 Hoàn chỉnh hồ sơ bồi thường a) GĐV chịu trách nhiệm:  Thu thập đầy đủ hồ sơ theo quy định; Tính đắn, hợp pháp tài liệu mà thu thập từ Chủ xe bên liên quan (Đơn vị sửa chữa, Công an, Toà án, chứng từ liên quan đến người thứ …)  Ký xác nhận vào phôtô tài liệu chịu trách nhiệm kiểm tra b) Thời gian thực hiện: ngày kể từ nhận đầy đủ hồ sơ Những bất cập quản lý phương án xử lý Quy trình giám định thể chất lượng dịch vụ công ty, công ty làm tốt, chuyên nghiệp kịp thời, đủ giá trị thương hiệu cơng ty tăng cao thị trường Công ty Bảo hiểm SHB-Vinacomin công ty thành lập cuối năm 2008 nên quy trình giám định số bất cập sau: Ngun nhân, hướng cải thiện quy trình: - Các thơng tin bảng quy trình thơng tin, sơ sài, chưa đầy đủ để đáp ứng trình tác nghiệp giám định viên - Các giám định viên chưa đào tạo chứng hành nghề Công ty giám định độc lập, mà chủ yếu dựa sở kinh nghiệm tự học quy trình sơ sài khó cho giám định viên thực Học viên: Nguyễn Ngọc Lân – Lớp X0310 – môn: Quản trị Hoạt động of - Người quản lý không nắm bắt công đoạn thực khâu, thực thực đến đâu công đoạn thực quản lý thủ cơng, chưa có hệ thống phần mềm quản lý Ví dụ: Khi khách hàng cung thơng tin giám định viên phải đến trường Nhưng nơi tai nạn xảy ngồi xa khu vực trung tâm nơi có văn phòng cơng ty bảo hiểm co văn phòng trụ sở khỏang 200-300km giám định viên khơng thể thực rong ngày Vì quy trình thiếu thực tế không hướng dẫn chi tiết đầy đủ để tác nghiệp - Trong quy trình giám định thiếu bước quan trọng giám định xong chuyển phận “Đề xuất phê duyệt phương án sửa chữa” bỏ qua khâu đánh giá hồ sơ xem có thuộc trách nhiệm bồi thường khơng? Ví dụ khác hàng trục lợi bảo hiểm, người thứ bồi thường, điều kiện điều khoản có phù hợp khơng để thông bào từ chối bồi thường chuyển tiếp đến khâu “Đề xuất phê duyệt phương án sửa chữa” - Là dịch vụ nên chưa có tiêu chuẩn, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ đạt nào, đáp ứng tiêu chuẩn chưa? - Do dịch vụ thành lập nên chưa có phần mềm quản lý Cần đầu tư hệ thống phần mềm quản lý thông tin từ khách hàng thông báo tổn thất giám định viên phối hợp thơng tin để xác định có thuộc trách nhiệm bảo hiểm hay khơng? Các quy trình làm việc có thời gian quy định khơng? Ngồi hệ thống tin học giúp cho trưởng phận, lãnh đạo giám sát trình giám định tổn thất, cung cấp dịch vụ phận liên quan, đánh giá, điều chỉnh có định kịp thời điều hành xây dựng chất lượng dịch vụ giám định bồi thường Học viên: Nguyễn Ngọc Lân – Lớp X0310 – môn: Quản trị Hoạt động of - Xây dựng tiêu giám định; đánh giá chuẩn hố lại quy trình giám định cho phù hợp với điều kiện thực tế - Tiến hành xếp bố trí hợp lý đội ngũ cán giám định có Cần phát người có lực, bố trí họ vào cơng việc phù hợp với cơng đoạn, trình độ lực sở trường Bổ sung cán giám định đủ tiêu chuẩn, có khả phát triển Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán giám định để có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giám định Ứng dụng lý thuyết Quản trị hoạt động thực tiễn Ứng dụng hệ thống sản xuất LEAN, JIT cung cấp dịch vụ quản lý nhằm giảm thiểu lãng phí sản xuất, cung cấp dịch vụ; cắt giảm chi phí khơng cần thiết, cắt giảm lãng phí chờ đợi, nâng cao suất lao động, giảm yếu tố đầu vào mà đầu không thay đổi Xây dựng, chuẩn hố quy trình cung cấp dịch vụ, quản lý; áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO thực tiễn đơn vị Ứng dụng 5S thực tế đặc biệt trọng 3S: Sàng lọc, Sắp xếp Với hoạt động dự kiến sau: - Trước hết cần không ngừng nâng cao chất lượng chuyên môn cho đội ngũ cán giám định việc mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ Nâng cao chất lượng công tác giám định; đổi cấu tổ chức quản lý, hoàn thiện kỹ quản lý đại đội ngũ giám định, trwongr phận, lãnh đạo quản trị cao doanh nghiệp - Quản lý tốt chất lượng giám định theo tiêu chuẩn Bộ tài ban hành, theo yêu cầu khách hàng Hồn thiện quy trình quản lý chất lượng theo tiêu Học viên: Nguyễn Ngọc Lân – Lớp X0310 – môn: Quản trị Hoạt động 10 of chuẩn ISO, loại bỏ công đoạn, điểm bất hợp lý Hồn thiện hệ thống thơng tin, đầu tư trang thiết bị đại, tin học hố cơng tác giám định A KẾT LUẬN Cung cấp dịch vụ q trình chuyển hố yếu tố đầu vào, biến chúng thành sản phẩm dịch vụ đầu Quản trị sản xuất tác nghiệp định nhà quản trị về: Các định chiến lược, Các định hoạt động Các định quản lý Để phát triển, nâng cao thị trường dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, Công ty Bảo hiểm SVIC cần ứng dụng lý thuyết quản trị hoạt động cách linh hoạt điều hành kinh doanh dịch vụ như: Cần có kế hoạch xây dựng phát triển thương hiệu dịch vụ; tăng tỷ trọng dịch vụ tốt, nhanh chóng thuận tiện, giảm chi phí cơng tác lại, giảm chi phí quản lý, đào tạo nâng cao chất lượng chuyên môn cấp chứng cho đội ngũ giám định viên B TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị Hoạt động - Chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh quốc tế - Đại học Griggs http://www.web.svic.vn http://www.webbaohiem.net/tin-t%E1%BB%A9c-li/2994-hiep-hoi-bao-hiemviet-nam Học viên: Nguyễn Ngọc Lân – Lớp X0310 – môn: Quản trị Hoạt động 11 of ... xử lý Quy trình giám định thể chất lượng dịch vụ công ty, công ty làm tốt, chuyên nghiệp kịp thời, đủ giá trị thương hiệu cơng ty tăng cao thị trường Công ty Bảo hiểm SHB- Vinacomin công ty thành... phức tạp đòi hỏi giám định xác, chi tiết GĐV làm đề xuất chuyển cho Công ty giám định độc lập c) Thông qua báo cáo giám định bên sau nhận kết giám định từ GĐV phận Công ty giám định độc lập hay... Quy tắc bảo hiểm tự nguyện xe giới SVIC ban hành  Hướng dẫn nghiệp vụ bảo hiểm xe giới hàng năm  Quy định tái bảo hiểm Các từ viết tắt Stt Từ viết tắt BPGĐ Viết đầy đủ giải thích Bộ phận giám