Quy trình giám định bảo hiểm xe cơ giới tai bảo hiểm PJICO

Trong trường hợp giám định viên đang giám định ngoài hiện trườngkhi nhận được thông tin tai nạn phải hướng dẫn khách hàng các xử lý banđầu và báo ngay về bộ phận tiếp nhận thông tin tai

QUY TRÌNH GIÁM ĐỊNH BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TAI BẢO HIỂM

PJICO

Mỗi một doanh nghiệp một tổ chức đều phải có các hoạt động liên quan vàtương hỗ lẫn nhau nhằm hoàn thiện và thành một hệ thống để giải quyết tốt mộtviệc, một công đoạn Đặc biệt với doanh nghiệp tôi đang công tác là doanh nghiệpkinh doanh bảo hiểm, và đầu tư tài chính, với đặc thù là một ngành kinh doanhdịch vụ do đó việc tiếp cận với khách hàng và đưa sản phẩm của mình tới taykhách hàng đã khó, giữ được khách hàng gắn bó với mình còn khó hơn nhiều, xácđịnh được vấn đề chăm sóc khánh hàng là quan trọng và là sự sống còn của công

ty do đó chúng tôi đã đưa ra quy trình giám định, giải quyết quyền lợi của kháchhàng không may có tổn thất sảy ra đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới củacông ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX ( PJICO ) được thực hiện cụ thể nhưsau:

PJICO THỰC HIỆN ĐẦY ĐỦ NHỮNG GÌ ĐÃ CAM KẾT

I/ SƠ ĐỒ QUÁ TRÌNH GIÁM ĐỊNH BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI

-Xem 5.2.2

BM.23.2 02 BM.23.2 - 10 BM.23.2 - 11 BM.23.2 - 12

-Xem 5.2.3

BM.23.2 03 BM.23.2- 03.1 BM.23.2 - 12

-Xem 5.2.4

BM.23.2

-Nhận thông tin tổn thất

Xử lý thông tin tai nạn

Đề xuất và phê duyệt phương án sửa chữa

Hoàn thiện hồ sơ

Thuê giám định độc lập

Thông báo tái bảo hiểm

Tiến hành giám định

Báo cáo công tác giám định

o

Xác nhận ấn chỉ gốc và phí bảo hiểm

-Xem 5.2.6

BM.23.2 04 BM.23.2 - 11

-Xem 5.2.7

BM.23.2 07 BM.23.2 - 08 BM.23.2 -

tính Trong trường hợp giám định viên đang giám định ngoài hiện trường

khi nhận được thông tin tai nạn phải hướng dẫn khách hàng các xử lý banđầu và báo ngay về bộ phận tiếp nhận thông tin tai nạn tại Phòng nghiệp vụ

để vào sổ tiếp nhận thông tin tai nạn và nhập thông tin dữ liệu vào máy tính c) Cán bộ tiếp nhận thông tin/giám định viên phải nắm được các thông tin quyđịnh và thông báo cho bộ phận tiếp nhận thông tin của Đơn vị mình biết đểvào sổ tiếp nhận thông tin tai nạn và hướng dẫn xử lý ban đầu Trong trường

hợp cấp thiết có thể hướng dẫn xử lý theo nội dung bước 2 dưới đây, sau đó

báo cho bộ phận tiếp nhận thông tin tai nạn

d) Thời gian thực hiện: ngay sau khi nhận được thông tin tai nạn

2 Xử lý thông tin tai nạn :

a) Cán bộ tiếp nhận thông tin, giám định viên nhận định sơ bộ về phạm vi bảohiểm theo các loại hình bảo hiểm mà Chủ xe đã/hoặc có thể tham gia thuộc

phạm vi bảo hiểm để xử lý hoặc hướng dẫn khách hàng xử lý ngay một hay

nhiều công việc như sau:

 Nhanh chóng cứu hộ đưa người bị nạn đi cấp cứu (nếu có)

 Bảo vệ hiện trường, thông báo cho cơ quan Công an giao thông nơi gần nhất

về tai nạn để lập hồ sơ tai nạn, chụp ảnh hiện trường

 Bảo vệ tài sản, hạn chế các thiệt hại phát sinh thêm sau tai nạn

 Thống nhất với Chủ xe hoặc đại diện hợp pháp của Chủ xe về thời gian, địađiểm giám định

Hướng dẫn Chủ xe/lái xe hoặc người uỷ quyền hợp pháp kê khai bằng văn bảnvào mẫu thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường.Trường hợp nhận thông tin quađiện thoại phải yêu cầu phía Chủ xe hoàn thiện văn bản này và gửi cho PJICOchậm nhất sau 5 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn

 Báo cáo Trưởng phòng nghiệp vụ thông qua sổ tiếp nhận thông tin tai nạn

 Thời gian thực hiện: ngay sau khi vào sổ tiếp nhận thông tin và hướng dẫnChủ xe

b) Trưởng phòng nghiệp vụ sau khi nhận được báo cáo về vụ tai nạn có tráchnhiệm:

 Phân công Giám định viên thực hiện công tác giám định hoặc đề xuất Giám

đốc Đơn vị/ Tổng Giám Đốc thuê công ty giám định độc lập (nếu cần thiết).

Việc phân công phải được cán bộ tiếp nhận thông tin ghi vào sổ thông tin tainạn

 Trong trường hợp vụ tai nạn không thuộc địa bàn quản lý của Đơn vị bảohiểm gốc thì Đơn vị nơi gần nhất nhận được thông tin tai nạn có trách nhiệm

giám định hộ và thông báo đến Đơn vị bảo hiểm gốc Đơn vị bảo hiểm gốcphải có văn bản đề nghị giám định đến Đơn vị giám định hộ.

 Đối với các vụ việc có tính chất phức tạp hay tai nạn có tính nghiêm trọngphải báo cáo ngay với Gíam Đốc Đơn vị/ Tổng Giám Đốc Công ty để có chỉđạo, phối hợp xử lý và tổ chức phân công giám định kịp thời Thông báo choĐơn vị PJICO nơi gần nhất với hiện trường tai nạn để phối hợp giám định.c) Thời gian thực hiện: trong vòng 1 ngày

3 Tiến hành giám định và lập biên bản giám định :

a) Giám định viên khi nhận được phân công giám định có trách nhiệm thựchiện các công việc sau:

 Lập biên bản mô tả hiện trường, thông tin tai nạn, Biển kiểm soát, Tên lái xe,Chủ xe, thời gian và địa điểm đã thống nhất với Chủ xe để giám định, điệnthoại liên hệ

 Tiến hành giám định:

Chụp ảnh hiện trường (Hàng ngày sau khi giám định, cácgiám định viên

phải lưu ảnh chụp giám định tại ổ lưu trữ thông tin chung của Phòng nghiệp vụ để Lãnh đạo phòng có thể theo dõi được).

Ghi chép các dấu vết hiện trường vào sổ giám định

Ghi chép lời khai của các nhân chứng (nếu có)

 Lập biên bản giám định theo mẫu

b) Quá trình giám định phải có mặt của các bên liên quan đến tai nạn (đại diệnChủ xe, chủ tài sản bị thiệt hại…) và thực hiện theo hướng dẫn giám định

Biên bản giám định phải ghi nhận chính xác, trung thực, đầy đủ các mục theomẫu Biên bản giám định, đối với các tổn thất về hàng hoá giám định viên

ghi chép theo biên bản giám định hàng hoá Mỗi biên bản giám định được lập

phải hoàn thành tại chỗ ngay sau khi giám định và ghi lại các yêu cầu kiếnnghị của các bên (nếu có)

c) Thời gian thực hiện: trong vòng 1 ngày

4 Xác nhận ấn chỉ gốc và phí bảo hiểm :

Giám định viên lập Phiếu yêu cầu xác nhận ấn chỉ gốc và phí bảo hiểm

theo mẫu gửi Bộ phận khai thác/Bộ phận kế toán Bộ phận khai thác/Bộ

phận kế toán có trách nhiệm xác nhận ấn chỉ gốc và phí bảo hiểm trongvòng 1 ngày kể từ khi nhận được yêu cầu của Giám định viên và phô tôgiấy yêu cầu bảo hiểm đối với bảo hiểm tự nguyện

Đối với các vụ tổn thất thuộc phân cấp bồi thường của Phòng nghiệp vụ thìcán bộ thống kê thuộc phòng nghiệp vụ /khai thác xác nhận nội dung ấn chỉgốc ký đồng thời trưởng phòng Nghiệp vụ/Khai thác ký xác nhận

Đối với các vụ tổn thất trên phân cấp bồi thường của Phòng Nghiệp vụ khaithác thì cán bộ kế toán có trách nhiệm xác nhận, ký tên, ghi rõ họ tên vàtrình Trưởng Phòng kế toán/ Trưởng bộ phận kế toán ký

Trường hợp trong quá trình xác nhận ấn chỉ gốc nếu xảy ra các trường hợpchưa xác nhận được chính xác việc thu phí bảo hiểm Giám định viên thựchiện các bước sau:

a) Trường hợp Bộ phận khai thác/Bộ phận kế toán xác nhận chưa báo phát sinh

hoặc chưa có phí bảo hiểm tại Tài khoản của Đơn vị, Giám định viên xử lýnhư sau:

 Nếu khách hàng cung cấp đủ bằng chứng (giấy chứng nhâận bảo hiểm/hoá đơn thu phí bảo hiểm), đồng thời cam kết đã nộp đầy đủ, đúng hạn phíbảo hiểm theo hợp đồng bảo hiểm thì mặc nhiên xác định trách nhiệm bảohiểm đã phát sinh theo luật kinh doanh bảo hiểm và là một căn cứ để Giámđịnh viên thu thập hồ sơ và chuyển bộ phận bồi thường.

 Nếu khách hàng chưa cung cấp đủ bằng chứng về việc nộp đầy đủ, đúnghạn phí bảo hiểm theo hợp đồng bảo hiểm (giấy chứng nhận bảo hiểm /hoá đơn thu phí bảo hiểm) thì Giám định viên có trách nhiệm lập thông báoyêu cầu Trưởng bộ phận khai thác cấp đơn bảo hiểm gốc xác nhận việc nộpphí bảo hiểm theo mẫu

 Trưởng bộ phận khai thác cấp đơn bảo hiểm gốc có trách nhiệm xác nhậnviệc nộp phí bảo hiểm của khách hàng trong thời hạn 1 ngày

b) Trường hợp Trưởng bộ phận khai thác cấp đơn bảo hiểm gốc xác nhận

khách hàng đã nộp phí bảo hiểm đúng quy định của Hợp đồng bảo hiểm,nhưng phí bảo hiểm chưa chuyển về Bộ phận kế toán do nguyên nhân quản

lý nội bộ PJICO thì mặc nhiên xác định trách nhiệm bảo hiểm đã phát sinhtheo luật kinh doanh bảo hiểm và là một căn cứ để Giám định viên thu thập

hồ sơ và chuyển bộ phận bồi thường Việc xử lý vi phạm của cá nhân và tậpthể tuân theo các quy định hiện hành về quản lý tài chính của PJICO

Đối với BH xe máy: Bộ phận kế toán hoặc Trưởng bộ phận khai thác chỉcần xác nhận giấy chứng nhận bảo hiểm do khách hàng cung cấp có phùhợp với phần ấn chỉ lưu hoặc có nằm trong số ấn chỉ bị mất, đã thông báohuỷ hay không?

c) Trường hợp Bộ phận kế toán xác nhận giấy chứng nhận bảo hiểm do

khách hàng cung cấp không phù hợp với phần ấn chỉ lưu hoặc nằm trong số

ấn chỉ bị mất, đã thông báo huỷ thì Giám định viên có trách nhiệm:

 Lập Thông báo cho khách hàng, trong đó nêu rõ lý do không giải quyết bồithường.

 Báo cáo Trưởng Phòng nghiệp vụ và Người có thẩm quyền phê duyệt bồithường của Đơn vị để chỉ đạo Bộ phận chức năng tiến hành điều tra xácminh, trong đó chú ý làm rõ trách nhiệm của khai thác viên và các cá nhân

có liên quan đến việc thực hiện các quy định của Công ty về quản lý hoáđơn ấn chỉ

 Căn cứ ý kiến của khách hàng và kết quả điều tra xác minh để tiến hành cácbước tiếp theo trong quy trình này (nếu có)

5 Báo cáo giám định và thông qua báo cáo giám định :

a) Giám định viên sau khi hoàn tất công tác giám định phải báo cáo Trưởngphòng nghiệp vụ để thông qua báo cáo giám định, đối với những trường hợptổn thất dự kiến trên 5 triệu đồng Trong báo cáo giám định, đề nghị cácGiám định viên báo cáo diễn biến, nguyên nhân tai nạn và kết luận của Giámđịnh viên: vụ tổn thất có thuộc trách nhiệm bảo hiểm hay không? hoặc cầnxác minh tai nạn để xác định nguyên nhân Đối với những trường hợp tổnthất bằng hoặc < 5 triệu, nếu Giám định viên không xác định rõ nguyên nhân,

có dấu hiệu trục lợi… cần xác minh, Giám định viên bắt buộc phải lập báocáo giám định

Đối với những trường hợp mất cắp, mất cướp toàn bộ xe, ngay khi nhận đượcthông tin tổn thất, Giám định viên lập báo cáo giám định và chuyển hồ sơ tới

bộ phận xác minh, phòng thanh tra pháp chế Công ty để tiến hành xác minh

vụ việc

b) Đối với những vụ tổn thất có tính chất phức tạp vượt khả năng chuyên môncủa Giám định viên thì Giám định viên làm báo cáo đề xuất để Lãnh đạo Đơn vịxem xét phê duyệt và làm giấy yêu cầu thuê Công ty làm giấy yêu cầu thuê Công

ty giám định độc lập Trường hợp cần xác định nguyên nhân tổn thất thì trưng cầu

kết luận điều tra của cơ quan chức năng.

c) Thông qua báo cáo giám định giữa các bên sau khi nhận kết quả giám định từGiám định viên hoặc Công ty giám định độc lập, hay hồ sơ từ bộ phận xácminh hoặc khách hàng

d) Đối với những trường hợp thuộc đối tượng tái bảo hiểm, Giám định viên lậpthông báo tổn thất trình Lãnh đạo Đơn vị ký chuyển đến Phòng tái bảo hiểmtheo mẫu Thông báo tổn thất được ban hành theo Quy trình Tái bảo hiểmhiện hành

e) Thời gian thực hiện: không quá 1 ngày sau khi giám định xong (trừ trường

hợp phải đợi kết quả từ Công ty giám định độc lập hoặc bộ phận xác minh

hồ sơ).

6 Đề xuất và phê duyệt phương án s ửa chữa :

a) Giám định viên có trách nhiệm:

 Lập và báo cáo đề xuất phương án sửa chữa theo hướng dẫn trong phụ lục,theo mẫu

 Báo cáo đề xuất phương án sửa chữa với Trưởng phòng nghiệp vụ và chịutrách nhiệm về báo cáo đề xuất của mình

b) Trưởng phòng nghiệp vụ có trách nhiệm:

 Xem xét, phê duyệt phương án sửa chữa do Giám định viên đã đề xuất

 Trường hợp vượt mức phân cấp của Trưởng phòng nghiệp vụ và trong phâncấp của Đơn vị thì trình Giám đốc Đơn vị phê duyệt trước khi hoàn thiện hồsơ

c) Thực hiện việc sửa chữa khắc phục thiệt hại:

 Sau khi phương án sửa chữa đã được Người có thẩm quyền phê duyệt, Giámđịnh viên có trách nhiệm soạn văn bản thông báo cho Chủ xe tiến hành sửachữa

 Trường hợp xe tham gia tại Đơn vị bảo hiểm khác, Giám định viên trìnhTrưởng Phòng nghiệp vụ ký thông báo cách thức giải quyết vụ việc cho cácĐơn vị liên quan và phối hợp giải quyết

 Trường hợp Chủ xe có nhu cầu thanh toán tại Đơn vị bảo hiểm gốc, Giámđịnh viên hoàn thiện hồ sơ sau đó niêm phong gửi Đơn vị bảo hiểm gốc

 Lưu ý: Giám định viên có trách nhiệm trình tất cả các báo cáo để Lãnh đạo

phê duyệt Sau khi được phê duyệt thì lập báo cáo đến Chủ xe/Đơn vị liênquan trình Lãnh đạo ký và gửi cho Chủ xe/Đơn vị liên quan

 Giám định viên chỉ có thể thông báo trước bằng điện thoại cho Chủ xe cácnội dung đã được phê duyệt

 Thời gian thực hiện: tối đa 2 ngày

d) Đối với các hồ sơ trên phân cấp của Đơn vị:

 Giám đốc Đơn vị có trách nhiệm tổ chức thực hiện việc xác định phương án

và giá sửa chữa, đồng thời chuyển ngay hồ sơ về Công ty xem xét trước khicho tiến hành sửa chữa, hồ sơ bao gồm:

Biên bản giám định

Biên bản mô tả hiện trường (nếu có)

Phiếu xác nhận ấn chỉ gốc

Ảnh chụp tổn thất, ảnh chụp hiện trường (nếu có), ảnh chụp có thể gửibằng email về Công ty để đảm bảo tính kịp thời trong hồ sơ.

Báo giá sửa chữa

Đề xuất duyệt giá sửa chữa (bản chính) có chữ ký, đóng dấu của Lãnh đạoĐơn vị

 Sau khi nhận được hồ sơ trên phân cấp của Đơn vị (ngày nhận hồ sơ tạiPhòng nghiệp vụ) Trưởng (Phó) phòng nghiệp vụ của C«ng ty có tráchnhiệm:

Phân công cán bộ thụ lý hồ sơ Cán bộ thụ lý hồ sơ sau khi nhận hồ sơ cótrách nhiệm xem xét, kiểm tra hồ sơ và trình phương án tới Trưởng, PhóPhòng nghiệp vụ

Nếu thông qua phương án thì Cán bộ thụ lý trình Trưởng/Phó phòngnghiệp vụ ký và thông báo bằng văn bản cho Đơn vị thông báo đến kháchhàng để tiến hành sửa chữa và hoàn thiện hồ sơ

Trường hợp trên phân cấp của mình thì Trưởng (Phó) phòng nghiệp vụcủa Công ty phải đề xuất trình Phó Tổng Giám Đốc hoặc Tổng Giám ĐốcCông ty phê duyệt

Nếu có ý kiến khác, Trưởng (Phó) phòng nghiệp vụ công ty phải thôngbáo bằng văn bản tới Đơn vị chuyển hồ sơ nêu rõ phương án yêu cầu sửachữa, lý do hoặc yêu cầu bổ sung thông tin (nếu có)

 Thời gian thực hiện: không quá 6 ngày (kể từ ngày nhận được đầy đủ hồ sơ

phương án sửa chữa, trong đó giải thích rõ lý do, căn cứ đối với quyết địnhcủa mình.

7 Hoàn chỉnh hồ sơ bồi thường :

a) Giám định viên chịu trách nhiệm:

 Thu thập đầy đủ hồ sơ theo quy định; đảm bảo tính đúng đắn, hợp pháp củacác tài liệu mà mình thu thập từ Chủ xe và các bên liên quan (Đơn vị sửachữa, Công an, Toà án, các chứng từ liên quan đến người thứ 3 …)

 Ký xác nhận vào bản sao phôtô là sao đúng bản chính của các tài liệu và chịutrách nhiệm đã kiểm tra bản chính

 Lập biên bản thu hồi vật tư phụ tùng thay thế theo biểu mẫu khi xác địnhđược các phụ tùng này bị tổn thất thuộc phạm vi bồi thường thì tiến hành thuhồi

b) Giám định viên chỉ chuyển hồ sơ sang bộ phận xét bồi thường khi đã hoànchỉnh hồ sơ đồng thời thống nhất với cán bộ xét bồi thường ngày trả tiền bồithường cho Chủ xe và viết giấy giao nhận hồ sơ kiêm phiếu hẹn cho Chủ xe Thời gian hẹn Chủ xe/Người thụ hưởng bảo hiểm tối đa không quá 15 ngày

kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ

c) Giám định viên phải vào sổ giao nhận hồ sơ bồi thường theo mẫu và chuyển

hồ sơ sang bộ phận xét bồi thường

d) Thời gian thực hiện: 1 ngày kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ

Nhận xét, kiến nghị :

có thể nói, qui trình này hiện nay là rất cụ thể, chặt chẽ nhưng vẫn cònnhiều bất cập, nhược điểm, cụ thể như sau:

 Quá nhiều biểu mẫu hướng dẫn, nhiều biểu mẫu có nội dung trùngnhau.

 Phân cấp cho các cán bộ còn quá thấp chưa đáp ứng với thị trường

 Trình độ nhận thức, nghiệp vụ chuyên môn của các cán bộ khôngđồng đều, do đó sự phối kết hợp, đánh giá mức độ thiệt hại với từng

vụ việc chưa được thống nhất cao

 Thông tin về các đơn giá xe, giá phụ tùng, mặt bằng giá tại các thịtrường chưa được cập nhật liên tục do đó rất khó cho các giám địnhviên, lãnh đạo đưa ra được giá chính xác

Kiến nghị :

 Liên tục đào tạo nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ

 Nâng cao ý thức nhận thức cho cán bộ làm công tác giám định bồithường một cách đầy đủ, xây dựng nét văn hoá doanh nghiệp lànhmạnh

 Đầu tư mạng lưới công nghệ thông tin thông suốt phục vụ tốt nhấtcho các đơn vị thành viên chao đổi thông tin, phối kết hợp các côngviệc được tốt hơn, liên tục 24/24 giờ

Câu 2:

* 7 lãng phí theo mô hình Lean, đó là: lãng phí do sản xuất, dịch vụ thừa, lãngphí do khuyết tật, lãng phí do dự trữ quá nhiều, lãng phí do di chuyển, lãng phí dochờ đợi, lãng phí thao tác và lãng phí gia công thừa

(1) Sản xuất, dịch vụ dư thừa: Sản xuất, dịch vụ nhiều hơn hay quá sớm hơn

những gì được yêu cầu một cách không cần thiết Việc này làm gia tăng rủi ro sựlỗi thời của sản phẩm, tăng rủi ro về sản xuất sai chủng loại sản phẩm và cónhiều khả năng phải bán đi các sản phẩm này với giá chiết khấu hay bỏ đi dướidạng phế liệu