Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ***** PHẠM PHÚ NGHỊ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60.31.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2010 i MỞ ĐẦU Tính cấp thiết luận văn Dịch vụ BHXCG dịch vụ bảo hiểm truyền thống, chiếm tỷ trọng doanh thu lớn, công ty bảo hiểm thường tập trung cho mảng thị trường Trong thời gian qua, với việc mở cửa thị trường bảo hiểm theo cam kết lộ trình gia nhập WTO, thị trường bảo hiểm Việt Nam ngày cạnh tranh khốc liệt, việc xuất DNBH, đặc biệt DNBH chuyên ngành có sẵn thị trường, công ty nước có tiềm lực tài chính, quản trị doanh nghiệp tốt cạnh tranh gay gắt với BHBV, khiến cho thị phần BHBV bị chia sẻ đáng kể, nguy cao bị soán dẫn đầu thị trường dần hiển Để đứng vững phát triển môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt, BHBV cần phải không ngừng nâng cao NLCT nói chung đặc biệt nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG - dịch vụ chủ lực BHBV Từ thực tế tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm xe giới Tổng Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt” Mục đích nghiên cứu: Trên sở lý luận cạnh tranh NLCT, với việc phân tích, đánh giá môi trường cạnh tranh, thực trạng NLCT yếu tố ảnh hưởng tới NLCT dịch vụ BHXCG BHBV thời gian qua, luận văn đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG BHBV Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: NLCT dịch vụ BHXCG BHBV Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Hoạt động kinh doanh dịch vụ BHXCG BHBV phạm vi toàn quốc; Thời gian: Thực trạng BHXCG từ năm 2005 đến năm 2009, định hướng BHXCG cho giai đoạn 2010 đến 2015 Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp luận chung: vật biện chứng, vật lịch sử phương pháp nghiên cứu cụ thể như: phân tích, tổng hợp, dự báo, so sánh mô hình hóa ii Một số đóng góp luận văn - Hệ thống hóa lý luận cạnh tranh, NLCT Xác định yếu tố ảnh hưởng đến NLCT dịch vụ BHXCG, đề phương pháp xác định số NLCT dịch vụ BHXCG - Đánh giá thực trạng NLCT dịch vụ BHXCG BHBV, xác định số đo lường NLCT dịch vụ BHXCG BHBV - Dự báo môi trường kinh doanh dịch vụ BHXCG vào kết phân tích thực trạng NLCT dịch vụ BHXCG BHBV, luận văn đưa giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG BHBV từ tới năm 2015 định hướng cho năm Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn kết cấu thành ba chương Chương 1: Sự cần thiết nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG BHBV Chương 2: Thực trạng NLCT dịch vụ BHXCG BHBV Chương 3: Phương hướng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG BHBV Chương 1: SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ BHXCG TẠI BHBV 1.1 Tổng quan dịch vụ bảo hiểm xe giới 1.1.1 Giới thiệu dịch vụ BHXCG: Dịch vụ BHXCG dịch vụ DNBH thu phí bảo hiểm để nhận chuyển nhượng rủi ro chủ XCG, cam kết thực đền bù cho chủ xe khắc phục thiệt hại có kiện bảo hiểm xảy 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ BHXCG: Quá trình mua dịch vụ trình sử dụng dịch vụ có tách biệt thời gian Việc mua cung cấp dịch vụ BHXCG mang tính cam kết Dịch vụ BHXCG mang tính quy mô cao iii 1.1.3 Phân loại dịch vụ BHXCG: Theo tính chất BHXCG có tính bắt buộc tự nguyện Theo phạm vi BHXCG phân bảo hiểm: trách nhiệm, tài sản, người, loại phương tiện 1.2 Cơ sở lý luận cạnh tranh NLCT sản phẩm – dịch vụ 1.2.1 Khái niệm cạnh tranh NLCT: Cạnh tranh ganh đua nhằm giành lấy phần thắng nhiều chủ thể tham dự NLCT lực chủ thể tham gia cạnh tranh để tồn phát triển NLCT có cấp độ khác là: quốc gia, ngành, doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ 1.2.2 Các tiêu đo lường cạnh tranh sản phẩm - dịch vụ - Sản lượng, doanh thu tiêu thể lực đầu doanh nghiệp sản phẩm/ dịch vụ - Giá chi phí để sử dụng sản phẩm/dịch vụ, phản ánh mức độ hấp dẫn sản phẩm dịch vụ - Lợi nhuận tiêu tổng hợp đánh giá hiệu kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp - Thị phần tiêu cho biết khả chấp nhận thị trường với sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Các tiêu biểu bên NLCT sản phẩm/ dịch vụ 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới NLCT sản phẩm - dịch vụ: NLCT sản phẩm/dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi: nhóm yếu tố bên (khách quan): nhóm yếu tố bên (chủ quan) 1.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ BHXCG 1.3.1 NLCT dịch vụ BHXCG tiêu đánh giá: NLCT dịch vụ BHXCG doanh nghiệp khả dịch vụ BHXCG doanh nghiệp sử dụng nhiều nhanh chóng thị trường có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ BHXCG iv 1.3.1.1 Số phương tiện tham gia bảo hiểm, tỷ lệ phí bảo hiểm, doanh thu phí bảo hiểm: Số phương tiện tham gia bảo hiểm, doanh thu phí BHXCG cho ta biết quy mô kinh doanh mà DNBH thực thời gian định, thông thường năm Tỷ lệ phí bảo hiểm XCG chi phí chuyển giao rủi ro nhận bảo hiểm, phản ánh tính hấp dẫn dịch vụ bảo hiểm XCG 1.3.1.2 Tỷ lệ bồi thường bảo hiểm gốc: Để đánh giá hiệu kinh doanh nghiệp vụ BHXCG, thường xem xét thông qua tiêu tỷ lệ bồi thường gốc Tỷ lệ bồi thường gốc đo số số tiền bồi thường bảo hiểm gốc số phí bảo hiểm gốc thời kỳ định, thường năm 1.3.1.3 Thị phần: Thị phần BHXCG tiêu chí đánh giá khả chiếm lĩnh thị trường dịch vụ BHXCG Thị phần BHXCG đo tỷ lệ số lượng phương tiện, doanh số phí bảo hiểm DNBH so với tổng số phương tiện, tổng số doanh số phí bảo hiểm toàn thị trường 1.3.2 Các yếu tố ảnh hướng tới lực cạnh tranh dịch vụ BHXCG 1.3.2.1 Các yếu tố bên + Môi trường quốc tế: Xu hướng toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế + Môi trường kinh tế quốc dân: yếu tố kinh tế, yếu tố trị pháp luật, yếu tố văn hóa xã hội, yếu tố dân số + Môi trường cạnh tranh ngành bao gồm: Đối thủ cạnh tranh: tại, tiềm ẩn; áp lực từ: dịch vụ thay thế, nhà cung cấp, khách hàng 1.3.2.2 Các yếu tố bên trong: Các yếu tố bên ảnh hưởng NLCT dịch vụ BHXCG bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả, tính độc đáo dịch vụ, quản lý rủi ro chống trục lợi bảo hiểm, hoạt động xúc tiến hỗn hợp a) Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ xác định tiêu định tính (mức độ hài lòng khách hàng) định lượng (các tiêu cụ thể: tỷ lệ tái tục hợp đồng, thời gian phục vụ khách hàng, thời gian giải quyền lợi bảo hiểm) Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ: v + Con người: Người lao động có tác phong chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, có thái độ tích cực với nghề nghiệp dịch vụ họ cung cấp cho khách hàng tốt + Năng lực mạng lưới kênh phân phối: mạng lưới điểm cung cấp dịch vụ BHXCG, điểm phục vụ giải cam kết bồi thường (các điểm khai báo, giám định, sở sửa chữa phương tiện), đại lý cộng tác viên + Công nghệ: chương trình quản lý nghiệp vụ BHXCG b) Phí bảo hiểm: Phí bảo hiểm yếu tố quan trọng thứ hai NLCT dịch vụ BHXCG sau yếu tố chất lượng Nói chất lượng yếu tố hàng đầu, xu chung, nhiên Việt Nam, phí bảo hiểm yếu tố chủ XCG đặc biệt quan tâm c) Tính độc đáo dịch vụ: Để chiếm lĩnh khai thác tối đa nhu cầu thị trường, DNBH cần đa dạng hóa loại hình dịch vụ BHXCG cho phù hợp với nhu cầu khả toán nhóm đối tượng khách hàng d) Hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Trong môi trường cạnh tranh bỏ qua vai trò hoạt động xúc tiến hỗn hợp nhằm giữ vững thị phần phát triển thị trường dịch vụ e) Quản lý rủi ro phòng chống trục lợi bảo hiểm: Hiện trục lợi bảo hiểm ngày phổ biến, có chiều hướng gia tăng, với yêu cầu quản trị ngày cao DNBH đòi hỏi có biện pháp quản lý rủi ro hữu hiệu 1.3.3 Đánh giá NLCT dịch vụ BHXCG phương pháp chuyên gia 1.3.3.1 Lựa chọn thành lập nhóm chuyên gia, xác lập bảng câu hỏi Các chuyên gia lựa chọn người có chuyên môn sâu lĩnh vực BHXCG; bao gồm: nhà quản lý, cán kinh doanh, khách hàng lớn Căn vào yếu tố ảnh hưởng tới NLCT dịch vụ BHXCG tác giả xây dựng bảng câu hỏi “Tiêu chí đánh giá NLCT dịch vụ BHXCG” vi 1.3.3.2 Phân tích xử lý ý kiến chuyên gia Điểm tổng hợp thể NLCT dịch vụ BHXCG trung bình cộng điểm chuyên gia So sánh điểm tổng hợp với khung điểm tiêu chuẩn để xác định NLCT dịch vụ cấp độ nào, từ đề xuất giải pháp thích hợp để nâng cao NLCT 1.4 Sự cần thiết nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG BHBV Trong thời gian 15 năm (từ 1994-2009) có tới 27 DNBH PNT thành lập Trong DNBH khác chuyển đổi mô hình hoạt động, nâng cao tiềm lực tài chính, bổ sung sở vật chất, tích cực mở rộng mạng lưới, cải tiến chất lượng để nâng cao NLCT, BHBV có đổi mới, bước cải thiện chất lượng dịch bảo hiểm nói chung, BHXCG nói riêng, chậm chạp Sự xuất ngày nhiều lớn mạnh DNBH PNT làm cho BHBV bị cạnh tranh gay gắt, cạnh tranh từ DNBH nước, DNBH chuyên ngành mạnh thị trường sẵn có, cạnh tranh từ DNBH nước có tiềm lực tài phương pháp quản lý rủi ro hiệu Nguyên nhân làm cho thị phần BHBV bị chia sẻ suy giảm mạnh Thị phần BHXCG BHBV suy giảm liên tục, tới năm 2009 thị phần 27% BHBV phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt mà Việt Nam phải thực đầy đủ cam kết mở cửa thị trường bảo hiểm, DNBH 100% vốn nước thực hoạt động cạnh tranh cách toàn diện Việt Nam Dự kiến giai đoạn 2010-2015, năm có từ 1-2 DNBH PNT gia nhập thị trường Đồng thời DNBH PNT tích cực nâng cao lực tài chính, mở rộng mạng lưới, đầu tư công nghệ để nâng cao NLCT mình, thị phần BHXCG BHBV có nguy tiếp tục giảm, BHBV không giữ vị trí dẫn đầu thị trường BHXCG Chúng ta thấy thấy thị phần BHXCG BHBV tỷ lệ nghịch với số DNBH PNT tham gia thị trường, tỷ lệ thuận với tỷ lệ vốn điều lệ BHBV vốn điều lệ DNBH PNT qua hàm ước lượng sau: (sử dụng Eviews4) vii THIPHAN = 77.4203861 - 2.113712929*SODN + 0.2496467512*TYLEVONDL Thị trường BHXCG tiềm (tỷ lệ xe tham gia bảo hiểm mức độ thấp), BHBV nâng cao chất lượng dịch vụ, tư vấn cung cấp cho chủ XCG gói bảo hiểm phù hợp BHBV khai thác thị trường BHXCG đầy tiềm năng, chiếm phần “miếng bánh” doanh thu BHXCG ngày mở rộng BHXCG nhóm nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống chiếm tỷ trọng cao (chiếm tới 30%) nhóm nghiệp vụ bảo hiểm BHBV Như vậy, để đảm bảo tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm phát triển bền vững BHBV cần thiết phải trì thị phần tăng trưởng BHXCG BHBV kinh doanh môi trường kế hoạch hóa nhiều năm, có chuyển biến tích cực tính bao cấp, ỷ lại cần phải thay đổi để theo kịp yêu cầu thị trường chuẩn mực quốc tế Từ phân tích cho thấy để tồn phát triển môi trường cạnh tranh gay gắt ngày khốc liệt dịch vụ BHXCG BHBV cần phải nhanh chóng nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG Chương 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BHXCG CỦA BHBV 2.1 Giới thiệu chung BHBV Bảo Việt tổ chức Đại hội cổ đông lần đầu chuyển sang hoạt động theo hình thức Công ty cổ phần từ ngày 15/10/2007 Các công ty Tập đoàn Bảo Việt đầu tư 100% vốn điều lệ là: Tổng Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt, Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ Công ty Quản lý Quỹ Bảo Việt Qua 45 năm phát triển, Bảo Việt khẳng định vai trò vị mình, góp phần quan trọng vào phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam viii 2.2 Thực trạng NLCT dịch vụ BHXCG BHBV 2.2.1 Tình hình cung cấp dịch vụ BHXCG BHBV BHBV bắt đầu cung cấp dịch vụ BHXCG Việt Nam từ năm 1976 nhà bảo hiểm Việt Nam đến năm 1993 Đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tăng, mạng lưới BHBV có mặt toàn 64 tỉnh/thành phố nước với chất lượng ngày nâng cao 2.2.2 Chỉ tiêu đo lường NLCT dịch vụ BHXCG BHBV (2005-2009) 2.2.2.1 Số phương tiện bảo hiểm, doanh thu, tỷ lệ phí bảo hiểm Giai đoạn 2005-2009, BHBV bảo hiểm VCX cho 683.600 ô tô (tăng trưởng 24%/năm), bảo hiểm TNDS cho 1.449.800 ô tô (tăng trưởng 10%/năm), bảo hiểm TNDS cho 11.762 xe máy (tăng trưởng 21%/năm) BHXCG chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu BHBV (37% giai đoạn 2005-2009) Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng dịch vụ BHXCG BHBV lại thấp nhiều so với tốc độ tăng trưởng chung toàn thị trường Qua khảo sát tỷ lệ phí bảo hiểm 04 thời điểm đặc trưng thấy tỷ lệ phí bảo hiểm BHBV cao linh hoạt so với thị trường Tăng trưởng phí BHXCG toàn thị trường (2005-2009) 39%, BHBV 25% Điều phản ánh, dịch vụ BHXCG BHBV bị cạnh tranh gay gắt, tính hấp dẫn dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh 2.2.2.2 Tỷ lệ bồi thường bảo hiểm gốc: Trong giai đoạn 2005-2009, số tiền bồi thường BHXCG liên tục tăng.Tỷ lệ bồi thường BHBV cao thị trường, giai đoạn 2005 -2009 toàn thị trường tỷ lệ 50%, BHBV 54% 2.2.2.3 Thị phần: Trước đến năm 1993, BHBV chiếm 100% thị phần BHXCG Việt Nam Từ năm 1994 đến nay, trước đời phát triển mạnh mẽ 27 DNBH PNT làm cho thị phần BHBV giảm mạnh, năm 2005 chiếm tới 42% thị phần, tới năm 2009 27% ix 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới NLCT 2.3.1 Môi trường kinh tế xã hội + Hội nhập kinh tế quốc tế: Thị trường bảo hiểm Việt Nam trở nên sôi động có tham gia DNBH nước Việt Nam phải nhập ô tô nguyên chiếc, nhập linh kiện lắp ráp, nên biến động tỷ giá, thuế nhập … tác động tới giá ô tô, nhu cầu mua sắm ô tô tham gia BHXCG + Môi trường kinh tế quốc dân: Trong nhữug năm qua tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam ổn định mức 7%/năm, mức sống chất lượng sống người dân cải thiện Cùng với phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu dịch vụ BHXCG phong phú, đa dạng đòi hỏi ngày cao Tình trạng ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông ngày nghiêm trọng phần sở hạ tầng không theo kịp phát triển kinh tế, làm cho DNBH trả số tiền bồi thường nhiều + Về khuôn khổ pháp lý: Văn bản, sách liên quan trực tiếp đến kinh doanh BHXCG xây dựng ban hành tương đối đầy đủ + Yếu tố văn hóa xã hội: Nhận thức bảo hiểm chủ XCG mức độ, né tránh mua bảo hiểm, với bảo hiểm bắt buộc, đến gây tai nạn bỏ chạy trốn trách nhiệm + Yếu tố dân số: Dân số tăng lên giúp cho nhu cầu sử dụng phương tiện XCG tăng lên, tạo nhu cầu cho dịch vụ BHXCG tăng lên 2.3.2 Môi trường cạnh tranh loại hình dịch vụ BHXCG 2.3.2.1 Đối thủ cạnh tranh Đến tháng 6/2010, thị trường BHXCG Việt Nam có tham gia 28 DNBH (16 Cty CP, Cty 100% vốn nước ngoài, công ty LD, 01 DNNN) 04 Cty đứng đầu thị trường, doanh số 500 tỷ: BHBV, Bảo Minh, PVI, PJICO x Các DNBH định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, tổ chức trực tai nạn, cứu hộ, triển khai mở rộng mạng lưới, quan tâm tới công tác xúc tiến hỗn hợp, xác định không cạnh tranh thông qua giảm phí bảo hiểm phải thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ Riêng DNBH gia nhập thị trường cạnh tranh phí, hoa hồng để giành thị trường Tuy nhiên, BHXCG chưa có nhiều khác biệt, đường dây nóng dừng lại việc hướng dẫn thu thập hồ sơ, trường, hỗ trợ khách hàng hạn chế, giám định ban đầu phụ thuộc giám định độc lập dẫn tới việc thu thập hồ sơ ban đầu khó khăn công tác bồi thường bị chậm, dễ bị trục lợi bảo hiểm 2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Do điều kiện thành lập đơn giản, thị trường nhiều tiềm năng, đặc biệt lĩnh vực BHXCG, nên nhiều đơn vị, tổ chức, cá nhân nước (Ngân hàng, Tổng Công ty lớn), DNBH nước muốn thành lập DNBH Việt Nam 2.3.2.3 Áp lực từ dịch vụ thay thế: Trong bảo hiểm PNT nói chung, BHXCG nói riêng, sản phẩm thay hiểu việc thành lập DNBH chuyên ngành, hình thức tự bảo hiểm Trong thời gian tới, DNBH chuyên ngành không khuyến khích thành lập 2.3.2.4 Áp lực từ nhà cung cấp: Ở Việt Nam xe ô tô có giá trị phổ biến 150.000 USD, mức TNDS tới 100.000 USD nên với mức vốn pháp định 1.500 tỷ BHBV hoàn toàn giữ lại, không phụ thuộc tái bảo hiểm Chất lượng sửa xe bị tai nạn hãng ổn định, đảm bảo, giá cao từ 20-30% so với thị trường, sửa xe ga giá rẻ hơn, chất lượng không đồng Như vậy, BHBV cần xây dựng chọn lọc nơi sửa chữa có chất lượng giá thành hợp lý, hợp tác lâu dài 2.3.2.5 Áp lực từ phía khách hàng: Yêu cầu khách hàng tham gia bảo hiểm ngày cao chất lượng, phục vụ: thời gian cung cấp nhanh, phí bảo hiểm cạnh tranh, thủ tục giải quyền lợi bảo hiểm đơn giản, giải quyền lợi bảo hiểm nhanh thỏa đáng xi 2.3.3 Các nhân tố nội BHBV ảnh hưởng tới NLCT BHBV 2.3.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng a) Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ yếu tố định tính, đến từ cảm nhận khách hàng, người đánh giá chất lượng khách hàng + Chỉ tiêu lượng hóa chất lượng dịch vụ: Số vụ khiếu nại, thời gian cung cấp bảo hiểm; thời gian trường vụ tai nạn, giải quyền lợi bảo hiểm + Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ: - Chính sách khách hàng mục tiêu: BHBV chưa quan tâm nhiều tới khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng ngày chiếm tỷ trọng lớn - Năng lực mạng lưới: BHBV mạnh vượt trội DNBH có mạng lưới tất tỉnh thành phố toàn quốc - Công nghệ: Phần cứng: Công cụ phục vụ kinh doanh trang bị đầy đủ, chất lượng cao Phần mềm: Phần mềm quản lý nghiệp vụ không hiệu quả, phải sử dụng nhiều chương trình phần mềm khác nhau, chương trình không bổ trợ cho nhau, không khai thác số liệu quản lý theo yêu cầu Quy trình cung cấp dịch vụ: Quy trình cung cấp dịch vụ BHXCG chưa cập nhật thường xuyên, tính tuân thủ quy trình nghiệp vụ chưa cao - Con người: Nguồn nhân lực BHBV tinh nhuệ, máy cồng kềnh làm hạn chế khả thay đổi, thích ứng nhanh với điều kiện mới, suất lao động thấp, thu nhập thấp dẫn tới chảy máu chất xám b) Phí bảo hiểm: BHBV xây dựng biểu phí cho dịch vụ thông thường biểu phí phí linh hoạt cho dịch vụ bổ sung Tuy nhiên, biểu phí BHBV bị đánh giá linh hoạt cao so với thị trường c) Tính độc đáo dịch vụ: Cấp bảo hiểm hành chính, ngày nghỉ thông qua SMS; phát triển chương trình bảo hiểm trọn gói xii d) Hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Mới thực hoạt động xúc tiến hỗn hợp chung chung, chưa quan tâm đầu tư hoạt động tuyên truyền lợi ích, giá trị việc tham gia BHXCG, hoạt động đề phòng hạn chế tổn thất e) Hoạt động quản lý rủi ro phòng chống trục lợi bảo hiểm: BHBV có quy định, quy trình quản lý rủi ro từ khâu khai thác bảo hiểm đến khâu giám định tai nạn giải quyền lợi bảo hiểm 2.3.3.2 Đánh giá yếu tố nội ảnh hưởng NLCT dịch vụ BHXCG a) Điểm mạnh + Mạng lưới BHBV rộng khắp, có mặt 64 tỉnh thành toàn quốc; BHBV dẫn đầu doanh thu thị phần BHXCG + Là DNBH PNT hoạt động Việt Nam, BHBV xác lập, khẳng định uy tín thương hiệu thị trường + Năng lực tài BHBV mạnh: vốn điều lệ 1.500 tỷ đồng, trích lập tích lũy khoản quỹ dự phòng nghiệp vụ cao + Nhân viên có trình độ kinh nghiệm cao mặt thị trường + BHBV có cam kết trợ giúp kỹ thuật quản lý bảo hiểm từ cổ đông chiến lược từ tập đoàn tài đa quốc gia HSBC b) Điểm yếu nguyên nhân + Sản phẩm BHXCG chưa có nhiều khác biệt, BHBV chưa trọng nhiều cho hoạt động nghiên cứu phát triển Xe tư nhân phát triển mạnh BHBV chưa trọng vào nhóm khách hàng + Phí bảo hiểm: Phí BHXCG BHBV tỏ đắt tương đối linh hoạt so với đối thủ cạnh tranh + Hệ thống công nghệ thông tin, quản lý nội yếu, chưa đáp ứng yêu cầu hoạt động phát triển xiii + Quản trị nhân lực, tiền lương nhiều bất cập; văn hóa kinh doanh chưa hướng vào khách hàng + Tuyên truyền lợi ích BHXCG, đề phòng hạn chế tổn thất BHXCG chưa quan tâm mức 2.4 Chỉ số lực cạnh tranh dịch vụ BHXCG BHBV Trên sở phân tích yếu tố bên ngoài, bên ảnh hưởng tới NLCT dịch vụ BHXCG BHBV, đối thủ cạnh tranh, tác giả xác định số NLCT dịch vụ BHXCG BHBV, đồng thời tác giả đề nghị 31 chuyên gia lĩnh vực bảo hiểm đánh giá NLCT dịch vụ BHXCG BHBV, tiến hành tổng hợp thu kết số NLCT BHBV đạt 125 điểm tổng số 208 điểm Theo kết thu dịch vụ BHXCG BHBV dịch vụ có khả cạnh tranh mức Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO NLCT DỊCH VỤ BHXCG TẠI BHBV 3.1 Cơ sở xác định phương hướng giải pháp 3.1.1 Định hướng sách phát triển dịch vụ BHXCG Nhà nước Nhà nước tăng cường quản lý, giám sát hoạt động BHXCG để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh; đẩy mạnh phát triển BHXCG vừa để tăng đóng góp BHXCG GDP, vừa để thực mục tiêu an toàn giao thông 3.1.2 Dự báo nhu cầu dịch vụ BHXCG (sử dụng phần mềm Eviews4) 3.1.2.1 Dự báo phát triển phương tiện XCG: Dự báo số lượng phương tiện năm 2015 là: triệu xe ô tô, 34,4 triệu xe máy loại 3.1.2.2 Dự báo doanh số toàn thị trường thị phần BHBV: Dự báo phí BHXCG năm 2015: toàn thị trường 10.871 tỷ VND; BHBV 2.546 tỷ VND, chiếm thị phần 23% xiv 3.1.2.3 Dự báo biến động môi trường cạnh tranh dịch vụ BHXCG Kinh tế Việt Nam phục hồi dần trở lại tăng trưởng ổn định 7-8% giai đoạn 2010-2015, với nhu cầu BHXCG tăng cao Chế độ quản lý nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm tăng cường Thị trường BHXCG tiếp tục cạnh tranh gay gắt với tham gia 28 DNBH PNT dự kiến từ 1-2 DNBH PNT cấp phép năm giai đoạn 2011-2015 3.2 Phương hướng,mục tiêu nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG cùa BHBV Phương hướng trở thành nhà bảo hiểm chuyên nghiệp, tiếp tục dẫn đầu thị trường BHXCG Mục tiêu dịch vụ BHXCG đến năm 2015: doanh số đạt 2.546 tỷ đồng, thị phần 23-24%, tốc độ tăng trưởng 16-18%/năm, tỷ lệ bồi thường 60%, số NLCT đạt 160 - 170 điểm tổng số 208 điểm 3.3 Giải pháp chủ yếu nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG BHBV Để thực mục tiêu nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG nêu trên, BHBV cần triển khai đồng giải pháp sau: 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3.1.1 Cung cấp gói dịch vụ bảo hiểm phù hợp + Thông qua quản lý tỷ lệ bồi thường mục tiêu biện pháp quản lý rủi ro hiệu để cung cấp nhu cầu BHXCG đa dạng khách hàng Chú trọng bảo hiểm xe tư nhân + Nâng cao trình độ nghiệp vụ BHXCG, kỹ tư vấn bán hàng ý thức trách nhiệm người lao động trình cung cấp dịch vụ 3.3.1.2 Thực cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhanh chóng, lúc, nơi xv + Cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhanh chóng, nơi: Phát huy mạnh rộng khắp mạng lưới nước để cung cấp bảo hiểm cho khách hàng nhanh chóng, nơi theo yêu cầu - Tăng cường công tác phối hợp khai thác bảo hiểm có lợi đơn vị BHBV, thống mô hình tổ chức quản lý nghiệp vụ BHXCG công ty hệ thống BHBV để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phối hợp khách hàng BHBV phối hợp công ty BHBV - Đẩy mạnh phát triển kênh đại lý thông qua việc phát huy mạnh Tập đoàn Bảo Việt việc bán chéo sản phẩm đơn vị thành viên - Sàng lọc, chuẩn hóa quy trình cấp BHXCG, để việc cấp BHXCG thống toàn hệ thống, cấp đơn bảo hiểm từ chương trình thống kê + Cấp bảo hiểm vào ngày nghỉ, ngày lễ, thời gian hành chính: Hoàn thiện chương trình báo cáo khai thác bảo hiểm qua tin nhắn SMS để triển khai đồng toàn hệ thống để quản lý tốt rủi ro cấp bảo hiểm vào ngày nghỉ, ngày lễ, hành 3.3.1.3 Thực giám định nhanh chóng đầy đủ cho khách hàng + Bổ sung số lượng, nâng cao chất lượng đội ngũ giám định viên phù hợp với gia tăng số lượng XCG nhận bảo hiểm Đối với số địa bàn trọng điểm, thực chuyên môn hóa việc giám định để nâng cao tính chuyên nghiệp xác, giải nhanh + Tăng cường hiệu hệ thống trực 24/7, tiến tới thành lập trung tâm tiếp nhận thông tin tai nạn, hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ bồi thường, tư vấn bảo hiểm (Call Center) Khi đó, khách hàng bị tai nạn toàn quốc phải liên hệ tới số điện thoại đường dây nóng, xe bị tai nạn cần phải giám định trường, cứu hộ Call Center yêu cầu Bảo Việt địa phương nơi xe bị tai nạn liên lạc với chủ xe để trường giám định, vậy, Call Center giám sát, điều tiết thời gian giám định viên trường xvi 3.3.1.4 Thực bồi thường nhanh chóng đầy đủ cho khách hàng + Chuẩn hóa quy trình bồi thường, luân chuyển hồ sơ tai nạn, đặc biệt hồ sơ ngoại tỉnh Lưu ý quy định hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ, hẹn thời gian giải cụ thể, tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều lần, thời gian tối đa để giải xong cho hồ sơ bồi thường + Xem xét đưa vào áp dụng chương trình thống kê, quản lý hồ sơ bồi thường tập trung toàn BHBV để làm nhanh làm tăng tính chuyên nghiệp việc giải bồi thường Qua biết tình trạng giải hồ sơ cá nhân đơn vị, hồ sơ tồn đọng, tồn đọng lý gì? + Xây dựng, cập nhật liệu giá phụ tùng, nhân công sửa chữa cho vùng để nhanh chóng áp giá lên phương án sữa chữa + Ký hợp đồng hợp tác lâu dài với nơi sửa chữa có chất lượng để quản lý giá thành sửa chữa, đảm bảo chất lượng dịch vụ cam kết với khách hàng, giảm chi phí bồi thường, nâng cao hiệu kinh doanh 3.3.1.5 Thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Để chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đổi công nghệ người thực cam kết công nghệ giúp họ thực cam kết cách hiệu + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Trả lương theo chức danh thị trường lao động để tăng cường đãi ngộ nhân tài, kích thích đóng góp cá nhân người lao động Đào tạo theo chức danh nhằm liên tục nâng cao trình độ, kỹ nghiệp vụ cho người lao động Thực tốt sách bổ nhiệm bãi nhiệm cán bộ, tăng cường công tác tuyển chọn nhân viên giỏi + Đổi công nghệ: Lựa chọn áp dụng chương trình quản lý nghiệp vụ đảm bảo chương trình liên thông, khai thác liệu nhau, kiểm soát tốt liệu khách hàng để tăng tỷ lệ tái tục, giúp cho việc quản lý phân loại rủi ro làm sở để định phí bảo hiểm linh hoạt, hỗ trợ việc giải bồi thường nhanh thông qua xvii quản lý hồ sơ bồi thường tập trung, tính chuẩn khoản trích lập dự phòng, cho phép việc lập báo giá, hợp đồng, cấp ấn chỉ, từ máy tính 3.3.2 Thực linh hoạt phí bảo hiểm: Xây dựng hệ thống liệu tập trung khai thác, bồi thường theo điều kiện bảo hiểm bản, bổ sung, đặc điểm khách hàng, đối tượng bảo hiểm … sở phân loại, quản lý rủi ro thực linh hoạt phí bảo hiểm Xây dựng cập nhật sở liệu giá trị loại xe để đơn vị thành viên tra cứu nhanh áp giá trị xe nhận bảo hiểm 3.3.3 Đa dạng dịch vụ 3.3.3.1 Phát triển dịch vụ hỗ trợ tay lái BHBV: Xây dựng, thiết lập phát triển dịch vụ hỗ trợ tay lái cho khách hàng: hướng dẫn lái xe tự khắc phục cố đường, tới khắc phục cố kỹ thuật chỗ, kéo xe ô tô bị tai nạn cố kỹ thuật đến nơi sửa chữa gần 3.3.3.2 Thiết kế sản phẩm có giá trị dịch vụ cao: Thiết kế sản phẩm đặc trưng, linh hoạt (bảo hiểm xe tư nhân, bảo hiểm xe thương mại…), đặc biệt thiết kế sản phẩm có dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cao bảo hiểm sửa xe trọn gói, bảo hiểm kéo xe nhà/gara sửa chữa 3.3.4 Thực tốt công tác quản lý rủi ro, chống trục lợi bảo hiểm: Xây dựng cảnh báo nhằm ngăn chặn, phát sớm ý đồ trục lợi bảo hiểm, giáo dục nhân viên kiến thức, kỹ phòng chống xử lý trục lợi bảo hiểm 3.3.5 Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Đẩy mạnh việc tuyên truyền lợi ích, tác dụng BHXCG, bảo hiểm bắt buộc TNDS chủ XCG công tác phòng chống tai nạn XCG 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước: Đề nghị quản lý nhà nước triển khai mạnh mẽ hoạt động kiểm tra kiểm soát việc thực chế độ bảo hiểm bắt buộc TNDS, hỗ trợ DNBH chế độ, sách, chế … để giúp doanh nghiệp nâng cao NLCT lộ trình tham gia WTO hội nhập kinh tế quốc tế xviii 3.4.2 Một số kiến nghị với Hiệp hội bảo hiểm: Thực tốt vai trò cầu nối DNBH hoạt động hợp tác, cạnh tranh bình đẳng, có lợi, xúc tiến tuyên truyền BHXCG, an toàn giao thông; kịp thời cung cấp cho DNBH thông tin thị trường bảo hiểm nước quốc tế 3.4.3 Kiến nghị với Tập đoàn Bảo Việt: Có chế tiền lương, đãi ngộ phù hợp để khuyến khích, động viên người lao động; đạo phối hợp để tận dụng mạng lưới khai thác chéo sản phẩm đơn vị thành viên KẾT LUẬN Trong năm qua, đặc biệt từ gia nhập WTO, với việc thực cam kết mở cửa thị trường bảo hiểm, thị trường BHXCG phát triển mạnh cạnh tranh thị trường ngày trở nên gay gắt Trong đua này, NLCT có vai trò định đến thành bại doanh nghiệp BHBV cần phải xác định điểm mạnh, điểm yếu để tận dụng hội chủ động đối phó với thách thức môi trường cạnh tranh đem lại Chính lý đó, tác giả chọn đề tài luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ BHXCG BHBV” nhằm góp phần giúp BHBV cạnh tranh thắng lợi thị trường cung cấp dịch vụ BHXCG Luận văn giải số vấn đề sau: - Giới thiệu tổng quan dịch vụ BHXCG, loại hình dịch vụ BHXCG đặc điểm dịch vụ BHXCG - Hệ thống hóa vấn đề lý luận cạnh tranh, NLCT sản phẩm dịch vụ, xác định yếu tố ảnh hưởng tới NLCT dịch vụ BHXCG, sử dụng phương pháp chuyên gia xác định số NLCT dịch vụ BHXCG - Giới thiệu khái quát BHBV, phân tích tiêu đo lường NLCT giai đoạn 2005-2009 yếu tố ảnh hưởng đến NLCT dịch vụ BHXCG để xác định xix số NLCT dịch vụ BHXCG BHBV điểm mạnh, điểm yếu, làm sở để đề xuất giải pháp nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG BHBV - Trên sở dự báo dịch vụ BHXCG vào kết phân tích thực trạng NLCTdịch vụ BHXCG BHBV, luận văn đề giải pháp chủ yếu nhằm phát huy lợi cạnh tranh khắc phục điểm yếu, nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG BHBV giai đoạn 2010 -2015 Các giải pháp bao gồm: nâng cao chất lượng dịch vụ, linh hoạt phí bảo hiểm, đa dạng dịch vụ, thực tốt công tác quản lý rủi ro, phòng chống trục lợi bảo hiểm, nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp Tác giả cố gắng, hạn chế mặt thời gian, điều kiện thu thập số liệu, nên luận văn khó tránh khỏi hạn chế Tác giả mong nhận đóng góp thầy cô giáo, chuyên gia bạn đọc để hoàn thiện giải pháp nâng cao NLCT tranh dịch vụ BHXCG BHBV