QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK THĂNG LONG I Khái niệm quy trình tác nghiệp: Tác nghiệp trình tạo sản phẩm/dịch vụ, trình không quan trong doanh nghiệp sản xuất mà doanh nghiệp dịch vụ quy trình tác nghiệp có vai trò quan trọng hoạt động doanh nghiệp Một quy trình tác nghiệp hợp lý đảm bảo tiết kiệm thời gian, sức lao động, cải vật chất, từ đó, tăng suất, chất lượng hiệu công việc Tôi công tác Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long – Phòng Dịch vụ ngân hàng cá nhân Quy trình tác nghiệp mà tơi thường xun tham gia trực tiếp quy trình cấp tín dụng với khách hàng cá nhân, vậy, phạm vi tập cá nhân này, giới thiệu quy trình tác nghiệp cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân Techcombank Thăng Long II Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu 20 tỷ đồng, trải qua 16 năm hoạt động, đến Techcombank trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt 107.910 tỷ đồng (tính đến hết tháng 6/2010) Techcombank có cổ đơng chiến lược ngân hàng HSBC với 20% cổ phần Với mạng lưới gần 230 chi nhánh, phòng giao dịch 40 tỉnh thành phố nước, dự kiến đến cuối năm 2010, Techcombank tiếp tục mở rộng, nâng tổng số Chi nhánh Phòng giao dịch lên 300 điểm tồn quốc Techcombank ngân hàng Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu giải pháp ứng dụng công nghệ Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới 5000 người, Techcombank sẵn sàng đáp ứng yêu cầu dịch vụ dành cho khách hàng Techcombank phục vụ triệu khách hàng cá nhân, gần 42.000 khách hàng doanh nghiệp Tháng 6/2010: Techcombank tăng vốn điều lệ lên 6.932 tỷ đồng Tháng 7/2010: Nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt Việt Nam 2010” tạp chí Euromoney trao tặng 1/6 Tháng 8/2010: Nhận Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt 2010” Hội doanh nhân trẻ trao tặng Giải thưởng Thương hiệu Việt ưu thích năm 2010 Báo Sài gòn Giải phóng trao tặng Có thể nói, thị trường ngân hàng tài Việt Nam Techcombank “chịu” đứng sau ACB hướng đến mơ hình Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam Có thành cơng tại, phần quan trọng nhờ việc Techcombank trọng đến quy trình tác nghiệp tất phận, quy trình cấp tín dụng Techcombank đầu tư xây dựng khoa học chặt chẽ để hạn chế tối đa rủi ro đạo đức rủi ro khác phát sinh từ thị trường Chi nhánh Thăng Long chi nhánh Techcombank giữ vững vai trò chi nhánh bán lẻ hàng đầu hệ thống III Quy trình cấp tín dụng Techcombank Thăng Long STT QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG CỦA KHOẢN VAY CĨ TÀI SẢN BỘ PHẬN ĐẢM BẢO THỰC HIỆN Tiếp nhận hồ sơ 1.1 Tiếp nhận hồ sơ tư vấn dựa nhu cầu vay vốn khách Chuyên viên hàng Nếu sản phẩm ngân hàng phù hợp với nhu cầu khách khách hàng hàng, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ cần thiết theo yêu cầu ngân hàng 1.2 Thẩm định tính xác thực hồ sơ chuyên viên Lãnh đạo phòng khách hàng 1.3 Chuyển hồ sơ lên trung tâm định giá định giá ngồi Chun viên Cơng ty theo định Hội sở Định giá tài sản đảm bảo 2.1 Định giá tài sản đảm bảo khách hàng khách hàng Chuyên viên định giá 2.2 Chuyển kết định giá cho Chuyên viên khách hàng Chi nhánh Chuyên viên định giá Thẩm định hồ sơ 2/6 3.1 Chuyên viên khách hàng chuyển hồ sơ khách hàng kết định giá lên cho Chuyên viên phê duyệt 3.2 Thẩm định khả trả nợ khách hàng dựa thông Chuyên viên tin hồ sơ có quyền xác nhận thêm thơng tin với khách hàng thẩm định ngồi thơng tin mà chuyên viên Khách hàng cung cấp 3.3 3.4 Chuyển hồ sơ lên lãnh đạo Phòng/Trung tâm tùy vào cấp độ Chuyên viên khoản vay thẩm định Phê duyệt khoản vay Lãnh đạo Phòng/Trung tâm Giải ngân 4.1 Hướng dẫn khách hàng đăng ký giao dịch tài sản đảm bảo Chuyên viên hỗ trợ 4.2 Giải ngân Chuyên viên hỗ trợ IV Những bất cập quy trình tác nghiệp Về bản, quy trình cấp tín dụng Techcombank tương đối hồn thiện chặt chẽ, nhiên bất cập chưa thể khắc phục cụ thể sau: Trong toàn quy trình chưa nêu rõ thời gian hồn thiện bước nghiệp vụ nên thời gian thẩm định bị kéo dài, khách hàng phải chờ đợi lâu làm giảm hài lòng dịch vụ Techcombank Nguyên nhân giải pháp Trung tâm phê duyệt Techcombank toàn miền Bắc đặt Hà Nội, việc chuyển hồ sơ lên trung tâm qua đường Internet, lượng hồ sơ phải thẩm định chuyên viên thẩm định hàng ngày lớn, thường xuyên xảy tải trầm trọng Một số chuyên viên khách hàng chi nhánh có địa điểm gần trụ sở Trung tâm phê duyệt thường trực tiếp mang hồ sơ lên có tình trạng “chen ngang”, hồ sơ gửi lên trước không duyệt trước mà phải xếp sau hồ sơ “chen ngang” chuyên viên trực tiếp mang lên Do đó, chi nhánh xa trụ sở Trung tâm phê duyệt gửi hồ sơ qua mạng nội thường có thời gian phê duyệt hồ sơ kéo dài hơn, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu, ảnh hưởng đến uy tín Techcombank Quy định rõ thời gian thẩm định hồ sơ cách thức gửi tiếp nhận hồ sơ Chuyên viên khách hàng với Chuyên viên phê duyệt để tránh tình trạng 3/6 V “chen ngang” lộn xộn, ảnh hưởng đến thời gian giải ngân vay, làm thời gian khách hàng Do số hồ sơ cần định giá nhiều nên trung tâm định giá nội Techcombank thường xuyên bị tải dẫn đến phải thuê định giá ngồi theo định Với cơng ty định giá lớn có uy tín VVFS, Savi, Hoàng Hải, Saville,… giá trị tài sản chấp định giá tương đối xác số đơn vị đánh giá chưa sát với giá trị tài sản đảm bảo thực tế Việc định giá cao so với giá trị thực gây rủi ro cho ngân hàng ngược lại việc định giá thấp làm khách hàng xúc, khơng hài lòng làm giảm giá trị khoản vay Vì thế, kết định giá hợp lý vô quan trọng khoản vay có tài sản đảm bảo Trung tâm định giá cần xem xét cụ thể danh sách công ty định giá định, đảm bảo chất lượng hồ sơ định giá để đánh giá giá trị thật tài sản, đảm bảo hạn chế rủi ro cho ngân hàng mà đáp ứng nhu cầu khách hàng Nội dung môn học Quản trị tác nghiệp sản xuất áp dụng vào cơng việc doanh nghiệp việc áp dụng nào: Như nói trên, ngân hàng hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ chất doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Vì thế, chiến lược quản trị sản xuất dịch vụ yếu tố quan trọng Tuy chưa tự nắm giữ trọng trách xác định chiến lược hoạt động cho hệ thống TECHCOMBANK thân tâm đắc với 10 chiến lược quản trị sản xuất dịch vụ phạm vi mơn học Thiết kế hàng hóa dịch vụ Chất lượng Thiết kế chu trình lực sản xuất Chọn địa điểm Bố trí xếp Cân đối nguồn nhân lực công việc Quản lý hệ thống cung cấp Dự trữ hàng Lập kế hoạch Bảo dưỡng Có thể nói 10 yếu tố vô quan trọng doanh nghiệp điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, điểm mấu chốt định thành công hay thất bại doanh nghiệp Vì vậy, TECHCOMBANK cần áp dụng cách có sáng tạo 10 định chiến lược quản trị sản xuất dịch vụ, thân cho yếu tố sau quan trọng nhất: 4/6 Thiết kế sản phẩm dịch vụ: Bộ phận phát triển dịch vụ sản phẩm phải nhanh chóng đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân Theo số thống kê gần cho thấy, khách hàng tổ chức giao dịch với ngân hàng thị phần khách hàng cá nhân Việt Nam ngành dịch vụ ngân hàng rộng lớn Vì vậy, TECHCOMBANK cần trọng phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để phát triển thị phần khách hàng cá nhân ngày lớn mạnh Chất lượng dịch vụ: Tin cậy, tín nhiệm, thấu hiểu khách hàng, thái độ phục vụ niềm nở, ân cần với khách hàng, ưu đãi phí khách hàng truyền thống, khách hàng VIP , xử lý hồ sơ, chứng từ giao dịch nhanh chóng, xác đạt kết cao Bản chất ngành dịch vụ, dù hàng hóa đầu vào (nhận tiền gửi) hay sản phẩm đầu (cho vay vốn) ngân hàng cần tạo hài lòng tối đa cho khách hàng trì quan hệ lâu bền tạo niềm tin với khách hàng Cần đặc biệt lưu ý đến kỹ nhân viên dịch vụ khách hàng, giao dịch viên kỹ tương tác tích cực chuyên nghiệp với khách hàng kỹ giao tiếp, vấn, đàm phán nhân viên cung cấp đạt mức yêu cầu Đồng thời thiết kế lực nhân thiết bị phải phù hợp với nhu cầu tránh để xảy tải làm giảm chất lượng phục vụ hay ngược lại dư thừa làm lãng phí nguồn lực Lựa chọn địa điểm: Trụ sở, quầy giao dịch cần đặt vị trí thuận lợi cho khách hàng giao dịch, nên đặt địa điểm khu đô thị mới, đơng dân cư, có phong cách với màu xanh đặc trưng tạo khác biệt với thương hiệu khác, công đáp ứng yêu cầu chu trình cung cấp dịch vụ, đồng thời phải bố trí xếp cho làm bật sản phẩm dịch vụ thông qua bảng biểu thông báo lãi suất, tờ rơi, tờ quảng cáo cần xếp cho khách hàng dễ nhìn, dễ đọc, dễ hiểu Hệ thống tác nghiệp có ảnh hưởng lớn tới việc nâng cao khả cạnh tranh TECHCOMBANK với Ngân hàng Thương mại khác địa bàn Để tạo khác biệt, tạo lợi cạnh tranh thị trường, tất khâu trình tác nghiệp, mức độ định, trực tiếp gián tiếp ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh TECHCOMBANK Vì vậy, cần khâu dù nhỏ khơng tốt làm thất bại chiến lược quản trị tác nghiệp sản xuất dịch vụ TECHCOMBANK TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị hoạt động tác nghiệp Global Advanced biên soạn Slide giảng viên Tài liệu nội Techcombank 5/6 6/6 ... Techcombank giữ vững vai trò chi nhánh bán lẻ hàng đầu hệ thống III Quy trình cấp tín dụng Techcombank Thăng Long STT QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG CỦA KHOẢN VAY CĨ TÀI SẢN BỘ PHẬN ĐẢM BẢO THỰC HIỆN Tiếp nhận... trợ IV Những bất cập quy trình tác nghiệp Về bản, quy trình cấp tín dụng Techcombank tương đối hồn thiện chặt chẽ, nhiên bất cập chưa thể khắc phục cụ thể sau: Trong tồn quy trình chưa nêu rõ... Nam Techcombank “chịu” đứng sau ACB hướng đến mơ hình Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam Có thành cơng tại, phần quan trọng nhờ việc Techcombank trọng đến quy trình tác nghiệp tất phận, quy trình cấp