QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRONG QUẢN TRỊ SẢN XUẤTVÀ DỊCH VỤ CỦA HONDA Ô TÔ GIẢI PHÓNG Honda ô tô Giải Phóng là một trong hai Đại lý ô tô Honda tại Hà Nội; là một trong bốn đại lý ô tô đầu tiên
Trang 1QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRONG QUẢN TRỊ SẢN XUẤT
VÀ DỊCH VỤ CỦA HONDA Ô TÔ GIẢI PHÓNG
Honda ô tô Giải Phóng là một trong hai Đại lý ô tô Honda tại Hà Nội;
là một trong bốn đại lý ô tô đầu tiên của Honda tại Việt Nam Tuy mới đi vào hoạt động từ cuối tháng 8/2006 nhưng Honda Ô tô Giải Phóng đã sớm trở thành địa chỉ tin cậy cho nhiều khách hàng không chỉ ở Hà Nội mà cả các tỉnh phía Bắc Mục tiêu kinh doanh chính của Công ty là bán hàng trực tiếp
và cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng và thu lại lợi nhuận nhiều hơn số chi phí phải bỏ ra trong một lần giao dịch với khách hàng Đây chính
là một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy doanh số bán hàng của Honda Ô tô Giải Phóng
1. Quy trình tác nghiệp trong bán hàng của công ty Honda Giải Phóng:
Để đáp ứng nhu cầu phát triển về công nghệ, nâng cao giá trị cuộc sống, xây dựng thương hiệu đi đôi với sự phát triển của doanh nghiệp và đặc thù của ngành nghề, quy trình bán hàng của Honda Ô tô Giải Phóng được thực hiện theo các bước sau:
Trang 3Bước 1: Tiếp xúc tìm hiểu và thu thập thông tin khách hàng
Khi khách hàng vào công ty, nhân viên kinh doanh tiếp đón và mời khách hàng xem sản phẩm Trong quá trình tiếp chuyện, nhân viên phải thu thập được ít nhất một số thông tin cơ bản về khách hàng Lúc này nhân viên kinh doanh sẽ giới thiệu cụ thể những loại xe mà khách hàng nhắm đến Sau
đó tư vấn hướng dẫn chọn loại xe phù hợp với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau
Bước 2: Lập hồ sơ quản lý khách hàng, lên phương án kinh doanh
Đây là việc phân tích khả năng hiện tại và tiềm năng của khách hàng
để có thể đánh giá đúng về khách hàng và nhu cầu của họ, dù khách hàng này mua hoặc không mua cũng cần lập hồ sơ chi tiết và cố gắng lấy thông tin, nhu cầu của khách hàng nhằm có những chiến lược kinh doanh phù hợp Phân tích và quản lý khách hàng sẽ giúp cho nhà quản lý tìm được khách hàng mục tiêu và có những chiến lược phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
Bước 3: Đàm phán và đưa ra quyết định
Việc đàm phán và đưa ra quyết định dựa trên việc xác định năng lực công ty
- Nếu thành công (quyết định): đề xuất dự án tiền khả thi và đàm phán hợp đồng => hai bên thống nhất, đồng ý ký hợp đồng và thực hiện các dịch
vụ chăm sóc khách hàng
- Không thành công: tư vấn lại khách hàng dựa trên năng lực của công
ty để đưa ra phương án khả thi
Trang 4Nhân viên kinh doanh cần có những chiến lược bán hàng với khả năng giao tiếp và thuyết phục tốt đến từng khách hàng cụ thể để đi đến sự thống nhất, thỏa thuận về giá cả và sự hài lòng về sản phẩm
Nếu việc mua bán được tiến hành, phòng kinh doanh lập hồ sơ bán hàng, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục mua bán, thủ tục ưu đãi và hướng dẫn kỹ các chương trình khuyến mãi, các chính sách của công ty và chuyển qua phòng kế toán để thanh toán
Bước 4: Chăm sóc khách hàng
Để đảm bảo quá trình chăm sóc khách hàng nâng cao sự gắn bó cho doanh nghiệp, chu trình sửa chữa bảo hành bảo dưỡng cũng được Honda hết sức chú trọng:
Kiểm tra xe và báo lỗi cho khách hàng.
Tiếp nhận xe, ghi nhận ý kiến và yêu cầu của khách hàng Thợ kỹ thuật tiến hành kiểm tra lỗi của xe Ghi chú các lỗi cần sửa vào Biên bản báo lỗi, Xác định năng lực của công ty nếu không thực hiện được thì chuyển về công ty mẹ
Phòng dịch vụ thông báo các lỗi cần sửa chữa cho khách hàng Tư vấn cho khách hàng về các hạng mục sửa chữa Báo giá cho các hạng mục cần sửa chữa Khách hàng duyệt giá và báo tiến độ giao xe cho khách hàng
Tiếp nhận và tiến hành sửa chữa, bảo dưỡng
Bộ phận kỹ thuật tiến hành sửa chữa Kiểm tra trước khi bàn giao cho phòng Dịch vụ Nếu trong quá trình sửa chữa có phát sinh thì tư vấn lại khách hàng và đưa ra quyết định
Trang 5Hậu kiểm tra và giao xe
Phòng Dịch vụ kiểm tra xe trước khi bàn giao cho khách hàng, cung cấp số điện thoại đường dây nóng để khách hàng gọi trong trường hợp cần thiết
Nhược điểm của quy trình
Chưa gắn kết khách hàng với các dịch vụ ngân hàng, khiến cho nhiều khách hàng bị vướng mắc trong quá trình làm thủ tục
Nhân viên tư vấn sản phẩm chưa được cập nhật thông tin thường xuyên, khiến cho khả năng tư vấn bị hạn chế
Thời gian luân chuyển giữa các giai đoạn cho đến thời điểm
xe đến được tay khách hàng chưa được nhanh chóng
Những đề xuất cải tiến quy trình bán hàng
Cải thiện hệ thống thanh toán
Đổi mới các hình thức thanh toán, liên kết các ngân hàng như cho vay mua xe với lãi suất thấp, trả góp, thanh toán tiền qua thẻ… để dễ dàng hơn trong khâu thanh toán giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo ra sự thuận tiện
và an toàn cho khách hàng trong quá trình giao dịch
Thường xuyên cập nhật thông tin, các sản phẩm mới đến từng nhân viên
Việc tư vấn không chỉ đòi hỏi ở khả năng giao tiếp mà còn phải hiểu
rõ và tìm thấy sự khác nhau, đặc tính, ưu nhược, những mẫu thiết kế mới của từng dòng sản phẩm của công ty và của đối thủ cạnh tranh Chính vì vậy
Trang 6việc thường xuyên cập nhập thông tin, bổ sung kiến thức cho nhân viên là việc không thể thiếu
Mở rộng thị trường nâng cao chất lượng bán hàng
Nâng cao chất lượng các dịch vụ, thay đổi một số hình thức marketing phù hợp với thời đại mở cửa, công nghệ thông tin phát triển như bán hàng trực tuyến, bán hàng qua email… sẽ giúp giảm bớt thời gian giao dịch, từ đó giảm bớt chi phí, nâng cao quan hệ công chúng, mở rộng thị phần
2 Ứng dụng mô hình bố trí mặt bằng theo công nghệ vào công ty Honda Giải Phóng trong thời gian tới:
Quản trị hoạt động là một môn học có tính ứng dụng cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Đối với một nhà quản trị, việc ứng dụng những nội dung trong môn học này vào quá trình sản xuất kinh doanh là một việc quan trọng Đối với riêng tôi, tôi đặc biệt quan tâm tới nội dung bố trí mặt bằng, và nhận thấy rằng, sau khi học xong môn học này tôi có thể áp dụng kiến thức này vào công việc kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp nơi tôi làm việc
Trong môi trường cạnh tranh, một công ty muốn phát triển cần phải cố gắng để không chỉ ngang bằng mà cần phải có những ưu điểm vượt trội so với đối thủ Sự vượt trội này cần phải được khẳng định bằng hiệu quả trên nhiều lĩnh vực Đó là phải cung cấp sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường, hệ thống sản xuất phải linh hoạt,
có độ tin cậy cao, không ngừng tiết kiệm chi phí sản xuất, kiểm soát chặt chẽ ảnh hưởng môi trường là việc cần thiết cho công ty Honda Bên cạnh đó là việc quản trị hoạt động hiệu quả, bố trí phát triển mặt bằng hợp lý sẽ giúp
Trang 7cho công ty có thể phát huy tối đa các nguồn lực nâng cao hiệu quả quá trình kinh doanh
Một cách bố trí mặt bằng có hiệu quả đòi hỏi việc tạo những điều kiện thuận lợi cho sự di chuyển của luồng vật tư và con người giữa các khu vực Mục tiêu của nhà quản trị chính là việc tìm kiếm, xác định một phương thức
bố trí mặt bằng hợp lý để hoạt động của doanh nghiệp đạt hiệu quả và hiệu năng cao nhất
Sau đây là sơ lược cách bố trí mặt bằng áp dụng phương pháp định hướng theo công nghệ:
KHU VỰC 1: Gồm khu vực tiếp khách, quầy lễ tân, trưng bày, khu vui chơi trẻ em.
- Khu vực tiếp khách: nằm ở cửa hành lang, góc trái và góc phải của
showroom, thuận lợi cho nhân viên lễ tân chào đón khách và tiếp chuyện tại bàn Khu vực này được thiết kế trang nhã, lịch thiệp nhằm giúp khách hàng tận dụng khoảng thời gian chờ đợi để thư giãn, nghỉ ngơi hoặc sử dụng internet miễn phí Bên cạnh đó khách hàng vừa có thể xem coi sản phẩm vừa
có thể được tư vấn chi tiết các sản phẩm, các dịch vụ kèm theo….
- Khu vực trưng bày: chiếm hầu hết diện tích toàn bộ khu vực này và
được chú trọng nhất
- Khu vực lễ tân: chính giữa đối diện với cửa chính, nhân viên có thể
quan sát khách hàng từ xa và chuẩn bị chào đón và có thể quan sát được khu
vui chơi trẻ em và khu tiếp khách
Trang 8- Khu vui chơi trẻ em: Trưng bày thú nhồi bông, những hình ngộ
nghĩnh, tạo một không gian nhỏ nhưng an toàn đối với những khách hàng đã
có gia đình để khách không bị phân tâm khi dẫn theo trẻ nhỏ
KHU VỰC 2: Phòng kinh doanh, phòng kế toán
- Phòng kinh doanh: vị trí sau khu vực 1 => thuận tiện cho việc ký
kết hợp đồng mua bán với khách hàng Thực hiện công tác đối ngoại của phòng đối với khách hàng, ngân hàng, cơ quan có thẩm quyền Lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch marketing, từng tháng, quý, năm
- Phòng kế toán: kế cận phòng kinh doanh nhằm giúp cho việc thanh
toán được thuận lợi, nhanh chóng Có chức năng soạn thảo và tổ chức thực hiện các văn bản, kế hoạch về tài chính, kế toán, thống kê Tham gia soạn thảo, thẩm định, ký kết và thực hiện các hợp đồng; các phương án giá sản phẩm - dịch vụ
KHU VỰC 3: Khu vực tư vấn khách hàng qua điện thoại và phòng đợi của khách sửa chữa bảo hành xe.
- Khu vực dành cho khách: có bài trí tivi, internet cho khách hàng, có
các loại nước uống hoa quả và bánh kẹo nhằm tạo cho khách có cảm giác mình đang thư giãn hơn là chờ đợi
KHU VỰC 4: Khu vực để xe sửa chữa bảo hành:
Không gian rộng, thoáng và khách hàng ở khu vực 3 có thể quan sát
được Có lối ra và lối vào thông với khu vực sửa chữa phù hợp cho quá trình lưu thông xe vào ra phòng bảo hành
KHU VỰC 5: Khu vực sửa chữa bảo hành:
Trang 9Được trang bị đầy đủ các trang thiết bị gần kho nhằm đáp ứng yêu cầu tính chất công việc Khi công việc hoàn thành có thể chuyển ngay vào khu vực 4
KHU VỰC 6: Kho chứa hàng:
Đây là nơi chứa xe mới, các trang thiết bị, các linh kiện, máy móc dùng cho quá trình sữa chữa và mua bán các phụ tùng chính hãng Công ty
sẽ chú trọng quan tâm đến các hệ thống cảnh báo, chữa cháy, bảo quản các linh kiện, sản phẩm
Trang 10KẾT LUẬN
Quản trị sản xuất và tác nghiệp bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc quản trị các yếu tố đầu vào, tổ chức, phối hợp các yếu tố đó nhằm chuyển hóa chúng thành các sản phẩm vật chất hoặc dịch vụ với hiệu quả cao nhất Dựa vào quy trình trên ta thấy rằng việc bố trí không gian như trên sẽ mang lại rất nhiều thuận lợi cho khách hàng, đặt khách hàng vào vị trí trung tâm, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, góp phần tạo một lợi thế vượt trội so với đối thủ, nhằm thu hút và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng, đóng góp vào sự phát triển của Doanh nghiệp
Trang 11DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Quản trị Hoạt động - Chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh quốc tế - Đại học Griggs
2. Slide bài giảng môn quản trị hoạt động – Chương trình đào tạo thạc sĩ quản trị kinh doanh Đại học Griggs
3 Giáo trình Quản trị sản xuất và dịch vụ- GS TS Đồng Thị Thanh Phương
4. http://vietbao.vn/The-gioi-giai-tri/Quan-ly-ban-than-bang-5S-4D/50731710/430/
5 http://www.nangsuatchatluong.vn/