Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty Thực phẩm Hà Nội

Thực tiễn trong thời gian qua cho thấy: phần lớn các doanh nghiệp thương mại Việt nam do quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà không tính đến nhu cầu thị trường, tổ chức sức bán và đặc biệt là việc quản lý bán hàng, đã gây nên hiện tượng tồn kho và ứ đọng hàng hoá, gây thiệt hại lớn cho bản thân doanh nghiệp cũng như cho cả hệ thống Thương mại. Bên cạnh đó, cũng có nhiều doanh nghiệp thương mại ở các đô thị lớn sớm nhận thức được tình hình và đã xác định đúng đắn vai trò của công tác quản trị bán hàng, đã sớm tổ chức công tác nghiên cứu thị trường, tổ chức mạng lưới bán, đào tạo nhân viên bán chuyên nghiệp và bước đầu áp dụng một số công nghệ bán hàng tiến bộ như bán hàng tự phục vụ, bán hàng qua mạng thông tin... Do đó, bộ mặt của mạng lưới bán (bán buôn, bán lẻ, xuất khẩu) đã có những thay đổi rất đáng kể. Trong bối cảnh đó, là một doanh nghiệp nhà nước, công ty Thực phẩm Hà Nội đã không ngừng đổi mới vươn lên và đã thu được nhiều thành tựu đáng khích lệ, tạo đà cho sự phát triển của Công ty trong thời gian tới để thích ứng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước. Là sinh viên chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp đã đựơc nhà trường trang bị cho những kiến thức, lý luận về nghiên cứu công tác Quản trị. Trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại công ty Thực phẩm Hà Nội, tôi đã được quan sát, tìm hiểu thêm những vấn đề của thực tiễn hoạt động kinh doanh, đặc biệt là những khó khăn trong hoạt động bán hàng của Công ty trong cơ chế thị trường. Với mong muốn được đóng góp những ý kiến, đưa ra những giải pháp giúp Công ty hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng để từ đó có thể củng cố và phát triển hơn nữa thị phần của Công ty, tôi đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty Thực phẩm Hà Nội”

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng Lời nói đầu Thực tiễn trong thời gian qua cho thấy: phần lớn các doanh nghiệp thơng mại Việt nam do quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà không tính đến nhu cầu thị trờng, tổ chức sức bán và đặc biệt là việc quản lý bán hàng, đã gây nên hiện tợng tồn kho và ứ đọng hàng hoá, gây thiệt hại lớn cho bản thân doanh nghiệp cũng nh cho cả hệ thống Thơng mại. Bên cạnh đó, cũng có nhiều doanh nghiệp thơng mại ở các đô thị lớn sớm nhận thức đợc tình hình và đã xác định đúng đắn vai trò của công tác quản trị bán hàng, đã sớm tổ chức công tác nghiên cứu thị trờng, tổ chức mạng lới bán, đào tạo nhân viên bán chuyên nghiệp và bớc đầu áp dụng một số công nghệ bán hàng tiến bộ nh bán hàng tự phục vụ, bán hàng qua mạng thông tin . Do đó, bộ mặt của mạng lới bán (bán buôn, bán lẻ, xuất khẩu) đã có những thay đổi rất đáng kể. Trong bối cảnh đó, là một doanh nghiệp nhà nớc, công ty Thực phẩm Hà Nội đã không ngừng đổi mới vơn lên và đã thu đợc nhiều thành tựu đáng khích lệ, tạo đà cho sự phát triển của Công ty trong thời gian tới để thích ứng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của đất nớc. Là sinh viên chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp đã đựơc nhà trờng trang bị cho những kiến thức, lý luận về nghiên cứu công tác Quản trị. Trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại công ty Thực phẩm Hà Nội, tôi đã đợc quan sát, tìm hiểu thêm những vấn đề của thực tiễn hoạt động kinh doanh, đặc biệt là những khó khăn trong hoạt động bán hàng của Công ty trong cơ chế thị trờng. Với mong muốn đợc đóng góp những ý kiến, đa ra những giải pháp giúp Công ty hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng để từ đó có thể củng cố và phát triển hơn nữa thị phần của Công ty, tôi đã lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty Thực phẩm Hà Nội làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về quản trị hoạt động bán hàng ở một Công ty Thơng mại đô thị lớn tại Hà Nội; Phân tích thực trạng quản trị hoạt động bán hàng; Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm 1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng tại công ty Thực phẩm Hà Nội đáp ứng những mục tiêu chiến lợc phát triển của Công ty, của ngành Thơng mại thành phố trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập kinh tế quốc tế. Đối tợng, phạm vi và phơng pháp nghiên cứu: Đối tợng nghiên cứu là các quá trình hoạt động bán hàng và các yếu tố hợp thành của nội dung quản trị tác nghiệp bán hàng ở một Công ty Thơng mại và các cửa hàng trực thuộc. Đề tài chủ yếu đa ra những ý tởng phát triển công nghệ bán lẻ tiến bộ, bán hàng qua điện thoại, t vấn dịch vụ khách hàng . đồng thời hoàn thiện quy trình bán hàng truyền thống nhng theo hớng tăng cờng tỷ trọng các hoạt động giao tiếp, t vấn và dịch vụ khách hàng. Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn thời gian, điều kiện nghiên cứu, luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu về quản trị hoạt động bán hàng chứ không nghiên cứu toàn bộ quản trị bán hàng (chiến lợc, kế hoạch, quy hoạch bán hàng) và tiếp cận theo nguyên lý quản trị và marketing tác nghiệp của doanh nghiệp thơng mại. Phơng pháp nghiên cứu: Dựa trên phơng pháp tiếp cận hệ thống, biện chứng, logic và lịch sử. Các phơng pháp cụ thể là phân tích - tổng hợp, các ph- ơng pháp thống kê, phơng pháp đối sánh (benchmarking), mô hình hóa, sơ đồ hóa. Với mục đích, đối tợng, giới hạn và phơng pháp nghiên cứu trên, ngoài phần Lời cảm ơn, Lời nói đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, luận văn đuợc kết cấu thành ba chơng: Ch ơng 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị hoạt động bán hàng doanh nghiệp Thơng mại nớc ta hiện nay. Ch ơng 2 : Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của Công ty Thực phẩm Hà Nội. 2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng Ch ơng 3 : Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng tại Công ty Thực phẩm Hà Nội. Chơng I Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị hoạt động bán hàng ở doanh nghiệp thơng mại nớc ta hiện nay 1. 1 Tổng quan về bán hàng trong doanh nghiệp thơng mại DNTM là tổ chức kinh tế hợp pháp chuyên kinh doanh để kiếm lời thông qua hoạt động mua - bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trờng. Hoạt động kinh doanh của DNTM chủ yếu dựa trên yêu cầu có sự tham gia của ngời trung gian vào việc trao đổi hàng hóa giữa nhà sản xuất và ngời tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tốt hơn của hai bên. Nh vậy, về thực chất hoạt động của DNTM là hoạt động dịch vụ. Thông qua hoạt động mua bán trên thị trờng DNTM vừa làm dịch vụ cho ngời bán (nhà sản xuất) vừa làm dịch vụ cho ngời mua (ngời tiêu thụ) và đồng thời đáp ứng lợi ích của chính mình là lợi nhuận. DNTM có bốn đặc trng cơ bản, đó là: Thứ nhất, đối tợng lao động của các DNTM là các sản phẩm hàng hóa hoàn chỉnh, nhiệm vụ của các DNTM không phải là tạo ra các giá trị sử dụng mà là thực hiện giá trị. Đây đợc coi là điểm rất khác biệt giữa DNTM so với các doanh nghiệp khác. Thứ hai, hoạt động của DNTM giống nh các DN khác bao gồm các quá trình kinh tế, tổ chức kỹ thuật . nhng mặt kinh tế là chủ yếu. Trong DNTM nhân vật trung tâm là khách hàng. Mọi hoạt động của DN đều tập trung và hớng tới khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ thỏa mãn nhu cầu. Thứ ba, do khách hàng là nhân vật trung tâm trong DNTM có nhu cầu rất đa dạng và do mọi hoạt động của DNTM đều hớng tới khách hàng, nên việc phân công chuyên môn hóa trong nội bộ từng DN cũng nh giữa các DNTM bị hạn chế hơn nhiều so với các DN sản xuất. Thứ t, DNTM có đặc thù liên kết tất yếu với nhau hình thành nên ngành kinh tế kỹ thuật, xét trên góc độ kỹ thuật tơng đối lỏng lẻo, nhng lại rất chặt chẽ trên góc độ kinh tế - xã hội và ở đó tồn tại những luật (thành văn và bất thành 3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng văn) đợc thừa nhận và tôn trọng: Buôn có bạn, bán có phờng; Kinh doanh là phải đảm bảo có lãi. Đó chính là nói tới tính chất phờng hội kinh doanh rất chặt chẽ của hoạt động thơng mại. Từ những đặc trng này, tiết này của luận văn tổng quan những vấn đề cơ bản của bán hàng trong doanh nghiệp thơng mại trên những yếu tố cụ thể sau: 1.1.1 Các phơng pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng: Thuật ngữ bán hàng đợc sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khi xem xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận cũng khác nhau: - Dới góc độ kinh tế: Bán hàng đợc hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó ngời sản xuất (hay ngời bán) đạt đợc các mục tiêu của mình. - Dới góc độ là hoạt động thơng mại: Là một móc xích trong chu kỳ kinh doanh của DN, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho ngời mua đồng thời thu đợc tiền hàng hoặc đợc quyền thu tiền bán hàng. Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thơng mại -mua bán hàng hóa- theo đó ngời bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho ngời mua và nhận tiền, ngời mua có nghĩa vụ trả tiền cho ngời bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên. - Bán hàng với t cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm): Bán hàng là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ DN nào. ở đây, bán hàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và có các yếu tố tổ chức tơng đối độc lập nhng liên quan chặt chẽ với các chức năng khác. Công việc bán hàng đợc tổ chức nh là một quá trình từ việc thiết lập mục tiêu đến việc thực hiện các biện pháp để đạt đợc mục tiêu bán hàng. - Bán hàng với t cách là hoạt động của các cá nhân: Bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân), trong đó ngời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ớc muốn của ngời mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên. Từ những tiếp cận nói trên cho phép tổng hợp một khái niệm đợc sử dụng trong luận văn này: Bán hàng trong doanh nghiệp TM là một quá trình chuẩn bị các yếu tố của một sản phẩm hỗn hợp, chiêu thị và thực hiện qui trình công nghệ và từ hiểu 4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng biết nhu cầu, hành vi khách hàng qua thông đạt, hậu cần đến chào hàng, giao dịch thực hiện hàng hóa và dịch vụ khách hàng sau bán. 1.1.2 Các hình thức bán hàng: Trên cơ sở những quan điểm và khái niệm trên ta có có thể nói đơn giản rằng bán hàng là một khâu của quá trình thực hiện lu thông hàng hóa nhằm đa hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay ngời tiêu dùng bằng nhiều cách nh bán buôn, bán lẻ và bán xuất khẩu. * Hình thức bán buôn: - Khái niệm về bán buôn: Bán buôn hàng hóa bao gồm tất cả các hoạt động nhằm bán các hàng hóa và dịch vụ cho những ngời mua về để bán lại hoặc để kinh doanh. Bán buôn đóng vai trò trọng yếu không những để cạnh tranh có hiệu quả với nhà sản xuất trong cơng vị phát luồng hàng mà do chuyên môn hoá nó còn có địa vị không thể thay thế để đảm bảo sự vận động luồng hàng đến mạng lới bán lẻ thờng xuyên, liên tục và có hiệu quả nhất. Thực chất bán buôn là hình thái phân hóa của hoạt động doanh nghiệp nhằm 0mục đích chuyển hóa và tiếp cận dòng hàng hóa và dịch vụ vào mạng lới bán lẻ hoặc cung cấp cho nhu cầu phi thị trờng. Vậy nên, khách hàng trọng yếu của nhà bán buôn là nhà bán lẻ. Mặt khác, nhà bán buôn cùng nhà bán lẻ song song cùng phát triển và mở rộng trên cả hai mặt kinh doanh (bán hàng kinh doanh và vùng lãnh thổ). Bán buôn đợc chia thành các loại hình nh sau: + Các cơ sở bán buôn hoàn chỉnh (các trung gian thơng mại): bao gồm hai hình thức tổ chức đặc biệt là các cơ sở bán buôn thơng mại (tiến hành các dịch vụ thơng mại cho ngời bán lẻ và ngời cung ứng), các nhà phân phối bán buôn công nghiệp (tiến hành bán buôn những sản phẩm hàng hóa cho ngời sử dụng công nghiệp là chính), và các kiểu cơ sở bán buôn đặc biệt (cơ sở bán buôn chức năng hữu hạn áp dụng trong những điều kiện đặc biệt phục vụ cho những lợi ích nhất thời chiếm tỷ trọng nhỏ trong phân phối nh: văn phòng môi giới thơng mại bán buôn, cơ sở bán buôn thu mua .). + Các đại lý và môi giới bán buôn (các trung gian chức năng): không sở hữu hàng hóa mà tiến hàng các dịch vụ nhằm thúc đẩy việc phát triển sức bán, tiết kiệm chi phí tác nghiệp. - Đặc trng của bán buôn hàng hóa: + Các nhà bán buôn chủ yếu giao dịch với khách mua buôn hơn là ngời tiêu dùng cuối cùng. Mặt khác, nhà bán buôn ít quan tâm tới quảng cáo, bầu không khí cửa hàng và địa điểm. 5 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng + Nhà bán buôn thờng mua bán hàng hóa trong một không gian rộng và khối lợng giao dịch lớn hơn so với nhà bán lẻ. + Chịu sự tác động của các qui định pháp luật và thuế khác với bán lẻ. - Vai trò của bán buôn hàng hóa: Việc sử dụng các nhà bán buôn trong quá trình phân phối hàng hóa đợc sử dụng trong các trờng hợp sau: + Khi nhà sản xuất có qui mô nhỏ và nguồn vốn hạn chế, nhà sản xuất không đủ sức thiết lập và duy trì một tổ chức thống nhất. + Hoạt động kinh doanh của nhà bán buôn thờng hiệu quả hơn, chắc chắn hơn vì tầm hoạt động của nhà bán buôn rộng và các quan hệ trong lĩnh vực bán lẻ, có kiến thức, có chuyên môn. + Do khách hàng có nhu cầu đa dạng nên những nhà bán lẻ kinh doanh nhiều chủng loại hàng hóa. Họ thờng thích mua hàng hóa từ nhà bán buôn chứ không mua từng phần từ các nhà sản xuất khác nhau. - Các hình thức bán buôn của doanh nghiệp thơng mại: + Hình thức bán buôn qua đại diện thơng mại: Đặc điểm của công nghệ này là nhà bán buôn từ các đại diện thơng mại tiếp cận trực tiếp tới các tổ chức và DNTM bán lẻ mang các mẫu hàng để giới thiệu và mời khách hàng mua hàng sau đó tiến hành thỏa thuận và ký kết hợp đồng lâu dài. Thành công hay thất bại của phơng thức này phần lớn phụ thuộc vào các đại diện thơng mại, vào các thông tin mà đại diện thơng mại chọn lựa đối tợng mời chào, phụ thuộc vào cách trình bày và giới thiệu hàng hóa. Các đại diện thơng mại của nhà bán buôn phải dẫn chứng các nét nổi bật của sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình muốn bán, nêu đợc lợi ích của nó khi khách hàng có đợc và đa ra những bằng cớ hiện thực chứng minh lời giới thiệu của đại diện thơng mại là hoàn toàn đúng. Và nếu nh các khách hàng có những phản ứng, khớc từ hoặc than phiền về hàng hóa, lúc này đòi hỏi các đại diện thơng mại phải chuẩn bị các lý lẽ để thơng lợng với khách hàng nhằm kết thúc bán hàng. Chính vì vậy, nên công nghệ này chỉ áp dụng cho các mặt hàng mới hoặc đối với một thị trờng mới hoặc chỉ áp dụng cho từng thơng vụ kinh doanh. + Hình thức bán buôn thông qua Catalogue: Công nghệ này có đặc điểm là những nhà bán buôn gửi catalogue tới các khách hàng trong khu vực bán lẻ, khu vực sản xuất công nghiệp hoặc tới các cơ quan khác nhằm giới thiệu các mặt hàng kinh doanh. Hình thức này thờng đợc áp dụng cho các mặt hàng nh kim hoàn, mỹ phẩm, thực phẩm và đặc sản. Khách hàng chủ yếu của công nghệ này là các DN bán lẻ và các DN sản xuất ở các khu vực thị trờng lân cận. Ưu 6 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng điểm của công nghệ này là nó phản ánh sự hiện diện lâu dài, im lặng và chính xác, ngoài ra nó còn có ý nghĩa đối với khách hàng ở xa ngời bán thông qua đó giảm bớt sự cách biệt giữa ngời bán và ngời mua với vai trò cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng về thông số kỹ thuật, giá cả, hình thức thanh toán . về sản phẩm. Nhng cũng chính vì vậy mà nó thờng gây nhầm lẫn cho khách hàng do không trực tiếp tiếp xúc với hàng hóa. + Hình thức bán buôn qua hội chợ triển lãm: Đây là công nghệ bán mà các nhà bán buôn thơng mại có thể tự tổ chức và tham gia hội chợ nhằm trng bày mặt hàng mới, cải tiến, tiểu thủ công nghiệp . qua đó tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh, giao dịch nhận đơn đặt hàng và ký kết mua bán. Công nghệ này cho phép ngời ta có thể quan sát diễn biến tình thế của thị trờng với sản phẩm mà họ kinh doanh, có thể tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, đối thoại với họ, nghe đợc những mong muốn và nhận xét của họ. Cuối cùng, nó cho phép các nhà bán buôn gặp gỡ đợc các nhà sản xuất sản phẩm bổ xung, những nhà tái thầu hoặc các nhà cung cấp tiềm năng. + Hình thức bán buôn qua đơn đặt hàng thơng mại: Trên thực tế đơn đặt hàng này chỉ phù hợp với các khách hàng thờng xuyên quen thuộc của các nhà bán buôn vì trong nội dung của đơn đặt hàng, ngời ta phải nêu đợc cụ thể hàng hóa mà họ định mua và những nội dung cần thiết để ký kết hợp đồng mua bán. Nếu nhà bán buôn chấp thuận hoàn toàn đơn đặt hàng thì họ sẽ tiến hành ký kết hợp đồng, nếu không thì hai bên sẽ thơng lợng lại, thỏa thuận và ký kết hợp đồng. Tất cả đều phải tuân theo một qui trình sau: Đầu tiên DNTM bán buôn nhận đơn đặt hàng sau đó xử lý đơn đặt hàng rồi thông báo kết quả xử lý đơn đặt hàng cho các khách hàng, tiếp theo là thơng lợng ký kết hợp đồng mua bán, chuẩn bị các hóa đơn chứng từ hàng hóa rồi giao hàng, cuối cùng thanh toán và thanh lý hợp đồng mua bán. + Hình thức bán buôn qua đại lý đặc quyền: Đây là một giao kèo mang tính hợp pháp xác định giữa chủ quyền và đại lý đặc quyền trong đó chỉ rõ nghĩa vụ và đặc quyền của mỗi bên. Một nhà đại lý độc quyền có thể đại diện cho hai hoặc nhiều nhà chủ quyền có các mặt hàng mang tính chất bổ sung cho nhau. Sự thỏa thuận giữa nhà chủ quyền và đại lý đặc quyền đợc thiết lập bằng văn bản trong đó qui định giá, khu vực hoạt động, việc bảo hành, thể thức xử lý đơn đặt hàng và mức hoa hồng. Đại lý đặc quyền chỉ đợc bán hàng trong phạm vi lãnh thổ qui định bởi nhà chủ quyền. Họ sử dụng hình thức này khi không có lực lợng bán riêng ở từng địa phơng, để mở rộng khu vực hoạt động mới hoặc để đại diện cho nhà đặc quyền ở những nơi mà họ cha có năng lực bán thờng xuyên. Tóm lại, với các hình thức bán buôn đa dạng trong hoạt động bán buôn các nhà sản 7 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng xuất, các DN có nhiều cách thức để lựa chọn sao cho phù hợp với khả năng và nguồn lực mà mình có và phù hợp với mục tiêu đã định. * Hình thức bán lẻ: - Khái niệm bán lẻ: Bán lẻ là hành vi mua - bán lẻ với động cơ mua bán là để thỏa mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng cuối cùng. Để hiểu rõ hơn khái niệm về bán lẻ chúng ta cùng phân định một số thuật ngữ: bán lẻ, cơ sở bán lẻ, cửa hàng bán lẻ, ngời bán lẻ. + Bán lẻ hàng hóa: Bao hàm mọi hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa và dịch vụ trực tiếp cho ngời tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân và không mang tính chất kinh doanh. Việc bán lẻ là hành vi trao đổi thơng mại trong đó ngời mua là ngời tiêu dùng và động cơ của họ là để thỏa mãn nhu cầu cá nhân và gia đình. + Cơ sở bán lẻ: là địa điểm thuần túy hoặc riêng rẽ của một DN để thực hiện một cách cơ bản nhất các chức năng marketing trong đó việc bán hàng đợc tiến hành chủ yếu cho ngời tiêu dùng cuối cùng. + Cửa hàng bán lẻ: là một tập hợp các tuyến bán hàng đợc mở ra và lui tới thờng xuyên của công chúng ngời tiêu dùng ở đó việc bán hàng đợc tiến hành một cách trực tiếp và chủ yếu cho ngời tiêu dùng cuối cùng. + Ngời bán lẻ: là một trung gian thơng mại đợc phân định thực hiện các chức năng có liên quan đến việc bán hàng trực tiếp và chủ yếu cho ngời tiêu dùng cuối cùng. Vị trí của nhà bán lẻ là kết thúc quá trình lu thông hàng hóa đến quá trình tiêu dùng. Đặc trng của hoạt động bán lẻ: + Sự tham gia của ngời tiêu dùng vào quá trình bán lẻ hàng hóa tác động đến phạm vi, cờng độ và quá trình hoa phí lao động sống ở cửa hàng bán lẻ, mặt khác nó còn tác động đến nhịp điệu vận hành của ngời bán. + Đối tợng lao động ở đây có tính đa dạng, trong đó chủ yếu là sản phẩm tồn tại dới dạng hàng hóa, bao bì, đóng gói là phơng tiện đóng gói để chia lẻ hàng hóa. Khách hàng hay ngời tiêu dùng cuối cùng nếu ở giai đoạn kết thúc của quá trình bán. + Tính cá biệt của lao động bán hàng đợc phản ánh bởi hai đặc trng: một là lao động bán hàng là một loại lao động nghiệp vụ phức tạp, lao động mang đặc trng công nghệ kỹ thuật: thực hiện các hành vi cân, đo, đong, đếm; lao động mang đặc trng phục vụ: giao tiếp với khách hàng, t vấn cho khách hàng tìm đợc hàng hóa đảm bảo tính văn minh phục vụ; Lao động vô hiệu: giao tiếp, trả lời khách hàng nhng khách hàng không mua. Hai là, lao động bán hàng là một loại 8 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng lao động cá biệt phức tạp bởi khách hàng có nhu cầu hết sức đa dạng, thị hiếu khác nhau nên muốn đạt đợc hiệu quả nhân viên phải biết chấp nhận đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng. + Với tỷ trọng lao động sống là chủ yếu nên quá trình bán cần phải xác định việc bán từng tên hàng, nhóm hàng, dung lợng bán để lên kế hoạch nhập - bán cho hiệu quả để giảm chi phí mà vẫn thỏa mãn nhu cầu khách hàng. + DNTM bán lẻ chịu sự tác động của hình thái thị trờng cạnh tranh. Vì vậy, với DN nhỏ nên áp dụng qui tắc thích ứng và hòa nhập tối đa. Với DN vừa thì cần điều hòa thích ứng theo từng thời điểm. Với DN qui mô lớn phải tìm cách điều tiết và phát triển sang những thị trờng mới. - Vai trò của hoạt động bán lẻ: + Ngời bán lẻ đóng vai trò kết nối về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng vì sản xuất mang tính tập trung cao còn tiêu dùng mang tính thời vụ, nhỏ lẻ, phân tán. + Bán lẻ giúp ngời tiêu dùng mua sắm thuận tiện, đồng bộ và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. + Ngời bán lẻ giao tiếp trực tiếp với ngời tiêu dùng cuối cùng nên có thể thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm, từ đó đóng vai trò là nguồn thông tin cho nhà sản xuất để họ kịp thời cải tiến sản phẩm hay sản xuất những sản phẩm mới nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. - Các hình thức bán lẻ của doanh nghiệp thơng mại: + Hình thức bán hàng truyền thống (cổ điển): Mọi công việc bán và phục vụ khách hàng đều do nhân viên bán thực hiện, từ tiếp khách, xác định nhu cầu của họ đến bao gói, tính tiền và giao hàng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng còn thực hiện một số nhiệm vụ nh giới thiệu hàng hóa, hớng dẫn khách hàng trong việc chọn hàng và chuẩn bị hàng hóa để giao. Nơi công tác đợc ngăn cách giữa khách hàng và hàng hóa, khách hàng không đợc tự do đi lại tiếp xúc với hàng hóa. Công nghệ này thờng đợc áp dụng với tất cả các loại hàng hóa, đặc biệt là với các mặt hàng nông sản thực phẩm có giá trị cao và những mặt hàng tiêu thụ tơng đối chậm. Tuy nhiên, hạn chế của hình thức này là lực lợng lao động trong quá trình bán đông mà năng suất thấp, thời gian mua sắp của khách hàng bị kéo dài, bị lệ thuộc vào ngời bán nên sự thỏa mãn nhu cầu không cao. + Hình thức bán hàng tự phục vụ: đặc điểm của công nghệ này là hàng hóa đợc chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, đợc trng bày để ngỏ ở các giá trng bày và khách hàng sẽ chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà mình định mua dới sự định hớng gián tiếp hoặc trực tiếp của ngời bán. Sẽ không có nhân viên giao hàng, khách hàng lựa chọn trên các giá hàng cho vào giỏ hoặc xe đẩy sau đó trả 9 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tiền tại quầy thu ngân đợc đặt ở lối ra vào của cửa hàng. Đặt biệt là không có sự phân biệt giữa diện tích dành cho khách và diện tích của ngời bán hàng (phòng bán hàng). Tuy nhiên, để áp dụng phơng pháp này cần phải đáp ứng một số yêu cầu sau: * Về mặt hàng kinh doanh: Hàng hóa phải đợc trng bày một cách rõ ràng trên các giá, bục, kệ . sẵn sàng cho khách chọn lựa và tiện lợi khi mang đến trả tiền. Hàng hóa phải là những mặt hàng thông dụng hàng ngày và đơn giản. * Về phòng bán hàng: Cấu trúc lối vào và lối ra của phòng bán tự phục vụ phải cùng một phía. Không để những gì ngăn cánh nh thềm, bậc, các góc nhọn, cạnh sắc để thuận tiện đi lại. Giá để hàng phải sắp xếp thích hợp sao cho ngời qua lại dễ nhìn thấy, đồng thời luôn tạo cho họ những lý do để ngắm, nhìn, vào và mua. Nơi thu tiền của nhân viên phải gần với lối ra để thuận tiện cho việc giả tiền của khách hàng. Bố trí các hàng hóa liên quan gần nhau để khách hàng tự tìm thấy nhanh chóng, thuận tiện . Hình thức này tuy đòi hỏi vốn đầu t lớn, khắt khe về hàng hóa song lại tiết kiệm nhân lực trong quá trình bán và chi phí lu thông, tăng cờng tối đa tính chủ động trong mua bán, nâng cao trình độ văn minh phục vụ khách hàng. + Hình thức bán hàng qua máy bán hàng tự động: là phơng pháp sử dụng tự động thực hiện hai chức năng: nhận tiền và xuất hàng. Ưu điểm của công nghệ này là thỏa mãn nhu cầu ngời tiêu dùng ở mọi lúc, mọi nơi, ít có hàng hỏng nhng giá bán hàng hóa đối với công nghệ này thờng đắt hơn từ 15%-20% so với công nghệ bán khác vì chi phí đặt hàng hóa vào nhiều máy trên địa bàn rộng, máy bị hỏng thờng xuyên, rủi ro, mất cắp. + Hình thức bán hàng qua bu điện: phơng pháp này phần lớn sử dụng điện thoại để chào mời khách hàng. Ngời bán sử dụng điện thoại vừa để mời khách hàng mua bán hàng hóa, vừa để quản lý nợ nần, kiểm tra hàng tồn kho, giao hàng cho khách hàng và thực hiện một số dịch vụ sau bán. Ưu thế của công nghệ này là đạt hiệu quả cao và nhanh chóng trong kinh doanh, nâng cao trình độ văn minh và hiệu quả phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ này đòi hỏi mức sống của ngời dân phải cao, phù hợp với các quốc gia đã phát triển. + Bán hàng qua hội chợ: Hình thức này hiện nay rất phổ biến ở nớc ta. Mục đích nguyên thủy của hội chợ triển lãm là giúp DN tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, các nhà sản xuất, kinh doanh thơng mại còn sử dụng hình thức này nh là nơi để mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu. 10