Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị CO OPMART thành phố tam kỳ, tỉnh quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VŨ THỊ KIM THẮM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ CO.OPMART THÀNH PHỐ TAM KỲ, TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VŨ THỊ KIM THẮM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ CO.OPMART THÀNH PHỐ TAM KỲ, TỈNH QUẢNG NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ế GIỚI Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Đà Nẵng, ngày 30 tháng 11 năm 2015 Tác giả VŨ THỊ KIM THẮM MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu .2 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 2 5 Kết cấu đề tài 3 6 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn 3 7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 8 1.1 DỊCH VỤ 8 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 8 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 9 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 12 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 1.5 TẦM QUAN TRỌNG CỦA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 18 1.6 CÁC THANG ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .19 1.6.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 19 1.6.2 Thang đo SERVPERF 22 1.7 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 23 1.7.1 Mô hình “Một thang đo chất lƣợng dịch vụ cho các cửa hàng bán lẻ: phát triển và xác nhận các thang đo” của Dabholkar và cộng sự, 1996 .23 1.7.2 Mô hình “Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong siêu thị bán lẻ thực phẩm” của Ram Mohan thuộc Đại học KiTô (Ấn Độ), 2013 26 1.7.3 Mô hình “Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các cửa hàng bán lẻ có tổ chức: một nghiên cứu ở thành phố Surat” của Dr Brijesh S Patel và Dr Ashish K Desai (Đại học Veer Narmad South Gujarat, Surat, Gujarat, Ấn Độ), 2013 29 1.7.4 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: “Sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà bán lẻ: ICA, ICA NARA và COOP FORUM” của tác giả Phuc Hong Lu của Đại học Gotland, 2011 .30 1.7.5 Mô hình “Nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngành bán hàng ở thành phố Ahmedabad, Ấn Độ” của hai tác giả Ms Pratima Shukla và Dr Kishor Barad, 2014 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .37 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART THÀNH PHỐ TAM KỲ, TỈNH QUẢNG NAM 38 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 40 2.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 40 2.2.2 Xây dựng thang đo 43 2.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu 43 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 44 2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 44 2.4.1 Thảo luận nhóm tập trung .44 2.4.2 Thang đo điều chỉnh 45 2.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 48 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .49 2.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu và kích thƣớc mẫu 49 2.5.2 Thu thập dữ liệu 50 2.5.3 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .50 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .53 CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA .54 3.1.1 Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu 54 3.1.2 Thống kê mô tả về các nhân tố trong mô hình 59 3.1.3 Thống kê mô tả về sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị 62 3.2 ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 62 3.2.1 Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 62 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 3.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 68 3.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu thực tế bằng phân tích hồi quy bội .68 3.3.2 Kiểm tra hiện tƣợng tự tƣơng quan 71 3.3.3 Kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến 71 3.3.4 Kiểm định giả thuyết 72 3.4 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI MỘT CHIỀU ANOVA 73 3.4.1 Phân tích sự khác biệt theo giới tính .73 3.4.2 Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi .76 3.4.3 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập 78 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .81 CHƢƠNG 4 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 82 4.1 TÓM TẮT ĐỀ TÀI 82 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 83 4.2.1 Đối với khía cạnh vật lý 83 4.2.2 Đối với yếu tố độ tin cậy 84 4.2.3 Đối với nhân viên dịch vụ .85 4.2.4 Đối với sản phẩm 86 4.2.5 Đối với mua sắm tiện lợi 87 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 87 4.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Các biến quan sát tham khảo từ 3 mô hình 40 2.2 Xây dựng thang đo điều chỉnh 46 2.3 Cấu trúc bảng câu hỏi khảo sát 48 3.1 Mô tả giới tính khách hàng 54 3.2 Mô tả độ tuổi của khách hàng 55 3.3 Mô tả nghề nghiệp của khách hàng 56 3.4 Mô tả mẫu theo thu nhập của khách hàng 57 3.5 Mô tả mẫu theo tần suất đi siêu thị trong một tháng 58 3.6 Mô tả các biến quan sát trong nhân tố khía cạnh vật lý 59 3.7 Mô tả các biến quan sát trong nhân tố độ tin cậy 60 3.8 Mô tả các biến quan sát trong nhân tố nhân viên dịch vụ 60 3.9 Mô tả các biến quan sát trong nhân tố sản phẩm 61 3.10 Mô tả các biến quan sát trong nhân tố mua sắm tiện lợi 61 3.11 Mô tả các biến quan sát trong sự hài lòng của khách hàng 62 3.12 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố khía cạnh vật lý 63 3.13 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố độ tin cậy 63 3.14 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố nhân viên dịch vụ 64 3.15 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố sản phẩm 65 3.16 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố mua sắm tiện lợi 65 3.17 Kết quả kiểm định KMO và Barlett 66 3.18 Phân tích nhân tố tƣơng ứng với các biến quan sát 67 3.19 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 và 69 3.20 Kết quả phân tích phƣơng sai 70 3.21 Hệ số hồi quy của mô hình 70 3.22 Bảng tổng kết kiểm định giả thuyết 73 3.23 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo giới tính 73 3.24 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo độ tuổi 76 3.25 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo thu nhập 78 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1995) 1.2 Mô hình các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Dabholkar và cộng sự (1996) của 24 1.3 Mô hình các yếu tố đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng của Ram Mohan (2013) 27 1.4 Mô hình các yếu tố đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng của Phuc Hong Lu (2011) 32 1.5 Mô hình các yếu tố đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng của Ms Pratima Shukla và Dr Kishor Barad (2014) 35 2.1 Mô hình các yếu tố đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng 42 2.2 Quy trình nghiên cứu 42 3.1 Biểu đồ mô tả mẫu theo giới tính 54 3.2 Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi 55 3.3 Biểu đồ mô tả mẫu theo nghề nghiệp 56 3.4 Biểu đồ mô tả mẫu theo thu nhập 57 3.5 Biểu đồ mô tả tần suất đi siêu thị trong một tháng 58 13 Chất lƣợng sản phẩm Phuc Hong Sự tƣơi mát của sản phẩm Lu của Đại Tính lâu bền của sản phẩm học Gotland Sự đa dạng sản phẩm (2007) Phuc Hong Không khí sạch và rộng rãi Lu của Đại Trƣng bày/ trang trí Thiết bị học Gotland Âm nhạc/ phần bên trong (2007) Quá trình Giá trị của tiền tệ Phuc Hong Số quầy thu tiền Lu của Đại Giờ hoạt động học Gotland Hàng chờ tại quầy thu tiền (2007) Phuc Hong Giá của đối thủ cạnh tranh Lu của Đại học Gotland Tần suất của các chƣơng trình khuyến mãi/ giảm giá (2007) Nhân Phuc Hong Thân thiện Lu của Đại viên học Gotland Có kiến thức (2007) Dịch vụ nhân sự Phuc Hong Lu của Đại Sự sẵn lòng của nhân viên để giúp đỡ/ thừa nhận học Gotland lòng trung thành của khách hàng (2007) PHỤ LỤC 3 Bảng xây dựng thang đo đề xuất STT Ký hiệu Biến quan sát 1 VL1 Siêu thị này có đồ đạc và trang thiết bị hiện đại 2 VL2 Siêu thị này có khu vực công cộng sạch sẽ, hấp dẫn và thuận tiện (nhà vệ sinh, phòng thử đồ…) 3 VL3 Việc bố trí của các kệ hàng giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những thứ họ cần 4 VL4 Việc bố trí của siêu thị giúp khách hàng dễ dàng di chuyển xung quanh cửa hàng 5 VL5 Siêu thị này cung cấp một bãi đỗ xe rộng cho khách hàng 6 TC1 Khi siêu thị hứa sẽ làm điều gì vào một thời gian chắc chắn, nó sẽ đƣợc làm ngay 7 TC2 Siêu thị này cung cấp đúng dịch vụ và thời gian mà nó hứa 8 TC3 Phiếu thanh toán luôn luôn chính xác 9 NV1 Nhân viên trong siêu thị này có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng 10 NV2 Siêu thị này tạo cho khách hàng thấy một sự quan tâm cá nhân 11 NV3 Siêu thị sẵn sàng xử lý các trao đổi và phản hồi của khách hàng 12 NV4 Nhân viên trong siêu thị này luôn lịch sự với khách hàng Nhân tố Khía cạnh vật lý Độ tin cậy Nhân viên dịch vụ 13 NV5 Khi khách hàng có vấn đề, siêu thị này chỉ ra cách giải quyết vấn đề một cách thân thiện 14 NV6 Nhân viên xử lý những phàn nàn của khách hàng một cách trực tiếp và ngay lập tức 15 SP1 Các loại sản phẩm đa dạng 16 SP2 Cung cấp hàng hóa chất lƣợng cao 17 SP3 Hàng hóa luôn sẵn có khi khách hàng muốn 18 MS1 Vị trí cửa hàng thuận tiện (địa điểm) 19 MS2 Siêu thị này có thời gian hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng của họ 20 MS3 Giá của sản phẩm hợp lý 21 MS4 Thời gian thanh toán luôn luôn ngắn 22 MS5 Hình thức thanh toán thoải mái (tiền mặt/ thẻ) Sản phẩm Mua sắm tiện lợi PHỤ LỤC 4 BẢNG KHẢO SÁT Xin chào quý Anh/Chị! Tôi tên là Vũ Thị Kim Thắm, hiện là học viên cao học khóa 28 của Đại học Đà Nẵng Tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.opMart Thành phố Tam Kỳ - Quảng Nam” cho luận văn tốt nghiệp của mình Tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của Quý Anh (Chị) trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi này Tôi xin cam đoan những thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp trong bảng khảo sát của tôi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, ngoài ra, hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác PHẦN A: CÂU HỎI KHẢO SÁT Câu 1: Anh (Chị) đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ của siêu thị Co.opMart Tam Kỳ không? Có (tiếp tục khảo sát) Không (dừng khảo sát) Anh (Chị) vui lòng đánh giá những nhận định sau theo thang điểm sau: TT 1 Hoàn toàn không đồng ý 2 Không đồng ý 3 Không ý kiến 4 Đồng ý 5 Hoàn toàn đồng ý Nhận định 1 Siêu thị này có đồ đạc và trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 2 Siêu thị này có khu vực công cộng sạch, hấp dẫn 1 2 3 4 5 3 Siêu thị này có nhà vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5 4 Siêu thị này có phòng thử đồ thuận tiện 1 2 3 4 5 5 Việc bố trí của các kệ hàng giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những thứ họ cần 1 2 3 4 5 6 Việc bố trí của siêu thị giúp khách hàng dễ dàng di chuyển xung quanh các gian hàng 1 2 3 4 5 7 Siêu thị này cung cấp một bãi đỗ xe rộng cho khách hàng 1 2 3 4 5 8 Khi siêu thị hứa sẽ làm điều gì vào một thời gian chắc chắn, siêu thị sẽ làm ngay 1 2 3 4 5 9 Siêu thị này cung cấp đúng dịch vụ và thời gian mà siêu thị hứa 1 2 3 4 5 10 Phiếu thanh toán luôn luôn chính xác 1 2 3 4 5 11 Nhân viên trong siêu thị có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng 1 2 3 4 5 12 Siêu thị này tạo cho khách hàng thấy một sự quan tâm cá nhân 1 2 3 4 5 13 Siêu thị sẵn sàng xử lý các trao đổi và phản hồi của khách hàng 1 2 3 4 5 14 Nhân viên trong siêu thị này luôn lịch sự với khách hàng 1 2 3 4 5 15 Khi khách hàng có vấn đề, siêu thị này chỉ ra cách giải quyết vấn đề một cách thân thiện 1 2 3 4 5 16 Nhân viên xử lý những phàn nàn của khách hàng một cách trực tiếp và ngay lập tức 1 2 3 4 5 17 Các loại sản phẩm đa dạng 1 2 3 4 5 18 Cung cấp hàng hóa chất lƣợng cao 1 2 3 4 5 19 Hàng hóa luôn sẵn có khi khách hàng muốn 1 2 3 4 5 20 Vị trí cửa hàng thuận tiện (địa điểm) 1 2 3 4 5 21 Siêu thị này có thời gian hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng 1 2 3 4 5 22 Giá của sản phẩm hợp lý 1 2 3 4 5 23 Thời gian thanh toán luôn luôn ngắn 1 2 3 4 5 24 Hình thức thanh toán thoải mái (tiền mặt/ thẻ) 1 2 3 4 5 25 Quý khách hài lòng về cơ sở vật chất của siêu thị 1 2 3 4 5 26 Quý khách hài lòng về độ tin cậy trong siêu thị 1 2 3 4 5 27 Quý khách hài lòng về nhân viên của siêu thị 1 2 3 4 5 28 Quý khách hài lòng về hàng hóa đƣợc bán trong siêu thị 1 2 3 4 5 29 Quý khách hài lòng về mua sắm tiện lợi trong siêu thị 1 2 3 4 5 PHẦN B: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN  Anh (chị) vui lòng cho biết vài thông tin cá nhân Vui lòng ( ) vào đáp án mà anh (chị) lựa chọn: 1 Giới tính: 2 Độ tuổi: Nam Nữ 16 – 25 tuổi 26 – 35 tuổi 46 – 55 tuổi Trên 55 tuổi 3 Nghề nghiệp: 36 – 45 tuổi Học sinh/Sinh viên Cán bộ, công chức nhà nƣớc Công nhân, nhân viên văn phòng Nội trợ Buôn bán/kinh doanh Khác 4 Mức thu nhập: Dƣới 5 triệu Từ 5 – dƣới 10 triệu Từ 10 – 20 triệu ≥ 20 triệu 5 Một tháng Anh (Chị) đi siêu thị mấy lần: ≤ 2 lần 3 – 5 lần 6 – 8 lần > 8 lần XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ! PHỤ LỤC 5 Mô tả mẫu khảo sát GIỚI TÍNH Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Nữ 84 132 38.9 61.1 38.9 61.1 38.9 100.0 Total 216 100.0 100.0 ĐỘ TUỔI Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 16-25 tuổi 26-35 tuổi 52 77 24.1 35.6 24.1 35.6 24.1 59.7 36-45 tuổi 45 20.8 20.8 80.6 45-55 tuổi 28 13.0 13.0 93.5 >=56 tuổi 14 6.5 6.5 100.0 Total 216 100.0 100.0 NGHỀ NGHIỆP Valid Frequency Percent 30 58 13.9 26.9 13.9 26.9 13.9 40.7 37 17.1 17.1 57.9 Nội trợ 51 23.6 23.6 81.5 Buôn bán/ kinh 40 18.5 18.5 100.0 216 100.0 100.0 Học sinh, sinh viên Cán bộ, công chức Valid Cumulative Percent Percent nhà nƣớc Công nhân, nhân viên văn phòng doanh Total THU NHẬP Valid Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent < 5 triệu Từ 5 đến < 10 triệu 129 48 59.7 22.2 59.7 22.2 59.7 81.9 Từ 10 đến < 20 30 13.9 13.9 95.8 >= 20 triệu 9 4.2 4.2 100.0 Total 216 100.0 100.0 triệu TẦN SUẤT Valid Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent =< 2 lần 3 – 5 lần 65 87 30.1 40.3 30.1 40.3 30.1 70.4 6 – 8 lần 38 17.6 17.6 88.0 >= 8 lần 26 12.0 12.0 100.0 Total 216 100.0 100.0 PHỤ LỤC 6 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Nhân tố khía cạnh vật lý Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 796 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach’s Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted VL1 VL2 16.81 17.40 20.555 19.107 400 488 791 777 VL3 17.38 17.466 689 737 VL4 17.33 17.375 637 747 VL5 17.35 17.541 669 741 VL6 16.60 23.200 150 823 VL7 17.29 18.217 621 751 Nhân tố độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 836 N of Items 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach’s Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 TC2 8.06 8.15 2.304 2.307 832 641 646 838 TC3 8.00 2.600 640 827 Nhân tố nhân viên dịch vụ Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 870 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach’s Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NV1 NV2 17.36 17.80 11.841 11.316 715 545 842 876 NV3 17.37 11.555 786 831 NV4 17.35 11.297 638 854 NV5 17.48 11.255 720 839 NV6 17.53 11.552 680 846 Nhân tố sản phẩm Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 770 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach’s Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SP1 SP2 6.12 6.18 4.255 5.684 739 408 530 890 SP3 6.04 4.449 694 586 Nhân tố mua sắm tiện lợi Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 779 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach’s Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted MS1 MS2 14.44 14.92 9.913 8.464 633 750 714 663 MS3 14.20 14.021 078 842 MS4 15.34 9.164 528 755 MS5 14.94 8.405 778 653 PHỤ LỤC 7 Bảng phƣơng sai trích khi phân tích nhân tố Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 1 5.269 23.950 23.950 5.269 23.950 23.950 2 2.848 12.947 36.897 2.848 12.947 36.897 3 2.611 11.870 48.767 2.611 11.870 48.767 4 2.051 9.324 58.091 2.051 9.324 58.091 5 1.508 6.855 64.946 1.508 6.855 64.946 6 959 4.361 69.306 7 843 3.831 73.137 8 708 3.218 76.355 9 650 2.953 79.307 10 558 2.534 81.841 11 518 2.354 84.196 12 469 2.132 86.328 13 429 1.949 88.277 14 421 1.912 90.189 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.827 17.397 17.397 3.237 14.712 32.109 2.804 12.745 44.855 2.278 10.354 55.209 2.142 9.737 64.946 15 404 1.835 92.024 16 362 1.647 93.671 17 332 1.508 95.179 18 299 1.358 96.537 19 224 1.020 97.557 20 209 950 98.507 21 189 859 99.365 22 140 635 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ... tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị Co. opmart Thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Khách hàng địa bàn thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam có độ tuổi... Thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam - Đƣa hàm ý, sách nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Co. opmart Thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên. .. khách hàng - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng siêu thị Co. opmart Thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam - Xác định mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng siêu thị Co. opmart Thành