nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c

Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị Big C tại khu vực Tp.HCM I) Lý do chọn đề tài Với xu thế toàn cầu hóa hiện đại hóa hiện nay thì dịch vụ được ưu tiên hàng đầu. Cùng với sự phát triển đó nhiều dịch vụ phát triển nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng. Chất lượng cuộc sống ngày càng tăng cao vì vậy nhu cầu cũng tăng theo, như nhu cầu ăn uống, nhu cầu giải trí, nhu cầu mua sắm… Với 32 siêu thị đang hoạt động trên khắp cả nước, Big C đang là nhà bán lẻ hàng tiêu dùng số 2 tại Việt Nam, sau hệ thống Co.op Mart. Bên cạnh đó, Big C còn có 10 cửa hàng tiện lợi. Theo tạp chí Retail Asia, doanh thu của hệ thống Big C đạt 546 triệu USD trong năm 2014, tăng 7% so với mức 511 triệu USD của năm 2014. Thương hiệu Big C hiện đang hiện diện tại Việt Nam, Thái Lan và Lào. Theo kế hoạch, tập đoàn Casino vẫn giữ lại mảng kinh doanh tại Thái Lan. Doanh thu năm 2014 của Big C Thailand lên đến 3,4 tỷ USD. Để đạt được những thành quả trên thì họ đã làm được những gì và còn thiếu sót những gì để khách hàng của họ hài lòng? II) Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận về sự hài lòng của khách hàng. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Xác định mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đưa ra những hàm ý chính sách nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng. III) Mục đích nghiên cứu Thống kê số liệu đưa ra kết luận khắc phục thiếu sót, thúc đẩy điểm mạnh nâng cao năng lực cạnh tranh Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C .Từ đó ,đưa ra những giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị.

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o TIỂU LUẬN MÔN NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C GVHD: Vũ Thị Mai Chi Nhóm Đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị Big C khu vực Tp.HCM I) Lý chọn đề tài - Với xu tồn cầu hóa đại hóa dịch vụ ưu tiên hàng đầu Cùng với phát triển nhiều dịch vụ phát triển nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng Chất lượng sống ngày tăng cao nhu cầu tăng theo, nhu cầu ăn uống, nhu cầu giải trí, nhu cầu mua sắm… Với 32 siêu thị hoạt động khắp nước, Big C nhà bán lẻ hàng tiêu dùng số Việt Nam, sau hệ thống Co.op Mart Bên cạnh đó, Big C có 10 cửa hàng tiện lợi Theo tạp chí Retail Asia, doanh thu hệ thống Big C đạt 546 triệu USD năm 2014, tăng 7% so với mức 511 triệu USD năm 2014 Thương hiệu Big C hiện diện Việt Nam, Thái Lan Lào Theo kế hoạch, tập đoàn Casino giữ lại mảng kinh doanh Thái Lan Doanh thu năm 2014 Big C Thailand lên đến 3,4 tỷ USD Để đạt thành họ làm thiếu sót để khách hàng họ hài lòng? II) Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận hài lòng khách hàng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Xác định mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Đưa hàm ý sách nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng III) Mục đích nghiên cứu - Thống kê số liệu đưa kết luận khắc phục thiếu sót, thúc đẩy điểm mạnh nâng cao lực cạnh tranh - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Từ ,đưa giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị IV) Đối tượng nghiên cứu khảo sát 1) Đối tượng nghiên cứu: siêu thị Big C 2) Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ V) Vấn đề nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C VI) Câu hỏi nghiên cứu 1) Tại khách hàng lại chọn siêu thị Big C nơi mua sắm ? 2) Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ? 3) Cần đưa sách để nâng cao hài lòng khách hàng ? 4) khách hàng cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ Big C ? 5) khách hàng có hài lòng với Big C ? CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG I) Định nghĩa từ khóa 1) Khái niệm hài lòng - Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu mục tiêu hay mong muốn (Phạm, 2014) 2) Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội (Ngọc, 2016) 3) Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ kết so sánh khách hàng, tạo mong đợi họ dịch vụ cảm nhận họ sử dụng dịch vụ (Booms, Gronroon, & sự, 1983) Big C - "Big" từ tiếng Anh có nghĩa tiếng Việt “To lớn”, điều thể quy mô lớn siêu thị Big C lựa chọn rơng lớn hàng hóa mà Groupe Casino Hiện tại, siêu thị Big C có khoảng 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu khách hàng "C" cách viết tắt chữ “Customer” (Tiếng Anh), có nghĩa tiếng Việt “Khách hàng” Chữ “C” đề cập đến Khách hàng thân thiết chúng tơi, họ chìa khóa dẫn đến thành công chiến lược kinh doanh Groupe Casino nói chung hệ thống siêu thị Big C nói riêng Big C thương hiệu tập đồn phân phối bán lẻ tập đoàn Casino Thái Lan, Việt Nam Lào Được thành lập vào năm 1993 công ty Central Group mở cửa hàng ngã tư Wong Sawang Bangkok (Thái Lan) Hai năm sau, năm 1995, cổ phiếu Big C lần niêm yết sở giao dịch chứng khoán Thái Lan Sau khủng hoảng Châu Á 1997 Big C định hình thành liên minh với tập đoàn Casino Groupe Casino mua lại 530 triệu cổ phiếu Big C đợt tăng vốn năm 1999 để trở thành cổ đông lớn công ty Sau giao dịch này, Casino bán toàn bộ phận dệt may Big C, để tập trung vào thương mại bán lẻ tăng cường hiệu nó.Thương hiệu "Big C" thể hai tiêu chí quan trọng định hướng kinh doanh chiến lược để thành công Groupe Casino (wikipedia, 2017) II) Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 1) Mơ hình SERVQUAL(Parasuraman, 1988) Là công cụ phát triển chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ Marketing Thang đo thừa nhận có độ tin cậy cao chứng minh tính xác nhiều ngành dịch vụ khác như: Nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không… Lý thang đo hoạt động dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa 10 tiêu chí đánh giá chung cho ngành dịch vụ: Mức độ tin cậy (reliability): Khả đáp ứng thời hạn chất lượng kỳ vọng lần đầu sử dụng dịch vụ Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Khả chuyên môn nghiệp vụ định để thực dịch vụ Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp cận khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng Lịch (Courtesy): Thái độ phục vụ mực, thân thiện đem lại cảm giác tôn trọng cho khách hàng Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu truyền đạt thông tin dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời nói khả lắng nghe, thấu hiểu giải đáp thắc mắc khách hàng Tin nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng khách hàng vào thương hiệu công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty q khứ An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng mặt tài chính, thơng tin, tài sản vật chất trước, sau trình sử dụng dịch vụ Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả liên tục tìm hiểu, thấu hiểu đáp ứng nhu cầu thay đổi khách hàng, khiến họ cảm nhận quan tâm công ty dành cho 10 Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy tiếp xúc với dịch vụ đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc, Tuy nhiên, thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL thường rút ngắn lại sâu vào yếu tố dễ hiểu, dễ triển khai đo lường chất lượng dịch vụ, cụ thể sau: Tính hữu hình Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên phương tiện hỗ trợ dịch vụ - Các trang trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so với doanh nghiệp khác không? - Tổng quan trí, màu sắc, nội thất địa điểm cung cấp dịch vụ có tạo cảm giác đồng nâng cao trải nghiệm cho khách hàng? - Nhân viên có mặc đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch tiếp đón theo chuẩn mực quy định - Tờ rơi giới thiệu hấp dẫn, theo thiết kế định sẵn? Độ tin cậy Khả thực hứa, khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua hoạt động động truyền thông doanh nghiệp Cụ thể: - Dịch vụ có thực thời gian định trước - Cơng ty có hỗ trợ nhiệt tình gặp cố? - Cơng ty có thực dịch vụ cam kết lần đầu tiên? - Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trình thực dịch vụ? Khả phản ứng Cho biết cơng ty có khả phản ứng đủ nhanh linh hoạt cần thiết hay không - Cơng ty ước lượng đưa khoảng thời gian cụ thể thực hoạt động bất thường đó, ví dụ khắc phục cố, hay bảo hành định kỳ cho khách hàng? - Hoạt động có thực nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng? - Nhân viên công ty có q bận rộn khơng đáp ứng yêu cầu? Mức độ đảm bảo Khả nhân viên doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc (Về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn - Hành vi nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng - Nhân viên công ty thể thái đô lịch sự, niềm nở - Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi Sự thấu cảm Là quan tâm dịch vụ công ty dành cho khách hàng Cũng theo nghiên cứu nhà khoa học, thứ hạng tiêu chí xếp hạng sau: - Độ tin cậy quan trọng (32%) - Khả phản ứng (22%) - Độ đảm bảo (19%) - Sự thấu cảm (16%) - Cuối tính hữu hình (11%) Hiện nay, khoa học kỹ thuật nhiều lý thuyết kinh doanh có biến đổi, mơ hình SERVQUAL đánh giá mơ hình hồn thiện để đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể cho doanh nghiệp 2) Mơ hình SERVPERF (Taylor, 1992) Mơ hình SERVPERF phát triển dựa tảng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực khoảng cách chất lượng kỳ vọng chất 3) Mơ hình chất lượng siêu thị bán lẻ(Dabhokar, 1996) Để phù hợp với đặc tính ngành bán lẻ, Dabhokar & ctg (1996) phát triển mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ Mơ hình xây dựng đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ gồm năm thành phần: Phương tiện hữu hình, tin cậy, nhân viên phục vụ, giải vấn đề, sách với 28 biến quan sát Thang đo sử dụng 17 biến quan sát thang đo SERVQUAL 11 biến quan sát phát triển từ sở lý thuyết nghiên cứu định tính Sau kiểm định (tại Mỹ), năm biến quan sát thang đo SERVQUAL bị loại Cuối thang đo 23 biến 4) Mơ hình FSQ and TSQ(Gronroos, 1984) III : Giả thuyết nghiên cứu Độ tin cậy Sự đáp ứng Chất lượng phục vụ Sự an toàn Hiểu biết khách hàng SƯ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C Các yếu tố hữu hình Hình 3.1 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hang 1) Giả thuyết nghiên cứu -H1: Độ tin cậy khách hang siêu thị Big C lớn hài lòng khách hàng siêu thị Big C cao - H2: Sự đáp ứng siêu thị Big C tốt hài lòng khách hàng siêu thị Big C cao - H3: Chất lượng phục vụ siêu thị Big C khách hàng tốt hài lòng khách hàng siêu thị Big C cao - H4: Sự an toàn siêu thị Big C cao hài lòng khách hàng siêu thị Big C cao - H5: Sự hiểu biết khách hàng siêu thị Big C cao hài lòng khách hàng siêu thị Big C cao - H6: Các yếu tố hữu hình siêu thị Big C tốt hài lòng khách hàng siêu thị Big C cao Các nhân tố Yếu tố hữu hình Biến quan sát Hàng hóa xếp theo khu vực rõ ràng, khoa học Cơ sở vật chất thu hút khách hàng Đồng phục nhân viên gọn gàng, Các dụng cụ liên quan đến dịch vụ (ví dụ túi mua sắm, danh mục sản phẩm, quảng cáo ) thu hút khách hàng Sự đáp ứng Nhân viên siêu thị có kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên sẳn sàng giúp đở, đáp ứng mong muốn cho khách hàng Cách bố trí cửa hàng làm cho khách hàng dễ dàng tìm thấy họ cần Siêu thị có đầy đủ loại hàng hóa mà khách hàng cần Bãi giữ xe rộng rãi Khu vực nhà vệ sinh Khu vực mua sắm thoáng mát Chất lượng phục vụ Nhân viên luôn lịch thiệp với khách hàng Nhân viên giới thiệu chi tiết dịch vụ cho khách hàng Nhân viên tốn nhanh chóng cho khách hàng Sự an tồn Bãi giữ xe an tồn (có lắp đặt hệ thống camera) Các giao dịch siêu thị diễn an tồn Đội ngũ bảo vệ có chun mơn Tủ giữ đồ cá nhân an toàn, thuận tiện Ưu đãi siêu thị Giá hàng hóa siêu thị Big C rẻ siêu thị khác Siêu thị có nhiều chương trình khuyến Siêu thị có hoạt động thuận tiện cho khách hàng Siêu thị sẵn sàng xử lý đổi hàng hóa bị hư hỏng Siêu thị có nhiều chương trình hỗ trợ khách hàng (giao hàng, gói q miễn phí…) Sự tin cậy Siêu thị cung cấp dịch vụ với thời gian mà siêu thị cam kết Siêu thị cung cấp hàng hóa đảm bảo hạn sử dụng Cách thức tốn kỹ lưỡng, xác đảm bảo chất lượng tốt Như thực kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng phục vụ có biến quan sát thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang, phù hợp để thực bước phân tích Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted clpv1 11.03 7.060 628 773 clpv2 10.90 7.020 605 784 clpv3 10.84 6.479 680 748 clpv4 10.76 6.912 634 770 Bảng 1.3.Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần chất lượng phục vụ Thang đo an toàn Đối với thành phần an tồn (sat) có hệ số Cronbach’s Alpha 0.751 Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát sat1, sat2, sat3, sat4 > 0.3 (lớn tiêu chuẩn) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt Như thực kiểm định độ tin cậy thang đo an tồn có biến quan sát thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang, phù hợp để thực bước phân tích (4) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 751 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted sat1 11.01 5.323 479 732 sat2 10.88 5.723 498 719 sat3 10.77 5.169 622 653 sat4 10.84 4.782 598 663 Bảng 1.4.Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần an tồn Thang đo ưu đãi siêu thị Đối với thành phần ưu đãi siêu thị (udcst) có hệ số Cronbach’s Alpha 0.761 Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát udcst1, udcst2, udcst3, udcst4 > 0.3 (lớn tiêu chuẩn) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt Như thực kiểm định độ tin cậy thang đo ưu đãi siêu thị có biến quan sát thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang, phù hợp để thực bước phân tích (5) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 761 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted udcst1 11.01 4.596 615 673 udcst2 10.75 4.977 612 678 udcst3 10.91 5.436 486 742 udcst4 10.89 4.988 531 721 Bảng 1.5.Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần ưu đãi siêu thị Thang đo tin cậy Đối với thành phần tin cậy(stc) có hệ số Cronbach’s Alpha 0.834 Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát stc1, stc2, stc3, stc4 > 0.3 (lớn tiêu chuẩn) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt Như thực kiểm định độ tin cậy thang đo tin cậy (6) có biến quan sát thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang, phù hợp để thực bước phân tích Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted stc1 10.43 6.086 648 797 stc2 10.42 6.024 665 790 stc3 10.38 5.794 672 787 stc4 10.59 6.265 673 788 Bảng 1.6.Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy Thang đo hài lòng Đối với thành phần hài lòng (shl) có hệ số Cronbach’s Alpha 0.728 Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát shl1, shl2, shl3, shl4 > 0.3 (lớn tiêu chuẩn) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt Như thực kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng có biến quan sát thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang, phù hợp để thực bước phân tích (7) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 728 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted shl1 11.33 4.688 486 685 shl2 11.43 4.591 532 660 shl3 11.64 4.677 471 693 shl4 11.38 3.874 588 623 Bảng 1.6.Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng THỰC HIỆN KIỂM ĐỊNH CỦA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA - EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) Phân tích nhân tố (EFA) cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 665 1125.207 df 276 Sig .000 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Hệ số KMO 0.665> 0.5: phân tích nhân tố thích hợp với dử liệu nghiên cứu Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết biến tương quan tổng thể Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) biến quan sát có mối tương quan với tổng thể Sig = 0.000 < 0.05, điều chứng tỏ liệu dùng để phân tích nhân tố hồn tồn thích hợp Communalities Initial Extraction ythh1 1.000 665 ythh2 1.000 731 ythh3 1.000 776 ythh4 1.000 651 sdu1 1.000 805 sdu2 1.000 704 sdu3 1.000 805 sdu4 1.000 695 clpv1 1.000 658 clpv2 1.000 689 clpv3 1.000 779 clpv4 1.000 644 sat1 1.000 770 sat2 1.000 524 sat3 1.000 696 sat4 1.000 767 udcst1 1.000 753 udcst2 1.000 719 udcst3 1.000 633 udcst4 1.000 664 stc1 1.000 806 stc2 1.000 729 stc3 1.000 741 stc4 1.000 737 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance R Cumulative % Total 5.396 22.482 22.482 5.396 22.482 22.482 2 3.104 12.931 35.413 3.104 12.931 35.413 2.084 8.685 44.099 2.084 8.685 44.099 1.988 8.282 52.380 1.988 8.282 52.380 1.838 7.657 60.037 1.838 7.657 60.037 1.655 6.897 66.934 1.655 6.897 66.934 1.076 4.483 71.417 1.076 4.483 71.417 813 3.389 74.806 692 2.883 77.689 10 654 2.727 80.416 11 594 2.476 82.891 12 514 2.143 85.035 13 503 2.097 87.132 14 481 2.004 89.135 15 403 1.680 90.815 16 371 1.545 92.360 17 324 1.351 93.710 18 317 1.320 95.030 19 310 1.294 96.324 20 245 1.020 97.344 21 227 944 98.288 22 170 710 98.998 23 148 618 99.617 24 092 383 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Hệ số Eigenvalus = 1,076 > đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất, tổng hệ số phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 71.417 % > 50% Điều chứng tỏ 71.417% biến thiên liệu giải thích nhân tố Kết luận: 71.417% thay đổi nhân tố giải thích biến quan sát (thành phần Factor) Component Matrixa Component clpv3 651 clpv4 625 sdu2 623 sat4 620 udcst2 613 clpv1 598 sdu3 575 sdu4 555 clpv2 523 sat2 509 -.510 ythh1 stc2 684 stc1 671 stc4 649 stc3 622 ythh3 -.593 ythh2 -.590 ythh4 udcst4 udcst3 597 sat3 -.507 sat1 udcst1 568 sdu1 544 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component ythh3 849 ythh2 814 ythh4 789 ythh1 772 clpv3 817 clpv1 762 clpv2 736 clpv4 731 stc4 837 stc3 826 stc1 802 stc2 744 sdu3 848 sdu4 767 sdu2 731 sdu1 652 572 sat3 823 sat1 700 sat4 687 sat2 661 udcst1 828 udcst4 728 udcst2 705 udcst3 664 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -Phân tích nhân tố (EFA) cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .749 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 75.374 df Sig .000 Communalities Initial Extraction shl1 1.000 509 shl2 1.000 569 shl3 1.000 488 shl4 1.000 638 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.205 55.123 55.123 707 17.665 72.788 583 14.574 87.362 506 12.638 100.000 Total 2.205 % of Variance Cumulative % 55.123 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component shl4 799 shl2 754 shl1 714 shl3 699 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Dựa vào bảng ta thấy kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc: - Kiểm định Bartlett's Test of Sphericity: sig = 0.000 < 0.05 biến quan sát phân tích nhân tố có tương quan với tổng thể 55.123 - Hệ số KMO = 0.749 > 0.5 cho thấy việc phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu - Có nhân tố rút trích phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc - Gía trị Eigenvalues = 2.205 > nên biến quan sát đạt yêu cầu đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố tạo thành - Gia trị tổng phương sai trích: 55.123% biến thiên biến quan sát biến phụ thuộc giải thích nhân tố đại diện - Tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0.5 đạt yêu cầu - Vậy nên “ thang đo mức độ hài lòng” đat giá trị hội tụ - Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy, hệ số tải nhân tố biến quan sát thỏa điều kiện phân tích nhân tố hệ số Factor Loading >=0,55 số nhân tố tạo phân tích nhân tố nhân tố, khơng có biến quan sát bị loại - Các biến quan sát nhân tố “Sự hài lòng” thỏa điều kiện phân tích Cronbach’s Alpha -Tính nhân số cho nhân tố “Sự hài lòng chung” Factor Score phân tích EFA Sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến (Multiple Regression Analysis): Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng vai trò yếu tố Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) Đặt X1: Yếu tố hữu hình (ythh*) X2: Sự đáp ứng (sdu*) X3: Chất lượng phục vụ (clpv*) X4: Sự an toàn (sat*) X5: Ưu đãi siêu thị (udcst*) X6: Sự tin cậy (stc*) Y: Sự hài lòng (HL*) Y = β00 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 Giả thuyết: H1: Yếu tố hữu hình tác động đến hài lòng khách hàng H2: Sự đáp ứng tác động đến hài lòng khách hàng H3: Chất lượng phục vụ tác động đến hài lòng khách hàng H4: Sự an toàn siêu thị ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng H5: Ưu đãi siêu thị tác động đến hài lòng khách hàng H6: Sự tin cậy tác động đến hài lòng khách hàng  Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig 95.0% Confidence Interval Coefficients B Std Error (Constant) 044 340 X1 417 054 X2 485 X3 Beta Lower Bound 128 899 -.632 487 7.755 000 310 058 552 8.400 000 370 -.030 054 -.038 -.557 579 -.138 X4 -.033 060 -.036 -.558 578 -.151 X5 034 061 036 563 575 -.086 X6 127 052 150 2.425 017 023 Upper B a Dependent Variable: Y Giá trị Sig kiểm định t biến độc lập: X1, X2, X6 có giá trị Sig < 0.05 Tuy nhiên, Biến X3, X4, X5 có giá trị Sig > 0.05 khơng tương quan với biến (SAT) Mức độ hài lòng, nên biến loại khỏi nghiên cứu, thực phân tích hồi quy với biến độc lập lại có tương quan với biến phụ thuộc Mức độ hài lòng, kết thu sau: Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig 95.0% Confidence Interval Coefficients B Std Error (Constant) 030 303 X1 413 052 X2 473 X6 117 a Dependent Variable: Y Beta Lower Bound 098 922 -.572 482 7.954 000 310 053 539 8.887 000 368 050 138 2.351 021 018 Upper B Giá trị Sig kiểm định t biến độc lập: X1, X2, X6 có mức ý nghĩa Sig < 0.05, biến độc lập có ý nghĩa thống kê Kết luận: Các biến có mức ý nghĩa Sig 0.05 nên biến độc lập X1, X2, X6 tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc Mức độ hài lòng với độ tin cậy 95% Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình (Adjusted R Square, ANOVA) Model Summaryb Mo R R Square del 821a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 674 664 Change Statistics R Square Change 391 F Change 674 df1 66.090 df2 a Predictors: (Constant), X6, X2, X1 b Dependent Variable: Y Ý nghĩa R^2 điều chỉnh R^2 điều chỉnh = 0,674 (kiểm định F, Sig ≤ 0.05) 67,4% thay đổi biến phụ thuộc Mức độ hài lòng giải thích 3biến độc lập X1, X2, X6 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 30.288 10.096 Residual 14.665 96 153 Total 44.952 99 F 66.090 Sig .000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X6, X2, X1 Độ tin cậy 99% (Sig ≤ 0,01) Chứng tỏ mơ hình lý thuyết phù hợp với thực tế Các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc mơ hình S 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bibliography Alberto De Morais Watanabe, E (2013) Proquest Central Retrieved from search.proquest.com: https://search.proquest.com/central/docview/1474878865/2A7CFC3CE57B4672 PQ/181?accountid=39958 Beneke, J (2010) ProQuest Central Retrieved from search.proquest.com: https://l.facebook.com/l.php?u=https%3A%2F%2Fsearch.proquest.com %2Fcentral%2Fdocview%2F1700384661%2FfulltextPDF %2FA44F62C14B7041A3PQ%2F21%3Faccountid %3D39958&h=ATP_EfUrPKpqzLoeizEeYe27um4zxFcIpcZluxYf5mlcP0yZaPp3mBBmKN8yr0vPCdxmKD7R2XXeZbPcMFBvDKjzrqiSw Booms, L v., Gronroon, & sự, P v (1983) Luận Văn A-Z Retrieved from luanvanaz.com: https://l.facebook.com/l.php?u=http%3A%2F %2Fluanvanaz.com%2Fkhai-niem-chat-luong-dichvu.html&h=ATNLEpLZHLxrR4B0umulWgk86y2x9Frnh_LkId7y0oKBrKY0br JhyTZgQ6aCFOKKY4BWThUmOlYGCzb6bIzJ2cY5CSPiVhZrQ3qwaAMESBRusgWmkmaSHIX2icORtVTzK90Cr8Stz0_ Dabhokar (1996) Gronroos (1984) Gustafsson, A (2004) ProQuest Central Retrieved from search.proquest.com: https://l.facebook.com/l.php?u=https%3A%2F%2Fsearch.proquest.com %2Fcentral%2Fdocview%2F210513081%2F2A7CFC3CE57B4672PQ %2F172%3Faccountid%3D39958&h=ATPrH_NzrmoebHVKCsb7zWNo68hOIUkJDOKDvrOejOsbr5kq0fHShbFrJsRf9fkvEBpc2XZZh7rzMG1KdStrNSU rcN-m-mVNO5v62QBy2Dc8 Lu, Q G (2007) ProQuest Central Retrieved from search.proquest.com: https://search.proquest.com/central/docview/195539117/29B535C21A674EEEP Q/26?accountid=39958 Ngọc, T (2016, 28) Luận án tiến sĩ Retrieved from http://luanantiensi.com: http://luanantiensi.com/khai-niem-ve-dich-vu Parasuraman (1988) Phạm, H T (2014, 04 18) Đại học tân Retrieved from kqtkd.duytan.edu.vn: https://l.facebook.com/l.php?u=http%3A%2F%2Fkqtkd.duytan.edu.vn %2FHome%2FArticleDetail%2Fvn%2F88%2F1349%2Fdinh-nghia-ve-su-hailong-cua-khach-hang&h=ATME1oLKmCafVTHyJ7hD5Eq2h2Qeiym2dbI5XUF5ETuxlSmIQyEnMvLr6gcQpJMowUiBUNp7dAZEOTb1nOTNC43avxaGMN5UgWTVCzZU Pileliene, L G (2013) ProQuest Central Retrieved from search proquest.com: https://l.facebook.com/l.php?u=https%3A%2F%2Fsearch.proquest.com %2Fcentral%2Fdocview%2F1430472274%2F253E6400535F4073PQ %2F2%3Faccountid %3D39958&h=ATPvbBtNtvXeqFExGzXsXozwB3ChAy6gTa0tbWqk6OPM7C 0Fp9SNkW4hFeYIAM0ahpbm6LdQTWw_OadYQfvd_A3YOSPZN25eo4ajl6 m8WNkbYk Taylor, C a (1992) wikipedia (2017, 05 23) Retrieved https://vi.m.wikipedia.org/wiki/Big_C from vi.wikipedia.org: ... ph c vụ siêu thị Big C khách hàng tốt hài lòng khách hàng siêu thị Big C cao - H4: Sự an toàn siêu thị Big C cao hài lòng khách hàng siêu thị Big C cao - H5: Sự hiểu biết khách hàng siêu thị Big. .. thuyết nghiên c u -H1: Độ tin c y khách hang siêu thị Big C lớn hài lòng khách hàng siêu thị Big C cao - H2: Sự đáp ứng siêu thị Big C tốt hài lòng khách hàng siêu thị Big C cao - H3: Chất lượng... c u: siêu thị Big C 2) Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ V) Vấn đề nghiên c u Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C VI) C u hỏi nghiên c u 1) Tại khách hàng lại chọn