Các tiền tố của giá trị cảm nhận và ảnh hưởng của nó lên hiệu ứng truyền miệng tích cực đối với dịch vụ trò chơi tập thể ở các khu du lịch đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA T.P HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA *** NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC TIỀN TỐ CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NÓ LÊN HIỆU ỨNG TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRÒ CHƠI TẬP THỂ Ở CÁC KHU DU LỊCH ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 603.406 LUẬN VĂN THẠC SĨ Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 Cơng trình hồn thành tại: Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG - HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét : TS Nguyễn Thiên Phú Cán chấm nhận xét : TS Nguyễn Mạnh Tuân Luận văn thạc sĩ bảo vệ/ nhận xét Trường Đại học Bách Khoa , ĐHQG, HCM ngày 22 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS TS Lê Nguyễn Hậu TS Nguyễn Thanh Hùng TS Nguyễn Thiên Phú TS Nguyễn Mạnh Tuân TS Phạm Ngọc Thúy CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc Tp.HCM, ngày 22 tháng 01 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Mỹ Linh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 24/08/1988 Nơi sinh: Bình Định Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 11800917 Khóa (Năm trúng tuyển): cao học Lâm Đồng 2011 TÊN ĐỀ TÀI: Các tiền tố Giá trị cảm nhận ảnh hưởng lên Hiệu ứng truyền miệng tích cực dịch vụ trò chơi tập thể khu du lịch Đà Lạt NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Xác định ảnh hưởng yếu tố Trải nghiệm dịch vụ, Thuộc tính dịch vụ đến Giá trị cảm nhận trò chơi tập thể Đà Lạt - Đo lường ảnh hưởng Giá trị cảm nhận khách hàng lên Hiệu ứng truyền miệng tích cực - So sánh khác biệt (nếu có) giới tính mức độ ảnh hưởng Giá trị cảm nhận lên Hiệu ứng truyền miệng tích cực NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 13/08/2012 NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/12/2012 HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Phạm Ngọc Thúy Nội dung đề cương Luận văn/ Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên chữ ký) ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp động viên gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc đến tất người giúp đỡ Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Khoa Quản lý Công Nghiệp, trường Đại Học Bách Khoa TP HCM nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt khóa học Cao học, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khóa học Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Phạm Ngọc Thúy nhiệt tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến bạn tôi, đồng nghiệp giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, thu thập liệu, tạo điều kiện thời gian để tơi thực luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn đến tất người ! Tp Đà Lạt, ngày 22 tháng 01 năm 2013 Học viên Nguyễn Thị Mỹ Linh iii TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu tiền tố giá trị cảm nhận ảnh hưởng lên hiệu ứng truyền miệng tích cực dịch vụ trò chơi tập thể khu du lịch Đà Lạt Đồng thời, nghiên cứu dựa thành phần Giá trị cảm nhận dịch vụ Zeithaml (1988) làm sở cho mơ hình nghiên cứu để đánh giá mối quan hệ trải nghiệm dịch vụ, thuộc tính dịch vụ với thành phần Giá trị cảm nhận dịch vụ, tác động thành phần Giá trị cảm nhận dịch vụ đến Hiệu ứng truyền miệng tích cực trò chơi tập thể khu du lịch Đà Lạt Kết khảo sát 250 khách tham gia trò chơi tập thể Đà Lạt cho thấy có yếu tố Trải nghiệm dịch vụ tác động đến Giá trị cảm nhận: tính an tồn tính độc đáo Có yếu tố Thuộc tính dịch vụ tác động đến Giá trị cảm nhận: Năng lực nhân viên Cơ sở vật chất Có thành phần Giá trị cảm nhận tác động lên Hiệu ứng truyền miệng tích cực bao gồm Chất lượng cảm nhận Giá cảm nhận Từ làm sở cho nhà quản lý đưa biện pháp để nâng cao Giá trị cảm nhận khách hàng phát huy tối đa hiệu ứng truyền miệng tích cực để phát triển trị chơi tập thể Đà Lạt Trong nghiên cứu xem xét có khác biệt hai giới tính nam nữ để từ làm sở cho nhà quản lý khu du lịch có biện pháp kinh doanh phù hợp với giới tính Trong nghiên cứu tác giả đưa hàm ý quản trị hạn chế đề tài với hướng nghiên cứu iv ABSTRACT This study investigate impact factors of Perceived value and its impact on Positive word of mouth of player in teamwork games in the Da Lat resort Besides, this study is based on four components of Perceived value from Zeithaml (1988) reseach as a basis for model to assess the relationship between Service experience, Service attributes with components of Perceived value, the impact of each component of Perceived value to positive word of mouth of teamwork games in Dalat resort Survey results 250 customers to join the teamwork game in Dalat show factors of Service experience impact on Perceived value: Safety and Uniqueness There are two factors of Service attributes impact on Perceived value: Physical aspects and Competence There are two components of Perceived value impact on Positive word of mouth includes: Perceived Quality and Perceived price Then, this study is as a basis for managers to enhance Perceived value and maximize Positive effects of mouth to grow the teamwork game service in Dalat In this study also reseach the gender differences so that the basis for the managers in the tourist business measures appropriate for each gender Finally, the authors also offer for directions further reseach and limitations of the subject v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu thực hướng dẫn TS Phạm Ngọc Thúy Các số liệu kết luận nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố nghiên cứu khác Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn nghiên cứu Học viên Nguyễn Thị Mỹ Linh vi MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv LỜI CAM ĐOAN v DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii CHƯƠNG I GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3 Ý nghĩa thực tiễn 1.4 Bố cục luận văn CHƯƠNG II TỔNG QUAN CÁC TRÒ CHƠI TẬP THỂ TẠI ĐÀ LẠT 2.1 Tổng quan trò chơi tập thể Đà Lạt .6 2.1.1 Show diễn Văn hóa Cồng Chiêng Tây Nguyên 2.1.2 Trò chơi Súng Sơn Khu du lịch Thung Lũng Tình Yêu 2.1.3 Loại hình cắm trại khu du lịch: Hồ Tuyền Lâm, Suối Vàng, Thung Lũng Tình Yêu, 10 2.2 Đặc điểm chung trò chơi tập thể 13 2.3 Mục đích việc hình thành trị chơi tập thể 13 2.4 Đặc điểm khách hàng mục tiêu trò chơi tập thể 14 CHƯƠNG III CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15 3.1 Một số khái niệm 15 3.1.1 Khái niệm dịch vụ 15 3.1.2 Trải nghiệm dịch vụ .16 3.1.3 Thuộc tính dịch vụ (service attributes) 18 vii 3.1.4 Giá trị cảm nhận (perceived value) 21 3.1.5 Truyền miệng tích cực (Word of mouth – WOM) 23 3.2 Mối quan hệ Trải nghiệm dịch vụ Giá trị cảm nhận 24 3.3 Mối quan hệ Thuộc tính dịch vụ Giá trị cảm nhận 25 3.4 Mối quan hệ Giá trị cảm nhận Hiệu ứng truyền miệng tích cực 26 3.5 Mơ hình nghiên cứu .27 3.6 Tóm tắt chương III .28 CHƯƠNG IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 4.1 Thiết kế nghiên cứu 29 4.2 Nghiên cứu định tính 30 4.3 Nghiên cứu định lượng .31 4.3.1 Phương thức lấy mẫu .31 4.3.2 Cỡ mẫu 32 4.3.3 Xử lý phân tích liệu 32 4.3.4 Đánh giá thang đo 32 4.3.5 Phân tích nhân tố 33 4.4 Thang đo khái niệm Phiếu khảo sát 34 4.4.1 Phần thông tin tổng quát 34 4.4.2 Phần nội dung khảo sát 35 4.4.3 Một số đặc điểm nhân học 35 4.5 Tóm tắt chương IV .36 CHƯƠNG V KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 5.1 Mô tả mẫu 37 5.1.1 Phương thức thu thập liệu .37 5.1.2 Tỷ lệ hồi đáp 37 5.1.3 Mô tả mẫu khảo sát 37 5.2 Kiểm định thang đo 40 5.2.1 Độ tin cậy biến độc lập phụ thuộc .40 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 5.2.3 Thang đo sử dụng cho nghiên cứu 46 viii 5.2.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .48 5.3 Kiểm nghiệm phân phối chuẩn biến .49 5.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 50 5.4.1 Mơ hình Trải nghiệm dịch vụ, Thuộc tính dịch vụ Chất lượng cảm nhận .50 5.4.2 Mơ hình Trải nghiệm dịch vụ, Thuộc tính dịch vụ với Giá trị xúc cảm 52 5.4.3 Mơ hình Trải nghiệm dịch vụ, Thuộc tính dịch vụ Giá cảm nhận .55 5.4.4 Mô hình Giá trị cảm nhận Truyền miệng tích cực .57 5.5 Giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng 60 5.6 Thảo luận kết .64 5.6.1 Mơ hình Trải nghiệm dịch vụ, Thuộc tính dịch vụ Chất lượng cảm nhận .64 5.6.2 Mơ hình Trải nghiệm dịch vụ, Thuộc tính dịch vụ Giá trị xúc cảm 65 5.6.3 Mơ hình Trải nghiệm dịch vụ, Thuộc tính dịch vụ Giá cảm nhận 66 5.6.4 Mơ hình Giá trị cảm nhận Hiệu ứng truyền miệng tích cực .67 5.7 So sánh khác biệt giới tính 68 5.7.1 Sự khác biệt giới tính - Mơ hình Trải nghiệm dịch vụ, Thuộc tính dịch vụ với Chất lượng cảm nhận 68 5.7.2 Sự khác biệt giới tính - Mơ hình Trải nghiệm dịch vụ, Thuộc tính dịch vụ với Giá trị xúc cảm 70 5.7.3 Sự khác biệt giới tính - Mơ hình Trải nghiệm dịch vụ, Thuộc tính dịch vụ với Giá cảm nhận 71 5.7.4 Sự khác biệt giới tính - Mơ hình Giá trị cảm nhận Truyền miệng tích cực 72 5.7.5 Thảo luận kết - Sự khác biệt giới tính 73 CHƯƠNG VI KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 6.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 76 6.2 Hàm ý quản trị .77 6.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 78 98 TAT11 TAT12 TAT13 TAT14 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.3762 11.3602 11.0962 10.9640 3.3848 3.5653 3.7265 4.1955 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 5224 5819 5628 4067 6647 6250 6387 7229 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 250.0 N of Items = 7259 Thang đo Năng lực nhân viên ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S S C A L E (A L P H A) NLNV15 NLNV16 NLNV17 NLNV18 Statistics for SCALE Mean 14.0440 Mean Std Dev Cases 3.4480 3.3760 3.6440 3.5760 8111 7830 7262 7942 250.0 250.0 250.0 250.0 N of Variables Variance 5.5603 Std Dev 2.3580 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 10.5960 10.6680 10.4000 10.4680 3.3020 3.2668 3.6386 3.3423 Item-total Statistics NLNV15 NLNV16 NLNV17 NLNV18 Alpha if Item Deleted 5429 5937 5033 5466 6954 6661 7160 6929 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 250.0 N of Items = 7508 Thang đo Cơ sở vật chất ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S S C A L E (A L P H A) CSVC19 CSVC20 CSVC21 Mean Std Dev Cases 3.6040 3.5280 3.7040 8684 7872 7339 250.0 250.0 250.0 99 CSVC22 3.7642 Statistics for SCALE Mean 14.6002 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted CSVC19 CSVC20 CSVC21 CSVC22 10.9962 11.0722 10.8962 10.8360 8292 250.0 N of Variables Variance 6.1937 Std Dev 2.4887 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 3.7398 3.6904 4.0141 3.5433 Alpha if Item Deleted 5061 6228 5581 6288 7597 6951 7297 6904 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 250.0 N of Items = 7736 Thang đo Chất lượng cảm nhận ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S S C A L E (A L P H A) CLCN23 CLCN24 CLCN25 CLCN26 Statistics for Mean SCALE 15.3200 Item-total Statistics CLCN23 CLCN24 CLCN25 CLCN26 Mean Std Dev Cases 3.7960 3.6920 3.9800 3.8520 8976 1.0476 8847 9517 250.0 250.0 250.0 250.0 N of Variables Variance 9.7526 Std Dev 3.1229 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 11.5240 11.6280 11.3400 11.4680 5.8729 5.4474 6.0647 5.7118 Reliability Coefficients N of Cases = 250.0 Alpha = 8423 Alpha if Item Deleted 7066 6559 6667 6892 N of Items = 7884 8132 8053 7947 Thang đo Giá trị xúc cảm ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 100 GTXC27 GTXC28 GTXC29 3.5560 3.5720 3.8360 Statistics for Mean SCALE 10.9640 Item-total Statistics GTXC27 GTXC28 GTXC29 9351 8243 7871 250.0 250.0 250.0 N of Variables Variance 4.1955 Std Dev 2.0483 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 7.4080 7.3920 7.1280 1.9373 2.1108 2.3209 Alpha if Item Deleted 5316 5866 5233 6588 5845 6610 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 250.0 N of Items = 7229 Thang đo Giá cảm nhận ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases GCCN30 GCCN31 GCCN32 3.6280 3.7200 3.5160 Statistics for Mean SCALE 10.8640 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted GCCN30 7.2360 GCCN31 7.1440 GCCN32 7.3480 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 9060 9192 8699 250.0 250.0 250.0 N of Variables Variance 4.6401 Std Dev 2.1541 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 2.2132 2.4290 2.4206 250.0 Alpha if Item Deleted 5958 4768 5404 N of Items = 5525 7010 6236 7168 Thang đo Giá trị xã hội ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 101 GTXH33 GTXH34 GTXH35 3.8000 3.8480 3.9682 Statistics for Mean SCALE 11.6162 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted GTXH33 7.8162 GTXH34 7.7682 GTXH35 7.6480 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 7813 8460 7653 250.0 250.0 250.0 N of Variables Variance 3.6437 Std Dev 1.9088 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 1.9424 1.7135 1.8997 250.0 Alpha if Item Deleted 5009 5483 5490 N of Items = 6599 6038 6038 7129 10 Thang đo Truyền miệng tích cực ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S S C A L E (A L P H A) TMTC36 TMTC37 TMTC38 TMTC39 TMTC40 Statistics for Mean SCALE 19.8960 Item-total Statistics TMTC36 TMTC37 TMTC38 TMTC39 TMTC40 Mean Std Dev Cases 3.8240 4.0160 3.9680 4.0120 4.0760 9699 9526 1.0174 9420 8633 250.0 250.0 250.0 250.0 250.0 N of Variables Variance 13.5233 Std Dev 3.6774 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 16.0720 15.8800 15.9280 15.8840 15.8200 8.8783 8.7727 8.8060 8.8580 9.7707 Alpha if Item Deleted 6408 6811 6098 6737 5573 7964 7849 8063 7872 8188 Reliability Coefficients N of Cases = 250.0 Alpha = 8326 N of Items = 102 C Phân tích nhân tố Phân tích biến độc lập Trải nghiệm dịch vụ Thuộc tính dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 727 Approx Chi-Square 2372.107 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Fact or Initial Eigenvalues % of Cumulati Total Variance ve % 4.500 21.428 21.428 Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 4.015 19.117 19.117 Rotation Sums of Squared Loadings(a) Total 2.741 3.020 14.380 35.808 2.826 13.455 32.573 2.298 2.128 10.134 45.942 1.687 8.034 40.607 3.119 1.892 9.008 54.950 1.396 6.648 47.254 2.787 1.484 7.068 62.018 987 4.701 51.955 2.647 1.204 5.733 67.751 746 3.553 55.509 1.569 900 4.286 72.038 724 3.447 75.485 694 3.305 78.790 10 628 2.992 81.782 11 550 2.620 84.402 12 541 2.577 86.979 13 488 2.326 89.305 14 435 2.074 91.378 15 432 2.057 93.435 16 360 1.714 95.149 17 319 1.518 96.667 18 279 1.328 97.995 19 215 1.023 99.019 20 123 584 99.602 21 083 398 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 103 Factor Matrix(a) Factor THD06 649 -.316 THD05 645 -.378 THD04 630 THD07 606 THD01 584 NLNV15 567 THD03 556 NLNV16 534 NLNV18 499 THD02 472 NLNV17 468 -.364 425 354 309 509 374 -.328 367 348 TDD08 909 TDD10 906 TDD09 876 CSVC22 605 CSVC20 329 597 CSVC21 424 CSVC19 510 406 456 TAT12 718 TAT13 626 TAT11 597 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 15 iterations required Pattern Matrix(a) Factor TDD08 951 TDD10 926 TDD09 919 CSVC22 758 CSVC20 745 CSVC21 669 CSVC19 589 THD05 880 THD04 664 THD06 623 THD07 595 NLNV16 781 NLNV18 609 NLNV15 604 NLNV17 570 THD01 742 THD02 710 104 THD03 581 TAT12 760 TAT13 657 TAT11 648 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích biến độc lập Giá trị cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 752 Approx Chi-Square 819.913 df 45 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total 3.24 2.30 1.08 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulativ Cumul 27.29 e 27.297 ative % % 32.451 32.451 3.245 32.451 32.451 2.730 27.297 27.297 23.027 55.478 2.303 23.027 55.478 1.972 19.716 47.013 10.797 66.275 1.080 10.797 66.275 1.926 19.262 66.275 763 7.626 73.901 620 6.201 80.102 506 5.056 85.159 417 4.173 89.332 406 4.056 93.388 372 3.723 97.111 10 289 2.889 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component CLCN26 734 -.358 CLCN23 709 -.434 CLCN25 662 -.431 CLCN24 658 -.467 GCCN32 614 355 -.328 GCCN30 585 326 -.554 GCCN31 570 GTXC28 354 GTXC27 GTXC29 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Varianc e e % Total -.418 661 314 652 436 311 650 Extraction Method: Principal Component Analysis 105 a components extracted Rotated Component Matrix(a) Component CLCN23 832 CLCN25 827 CLCN26 819 CLCN24 788 GTXC27 825 GTXC28 788 GTXC29 748 GCCN30 859 GCCN31 725 GCCN32 717 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 2 766 303 567 -.557 753 350 321 584 -.745 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố Truyền miệng tích cực Descriptive Statistics TMTC36 Mean 3.82 Std Deviation 970 Analysis N 250 TMTC37 4.02 953 250 TMTC38 3.97 1.017 250 TMTC39 4.01 942 250 TMTC40 4.08 863 250 Correlation Matrix Correlation TMTC36 TMTC36 1.000 TMTC37 581 TMTC38 483 TMTC39 486 TMTC40 472 TMTC37 581 1.000 494 622 423 TMTC38 483 494 1.000 528 433 TMTC39 486 622 528 1.000 468 TMTC40 472 423 433 468 1.000 106 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 833 Approx Chi-Square 435.933 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 3.002 60.033 60.033 Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 3.002 60.033 60.033 612 12.249 72.283 544 10.877 83.160 502 10.048 93.208 340 6.792 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Componen t TMTC37 814 TMTC39 808 TMTC36 782 TMTC38 756 TMTC40 709 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted D: Phân tích tương quan Correlations TDD TDD CSVC THD NLNV Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation CSVC THD NLNV TDT TAT CLCN 179(**) 000 -.065 -.034 -.075 566(**) 004 995 306 594 240 000 250 250 250 250 250 250 250 179(**) 242(**) 302(**) 165(**) 088 203(**) 004 000 000 009 165 001 250 250 250 250 250 250 000 242(**) 550(**) 648(**) 250 146(* ) 995 000 000 000 021 866 250 250 250 250 250 250 -.065 302(**) 550(**) 499(**) 250 183(* *) 011 -.042 107 Sig (2tailed) N 306 000 000 000 004 513 250 250 250 250 250 250 250 -.034 165(**) 648(**) 499(**) 099 -.026 594 009 000 000 120 682 250 250 250 250 250 250 250 -.075 088 146(*) 183(**) 099 -.020 240 165 021 004 120 754 250 250 250 250 250 250 250 566(**) 203(**) 011 -.042 -.026 -.020 000 001 866 513 682 754 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 250 250 250 250 TDT TAT CLCN Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Correlations TDD TDD CSVC THD NLNV TDT TAT GTXC Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N CSVC THD NLNV TDT TAT GTXC 179(**) 000 -.065 -.034 -.075 -.075 004 995 306 594 240 238 250 250 250 250 250 250 250 179(**) 242(**) 302(**) 165(**) 088 055 004 000 000 009 165 384 250 250 250 250 250 250 250 000 242(**) 550(**) 648(**) 146(*) 111 995 000 000 000 021 079 250 250 250 250 250 250 250 -.065 302(**) 550(**) 499(**) 183(**) 131(*) 306 000 000 000 004 038 250 250 250 250 250 250 250 -.034 165(**) 648(**) 499(**) 099 087 594 009 000 000 120 169 250 250 250 250 250 250 250 -.075 088 146(*) 183(**) 099 963(**) 240 165 021 004 120 000 250 250 250 250 250 250 250 -.075 055 111 131(*) 087 963(**) 238 384 079 038 169 000 250 250 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 108 Correlations TDD TDD CSV C THD NLN V TDT TAT GCC N Pearson Correlati on Sig (2tailed) N Pearson Correlati on Sig (2tailed) N Pearson Correlati on Sig (2tailed) N Pearson Correlati on Sig (2tailed) N Pearson Correlati on Sig (2tailed) N Pearson Correlati on Sig (2tailed) N Pearson Correlati on Sig (2tailed) N CSVC THD NLNV 000 -.065 -.034 -.075 124(*) 004 995 306 594 240 050 250 250 250 250 250 250 250 179(* *) 242(**) 302(**) 165(**) 088 039 004 000 000 009 165 535 250 250 250 250 250 250 250 000 242(**) 550(**) 648(**) 146(*) -.010 995 000 000 000 021 880 250 250 250 250 250 250 250 -.065 302(**) 550(**) 499(**) 183(**) -.008 306 000 000 000 004 896 250 250 250 250 250 250 250 -.034 165(**) 648(**) 499(**) 099 -.087 594 009 000 000 120 170 250 250 250 250 250 250 250 -.075 088 146(*) 183(**) 099 179(**) 240 165 021 004 120 005 250 250 250 250 250 250 250 124(* ) 039 -.010 -.008 -.087 179(**) 050 535 880 896 170 005 250 250 250 250 GCCN TMTC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GCCN 179(**) CLCN GTXC TAT 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations CLCN TDT GTXC 000 000 602(**) 1.000 1.000 000 250 250 250 250 000 000 -.023 1.000 1.000 720 250 250 250 250 109 GCCN Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 110 1.000 250 1.000 084 250 250 250 602(**) -.023 110 000 720 084 250 250 250 N TMTC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) E Phân tích hồi quy Biến độc lập Chất lượng cảm nhận Model Summary Mo del R Square R Std Error of the Estimate Adjusted R Square Change Statistics R Square Chang e 57 7(a) 333 316 82674446 F Change 333 df1 20.216 Sig F Change df2 243 000 a Predictors: (Constant), TAT, TDD, TDT, CSVC, NLNV, THD ANOVA(b) Sum of Squares Model Regressio n Residual df Mean Square 82.908 13.818 166.092 243 684 F Sig 20.216 000(a) Total 249.000 249 a Predictors: (Constant), TAT, TDD, TDT, CSVC, NLNV, THD b Dependent Variable: CLCN Coefficients(a) Model (Constan t) TDD CSVC Unstandardized Coefficients Std Error B 3.639E.052 17 Standard ized Coefficie nts t Sig Beta 95% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound Zeroorder Collinearity Statistics Tolera nce Part VIF 000 1.000 -.103 103 000 447 664 566 528 946 1.057 203 108 860 1.163 555 055 543 10.07 116 2.061 040 006 253 129 063 THD 017 080 015 207 836 -.141 174 011 011 505 1.982 NLNV -.051 075 -.045 -.676 500 -.198 097 -.042 -.035 617 1.621 TDT -.018 080 -.016 -.227 821 -.175 139 -.026 -.012 550 1.818 TAT 021 062 018 335 738 -.101 143 -.020 018 957 1.045 a Dependent Variable: CLCN 110 Biến độc lập Giá trị xúc cảm Model Summary Model R 965(a) R Square 931 Adjusted R Square 929 Std Error of the Estimate 26597884 a Predictors: (Constant), TAT, TDD, TDT, CSVC, NLNV, THD ANOVA(b) Model Sum of Squares Regressio n Residual df Mean Square 231.809 38.635 17.191 243 071 F 546.116 Sig .000(a) Total 249.000 249 a Predictors: (Constant), TAT, TDD, TDT, CSVC, NLNV, THD b Dependent Variable: GTXC Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant ) TDD Standardized Coefficients Std Error 2.764E-17 017 t Beta Sig .000 1.000 -.001 018 -.001 -.075 941 CSVC -.018 020 -.016 -.895 372 THD -.023 026 -.021 -.897 371 NLNV -.051 024 -.046 -2.127 034 TDT 034 026 030 1.338 182 TAT 1.123 020 973 56.475 000 F 2.706 Sig .015(a) a Dependent Variable: GTXC Biến độc lập Giá cảm nhận Model Summary Model R 250(a) R Square 063 Adjusted R Square 039 Std Error of the Estimate 98005724 a Predictors: (Constant), TAT, TDD, TDT, CSVC, NLNV, THD ANOVA(b) Model Regression Residual Sum of Squares 15.596 233.404 df Mean Square 2.599 243 961 Total 249.000 249 a Predictors: (Constant), TAT, TDD, TDT, CSVC, NLNV, THD b Dependent Variable: GCCN Coefficients(a) 111 Unstandardized Coefficients Model B (Constant ) TDD Standardized Coefficients Std Error -1.776E-16 062 t Beta Sig .000 1.000 136 065 133 2.082 038 CSVC 009 074 008 126 900 THD 048 095 044 507 613 NLNV 006 089 005 063 950 TDT -.151 094 -.134 -1.602 110 TAT 224 073 194 3.050 003 a Dependent Variable: GCCN Giá trị cảm nhận Truyền miệng tích cực Model Summary Adjusted R R R Square Square 613(a) 375 368 a Predictors: (Constant), GCCN, GTXC, CLCN Std Error of the Estimate 79519382 Model ANOVA(b) Model Sum of Squares Regressio n Residual df Mean Square 93.446 31.149 155.554 246 632 F Sig 49.260 000(a) Total 249.000 249 a Predictors: (Constant), GCCN, GTXC, CLCN b Dependent Variable: TMTC Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant ) CLCN Standardized Coefficients Std Error 2.031E-16 050 t Beta Sig .000 1.000 11.952 000 602 050 602 GTXC -.023 050 -.023 -.452 651 GCCN 110 050 110 2.175 031 a Dependent Variable: TMTC 112 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Nguyễn Thị Mỹ Linh Giới tính : Nữ Ngày sinh : 24/08/1988 Địa thường trú : Hồi Phú – Hồi Nhơn – Bình Định Địa liên lạc : 07 – Mai Anh Đào – Phường – Tp Đà Lạt QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2006 – 2010 : Sinh viên ngành Du lịch - Trường Đại Học Đà Lạt 2011 – 2012 : Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC 2010 – 2011 : Khách sạn Phương Hạnh II – Đà Lạt 2012 – : Cơng ty Cổ Phần Du Lịch Thung Lũng Tình u Đà Lạt ... TÀI: Các tiền tố Giá trị cảm nhận ảnh hưởng lên Hiệu ứng truyền miệng tích cực dịch vụ trò chơi tập thể khu du lịch Đà Lạt NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Xác định ảnh hưởng yếu tố Trải nghiệm dịch vụ, Thuộc... nghiệm dịch vụ, thuộc tính dịch vụ với thành phần Giá trị cảm nhận dịch vụ, tác động thành phần Giá trị cảm nhận dịch vụ đến Hiệu ứng truyền miệng tích cực trị chơi tập thể khu du lịch Đà Lạt Kết... yếu tố Trải nghiệm dịch vụ, Thuộc tính dịch vụ với Giá trị cảm nhận Hiệu ứng truyền miệng tích cực trị chơi tập thể nói khu du lịch Đà Lạt ? Chủ đề nghiên cứu Giá trị cảm nhận khách hàng Hiệu ứng