nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thi kon tum

BT: Môn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như MỤC LỤC Phần I: Mở đầu 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp chung .3 1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu .3 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn: .3 1.6 Kết cấu luận văn: Phần II: Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu .4 2.1 Cơ sở lý luận: 2.1.1.Vấn đề nghiên cứu: 2.2 Phương pháp nghiên cứu .5 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu: .5 2.2.2 Đối tượng nghiên cứu: người dân địa bàn tỉnh Kon Tum .5 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu: Phần III:Giới thiệu sơ lược siêu thị phân tích thực trạng .6 3.1 Sơ lược siêu thị 3.2 Phân tích thực trạng .7 3.2.1 Giới thiệu mục đích: 3.2.2 Yêu cầu dự án 3.3.3 Tổ chức nghiên cứu BT: Môn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như 3.3 Bảng câu hỏi 3.4 Kết nghiên cứu 12 3.4.1 Xác định qui mơ mẫu theo trung bình: .12 3.4.2 Bảng tần số đại lượng thống kê mô tả: 12 3.4.3 Kiểm định tham số .21 3.4.3.1 Kiểm định chi bình phương 21 3.4.4 Kiểm định trung bình tổng thể 26 3.4.4.1 Kiểm định trung bình đơn biến: .26 3.4.4.2 Kiểm định trung bình hai mẫu độc lập .28 3.4.5 Kiểm định tỷ lệ .32 3.4.5.1 Tỷ lệ đáp viên có trình độ đại học 32 3.4.5.2 Tỷ lệ đáp viên có trình độ đại học sau đại học 32 3.4.6 Phân tích Anova 33 3.4.6.1 Phân tích yếu tố: trở lại mua sắm siêu thị với độ tuổi 33 3.4.6.2 Phân tích yếu tố .35 3.4.7 Phân tích EFA .37 3.4.7.1 Phân tích tất biến độc lập 37 3.4.7.2 Phân tích tất biến phụ thuộc 44 3.4.8 Hồi quy biến độc lập gom với biến phụ thuộc 46 Phần IV: Kết luận đề xuất 49 BT: Môn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như Phần I: Mở đầu 1.1 Đặt vấn đề Hiện thị trường bán lẻ Việt Nam đánh giá hấp dẫn giới, nhiều nhà đầu tư nước xây dựng kế hoạch thâm nhập vào thị trường bán lẻ nước ta Bên cạnh ngày 1/1/2009 thực theo cam kết gia nhập WTO, Việt Nam cho phép thành lập doanh nghiệp bán lẻ 100% vốn nước Đây nguy đe dọa lớn doanh nghiệp bán lẻ nước Bởi tập đoàn bán lẻ nước ngồi thường lực tài mạnh, quy mô lớn, khả quản lý tốt, chiến lược cạnh tranh vượt trội Trong doanh nghiệp Việt Nam quy mô nhỏ, thiếu kinh nghiệm quản lý, không đủ sức mạnh tài Điều đủ để tạo nên cạnh tranh khơng cân sức tập đồn bán lẻ nước DN bán lẻ nước Nếu doanh nghiệp nước khơng tìm cho chiến lược kinh doanh đắn họ bị đánh bại sân nhà doanh nghiệp bán lẻ nước ngồi có chỗ đứng thị trường Việt Nam không tăng sức cạnh tranh để thị trường mai Một điều quan trọng mà doanh nghiệp bán lẻ cần nhớ rằng: “Thành công bán lẻ ứng xử bán hàng “ Như chất lượng siêu thị đóng vai trò quan trọng tới hiệu kinh doanh bán lẻ Tuy nhiên thực tế, chất lượng siêu thị chưa doanh nghiệp thực trọng, chất lượng siêu thị mà họ cung cấp chưa đảm bảo yêu cầu, đặc biệt doanh nghiệp nội địa Các doanh nghiệp nước ngồi có lợi mặt tài chính, quy mơ kinh nghiệm quản lý nên có khả cung cấp dịch vụ chất lượng tốt hơn, đa dạng hơn, song chưa thực hoàn thiện Từ ý kiến chủ quan người nghiên cứu đề tài Chúng cho : Việc nghiên cứu hài lòng người tiêu dùng chất lượng siêu thị vấn đề cần thiết , không doanh nghiệp nội địa mà mang ý nghĩa tập đoàn bán lẻ tầm cỡ nước Bởi ngày kinh tế phát triển, chất lượng sống nâng lên nhu cầu chất lượng đòi hỏi cao Nhóm Trang BT: Môn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như Nhận thấy tính cấp thiết vấn đề, tơi định chọn đề tài " Nghiên cứu hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ siêu thị Vinatex Kon Tum” làm nội dung nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng siêu thị Vinatex Kon Tum 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: • Phân tích, đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng siêu thị Vinatex Kon Tum • Xác định, phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng siêu thị Vinatex Kon Tum • Nghiên cứu điểm tích cực tồn chất lượng siêu thị • Đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng siêu thị Vinatex Kon Tum thời gian tới 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng khách hàng cá nhân – người tiêu dùng - địa bàn Tp Kon Tum đến mua sắm siêu thị Vinatex Đề tài định nghiên cứu đối tượng do: - Khách hàng phần lớn thường xuyên siêu thị Vinatex khách hàng cá nhân - Khách hàng cá nhân đóng góp phần lớn doanh thu siêu thị - Khách hàng cá nhân thường trực tiếp đến mua sắm siêu thị nên có đánh giá tổng quát siêu thị Vinatex 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: * Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố đánh giá chất lượng ảnh hưởng đến định mua sắm siêu thị Vinatex khách hàng Nhóm Trang BT: Môn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như * Phạm vi không gian: Địa bàn Tp Kon Tum * Phạm vi thời gian - Số liệu thứ cấp nghiên cứu đề tài sở tài liệu thu thập - Số liệu sơ cấp số liệu điều tra khách hàng từ đến tháng 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp chung Dựa quan điểm vật biện chứng để tiến hành xem xét đánh giá đối tượng nghiên cứu cách khách quan, vật đặt mối quan hệ tác động lẫn nhau, thường xuyên vận động, có phát cách logic 1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu Thông tin thứ cấp tương đối dễ tiếp cận, thơng tin sơ cấp phức tạp Các kỹ thuật để thu thập liệu: quan sát, thảo luận, vấn 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn: Làm sáng tỏ vai trò chất lượng siêu thị hoạt động kinh doanh bán lẻ, tạo nhìn khoa học chất lượng dịch vụ Đưa giải pháp hoàn thiện chất lượng cho siêu thị Vinatex đồng thời rút học kinh nghiệm, nâng cao chất lượng siêu thị cho siêu thị nội địa Ý nghĩa sâu xa cuối người làm đề tài tìm phương pháp làm việc - học tập cách khoa học - sáng tạo 1.6 Kết cấu luận văn: Bố cục luận văn gồm tiểu mục sau: - Phần I: Mở đầu - Phần II: Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu - Phần III: Giới thiệu sơ lược siêu thị phân tích thực trạng - Phần IV: Kết luận kiến nghị Nhóm Trang BT: Mơn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như Phần II: Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý luận: 2.1.1.Vấn đề nghiên cứu:  Những giả định tình nghiên cứu  Liệu địa điểm có tác động đến lựa chọn nơi mua sắm  Liệu khơng gian bên có ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm  Liệu công cụ trợ giúp mua hàng phương thức phục vụ có ảnh hưởng đến việc mua hàng  Liệu thái độ phục vụ nhân viên có ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm khách hàng  Liệu đa dạng mặt hàng có tác động đến việc mua hàng  Liệu cách trưng bày sản phẩm có ảnh hưởng tâm lý mua sắm  Liệu vệ sinh an toàn thực phẩm có ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm  Liệu chương trình khuyến mãi, giảm giá, rút thăm trúng thưởng….có tác động đến định mua  Liệu giá bán có tác động đến hành vi mua  Những giả định cần tập trung nghiên cứu:  Liệu địa điểm có tác động đến lựa chọn nơi mua sắm  Liệu đa dạng mặt hàng có tác động đến việc mua hàng  Liệu thái độ phục vụ nhân viên có ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm khách hàng  Liệu cách trưng bày sản phẩm có ảnh hưởng tâm lý mua sắm  Liệu chương trình khuyến mãi, giảm giá, rút thăm trúng thưởng….có tác động đến định mua  Liệu giá bán có tác động đến hành vi mua  Các câu hỏi cần trả lời:  Địa điểm có tác động đến việc lựa chọn nơi mua sắm  Sự đa dạng mặt hàng có tác động đến việc mua hàng Nhóm Trang BT: Môn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như  Thái độ nhân viên co ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm khách hàng  Cách trưng bày sản phẩm có ảnh hưởng lớn tâm lý mua hàng  Các chương trình khuyến mãi,giảm giá,rút thăm trúng thưởng…có tác động đến định mua  Giá bán tác động đến hành vi mua 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập liệu: Phỏng vấn câu hỏi - Công cụ thu thập liệu: sử dụng câu hỏi, gồm câu hỏi: mở, đóng, theo thang đo * Dữ liệu cần thu thập: Đó liệu liên quan đến nhu cầu, xu hướng mua sắm giải trí tạị Vinatex địa bàn thành phố Kon Tum Nguồn thu thập liệu: Bao gồm liệu thứ cấp sơ cấp Thứ cấp thông tin thu thập từ trước khơng phải người nghiên cứu cho mục đích khác khơng phải cho dự án nghiên cứu tới Sơ cấp thông tin phát biểu thu thập nhà nghiên cứu đặc biệt dự án nghiên cứu tới 2.2.2 Đối tượng nghiên cứu: người dân địa bàn tỉnh Kon Tum 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu:  Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản + Ưu điểm: Đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện, trung bình mẫu tính tốn khách quan từ trung bình tổng thể nghiên cứu, phương pháp đơn giản tính tốn dễ dàng + Nhược điểm: Nhóm Trang BT: Môn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như  Trong nhiều trường hợp biến thiên tổng thể rời rạc khơng theo quy tắc lấy mẫu ngẫu nhiên khơng xác, mẫu ngẫu nhiên khơng mang tính đại bị lệch - Mức phân bố mẫu thị trường bị vi phạm - Quy mô mẫu: 115 khách hàng - Quy trình chọn mẫu: xác định thị trường nghiên cứu  xác định khung chọn mẫu  xác định kích thước mẫu chọn phương pháp mẫu  tiến hành chọn Phần III:Giới thiệu sơ lược siêu thị phân tích thực trạng 3.1 Sơ lược siêu thị Hệ thống Siêu thị VINATEX (VINATEX MART) thuộc Tập Đoàn Dệt May Việt Nam Thành lập ngày 10/10/2001 Là chuỗi Siêu thị tổng hợp ngành hàng dệt may ngành hàng chủ lực Với phương châm “Chăm sóc bạn đường kim, mũi chỉ” suốt hành trình 07 năm hoạt động, VINATEX MART nổ lực không ngừng, bước hồn thiện mình, ln quan tâm chăm sóc khách hàng, tạo tin tưởng ủng hộ người tiêu dùng Đến đầu năm 2008 đơn vị phát triển 54 điểm bán hàng có mặt 22 tỉnh thành nước Hiện đơn vị kinh doanh 50.000 mặt hàng thực phẩm, hóa mỹ phẩm, đồ gia dụng, dệt may… Thương hiệu VINATEX MART khẳng định thương trường khu vực Với tốc độ phát triển bình quân 60%/năm, từ đến năm 2010 Hệ thống siêu thị VINATEX phát triển mạng lưới bán lẻ bán sỉ với 80 cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại có mặt hầu hết tỉnh thành nước Hệ thống VINATEX MART phấn đấu trở thành Tập đoàn bán lẻ hàng đầu ngành dệt may nằm Top Hệ thống bán lẻ Việt Nam Siêu thị Vinatex Kon Tum (thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam) mở tầng Trung tâm thương mại Kon Tum (đường Trần Hưng Đạo, phường Quyết Thắng, thị xã Kon Tum), siêu thị thứ hai địa bàn Tây Ngun với quy mơ diện tích 4.500m2, bao gồm khu vực: siêu thị tự chọn, vui chơi giải trí, ăn uống bãi đỗ xe 3.2 Phân tích thực trạng Nhóm Trang BT: Mơn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như 3.2.1 Giới thiệu mục đích: Dự án nghiên cứu thị trường lần nhằm thu thập thơng tin có giá trị để phục vụ cho chiến lược nâng cao chất lượng hệ thống siêu thị Vinatex Kon Tum Hiện Vinatex Kon Tum có 50.000 mặt hàng thực phẩm, hóa mỹ phẩm, đồ gia dụng, dệt may… Với mong muốn phục vụ khách hàng cách tốt nhất, Vinatex không ngừng cải tiến đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 3.2.2 Yêu cầu dự án - Phạm vi nghiên cứu: thành phố Kon Tum - Đối tượng nghiên cứu: tất người dân thành phố Kon Tum 3.3.3 Tổ chức nghiên cứu  Cách thức tổ chức thu thập liệu: - Nhóm lập kế hoạch thiết kế câu hỏi - Sưu tầm tìm kiếm danh sách địa loại đối tượng cần thiết - Gặp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vấn câu hỏi - Xem xét thống kê tất bảng câu hỏi để từ mã hố chuẩn bị cho q trình xử lí số liệu  Phân tích liệu: Sử dụng phương pháp phân tích thống kê phần mềm SPSS 3.3 Bảng câu hỏi Nghiên cứu hài lòng người tiêu dùng chất lượng siêu thị Vinatext TP Kon Tum Xin chào Anh/Chị, chúng tơi nhóm sinh viên trường Đại Học phân hiệu Đà Nẵng Chúng tơi tiến hành nghiên cứu hài lòng người tiêu dùng chất lượng siêu thị Vinatext Kon Tum nhằm giúp ban quản trị có chiến lược phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ siêu thị đáp ứng tốt nhu cầu Anh/Chị Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp hữu ích cho vấn đề nghiên cứu Nhóm Trang BT: Mơn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như Xin Anh/Chị vui lòng giúp chúng tơi trả lời số câu hỏi sau Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Xin Anh/Chị đánh dấu (X) vào câu tả lời thích hợp Câu 1: Anh/Chị Vinatext Kon Tum chưa?  CÓ  CHƯA Nếu “Có” tiếp tục trả lời “ Chưa” ngừng trả lời Câu 2: Lần gần cách khoảng: ……… ngày, với mục đích (có thể đánh dấu vào nhiều mục):  Tham quan  Giải trí  Sử dụng dịch vụ khác  Mua sắm Câu 3: Dưới phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ mà Siêu thị Vinatext Kon Tum cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/ Chị cách đánh dấu X vào thích hợp theo qui tắc (chỉ đánh vào ơ): (1) Hồn tồn không đồng ý (2) Tương đối không đồng ý (3) Không đồng ý không phản đối (4) Tương đối đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý STT Phát biểu Siêu thị Vinatext nằm vị trí thuận tiện cho việc vào Anh/chị đón tiếp bước vào Siêu thị Vinatext Khu vực mua sắm bên siêu thị sẽ, thoáng mát Nhân viên Siêu thị Vinatext ăn mặc đẹp Nhân viên Siêu thị Vinatext thân thiện lịch Nhóm Trang BT: Mơn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như 3.4.6 Phân tích Anova 3.4.6.1 Phân tích yếu tố: trở lại mua sắm siêu thị với độ tuổi Với α = 0,05 Chạy SPSS ta Descriptives Neu lan sau co nhu cau mua sam anh chi co tro lai sieu thi khong 40 Total N 41 45 23 115 Mean 2.3333 3.2439 3.5111 3.5652 3.3652 Std Deviation 1.36626 94288 81526 84348 93029 Std Error 55777 14725 12153 17588 08675 8995 2.9463 3.2662 3.2005 3.1934 3.7671 3.5415 3.7560 3.9300 3.5371 Minimum 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 Maximum 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 95% Lower Confidence Bound Interval for Upper Mean Bound Test of Homogeneity of Variances Neu lan sau co nhu cau mua sam anh chi co tro lai sieu thi khong Levene Statistic df1 df2 Sig Xét cặp giả thiết: 2.552 111 059 H0: Phương sai nhóm tuổi H1: Phương sai nhóm tuổi khơng Nhận xét: Với Sig = 0.059> 0.05  chấp nhận H0 nghĩa phương sai nhóm tuổi ANOVA Nhóm Trang 32 BT: Mơn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như Neu lan sau co nhu cau mua sam anh chi co tro lai sieu thi khong Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 8.870 2.957 3.655 015 Within Groups 89.791 111 809 Total 98.661 114 Cặp giả thuyết: H0: Khơng có khác biệt nhóm tuổi việc có tiếp tục mua hàng siêu thị H1: Có khác biệt nhóm tuổi việc có tiếp tục mua hàng siêu thị hay không Nhận xét: Từ bảng phân tích Sig = 0.15 > 0.05 nên chấp nhận H0 nghĩa khơng có khác biệt việc có tiếp tục mua siêu thị hay khơng nhóm tuổi 3.4.6.2 Phân tích yếu tố : trình độ học vấn đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Với α = 0,05 Chạy SPSS ta Descriptives Chat luong san pham tai sieu thi tot thong trung cap, cao dang dai hoc sau dai hoc Total N 39 51 16 Mean 3.3333 3.2821 3.3922 3.2500 3.3304 Std Deviation 86603 1.02466 63493 93095 83479 Std Error 28868 16408 08891 23274 07784 Nhóm 115 Trang 33 BT: Mơn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như 95% Lower Confidence Bound Interval for Mean 2.6676 2.9499 3.2136 2.7539 3.1762 Upper Bound 3.9990 3.6142 3.5707 3.7461 3.4846 Minimum 2.00 1.00 2.00 2.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances chatluongsanphamtaisieuthitot Levene Statistic df1 df2 Sig 2.712 111 048 Xét cặp giả thiết: H0: Phương sai nhóm trình độ học vấn H1: Phương sai nhóm trình độ học vấn khơng Nhận xét: Với Sig = 0.048 < 0.05  bác bỏ H0 nghĩa phương sai nhóm trình độ học vấn không ANOVA Chat luong san pham tai sieu thi tot Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 389 130 182 908 Within Groups 79.054 111 712 Total 79.443 114 Nhóm Trang 34 BT: Môn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như Cặp giả thuyết: H0: khơng có khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị nhóm trình độ học vấn H1: Có khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị nhóm trình độ học vấn Nhận xét: Từ bảng phân tích Sig = 0.908 > 0.05 nên chấp nhận H0 nghĩa khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị nhóm trình độ học vấn 3.4.7 Phân tích EFA 3.4.7.1 Phân tích tất biến độc lập Phân tích tất biến  Case Processing Summary N % 115 100.0 a 0 Total 115 100.0 Cases Valid Excluded a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 818 18 of Nhận xét: Dựa vào hệ số Cronbach's Alpha = 0,818  thang đo tốt Nhóm Trang 35 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's GVDH: Nguyễn Tố Như Scale Mean if if Item Item-Total Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted BT: Môn Nghiên Cứu Marketing sieu thi o vi tri thuan tien 57.1304 cho mua sam 65.009 359 813 de di chuyen qua lai cac 57.1304 khu vuc hang hoa 65.132 489 805 ben sieu thi sach se 56.9826 thoang mat 67.105 410 810 anh chi de tim kiem cac 57.2348 khu vuc hang hoa 66.550 392 810 hang hoa duoc trung bay 57.4435 bat mat 64.652 478 805 trang thiet bi phuc vu 57.4696 hien dai 64.883 579 801 anh chi mat rat it thoi 57.3391 gian tai quay tinh tien 67.226 309 815 gia cac mat hang duoc 57.2522 niem yet ro rang 64.839 452 807 gia ban tai sieu thi hop li 57.2696 67.620 367 812 chat luong san pham tai 57.3043 sieu thi tot 67.161 388 810 sieu thi cung cap dich vu giao hang tan nha dat 57.8957 hang qua mang 69.322 122 829 de nhan biet thong tin cac mat hang khuyen 57.0000 mai 67.895 291 816 sieu thi co cac chuong trinh khuyen mai hap 57.0609 dan 67.110 294 816 nhan vien sieu thi an mac 57.2957 Nhóm dep 66.210 384 811 nhan vien sieu thi than Trang 36 BT: Môn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như Nhận xét: Theo bảng Reliability Statistics hệ số Cronbach alpha 0,818 Theo Corrected Item-Total Correlation biến siêu thị cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà, đặt hàng qua mạng 0.122 < 0.3 cột Cronbach's Alpha if item deleted ta thấy bỏ biến sieu thi cung cap dich vu giao hang tan nha dat hang qua mang hệ số Cronbach alpha tăng 0,829 Vì ta nên bỏ biến Tương tự biến lại, hệ số cronbach alpha biến lại giảm xuống bỏ biến Vì nghiên cứu này, siêu thị cung cấp dịch giao hàng tận nhà nên bỏ Sau bỏ biến khơng phù hợp khỏi mơ hình, tiến hành phân tích lại Cronbach's Alpha liệu sau: Sau bỏ biến không phù hợp  Case Processing Summary N % 115 100.0 a 0 Total 115 100.0 Cases Valid Excluded a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 832 15 of Nhận xét: Dựa vào hệ số Cronbach's Alpha = 0,832  thang đo tốt Nhóm Trang 37 Item-Total Statistics Scale CorrectedGVDH:Cronbach's Nguyễn Tố Như Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted BT: Môn Nghiên Cứu Marketing sieu thi o vi tri thuan 47.1826 tien cho mua sam 51.730 371 829 de di chuyen qua lai 47.1826 cac khu vuc hang hoa 51.835 510 818 ben sieu thi sach 47.0348 se thoang mat 53.472 444 822 anh chi de tim kiem cac 47.2870 khu vuc hang hoa 52.522 458 821 hang hoa duoc trung 47.4957 bay bat mat 51.252 508 818 trang thiet bi phuc vu 47.5217 hien dai 51.462 618 813 anh chi mat rat it thoi 47.3913 gian tai quay tinh tien 53.398 348 828 gia cac mat hang duoc 47.3043 niem yet ro rang 52.056 434 823 gia ban tai sieu thi hop 47.3217 li 54.975 311 830 chat luong san pham tai 47.3565 sieu thi tot 54.319 353 827 nhan vien sieu thi an 47.3478 mac dep 53.527 348 828 nhan vien sieu thi than 47.3217 thien 52.746 443 822 nhan vien giai dap thac mac tu van ve san 47.2174 pham ro rang 50.751 563 814 nhan vien sieu thi nhiet 47.2000 tinh giup 51.354 535 816 Nhóm xu ly phan nan khieu 47.4522 nai nhanh chong Trang 38 49.531 582 813 BT: Môn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như Nhận xét: Corrected Item-Total Correlation tất biến lớn 0.3 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,5  thang đo sử dụng Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Loadingsa Factor Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 2.748 34.355 34.355 2.363 29.541 29.541 1.972 1.789 22.360 56.715 1.419 17.736 47.277 1.937 1.125 14.061 70.777 569 7.109 54.387 1.205 685 8.567 79.343 601 7.508 86.851 469 5.868 92.720 326 4.071 96.791 257 3.209 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Nhận xét : Factor dừng lại dòng thứ liệu chia thành nhóm, chúng giải thích 70.777 % biến thiên liệu Nhóm Trang 39 BT: Môn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như Pattern Matrixa Factor sieu thi o vi tri thuan tien cho mua sam de di chuyen qua lai cac khu vuc hang hoa ben sieu thi sach se thoang mat gia cac mat hang duoc niem yet ro rang chat luong san pham tai sieu thi tot nhan vien sieu thi an mac dep nhan vien sieu thi than thien nhan vien giai dap thac mac tu van ve san pham ro rang -.012 594 043 -.061 978 005 082 604 -.039 036 010 717 -.029 001 528 679 -.076 031 851 -.027 -.009 805 122 -.020 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nhận xét: tất nhân tố > 0,5 nên giữ lại mơ hình + Các biến: siêu thị vị trí thuận tiện cho mua săm, dễ di chuyển qua lại khu vực hàng hóa, bên siêu thị gom vào nhóm (nhóm thuận tiện) + Các biến: giá mặt hàng niêm yết rõ ràng, chất lượng sản phẩm siêu thị tốt gom vào nhóm (nhóm hàng hóa) + Các biến: nhân viên siêu thị ăn mặc đẹp, nhân viên siêu thị thân thiện, nhân viên giải đáp thắc mắc tư vấn sản phẩm rõ ràng gom vào nhóm (nhóm nhân viên) 3.4.7.2 Phân tích tất biến phụ thuộc  Nhóm Phân tích tất biến Trang 40 BT: Mơn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như N % 115 100.0 a 0 Total 115 100.0 Cases Valid Excluded a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 857 of Nhận xét: dựa vào hệ số Cronbach's Alpha = 0,857  thang đo tốt Item-Total Statistics neu lan sau co muc hai nhu cau mua co gioi thieu long chung ve sam anh chi co cho nguoi quen chat luong dich tro lai sieu thi den mua sam o vu sieu thi khong sieu thi khong Scale Mean Deleted if Item 6.8783 6.7043 Scale Variance if Item 2.684 Deleted 2.546 2.929 Corrected Correlation 702 775 721 Nhóm Cronbach's Alpha if Item 828 Deleted 757 812 Item-Total 6.9043 Trang 41 BT: Môn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như Nhận xét: Corrected Item-Total Correlation tất biến lớn 0.3 Cronbach's Alpha if Item Deleted < 0.857 tất biến giữ lại Gom biến phụ thuộc  KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 723 Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 156.476 df Sig .000 Nhận xét: hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy = 0.723 >0,5  thang đo sử dụng Total Variance Explained Extraction Loadings Initial Eigenvalues Sums of Squared Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 2.339 77.953 77.953 77.953 389 12.966 90.919 272 9.081 100.000 2.339 77.953 Extraction Method: Principal Component Analysis Nhóm Trang 42 BT: Mơn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như Nhận xét : Factor dừng lại dòng thứ liệu chia thành nhóm, chúng giải thích 77,953% biến thên liệu 3.4.8 Hồi quy biến độc lập gom với biến phụ thuộc Variables Entered/Removedb Variables Variables Model Entered Removed Hang hoa, Nhan Method vien, Su thuan Enter tiena a All requested variables entered b Dependent Variable: long trung Nhận xét: Các biến đưa vào mơ hình theo phương pháp lúc Model Summary Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate 440a 193 171 91023007 a Predictors: (Constant), Hang hoa, Nhan vien, Su thuan tien Nhận xét: Adjusted R Square = 0,171 yếu tố nhân viên, hàng hóa, thuận tiện ảnh hưởng 17.1% tới thay đổi yếu tố lòng trung thành khách hàng, lại 82.9% yếu tố chưa nghiên cứu ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 22.034 7.345 8.865 000a Residual 91.966 111 829 Total 114.000 114 a Predictors: (Constant), Hang hoa, Nhan vien, Su thuan tien b Dependent Variable: long trung Cặp giả thuyết: Nhóm Trang 43 BT: Môn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như H0: Mô hình hồi quy khơng phù hợp H1: Mơ hình hồi quy phù hợp Nhận xét: sig = 0,000 < 0,05, bác bỏ H0 tức mơ hình hồi quy phù hợp Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) 2.828E-17 085 Nhan vien 134 097 Su thuan tien 187 Hang hoa 323 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 000 1.000 123 1.374 172 906 1.104 104 182 1.799 075 709 1.411 129 257 2.500 014 688 1.454 a Dependent Variable: long trung Xét cặp giả thiết: H0: Biến nhân viên khơng có ý nghĩa mặt thống kê H1: Biến nhân viên có ý nghĩa mặt thống kê Nhận xét: Dựa vào giá trị sig biến nhân viên = 0.172 > 0.05  chấp nhận H0 tức biến nhân viên khơng có ý nghĩa mặt thống kê Nên ta loại biến nhân viên khỏi mơ hình Xét cặp giả thiết: H0: Biến thuận tiện khơng có ý nghĩa mặt thống kê H1: Biến thuận tiện có ý nghĩa mặt thống kê Nhận xét: Dựa vào giá trị sig biến nhân viên = 0.075 > 0.05  chấp nhận H0 tức biến thuận tiện khơng có ý nghĩa mặt thống kê Nên ta loại biến thuận tiện khỏi mơ hình Xét cặp giả thiết: Nhóm Trang 44 BT: Mơn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như H0: Biến hàng hóa khơng có ý nghĩa mặt thống kê H1: Biến hàng hóa có ý nghĩa mặt thống kê Nhận xét: Dựa vào giá trị sig biến hàng hóa = 0.014 < 0.05  bác bỏ giả thiết H0 tức biến hàng hóa có ý nghĩa mặt thống kê Nên ta giữ lại biến hàng hóa Nhận xét: + VIF < 10 mơ hình khơng có đa cộng tuyến + Phương trình hồi quy: Sự trung thành = 2.828E-17 + 0.323 * hàng hóa + ei Kết luận: Các nhân tố nhân viên, hàng hóa, thuận tiến có tác động thuận chiều tới lòng trung thành khách hàng Hệ số Beta yếu tố hàng hóa lớn nhất, để cải thiện lòng trung thành khách hàng siêu thị nên tập trung nhiều vào hàng hóa Phần IV: Kết luận đề xuất + Vị trí thuận lợi: Vinatex nằm vị trí thuận lợi gần khu vực chợ, dễ tìm kiếm lợi Vinatex Nếu Vinatex muốn mở thêm chi nhánh yếu tố vị trí địa lý nên ý,phải chọn đặt chỗ dễ tìm kiếm, đơng đúc dân cư… + Yếu tố nhân viên:  Nhân viên Vinatex nên đón tiếp khách hàng niềm nở trước khách hàng vào Vinatex  Trang phục nhân viên yếu tố quan trọng Vinatex nên thiết kế trang phục cho nhân viên thật đẹp ,thật trang trọng gây thiện cảm cho khách hàng  Nhân viên phải thân thiện lịch nói chuyện tiếp xúc với khách hàng hành động cử  Khi khách hàng có thắc mắc nhân viên phải nhiệt tình giúp đỡ giải đáp thắc mắc cho khách hàng Nhóm Trang 45 BT: Môn Nghiên Cứu Marketing GVDH: Nguyễn Tố Như * Ban giám đốc Vinatex nên tổ chức khoá huấn luyện đào tạo cho nhân viên: cách tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, cử lời nói Cũng nên thưởng để khuyến khích cho nhân viên có thái độ thân thiện đem lại cho khách hàng hài lòng Cũng phê bình kỉ luật nhân viên có thái độ khơng tốt với khách hàng + Thiết kế khu vực hàng hoá  Các khu vực hàng hoá phải thiết kế cho khách hàng dễ tìm kiếm khu vực Ví dụ dễ tìm kiếm khu hàng điện tử, khu thực phẩm tươi sống, khu đồ gia dụng, mỹ phẩm, xà phòng…  Thiết kế cho khách hàng khơng nhiều thời gian di chuyển khu vực với * Ban giám đốc nên xem lại việc thiết kế bố trí khu vực hàng hóa + Khuyến mãi:  Những mặt hàng khuyến phải cho khách hàng dễ nhận biết thơng tin khuyến đó, ghi giá ban đầu giá khuyến rõ ràng  Vinatex nên có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng * Ban quản trị marketing Vinatex nên nhiều chương trình khuyến hấp dẫn truyền thơng tin cho khách hàng dễ nhận biết + Thanh toán:  Vinatex phải đặt thêm quầy toán cử thêm nhiều nhân viên để phục vụ việc toán cho khách hàng nhanh Nhóm Trang 46 ... nâng cao hài lòng khách hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng siêu thị Vinatex Kon Tum thời gian tới 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng khách hàng cá nhân... lượng dịch vụ siêu thị Vinatext Kon Tum Rất Tương đối Tạm Tương đối Rất Hài lòng Nhóm Trang BT: Mơn Nghiên Cứu Marketing Khơng hài lòng Khơng hài lòng   GVDH: Nguyễn Tố Như Hài lòng    4.2... cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng siêu thị Vinatex Kon Tum 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: • Phân tích, đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng