Phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng vietcombank chi nhánh cần thơ

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1.Sự cần thiết đề tài 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU : 1.2.1.Mục tiêu chung: 1.1.2.Mục tiêu cụ thể: 1.3.PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1.3.1.Không gian: 1.3.2.Thời gian: 1.3.3.Đối tƣợng nghiên cứu: CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1.Khái niệm thƣơng mại điện tử.(E-commerce) 2.1.2 Khái niệm ngân hàng điện tử 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.1.4 Ba cấp độ dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.5.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.6.Phƣơng thức giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.1.7 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VCB Cần Thơ 2.1.7.1 Dịch vụ thẻ: 2.1.7.2 Các dịch vụ ATM 14 2.1.7.2 Dịch vụ Internet- banking 15 2.1.7.4 Dịch vụ SMS-banking 15 2.1.7.5 VCB- eTopup: 19 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 20 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 20 11 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 21 CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIÊT NAM: 3.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.3 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC NGHIỆP VỤ KINH DOANH CHỦ YẾU VIETCOMBANK CẦN THƠ 3.3.1 Mục tiêu hoạt động 3.2.2 Các nghiệp vụ kinh doanh 3.4.TÌNH HÌNH NHÂN SỰ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC 3.4.1 Tình hình nhân 3.4.2 Cơ cấu máy tổ chức 3.4.3 Chức nhiệm vụ chủ yếu phòng, tổ chi nhánh 3.5 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ 3.5.1 Kết hoạt động kinh doanh VCB Cần Thơ qua năm từ 2006 dến 2009 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC MÁY RÚT TIỀN TỰ ĐỘNG CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ 4.1.1.Tình hình phát hành thẻ ATM 4.1.2.Tình hình sử dụng tốn thẻ ATM 4.1.3.Tình hình hoạt động máy ATM ngân hàng Vietcombank chi nhánh Cần Thơ 4.1.4 Lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ thẻ ATM VCB Cần Thơ 4.1.5 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng 12 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG đến phát triển dịch vụ thẻ ATM 4.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET-BANKING VÀ SMS-BANKING CỦA NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH CẦN THƠ: 4.2.1.Tình hình hoạt động 4.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ I- banking SMS- banking CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.1.TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN CÁC TỒN TẠI 5.1.1 Những tồn 5.1.2.Nguyên nhân dẫn đến tồn 5.2.GIẢI PHÁP CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với ngân hàng VCB Cần Thơ 6.2.2 Đối với ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam 6.2.3 Kiến nghị Chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 13 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1.Sự cần thiết đề tài: Ngày nay, thành tựu khoa học kỹ thuật đưa nhân loại bước sang thời kỳ Trong thành tựu bật phát triển công nghệ thông tin Có thể nói, cơng nghệ thơng tin giúp doanh nghiệp có 14 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG nhìn mới, tư bước đường phát triển Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng, ứng dụng điện tử giúp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Ở Việt Nam, từ hội nhập với kinh tế giới, số ngân hàng áp dụng thành công dịch vụ điện tử này, mà số kể đến ngân hàng tiên phong lĩnh vực ngân hàng Vietcombank Thành lập năm 1963, ngân hàng Vietcombank ln giữ vai trò chủ lực hệ thống ngân hàng Việt Nam, ngân hàng đầu Việt Nam ứng dụng công nghệ thông tin đặc biệt việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, với xuất hàng loạt tổ chức tín dụng nước ngồi với số vốn khổng lồ, công nghệ đại, dịch vụ đa dạng với bề dày kinh nghiệm việc đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng thu hút khách hàng khó tính lại khó khăn Và thời đại mà công nghệ thông tin trở thành lĩnh vực lớn mạnh thiếu tất dịch vụ thương mại việc phát triển, nâng cấp dịch vụ thương mại điện tử, công nghệ thông tin ngân hàng yếu tố quan trọng để bắt nhịp với mơi trường đại, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác Từ thấy dịch vụ cần quan tâm đặc biệt coi chiến lược cạnh tranh tất yếu bước đường phát triển ngân hàng Nhận thấy tầm quan trọng thiếu dịch vụ này, xin chọn đề tài nghiên cứu là: “ Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank chi nhánh Cần Thơ.” 1.2.Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1.Mục tiêu chung: - Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank 1.1.2.Mục tiêu cụ thể: - Đánh giá hiệu kinh doanh lĩnh vực ngân hàng điện tử VCB Cân Thơ 15 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG - Phân tích thái độ khách hàng dịch vụ điện tử VCB chi nhánh Cần thơ nhằm rút mặt hạn chế - Từ đưa thuận lợi khó khăn, đề xuất hợp lý nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho ngân hàng Vietcombank lĩnh vực 1.3.Phạm vi nghiên cứu: 1.3.1.Không gian: Được thực ngân hàng Vietcombank chi nhánh Cần Thơ 1.3.2.Thời gian: Dựa vào số liệu ngân hàng Vietcombank cung cấp năm từ 2006 đến 2008 1.3.3.Đối tƣợng nghiên cứu: Các sản phẩm ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank Cần Thơ CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1.Khái niệm thƣơng mại điện tử.(E-commerce ) Ngân hàng điện tử tên gọi thương mại điện tử lĩnh vực ngân hàng 16 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG Thương mại điện tử hình thái hoạt động thương mại phương tiện điện từ, việc trao đổi thông tin thương mại thông qua phương tiện công nghệ điện tử mà nói chung khơng cần in giấy cơng đoạn q trình giao dịch.( nên gọi thương mại khơng giấy tờ) Các hình thức giao dịch chủ yếu thương mại điệ tử là: Thư tín điện tử, tốn điện tử, trao đổi liệu điện tử, giao gửi số hóa dung liệu, bán hàng hóa hữu hình qua mạng - TMĐT giúp cho doanh nghiệp nắm thông tin phong phú thị trường đối tác - TMĐT giúp giảm chi phí sản xuất - TMĐT giúp giảm chi phí bán hang tiếp thị - TMĐT qua internet giúp người tiêu dùng doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian chi phí giao dịch - TMĐT giúp tạo điều kiện thiết lập củng cố mối quan hệ thành phần tham gia vào trình thương mại - Tạo điều kiện tiệp cận sớm với kinh tế số hóa - Thương mại điện tử tạo hình thức cạnh tranh buộc ngân hàng phải chọn dịch vụ mà khách hàng cần, định quy mô chi nhánh ngân hàng hệ thống mở rộng hệ thống tốn liên ngân hàng.Sự tham gia cơng nghệ điện tử làm nảy sinh vấn đề công nghệ ngân hàng Các ngân hàng giải thách thức định ảnh hưởng thị trường điện tử hóa.Đã dẫn dắt đến dịch phổ biến ngân hàng ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử Đầu tư thương mại điện tử có tốn mang lại hiệu lớn nhiều so với chi phí bạn bỏ ban đầu 2.1.2 Khái niệm ngân hàng điện tử Là ngân hàng mà dịch vụ cung cấp qua phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng mà thực giao dịch nắm bắt thơng tin tài Ngân hàng điện tử đời mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàn, chi phí ban đầu chi 17 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG phí cho cơng tác điều hành giảm xuống đáng kể, suất làm việc nhân viên nâng cao quan trọng khách hàng quan tâm tới đánh giá tổ chức hàng đầu ứng dụng kỹ thuật tiến cho phép ngân hàng phục vụ khách hàng 24/24 lúc nơi Nhiều người thường đồng dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân hàng điện tử ( e-banking).Thực tế, e-banking có nội hàm rộng internet banking nhiều Nếu iternet banking đơn cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng internet e-banking bao hàm việc cung ứng dịch vụ thông qua số phương tiện khác như: Fax, điện thoại, email Như internet banking phận e-banking với tiện ích internet so với phương tiện khác giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh truyền liệu khắp nơi giới cách nhanh internet banking coi linh hồn ebanking 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Năm 1995, sau nỗ lực nhằm cải thiện hệ thống giao dịch ngân hàng, e-banking thức triển khai thơng qua chương trình phần mềm Quicken cơng ty Intuit Inc, với tham gia 16 ngân hàng lớn nước Mỹ Khi khách hàng cần máy tính,1 moderm phần mềm Quicken sử dụng dịch vụ Kể từ đó, e-banking nhân rộng Châu Mỹ đến tất châu lục khác ngày nay, trở thành nhứng dịch vụ thiếu hầu hết giao dịch ngân hàng tính hiệu lợi ích to lớn mà đem lại Ở Việt Nam, tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử xúc tiến từ năm 2002 đến nay, đạt hiệu đáng kể Trong số ngân hàng ứng dụng thành cơng giao dịch điện tử kể đến ngân hàng Agribank, ngân hàng Incombank, ngân hàng Vietcombank (15/11/2007 báo điện tử Vietnemnet Viet Nam Report xếp vào vị trí 10 doanh nghiệp dẫn đầu top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam doanh thu.) 2.1.4 Ba cấp độ dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ e-banking chia thành cấp độ khác nhau: 18 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG - Cấp độ thứ nhất: e-banking không khác nhiều so với giao dịch qua điện thoại hay giao dịch với máy rút tiền tự động Bằng cách sử dụng bàn phím số điện thoại, khách hàng biết tình hình tài khoản thực hiên giao dịch đơn giản chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản vãng lai chủ tài khoản - Cấp độ thứ hai: internet đóng vai trò tích cực Lúc trang chủ ngân hàng internet xem cửa sổ giao dịch Ngoài chức kiểm tra tài khoản, khách hàng sử dụng hàng loạt giao dịch trực tuyến khác vay mua hàng, mua hợp đồng bảo hiểm kể đầu tư vào chứng khoán - Cấp độ thứ ba: ngân hàng đóng vai trò lớn, hỗ trợ cho thương mại điện tử doanh nghiệp phát triển Mọi giao dịch chuyển tiền, mở thư tín dụng cho hợp đồng mua bán nhà xuất nhập khẩu, mở thư bão lãnh… thực hiên trực tuyến Khách hàng đến trụ sở ngân hàng mà thực giao dịch qua chương trình ngân hàng cài đặt văn phòng khách hàng Chương trình cho phép truy cập đến máy chủ ngân hàng 24/24 bảy ngày tuần 2.1.5.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng nhiều loại sản phẩm giao dịch tiện ích: a) Các loại thẻ: Thẻ phân thành nhiều loại sau: - Thẻ toán:chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản sử dụng phạm vi có, phương tiện tốn khơng dung tiền mặt mà người chủ thẻ dung để rút tiền tốn tiền mua hàng hóa dịch vụ điểm chấp nhận tốn thẻ - Thẻ tín dụng (credit) : chủ thẻ ngân hàng cấp hạng mức( số tiền sử dụng tối đa) Hằng tháng( định kỳ), ngân hàng gửi bảng liệt kê khoản tiền sử dụng yêu cầu toán lại cho ngân hàng - Thẻ ATM: thẻ dung để rút tiền máy ATM 19 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG - Thẻ đa năng: tích hợp mở rộng tính chất thẻ kể trên, gửi tiền vào tài khoản, rút tiền mặt quầy giao dịch máy ATM, thực giao dịch chuyển khoản, cấp hạn mức tín dụng, gọi thấu chi, đặc điểm thẻ đa khách hàng nạp tiền trực tiếp máy ATM - Thẻ liên kết: phối hợp phát hành thẻ ngân hàng đối tác phi ngân hàng, ví dụ thẻ Đơng Á- Manulìe, đặc trưng loại thẻ ngồi chức thẻ ngân hàng, thẻ thành viên, thẻ ngân hàng thân thiết thẻ VIP đơn vị liên kết - Thẻ từ: phía sau thẻ có băng từ, có lưu số thông tin thẻ chủ thẻ (ngoại trừ thông tin bảo mật) Đây lại thẻ thông dụng ưa chuộng giới giá thành rẻ - Thẻ CHIP: mặt trước thẻ gắng chip điện tử, có khả lưu trữ nhiều thơng tin khó làm thẻ giả - Thẻ tổng hợp: loại thẻ vừa có băng từ vừa có chip điện tử, sử dụng loại thiết bị, ngồi lưu trữ thêm số thông tin nhân khác b) Máy rút tiền tự động ATM: cho phép tự rút tiền mà không cần trợ giúp nhân viên ngân hàng Khách hàng dùng loại thẻ nhựa đưa vào máy rút tiền tự động, máy nhận dạng khác hàng thông qua mã số mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng dăng ký thẻ Ngoài chức chủ yếu rút tiền mặt, máy ATM cung cấp loạt tiện ích khác cho phép khách hàng sử dụng giao dịch chuyển khoản, vấn tin tài khoản, yêu cầu báo cáo tài khoản chi tiết hay in báo cáo tài khoản mini c) Hệ thống toán điện tử điểm bán hàng:( máy POS) Đây gọi dịch vụ chuyển tiền điện tử điểm bán hàng Số tiền phải trả cho hàng hóa chuyển công nghệ điện tử điểm bán hàng từ ngân hàng người mua sang ngân hàng người bán Điểm bán hàng siêu thị hay trạm xăng Nơi mà khách hàng sử dụng thẻ để toán cho 20 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG Bảng 28: NHỮNG RỦI RO CỦA KHÁCH HÀNG THƢỜNG GẶP TRONG QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG SMS-BANKING Chỉ tiêu Số lựa chọn/ Tỷ lệ (%) tổng lựa chọn Không nhận tin nhắn trả lời từ dịch vụ 25 55,4 13,0 0,0 11 23,9 Khác 8,7 Tổng 46 100,0 ngân hàng Không sử dụng hết chức mục Bị lộ tài khoản Chờ đợi lâu trình sử dụng (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Phân tích bảng số liệu trên, ta thấy hệ thống SMS- banking ngân hàng số hạn chế không trả lời hết thời gian lâu tin nhắn từ phía khách hàng, có 8,7 % chọn trường hợp khác họ gặp khó khăn q trình đăng ký sử dụng SMS-banking, dăng ký sử dụng SMS-banking từ internet-banking thường khơng vào hệ thống dăng ký khó dăng ký Chưa có khách hang bị lộ tài khoản, nhiên năm 2008, ngân hàng triển khai dịch vụ nhắn tin nạp tiền vào điện thoại khách hàng, nên vấn đề bảo mật cần quan tâm Bảng 29: ĐỀ XUẤT TỪ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ I-BANKING Chỉ tiêu Số lựa chọn/ Tỷ lệ (%) tổng lựa chọn Mở rộng thêm chức năng( chuyển khoản) 30 47,6 4,8 26 41,3 Khác 6,3 Tổng 63 100,0 Tăng cường tính bảo mật Nâng cấp hệ thống website ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) 66 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG Qua bảng số liệu đề xuất khách hang dịch vu internet banking thấy có đến 47,6% tổng số lựa chọn muốn sử dụng thêm chức chuyển khoản từ dịch vụ này, chức cần thiết số ngân hàng triển khai ngân hàng Đông Á, giúp khách hàng khơng phải ngồi hệ thống máy ATM thực lệnh giao dịch chuyển khoản Tính bảo mật khách hàng đề xuất 4,8% tương lai, ngân hàng triển khai thực thêm chức chuyển khoản từ i-banking vấn đề tính bảo mật cần quan tâm nhiều nhằm bảo đảm tính an tồn tin cậy cho khách hàng sử dụng Bên cạnh tỷ lệ chiếm cao việc đề xuất nâng cấp hệ thống website ngân hàng, vấn đề cần quan tâm thực nhanh chóng có nhiều khách hàng thường gặp rủi ro trình đăng nhập sử dụng dịch vụ Bảng 30: NHỮNG ĐỀ XUẤT TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SMS-BANKING Chỉ tiêu Số lựa chọn/ Tỷ lệ (%) tổng lựa chọn Mở rộng thêm chức năng( chuyển khoản, ) 10 21,3 Tăng cường tính bảo mật 10 21,3 Nâng cấp hệ thống trả lời tin SMS từ khách 25 53,2 Khác 4,2 Tổng 47 100,0 hàng ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Chiếm tỷ lệ cao đề xuất ngân hàng nâng cấp dịch vụ trả lời tin nhắn hỏi số dư tài khoản khách hàng (53,2%) Một số khách hàng nhắn tin vào dịch vụ 8170 để xem thông tin, số dư tài khoản khơng thấy tin nhắn trả lời, đợi lâu sau nhận Kế đến nhu cầu muốn mở rộng thêm chức từ SMS-banking số ngân hàng triển khai nạp trực tiếp Vcoin từ tài khoản ngân hàng, chức chuyển khoản chuyển khoản internet banking sử dụng cho máy tính nhà, điện thoại di 67 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG động mang theo bên người nên thuận tiện việc thực giao dịch Kế đến 21,3% yêu cầu tăng cường tính bảo mật 4,2 % lựa chọn khác Bảng 31: TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ INTERNETBANKING VÀ SMS-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TƢƠNG LAI Chỉ tiêu Tần số (số Tỷ lệ (%) ngƣời/ 40 mẫu) Tiếp tục sử dụng 20 50,0 Ngưng sử dụng 10,0 16 40,0 40 100,0 Vẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng đăng ký sử dụng thêm ngân hàng khác Tổng ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Qua bảng số liệu ta thấy việc tiếp tục sử dụng chiếm đến 90% , có 40% sử dụng đăng ký thêm dịch vụ i-banking ngân hàng khác 40% tỷ lệ cao tương lai, họ cảm thấy phù hợp với dịch vụ ibanking hay sms-banking ngân hàng khác chuyển sang dùng hẳn, tình trạng kéo dài, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB bị giảm đáng kể Vì vậy, VCB nên có sách nhằm nâng cấp đổi hệ thống này, nhằm thu hút số người sử dụng ngày tăng tương lai 68 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.1.TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN CÁC TỒN TẠI 5.1.1 Những tồn Tại ngân hàng ngoại thương Vietcombank chi nhánh Cần Thơ, tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đạt thành công định, nhiên bên cạnh cón tồn mặt hạn chế sau: -Trên thực tế, thói quen dùng tiền mặt người dân Việt Nam nói chung Cần Thơ nói riêng tồn tai, cụ thể họ sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt, số người sử dụng I-banking SMS-banking phụ thuộc chủ yếu từ người sử dụng thẻ ATM, dùng để thực việc xem số dư tài khoản -Tuy nhu cầu sử dụng I-banking SMS-banking cần thiết, giới nhân viên văn phòng thường xuyên online quan tâm đến dịch vụ I-banking SMSbanking VCB Cần Thơ có đến 90% sinh viên bỏ qua dịch vụ thông báo giao dịch qua e-mail -Dù người dân dần tiếp cận với hệ thống ngân hàng điện tử Vietcombank kiến thức để sử dụng tất chức dịch vụ chưa người sử dụng nắm rõ Cụ thể khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ATM cho việc rút tiền, hay dịch vụ internet-banking SMS-banking sử dụng để xem số dư tài khoản, ngồi chức khác nhận thơng tin biến động, hay nạp tiền vào điện thoại di động từ dịch vụ VCB-eTopup người biết đến - Từ bảng số liệu thông tin sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB (thẻ,I-banking,SMS-banking), đa số khách hàng sử dụng thấy người xung quanh dùng tìm hiểu internet, quảng cáo báo đài, từ thấy hoạt động tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng chưa phổ biến đến đa số người dân 69 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG - Hiện dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần thơ hạn chế chưa áp dụng rỗng rãi dịch vụ tốn hóa đơn tự động ( dịch vụ triển khai sử dụng VCB chi nhánh Hồ Chí minh), nhiên phần lý người dân chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ họ quen việc nhân viên tháng đến tận nhà thu phí điện nước, internet v.v việc chi trả hóa đơn tiền mặt - Bên cạnh khách hàng không sử dụng hết chức dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ có số khách hàng cho dịch vụ Internet banking SMS banking VCB Cần Thơ chức so với dịch vụ I -banking hay SMS-banking số ngân hàng khác, ngân hàng Đông Á -Địa điểm dặt máy ATM chưa mở rộng, đa phần tập trung siêu thị, nhà hàng khách sạn, shop, chợ hay khu vực xa trung tâm thành phố khơng có điểm toán -Mặt khác, nhiều khách hàng phàn nàn việc không truy cập vào hệ thống Internet-banking ngân hàng, hay phải chờ đợi lâu việc sử dụng dịch vụ SMS-banking ngân hàng -Vấn đề bảo mật thông tin thẻ cần quan tâm Tuy có khách hàng phàn nàn vấn đề có trường hợp có vài khách hàng khiếu nại bị tiền mà không rõ lý do, vấn đề bị lộ tài khoản tất lỗi ngân hàng vấn đề cần quan tâm nhằm bảo đảm lòng tin từ phía khách hàng, I-banking SMS banking chưa có khách hàng phàn nàn vấn đề bảo mật nhiên tương lai ngân hàng triển khai dịch vụ chuyển khoản hay mua hàng Website.v.v… từ dịch vụ việc bảo mật trở thành vấn đề cấp thiết - Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng điện tử ngân hàng phát triển tương đối độc lập, chưa có phối hợp, liên thông cần thiết để phát huy cao hiệu dịch vụ -Hiện nay, địa bàn Cần Thơ, ngồi VCB có ngân hàng khác hoạt động mạnh lĩnh vực ngân hàng điện tử nên VCB không tránh khỏi 70 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG cạnh tranh ngân hàng khác , điển ngân hàng Đơng Á với sản phẩm thẻ Đa Năng nhiều người sử dụng Trong dịch vụ máy ATM VCB trang bị chức rút tiền mặt, chuyển khoản tốn ngân hàng EAB Eximbank trang bị thêm chức chức gửi tiền trực tiếp máy ATM Ngoài dịch vụ I-banking SMS-banking Đơng Á có tính dịch vụ VCB, ngân hàng Argibank bắt đầu cho việc đầu tư nhiều vào kĩnh vực ngân hàng điện tử Đây vấn đề cần quan tâm 5.1.2.Nguyên nhân dẫn đến tồn Bất kỳ loại hình dịch vụ tiềm ẩn rủi ro định, đặc biệt loại hình dịch vụ điện tử Chính vậy, tồn khó tránh khỏi ta phải có điều chỉnh phù hợp nhằm hạn chế rủi ro Do đó, cần phải xem xét đến nguyên nhân tồn để có biện pháp thích hợp q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương chi nhánh Cần Thơ - Người dân từ lâu quen với việc sử dụng tiền mặt, thu nhập sử dụng cho thói quen chi tiêu ngày, chưa thích ứng với việc tích lũy tiền tài khoản Từ đó, nhiều người chưa quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng chưa tìm hiểu nhiều rõ chức - Ngồi ra, địa điểm đặt máy ATM tập trung khu trung tâm phí lắp đặt cao, máy POS lắp đặt chi phí lắp đặt máy cao cửa hàng nhỏ Cần Thơ - Có số dịch vụ VCB Cần Thơ chưa áp dụng rộng rãi dịch vụ tốn hóa đơn tự động, phần lý người dân chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ họ quen việc nhân viên tháng đến tận nhà thu phí điện nước, internet v.v việc chi trả hóa đơn tiền mặt - Bên cạnh đó, số tính mà dịch vụ i-banking SMS-banking chưa thực chức chuyển khoản I-banking hay SMSbanking.Vấn đề không riêng VCB mà nhiều ngân hàng e ngại việc triển 71 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG khai sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mở rộng chức nó, vấn đề bảo mật, kinh doanh lại hình này, website ngân hàng có nguy bị tin tặc công, dẫn đến bị lộ thông tin, mật thẻ khách hàng, từ gây thiệt hại cho khách hàng ngân hàng - Một lý quan trọng quy mơ chất lượng TMĐT thấp phát triển chậm, cần có hệ thống thương mại điện tử đủ mạnh để cung cấp tất hàng hóa dịch vụ mạng, tạo tiền đề cho ngân hàng điện tử phát triển - Hệ thống Internet banking SMS-banking thường gặp cố phần tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật thiết bị không đăm bảo nên chất lượng dịch vụ chưa cao - Ngồi ra, chưa có quy định luật cụ thể trường hợp tốn, giao dịch điện tử, nguyên nhân làm hạn chế việc phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ nói riêng ngân hàng nói chung Trên sở đó, cần có giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nhằm góp phần nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 5.2.GIẢI PHÁP Từ thực tế tình hình hoạt động phân tích đánh giá thuận lợi, khó khăn hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank, xin đề số giải pháp sau nhằm góp phần giúp cho dịch vụ điện tử Vietcombank Cần thơ ngày phát triển - Nâng cao chức năng, tiện ích đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử , cụ thể như: + Đối với dịch vụ thẻ, nên có chương trình khuyến giảm chi phí mở thẻ, với đối tượng sinh viên mức phí 100,000 VNĐ cho cao người chủ yếu dựa vào trợ cấp gia đình Ngân hàng nên áp dụng giảm 50% phí làm thẻ cho đối tượng sinh viên người có thu nhập thấp có đợt khuyến miễn phí phí làm thẻ cho đối tượng 72 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG + Đối với hệ thống máy ATM, cần mở rộng thêm địa điểm đặt máy, cần đặt thêm máy số chợ nhà sách, ngồi nên có số địa điểm đặt máy vùng xa trung tâm thành phố nhằm phục vụ cho đối tượng xa trung tâm thành phố tương lai khách hàng quen dần với việc sử dụng thẻ nhu cầu số lượng máy ATM tăng cao + Bổ sung thêm chức dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể như: cần tăng thêm chức từ dịch vụ thẻ qua máy ATM Hiện nay, hầu hết khách hàng sử dụng máy ATM với mục đích rút tiền mặt tương lai chắn có thay đổi bạn quen với việc sử dụng thẻ.Vì vậy, ngồi tiện ích tốn hóa đơn điện nước nên có có tiện ích cần thiết khác phục vụ cho cơng việc học tập chuyển khoản đóng học phí, nhận tiền học bổng qua máy dịch vụ toán cần thiết khác tương lai Ngoài ra, cần thêm chức cho hệ thống máy ATM số máy ATM khu vực trung tâm thành phố nên bố trí thêm dịch vụ chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản từ máy ATM, chức triển khai số ngân hàng Kế đến dịch vụ I-banking SMS-banking cần có thêm chức chuyển khoản tốn, mua hàng mạng từ chức nhằm tăng tính đa dạng, tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử VCB + Cần bố trí đội ngũ nhân viên kiểm tra định kỳ sản phẩm ngân hàng điện tử, kiểm tra máy ATM, hay nâng cấp Website, nhằm tránh tình trạng để khách hàng chờ đợi lâu gặp trục trặc qua trình sử dụng dịch vụ + Ngồi ra, giới phổ biến sử dụng máy Kiosk ngân hàng đường phố với đường truyền internet tốc độ cao, giúp khách hàng thực giao dịch hệ thống ngân hàng phục vụ Đây hướng phát triển đáng lưu tâm dịch vụ ngân hàng mà VCB áp dụng tương lai - Cần tăng cường động Maketing nhằm quảng bá sản phẩm điện tử VCB đến với khách hàng 73 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG + Ngồi việc quảng bá hình hình ảnh, tiện ích sản phẩm báo dài, internet, pano quảng cáo đường phố nhằm thu hút khách hàng ngân hàng cần có chiến dịch quảng cáo tổ chức chương trình khuyến mãi, tặng phẩm hay tổ chức trò chơi trường đại học, khu mua sắm nhằm thu hút khách hàng, sản phẩm thẻ, số lượng người sử dụng I-banking SMS-banking phụ thuộc chủ yếu vào số lượng người có tài khoản thẻ + Ngồi ra, I-banking SMS-banking đa số sử dụng nhân viên văn phòng thường xun online, nên có chiến dịch tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ đến trường đại học nhằm đưa dịch vụ đến gần với sinh viên, khách hàng chiếm số lượng lớn dịch vụ thẻ ngân hàng - Kết nối với ngân hàng khác: + Cần có liên thơng ngân hàng nhằm phát huy cao hiệu sử dụng dịch vụ này, việc sủ dụng thẻ ATM, việc liên thông với ngân hàng khác giúp cho mạng lưới toán thẻ mở rộng sang máy ATM ngân hàng khác tiết kiệm chi phí việc mở rộng mạng lưới máy ATM VCB liên kết với 21 ngân hàng tạo mạng lưới chấp nhận thẻ rộng Tuy nhiên VCB nên nhanh chóng kết nối với ngân hàng khác, đặc biệt ngân hàng Đơng Á số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng tăng lên Việc liên kết mang lại lợi ích cho ngân hàng người sử dụng - Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên: + Vì sản phẩm dịch vụ điện tử ln đươc cập nhật đổi mới, đó, kiến thức, nghiệp vụ nhân viên phải trao dồi, phát huy tốt ứng dụng này, nhằm đem đến phục vụ tốt cho khách hàng Ngân hàng cần có khóa học định kỳ nhằm bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên dịch vụ Bởi nhân tố người nhân tố quan trọng định thành cơng loại hình dịch vụ nào, vậy, tận tình giúp đỡ đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng yên tâm dịch vụ mà họ sử dụng, thắc mắc rủi ro thường 74 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG xảy vấn đế sử dụng Từ đó, góp phần tuyên truyền, thu hút thêm nhiều khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ - Tăng cường vấn đề an ninh, bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử: + Đây điều mà ngân hàng ngại việc triển khai dịch vụ e-banking khách hàng không muốn tham gia giao dịch qua hệ thống Trong thời gian tới, với chức bổ sung chuyển khoản hay mua hàng hóa dịch vụ i-banking vấn đề an tồn bảo mật phải ln quan tâm nhằm tránh tình trạng khách hàng bị lộ thông tin thẻ gây tiền tài khoản Vì cần phải có hệ thống bảo mật thơng tin hữu hiệu nhằm tránh tình trạng bị kẻ gian lợi dụng khả hạn chế đến mức tối đa tác động hacker chuyên nghiệp Có vậy, họ tạo niềm tin cho khách hàng thực hiên tốt nghiệp vụ + Đầu tư sở vật chất kỹ thuật, áp dụng khoa học công nghệ đại giới vào lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ln thay đổi cập nhật giưois, thời đại công nghệ thông tin bùng nổ + Ngoài ra, chủ thẻ báo với ngân hàng việc thẻ bị cắp hay thất lạc lộ mã số cá nhân, ngân hàng cần xử lý cách khoá mã số thẻ, thông báo cho nhân viên cần kiểm tra thẻ chấp nhận thẻ + Đối với địa điểm đặt máy ATM, cần lắp đặt máy camera để kiểm tra đối tượng khả nghi 75 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Từ phân tích đánh giá trên, thấy năm qua tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ phát triển tương đối tốt, thu kết khả quan Hiện mặt hàng dịch vụ điện tử VCB Cần Thơ tập trung vào dịch vụ Thẻ máy ATM, POS, với hệ thống Internet banking SMS banking Trong đó,dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển mạnh khách hàng quan tâm sử dụng nhiều với số lượng phát hành tính đến năm 2008 91.000 thẻ, chiếm tỷ lệ người sử dụng cao đồng sông Cửu long Mặt khác, Internet banking SMS banking dần khách hàng biết đến sử dụng nhiều tính tiện lợi cao mà đem lại Dự tính tương lai, chức dịch vụ điện tử ngân hàng triển khai thực số khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Cần Thơ tăng cao, người dân quen dần với việc không sử dụng tiền mặt tốn Bên cạnh thành cơng VCB hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cần cải thiện Hiện nay, mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày cao, xuất nhiều ngân hàng với dịch vụ điện tử đại, vậy, việc cải thiện nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử cần thiết thời điểm này, bên cạnh đó, ngân hàng cần góp ý từ phía khách hàng để từ ngày hồn thiện hệ thống e-banking VCB Cần Thơ Những vấn đề cần quan tâm việc nâng cao hoạt động matketing ngân hàng nay, hoạt động yếu, khâu quan trọng nhằm đưa dịch vụ e banking đến với ngân hàng, thứ hai việc nâng cao chức dịch vụ e-banking, dịch vụ internet banking sms-banking, nay, so với ngân hàng khác (Đông Á), dịch vụ thiếu số chức năng, khâu chăm sóc khách hàng, nhằm giúp khách hàng dễ dàng việc tiếp cận với dịch vụ này, dịch vụ tương đối 76 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG với khách hàng vốn quen sử dụng tiền mặt toán Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử thực chức góp phần làm tăng lợi ích xã hội Chúng ta biết rằng, loại hình dịch vụ đại cung cấp ngân hàng mang đến cho họ vơ số tiện ích, nhiên kèm theo rủi ro cho người sử dụng dịch vụ Hơn nữa, loại hình dịch vụ có nhiều lợi ích rủi ro cao Nhất dịch vụ e-banking Vietcombank, loại hình mẻ với nhiều người dù triển khai từ 2002, vậy, việc khắc phục rủi ro, bước hoàn thiện dịch vụ giúp loại hình dịch vụ ngân hàng ngày phát triển, thu hút lượng lớn khách hàng tương lai 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với ngân hàng VCB Cần Thơ Ngân hàng cần tiếp tục thực hiên chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà VCB Trung Ương đề ra, đồng thời nhanh chóng cải thiện chất lượng dịch vụ e-banking Cụ thể sau: -Cần tăng cường công tác Maketing quảng bá cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Internet banking SMS banking, người sử dụng biết đến so với dịch vụ thẻ -Có quan tâm, chăm sóc khách hàng, tìm hiểu mong muốn, nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đó, góp phần cải thiện dịch vụ E-banking ngân hàng -Đối với dịch vụ thẻ, cần nâng cao chất lượng thẻ khâu phát hành để thẻ sử dụng lâu bền - Đối với máy ATM, cần đặt thêm máy số điểm mà khách hàng có nhu cầu dùng máy, nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng trình giao dịch Đồng thời phải có đội ngũ kiểm tra thường xuyên, định kỳ hệ thống máy ATM VCB để kịp thời khắc phục cố máy - Đối với dịch vụ Internet banking SMS banking, cần cải thiện website dịch vụ ngân hàng điện tử, có đội ngũ nhân viên chuyên ngành kiểm tra trục 77 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG trặc từ dịch vụ ngân hàng điện tử.để tránh rủi ro mà khách hàng thường mắc phải qua trình đăng nhập sử dụng 6.2.2 Đối với ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam - Cần có chủ trương, sách đầu tư trang thiết bị phát triển nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng điện tử rộng rãi tròn dân cư - Tăng cường tổ chức chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán nhân viên ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử - Cấp kinh phí cho chi nhánh để thực sách khuyến rộng rãi đồng loạt hệ thốn, thu hút người dân sử dụng dịch vụ - Cần mở rộng thêm chức thẻ máy ATM chức gửi tiền trực tiếp từ máy ATM khách hàng khơng có tài khoản thẻ mà số ngân hàng bắt đầu triển khai - Cần cải thiện chức dịch vụ internet banking SMS banking nhằm đáp ứng tiện ích ngày cao khách hàng hiên chức dịch vụ so với Đông Á banking 6.2.3 Kiến nghị Chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Trong lĩnh vực, ý kiến đạo từ phía nhà lãnh đạo Nhà nước ln kim nam để đưa doanh nghiệp phát triển theo hướng - Cần sớm ban hành văn hướng dẫn cụ thể để nghiệp vụ ngân hàng điện tử phát triển lành mạnh hướng - Nhà nước cần khuyến khích hình thức trả lương qua tài khoản cá nhân cho cán cơng nhân viên hay tốn tiền điện, nước, điện thoại thẻ ATM Như vừa tiết kiệm chi phí vừa quản lý dễ dàng mức thu nhập người dân, đảm bảo kinh tế phát triển theo định hướng cơng nghệ hố- đại hố - Đồng thời với việc ban hành văn pháp luật, thủ tướng Chính Phủ cần ln quan tâm, đạo ngành ngân hàng dịch vụ e-banking, đồng thời tạo điều kiện cho số ngân hàng chưa đủ lực tài vay vốn để tiến hành đại hoá ngân hàng dựa phát triển cơng nghệ thơng tin Chỉ có 78 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG vậy, ngân hàng thương mại Việt nam có điều kiện mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng phát triển kinh tế đất nước 79 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 80 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ ... triển ngân hàng Nhận thấy tầm quan trọng thiếu dịch vụ này, xin chọn đề tài nghiên cứu là: “ Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank chi nhánh Cần Thơ. ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC MÁY RÚT TIỀN TỰ ĐỘNG CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ 4.1.1 .Tình hình. .. 1.2.1.Mục tiêu chung: - Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank 1.1.2.Mục tiêu cụ thể: - Đánh giá hiệu kinh doanh lĩnh vực ngân hàng điện tử VCB Cân Thơ 15 SVTT: