PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

MỤC LỤCPHẦN I:QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM41. Lịch sử ra đời và phát triển42. Nguồn nhân lực và cơ cấu tổ chức62.1. Nguồn nhân lực62.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy7PHẦN 2: KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM91. Tổng quan thị trường ngân hàng tại Việt Nam hiện nay92. Quá trình hoạt động kinh doanh của Vietcombank trên thị trường ngân hàng vài năm trở lại đây112.1. Khái quát về thị trường, khách hàng và sản phẩm của Vietcombank112.1.1. Thị trường112.1.2. Khách hàng122.1.3. Sản phẩm122.2. Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Vietcombank132.2.1. Nguồn vốn132.2.2. Sử dụng vốn142.2.3 Hoạt động thanh toán172.2.4. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ212.2.5. Hoạt động của các đơn vị thành viên độc lập22PHẦN 3: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM261. Hệ thống trợ giúp cho các hoạt động Marketing261.1. Hệ thống lập kế hoạch261.2 Hệ thống thông tin271.3 Hệ thống tổ chức271.4 Hệ thống kiểm tra và giám sát282. Thực trạng hoạt động quản trị Marketing của Vietcombank282.1. Giai đoạn thiết lập chiến lược282.2. Giai đoạn thực hiện282.3. Giai đoạn kiểm tra và giám sát293. Các hoạt động Marketing hỗn hợp293.1. Sản phẩm293.2. Giá303.3. Phân phối303.4. Xúc tiến313.5. Con người323.6. Các yếu tố hữu hình333.7. Quá trình cung cấp dịch vụ33

1 Báo cáo thực tập tổng hợp MỤC LỤC Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên văn ATM Máy rút tiền tự động – Automatic Teller Machine L/C Tín dụng chứng từ - Thư tín dụng – Letter of Credit NHNT Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam NHNT VN Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam SWIFT Hệ thống tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế DSTT Doanh số toán NHNN Ngân hàng Nhà nước Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp PHẦN I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Lịch sử đời phát triển Tiền thân cục quản lý Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thức thành lập vào ngày 01/04/1963 theo Quyết định số 115/CP hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30/10/1962 với tên giao dịch quốc tế Bank For Foreign Trade of Viet Nam, tên viết tắt Vietcombank (VCB) Được ủy quyền Thủ tướng Chính phủ, ngày 21/09/1996 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ký định số 286/QĐ – NH5 việc thành lập lại Ngân hàng Ngoại thương dựa theo mơ hình Tổng cơng ty 90, 91 quy định tài Quyết định số 90/QĐ – Ttg ngày 07/03/1994 Thủ tướng Chính phủ Ngày 26/12/2007, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thức phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng (IPO) Sở giao dịch Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh Từ ngày 01/06/2008 đổi tên thành Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (sau xin viết tắt Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – NHNT VN) Trải qua 45 năm xây dựng trưởng thành, NHNT VN phát triển ngày lớn mạnh theo mơ hình Ngân hàng đa Bên cạnh hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng bán buôn với nhiều khách hàng truyền thống Tổng công ty doanh nghiệp lớn, NHNT VN xây dựng thành công tảng phân phối rộng khắp đa dạng, mở rộng sang lĩnh vực hoạt động mẻ như: hoạt động ngân hàng bán lẻ, chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư, bảo hiểm nhân thọ, kinh doanh bất động sản, phát triển sở hạ tầng v.v… thông qua công ty công ty lien doanh Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp Hiện nay, NHNT VN không ngừng mở rộng nâng cấp mạng lưới chi nhánh phịng giao dịch Mạng lưới vươn rộng nhiều địa bàn lĩnh vực, có đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc đơn vị thành viên hạch toán độc lập, bao gồm: - 64 chi nhánh nước (trong bao gồm Hội sở chính), 01 Sở Giao dịch, 209 phịng giao dịch tồn quốc - 03 cơng ty nước: • Cơng ty cho th Tài Vietcombank (VCB Leasing) • Cơng ty TNHH Chứng khốn Vietcombank (VCBS) • Cơng ty TNHH Cao ốc Vietcombank 198 (VCB Tower) - 01 Công ty nước ngồi: Cơng ty Tài Việt Nam – Vinafico Hong Kong - 03 Văn phòng đại diện Singapore, Liên bang Nga, Cộng hịa Pháp - 03 Cơng ty liên doanh: • Cơng ty Quản lý Quỹ Vietcombank (VCBF) • Ngân hàng Liên doanh ShinhanVina • Cơng ty Liên doanh TNHH Vietcombank – Bonday – Bến Thành - 01 Trung tâm đào tạo VCB NHNT VN thành viên Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, thành viên tổ chức toán viễn thơng tài liên ngân hàng tồn cầu SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications), thành viên hai tổ chức thẻ tín dụng quốc tế lớn giới MasterCard VisaCard, đại lý độc quyền tốn thẻ American Express Việt Nam Có thể nói NHNT VN ngân hàng thương mại phục vụ cho mục đích đối ngoại lâu đời nhất, có uy tín lĩnh vực tài trợ, tốn xuất nhập khẩu, Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh dịch vụ tài khác, đồng thời ngân hàng chủ lực việc thực thi sách tỷ giá Ngân hàng Nhà nước, thay mặt Chính phủ để đàm phán, tiếp nhận quản lý vốn vay nước viện trợ từ nước ngồi Hằng năm, NHNT VN ln đảm bảo vượt mức tiêu kế hoạch nộp thuế cho Nhà nước, năm 200 tỷ VNĐ Hơn doanh nghiệp có bước đột phá việc ứng dụng công nghệ đại đầu việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nay, sẵn sàng cho trình hội nhập sâu rộng với giới Nguồn nhân lực cấu tổ chức 2.1 Nguồn nhân lực Giữ vị số ngân hàng lớn Việt Nam, NHNT VN sở hữu nguồn nhân lực khổng lồ tương xứng với sức mạnh tài Hiện nay, đội ngũ lao động NHNT VN lên đến gần 10.000 lao động với số nhân tuyển dụng năm 2008 khoảng 1.300 lao động Sở dĩ có gia tăng số lượng nhân so với năm 2007 lên đến gần 1000 lao động mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch NHNT VN tiếp tục trọng mở rộng khắp nước So với cuối năm 2007, năm 2008 NHNT VN mở thêm 04 chi nhánh 61 phòng giao dịch Cơ cấu lao động theo trình độ thời điểm 31/21/2008 sau: Bảng 1.1: Cơ cấu lao động theo trình độ Trình độ Tiến sĩ Thạc sĩ Đại học Cao cấp Ngân hàng Trung học chuyên nghiệp Trình độ khác Tổng số Tỷ lệ (%) 0,47 4,16 81,35 6,33 3,21 4,48 100 Không tăng cường mặt số lượng, NHNT VN trọng đến chất lượng nguồn nhân lực Các khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu đào tạo Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp nhằm nâng cao lực quản trị điều hành quan tâm mức Hàng năm, NHNT VN cử hàng trăm lượt cán bộ, chuyên viên tham dự khóa đào tạo nghiệp vụ ngắn, trung dài hạn nước nước NHNT VN thành lập trung tâm đào tạo nhằm chủ động đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trung tâm đào tạo trực thuộc NHNT VN xây dựng chương trình đào tạo theo chế ngân hàng TMCP Ngoại thương; trung tâm xây dựng chương trình khung tài liệu chuẩn cho hai chương trình đào tạo cho nhân viên chuyên viên quan hệ khách hàng 2.2 Cơ cấu tổ chức máy NHNT VN tổ chức hoạt động theo Luật tổ chức Tín dụng số 02/1997/QH10, Quốc hội thơng qua ngày 12/12/1997 Luật sửa đổi, bổ sung số điều luật Luật tổ chức Tín dụng số 20/2004/QH11 thơng qua ngày 15/06/2004 Tiếp năm 2005 năm đánh dấu bước cuối thực Đề án Tái cấu ngân hàng, đến cấu tổ chức máy VCB dần mang dáng dấp tập đồn tài đa năng, có lực cạnh trang lớn thị trường nội địa mang tầm cỡ quốc tế Mô hình tổ chức NHNT VN mang tính chất mơ hình hỗn hợp (nhị ngun) cơng ty mẹ - công ty với thể chế quản lý phối hợp tập trung phân tán quyền lực Sự quản lý tập trung thể thông qua phương hướng đạo quản lý chung hội đồng quản trị tối cao tới phòng ban, chi nhánh sở giao dịch; thể chế quản lý phân tán quyền lực thể thông qua hoạt động riêng rẽ đơn vị thành viên độc lập hệ thống NHNT VN Về cấu cổ đông, thời điểm 30/08/2008 SCIC cổ đông lớn VCB nắm giữ 90,72% vốn điều lệ tương ứng với 1.097.800.600 cổ phiếu Trong tổ chức cá nhân nước chiếm 2,36% tổ chức cá nhân nước chiếm 6,91% vốn điều lệ Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp MƠ HÌNH TỔ CHỨC NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp PHẦN KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Tổng quan thị trường ngân hàng Việt Nam Năm 2008 năm khó khăn toàn kinh tế giới Thị trường tài Mỹ Châu Âu lan rộng làm suy thối kinh tế tài toàn cầu Dự báo kinh tế giới cịn gặp nhiều khó khăn năm 2009 năm tới Khơng nằm ngồi xu hướng chung, kinh tế Việt Nam năm 2008 phải đối mặt với nhiều thách thức tình hình lạm phát tăng cao vào tháng đầu năm giảm phát, kinh tế đình trệ vào tháng cuối năm.Trước bối cảnh phức tạp kinh tế giới nước, NHNN (Ngân hàng Nhà nước) có phản ứng sách nhanh chóng là: sử dụng giải pháp thắt chặt tiền tệ nhằm kiềm chế lạm phát ổn định kinh tế vĩ mô tháng đầu năm; từ tháng 07/2008 sử dụng biện pháp nhằm bước nới lỏng sách tiền tệ để thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh, ngăn ngừa nguy suy giảm kinh tế giảm phát tháng cuối năm Trong năm 2008, NHNN tiến hành lần tăng lần giảm lãi suất bản; tỷ lệ dự trữ bắt buộc tăng lần tháng lần giảm tháng cuối năm; lần điều chỉnh lãi suất tiền gửi dự trữ bắt buộc v.v… Chính yếu tố biến động khách quan thị trường tài giới sách điều tiết chủ quan NHNN mà thị trường ngân hàng nước năm qua không thực ổn định Chính sách thắt chặt tiền tệ tháng đầu năm NHNN với khả khoản ngân hàng thương mại làm cho lãi suất huy động VNĐ biến động mạnh đạt mức cao vào tháng lên tới mức 43%/năm, mức lãi suất huy động phổ biến cao Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp 19%/năm Ngược lại, tháng 07/2008 NHNN tiến hành nới lỏng sách tiền tệ số lãi suất thị trường ngân hàng tụt dốc nhanh chóng Lãi suất huy động từ 19%/năm hạ xuống phổ biến quanh mốc 8%/năm, lãi suất cho vay từ 21%/năm tụt xuống 12,75%/năm Tỷ giá USD/VNĐ tăng lên đột biến thị trường ngân hàng vào tháng đầu năm, so với năm 2007 tỷ giá tăng khoảng 9% Các nghiệp vụ cho vay ngân hàng thương mại đồng loạt thắt chặt sách điều tiết NHNN nguy rủi ro tín dụng sụt giảm thị trường chứng khoán bất động sản Mặc dù xảy nhiều biến động diễn biến phức tạp tiêu khu vực ngân hàng đạt kết khả quan Tổng phương tiện toán năm 2008 tăng khoảng 16 – 17%; huy động vốn tăng 20,5%; dư nợ tín dụng tăng 21 - 22% so với cuối năm 2007; chất lượng nợ có bị suy giảm, song dư nợ xấu ngành ngân hàng chiếm 3,5% tổng dư nợ tín dụng; vốn chủ sở hữu tăng 30% so với cuối năm 2007; tỷ lệ an toàn vốn tăng từ 8,9% lên 9,7% Cơ cấu tín dụng so với năm 2007 tăng, vốn tín dụng đầu tư cho khu vực dân doanh tăng 37%, khu vực DNNN tăng 12%, tín dụng cho lĩnh vực xuất tăng 37%, khu vực sản xuất tăng 34%, khu vực nông nghiệp, nông thôn tăng 30% Năm 2008 đánh dấu bước đổi sách cấp phép NHNN thị trường Ngân hàng thương mại Việt Nam đón nhận hai thành viên thức vào hoạt động Ngân hàng Liên Việt Ngân hàng Tiên Phong; tháng 12 NHNN cấp thêm giấy phép hoạt động cho Ngân hàng Bảo Việt, dự kiến vào hoạt động năm 2009 Một điểm bật việc cấp giấy phép NHNN cấp phép lập Ngân hàng 100% vốn nước cho Ngân hàng HSBC, ANZ, Standard Chartered Điều mở thời kỳ cho Ngân hàng nước nâng cao tính cạnh tranh thị trường ngân hàng Việt Nam năm tới Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp 10 Quá trình hoạt động kinh doanh Vietcombank thị trường ngân hàng vài năm trở lại 2.1 Khái quát thị trường, khách hàng sản phẩm Vietcombank 2.1.1 Thị trường Với mục tiêu trở thành tập đồn ngân hàng - tài lớn khu vực giới; hàng năm VCB đặt chiến lược mở rộng thị trường lĩnh vực tài mà cịn vươn tới lĩnh vực phi tài khác So sánh với thời kỳ đầu thành lập, VCB đóng vai trị ngân hàng chuyên doanh Việt Nam đảm nhận nhiệm vụ lĩnh vực kinh tế đối ngoại, làm đại lý cho Chính phủ hoạt động toán, vay nợ, viện trợ với nước xã hội chủ nghĩa thời đó; ngày kinh tế Việt Nam ngày phát triển hội nhập sâu rộng với giới, đứng trước nhu cầu hội thị trường nhận tiền đề thuận lợi vốn có mình, VCB vươn tầm với khơng thị trường nước giới, hầu hết ngành nghề kinh doanh, chứng minh tự chủ, khơng ngân hàng chun thực sách đối ngoại nhà nước mà tập đồn kinh doanh tài lớn theo mục tiêu đề + Trong hoạt động tài chính, NHNT VN tham gia vào thị trường: - Thị trường bảo hiểm - Thị trường kinh doanh dịch vụ tài - Thị trường dịch vụ ngân hàng thương mại ngân hàng đầu tư + Trong hoạt động phi tài chính, NHNT VN dự định mở rộng sang thị trường: - Thị trường bất động sản - Thị trường đầu tư - xây dựng phát triển kết cấu hạ tầng Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B 22 Báo cáo thực tập tổng hợp giao dịch bình quân số lượng quy mô hoạt động công ty chứng khốn Cịn năm 2008, lợi nhuận trước thuế cơng ty đạt 62,2 tỷ đồng; sau trích dự phịng giảm giá chứng khốn âm (-) 291,9 tỷ đồng Ngun nhân kinh tế giới thị trường chứng khoán giới bất ổn làm cho thị trường chứng khoán Việt Nam giảm sút cách nghiêm trọng Mặt khác thị trường chứng khoán Việt Nam bắt đầu vào quỹ đạo nó, khơng cịn nạn đầu có hội 100% dành cho nhà đầu tư; việc đầu tư chứng khốn địi hỏi nhà đầu tư cơng ty chứng khốn hiểu biết, nắm bắt phân tích sâu số chứng khốn Điều làm cho việc cạnh tranh công ty chứng khốn ngày gay gắt Chính lý khiến số lợi nhuận doanh số VCBS giảm sút nghiêm trọng 2.2.5.2 Công ty Cho thuê tài Bảng 2.7: Chỉ tiêu kinh doanh Cơng ty Cho th tài VCB (Đơn vị: tỷ đồng) Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Dư nợ cho thuê tài 885 1.100 978,7 1.095 Lợi nhuận trước thuế 16 18 2,1 Công ty cho thuê tài kể từ thành lập đóng góp phần khơng nhỏ lợi nhuận cho VCB Theo số liệu thống kê năm 2005 – 2008, vịng hai năm 2005 2006, tình hình hoạt động công ty khả quan năm 2005 đạt dư nợ cho thuê tài 885 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng 65%, tổng thu nhập công ty đạt xấp xỉ 83 tỷ đồng, tăng 42 tỷ so với 2004; năm 2006 dư nợ đạt 1.100 tỷ tăng 24,3% so với năm 2005, tỷ lệ nợ xấu giảm 2,4% tổng dư nợ công ty Nhưng đến năm 2007, hoạt động cơng ty gặp nhiều khó khăn nhiều khách hàng huy động vốn lớn thông qua việc phát hành cổ Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp 23 phiếu bổ sung trả nợ trước hạn cộng với việc thị trường tiếp tục bị chia sẻ số công ty cho thuê tài thành lập Do vậy, năm 2007 dư nợ cho th tài cơng ty giảm xuống 978,7 tỷ đồng với khoản chi dự phòng lên tới 54,4 tỷ đồng, chênh lệch thu chi làm âm (-) 9,3 tỷ đồng Sang đến năm 2008, dư nợ công ty đạt 1.095 tỷ đồng, tăng 116 tỷ so với năm 2007 Do tình hình kinh tế giới suy thoái làm ảnh hưởng đến kinh tế nước nên tình hình kinh doanh doanh nghiệp nước gặp nhiều khó khăn, khả trả nợ doanh nghiệp giảm sút Bởi số nợ xấu thời điểm 30/11/2008 công ty 180,1 tỷ chiếm 17,1% tổng dư nợ, tăng nhiều so với năm 2007 Lợi nhuận trước thuế năm 2008 công ty đạt 2,1 tỷ đồng, thấp xa so với mức kế hoạch đặt năm 86 tỷ đồng 2.2.5.3 Công ty Vinafico Cơng ty Tài Việt Nam Hồng Kong Vinafico công ty hoạt động lâu đời thị trường nước ngồi Các hoạt động cơng ty việc thực đạo chiến lược từ NHNT VN cịn chịu chi phối từ phía thị trường tài Hồng Kong Giai đoạn hoạt động từ năm 2004 đến 2008, hai dấu mốc biến động mạnh lợi nhuận Vinafico năm 2005 2006 Nguyên nhân khiến lợi Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp 24 nhuận trước thuế Vinafico tăng đột biến hai năm liên tiếp giải thích năm 2005 kinh tế Hồng Kong tăng trưởng cách mạnh mẽ, GDP tăng khoảng 7%, điều tạo điều kiện thuận lợi cho công ty việc tăng cường gặp gỡ, trao đổi mở rộng mạng lưới khách hàng Lợi nhuận trước thuế Vinafico năm 2005 đạt gần 2,3 triệu HKD, tăng 200% so với năm 2004 Diến biến tăng trưởng tốt tiếp tục năm 2006 lợi nhuận sau thuế đạt 2,6 triệu HKD, tăng 46% so với năm 2005 Nhưng đột biến dừng lại hai năm 2005 – 2006, bước sang năm 2007 – 2008 tình hình hoạt động kinh doanh lại trở lại cân cũ lợi nhuận trước thuế công ty xấp xỉ mức 800.000 – 900.000 HKD Mức giảm lợi nhuận năm 2008 lý giải ảnh hưởng từ khủng hoảng kinh tế giới lên thị trường tài Hồng Kong Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp 25 PHẦN PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Hệ thống trợ giúp cho hoạt động Marketing 1.1 Hệ thống lập kế hoạch Quan sát mô hình tổ chức NHNT VN nhận thấy phòng Marketing chưa xuất hệ thống phòng ban NHNT Điều chứng minh hoạt động Marketing chưa thực trọng hoạt động VCB Để giải thích cho việc này, nhìn lại lịch sử hình thành phát triển NHNT, ngân hàng tách từ NHNN, chuyên trách lĩnh vực hoạt động tài quốc tế nội địa, quan điều phối hoạt động ngoại thương Chính phủ Kể từ năm 2007, sau tiến hành cổ phần hóa, xuất hình thức đầu tư cổ phần thể chuyển từ quan Nhà nước thành tập đồn tài lớn, SCIC đại diện cho nguồn vốn nhà nước chiếm 90,72% vốn điều lệ Điều cho thấy hoạt động chiến lược VCB phải phụ thuộc vào đạo chi phối NHNN Chính phủ Các kế hoạch chiến lược đề xuất phát từ điều phối NHNN triển khai xuống chi nhánh sở giao dịch Quy trình hệ thống lập kế hoạch VCB từ Hội đồng quản trị cấp cao nhất, dựa kế hoạch điều tiết NHNN Chính phủ thiết lập chiến lược tổng thể, tiêu tổng thể sau triển khai xuống phòng ban chi nhánh Các phòng ban chi nhánh tiếp tục triển khai xuống sở giao dịch cấp thấp Quy trình cịn mang nặng tính kế hoạch Nhà nước, có nhiều hạn chế việc điều chỉnh kế hoạch phù hợp với tình hình thực tế, biến động nhanh chế thị trường nay, tình hình hoạt động thực tế Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp 26 phòng ban chi nhánh Hiệu hoàn thành kế hoạch không thực mức hoạt động doanh nghiệp 1.2 Hệ thống thơng tin Có thể nói VCB ngân hàng đầu phát triển ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng đại Việt Nam Với hệ thống ngân hàng cốt lõi “core banking” đưa vào sử dụng năm 2001, NHNT tạo bước ngoặt ứng dụng công nghệ thông tin ngành ngân hàng Việt Nam, cho phép tập trung hóa vi tính hóa thơng tin bên trong, bên ngồi ngân hàng xử lý giao dịch cho khách hàng Tuy nhiên vấn đề VCB ngân hàng thương mại khác Việt Nam gặp phải quy trình ứng dụng hệ thống cơng nghệ vào thực tiễn cịn nhiều vấn đề khó khăn Nguyên nhân chủ yếu đội ngũ chuyên viên công nghệ thông tin ngân hàng chưa thực chuyên nghiệp lĩnh vực quản lý vận hành hoạt động 1.3 Hệ thống tổ chức Kể từ năm 2005 hoàn thành năm thực Đề án tái cầu ngân hàng, NHNT có hệ thống cấu tổ chức đại bước phát triển theo chiến lược trở thành tập đồn tài lớn Hiện NHNT có hệ thống tổ chức hợp lý kết nối tồn phịng ban chi nhánh kết nối toàn sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thành lĩnh vực thống NHNT cập nhật công cụ quản trị tiên tiến khu vực giới lĩnh vực ngân hàng áp dụng chúng nhăm ngày cải thiện kiện toàn hệ thống tổ chức Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp 27 1.4 Hệ thống kiểm tra giám sát Sau ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng vào hoạt động kinh doanh hoạt động kiểm tra giám sát VCB bước nâng cao với trợ giúp công nghệ Nếu nhìn vào mơ hình tổ chức VCB, thấy Ngân hàng trọng vào hoạt động kiểm tra kiểm soát Ở cấp cao có Ban Kiểm sốt hoạt động song song với Hội đồng quản trị điều hành hoạt động Kiểm toán nội Xuống đến lĩnh vực hoạt động nhỏ có phịng quản lý phịng Quản lý vốn, phòng Quản lý rủi ro, phòng Quản lý nợ v.v… phòng Kiểm tra Nội chuyên trách hoạt kiểm tra giám sát hoạt động kế toán tài nước quốc tế Thực trạng hoạt động quản trị Marketing Vietcombank 2.1 Giai đoạn thiết lập chiến lược Như nêu lên trên, hoạt động VCB chưa thực trọng đến hoạt động Marketing, dừng lại hoạt động quảng bá phát triển nhãn hiệu củng cố thương hiệu thông qua hoạt động tuyên truyền quảng cáo Bởi hoạt động chiến lược Marketing cho kinh doanh nói hồn tồn khơng quan tâm tới Việc thiết lập chiến lược triển khai chiến lược kinh doanh tiến hành thơng qua sách điều tiết hoạt động NHNN khả hoạt động phòng ban, chi nhánh 2.2 Giai đoạn thực Hệ thống tiêu hoạt động kinh doanh thiết lập dựa đánh giá, dự báo NHNN Hội đồng quản trị VCB sau phân xuống phòng ban chi nhánh Các phòng ban chi nhánh tiến hành Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp 28 thực tiêu đề theo đạo Hội sở tiến hành báo cáo hết năm 2.3 Giai đoạn kiểm tra giám sát Hàng năm VCB đưa báo cáo thường niên tổng hợp hoạt động kinh doanh năm Việc kiểm tra giám sát tiến hành định kỳ quý năm có báo cáo quý đăng tải phương tiện thông tin đại chúng Cuối năm VCB có báo cáo kiểm tốn độc lập Công ty TNHH Ernst & Young Việt Nam tiến hành kiểm toán Các hoạt động Marketing hỗn hợp 3.1 Sản phẩm Trong hoạt động ngân hàng, nói yếu tố sản phẩm quan trọng tất yếu tố khác Ba dạng sản phẩm VCB bao gồm: sản phẩm nhằm thu hút tiền gửi, sản phẩm tín dụng sản phẩm hướng đến hoạt động tốn cho hai nhóm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức nước Cụ thể gồm có: - Dịch vụ tài khoản - Dịch vụ huy động vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu) - Dịch vụ cho vay (ngắn hạn, trung hạn dài hạn) - Dịch vụ bảo lãnh - Dịch vụ chiết khấu chứng từ - Dịch vụ toán quốc tế - Dịch vụ chuyển tiền - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ nhờ thu Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp 29 - Dịch vụ mua bán ngoại tệ - Dịch vụ ngân hàng đại lý - Dịch vụ bao toán - Các dịch vụ khác theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh - Các dịch vụ môi giới, tư vấn, bảo lãnh, đầu tư – tự doanh chứng khoán 3.2 Giá Thông thường khách hàng đánh giá nhận xét mức giá sản phẩm ngân hàng, họ thường quan tâm đến hai yếu tố mức lãi suất phí dịch vụ cung cấp sản phẩm Mức lãi suất VCB phòng ban lĩnh vực hoạt động tín dụng đưa sau xem xét tình hình hoạt động xu hướng thị trường Sau trình cho Hội đồng tín dụng Hội sở phê duyệt tiến hành triển khai toàn hệ thống Mức phí cung ứng dịch vụ ngân hàng thiết lập tiến hành Các mức phí thiết lập đưa dựa yếu tố thị trường yếu tố bên doanh nghiệp chiến lược lợi nhuận, chiến lược kinh doanh tương lai v.v… 3.3 Phân phối Hiện nay, hệ thống phân phối VCB lớn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam với ba kênh phân phối hoạt động là: - Hệ thống phân phối phòng ban, chi nhánh nước - Hệ thống máy ATM - Hệ thống Ngân hàng điện tử Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp 30 Về hệ thống phòng ban, chi nhánh sở giao dịch VCB Hiện VCB mở 64 chi nhánh 209 phòng giao dịch nước So với cuối năm 2007, năm 2008 VCB mở thêm chi nhánh 61 phòng giao dịch Ở thị trường nước ngồi, VCB có văn phịng đại diện Liên Bang Nga, Singapore Cộng hòa Pháp Về hệ thống máy ATM Trong năm 2008, VCB đưa thêm 154 máy ATM vào phục vụ khách hàng, nâng tổng số máy ATM hoạt động lên số 1.244 máy, nhiều số ngân hàng Việt Nam Về hệ thống ngân hàng điện tử Các dịch vụ ngân hàng điện tử VCB hoạt động bao gồm: • Internet B@nking • SMS B@nking • VCB – Money • VCB – eTour • VCB – eTopUp Khách hàng dễ dàng truy cập vào trang web www.vcb.com.vn để truy vấn tài khoản thao tác nhu cầu ngân hàng điện tử 3.4 Xúc tiến Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp 31 Chính sách xúc tiến dần quan tâm VCB gồm hai hoạt động khuyến phát triển thương hiệu Hiện VCB thành lập phịng Tham mưu đạo cơng tác phát triển thương hiệu VCB VCB sức củng cố phát triển thương hiệu Có thể dễ dàng nhận thấy vài năm trở lại logo VCB tông màu xanh đặc trưng VCB xuất nhiều phương tiện truyền thông đại chúng, báo đài phương tiện quảng cáo khác Các chương trình xúc tiến khuyến mại VCB tổ chức đặn hàng năm vào dịp lễ lớn năm Tết Nguyên Đán, Quốc Khánh hay có chi nhánh phòng giao dịch thành lập v.v…Tuy nhiên mật độ truyền tin chương trình khuyến mại chưa thực nhiều nên chưa gây nhiều ý đối khách hàng lợi ích chương trình khuyến chưa đủ sức thuyết phục khách hàng tiềm 3.5 Con người Đội ngũ nhân VCB có trình độ tương đối đồng cao, 80% số nhân trình độ đại học Tuy nhiên thực tế nhận thấy chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên chưa thực quan tâm với tầm cỡ tập đoàn tài lớn tương lai Tác phong làm việc phong cách vẻ bề (đồng phục) thực lại khơng trì Điều ảnh hưởng lớn đến hình ảnh ngân hàng thương mại lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hội nhập giới Về vấn đề đào tạo trình độ nguồn nhân lực, VCB có hướng quan tâm mức VCB ngân hàng Việt Nam thành lập Trung tâm Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp 32 đào tạo cho nguồn nhân lực nội Điều cho thấy VCB có bước chuẩn bị đắn cho việc phát triển thành tập đồn tài lớn 3.6 Các yếu tố hữu hình Với lịch sử ngân hàng tiên phong hoạt động giao thương với nước ngoài, từ đầu VCB quan tâm đến yếu tố hữu hình để chứng minh vị với quốc tế Điều thấy rõ hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch nước với sở vật chất đồng đại với gam màu xanh đặc trưng VCB Địa điểm đặt sở giao dịch chi nhánh quan tâm, hầu hết nằm vị trí thuận lợi cho giao thơng, địa điểm đẹp tỉnh thành lớn nước Có thể nói VCB ngân hàng đầu tư mạnh dạn vào sở hạ tầng vật chất Việt Nam Tuy nhiên, vấn đề đặt cho nhà lãnh đạo VCB tình trạng xuống cấp sở vật chất Cơ sở hạ tầng chi nhánh, sở giao dịch dần xuống cấp xây dựng từ lâu, máy ATM xuống cấp nghiêm trọng gây khó khăn cho khách hàng q trình giao dịch, nhiều lỗi xảy giao dịch Bởi vậy, VCB cần đưa sách hợp lý nhằm cải tạo thay lại sở hạ tầng vật chất Tạo cảm giác tin tưởng chuyên nghiệp cho khách hàng 3.7 Quá trình cung cấp dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá có nên sử dụng dịch vụ sử dụng lại dịch vụ ngân hàng hay không Quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng trình phức tạp liên quan tới sản phẩm có giá trị lớn “tiền” Bởi Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp 33 vậy, việc làm chức để kiểm sốt tốt sản phẩm nhạy cảm này, giao dịch viên cần có phương thức giảm tối đa thủ tục phiền hà cho khách hàng trình giao dịch Điều đòi hỏi nghiên cứu áp dụng phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng tiên tiến đại cho toàn hệ thống tuyển chọn đạo tạo chun viên giao dịch có trình độ chuyên môn cao nhằm thực giao dịch cho khách hàng cách nhanh chóng với thái độ mà khách hàng cảm thấy tốt Hiện NHNT có phương thức hành động nhằm cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ mang tính quy chuẩn cho toàn hệ thống Áp dụng phương thức kiểm toán mới, nâng cấp hệ thống “core banking”, nghiên cứu quy trình cung cấp dịch vụ v.v… Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B 34 Báo cáo thực tập tổng hợp Nguyễn Hải Anh - Marketing 47B 35 ... Hải Anh - Marketing 47B Báo cáo thực tập tổng hợp 25 PHẦN PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Hệ thống trợ giúp cho hoạt động Marketing. .. QUÁT THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Tổng quan thị trường ngân hàng Việt Nam Năm 2008 năm khó khăn tồn kinh... tự động – Automatic Teller Machine L/C Tín dụng chứng từ - Thư tín dụng – Letter of Credit NHNT Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam NHNT VN Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương