Phân tích tình hình hoạt động thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh tiền giang trong giai đoạn 2012 – 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG Ngành: Tàì ngân hàng Chuyên ngành: Tài doanh nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực : Cao Lê Xuân Quỳnh MSSV: 1154021507 Lớp: 11dtdn6 \ TP Hồ Chí Minh, 2015 i LỜI CAM ĐOAN Em cam đoan đề tài nghiên cứu em Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thực Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, không chép nguồn khác Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2015 (Ký ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Cơng nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện để sinh viên có mơi trường học tập thoải mái sở hạ tầng sở vật chất Em xin cảm ơn tất thầy tận tình giảng dạy để em có kiến thức suốt năm qua Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn Khóa luận tốt nghiệp ThS Phùng Hữu Hạnh - người trực tiếp hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi để giúp đỡ em suốt q trình thực đề tài Khóa luận Đồng thời em xin cảm ơn cán nhân viên Techcombank nói chung Techcombank chi nhánh Tiền Giang nói riêng - nơi thực tập tạo điều kiện tốt để em hồn thành khóa luận Trong q trình làm em cịn có nhiều thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy để từ em bổ sung thêm kiến thức kinh nghiệm Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2015 (Ký ghi rõ họ tên) iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng nhà nước TCB Techcombank VN Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TG Tiền Giang TGTT Tiền gửi toán VNA Việt Nam Airline CNPHT Chi nhánh phát hành thẻ CNTT Chi nhánh trả thẻ VHT Vận hành thẻ T&DVCNT Thẻ dịch vụ chấp nhận thẻ DVTK CN Dịch vụ tài khoản cá nhân CVKH Chuyên viên khách hàng TĐ&PD Thẩm định phê duyệt KH Khách hàng DS Danh sách HS Hồ sơ HO Hội sở TSĐB Tài sản đảm bảo QTRR Quản trị rủi ro MKT KD Marketing kinh doanh CVT Chuyên viên thẻ TTT Thẻ toán TNHH Trách nhiệm hữu hạn iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 1.2: Doanh thu thẻ giai đoạn 2012 – 2014 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2012- 2014 Biểu đồ 1.2: Tỷ trọng loại thẻ giai đoạn 2012- 2014 Biểu đồ 1.2: Doanh thu thẻ giai đoạn 2012 -2014 v MỤC LỤC Lời mở đầu Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh thẻ toán: 1.1 Tổng quan nghiệp vụ thẻ toán: 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ toán: 1.1.2 Khái niệm, cấu tạo phân loại thẻ toán: 1.1.2.1 Khái niệm: 1.1.2.2 Cấu tạo: 1.1.2.3 Phân loại: 1.1.3 Các chủ thể tham gia trình phát hành toán thẻ toán: 1.1.4 Thủ tục phát hành toán thẻ toán: 1.1.5 Các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thẻ toán: 1.1.6 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ toán: 11 1.1.7 Lợi ích từ phát triển hoạt động thẻ toán: 12 1.2 Xu hƣớng phát triển hoạt động thẻ tốn giới nói chung Việt Nam nói riêng: 13 Chƣơng 2: Phân tích tình hình hoạt động thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang (Techcombank) giai đoạn 2012 2014: 15 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam: 15 2.1.1 Tổng quan ngân hàng: 15 2.1.2 Tổng quan Techcombank Chi nhánh Tiền Giang: 19 2.1.2.1 Lịch sử hình thành: 19 2.1.2.2 Chức hoạt động: 19 2.1.2.3 Sơ đồ tổ chức chi nhánh: 20 2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức: 20 2.2 Thực trạng tình hình hoạt động thẻ Techcombank Chi nhánh Tiền Giang: 22 2.2.1 Phân loại sản phẩm thẻ: 22 2.2.2 Quy trình phát hành thẻ: 26 2.2.3 Một số chương trình ưu đãi Chi nhánh áp dụng hoạt động thẻ: 31 2.2.4 Kết hoạt động thẻ: 33 vi 2.2.4.1 Số lượng thẻ phát hành: 33 2.2.4.2 Doanh thu thẻ: 35 2.2.4.3 Số dư tiền gửi không kỳ hạn: 37 2.2.4.4 Mạng lưới giao dịch thẻ: 37 2.2.5 Đánh giá tình hình hoạt động thẻ TCB Chi nhánh Tiền Giang thông qua ma trận SWOT: 40 Chƣơng 3: Nhận xét giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh năm tới 42 3.1 Nhận xét thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh: 42 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh: 42 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lí: 42 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing: 42 3.2.3 Tăng cường đầu tư cho công nghệ cao: 43 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ thẻ: 44 3.2.5 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên: 44 3.2.6 Tăng cường hoạt động phòng ngừa rủi ro: 45 Kết luận 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 PHỤ LỤC vii Lời mở đầu 1.1 Lý chọn đề tài: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt phương thức tốn phổ biến số quốc gia phát triển giới giới tài chính, nhiều chuyên gia đánh giá cách sử dụng tiền thơng minh Vì vừa tránh rủi ro trình vận chuyển tiền mặt lại, vừa giúp dòng chảy tiền tệ lưu thông rõ ràng trơn tru Ở Việt Nam, loại hình dịch vụ phương thức tốn khơng dùng tiền mặt phát triển mạnh đa dạng Nắm bắt xu hướng nên Techcombank ngân hàng tiên phong giới thiệu, quảng bá sản phẩm thẻ thị trường Techcombank liên tục đầu tư, cải tiến, đại hóa hệ thống ngân hàng nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ thẻ Techcombank cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ thị trường như: thẻ toán nội địa, thẻ tốn quốc tế thẻ tín dụng quốc tế với đầy đủ hạng từ hạng chuẩn hạng bạch kim Tuy nhiên, lựa chọn đầu tư vào nhiều sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích vậy, địi hỏi phải tốn nhiều chi phí cho cơng nghệ, máy móc nhân lực phục vụ cho cơng tác phát triển thẻ Do đó, để kinh doanh thẻ cho có hiệu khơng phải việc dễ dàng Chính vậy, ngân hàng phải phân tích hoạt động kinh doanh mình, nhận diện mạnh, điểm yếu, rủi ro đối thủ cạnh tranh tồn để tìm giải pháp hoạt động kinh doanh hiệu Chính lý mà em chọn đề tài: “Phân tích tình hình hoạt động thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2012 – 2014” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm đạt mục tiêu sau:  Tìm hiểu sản phẩm thẻ Techcombank nói chung sản phẩm thẻ Techcombank Chi nhánh Tiền Giang  Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ Techcombank Chi nhánh Tiền Giang  Đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh 1.3 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn năm 2012-2014 Techcombank Chi nhánh Tiền Giang 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu:  Thu thập số liệu: Từ đơn vị thực tập cung cấp giai đoạn năm 2012-2014  Xử lý số liệu: Dùng phương pháp so sánh để đánh giá xu hướng chung số lượng thẻ phát hành doanh thu từ thẻ 1.5 Kết cấu đề tài: chương Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh thẻ toán Chƣơng 2: Phân tích tình hình hoạt động thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang (Techcombank) giai đoạn 2012 - 2014 Chƣơng 3: Nhận xét giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh năm tới Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh thẻ toán: 1.1 Tổng quan nghiệp vụ thẻ toán: 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ toán: Cùng với phát triển nhân loại hình thái tiền tệ thay đổi theo hướng ngày đa dạng hình thức chủng loại Trước vỏ sò, vỏ hến hay vật giá trị khác làm vật trao đổi, tiếp đến dùng vàng, bạc tiền giấy làm phương tiện lưu thông, cất trữ Đến ngày thẻ tốn - tiền điện tử coi phương pháp toán đại giới, đời gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học ngân hàng Sau cột mốc quan trọng lịch sử đời phát triển thẻ toán ngày nay: - Lịch sử đời phương thức tốn thẻ nói chung ghi nhận vào năm 1914, công ty Mỹ Western Union cung cấp thơng qua dịch vụ tốn theo u cầu khách hàng Khi cơng ty phát hành thẻ kim loại với thơng tin để nhận dạng khách hàng lưu giữ lại thông tin khác cách in kim loại - Năm 1924, công ty General Petroleum Mỹ phát hành thẻ xăng để ứng dụng tiện lợi thẻ Western Union, cho phép khách hàng mua xăng dầu cửa hàng cơng ty tồn nước Mỹ - Vào đầu năm 40, số sở tư nhân mở rộng dịch vụ mua bán chịu cho khách hàng cho phép họ trả tiền hàng hóa, dịch vụ vào tài khoản Dẫn đến đời hệ thống mua bán chịu John Biggns thành lập vào năm 1946 Chính hệ thống mở đường cho đời thẻ tín dụng Ngân hàng Franklin National Bank Long Island New York phát hành lần đầu vào năm 1951 - Năm 1950 thẻ nhựa phát hành ông Frank McNamara – người sáng lập công ty Dinners Club - Năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ - BANKAMERICARD Với thành cơng thẻ BANKAMERICARD thúc đẩy nhà phát hành thẻ khắp nước Mỹ tìm kiếm phương thức để cạnh tranh lĩnh vực thẻ 19 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 20 Ngân hàng TMCP Bảo Việt 21 Ngân hàng TMCP Phát triển nhà TPHCM 22 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội 23 Ngân hàng TMCP Bắc Á 24 Ngân hàng TMCP Phương Đông 25 Ngân hàng Liên doanh VID PUBLIC Dưới danh sách điểm đặt máy ATM TCB Tiền Giang: STT Bệnh viện Quân 03 Nguyễn Thị Thập, P6, Thành phố Mỹ Tho, y 120 Tiền Giang Tiền Giang Công ty Dream Mekong Tiền Giang Công ty Dream Mekong Tiền Giang Địa Tên Ấp An Thái, Xã An Cư, Huyện Cái Bè, Tiền Giang Ấp An Thái, Xã An Cư, Huyện Cái Bè, Tiền Giang Công ty TNHH Khu công nghiệp Mỹ Tho, Xã Trung An, Thành Nam Of London phố Mỹ Tho, Tiền Giang Khu công nghiệp Long An - Khu Công Nghiệp Tân Hương , Huyện Tân Hương Châu Thành, Tiền Giang Techcombank 44 - 46 Đường Lê Lợi, Phường 1, Thành phố Mỹ Tiền Giang Tho, Tiền Giang Trường Đại học Tiền Giang 119 Ấp Bắc, P5, Thành phố Mỹ Tho, Tiền Giang 39 Qua bảng ta thấy số lượng máy ATM tập trung chủ yếu khu công nghiệp địa bàn thành phố Có thể giải thích lý sau: nơi tập trung đông dân cư, doanh nghiệp, nơi chấp nhận thẻ…; đồng thời nơi có số lượng người sử dụng thẻ ngân hàng cao nguồn thẻ ngân hàng tập trung nhiều vào lĩnh vực chi lương, từ dẫn đến nhu cầu sử dụng máy ATM khu vực cao hẳn khu vực khác Trong thời gian tới, nhu cầu thẻ tăng cao, ngân hàng cần phải tiến hành mở rộng thêm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch lắp đặt thêm nhiều máy ATM, phân bố tỉnh chí lan rộng tỉnh lân cận Bến Tre nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch máy ATM TCB 2.2.5 Đánh giá tình hình hoạt động thẻ TCB Chi nhánh Tiền Giang thông qua ma trận SWOT: ĐIỂM MẠNH (S) ĐIỂM YẾU (W) Mặc dù nguồn nhân lực chi nhánh Tuy nhiên, tồn số vấn đề biết đến sản phẩm thẻ người dân cịn ít, cần khắc phục sau: với nỗ lực toàn thể Ban Giám đốc - Khách hàng sử dụng thẻ để toán nhân viên ngân hàng chi nhánh cịn hạn chế, chủ yếu giao dịch rút tiền kết triển khai hoạt động thẻ bước đầu ATM đạt số thành tựu khả quan: - Phát hành thẻ nhiều, số lượng - Mức tăng trưởng cao số lượng thẻ phát giao dịch, tốn khơng nhiều hành qua năm, kéo theo nguồn thu từ - Có số trường hợp khách hàng dịch vụ thẻ tăng mạnh không tư vấn đầy đủ tiện ích - Chất lượng dịch vụ thẻ ngày cao thẻ nên không sử dụng hết chức - Thẻ có nhiều tiện ích, dịch vụ kèm thẻ Kết doanh thu từ thẻ theo thẻ nhiều bị ảnh hưởng làm cho chất lượng - Hệ thống ATM đại dịch vụ bị đánh giá không cao - Làm chủ cơng nghệ thẻ, lệ thuộc - Mạng lưới ATM chưa rộng khắp hay vào chuyên gia nước ngồi bị hỏng hóc, nghẽn mạch giao dịch chậm; - Đội ngũ Chuyên viên thẻ giỏi, sẵn sàng khách hàng phải di chuyển khoảng 40 tiếp nhận công nghệ đại cách xa để giao dịch Tiền Giang chưa có hệ thống POS Techcombank - Hoạt động khai thác thẻ chủ yếu dựa vào khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng, được nhân viên ngân hàng giới thiệu thẻ lần đến giao dịch CƠ HỘI (O) THÁCH THỨC (T) - Mức thu nhập trình độ người dân - Người dân cịn thói quen sử dụng tiền tăng cao nên nhu cầu sử dụng dịch vụ mặt, hạn chế giao dịch với Ngân hàng để đại cao trốn thuế - Nền kinh tế đạt mức tăng trưởng cao - Mức chi tiêu nhiều người dân chưa đặc biệt Việt Nam cao nên chưa sử dụng hay biết đến kinh tế mở cửa, gia nhập WTO dịch vụ ngân hàng - Chỉ năm 2014, ngân hàng phát - Trên tồn địa bàn có nhiều hành 3.845 thẻ Bên cạnh số thẻ ngân hàng khác nhau, số lượng doanh thu từ thẻ tăng qua năm, cho khách hàng có giới hạn cịn thấy hoạt động kinh doanh thẻ TCB TG phận người dân chưa có khái niệm dịch phát triển mạnh tiềm thị trường vụ ngân hàng mức chi tiêu chưa cao; lớn, thị trường thẻ tăng trưởng cao bên cạnh phận lại hạn chế giao kinh tế mở cửa tương lai dịch với ngân hàng để trốn thuế - Nhà nước khuyến khích tốn - Gian lận tội phạm thẻ ngày không dùng tiền mặt, đặc biệt sách nhiều tốn lương qua thẻ - Nguồn nhân lực cao khan - Có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, ln lại có dịch chuyển nhân lực chất có tinh thần học hỏi phấn đấu mục lượng cao đến ngành nghề hấp dẫn tiêu chung ngân hàng ngồi đại bàn Vì việc - Luôn nhận hỗ trợ kịp thời từ Hội tìm kiếm nhân lực giữ chân nhân lực sở, cấp lãnh đạo thách thức chi nhánh - Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với nói riêng tồn hệ thống nói chung doanh nghiệp địa bàn 41 Chƣơng 3: Nhận xét giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh năm tới 3.1 Nhận xét thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh: Qua việc phân tích số, điểm mạnh - yếu chi nhánh thách thức hội chi nhánh, ta thấy số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2012-2014 có biến động không năm loại thẻ Bên cạnh doanh thu từ thẻ số dư tiền gửi không kỳ hạn tăng qua năm giai đoạn Mạng lưới ATM có mở rộng năm Có kết nỗ lực toàn thể Ban Giám đốc nhân viên ngân hàng chi nhánh việc triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Tuy nhiên, bên cạnh cịn có hạn chế cần khắc phục nguyên nhân khách quan chủ quan 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh: 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lí: Để tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng để có hướng phát triển phù hợp như: - Mỗi năm, ngân hàng cần thực nghiên cứu khách hàng, khu vực dân cư để có phân khúc thị trường thích hợp cho thời điểm Cụ thể nghiên cứu địa bàn, khu vực có đơng dân cư tiềm sử dụng thẻ cao để lắp đặt máy ATM, không nên lắp đặt tràn lan, gây lãng phí Đối với việc mở thẻ, ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng thực có nhu cầu sử dụng thẻ, khơng nên quan tâm đến số lượng thẻ mở mà phải quan tâm đến việc khách hàng có sử dụng thẻ hay không, sử dụng dịch vụ, tiện ích thẻ…Trong thời kỳ đưa chương trình khuyến mãi, ưu đãi phù hợp với phận dân cư để người dân thích sử dụng thẻ 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing: Mặc dù gần việc sử dụng thẻ trở nên gần gũi với người dân, nhiên đại phận dân cư khu vực Tây Nam Bộ chưa sử dụng hình thức giao dịch Là tỉnh khu vực, TG có nhiều tiềm lĩnh vực Vì thế, nhiều ngân hàng nỗ lực quảng bá, tiếp thị sản phẩm lĩnh vực thẻ đến với khách hàng nên TCB phải nỗ lục hoạt động marketing để đưa sản phẩm 42 thẻ đến với tầng lớp dân cư Một số giải pháp ngân hàng áp dụng sau: - Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo tiện ích, lợi ích sử dụng thẻ tất kênh thông tin mà ngân hàng sử dụng như: qua báo chí, phát thanh, truyền hình, bảng quảng cáo siêu thị, cửa hàng, trạm xe buýt… - Ngoài cần sử dụng hình thức mang lại hiệu cao quảng cáo internet thông qua mẫu quảng cáo website, diễn đàn… sản phẩm thẻ ưu đãi thẻ ngân hàng thời gian - Bên cạnh đó, việc phối hợp với trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp địa bàn Tiền Giang tổ chức buổi giới thiệu thẻ đưa chương trình ưu đãi dành cho đối tượng sinh viên – đối tượng có tiềm sử dụng thẻ cao tương lai Để mang lại hiệu tối đa, ngân hàng nên thực khảo sát nhu cầu tầng lớp sinh viên sử dụng thẻ - Chi nhánh nên có cán chuyên marketing nói chung marketing thẻ nói riêng Các nhân viên Chi nhánh phải kiêm nhiệm nhiệm vụ khác với việc marketing thẻ đến với khách hàng Do đó, việc marketing chưa hiệu điều tất yếu Vì đặc thù kinh doanh dịch vụ gắn liền với hoạt động quảng bá, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, đưa dịch vụ ngân hàng đến tận tay khách hàng Trong thời đại thông tin ngày nay, khơng quảng bá hình ảnh thương hiệu dịch vụ, dịch vụ ngân hàng cá nhân đến với cơng chúng khó lịng chiếm lĩnh thị phần dịch vụ 3.2.3 Tăng cường đầu tư cho công nghệ cao: Công nghệ dùng cho hoạt động thẻ công nghệ cao, ứng dụng tiến khoa học công nghệ điện tử công nghệ tin học Ngày nay, với tiến khoa học kỹ thuật nhanh chóng điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư mới, đầy nguy máy móc thiết bị, cơng nghệ phần cứng phần mềm nhanh chóng trở nên lạc hậu Do vấn đề lựa chọn thiết bị, giải pháp công nghệ trở nên quan trọng Để giao dịch thẻ nhanh chóng địi hỏi nhiều yếu tố có yếu tố quan trọng người kỹ thuật Thời gian qua, TCB không ngừng cải tiến, áp dụng công nghệ cao lĩnh vực thẻ hệ thống ATM, dịch vụ Homebanking, Internet 43 Banking…, đáp ứng yêu cầu kỹ thuật hệ thống công nghệ truyền hệ thống thiết bị trung tâm chi nhánh Tuy nhiên, khách hàng khu công nghiệp khu vực đông dân cư phải chờ đợi khoảng thời gian giao dịch, vào khoảng thời gian chi lương hàng tháng Vẫn cịn xảy tình trạng nghẽn mạch, đứt đường truyền khách hàng sử dụng thẻ để tránh cố máy nuốt thẻ, thực giao dịch rút tiền máy không nhả tiền, không thực lệnh… gây phiền hà cho khách hàng Vì thế, TCB TG phải hồn thiện hệ thống máy móc, thiết bị, phần mềm, đường truyền phục vụ cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn, làm khách hàng hài lòng Đồng thời thành lập đội IT riêng Chi nhánh để cố xảy ATM khắc phục cách nhanh 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ thẻ: Để nâng cao lực cạnh tranh, bên cạnh sản phẩm có TCB Tiền Giang nên: - Đề xuất sản phẩm dịch vụ kèm theo thẻ từ nhu cầu khách hàng đến giao dịch, nhằm thu hút khách hàng thị phần TCB TG nói riêng TCB nước nói chung - Chi nhánh nên có nhiều chương trình khuyến riêng cho TCB TG khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chi nhánh nhằm thu hút thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ dịch vụ thẻ sản phẩm khác 3.2.5 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên: Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng điều kiện tiên để nâng cao khả cạnh tranh thị trường kinh tế phát triển, đời sống người ngày nâng cao, giá trị vơ chất lượng phục vụ, quan tâm khách hàng trọng Đặc biệt sản phẩm thẻ, ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ với tính gần tương tự nhau, mức phí cạnh tranh chương trình khuyến giống Vì việc khách hàng lựa chọn sản phẩm ngân hàng phụ thuộc lớn vào chất lượng phục vụ ngân hàng Mà chất lượng phục vụ lại phụ thuộc vào nghiệp vụ, kỹ … nhân viên chi nhánh Do để nhân viên ngân hàng nắm rõ nghiệp vụ, đồng thời có kỹ 44 giao tiếp tốt, truyền đạt thông tin dễ hiểu gây thiện cảm với khách hàng ngân hàng cần có biện pháp sau: - Khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán nhân viên, đặc biệt cán thẻ, sở chấp nhận thẻ cơng tác tốn thẻ để hạn chế tối đa rủi ro gian lận toán thẻ Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức tập huấn cho cán thẻ công nghệ mới, cách phòng ngừa rủi ro thẻ cách hướng dẫn khách hàng tiện ích thẻ, cách sử dụng thẻ an tồn,…Bên cạnh đó, cần học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng nước nghiệp vụ thẻ, cho cán thẻ tìm hiểu, nghiên cứu học hỏi nghiệp vụ thẻ ngân hàng nước - Thành lập phận thẻ riêng biệt, để nhân viên hoạt động thẻ phận có điều kiện để làm việc chuyên nghiệp hiệu - Hàng năm, ngân hàng cần hoạch định khoảng chi phí thích hợp cho cơng tác tìm kiếm, đào tạo phát triển nguồn nhân lực Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ, hiệu chất lượng để có nguồn nhân lực chất lượng cao - Thường xuyên nhắc nhở nhân viên phải tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, phải niềm nở, ân cần giao tiếp với khách hàng Bởi ngành ngân hàng ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, bí thành công giao tiếp với khách hàng cần phải quan tâm hàng đầu 3.2.6 Tăng cường hoạt động phòng ngừa rủi ro: Hiện hoạt động phòng ngừa rủi ro thẻ ngân hàng nói chung TCB TG nói riêng gặp nhiều khó khăn nguyên nhân sau: - Đối với hoạt động phát hành thẻ chưa có nhiều cơng cụ việc phát hiện, cảnh báo xử lý rủi ro - Đối với trình sử dụng chấp nhận tốn thẻ: Chưa có chế tài sở chấp nhận thẻ giả mạo, chủ thẻ giả mạo, chủ thẻ gian lận,… ; Chưa có tiêu chuẩn tảng công nghệ thông tin hệ thống quản lý rủi ro ngân hàng tham gia vào hệ thống toán thẻ Tất lý tạo nên tâm lý e ngại cho khách hàng định sử dụng sản phẩm thẻ; rủi ro không tránh khỏi nên TCB cần phải có cơng cụ quản lý 45 rủi ro hiệu nhằm bảo đảm quyền lợi cho ngân hàng khách hàng Để làm điều đó, TCB TG nên thực vài giải pháp sau đây: - Hướng dẫn cho chủ thẻ sở chấp nhận thẻ hiểu cách sử dụng thẻ an tồn, lưu giữ hóa đơn tốn hàng hóa dịch vụ, thủ tục liên hệ với ngân hàng thẻ bị cắp hay thất lạc - Cán phát hành thẻ phải kiểm tra, xác minh thông tin phát hành thẻ thông tin khách hàng cách kỹ lưỡng để hạn chế gian lận Đồng thời giảm thiểu rủi ro cho phía ngân hàng thu nợ - Tuân thủ nghiêm túc nguyên tắc, quy định tổ chức thẻ quốc tế quản lý rủi ro, theo dõi thường xuyên quy trình nghiệp vụ, xử lý tượng bất thường, phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế, quan xử lý vấn đề liên quan đến công tác quản lý, ngăn ngừa rủi ro cho chủ thẻ, sở chấp nhận thẻ ngân hàng - Khi chủ thẻ báo với ngân hàng việc thẻ bị cắp, thất lạc hay lộ mã PIN, ngân hàng cần phải xử lý cách khóa mã số thẻ, thơng báo cho sở chấp nhận thẻ biết để ngừng chấp nhận thẻ 46 Kết luận Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi tốn rộng Thẻ trở thành cơng cụ toán đại, văn minh phổ biến phạm vi toàn cầu Phát triển nghiệp vụ thẻ tất yếu khách quan xu liên kết tồn cầu; thực đa dạng hố dịch vụ đại hố cơng nghệ ngân hàng tiến trình hội nhập vào khu vực giới Mặc dù lĩnh vực thẻ có cạnh tranh gay gắt ngân hàng với nhau, thẻ Techcombank lựa chọn phổ biến khách hàng, cho thấy uy tín ngân hàng ngày cao thị trường thẻ nói riêng thị trường ngân hàng nói chung Qua q trình phân tích ta thấy điểm mạnh công nghệ thẻ, nhân lực…, lại chưa mạnh hoạt động marketing, phòng ngừa rủi ro… Những điểm yếu cần phải khắc phục thời gian sớm để trì vị trí lĩnh vực ngân hàng mở rộng thị phần nhằm đưa Techcombank thành Ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tài liệu nội sản phẩm quy trình thẻ Techcombank [2] Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 Techcombank [3] Quyết định số 1092/2002/QĐ-NHNN ngày 08/10/2002 việc ban hành Quy định thủ tục toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán [4] Quyết định số: 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng [5] Tham khảo thông tin website: http://www.sbv.gov.vn/ www.techcombank.com.vn www.thuvienphapluat.vn www.news.zing.vn www.davihost.com www.voer.edu.vn www.banknetvn.com.vn www.helpdesk.trustcard.vn 48 PHỤ LỤC BIỂU PHÍ THẺ THANH TỐN NỘI ĐỊA F@STACCESS (Áp dụng từ 02/06/2014) STT LOẠI PHÍ Phí phát hành thẻ lần đầu Phí phát hành thay thẻ hết hạn (Áp dụng với chủ thẻ phát hành thẻ thay cho thẻ cũ hết hạn vòng 05 tháng (2 tháng trước tháng sau ngày hết hạn thẻ cũ) Phí phát hành thẻ thay (do cắp, thất lạc, hỏng thẻ, v.v…) (Áp dụng cho trường hợp phát hành lần đầu phát hành thẻ thay thẻ hết hạn) Phí phát hành nhanh (nếu khách hàng có yêu cầu nhận thẻ ngày đăng ký, áp dụng địa bàn Hà Nội, chưa bao gồm phí phát hành thẻ) Phí thƣờng niên (thu theo năm, thời hạn hiệu lực thẻ) Phí cấp lại PIN Phí tra sốt khiếu nại (nếu chủ thẻ khiếu nại khơng đúng) Phí rút tiền mặt ATM 8.1 Tại ATM Techcombank 8.2 Tại ATM Ngân hàng khác 9.1 9.1.1 Phí giao dịch khác ATM (không bao gồm giao dịch đổi PIN) Tại ATM Techcombank Khơng in hóa đơn 9.1.2 In hóa đơn 9.2 Tại ATM Ngân hàng khác 10 Phí cấp hóa đơn giao dịch 11 Phí chuyển tiền liên ngân hàng qua ATM Techcombank Lƣu ý: Mức phí chưa bao gồm VAT 10% MỨC PHÍ 100.000VNĐ 50.000VNĐ 100.000VNĐ 200.000VNĐ/lần 60.000VNĐ/năm 30.000VNĐ 80.000VNĐ 2.000VNĐ/ giao dịch 3.000VNĐ/ giao dịch Miễn phí 500VNĐ/giao dịch 500VNĐ/giao dịch 80.000VNĐ/ giao dịch 10.000VNĐ/ giao dịch BIỂU PHÍ THẺ THANH TỐN QUỐC TẾ TECHCOMBANK VISA (Áp dụng từ 26/04/2014) STT 1.1 1.2 2.1 2.2 5.1 5.2 8.1 8.2 8.3 9.1 9.2 10 11 12 13 LOẠI PHÍ (chƣa bao gồm phí VAT) MỨC PHÍ Phí phát hành thẻ lần đầu ( Áp dụng trƣờng hợp) Thẻ hạng chuẩn 100.000VNĐ Thẻ hạng vàng 150.000VNĐ Phí phát hành thay thẻ hết hạn (Áp dụng với chủ thẻ phát hành thẻ thay cho thẻ cũ hết hạn vòng 05 tháng (2 tháng trước tháng sau ngày hết hạn thẻ cũ) Thẻ hạng chuẩn 50.000VNĐ Thẻ hạng vàng 100.000VNĐ Phí phát hành thẻ thay (do cắp, thất lạc, hỏng 100.000VNĐ thẻ, v.v…) (Áp dụng cho trường hợp phát hành lần đầu phát hành thẻ thay thẻ hết hạn) Phí phát hành nhanh (nếu khách hàng có yêu cầu nhận 200.000VNĐ/lần thẻ ngày đăng ký, áp dụng địa bàn Hà Nội, chưa bao gồm phí phát hành thẻ) Phí thƣờng niên (thu theo năm, thời hạn hiệu lực thẻ) Thẻ hạng chuẩn 150.000VNĐ Thẻ hạng vàng 200.000VNĐ 30.000VNĐ Phí cấp lại PIN Phí tra sốt khiếu nại (nếu chủ thẻ khiếu nại khơng đúng) 80.000VNĐ Phí rút tiền mặt ATM Tại ATM Techcombank 2.000VNĐ/ giao dịch Tại ATM Ngân hàng khác Việt Nam 9.900VNĐ/ giao dịch Tại ATM Ngân hàng khác Việt Nam 4%*số tiền giao dịch tối thiểu 50.000VNĐ Phí giao dịch khác ATM (ngoài giao dịch rút tiền mặt) Tại ATM Techcombank Miễn phí Tại ATM Ngân hàng khác 10.000VNĐ/giao dịch Phí quản lý chuyển đổi chi tiêu ngoại tệ (không áp dụng 2.39%*số tiền giao dịch cho giao dịch VND, bao gồm VAT) 100.000 VNĐ/lần Phí thơng báo thẻ bị cắp, thất lạc 80.000VNĐ/hóa đơn Phí cấp hóa đơn giao dịch Phí xử lý giao dịch (khơng áp dụng cho giao dịch 1.1%*số tiền giao dịch VND, bao gồm VAT) ... hoạt động kinh doanh thẻ tốn Chƣơng 2: Phân tích tình hình hoạt động thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang (Techcombank) giai đoạn 2012 - 2014 Chƣơng 3: Nhận... 2: Phân tích tình hình hoạt động thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang (Techcombank) giai đoạn 2012 2014: 15 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng. .. triển thị trường Việt Nam đầy tiềm 14 Chƣơng 2: Phân tích tình hình hoạt động thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang (Techcombank) giai đoạn 2012 - 2014: 2.1 Giới