Phân tích tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống,lễ tân,buồng và marketing tại khách sạn

Báo cáo thực tập: Phân tích tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống,lễ tân,buồng và marketing tại khách sạn

Bỏo cỏo thc tp SVTH: Nguyn Thanh TỳLời mở đầuTừ xa xa,ngành du lịch đã đợc hình thành và phát triển dựa trên cơ sở sự phát triển của lực lợng sản xuất và phân công lao động. Khi lực lợng sản xuất cha phát triển thì nhu cầu du lịch của dân c chủ yếu đợc thực hiện một cách đơn lẻ do các cá nhân hoặc một số ngời đứng ra tổ chức để thoả mãn nhu cầu. Từ thời cổ đại đã có tài liệu nói về những chuyến du hành đầu tiên có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiên nhiên nớc khác, cũng nh dể giao lu kinh tế văn hoá. Nhu cầu tìm hiểu tham quan,nghỉ ngơi đã xuất hiện trớc hết ở giai cấp quý tộc,chủ nô rồi tới các thơng gia,các nhà tu hành và khoa học. Các nhà sử học cho rằng từ 5000 năm trớc đây có những chuyến vợt biển bắt đầu từ Ai Cập. Lúc đầu số ngời đi du lịch rất hạn chế và ngời ta mới chỉ coi du lịch là một hiện tợng trong xã hội. Sau đó số lợng khách du lịch dần dần đợc tăng lên,với việc xây dựng,hoàn thiện và phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ cho ngành,nên những chuyến đI du lịch nh vậy kéo dài hơn,xa hơn. Dần dần du lịch mang tính nhận thức và trở thành một hiện tợng thờng xuyên phổ biến.Hiện nay,sự phát triển du lịch là sự tăng nhanh chóng số lợng khách du lịch do mức sống của ngời dân ngày càng tăng. Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển,thời gian nhàn rỗi nhiều,phơng tiện và tiện nghi cho du lịch ngày càng đợc cảI thiện thúc đẩy du lịch phát triển. Vì thế,xét trên bình diện quốc gia hay quốc tế vấn đề cần thiết đặt ra là phảI tạo điều kiện thuận lợi nhằm thoả mãn tới mức cao nhất các nhu cầu của ngời đI du lịch cả về cơ sở hạ tầng,nhu cầu thiết yếu và nhu cầu đặc trng nh :ăn uống,giảI trí,giày dép,quần áo,đồ lu niệm,cảnh quan.và nhiều thứ khác. Du lịch không chỉ đơn thuần là sự vận động di chuyển của du khách từ nơI này đến nơI khác mà còn nảy sinh nhiều hiện tợng kinh tế xã hội gắn liền với nó.Chính vì nhận thức đợc một cách đúng đắn tầm quan trọng của ngành du lịch mà nó ngày càng đợc coi trọng và đợc coi là một ngành kinh tế.Có thể nói Cầutrong du lịch xuất hiện là tiền đề cho sự hình thành và phát triển từng bớc của ngành du lịch,kéo theo nó là mầm mống của việc ra đời và phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của khách du lịch trong từng thời kỳ.Nh vậy cùng với sự đi lên của kinh tế toàn thế giới,đời sống vật chất tinh thần ngày càng đợc cải thiện nên du lịch đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con ngời và nhu cầu du lịch của họ ngày càng phát triển một cách phong phú,đa dạng ở các chuyến đi du lịch trong nớc và quốc tế. Có lẽ Cầu trong du lịch là Lp: TC2A2 Khoa: Du lch Vin i Hc M - H Ni1 Bỏo cỏo thc tp SVTH: Nguyn Thanh Tỳnhu cầu có khả năng thanh toán,nó là một bộ phận của nhu cầu xã hội đảm bảo cho sự đi lại lu trú tạm thời của con ngời ngoài nơI ở thờng xuyên của họ nhằm mục đích giải trí,vui chơI,tìm hiểu văn hoá,chữa bệnh và tham gia vào các chơng trình đặc biệt và các mục đích khác. Thế nên con ngời không chỉ dừng lại ở việc vui chơI giảI trí đơn thuần mà với đời sống,khả năng thanh toán cao con ngời còn đòi hỏi phảI đợc thoả mãn nhu cầu lớn hơn về tinh thần,lu trú cũng nh nhiều nhu cầu khác (ăn uống,vui chơi ) Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960. So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ,song do có tính kế thừa học hỏi đợc các nớc,nhờ sự giao lu học hỏi,đồng thời nhờ có sự định hớng phát triển kinh tế xã hội, sự quam tâm của Đảng và Nhà Nớc nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh. Nó đợc coi là ngành công nghiệp không ống khói bởi đây là ngành kinh doanh dịch vụ,có tầm quan trọng và ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế của đất nớc.Việt Nam là một nớc có nhiều yếu tố thuận lợi cho việc phát triển hoạt động du lịch,là nớc nằm trong khu vực Đông Nam á- một khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển tơng đối mạnh,nằm trên nhiều trục giao lu quốc tế khác nhau rất thuận lợi. Với tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng,nó đang từng bớc đợc tôn tạo và bảo vệ,khai thác có hiệu quả. Sự phát triển du lịch Việt Nam góp phần thúc đẩy sự giao lu kinh tế xã hội và giao lu văn hoá làm cho nhân dân thế giới hiểu rõ hơn về đất nớc và con ngời Việt Nam.Trong những năm qua với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phảI kkể đến trớc hết là lĩnh vực du lịch khách sạn. Các cơ sở này đã đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh,nó làm thoả mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch về nghỉ ngơI,ăn uống Và trong mỗi khách sạn thờng kinh doanh ba mảng : dịch vụ lu trú,dịch vụ ăn uống,dịch vụ Mỗi dịch vụ đều có chức năng nhiệm vụ và tầm quan trọng riêng nhng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm một mục đích là phục vụ tốt nhất những nhu cầu của khách.Xuất phát từ nhận thức đợc tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lu trú nói riêng nên em đã liên hệ thục tập tại khách sạn Maison Dhanoi Hanova 35-37 Hàng Trống-Hoàn Kiếm-Hà Nội với một số mục tiêu sau:-Trớc tiên,thời gian học tập tại trờng,nhà trờng có chơng trình thực tập cho sinh viên tại các cơ sở du lịch,cơ sở kinh doanh khách sạn . Đó là nhu cầu tất yếu của sinh viên Lp: TC2A2 Khoa: Du lch Vin i Hc M - H Ni2 Bỏo cỏo thc tp SVTH: Nguyn Thanh Tỳngành du lịch nói chung và bản thân em nói riêng. Vì đI thực tế em sẽ có điều kiện để quan sát,làm việc học tập tại các bộ phận trong khách sạn mà trớc đây khi học ở trờng cha có điều kiện để thực hành. Từ đó em nắm đợc những nhu cầu giữa thực tế và lý thuyết đợc cung cấp trong quá trình học.Hơn nữa sắp tới em phảI trảI qua kỳ thi tốt nghiệp tại trờng mà những kiến thức trong thời gian thực tập là phần quan trọng không thể thiếu trong kỳ thi tới. Bởi vậy trong quá trình thực tập nếu làm tốt đợc công việc đó sẽ giúp em tự tin hơn khi bớc vào kỳ thi để đạt đợc kết quả tốt hơn.Một lý do đặc biệt nữa là trong quá trình thực tập em sẽ củng cố vững chắc kiến thức lý thuyết đã học và từ lý thuyết soi dọi lại để hiểu sâu hơn bản chất của công việc diễn ra trong thực tế.Khi đã có hiểu biết sâu rộng về lý thuyết sẽ giúp em nắm vững đợc quy trình,cách thức phục vụ khách,có ý thức và tác phong đúng mực,phong cách làm việc và thao tác kỹ thuật chuẩn và hợp lý hơn. Qúa trình tiếp cận thực tế còn giúp em rút ra đợc những kinh nghiệm quý báu cho bản thân về trình độ chuyên môn nghiệp vụ,nâng cao trình độ ngôn ngữ,cách giao tiếp ứng xử. Với bản báo cáo thực tập này giúp em hiểu thêm về kinh doanh khách sạn cũng nhnắm đợc những bớc phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn của Việt Nam nói chung và hoạt động của các khách sạn nói riêng. Nội dung báo cáo thực tập gồm 4 phần:Phần I : Giới thiệu khái quát về khách sạn Maison DHanoi HanovaPhần II : Phân tích tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống,lễ tân,buồng và marketing tại khách sạn.Phần III : Đánh giá những lợi thế, thuận lợi, khó khăn trong thực tập.Phần IV : Kiến nghị và kết luận. ********************************Phần I : Giới thiệu khái quát về khách sạn Maison DHanoi Hanova1 > Vị trí ,lịch sử hình thành của khách sạn Maison DHanoi Hanova.Khách sạn Maison DHanoi Hanova là khách sạn thuộc công ty TNHH thơng mại và du lịch HảI Yến. Khách sạn toạ lạc ngay chính giữa phố cổ Hà nội và các di tích lịch sử ở Thủ đô chỉ ít phút. Khách sạn Maison DHanoi Hanova đạt tiêu chuẩn 4* với 55 Lp: TC2A2 Khoa: Du lch Vin i Hc M - H Ni3 Bỏo cỏo thc tp SVTH: Nguyn Thanh Tỳphòng,nhà hàng Hanova Cafe phục vụ ăn uống nguyên ngày,Piano Bar và Sảnh chờ cũng phục vụ khách 24/24. Thiết kế của khách sạn đợc kết hợp giữa kiến trúc thời Pháp thuộc và phong cách á châu cổ điển. Maison DHanoi Hanova Hotel là một trong những khách sạn nhỏ tốt nhất ở phố cổ Hà Nội. Mu sc c s dng hi hũa to mt cm giỏc m cỳng, lch s, sang trng .Trang thiết bị nội thất hiện đại ,sang trọng,chắc chắn sẽ làm cho du khách hài lòng. Khỏch sn cú tng cng 55 phũng : Phũng hng mc S phũng Rack Rates SGL DBL Classic phũng 33 US $ 120 US $ 140 Deluxe Room 15 US $ 140 US $ 160 Classic Suite 02 US $ 160 US $ 180 Deluxe Suite 02 US $ 200 US $ 220 Tt c cỏc phũng khỏch v 55 dóy phũng u c trang b vi tr v c phờ lm cho cỏc c s, t lnh mini, a kờnh-i truyn hỡnh v tinh, quy bar mini, in thoi quc t, vũi sen / bn tm kt hp, mỏy sy túc, riờng kim soỏt iu hũa khụng khớ, an ton-box v min phớ truy cp internet. Phũng khỏch hng sang c vi cỏc thnh phn DVD. 2 > Chức năng chung của khách sạn : - Ngoài kinh doanh khách sạn nhà hàng quán bar đơn vị còn cung cấp nhiều dịch vụ tổ chức dịch vụ lữ hành. - Kinh doanh lu trú.- Kinh doanh hoạt động ăn uống.- Cung cấp các dịch vụ vận chuyển.- Cung cấp các dịch vụ tham quan giải trí.- Các dịch vụ bên trongvà bên ngoài khách sạn.- Nhà hàng và cafê.- Sân bãi đỗ xe- ADSL Internet và email.- Trông giữ gửi nhận hành lý.- Trao đổi ngoại tệ và chấp nhận thẻ tín dụng.- Trung tâm kinh doanh và dịch vụ giữ trẻ.- Đa đón sân bay.Lp: TC2A2 Khoa: Du lch Vin i Hc M - H Ni4 Bỏo cỏo thc tp SVTH: Nguyn Thanh TỳSản phẩm của khách sạn ngoài sản phẩm vật chất nh ăn uống,lu niệm còn có các dịch vụ bổ sung khác nh : điện thoại,thể hình,truy cập internet,fax,3> Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn :Khách sạn Maison DHanoi kinh doanh lu trú là chủ yếu nên bộ máy tổ chức của khách sạn đợc sắp xếp theo kiểu trực tuyến tham mu.4>Thị trờng hoạt động của khách sạn :- - Khách sạn phục vụ khách quốc tế và trong nớc. Chủ yếu phục vụ khách nớc ngoài với lợng khách đa phần đến từ Mỹ và các nớc Châu Âu.5>Bộ phận sinh viên đợc thực tập :+ Bộ phận ăn uống+ Bộ phận lễ tân+ Bộ phận buồng+ Bộ phận Marketing **********************************Lp: TC2A2 Khoa: Du lch Vin i Hc M - H Ni5Giám Đốc.Phó Giám Đốc.Tổ kế toán tài vụ.Tổ tiếp tân.Tổ buồng.Tổ chức nhân sự.Hành chính nhân sự.Khối ăn & uống .Tổ kỹ thuật bảo trì.Tổ bếp. Tổ bàn. Bar Bỏo cỏo thc tp SVTH: Nguyn Thanh TỳPhần II : Tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống ,lễ tân ,buồng và bàn tại khách sạn.A) Bộ phận ăn uống.1> Vị trí và chức năng của bộ phận ăn uống tại khách sạn Vị trí của bộ phận ăn uống tại khách sạn :Hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trò không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất,bán và phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích là kiếm lợi nhuận. Bộ phận ăn uống là một trong những bộ phận lớn,và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lu trú tại khách sạn, cũng nh phục vụ khách vãng lai.Dịch vụ ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà còn đáp ứng nhu cầu văn hoá và tinh thần của khách. Nếu hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu đI tính đồng bộ và không đạt đợc hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách.Trong kinh doanh khách sạn,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng,đặc điểm riêng,hơng vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phơng thức dị biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chớc đợc, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trởng cầu của khách tại khách sạn.Với chất lợng tốt và tính đa dạng,phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền quảng cáo về thơng hiệu khách sạn với ngời tiêu dùng,với khách du lịch.Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giảI quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lợng lao động của khách sạn,làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lơng thực,thực phẩm,rau quả),giúp cho ngành chế biến lơng thực,thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. Đặc điểm của bộ phận ăn uống khách sạnLp: TC2A2 Khoa: Du lch Vin i Hc M - H Ni6 F&B MANARGERTổ Trưởng Bar.(Làm Hành Chính)Giám Sát Bàn.(Làm Hành Chính)Bếp trưởng điều hành 2 nhân viên sáng.(6h 15h)2 nhân viên chiều.(14h3023h30)Tổ trưởng sáng.( 6h 15h)Tổ trưởng chiều.(14h3023h30)Bếp trưởng bếp Âu(làm hành chính)Bếp trưởng bếp á( làm hành chính)2 nhân viên sáng.(từ 6h 15h)2 nhân viên chiều.(14h3023h30)Ba nhân viên Chia 2 caBa nhân viên Chia 2 caBỏo cỏo thc tp SVTH: Nguyn Thanh Tỳ- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lợng,tính mỹ thuật cao và nghệ thuật nấu ăn pha chế đồ uống,trang trí món ăn,đồ uống phảI phù hợp với từng loại thực đơn,từng loại khách.- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn có một đặc điểm rất quan trọng đó là tính đa dạng của sản phẩm chẳng hạn nh : ăn á, ăn Âu,tiệc đứng,tiệc di động,tiệc buffet.và các loại hình ăn uống nh tiệc đứng,tiệc ngồi,tiệc hội nghị Vì vậy,nó đòi hỏi nhân viên phảI hiểu đợc sản phẩm để có thể phục vụ một cách tốt nhất.- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn rất khó khăn và phức tạp bởi khách đến nhà hàng thuộc mọi lới tuổi,mọi giới tính và nguồn gốc dân tộc khác nhau. Do đó nhu cầu ăn uống cũng rất khác nhau.- Dung lợng lao động rất lớn bởi khách phảI đợc phục vụ trực tiếp,không thể cơ khí hoá đợc các động tác bán hàng,chế biến và phục vụ. Mặt khác,lao động ở bộ phận này là lao động thủ công và cần có đội ngũ lao động đặc thù,có tay nghề cao. 2> Cơ cấu tổ chức:3> Các hình thức bồi dỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận :Lp: TC2A2 Khoa: Du lch Vin i Hc M - H Ni7 Bỏo cỏo thc tp SVTH: Nguyn Thanh TỳĐối với ngành khoa học kỹ thuật,máy móc có thể dần dần thay thế con ngời trong quá trình làm việc. Nhng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Vì vậy,sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ. Có thể nói rằng đội ngũ nhân viên phục vụ là tài sản của khách sạn,là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn,bởi họ là ngời thờng xuyên tiếp xúc với khách hàng,là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng. Thông qua cách phục vụ của nhân viên :sự nhiệt tình,chu đáo,ánh mắt,cử chỉ sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng,khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách,làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.Vì ý nghĩa,vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo :- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn,đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi,nhất là các khách du lịch phơng Tây.- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá,phong tục tập quán,từng khẩu vị ăn uống,từng lứa tuổi.- Hiểu biết về nghi lễ và giao tiếp.Bên cạnh đó,khách sạn đã có một số hình thức bồi dỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận nh:+ Cho nhân viên đi học các lớp bồi dỡng nghiệp vụ chuyên môn đối với nhân viên mới,nghiệp vụ chuyên môn nâng cao đối với nhân viên đã làm lâu năm 1 năm từ 1 tới 2 lần+ Tạo ra các khoá học ngắn hạn trong khách sạn :Luân chuyển các nhân viên,tổ tr-ởng các bộ phận tự hớng dẫn đào tạo nhau thực tập tại các bộ phận khác trong khách sạn (3 tháng1 lần) .Điều này giúp cho nhân viên có thể hiểu sâu hơn về quy trình hoạt động của các bộ phận trong khách sạn. + Để đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi của thời đại,ở bất cứ ngành nghề nào cũng cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho cong việc. Thế nên khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trong khách sạn tiếp tục theo học các lớp đại học,trên đại học.+ Bên cạnh đó,trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên tơng đối hợp lý. Bởi lẽ là một khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn là khách nớc ngoài Lp: TC2A2 Khoa: Du lch Vin i Hc M - H Ni8 Bỏo cỏo thc tp SVTH: Nguyn Thanh Tỳmà họ đến Việt Nam để du lịch hay với bất kỳ mục đích gì thì không phảI bất cứ ai cũng nói đợc tiếng Việt.Vì vậy để đáp ứng đợc yêu cầu đó,nhân viên của khách sạn đều có thể giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ phổ thông của thế giới đó là tiếng Anh.+ Song song với việc ổn định đội ngũ lao động ,khách sạn đã từng bớc giảI quyết các vấn đề liên quan đến ngời lao động nh chế độ tiền lơng,BHXH,BHYT,theo dõi chế độ nhà nớc xây dựng và triển khai các nội quy,quy chế làm việc trong khách sạn,tăng cờng công tác giáo dục và hoàn thiện chế độ khen thởng,kỷ luật lao động.+ Căn cứ vào tình hình lao động và kết quả thực tế hàng tháng,khách sạn đã kịp thời thực hiện các chế độ bồi dỡng,nâng lơng cho cán bộ công nhân viên đã đến thời hạn thực hiện đầy đủ chế độ BHXH,BHYT,cho ngời lao động theo quy định cuả nhà nớc. 4> Các hình thức khen thởng, khuyến khích,kỷ luật. Thái độ của nhân viên đối với các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức* Khen thởng : Phòng nhân sự tổ chức các cuộc bình bầu,chọn nhân viên xuất sắc nhất theo định kỳ 3 tháng 1 lần (bằng tiền hoặc hiện vật)+ Tổ chức tiệc nhân viên định kỳ 1 năm 1 lần cho toàn thể nhân viên trong khách sạn+ Tổ chức các cuộc đi nghỉ dỡng hàng năm cho nhân viên.1 năm 1 lần+ Đánh giá, xét thởng nâng lơng cho nhân viên 1 năm 1 lần ( loại A : 10 % Loại B : 5 % tổng số lơng, Loại C : 0 %)* Kỷ luật :Theo nội quy của khách sạn + Khiển trách bằng miệng+ Cảnh cáo bằng văn bản không quá 2 lần+ Sa thải* Đánh giá hiệu quả các hình thức khen thởng và kỷ luật :Do chế độ đãi ngộ đối với nhân viên của khách sạn tốt nên hầu hết nhân viên đều không phàn nàn,và tuân thủ nội quy của khách sạn nghiêm chỉnh tuy nhiên cũng có một vài trờng hợp cá biệt.Nhng để nhân viên có thêm nhiệt huyết,hăng say trong công việc,lòng yêu nghề và tơng thân tơng ái với các đồng nghiệp khác trong khách sạn thì Công Đoàn và Bộ phận Nhân Sự nên quan tâm hơn nữa tới nhân viên. VD : - Gây quỹ đóng góp từ nhân viên và từ khách sạn Lp: TC2A2 Khoa: Du lch Vin i Hc M - H Ni9 Bỏo cỏo thc tp SVTH: Nguyn Thanh Tỳ- Quan tâm,chia sẻ tới những nhân viên có hoàn cảnh khó khăn,éo le động viên giúp đỡ họ vựơt qua những khó khăn trong cuộc sống.- Tổ chức sinh nhật cho nhân viên trong tháng.5> Nhiệm vụ của bộ phận ăn uống tại khách sạn:- Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng,các bữa tiệc,hội nghị,hội thảo theo yêu cầu của khách,đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn.- Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,đa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách tiêu dùng dịch vụ,nghiên cứu nhu cầu,sở thích ăn uống của khách,quảng cáo khuếch trơng các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. - Bộ phận này còn có chức năng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín,chất lợng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách về ăn uống. 6> Nhiệm vụ đợc phân công,quy trình thực hiện nhiệm vụ đợc hớng dẫn. Những điểm khác biệt và tơng đồng so với lý thuyết học tại trờng. - Công việc đợc phân công tại bộ phận ăn uống: phụ bếp- Các công việc chính hàng ngày :Bữa Sáng : + Hỗ trợ cho nhân viên phụ bếp sơ chế,chuân bị các nguyên vật liệu thực phẩm hàng ngày cho khách hàng và cho nhân viên+ Chuẩn bị một số đồ ăn nhẹ cơ bản truyền thống theo kiểu Âu hay á tuỳ vào đối t-ợng khách lu trú tại khách sạn ngày hôm đó.Bữa Tra :+ Chuẩn bị đồ ăn cho khách khi khách có nhu cầu đặt ăn tra tại khách sạn.+ Chuẩn bị bữa tra cho nhân viên tại khách sạnBữa tối :+ Chuẩn bị đồ ăn cho khách khi khách có nhu cầu+ Chuẩn bị bữa tối cho nhân viên tại khách sạn- Các điểm khác biệt và tơng đồng :+ Do kiến thức học trên nhà trờng đều áp dụng cho khách sạn 5 sao,áp dụng cho bộ phận ăn uống lớn nên trong quá trình thực tập tại bộ phận ăn uống tại khách sạn đều rất khác so với những gì đã đợc học ở trờng.+ Kèm thêm cha có trình độ chuyên môn về lĩnh vực ẩm thực vậy nên gây cản trở lớn cho quá trình thực tập tại bộ phận ăn uống.Lp: TC2A2 Khoa: Du lch Vin i Hc M - H Ni10 [...]... C) Bộ phận lễ tân 1> Vị trí và đặc điểm của bộ phận lễ tân tại khách sạn Maison D Hanoi: - Bộ phận lễ tân đợc đặt ở tiền sảnh của khách sạn, vì đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, là bộ mặt của khách sạn và là trung tâm thần kinh của khách sạn - Bộ phận lễ tân đợc bố trí và thiết kế rất đặc biệt Từ cổng đI vào nhìn bên tay phảI sẽ thấy quầy lễ tân đợc đặt một cách gọn gàng - Lễ tân khách sạn. .. + Xử lý khi có tình huống khẩn cấp - Những điểm khác biệt và tơng đồng: + Giống nh lý thuyết đợc học tại trờng D) Bộ phận Bàn: 1> Vị trí và đặc điểm của bộ phận Bàn tại khách sạn Maison D Hanoi: - Bộ phận bàn là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại,đảm bảo cho khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lu trú tại khách sạn bộ phận bàn vừa là nơI chế biến ,và tiêu thụ sản phẩm ăn uống tạo lợi... bell chia ca sáng và chiều 3>Các hình thức bồi dỡng và đào tạo đối với nhân viên bộ phận lễ tân : Bộ phận lễ tân là bộ phận đón tiếp khách trong khách sạn nên khi đón tiếp khách cũng nh giao tiếp với khách phải văn minh lịch sự bởi lẽ lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn Mỗi lời nói cử chỉ của nhân viên lễ tân phảI luôn làm hài lòng khách cho dù khách sạn có đáp ứng đợc nhu cầu của khách hay không Đặc... vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn : - Đăng kí tiếp nhận mọi yêu cầu của khách - Tổ chức đón tiếp khách - Thông tin cho khách các yêu cầu mà khách cần - Thông báo cho các bộ phận liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất - Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn một cách nhanh chóng - Khi khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách. .. thc tp SVTH: Nguyn Thanh Tỳ + Khách lu trú tại khách sạn hầu hết là khách du lịch nên nhu cầu ăn tra và ăn tối của khách cũng rất ít Chủ yếu là ăn sáng B) Bộ phận buồng 1> Vị trí và đặc điểm của bộ phận buồng tại khách sạn Maison D Hanoi: - Trong thực tế, vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự thoả mãn nhu cầu của khách, tạo nên ấn tợng tốt lúc ban đầu - Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm... đặt ăn, lu trú tạm thời .Bộ phận lễ tân chính là bộ phận mở đầu cho các công nghệ đón tiếp theo sau hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn - Lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách trong thời gian khách lu trú tại khách sạn Khách có quyền gặp lễ tân bất cứ lúc nào để đặt yêu cầu lễ tân giúp đỡ cũng nh kêu ca phàn nàn với lễ tân 2>Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Trng b phn l tân... vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc nhỏ Bộ phận bàn thông qua phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách thực hiện chức năng bán hàng hoá,dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn - Tâm lý chung của khách du lịch và dân c địa phơng khi tìm đến nhà hàng là họ muốn thởng thức những món ăn ngon,đợc đối xử nh những thợng đế Vì vậy,nhà hàng có vai trò rất quan trọng,đặc biệt là bộ phận bàn Đây là bộ phận. .. vụ của nhân viên buồng - Phục vụ những yêu cầu và dịch vụ bổ sung khác của khách nh họ gọi đồ uống ,ăn tại phòng - Tiễn và đón khách - Đánh dấu đồ giặt là của khách - Xem lại những vật dụng của khách sạn nh ga,gối,vỏ chăn,khăn tắm - Bật và tắt đèn buổi tối trong phạm vi tổ buồng - Khi khách đến phòng nhân viên buồng phảI giới thiệu sơ qua các trang thiết bị đồ dùng đồ dùng cho khách nào đợc miễn phí và. .. trong khách san :Luân chuyển các nhân viên,tổ trởng các bộ phận tự hớng dẫn đào tạo nhau thực tập tại các bộ phận khác trong khách sạn (3 tháng1 lần) Điều này giúp cho nhân viên có thể hiểu sâu hơn về quy trình hoạt động của các bộ phận trong khách sạn + Để đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi của thời đại,ở bất cứ ngành nghề nào cũng cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho công việc Thế nên khách sạn đã... trong khách san :Luân chuyển các nhân viên,tổ trởng các bộ phận tự hớng dẫn đào tạo nhau thực tập tại các bộ phận khác trong khách sạn (3 tháng1 lần) Điều này giúp cho nhân viên có thể hiểu sâu hơn về quy trình hoạt động của các bộ phận trong khách sạn + Để đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi của thời đại,ở bất cứ ngành nghề nào cũng cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho công việc Thế nên khách sạn đã . ,buồng và bàn tại khách sạn. A) Bộ phận ăn uống.1> Vị trí và chức năng của bộ phận ăn uống tại khách sạn Vị trí của bộ phận ăn uống tại khách sạn :Hoạt động. khái quát về khách sạn Maison DHanoi HanovaPhần II : Phân tích tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống,lễ tân,buồng và marketing tại khách sạn. Phần III