Thực trạng về chất lượng của các Doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

Phần I . chất lợng sản phẩm và vai trò của chất lợng sản phẩm trong hội nhập kinh tế khu vực và thế giới . 1. Các khái niệm về chất lợng sản phẩm. Trên thế giới, khái niệm về chất lợng sản phẩm đã từ lâu luân gây ra những tranh cãi phức tạp. Nguyên nhân chủ yếu của tình trạng này là các khái niệm về chất lợng nói chung và chất lợng sản phẩm nói riêng đợc nêu ra dới các góc độ khác nhau của mỗi cách tiếp cận, mỗi cách nhìn nhận riêng biệt. Theo quan điểm triết học, chất lợng là tính xác định bản chất nào đó của sự vật, hiện tợng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ không phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể khác. Chất lợng của khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể nh một khối thống nhất bao chùm toàn bộ khách thể. Theo quan điểm này thì chất lợng đã mang trong nó một ý nghĩa hết sức trừu t- ợng, nó không phù hợp với thực tế đang đòi hỏi Một khái niệm về chất lợng vừa mang tính đơn giản vừa dễ hiểu và có tính chất quảng bá rộng dãi đối với tất cả mọi ngời, đặc biêt là với ngời tiêu dùng, với các tổ chức, hoạt động sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ cũng nh với các phơng pháp quản trị chất lợng trong các tổ chức các doanh nghiệp; Một quan điểm khác về chất lợng cũng mang một tính chất trừu tợng. Chất l- ợng theo quan điểm này đợc định nghĩanh là một sự đạt một mức độ hoàn hảo mang tính chất tuyệt đối. Chất lợng là một cái gì đó mà làm cho mọi ngời mỗi Nguyễn Dơng Tùng QTCL- K41 khi nghe thấy đều nghĩ ngay một sự hoàn mỹ tốt nhất cao nhất. Nh vậy theo nghĩa này thì chất lợng Vẫn cha thoát khỏi sự trừu tợng của nó. Đây là một khái niệm còn mang nặng tính chất chủ quan, cục bộ và quan trọng hơn, khái niệm này về chất lợng vẫn cha cho phép ta có thể định lợng đợc chất lợng. Vì vậy, nó chỉ mang một ý nghĩa nghiên cứu lý thuyết mà không có khả năng áp dụng trong kinh doanh. Một quan điểm thứ 3 về chất lợng theo định nghĩa của W. A. Shemart. Là một nhà quản lý ngời mỹ, là ngời khởi xớng và đạo diễn cho quan điểm này đối với vấn đề về chất lợng và quản lý chất lợng. Shemart cho rằng:chất lợng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh công nghiệp là một tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó . So với những khái niệm trớc đó về chất lợng thì ở khái niệm này. Shemart đã coi chất lợng nh là một vấn đề cụ thể và có thể định lợng đợc. Theo quan điểm này thì chất lợng sản phẩm sẽ là một yếu tố nào đó tồn tại trông các đặc tính của sản phẩm và vì tồn tại trong các đặc tính của sản phẩm cho nên chất lợng sản phẩm cao cũng đồng nghĩa với việc phải xác lập cho các sản phẩm những đặc tính tốt hơn phản ánh một giá trị cao hơn cho sản phẩm và nh vậy chi phí sản xuất sản phẩm cũng cao hơn làm cho giá bán của sản phẩm ở một chừng mực nào đó khó đợc ngời tiêu dùng và xã hội chấp nhận. Do vậy, quan điểm về chất lợng này Của Shewart ở một mặt nào đó có một ý nghĩa nhất định nhng nhìn chung đây là một quan điểm đã tách dời chất lợng với ngời tiêu dùng và các nhu cầu của họ. Nó không thể thoả mãn đợc các điều kiện về kinh doanh và cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay. Quan điểm thứ 4 về chất lợng xuất phát từ phía ngời sản xuất. Theo họ quan điểm này, chất lợng sản phẩm là sự đạt đợc và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, những yêu cầu về kinh tế và kỹ thuật đã đợc đặt ra từ trớc trong khâu thiết kế sản phẩm. Theo quan điểm này, chất lợng gắn liền với vấn đề công nghệ và đề cao vai trò của công nghệ trong việc tạo ra sản phẩm với chất lợng cao Đề án Quản trị chất lợng 2 Nguyễn Dơng Tùng QTCL- K41 . Quan điểm này cho rằng chất lợng là một trình độ cao nhất mà một sản phẩm có đợc khi sản xuất. Do xuất phát từ phía ngời sản xuất nên khái niệm về chất lợng theo quan điểm này còn có nhiều bất cập mang tính chất bản chất và khái niệm này luôn đặt ra cho các nhà sản xuất những câu hỏi không dễ gì giải đáp đợc. Thứ nhất, do đề cao yếu tố công nghệ trong vấn đề sản xuất mà quyên đi rằng vấn đề sản phẩm có đạt đợc chất lợng cao hay không chính là do ngời tiêu dùng nhận xét chứ không phải do các nhà sản xuất nhận xét dựa trên một số cơ sở không đầy đủ và thiếu tính thuyết phục, đó là công nghệ sản xuất của họ, Th hai, câu hỏi đặt ra cho các nhà sản xuất là họ lấy gì để đảm bảo rằng quá trình sản xuất đợc thực hiện trên công nghệ của họ không gặp một chở ngại hay rắc rối nào trong xuốt quá trình sản xuất và một điều nữa, liệu công nghệ của họ có còn thích hợp với nhu cầu về các loại sản phẩm cả sản phẩm cùng loại và sản phẩm thay thế trên thị trờng hay không. Nh vậy, theo khái niệm về chất lợng này các nhà sản xuất không tính đến những tác động luôn luôn thay đổi và thay đổi một cách liên tục của môi trờng kinh doanh và hệ quả tất yếu của nó, trong khi họ đang say xa với những sản phẩm chất lợng cao của họ thì cũng là lúc nhu cầu của ngời tiêu dùng đã chuyển sang một hớng khác, một cấp độ cao hơn. Để khắc phục những hạn chế tồn tại và những khuyết tật trung khái niệm trên buộc các nhà quản lý, các tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phải đa ra một khái niệm bao quát hơn, hoàn chỉnh hơn về chất lợng sản phẩm. khái niệm này một mặt phải đảm bảo đợc tính khách quan mặt khác phải phản ánh đợc vấn đề hiệu quả của sản xuất kinh doanh mà chất lợng của sản phẩm chất lợng cao sẽ mang lại cho doanh nghiệp, cho tổ chức. Cụ thể hơn, khái niệm về chất l- ợng sản phẩm này phải thực sự xuất phát từ hớng ngời tiêu dùng. Theo quan điểm nay thì: chất lợng là sự phù hợp một cách tốt nhất với các yêu cầu và mục đích của ngời tiêu dùng , với khái niệm trên về chất lợng thì bớc đầu tiên Đề án Quản trị chất lợng 3 Nguyễn Dơng Tùng QTCL- K41 của quá trình sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của ngời tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp định cung cấp trên thị trờng. Các nhu cầu của thị trờng và ngời tiêu dùng luôn luôn thay đổi đòi hỏi các tổ chức, các doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh phải liên tục đổi mới cải tiến chất lợng, đáp ứng kịp thời những thay đổi của nhu cầu cũng nh của các hoàn cảnh các điều kiện sản xuất kinh doanh. Đây là những đòi hỏi rất cơ bản mang tính chất đặc trng của nền kinh tế thị trờng và nó đã trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh doanh hiện đại ngày nay. Mặc dù vậy, quan điểm trên đây về chất lợng sản phẩm vẫn còn những nhợc điểm của nó. Đó là sự thiếu chủ động trong các quyết định sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Sự phụ thuộc quá nhiều và phức tạp của doanh nghiệp vào khách hàng, ngời tiêu dùng có thể sẽ làm cho vấn đề quản lý trở nên phức tạp và khó khăn hơn. Tuy vậy, nó là một đòi hỏi tất yếu mang tính chất thời đại và lịch sử. Ngoài các khái niệm đã nêu ở trên, còn một số khái niệm khác về chất lợng sản phẩm cũng đợc đa ra nhằm bổ xung cho các khái niệm đã đợc nêu ra trớc đó. Cụ thể theo các chuyên gia về chất lợng thì chất lợng là: Sự phù họp các yêu cầu. Chất lợng là sự phù hợp với công dụng. Chất lợng là sự thích hợp khi sử dụng. Chất lợng là sự phù hợp với mục đích. Chất lợng là sự phù hợp các tiêu chuẩn(Bao gồm các tiêu chuẩn thiết kế và các tiêu chuẩn pháp định. ) Chất lợng là sự thoả mãn ngời tiêu dùng. Đề án Quản trị chất lợng 4 Nguyễn Dơng Tùng QTCL- K41 + Theo tiêu chuẩn ISO 8402 /1994. Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc cần đến. + Theo định nghĩa của ISO 9000/2000. Chất lợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng đợc các yêu cầu. + Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế. Chất lợng là tổng thể các chi tiêu, những đặc trng sản phẩm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng, phù hợp với công dụng mà ngời tiêu dùng mong muốn với chi phí thấp nhất và thời gian nhanh nhất. Nh vậy, chất lợng sản phẩm dù đợc hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất. Đó là sự phù hợp với yêu cầu. Yêu cầu này bao gồm cả các yêu câu của khách hàng mong muốn thoả mãn những nhu cầu của mình và cả các yêu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các tính chất pháp lý khác. Với nhiều các khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau nh trên, dovậy trong quá trình quản trị chất lợng cần phải xem chất lợng sản phẩm trong một thể thống nhất. Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau nhng không loại trừ mà bổ xung cho nhau. Cần phải hiểu khái niệm về chất lợng một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu đợc một cách đầy đủ nhất và hoàn thiện nhất về chất lợng. Có nh vậy, việc tạo ra các quyết định trong quá trình quản lý nói chung và quá trình quản trị chất lợng noí riêng mới đảm bảo đạt đợc hiêụ quả cho cả quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức. 2. Mối quan hệ giữa Chất lợng sản phẩm với các yếu tố khác của sản xuất kinh doanh. a. . Chất lợng sản phẩm với hiệu quả -sản xuất kinh doanh. - Năng xuất và chất lợng Đề án Quản trị chất lợng 5 Nguyễn Dơng Tùng QTCL- K41 Hiệu quả kinh doanh luôn luôn là vấn đề đợc các Doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. để đạt đợc hiệu quả kinh doanh, các DN luôn dành mọi chỉ tiêu, mọi nguần lực vào một nỗ lực chung đem lại tính hiệu quả cao trong các hoạt động về quản lý hay các hoạt động về tác nghiệp có liên quan mật thiết đến các hoạt động sản xuất và kinh doanh, quá trình sản xuất các giá trị đặc biệt là giá trị gia tăng. Khi xem xét các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sản xuất kinh doanh, ngoài các chỉ tiêu thông thờng nh tỷ xuất lợi nhuận, trên vốn, lợi nhuận trớc thuế lãi thuần v. . v. . Doanh nghiệp còn chú ý đến mặt hiện vật của vấn đề hiệu quả, đó chính là năng xuất lao động. Năng xuất lao động ở đây đợc gọi chung cho nhiều loại năng xuất khác nhau. Đó có thể là năng xuất lao động và hiệu quả lao động. Năng xuất lao động đợc tính theo công thức sau: WLĐ = Q/L Q: Sản lợng sản phẩm sản xuất L: Số lao động Hoặc cũng có thể tính năng xuất lao động dựa trên các yếu tố về nguồn lực khác. Đó có thể là năng xuất trên một đồng vốn: WK = Q/K (K: tổng vốn) Năng xuất trên vốn lu động: W = Q/VLĐ Năng xuất trên vốn cố định: W = Q/VCĐ Trên đây là cách tính các chỉ tiêu năng xuất mang tính chất truyền thống. Ngày nay năng xuất, với vai trò là một yếu tố đầu tiên và cơ bản có ảnh hởng trực tiếp và quyết định tới các chỉ tiêu hiệu quả sản xuất kinh doanh. Việc tính toán và xem xét năng xuất dới góc độ truyền thống tỏ ra không phù hợp nữa. Vấn đề năng xuất Hiệu quả sản xuất kinh doanh, theo quan điểm của triết lý kinh doanh hiện đại luôn đợc gắn liền với khái niệm chất lợng sản phẩm . Chính vì vậy, thuật ngữ năng xuất -chất lợng ngày nay không còn là một khái niệm mới Đề án Quản trị chất lợng 6 Nguyễn Dơng Tùng QTCL- K41 mẻ trong sản xuất kinh doanh cũng nh trong nghiên cứu, lý luận về sản xuất kinh doanh hiện đại. Mối quan hệ giữa năng xuất và chất lợng đợc thể hiện thông qua công thức sau Y = I . G + I (1-G) . R Trong đó. Y: Năng suất I: Số lợng sản phẩm đầu vao theo kế hoạch G: Tỷ lệ % các chi tiết đạt chất lợng R: Tỷ lệ % số lợng sản phẩm làm lại Nh vậy mối quan hệ giữa năng suất và chất lợng là mối quan hệ chặt chẽ trong đó chất lợng là yếu tố quyết định tới năng xuất. Thực vậy, theo công thức trên, khi ta tăng chất lợng sản phẩm thì năng suất cũng tăng theo nhng điều ngợc lại thì cha chắc đã đúng. Ngoài ra khi xem xét vấn đề năng suất chất lợng, ngời ta còn sử dụng tới tỷ số năng suất chất lợng. Nó là một chỉ số bao gồm năng xuất và chỉ số chất lợng. Chỉ số chất lợng năng xuất tăng nếu chi phí qua công giảm hoặc chi phí làm lại giảm hoặc cả hai chi phí này cùng giảm. Chi phí này đánh giá sự gia tăng và cho biết sự phụ thuộc của năng xuất, chi phí và chất lợng qua đó cho thấy tầm quan trọng của chất lợng đối với sản xuất kinh doanh Tỷ số chất lợng năng xuất đợc tính bằng công thức sau: Các chi tiết đạt chất lợng PQR = * 100% ( SL Đầu vào * CP Chế tạo +SP Sai sót * CP Làm lại ) Đề án Quản trị chất lợng 7 Nguyễn Dơng Tùng QTCL- K41 ý nghĩa của tỷ số này chính là ở chỗ: khi năng xuất chất lợng tăng lên thì tỷ số này tăng lên và ngợc lại. Đây chính là chỉ số cho phép các nhà quản lý, Đặc biệt là các nhà quản lý chất lợng có thể lợng hoá đợc những ảnh hởng của năng xuất chất lợng tới hiệu quả sản xuất kinh doanh từ đó có những biện pháp phù hợp khắc phục những khuyết tật phát sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh có xuất xứ từ vấn đề chất lợng năng suất tới hiệu quả chung của toàn bộ hoạt động. b. . Chất lợng với vấn đề về vốn công nghệ. Năng xuất lao động (Bao gồm cả các yếu tố năng suất thành phần) luôn luôn bao hàm cả vấn đề chất lợng sản phẩm. điều này đã đợc nhìn nhận và chứng minh khi ta nhìn vào mối quan hệ giữa hai yếu tố đó. Mối quan hệ giã năng xuất và chất lợng. Trong quản trị kinh doanh, để các quyết định, đặc biệt là các quyết định liên quan tới vấn đề chất lợng sản phẩm đạt đợc các mục tiêu đã đề ra. Chất lợng sản phẩm còn phải đợc xem xét trong mối quan hệ với các yếu tố khác. Các yếu tố này có thể là các yếu tố căn bản mang tính chất là các nguần lực đầu vào mà cũng có thể là các yếu tố phụ, mặc dù vậy nó vẫn có ảnh hởng nhất định tới toàn bộ quá trình. Vấn đề về vốn và công nghệ với vai trò quyết định của mình không những có một ảnh hởng to lớn tới toàn bộ quá trình hoạt động sản suất kinh doanh mà nó còn có những tác động lớn tới vấn đề về chất l- ợng sản phẩm. Thực vậy theo quan điểm hớng vào khách hàng về vấn đề về chất lợng sản phẩm thì chất lợng chính là sự phù hợp với yêu cầu, các đòi hỏi cà cao hơn là các chu cầu của khách hàng. Trong khi đó, nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi buộc các nhà sản xuất phải phải hớng việc sản xuất của mình theo những thay đổi này. Nhu cầu của ngời tiêu dùng lại chịu ảnh hởng không ít của sự phát triển khoa học kỹ thuật. Hơn nữa, công nghệ sản xuất chính là yếu tố trực tiếp nhất tạo ra sản phẩm và do đó cả chất lợng sản phẩm. Khả năng về Đề án Quản trị chất lợng 8 Nguyễn Dơng Tùng QTCL- K41 vốn và công nghệ là một trong các yếu tố quyết định tới chất lợng sản phẩm. Bất kỳ một nỗ lực định hớng nào của các cấp quản trị hay của toàn bộ doanh nghiệp sẽ không thể thực hiện đợc nếu nh khả năng về vốn, khả năng về công nghệ bị hạn chế. Ngời ta có thể hô hào cải tiến đổi mới và nâng cao chất lợng sản phẩm nhng đó sẽ vẫn chỉ là khẩu hiệu nếu nh không chú ý tới việc tạo các nguần vốn cần thiết cho các hoạt động và vấn đề về công nghệ không đợc chú ý một cách đúng mức, nếu nh không muốn nói là yếu tố quyết định hàng đầu. c. . Chất lợng sản phẩm với vấn đề về nhân lực lao động. Là một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong các yếu tố đầu vào của sản xuất, yếu tố về lao động đã chứng tỏ vai trò quan trọng của mình đối với không chỉ hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp các tổ chức mà còn đối với từng lĩnh vực hoạt động từng khâu tác nghiệp trong suốt hệ thống các quá trính sản xuất kinh doanh, trong đó vấn đề chất lợng các sản phẩm loại hàng dịch vụ đầu ra. Là một yếu tố trong các yếu tố đầu vào cơ bản nhất của sản xuất và cung ứng dịch vụ yếu tố lao động khác với các yếu tố đầu vào khác là bị hạn chế về số l- ợng và khả năng khai thác. yếu tố con ngời (mà biểu hiện cụ thể của nólà yếu tố lao động cả lao động tác nghiệp và các dạng lao động trong quản lý khác) là một sự vô tận mà việc khai thác hiệu quả các yếu tố này sẽ mang lại một lợi ích rất lớn. Chính vì những khả năng cũng nh có lợi chứa đựng trong yếu tố con ng- ời lao động đang là một hớng tập chung chú ý khai thác trong các hoạt động sản xuất kinh doanh. Nền kinh tế hiện nay là một nền kinh tế trí thức, đó là một quan niệm hết sức đúng đắn trong bối cảnh hiện nay và vấn đề về trí thức lại không thể và không bao giờ tách ra khỏi yếu tố con ngời yếu tố lao động. Chất lợng sản phẩm là một đặc tính cố hữu của sản phẩm và không bao giờ tách rời với sản phẩm hay các đầu ra của hoạt động cung ứng dịch vụ. Là một đặc tính của sản, phẩm chất lợng cũng chịu ảnh hởng trực tiếp của các yếu tố Đề án Quản trị chất lợng 9 Nguyễn Dơng Tùng QTCL- K41 lao động, bao gồm cả lao động quản lý và các lao động khác trong suốt quá trình sản xuất và bảo quản sản phẩm. Không thể hy vọng sản phẩm của doanh nghiệp sẽ đạt chất lợng cao nếu nh đội ngũ lao động với trình độ không đảm bảo một mức độ theo yêu cầu. Ngợc lại trình độ quản lý tốt với đội ngũ công nhân lành nghề kết hợp với một số yếu tố khác sẽ tạo ra một khả năng nâng cao chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp và tổ chức. d. Chất lợng với các vấn đề khác. Chất lợng sản phẩm không chỉ phụ thuộc vào vấn đề vốn, công nghệ hay vấn đềlao động- quản lý. Khi xem xét chất lợng một cách tổng thể không thể không tính đến các ảnh hởng của các vấn đề khác. Ngoài các yếu tố cơ bản (Vốn công nghệ lao động). Chất lợng sản phẩm còn bị ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp bởi các yếu tố khác nh trình độ quản lý, chất lợng các yếu tố đầu vào mà cụ thể là các loại nguyên liệu, nhiên vật liệu phục vụ cho sản xuất. Ngoài ra độ ổn định trong việc cung cấp các yếu tố trên cũng có một vai trò quan trọng quyết định tới chất lợng sản phẩm. Sản phẩm mà cụ thể là các đặc tính về chất lợng sản phẩm chịu sự tác động và chi phối của nhiều những nhân tố chủ quan và khách quan. Việc đinh dạng và định lợng đợc các nhân tố ảnh hởng này có một vai trò hết sức quan trọng trong các công tác quản lý đặc biệt là quản lý hớng vào việc nâng cao chất lợng sản phẩm, hạ giá thành trong tính hiệu quả của sản xuất kinh doanh. Đối với mỗi nhân tố vấn đề ở đây không phải là việc đơn giản xem xét các ảnh hởng riêng rẽ của chúng mà cần phải xem xét, đo lờng và đánh giá đợc tổng tác động trong một hệ thống nhất và các quyết định cần phải đợc xây dựng trên cơ sở những kết luận này. 2. Xu thế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. 2. 1 Xu hớng hợp tác kinh tế . Đề án Quản trị chất lợng 10