Thạc sỹ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại cổ phần việt nam trên địa bàn TP hồ chí minh

1 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin nay, thành phần kinh tế phải tự vươn lên để đủ sức cạnh tranh hội nhập với kinh tế khu vực giới Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng, với cam kết mở cửa thị trường dịch vụ tài ngân hàng vào năm 2010 thách thức lớn cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam chuyển đổi từ chế tập trung quan liêu bao cấp sang chế thị trường thời gian không lâu Khi phải đối đầu với tập đoàn tài đa quốc gia với tiềm lực tài khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ đại kinh nghiệm dạn dày hàng trăm năm Trong hoạt động ngân hàng đại, việc ứng dụng công nghệ tin học tạo nên tảng vật chất - kỹ thuật cho việc triển khai đa dạng nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng đại, cung cấp tiện ích thuận lợi cho người dân, cho doanh nghiệp Nhận thức rõ yêu cầu đó, ngành ngân hàng cố gắng ứng dụng công nghệ tin học nhiều năm qua, đặc biệt năm gần với việc triển khai dự án Hiện đại hóa ngân hàng Hệ thống toán Ngân hàng Thế giới tài trợ việc ngân hàng thương mại phải cấu lại nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập tốc độ hiệu việc ứng dụng công nghệ thông tin đẩy lên mức độ cao Khơng nằm ngồi xu chung đó, Ngân hàng thương mại Việt Nam phấn đấu đuổi kịp ngân hàng tiên tiến việc đưa tiện ích ngân hàng mới, đồng thời khơng ngừng nâng cao hiệu hoạt động mình, đặc biệt trọng đến việc phát triển sản phẩm loại hình dịch vụ, có dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích đem lại từ ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế nhờ vào tiện ích, nhanh chóng xác giao dịch điện tử Thực vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp để tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Ngồi việc xây dựng hình ảnh thân thiện gần gủi với khách hàng, việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử khẳng định tiên tiến áp dụng kỹ thuật công nghệ ngân hàng, làm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống mở nhiều hội cho ngân hàng Với mong muốn góp phần phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đủ sức cạnh tranh với ngân hàng nước đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng tác giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh" đề tài khóa luận tốt nghiệp cao học kinh tế Hy vọng đề tài góp phần nhỏ giúp ngân hàng thương mại Việt Nam định hướng có sở giải vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn tới Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Tìm hiểu chuẩn mực, nguyên tắc lý luận hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Trình bày luận khoa học thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế giai đoạn tới Điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, thấy thuận lợi khó khăn phía khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phía ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Trên sở đề xuất số giải pháp chủ yếu phát triển, đa dạng hóa kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử công nghệ bổ trợ kèm ngân hàng Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử công tác tổ chức, vận hành, quản lý ứng dụng ngân hàng thương mại địa bàn TP Hồ Chí Minh nay, thuận lợi rủi ro mà ngân hàng gặp phải cung ứng dịch vụ Về không gian, đề tài nghiên cứu hoạt động ngân hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Về thời gian, giới hạn nghiên cứu đề tài hoạt động ngân hàng từ năm 2004 đến năm 2008 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa vào kiến thức môn học kinh tế, đặc biệt kiến thức môn học chuyên ngành ngân hàng, đồng thời kết hợp với kiến thức tìm hiểu lĩnh vực cơng nghệ thơng tin viễn thơng Việc phân tích số liệu dựa phương pháp thống kê lịch sử phương pháp tổng hợp, phân tích để đánh giá cách thức tổ chức hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại TP HCM thời gian qua Từ đó, phân tích xu phát triển tương lai Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, từ viết tắt, nội dung luận văn gồm có chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử - Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngày nay, thương mại điện tử xu phát triển tất yếu giới Thương mại điện tử phát triển nhanh, làm biến đổi sâu sắc phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội lồi người Để thúc đẩy q trình hội nhập, thu hút khách hàng giành giật hội kinh doanh, hầu hết ngân hàng giới không ngừng tăng cường đưa dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn hỗ trợ mạnh mẽ công nghệ đại máy giao dịch tự động (ATM), máy toán điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân… Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin truyền thông, khoa học kỹ thuật, công nghệ Internet, mạng điện thoại di động, Web…, mơ hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, tòa nhà cao ốc, làm việc hành 7, sáng đến 4, chiều (“brick and mortar” Banking) dần cải tiến thay mơ hình ngân hàng – ngân hàng điện tử (“click and mortar” Banking) Khẳng định thành công năm qua, ngân hàng điện tử có bước phát triển vượt bậc trở thành mơ hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng kỷ 21 Tại nước đầu Mỹ, nước Châu Âu, Australia tiếp sau quốc gia vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan… ngân hàng việc đẩy mạnh phát triển hệ thống tốn điện tử mở rộng phát triển kênh giao dịch điện tử (E – Banking) loại thẻ giao dịch qua máy giao dịch tự động ATM, loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master card… dịch vụ ngân hàng trực tuyến như: Internet Banking, Mobile banking, Telephone Banking, Home Banking, Call center Theo thống kê Stegman, năm 2001 Mỹ có 14 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ở Anh, theo khảo sát BACS (Bankers Automated Clearing Services), số người sử dụng dịch vụ tăng từ 3,5 triệu lên 7,8 triệu vòng hai năm Số người tốn hóa đơn chuyển tiền qua Internet qua điện thoại tăng mạnh Trong năm 2002 có 7,2 triệu người tốn loại chi phí chuyển khoản theo đường tăng 44% so năm 2001 có tổng cộng 72 triệu lượt tốn trực tuyến, số người sử dụng thẻ tín dụng chiếm nửa Ở khu vực Châu ÁThái Bình Dương, Singapore Hồng Kơng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ sớm Tại Hồng Kơng, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990, ngân hàng Singapore cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997 Dịch vụ Internet Banking Thái Lan hoạt động từ năm 2001 Trung Quốc tham gia hoạt động ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 có nhiều cải cách sách chiến lược để phát triển lĩnh vực Theo khảo sát IDC, đến hết năm 2002, có 16,8 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tám nước vùng lãnh thổ Trung Quốc, Australia, Hồng Kông, Ấn Độ, Malaysia, Singapore, Đài Loan Hiện ngân hàng điện tử sử dụng nhiều quốc gia số lượng người sử dụng tăng nhanh chóng qua năm Bảng 1.1 tóm tắt tình hình sử dụng ngân hàng điện tử số quốc gia Bảng 1.1: Tình trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử số nước (triệu lượt) Khu vực 2003 2004 Tây Âu 47,7 57,9 Nhật Bản 19,6 21,8 9,8 13,8 Châu Á Thái Bình Dương Nguồn: International Data Coporation Tại Mỹ ngân hàng lớn tham gia kinh doanh trực tuyến ngày nhiều, theo báo cáo FDIC, số ngân hàng có tài sản 100 triệu USD có cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm khoản 5% số ngân hàng có tài sản 10 tỷ USD có dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tới 84% Bảng 1.2: Số lượng ngân hàng có mặt mạng Internet Mỹ Tổng tài sản (triệu USD) Số ngân hàng Có mặt mạng (%) Ít 100 5,912 Từ 100 đến 500 3,403 16 Từ 500 đến 1,000 418 34 Từ 1,000 đến 3,000 312 42 Từ 3,000 đến 10,000 132 58 94 84 Trên 10,000 Nguồn: FDIC Kể từ ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Mỹ vào năm 1989 – ngân hàng WellFargo Từ đến có nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công thất bại đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Tổng kết chung hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau đây: Ø Brochure – ware: Là hình thái đơn giản ngân hàng điện tử Hầu hết ngân hàng bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử thực theo mô hình Việc xây dựng website chứa thông tin ngân hàng, sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc… Thực chất kênh quảng cáo ngồi kênh thơng tin truyền thống khác báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch ngân hàng thực qua hệ thống phân phối truyền thống, tức qua chi nhánh ngân hàng Ø E – commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn… Internet đóng vai trò dịch vụ cộng thêm vào để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết ngân hàng vừa nhỏ hình thái Ø E – business: Trong hình thái này, xử lý phía khách hàng (frontend) phía người quản lý (back-end) tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt gia tăng sản phẩm chức ngân hàng với phân biệt sản phẩm theo nhu cầu quan hệ khách hàng ngân hàng Hơn nữa, phối hợp, chia sẻ liệu hội sở ngân hàng kênh phân phối chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu phục vụ khách hàng nhanh chóng xác Internet khoa học công nghệ tăng liên kết, chia sẻ thông tin ngân hàng, đối tác, khách hàng, quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến giới xây dựng mơ hình hướng tới xây dựng ngân hàng điện tử hoàn chỉnh Ø E – bank (Enterprise): mơ hình lý tưởng ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hồn tồn mơ hình kinh doanh phong cách quản lý Những ngân hàng tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt Từ bước ban đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng sử dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác cho đối tượng khách hàng chuyên biệt 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Khi đề cập đến dịch vụ ngân hàng điện tử, có nhiều cách tiếp cận đề cập đến khái niệm ngân hàng điện tử Ø Dịch vụ ngân hàng điện tử giải thích khả khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới1 Ø Dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính với ngân hàng2 Như vậy, khái niệm định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Định nghĩa thời điểm khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển ngân hàng điện tử, định nghĩa tổng quát ngân hàng điện tử diễn đạt sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất dạng giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” 1.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Internet Banking Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền mạng thông qua tài khoản kiểm soát hoạt động tài khoản Để tham gia, khách hàng truy cập vào website Ngân hàng thực giao dịch tài chính, truy vấn thơng tin cần thiết Thơng tin phong phú, đến chi tiết giao dịch khách hàng thông tin khác ngân hàng Khách hàng truy cập vào Website khác để mua hàng thực toán với Ngân hàng Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng số (58) 7/2003 How the Internet redefines banking, Tạp chí Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999 Các dịch vụ Internet banking cung cấp như: - Xem số dư tài khoản tời điểm tại; - Vấn tin lịch sử giao dịch; - Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm; - Khách hàng gửi thắc mắc, góp ý sản phẩm dịch vụ ngân hàng giải cách nhanh nhất; - Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại; - Thanh toán trực tuyến qua mạng… Tuy nhiên, kết nối Internet ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro phạm vi toàn cầu Đây trở ngại lớn ngân hàng đầu tư vào hệ thống bảo mật tốn 1.2.2 Phone Banking Hệ thống Phone Banking ngân hàng mang lại cho khách hàng tiện ích khách hàng lúc nơi dùng điện thoại cố định để nghe thơng tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông tin tài khoản cá nhân Phone banking hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng cần nhấn phím bàn phím điện thoại theo mã ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Với hệ thống khách hàng tiết kiệm thời gian không cần phải đến ngân hàng mà biết giao dịch phát sinh tài khoản kể ngồi hành Hiện nay, qua Phone banking, thông tin cập nhật, khác với trước đây, khách hàng có thơng tin cuối ngày hơm trước Phone banking phục vụ khách hàng hồn tồn miễn phí cần khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để cấp mã số truy cập mật Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng sử dụng chung mã số truy cập mật cho dịch vụ Phone banking 10 Các dịch vụ Phone banking cung cấp như: - Kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi toán; - Nghe giao dịch phát sinh nhất; - Kiểm tra thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đối; - Kiểm tra thơng tin chứng khốn; - u cầu Ngân hàng fax bảng liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán, liệt kê giao dịch chứng khoán; 1.2.3 Mobile Banking Là hình thức tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức toán qua mạng Internet đời mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức đời nhằm giải nhu cầu toán giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) dịch vụ tự động khơng có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ, khách hàng đăng ký để trở thành thành viên thức quan trọng cung cấp thông tin như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng tốn Sau đó, khách hàng nhà cung ứng dịch vụ toán qua mạng cung cấp mã số định danh (ID) Mã số số điện thoại chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thơng tin khách hàng tốn nhanh chóng, xác đơn giản thiết bị đầu cuối điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định dạng khách hàng cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch toán nhà cung cấp dịch vụ toán yêu cầu Sau hồn tất thủ tục cần thiết khách hàng thành viên thức đủ điều kiện để tốn thơng qua điện thoại di động Các dịch vụ Mobile banking cung cấp như: - Nhận tin nhắn số dư tài khoản tiền gửi toán, tài khoản thẻ thay đổi 68 tổ chức cạnh tranh thị trường mạnh với Ngân hàng hoạt động huy động vốn đầu tư Sự phát triển hệ thống ngân hàng, đòi hỏi khách quan kinh tế, thân hệ thống ngân hàng phải chủ động điều chỉnh chế sách hoạt động ngân hàng theo cam kết đa phương, song phương Như cam kết với WB, ABD, IMF cải cách hệ thống ngân hàng, cam kết hiệp định thương mại Việt Mỹ Việt Nam phải thực cam kết WTO Các qui định hoạt động ngân hàng bước giảm dần bảo hộ ngân hàng thương mại nước Các qui định hạn chế hoạt động chi nhánh ngân hàng nước ngồi dần bị xóa bỏ, giới hạn huy động tiền gửi, điều kiện cho vay, cầm cố chấp, cho phép ngân hàng 100% vốn nước thành lập, cho phép TCTD nước phát hành thẻ ATM Vì vậy, buộc NH nước phải đổi hoạt động mình, nâng cao lực tài chính, lực quản trị điều hành, lực thực nghiệp vụ, đổi cơng nghệ, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh Theo cam kết Việt Nam với WTO lĩnh vực ngân hàng, ngày 01/04/2007, Ngân hàng 100% vốn nước phép hoạt động mở chi nhánh Việt Nam Tuy nhiên, chi nhánh phải chịu hạn chế huy động tiền gửi VND từ thể nhân Việt Nam vòng năm kể từ gia nhập WTO không mở chi nhánh phụ Đặc biệt, mức cổ phần bán cho nhà đầu tư nước hạn chế không 30% Để chuẩn bị tốt cho thời kỳ hậu hội nhập, sau ngày 1/4/2007, theo chuyên gia, ngân hàng nước cần đảm bảo chất lượng dịch vụ tài Hiện ngân hàng Việt Nam triển khai nhiều dịch vụ tiếp cận khách hàng (như phát hành thẻ tín dụng, thẻ ATM) Tuy nhiên, nhìn tổng quát, hệ thống dịch vụ ngân hàng Việt Nam nhiều hạn chế Trong đó, ngân hàng nước ngồi đưa chiến lược chia thị trường thành nhiều phân khúc để dễ dàng nắm bắt tâm lý người tiêu dùng việc lựa chọn dịch vụ tài 69 Có thể, vài năm tới Ngân hàng Việt Nam bắt kịp cơng nghệ ngân hàng nước ngồi, không tránh cạnh tranh xem vấn đề tất yếu Khi đó, vài Ngân hàng Việt Nam bị sáp nhập thâu tóm điều khó tránh khỏi Vì vây, Ngân hàng Nhà Nước điều kiện, năm 2008, ngân hàng TMCP muốn thành lập phải có vốn điều lệ 1.000 tỷ VND trở lên Để tăng khả cạnh tranh, đồng thời phát triển ngành ngân hàng thời hậu hội nhập, trước mắt thay đối đầu, hệ thống ngân hàng nước nên tìm liên kết hệ thống ngành, kể việc liên kết với nhà đầu tư nước 3.2 ĐỊNH HƯỚNG CHO SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Công nghệ thơng tin truyền thơng có vai trò đặc biệt quan trọng có ảnh hưởng lớn đến kinh tế nói chung ngành Ngân hàng nói riêng Chính vậy, Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam ln coi trọng quan tâm phát triển công nghệ thông tin truyền thông lĩnh vực ngân hàng Hiện đại hoá ngân hàng nhiệm vụ hàng đầu mục tiêu quan trọng đặt sớm để phục vụ cho chiến lược phát triển ngành ngân hàng, trình củng cố, đổi công nghệ, cấu lại phát triển hệ thống ngân hàng Những năm qua, ngành Ngân hàng tập trung đầu tư xây dựng, nâng cấp hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông ngân hàng; triển khai Dự án “Hiện đại hoá ngân hàng hệ thống toán” giai đoạn I, Dự án lớn thành công Việt Nam công nghệ thông tin truyền thông Hệ thống kỹ thuật công nghệ ngân hàng công cụ phục vụ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành Ngân Hàng Nhà Nước thực thi sách tiền tệ, tín dụng hoạt động ngân hàng, góp phần ổn định tiền tệ phát triển kinh tế đất nước Đối với NHTM, công nghệ thông tin trở thành công cụ quan trọng quản lý, kinh doanh bảo đảm an tồn hiệu quả, thơng qua việc tập trung hố tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng đa dạng hố loại hình dịch 70 vụ đại Những thành đạt đổi công nghệ thông tin tạo tảng sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy trình hội nhập Ngân hàng Việt Nam nói riêng kinh tế nói chung với khu vực giới Do đó, năm gần đây, ngân hàng phát triển nhanh lĩnh vực này, trọng đầu tư mở rộng nhiều dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, với tư tưởng đổi cơng nghệ - đường tất yếu hoạt động ngân hàng, Thống đốc NHNN rõ: “Trong bước đường phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam, đại hóa hoạt động ngân hàng bốn nội dung xuyên suốt bước Theo đó, đổi công nghệ ngân hàng phải tập trung nội dung bản: Ø Có giải pháp tích cực đầu tư thích hợp việc phát triển nhân lực khoa học công nghệ ngân hàng Ø Phải xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin ngân hàng đủ mạnh, phục vụ tốt cho phát triển kinh tế đất nước đủ lực hội nhập với khu vực giới Ø Từng bước xây dựng đầy đủ sở pháp lý, đảm bảo lợi ích quốc gia, đồng thời tuân thủ chuẩn khu vực, đặc biệt văn pháp lý thương mại điện tử, đảm bảo an toàn tuyệt đối hoạt động ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin” Con đường để phục vụ nhu cầu kinh tế chuyển đổi, phát triển đổi công nghệ mà thực chất ứng dụng mạnh mẽ công nghệ tin học vào hoạt động ngân hàng Trong giai đoạn nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế chuyển động nhanh chóng đại hóa ngân hàng nhanh, có lợi ta tham gia vào chương trình kinh tế quốc tế Ngược lại, chậm trễ nguy cơ, bất lợi nhiều mặt tránh khỏi Trong chương trình hành động hội nhập kinh tế quốc tế lĩnh vực ngân hàng, Thống đốc ngân hàng Nhà Nước rõ: “Mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu 71 nghiệp công nghiệp hóa, đại hóa đất nước Đẩy mạnh cơng tác đào tạo đội ngũ cán ngân hàng vững vàng trị, tinh thơng nghiệp vụ ngân hàng nghiệp vụ liên quan, tận dụng tốt thành tựu công nghệ thông tin”; đồng thời giao cho quan quản lý công nghệ thông tin: “Phối hợp với đơn vị liên quan triển khai thực nội dung liên quan đến công nghệ tin học đại hóa hệ thống tốn, hệ thống thơng tin tài chính, hội nhập mạng Internet để cập nhật thơng tin tài - tiền tệ” Đây sở hành động cho kế hoạch khả thi năm tiếp, cho chương trình hội nhập kinh tế quốc tế 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 3.3.1 Hoàn thiện luật giao dịch điện tử, xây dựng văn luật nhằm đưa luật giao dịch điện tử vào sống Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại chịu điều chỉnh trực tiếp luật ngân hàng số văn pháp luật khác Về tổng thể, môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng xây dựng điều chỉnh cách khẩn trương hình thành chế pháp lý tương đối đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, với phát triển nhanh chóng dịch vụ ngân hàng năm qua, hệ thống luật phải điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng minh bạch, rõ ràng, phù hợp với luật pháp quốc tế Sớm sửa đổi, điều chỉnh văn quy phạm pháp luật ngân hàng nhằm hạn chế chồng chéo, mâu thuẫn lẫn Nhanh chóng cập nhật nhằm hạn chế lạc hậu văn luật so với thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng thị trường nước lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế Tăng cường phối hợp ngành liên quan việc thực thi sách tiền tệ sách vĩ mơ nhằm tăng hiệu điều hành sách tiền tệ, kiểm sốt lạm phát, khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt 72 3.3.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Việc ứng dụng công nghệ ngành ngân hàng kết hợp công nghệ khác phải đạt mục tiêu sau: Ø Hiện đại hóa nghiệp vụ truyền thống kế tốn, tín dụng,… sở để xây dựng mơ hình giao dịch cửa Ø Thực giao dịch liên chi nhánh tồn hệ thống cách nhanh chóng, khơng khác biệt cách thức, tốc độ xử lý giao dịch nội giao dịch liên chi nhánh Chất lượng xử lý nghiệp vụ Hội sở chi nhánh phải tốt Ø Mọi biến động nghiệp vụ nắm bắt tức thời giúp nâng cao hoạt động quản lý nghiệp vụ, cấp toàn hệ thống Ø Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng xử lý giao dịch tự động Để thực mục tiêu nghiệp vụ trên, việc ứng dụng công nghệ cần phải đạt mục tiêu kỹ thuật sau: Thứ 1: Xây dựng sở liệu tập trung tồn hệ thống Việc tập trung hóa sở liệu hoạt động ngân hàng có nghĩa tồn liệu hoạt động ngân hàng tập trung sở liệu trung tâm, thay đổi cập nhật trực tuyến tức thời Điều cho phép nắm xác số dư tài khoản cho phép giao dịch tài khoản thực chi nhánh toàn hệ thống Ngoài ra, tất nghiệp vụ, dịch vụ dùng chung hệ thống thông tin khách hàng nhất, đảm bảo cho việc xác nhận khách hàng xác thuận 73 tiện, yêu cầu quan trọng giao dịch phân tán tự động dịch vụ ngân hàng điện tử Tập trung hóa sở liệu yếu tố hàng đầu để thực giao dịch trực tuyến toàn hệ thống, dễ dàng giao tiếp liệu với hệ thống bên ngồi mạng tốn liên ngân hàng, SWIFT, mạng ATM, mạng toán VISA… Thứ 2: Xây dựng hệ thống viễn thông nối chi nhánh Dựa sở mạng viễn thơng để xây dựng mạng máy tính diện rộng (WAN), kết nối chi nhánh, phòng giao dịch với Hội sở với nhau, tạo thành hệ thống tập trung thống thông tin, liệu, ứng dụng thống phương thức phục vụ khách hàng Nhằm đảm bảo xử lý giao dịch nhanh, tránh khỏi cố cao điểm, tùy vào điều kiện viễn thông địa phương, vào khối lượng giao dịch chi nhánh, ngân hàng cần lựa chọn hệ thống kỹ thuật cho phép giao tiếp với nhiều phương thức truyền thông khác nhau, kênh thông tin phù hợp Thứ 3: Kết nối dễ dàng với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng (Internet, điện thoại công cộng… ) Hệ thống máy phải đảm bảo kết nối, giao tiếp liệu tốt với thiết bị giao dịch tự động máy đọc thẻ từ, máy ATM, Internet, hệ thống điện thoại quay số, điện thoại di động… sở để xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại phải khơng ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Đồng thời, ngân hàng thương mại cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt 74 truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thứ 4: Đảm bảo tính bảo mật, an tồn cao Các dịch vụ NHĐT xây dựng môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa đựng nhiều rủi ro, hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao đường truyền, liệu khách hàng… Bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phòng ln trạng thái sẵn sàng, bên cạnh hệ thống online phải có hệ thống offline để sử dụng trường hợp tắt nghẽn hồn tồn viễn thơng làm ngưng trệ giao dịch liên chi nhánh, giao dịch nội chi nhánh hoạt động bình thường Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng… không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi Các NHTM cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Tuy nhiên, số NHTM chưa triển khai ứng dụng cơng nghệ có chung đặc điểm vốn hạn chế, khả xây dựng quy trình yếu, nhân lực CNTT hạn chế khó khăn vốn Do vậy, để đẩy nhanh việc ứng dụng công nghệ mới, ta phải giải khó khăn cách phù hợp linh hoạt nhằm rút ngắn thời gian tiết kiệm chi phí 3.3.3 Đẩy mạnh phát triển hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà Nước hệ thống ngân hàng, cửa hàng, siêu thị, nhà sách, cơng ty tài chính, công ty bảo hiểm, công ty điện thoại, công ty điện, cơng ty nước phải có phối hợp với tạo điều kiện tiện lợi giúp cho khách hàng sử dụng 75 dịch vụ ngân hàng điện tử để dễ dàng toán tiền mua hàng hóa tốn dịch vụ Khi khách hàng thấy tính tiện lợi dịch vụ ngân hàng điện tử hẳn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để hưởng tiện lợi dịch vụ NHĐT đem lại Từ giảm đáng kể việc sử dụng tiền mặt toán 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên quốc gia quốc gia trọng đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao lực đội ngũ cán ngân hàng: ứng dụng công nghệ then chốt bắt buộc phải bước nâng cao trình độ cán ngân hàng Đây yếu tố then chốt, định thành bại ngân hàng Vì vậy, ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ, chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo cán ngân hàng phải giỏi chuyên môn nghiệp vụ, thành thạo ngoại ngữ, đáp ứng u cầu đại hóa cơng nghệ ngân hàng Xây dựng đội ngũ chuyên gia lĩnh vực hoạt động ngân hàng, nâng cao lực quản trị chiến lược, điều hành kinh doanh Các ngân hàng cần cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước để học hỏi, xem hình thức để nhân viên ngân hàng có điều kiện hội tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng Các ngân hàng nên hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chun ngành… Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết 76 khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Các NHTM cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ cơng việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.3.5 Đẩy mạnh cơng tác marketing, tuyên truyền quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài - ngân hàng đặc biệt quan trọng Các ngân 77 hàng thương mại cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức sau: Ø Các ngân hàng cần tiến hành phân khúc thị trường khách hàng: Phân khúc thị trường để xác định cách hợp lý thị trường khách hàng mục tiêu, có chiến lược kinh doanh phù hợp Trong ngân hàng trọng mở rộng dịch vụ ngân hàng đến tất đối tượng khách hàng thuộc thành phần kinh tế, tập trung vào ngành kinh tế mũi nhọn, vùng phát triển kinh tế trọng điểm Ø Đẩy mạnh công tác Marketing: Các ngân hàng cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, bao gồm hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen với dịch vụ ngân hàng nhận thức tiện ích dịch vụ Cơng bố thơng tin tài để người dân tiếp cận, nắm bắt nhằm thu hút người dân quan hệ với ngân hàng hạn chế rủi ro thơng tin.Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn, nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ø Các ngân hàng cần hoàn thiện Website ngân hàng: Website thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm ngân hàng, website cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Ø Các ngân hàng cần lập phòng nghiên cứu thị trường: Ngân hàng cần nghiên cứu để biết nhu cầu khách hàng ngân hàng phục vụ dựa vào nhu cầu khách hàng nên cần phải biết khách hàng cần 78 khơng quảng bá sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng để ngân hàng tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng nâng cao tính mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng Ø Quảng cáo thông qua báo đài: Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Nhân viên ngân hàng cần chủ động giới thiệu tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng 3.3.6 Đa dạng hóa kênh giao dịch Để đưa sản phẩm NHĐT ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm dịch vụ NHĐT Khi đưa dịch vụ NHĐT vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ NHĐT chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua Mobile, qua trang Web nội ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại,…Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực NHĐT, ngân hàng thương mại cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích dịch vụ NHĐT phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Ø Phát triển tiện ích Internet-banking: Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang Web cần bổ sung 79 thêm số chức sản phẩm Internet-banking như: chuyển khoản, tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…), mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet, toán trực tuyến qua mạng Ø Phát triển sản phẩm Mobile-banking: Các ngân hàng thương mại cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobile-banking điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, tốn cước, tốn hóa đơn…) lúc nơi Ø Phát triển sản phẩm Home-banking: Cần triển khai rộng rãi dịch vụ Homebanking đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân Ø Phát triển sản phẩm mới: Ngoài sản phẩm có, cần phải đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp Đồng thời, cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính… điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) 3.3.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong điều kiện nay, e-banking đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng triển khai dịch vụ e-banking quan tâm hàng đầu Trước hết, thông tin kiến thức dịch vụ Ngân hàng điện tử phải cung cấp sẵn sàng thuận tiện cho khách hàng Giúp khách hàng hiểu rõ loại hình dịch vụ, lợi ích, giải thích thấu đáo vấn đề an toàn bảo mật, biện pháp ngăn ngừa rủi ro khách hàng an tâm dụng dịch vụ Với nhóm khách hàng khó khăn vấn đề chữ ký điện tử cần phải giải 80 linh hoạt, không thiết công ty có chữ ký điện tử nay, cơng ty lớn cấp số lượng chữ ký theo yêu cầu để thuận tiện cho giao dịch Nghiên cứu công nghệ nhằm triển khai dịch vụ toán nhỏ cho khách hàng cá nhân dịch vụ ngân quỹ chi trả lương, đóng tiền bảo hiểm, tốn hố đơn… Có thể ứng dụng phương tiện toán qua mạng Internet tiền điện tử, séc điện tử… Phát triển dịch vụ qua hệ thống mạng điện thoại động Đầu tư cơng nghệ, phát triển hệ thống tốn trực tuyến sử dụng thẻ tín dụng… Hơn nữa, ngân hàng cần đặt sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng, giúp khách hàng quan hệ lâu dài với ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng để quản lý vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp Cuối cùng, quy trình quản lý rủi ro hoạt động e-banking phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-banking cần thường xuyên xem xét, chỉnh sửa nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG Những giải pháp đưa chương dựa nghiên cứu thực tiễn từ thực tế hoạt động ngân hàng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam năm gần Chương đưa giải pháp cụ thể tầm vi mô nhằm giúp ngân hàng thương mại có định hướng, chiến lược đắn, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngân hàng thương mại, mà cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng đại, giúp ngân hàng thương mại Việt Nam tăng tốc phát triển nhanh, hành động để hạn chế khả thua sân nhà, xa phát triển mạnh mẽ bền vững trình hội nhập kinh tế quốc tế 82 KẾT LUẬN Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử, nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Do đó, để đến thành cơng phải có sách, sách lược bước phù hợp Nỗ lực ngân hàng thương mại Việt Nam vấn đề đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đẩy mạnh đầu tư người, kỹ thuật, cơng nghệ, tin học hóa, chất lượng sản phẩm, dịch vụ… dấu hiệu thể ý thức chuyển mình, xây dựng mơ hình ngân hàng đại, sẵn sàng hội nhập Mặc dù nay, hệ thống ngân hàng giới trải qua nhiều kinh nghiệm tổng kết thành công định lĩnh vực này, khẳng định xu tất yếu cho phát triển ngân hàng điện tử Song, Việt Nam, với mẻ non trẻ loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, điều chắn thành công đến với ngân hàng có tầm nhìn chiến lược, đủ lĩnh tự tin, nắm bắt thời cơ, trước, đón đầu, tiếp thu kinh nghiệm để xây dựng hệ thống hiệu phù hợp cho ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... dịch vụ ngân hàng điện tử - Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam. .. tử ngân hàng thương mại Việt Nam 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VN 2.1 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ HIỆN CÁC NGÂN HÀNG