đánh giá hoạt động bán thuốc của các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn gpp trên địa bàn thành phố thanh hóa năm 2017

Yêu cầu chung trong hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc - Có thái độ hoà nhã, lịch sự khi tiếp xúc với người mua thuốc, bệnh nhân; - Hướng dẫn, giải thích, cung cấp thông tin và lời khuyê

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

HOÀNG XUÂN LONG

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN THUỐC CỦA CÁC NHÀ THUỐC ĐẠT TIÊU CHUẨN GPP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THANH HÓA

NĂM 2017 LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I

HÀ NỘI - 2019

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

HOÀNG XUÂN LONG

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN THUỐC CỦA

CÁC NHÀ THUỐC ĐẠT TIÊU CHUẨN GPP

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THANH HÓA

NĂM 2017

LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I

CHUYÊN NGÀNH: TCQLD

MÃ SỐ: CK 60 72 04 12

Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Ngọc Phan

Thời gian thực hiện: 07/2018- 11/2018

HÀ NỘI - 2019

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi nhận được sự giúp đỡ rất nhiều của thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp và người thân

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn tới TS Lê

Ngọc Phan và Ths Nguyễn Thị Phương Thúy, những người thầy đã trực tiếp

chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Dược Hà

Nội đã dạy dỗ và tạo điều kiện cho tôi được học tập và rèn luyện trong suốt

những năm học vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô bộ môn

Quản lý kinh tế dược đã hướng dẫn, tạo điều kiện cho tôi thực hiện và hoàn

thành luận văn này

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Sở y tế Thanh Hóa, các nhà

thuốc trên địa bàn thành phố Thanh Hóa đã cung cấp số liệu và tạo điều

kiện cho tôi thực hiện đề tài

Lời cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và người thân đã luôn sát cánh động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến cho tôi hoàn thành luận văn này

Thanh Hóa, ngày … tháng … năm 2018

Học viên

Hoàng Xuân Long

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1 TỔNG QUAN 3

1.1 Hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc 3

1.1.1 Yêu cầu chung trong hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc 3

1.1.2 Hoạt động tư vấn cho người mua 5

1.1.3 Quy định về ghi nhãn, đóng gói khi bán thuốc 6

1.2 Quy trình bán thuốc 7

1.2.1 Quy trình bán thuốc theo đơn 7

1.2.2 Quy trình bán thuốc không kê đơn 9

1.3 Thực trạng hoạt động bán thuốc tại cơ sở bán lẻ thuốc đạt tiêu chuẩn GPP 11

1.3.1 Trên thế giới 11

1.3.2 Tại Thanh Hóa: 13

1.4 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 16

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu 19

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 19

2.1.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 19

2.2 Phương pháp nghiên cứu 20

2.2.1 Biến số nghiên cứu 20

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 26

2.2.3 Mẫu nghiên cứu 27

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 28

2.2.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 29

2.3 Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 30

2.3.1 Khái niệm về hình thức đóng gói của thuốc 30

2.3.2 Khái niệm một số tình huống mua thuốc 31

2.3.3 Sự hiểu biết của khách hàng sau khi mua thuốc 31

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

3.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 32

3.1.1 Đặc điểm nhà thuốc tham gia khảo sát 32

3.1.2 Thông tin chung về khách hàng mua thuốc 33

3.2 Đặc điểm tình huống khách hàng mua thuốc đã khảo sát 34

3.3 Hoạt động bán thuốc tại các nhà thuốc khảo sát 36

3.3.1 Hoạt động hỏi 36

3.3.3 Hoạt động cấp phát thuốc của người bán thuốc 40

3.3.4 Kết quả quá trình cung cấp dịch vụ của người bán thuốc 42

3.4 Thuốc khách hàng đã mua 43

Chương 4 BÀN LUẬN 47

4.1 Đặc điểm của khách hàng mua thuốc có đơn và không có đơn 47

4.2 Tình huống khách hàng mua thuốc có đơn và không có đơn 48

4.3 Hoạt động bán thuốc tại các nhà thuốc khảo sát 49

4.3.1 Hoạt động hỏi và tư vấn thuốc của người bán thuốc có đơn và không có đơn 49

4.3.2 Hoạt động cấp phát thuốc của người bán thuốc có đơn và không có đơn 53

4.3.3 Kết quả quá trình cung cấp dịch vụ của người bán thuốc 54

4.4 Thuốc khách hàng đã mua 55

4.5 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 59

4.5.1 Hạn chế của nghiên cứu 59

4.5.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 60

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61

1 Kết luận: 61

2 Kiến nghị: 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ CÁI VIẾT TẮT

Chữ viết

tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

GDP Good Distribution Practices Thực hành tốt phân phối thuốc

GPP Good Pharmacy Practices Thực hành tốt nhà thuốc

OTC Over The Counter Thuốc không kê đơn

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Số nhà thuốc đạt GPP trên địa bàn thành phố Thanh Hóa 17

Bảng 3.1 Thông tin chung của mẫu nghiên cứu 31 Bảng 3.2 Thông tin chung về khách hàng mua thuốc 32 Bảng 3.3 Đặc điểm bệnh/triệu chứng của khách hàng đã khảo sát 34 Bảng 3.4 Nội dung hỏi của người bán thuốc 36 Bảng 3.5 Nội dung khuyên của người bán thuốc 37

Bảng 3.7 Một số nội dung hiểu biết của khách hàng sau khi mua thuốc 41

ĐẶT VẤN ĐỀ

Tại các quốc gia đang phát triển, cơ sở bán lẻ thuốc là kênh cung ứng thuốc trực tiếp quan trọng cho người dân trong cộng đồng Hiện nay, mạng lưới bán lẻ thuốc trên cả nước đã nhanh chóng về số lượng, nhưng còn tồn tại không ít bất cập làm ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cung ứng thuốc [9]

Năm 2007, Bộ Y tế chính thức ban hành và áp dụng nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” viết tắt là GPP trên cơ sở bản hướng dẫn thực hành tốt nhà thuốc của FIP/WHO Cho đến nay, các nhà thuốc, quầy thuốc đạt tiêu chuẩn GPP về cơ bản đã đảm bảo được những tiêu chí về cơ sở vật chất và nhân sự Trong các tiêu chí của tiêu chuẩn GPP, tiêu chí về hoạt động nghề nghiệp của người bán lẻ là tiêu chí quan trọng đảm bảo sử dụng thuốc đạt mục tiêu an toàn, hợp lý, hiệu quả được quy định trong “Chiến lược Quốc gia phát triển Ngành Dược Việt Nam giai đoạn đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030” [22]

Theo các kết quả nghiên cứu, tại một một số địa phương và tại tỉnh Thanh Hóa cho thấy “kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc chưa đảm bảo theo quy định” [1] [13] [14] [21], 70% đến 80% khách hàng khi yêu cầu bán thuốc không có đơn đã được cung cấp thuốc, 35,8% số nhà thuốc tại thành phố Thanh Hóa không đưa ra bất cứ câu hỏi nào đối với khách hàng đến mua thuốc không có đơn [21], 37,4% trường hợp ghi nhãn không hợp lệ [1] Tuy nhiên theo tổng quan y văn của chúng tôi, các nghiên cứu chỉ dừng lại tập trung đánh giá hoạt động bán thuốc không có đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc Với mong muốn đánh giá kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc trong thực

hành bán thuốc có đơn và bán thuốc không có đơn, nghiên cứu “Đánh giá

hoạt động bán thuốc của các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn thành phố Thanh Hóa năm 2017” được thực hiện với mục tiêu như sau:

Đánh giá hoạt động bán thuốc có đơn và không có đơn của một số nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn thành phố Thanh Hóa năm 2017

Từ đó đƣa ra một số kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động bán thuốc tại các cơ sở bán lẻ thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa

Chương 1 TỔNG QUAN 1.1 Hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc

Tại Việt Nam, tháng 01 năm 2007, Bộ Y tế chính thức ban hành và áp dụng nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” viết tắc là GPP trên

cơ sở bộ tiêu chuẩn GPP của FIP/WHO Theo tiêu chuẩn, nguyên tắc GPP, người bán lẻ thuốc khi thực hành nghề nghiệp phải:

- Đặt lợi ích của người bệnh và sức khỏe của cộng đồng lên trên hết

- Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn thích hợp cho người sử dụng vào theo dõi việc sử dụng thuốc của họ

- Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tư vấn dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản

- Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc

an toàn, hợp lý, có hiệu quả

Với nguyên tắc cơ bản đầu tiên và quan trọng nhất được đưa ra trong tiêu

chuẩn GPP của Việt Nam hay bất cứ quốc gia nào trên thế giới luôn là “phải

đặt lợi ích của người bệnh và sức khỏe cộng đồng lên trên hết” [9] Chính

vì vậy, các quy định trong tiêu chuẩn GPP được xây dựng đều hướng tới nguyên tắc này Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, do thời gian thực hiện nghiên cứu là năm 2017 nên đề tài sử dụng thông tư số 46/2011/TT-BYT, Ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” [9]

1.1.1 Yêu cầu chung trong hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc

- Có thái độ hoà nhã, lịch sự khi tiếp xúc với người mua thuốc, bệnh nhân;

- Hướng dẫn, giải thích, cung cấp thông tin và lời khuyên đúng đắn về cách dùng thuốc cho người mua hoặc bệnh nhân và có các tư vấn cần thiết nhằm đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả;

- Giữ bí mật các thông tin của người bệnh trong quá trình hành nghề như bệnh tật, các thông tin người bệnh yêu cầu;

- Trang phục áo blu trắng, sạch sẽ, gọn gàng, có đeo biển ghi rõ tên, chức danh;

- Thực hiện đúng các quy chế dược, tự nguyện tuân thủ đạo đức hành nghề dược;

- Tham gia các lớp đào tạo, cập nhật kiến thức chuyên môn và pháp luật y tế;

Các bước cơ bản trong hoạt động bán thuốc, bao gồm:

- Người bán lẻ hỏi người mua những câu hỏi liên quan đến bệnh, đến thuốc mà người mua yêu cầu;

- Người bán lẻ tư vấn cho người mua về lựa chọn thuốc, cách dùng thuốc, hướng dẫn cách sử dụng thuốc bằng lời nói Trường hợp không có đơn thuốc kèm theo, người bán lẻ phải hướng dẫn sử dụng thuốc thêm bằng cách viết tay hoặc đánh máy, in gắn lên đồ bao gói

- Người bán lẻ cung cấp các thuốc phù hợp, kiểm tra, đối chiếu thuốc bán ra về nhãn thuốc, cảm quan về chất lượng, số lượng, chủng loại thuốc

- Tất cả các nhà thuốc, quầy thuốc GPP đều phải xây dựng và thực hiện theo quy trình thao tác chuẩn (SOP) dưới dạng văn bản cho các hoạt động chuyên môn để mọi nhân viên áp dụng “Quy trình bán thuốc kê đơn” và

“Quy trình bán thuốc không kê đơn” là 2 trong số 7 quy trình tối thiểu các cơ

sở phải xây dựng, thực hiện [9]

Quy định bán thuốc theo đơn:

- Phải có sự tham gia trực tiếp người bán lẻ có trình độ chuyên môn phù hợp và tuân thủ theo các quy định, quy chế hiện hành của Bộ Y tế về bán thuốc theo đơn

- Người bán lẻ phải bán theo đúng đơn thuốc Trường hợp phát hiện đơn thuốc không rõ ràng hoặc có sai phạm về pháp lý, chuyên môn hoặc ảnh hường đến sức khỏe người bệnh, người bán lẻ phải thông báo lại cho người kê đơn biết

- Người bán lẻ giải thích rõ cho người mua và có quyền từ chối bán thuốc theo đơn trong các trường hợp đơn thuốc không hợp lệ, đơn thuốc có sai sót hay nghi vấn đơn thuốc kê không nhằm mục đích chữa bệnh

- Người bán lẻ là dược sĩ đại học có quyền thay thế thuốc bằng thuốc khác có cùng hoạt chất, dạng bào chế, cùng liều lượng khi có sự đồng ý của người mua

- Người bán lẻ hướng dẫn người mua về cách sử dụng thuốc, nhắc nhở người mua thực hiện đúng đơn thuốc

- Sau khi bán thuốc gây nghiện, người bán phải vào sổ, lưu đơn thuốc bản chính.[9]

1.1.2 Hoạt động tư vấn cho người mua

- Người mua thuốc cần nhận được sự tư vấn đúng đắn, đảm bảo hiệu quả điều trị và phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng;

- Khi bán thuốc, người bán lẻ tư vấn và thông báo cho người mua: cách dùng thuốc, các thông tin về thuốc, tác dụng phụ, tương tác thuốc, các cảnh báo

- Người bán lẻ phải xác định rõ trường hợp nào cần có tư vấn của người

có chuyên môn phù hợp với loại thuốc cung cấp để tư vấn cho người mua thông tin về thuốc, giá cả và lựa chọn các thuốc không cần kê đơn;

- Đối với người bệnh đòi hỏi phải có chẩn đoán của thầy thuốc mới có thể dùng thuốc, người bán lẻ cần tư vấn để bệnh nhân tới khám thầy thuốc chuyên khoa thích hợp hoặc bác sĩ điều trị;

- Đối với những người mua thuốc chưa cần thiết phải dùng thuốc, nhân viên bán thuốc cần giải thích rõ cho họ hiểu và tự chăm sóc, tự theo dõi triệu chứng bệnh;

- Đối với bệnh nhân nghèo, không đủ khả năng chi trả thì người bán lẻ cần tư vấn lựa chọn loại thuốc có giá cả hợp lý, đảm bảo điều trị bệnh và giảm tới mức thấp nhất khả năng chi phí;

- Không được tiến hành các hoạt động: thông tin, quảng cáo thuốc tại nơi bán thuốc trái với quy định về thông tin quảng cáo thuốc; khuyến khích người mua coi thuốc là hàng hoá thông thường và khuyến khích người mua mua thuốc nhiều hơn cần thiết [9]

1.1.3 Quy định về ghi nhãn, đóng gói khi bán thuốc

Sau khi trao đổi với khách hàng và lựa chọn thuốc phù hợp với từng tình huống, người bán lẻ phải thực hiện hoạt động lấy thuốc, ghi nhãn và đóng gói Hoạt động này được quy định như sau:

+ Quy định về đóng gói:

- Đối với thuốc không còn bao bì tiếp xúc trực tiếp với thuốc, phải bố trí phòng/khu vực ra lẻ để thực hiện việc ra lẻ thuốc bán cho người bệnh Trong danh mục kiểm tra GPP có yêu cầu đối với khu vực ra lẻ có thể xem xét chấp thuận nếu bố trí phòng riêng hoặc hộp/ngăn riêng ra lẻ thuốc Đảm bảo khu vực ra lẻ cách ly với khu vực bảo quản trưng bày

- Có các dụng cụ ra lẻ và bao bì ra lẻ phù hợp với điều kiện bảo quản thuốc Trường hợp ra lẻ thuốc mà không còn bao bì tiếp xúc trực tiếp với thuốc phải dùng đồ bao gói kín khí, khuyến khích dùng các đồ bao gói cứng,

có nút kín để trẻ nhỏ không tiếp xúc trực tiếp được với thuốc Tốt nhất là dùng đồ bao gói nguyên của nhà sản xuất Có thể sử dụng lại đồ bao gói sau khi đã được xử lý theo đúng quy trình xử lý bao bì;

- Không dùng các bao bì ra lẻ thuốc có chứa nội dung quảng cáo các thuốc khác để làm túi đựng thuốc;

- Thuốc dùng ngoài/thuốc gây nghiện, thuốc hướng tâm thần cần được đóng trong bao bì dễ phân biệt

+ Quy định về ghi nhãn :

- Đối với trường hợp thuốc bản lẻ không đựng trong bao bì ngoài của thuốc thì phải ghi rõ: tên thuốc; dạng bào chế; nồng độ, hàm lượng thuốc; với trường hợp không có đơn thuốc đi kèm phải ghi thêm liều dùng, số lần dùng

và cách dùng

Như vậy, theo quy định hiện nay nếu thuốc bán lẻ ở dạng nguyên vỉ, gói (không đựng trong bao bì ngoài), trong trường hợp không có đơn thuốc đi kèm, khi trên vỉ đã có nội dung thông tin tối thiểu bắt buộc theo quy định gồm tên thuốc, hàm lượng thì người bán thuốc chỉ cần ghi và đính kèm các thông tin : dạng bào chế, cách dùng, liều dùng, số lần dùng

- Đối với thuốc không còn bao bì trực tiếp tiếp xúc với thuốc, thì phải ghi rõ/đính kèm: tên thuốc; dạng bào chế; nồng độ, hàm lượng thuốc; trường hợp không có đơn thuốc đi kèm phải ghi thêm liều dùng, số lần dùng và cách dùng

Nội dung về cách dùng, liều dùng, số lần dùng theo quy định của Thông

tư 06/2016/TT-BYT ban hành quy định ghi nhãn thuốc, cụ thể như sau [8]: Liều dùng, số lần dùng, cách dùng: ghi rõ lượng thuốc cho một lần đưa vào cơ thể hay lượng thuốc dùng trong một ngày; ghi rõ liều dùng cho người lớn, người già, trẻ em (nếu có) Ghi rõ đường dùng, dùng khi nào (ví dụ: uống trước hoặc sau bữa ăn ), cách dùng thuốc để hiệu quả cao nhất (ví dụ: uống với nhiều nước) [9][11]

1.2 Quy trình bán thuốc

1.2.1 Quy trình bán thuốc theo đơn

Quy trình thao tác chuẩn S.O.P “bán và tư vấn sử dụng thuốc kê đơn” tại nhà thuốc ở Việt Nam gồm các bước sau [8]:

Bước 1: Tiếp đón và chào hỏi khách hàng

Bước 2: Kiểm tra đơn thuốc

- Tính hợp lệ của đơn thuốc :

+ Đơn thuốc đúng theo mẫu quy định

+ Có đủ tên, chữ ký, địa chỉ, dấu phòng khám/ bệnh viện của bác sĩ

- Các cột, mục khác ghi đúng quy định:

+ Kiểm tra tên, tuổi, địa chỉ bệnh nhân

+ Kiểm tra tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, số lượng, cách dùng, liều dùng, cách phối hợp

Bước 3: Lựa chọn thuốc:

a Trường hợp đơn thuốc kê tên biệt dược :

- Bán theo đúng biệt dược đã kê trong đơn

- Trường hợp tại nhà thuốc không có biệt dược kê trong đơn hoặc khi khách hàng yêu cầu được tư vấn để lựa chọn thuốc phù hợp với điều kiện của mình thì chuyển sang mục b

b Trường hợp đơn thuốc kê tên gốc hoặc khi có yêu cầu tư vấn, giới thiệu thuốc

- Dược sĩ phụ trách chuyên môn được quyền giới thiệu và thay thế các loại biệt dược (cùng thành phần, hàm lượng, cùng dạng bào chế, tác dụng, chỉ định) kèm theo giá của từng loại để khách hàng tham khảo và tự chọn loại thuốc phù hợp với khả năng kinh tế của mình

Bước 4: Lấy thuốc theo đơn

- Lấy thuốc theo đơn đã kê, cho vào các bao, gói, ghi rõ tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, cách dùng, thời gian dùng của từng thuốc theo đơn đã

Bước 6: Lưu các thông tin và số liệu

Nhập đầy đủ các thông tin cần thiết vào phần mềm quản lý

Bước 7: Thu tiền, giao hàng cho khách

- Giao hóa đơn cho khách và thu tiền (nếu có)

- Giao hàng cho khách

- Cảm ơn khách hàng

1.2.2 Quy trình bán thuốc không kê đơn

Quy trình thao tác chuẩn S.O.P “bán và tư vấn sử dụng thuốc không kê đơn” tại nhà thuốc ở Việt Nam gồm các bước sau [8]:

Bước 1: Tiếp đón và chào hỏi khách hàng;

Bước 2: Tìm hiểu các thông tin về việc sử dụng thuốc của khách hàng:

+ Trường hợp khách hàng hỏi mua một loại thuốc cụ thể, cần tìm hiểu các thông tin sau để xác định việc sử dụng thuốc của bệnh nhân là đúng: thuốc có trong danh mục thuốc phải kê đơn hay không, thuốc được mua dùng

để chữa bệnh/triệu chứng gì? Bệnh nhân là nam/nữ, tuổi, tình trạng sức khỏe,

có đang mắc các bệnh mạn tính nào không? Đang dùng thuốc gì? Hiệu quả? TDKMM? Đã dùng thuốc này lần nào chưa? Hiệu quả?

+ Trường hợp khách hàng hỏi và tư vấn điều trị một số triệu chứng/bệnh thông thường, cần tìm hiểu các thông tin sau: giới tính, tuổi, mắc triệu chứng/bệnh gì? Biểu hiện? Thời gian mắc triệu chứng/bệnh? Chế độ dinh dưỡng, sinh hoạt? Bệnh nhân có đang mắc bệnh mạn tính gì? Đang dùng thuốc gì? Bệnh nhân đã dùng thuốc gì để điều trị bệnh/triệu chứng này? Dùng như thế nào? Hiệu quả?

Bước 3: Đưa ra những lời khuyên đối với từng bệnh nhân cụ thể:

+ Nếu việc sử dụng thuốc của BN chưa đúng hoặc chưa phù hợp: Giải thích, tư vấn, hướng dẫn KH chuyển sang loại thuốc khác đúng và phù hợp hơn Trong trường hợp cần thiết khuyên BN đi khám và mua theo đơn của bác

Bước 6: Lưu các thông tin và số liệu:

- Ghi đầy đủ các thông tin cần thiết vào sổ theo dõi với các thuốc thành phẩm dạng phối hợp có chứa dược chất gây nghiện, thuốc dạng phối hợp có chứa dược chất hướng thần, thuốc dạng phối hợp có chứa tiền chất đối với các

thuốc không yêu cầu kê đơn được qui định tại Thông tư 07/2017/TT-BYT

Bước 7: Thu tiền, giao hàng cho khách:

- Thu tiền

- Giao hàng cho khách

- Cảm ơn khách hàng

* Dù trường hợp bán thuốc kê đơn hay bán thuốc không kê đơn, khi thực hiện

hoạt động này người bán cần đáp ứng tối thiểu các bước: hỏi - tư vấn - cấp

phát (Q – A – T) thuốc phù hợp cho khách hàng [5] Trong đó:

Q (Questions): Các câu hỏi dành cho khách hàng Nhân viên nhà thuốc cần

phải biết đặt các câu hỏi để khai thác được các thông tin về người bệnh như: Triệu chứng bệnh, tiền sử bệnh liên quan, đối tượng sử dụng thuốc, nhu cầu sử dụng loại thuốc, đơn thuốc… các thông tin này sẽ giúp hữu ích cho việc tư vấn sử dụng thuốc an toàn hiệu quả và hợp lý

A (Advices): Những lời khuyên của người bán thuốc cho khách hàng

Thuốc không phải là một mặt hàng thông thường Để hướng tới chăm sóc sức khỏe người bệnh được tốt hơn, người bán thuốc nên đưa ra được những lời

khuyên về: chế độ sinh hoạt, dinh dưỡng cách phòng bệnh, nên tới cơ sở khám chữa bệnh, không nên tự sử dụng thuốc hay giới thiệu cho người khác

T (Treatment): đưa ra những hướng dẫn sử dụng thuốc Người bán thuốc

cần đưa ra các thông tin về việc sử dụng thuốc như: liều dùng, số lần dùng thuốc, thời điểm dùng thuốc, tác dụng không mong muốn và xử lý

- Trong giao tiếp với khách hàng: nhân viên nhà thuốc cần lấy người bệnh là trung tâm, đối với người bệnh không đủ khả năng chi trả cần tư vấn lựa chọn các thuốc có giá hợp lý để đảm bảo điều trị khỏi bệnh mà có thể giảm tối thiểu chi phí cho người bệnh

1.3 Thực trạng hoạt động bán thuốc tại cơ sở bán lẻ thuốc đạt tiêu chuẩn GPP

Xét về hoạt động cấp phát thuốc, theo một nghiên cứu được tiến hành tại

Ấn Độ, chỉ có 18,5% thuốc có nhãn phù hợp, 61,0% người mua thuốc biết về tác dụng của thuốc, 78% bệnh nhân biết về tổng thời gian điều trị, tỷ lệ bệnh nhân biết về tác dụng không mong muốn rất thấp (3,0%) [24]

Theo một nghiên cứu khác của Samanta Etges Frohlich và cộng sự được thực hiện tại Brazil năm 2010 với 336 bệnh nhân tham gia nghiên cứu, tỷ lệ bệnh nhân biết về tác dụng của thuốc, biết cách dùng thuốc và biết tổng thời

gian dùng thuốc lần lượt là 77,8%; 80,6% và 75,6%.Tuy nhiên chỉ có 11,6 % bệnh nhân biết về liều dùng và 16,2% bệnh nhân biết về tác dụng không mong muốn của thuốc [33] Một điều trái ngược lại được chỉ ra ở nghiên cứu của Rizky Abdulah ở Indonesia khi 88,8% bệnh nhân biết về tác dụng của thuốc [32]

1.3.2 Tại Việt Nam

Tại Việt Nam, nhà thuốc là cơ sở y tế có nhiều yếu tố như sự tiện lợi, giá

cả, thói quen,… nên người dân thường trực tiếp đến các nhà thuốc để tự mua thuốc điều trị Chính vì thế vai trò của nhân viên nhà thuốc trong việc tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc cần được coi trọng và trách nhiệm của họ với khách hàng ngày càng gia tăng trong việc góp phần chăm sóc sức khỏe cho người dân trong cộng đồng

Nhiều nghiên cứu đã được tiến hành nhằm đánh giá hoạt động hỏi, khuyên và hướng dẫn sử dụng thuốc của nhân viên bán thuốc với các phương pháp khác nhau Những nghiên cứu này được thực hiện ở nhiều địa phương trong cả nước (Thái Bình, Ninh Bình, Thái Nguyên, Hà Nội, Đà Nẵng, Quảng Ninh, Cà Mau, Bình Dương) với các phương pháp nghiên cứu đa dạng: phỏng vấn KH sau khi mua thuốc, phỏng vấn nhân viên bán thuốc hay đóng vai KH [13] [14] [15] [16] Kết quả cho thấy rằng, vẫn còn khoảng một lượng đáng kể

KH (5,0 – 34,0%) không nhận được bất cứ câu hỏi nào từ NBT Cụ thể trong nghiên cứu của Nguyễn Văn Phương tại Nghệ An là 5,0% [19]; của Nguyễn Minh Tâm tại Hà Nội là 30,0% [20] và của Đinh Thu Trang tại Bình Dương

là 34,0% [23] Trong nghiên cứu của Nguyễn Văn Phương tại Nghệ An có 43% người mua được khai thác thông tin về đối tượng dùng và 69,5% người mua được hỏi về triệu chứng [19] Con số này thì cao hơn trong nghiên cứu của Nguyễn Minh Tâm tại Hà Nội năm 2009 (60,0% KH được hỏi về đối tượng sử dụng và 70,0% KH được hỏi về triệu chứng) [20]

Các nội dung KH được tư vấn chủ yếu về HDSD: liều dùng, số lần dùng

(>60%); tuy nhiên, thông tin về thời điểm dùng, tổng thời gian điều trị còn chưa cao; rất ít cơ sở hướng dẫn về TDKMM (2 - 16%), tương tác thuốc (<5%), hay hỏi người mua về thuốc dùng kèm, tiền sử dị ứng [19], [20], [23] Tuy nhiên, một số nghiên cứu lại chỉ ra sự khác biệt trong hiểu biết kiến thức chuyên môn với thực hành của nhân viên bán thuốc Kết quả khảo sát nhân viên của 60 nhà thuốc tại Hà Nội, khi được hỏi, 60% trong số họ nói sẽ không bán corticoid nếu không có đơn, nhưng thực tế 76% đã bán dù không

Nghiêm trọng hơn, trong một nghiên cứu sử dụng phương pháp đóng vai khách hàng đến mua tại 60 nhà thuốc và mô tả triệu chứng tiết dịch niệu đạo; mặc dù 74% dược sĩ và nguời bán thuốc đã biết rằng họ không nên cung cấp thuốc với bệnh nhân mắc bệnh lây truyền qua đuờng tình dục, nhưng thực tế 84% trong số họ đã bán thuốc [25]

Ngoài ra, theo các nghiên cứu thì tại Việt Nam, tỉ lệ thuốc được dán nhãn phù hợp dao động từ 37,4% đến 61,7%; trên 50% NBT vi phạm quy chế kê đơn [1] [17] [19] [20] Đặc biệt, thuốc kháng sinh được bán không có đơn với

số lượng lớn: chiếm 20 - 30% các thuốc đã khảo sát [1] [19]

1.3.2 Tại Thanh Hóa:

Nghiên cứu của Bùi Hồng Thủy khi khảo sát các nhà thuốc GPP trên địa bàn thành phố Thanh Hóa từ 2/2013 đến 4/2013 về kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc thông qua phương pháp đóng vai cho thấy [21]:

Số lượng câu hỏi mà nhân viên tại nhà thuốc đặt cho bệnh nhân là chưa cao, trung bình 1 trường hợp được hỏi 1 câu Số câu hỏi xuất hiện nhiều nhất

là các câu hỏi khai thác bệnh/triệu chứng bệnh nhưng cũng chỉ chiếm 45,5%

số trường hợp mua thuốc

Tiếp đó là các câu hỏi về tiền sử dùng thuốc và các thuốc đã dùng và đang dùng, chiếm 22,7% Các câu hỏi về đối tượng sử dụng thuốc, hay hiệu quả sử dụng thuốc còn chưa được nhân viên tại nhà thuốc quan tâm nhiều (6,5%)

Thông tin về đối tượng sử dụng thuốc ảnh hưởng đến việc sử dụng thuốc hiệu quả, hợp lý của người bệnh nhưng chưa được các nhà thuốc quan tâm

Có 44/123 nhà thuốc chiếm 35,8% số nhà thuốc tại thành phố Thanh Hóa không đưa ra bất cứ câu hỏi nào đối với người bệnh đến mua thuốc tại nhà thuốc của mình, đây là một vấn đề hết sức nguy hiểm cho người bệnh khi mua thuốc về nhà tự điều trị

Cũng trong nghiên cứu này, đã áp dụng biện pháp can thiệp đối với 44 nhà thuốc GPP trên địa bàn thành phố Thanh Hóa Qua khảo sát các nhà thuốc thuộc diện áp dụng biện pháp can thiệp, ngay sau khi được tổ chức tập huấn

về kiến thức chuyên môn và các kỹ năng thực hành của chủ nhà thuốc và nhân viên nhà thuốc thì kết quả đạt được như sau:

+ chỉ còn 01/44 nhà thuốc chiếm tỷ lệ 2,3% số nhà thuốc đã không đưa

ra bất cứ câu hỏi nào cho khách hàng đến mua thuốc tại nhà thuốc của mình + Đã có 43/44 nhà thuốc, chiếm tỷ lệ 97,7% số nhà thuốc đã đưa ra được những câu hỏi cho khách hàng về đơn thuốc, về triệu chứng bệnh

+ Trung bình mỗi nhà thuốc này sẽ hỏi khách hàng gần 5,2 câu hỏi Đa

số các câu hỏi này nhằm khai thác các thông tin về triệu chứng bệnh chiếm trên 80%, về thuốc và về đối tượng dùng thuốc

+ Các câu hỏi về triệu chứng bệnh bao gồm: các câu hỏi liên quan đến

ho, sốt; hoặc đau (rát) họng cũng chiếm tỉ lệ cao trong tổng số các câu hỏi

Cũng tương tự như vậy, trên 80% số nhà thuốc khảo sát có hỏi về bệnh, nhưng tỉ lệ các nhà thuốc hỏi về các thông tin đơn thuốc chiếm tỷ lệ trên 34%;

về các bệnh mắc kèm thì tỉ lệ hỏi người bệnh của nhân viên bán thuốc là 86,3% số nhà thuốc được khảo sát Câu hỏi liên quan đến tiền sử dùng thuốc

và các thuốc đã và đang dùng của người bệnh chiếm tỉ lệ 95,4% số nhà thuốc Ngoài nghiên cứu của Bùi Hồng Thủy, năm 2012, Nguyễn Đức Anh đã thực hiện một nghiên cứu khảo sát các nhà thuốc GPP tại thành phố Thanh Hóa thông qua quan sát Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng người bán thuốc tại các nhà thuốc GPP là dược sĩ trung học, không có dược sĩ đại học trực tiếp bán thuốc Do đó, các khách hàng khi đến mua thuốc sẽ ít được sự tư vấn của dược sĩ đại học Xét đến các kỹ năng hỏi của nhân viên tại nhà thuốc, số lượng câu hỏi mà nhân viên nhà thuốc đặt ra cho bệnh nhân là chưa cao, trung bình 1 trường hợp hỏi được 1,7 câu Số câu hỏi xuất hiện nhiều nhất là các câu hỏi khai thác bệnh (56,7%) Tiếp đó là câu hỏi về tiền sử bệnh liên quan hay khả năng thanh toán, chiếm khoảng trên 30% Các câu hỏi về đối tượng

sử dụng thuốc, hay hiệu quả sử dụng thuốc còn chưa được nhân viên quan tâm nhiều (21,3%)

Xét đến kỹ năng khuyên của nhân viên tại nhà thuốc, trung bình 1 trường hợp mua thuốc chỉ nhận được khoảng 0,6 lời khuyên Có đến 46% trường hợp mua thuốc không nhận được bất cứ lời khuyên nào Tỷ lệ số lời khuyên được đưa ra nhiều nhất khoảng 14% lượt mua thuốc với lời khuyên “dùng thử một thời gian rồi quay lại” 13% trường hợp mua thuốc được khuyên về chế độ sinh hoạt hay dinh dưỡng Còn lại các lời khuyên về việc nên tới cơ sở khám chữa bệnh, cách phòng tránh hay không nên tự sử dụng hay giới thiệu thuốc ít được đưa ra

Về kỹ năng hướng dẫn sử dụng thuốc, trung bình 1 trường hợp mua thuốc nhận được 2,5 lời hướng dẫn sử dụng thuốc Những lời hướng dẫn được đưa ra chủ yếu về liều dùng 1 lần, số lần dùng trong ngày và thời điểm dùng

Có rất ít khách hàng mua thuốc được tư vấn về tác dụng không mong muốn của thuốc và xử trí

Kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc còn một số hạn chế nhất định Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 12% lượt mua thuốc không được nhân viên nhà thuốc đưa ra bất cứ câu hỏi nào, 46% không nhận được lời khuyên nào và 20,7% không được hướng dẫn sử dụng Xét về đóng gói và ghi nhãn, tỷ lệ các trường hợp có nhãn không hợp lệ là 37,4%, chủ yếu là do khi

ra lẻ đối với các thuốc không còn bao bì ngoài và không có đơn thuốc nhưng các nhân viên tại các nhà thuốc không ghi thêm các thông tin cần thiết về liều dùng, số lần dùng và cách dùng [1]

Từ thực trạng trên, có thể thấy các nhà thuốc chỉ chú trọng xây dựng về hình thức chứ về thực chất chưa tuân thủ nghiêm ngặt theo đúng các quy định

về “Thực hành tốt nhà thuốc” (GPP) Khi mà quy chế kê đơn và bán thuốc theo đơn vẫn còn bị vi phạm nghiêm trọng với một tỷ lệ không nhỏ, y đức của nhân viên nhà thuốc chưa được nâng cao, cùng với việc giám sát hoạt động của các nhà thuốc GPP còn bị buông lỏng thì chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc GPP vẫn khó có thể nâng cao

1.4 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

Hình 1.1 Bản đồ tỉnh Thanh Hóa

Thanh Hóa là một tỉnh có vị trí địa lý nằm ở phía nam đồng bằng Bắc

Bộ, phía bắc giáp tỉnh Ninh Bình, phía tây giáp tỉnh Hủa Phăn (Lào), phía nam giáp tỉnh Nghệ An, phía đông giáp biển đông, dân số trên 3.5 triệu người, diện tích tự nhiên 11.500 km2

, có đủ 4 hình thái địa lý: miền núi, trung du, đồng bằng và miền biển xen nhau trên 24 huyện, 02 thị xã và 01 thành phố, với 637 xã, phường, thị trấn (trong đó có 11 huyện miền núi)

Tỉnh Thanh Hóa nằm trên trục đường quốc lộ 1A nên rất thuận lợi cho việc giao lưu Bắc- Nam và trong khu vực bằng đường bộ, đường sắt, đường thủy Thanh Hóa có dân số 3.496.600 người, mật độ dân số 314 người/km2 Riêng thành phố Thanh Hóa có mật độ là 2.384 người/km2

Trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa tính bao gốm 740 cơ sở khám chữa bệnh, trong đó có 37 bệnh viện công lập, 09 bệnh viện ngoài công lập, 33 trung tâm

Thành phố Thanh Hóa hiện là đô thị loại I, với diện tích tự nhiên là 146,77 km2, dân số 393.294 người, gồm 37 đơn vị hành chính phường, xã trong đó có 20 phường Trên địa bàn thành phố Thanh Hóa tính đến tháng 06 năm 2016 có 117 nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP

Bảng 1.2 Số nhà thuốc đạt GPP trên địa bàn thành phố Thanh Hóa

Số nhà thuốc đạt GPP

2 Ba Đình 16 Ngọc Trạo 4

có đơn và bán thuốc có đơn Chính vì vậy nghiên cứu này đƣợc thực hiện để đánh giá về đặc điểm khách hàng, quá trình hỏi, khuyên tƣ vấn và cung cấp thuốc cho khách hàng khi mua thuốc có đơn và mua thuốc không có đơn

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

- Người bán thuốc tại các nhà thuốc khảo sát

* Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Nhà thuốc tư nhân đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn thành phố Thanh Hóa

- Đang hoạt động

- Đồng ý tham gia nghiên cứu

* Tiêu chuẩn loại trừ:

- Nhà thuốc bệnh viện, nhà thuốc nằm trong khuôn viên bệnh viện

- Nhà thuốc trong phòng khám

Khách hàng mua thuốc:

* Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Có khả năng trả lời câu hỏi

- Khách hàng đồng ý tham gia trả lời phỏng vấn

* Tiêu chuẩn loại trừ:

- Khách hàng dưới 18 tuổi;

- Khách hàng chỉ mua một số loại vật tư y tế thông thường: bông, băng dán, cồn, gạc, khẩu trang y tế

2.1.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

* Địa điểm nghiên cứu: Thành phố Thanh Hóa

* Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01/2017 đến tháng 06/2018

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Biến số nghiên cứu

Bảng 2.1 Các biến số nghiên cứu

STT Tên biến Khái niệm/cách

tính toán Loại Cách thu thập

Thông tin chung của khách hàng

mua thuốc Dạng số

Phỏng vấn theo phiếu khảo sát

2 Giới tính người mua thuốc Giới tính của

tự do

2 Nhân viên văn phòng

3 Hưu trí

4 Khác

Phỏng vấn theo phiếu khảo sát

4 Trình độ học vấn người mua thuốc Trình độ của

Tình huống khách hàng mua thuốc

STT Tên biến Khái niệm/cách

tính toán Loại Cách thu

Dạng chữ

Phỏng vấn theo phiếu khảo sát

5 Tổng số thuốc đã mua

Là tổng số các loại thuốc được bán cho người mua thuốc

STT Tên biến Khái niệm/cách

tính toán Loại Cách thu thập

8 Hỏi về bệnh lý liên

quan

Hỏi về bệnh lý liên quan

Hỏi về hiệu quả sử

dụng thuốc trong quá

khứ

Hỏi về hiệu quả

sử dụng thuốc trong quá khứ

Phân loại

1 Có

2 Không

Quan sát

12 Hỏi có dị ứng với loại

thuốc nào không

Hỏi có dị ứng với loại thuốc nào không

năng thanh toán

Hỏi nhu cầu dùng thuốc ngoại/nội, khả năng thanh toán

1 Có tư vấn cho người

mua thuốc

Tư vấn cho người mua thuốc

Phân loại

1 Có

2 Không

Quan sát

STT Tên biến Khái niệm/cách

tính toán Loại Cách thu thập

4 Tƣ vấn về liều dùng 1

ngày

Tƣ vấn về liều dùng 1 ngày

Phân loại

1 Có

2 Không

Quan sát

STT Tên biến Khái niệm/cách

tính toán Loại Cách thu thập

13 Tư vấn nên tái khám Tư vấn nên tái

Kiểm tra lại xem

người mua thuốc đã

Hỏi xem người mua

thuốc còn câu hỏi gì

nữa không

Hỏi xem người mua thuốc còn câu hỏi gì nữa không

Phân loại

1 Có

2 Không

Quan sát

STT Tên biến Khái niệm/cách

tính toán Loại Cách thu thập

6 Trên nhãn thuốc có

thông tin về tên thuốc

Trên nhãn thuốc

có thông tin về tên thuốc

thông tin về thời điểm

dùng thuốc so với bữa

ăn

Trên nhãn thuốc

có thông tin về thời điểm dùng thuốc so với bữa

Phân loại

1 Có

2 Không

Phỏng vấn theo phiếu khảo sát

2

Người mua thuốc có

hiểu biết về liều dùng

1 lần

Người mua thuốc

có hiểu biết về liều dùng 1 lần

Phân loại

1 Có

2 Không

Phỏng vấn theo phiếu khảo sát

STT Tên biến Khái niệm/cách

tính toán Loại Cách thu thập

3

Người mua thuốc có

hiểu biết về liều dùng

1 ngày

Người mua thuốc

có hiểu biết về liều dùng 1 ngày

Phân loại

1 Có

2 Không

Phỏng vấn theo phiếu khảo sát

4

Người mua thuốc có

hiểu biết về tổng thời

gian điều trị

Người mua thuốc

có hiểu biết về tổng thời gian điều trị

Phân loại

1 Có

2 Không

Phỏng vấn theo phiếu khảo sát

Phân loại

1 Có

2 Không

Phỏng vấn theo phiếu khảo sát

6

Người mua thuốc có

hiểu biết về thời điểm

dùng trong ngày

Người mua thuốc hiểu biết thời điểm dùng

Phân loại

1 Có

2 Không

Phỏng vấn theo phiếu khảo sát

7

Người mua thuốc có

hiểu biết về thời điểm

dùng so với bữa ăn

Người mua thuốc

có hiểu biết về thời điểm dùng so với bữa ăn

Phân loại

1 Có

2 Không

Phỏng vấn theo phiếu khảo sát

9

Người mua thuốc có

hiểu biết về tương tác

thuốc

Người mua thuốc

có hiểu biết về tương tác thuốc

Phân loại

1 Có

2 Không

Phỏng vấn theo phiếu khảo sát

10

Người mua thuốc có

hiểu biết về những lưu

ý khác

Người mua thuốc

có hiểu biết về những lưu ý khác

Phân loại

1 Có

2 Không

Phỏng vấn theo phiếu khảo sát

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang: nguồn dữ liệu được thu thập thông qua việc:

- Quan sát hoạt động bán thuốc (bao gồm hoạt động hỏi, tư vấn sử dụng và cấp phát thuốc) của người bán thuốc

- Phỏng vấn khách hàng sau khi mua thuốc nhằm tìm hiểu hiểu biết của khách hàng về các thông tin liên quan đến thuốc vừa mua

2.2.3 Mẫu nghiên cứu

2.2.3.1 Số lượng nhà thuốc:

Từ danh sách 117 nhà thuốc trên địa bàn thành phố Thanh Hóa, lấy mẫu đủ 30 nhà thuốc đồng ý tham gia nghiên cứu trên thực tế nghiên cứu đã thực hiện lựa chọn ngẫu nhiên 36 nhà thuốc, sau khi tiến hành trao đổi với các nhà thuốc thì có 6 nhà thuốc từ chối tham gia nghiên cứu

Danh sách các nhà thuốc tham gia nghiên cứu được ghi tại Phụ lục 1

d2 Trong đó:

n: Là số đối tượng nghiên cứu

p: là tỷ lệ khách hàng được sự hướng dẫn của người bán thuốc, sử dụng kết quả nghiên cứu của Bùi Hồng Thủy (2013) là 64,2% nên ước lượng p=0,642

d: khoảng sai lệch của tỷ lệ thực tế so với tỷ lệ ước đoán trên, chọn là 0,05

α: mức ý nghĩa thống kê, lấy α=0,05 ứng với độ tin cậy 95% =>

Z=1,96 Cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu sẽ là:

tiêu 6 khách hàng mua thuốc có đơn và 6 khách hàng mua thuốc không có đơn

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.4.1.Quan sát

Nghiên cứu tiến hành quan sát trực tiếp toàn bộ quá trình giao dịch giữa khách hàng và người bán thuốc tại nhà thuốc và điền vào phiếu thu thập thông tin (Phụ lục 3, 4) Cụ thể các nội dung cần quan sát như sau:

- Tình huống mua thuốc của khách hàng

- Hoạt động bán thuốc và các thuốc đã mua của khách hàng

- Các nội dung: hỏi, khuyên và hướng dẫn sử dụng của người bán thuốc cho khách hàng khi mua thuốc

- Hoạt động đóng gói và nội dung ghi nhãn thuốc khi cấp phát của người bán

Nghiên cứu viên sử dụng công cụ hỗ trợ smartphone để chụp ảnh thuốc trong trường hợp khách hàng mua từ 3 thuốc trở lên Đối với nhà thuốc

có in hóa đơn thuốc thì chụp lại cả hóa đơn sau khi khách hàng mua thuốc

2.2.4.2 Phỏng vấn

* Phỏng vấn khách hàng sau khi mua thuốc:

Sử dụng bộ câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại nhà thuốc

“Phiếu khảo sát khách hàng sau khi mua thuốc” (Phụ lục 4)

Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành bên ngoài nhà thuốc với sự cho phép của chủ nhà thuốc Với mỗi khách hàng, việc thu thập dữ liệu diễn

ra trong vòng 5 đến 10 phút ngay sau khi quá trình giao dịch giữa khách hàng mua thuốc và nhân viên bán thuốc kết thúc Thời điểm ngay sau khi kết thúc quá trình giao dịch cho phép khách hàng có thể cung cấp thông tin một cách chính xác nhất về chất lượng dịch vụ Dược mà họ vừa được hưởng thụ nên ảnh hưởng của sai số nhớ lại tới dữ liệu sẽ là nhỏ nhất

Những khách hàng đồng ý tham gia phỏng vấn sẽ được hỏi hiểu biết của họ về tác dụng, cách dùng thuốc cũng như các lưu ý và một số thông tin

chung (tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp) Ngay sau khi khách hàng trả lời, các thông tin được ghi lại và được kiểm tra lại ngay

Thời điểm nghiên cứu viên đến nhà thuốc khảo sát buổi sáng 10h-12h, buổi chiều 15h-19h Nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn 360 khách hàng, chia làm 2 nhóm đối tượng: gồm 180 khách hàng đến mua thuốc có đơn và 180 khách hàng đến mua thuốc không có đơn

* Phỏng vấn người bán thuốc:

Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn chủ đầu tư, người bán thuốc để làm rõ các thông tin về: thông tin chung của nhà thuốc, tuổi, trình độ học vấn, số năm hành nghề, vị trí công việc của người bán thuốc và ghi lại thông tin vào

“Phiếu phỏng vấn người bán thuốc” (Phụ lục 2)

2.2.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

a Xử lý số liệu:

Số liệu khảo sát được tiến hành xử lý bằng phần mềm là Microsoft Excel 2007 Các bước thực hiện:

- Trong số 360 trường hợp mua thuốc được thu thập và nhập các thông

tin cần thiết vào biểu mẫu đã được tạo sẵn trong file Excel

- Các số liệu thu được sẽ được mã hóa, làm sạch

- Phân loại bệnh/triệu chứng theo phân loại quốc tế về bệnh tật (ICD10)

- Các thuốc sẽ được tra cứu từ tên thuốc sang hoạt chất của thuốc và

phân loại theo nhóm tác dụng dược lý

- Tra cứu danh mục thuốc không kê đơn theo Thông tư số

07/2017/TT-BYT của Bộ Y tế để phân loại các thuốc không kê đơn và kê đơn

- Dùng các hàm: pivot table, sum, count, Subtotal, Autofilter, sort để

tổng hợp số liệu theo các chỉ số cần nghiên cứu Kết quả được trình bày qua các bảng, biểu đồ, đồ thị phù hợp

b Phân tích số liệu

* Các biến phân loại được tính ra tỉ lệ % theo công thức:

X X

2.3 Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu

2.3.1 Khái niệm về hình thức đóng gói của thuốc

* Thuốc nguyên bao bì ngoài: là thuốc còn nguyên bao bì ngoài (hộp, lọ, ) và kèm tờ/nội dung hướng dẫn sử dụng thuốc

* Thuốc không còn bao bì ngoài, là những trường hợp:

Thuốc không còn bao bì trực tiếp tiếp xúc với thuốc: (thuốc ra lẻ) là

thuốc không còn bao bì tiếp xúc trực tiếp, được chia ra từ các bao bì đã được đóng gói như lọ, hộp,

Thuốc còn bao bì trực tiếp tiếp xúc với thuốc: là thuốc không còn bao

bì ngoài nhưng còn bao bì trực tiếp tiếp xúc với thuốc, có dạng đóng gói như

hàm lượng thuốc; trường hợp không có đơn thuốc đi kèm phải ghi thêm liều

dùng, số lần dùng và cách dùng

Vì vậy, với các thuốc không có bao bì ngoài, nhãn được đánh giá là phù hợp nếu có ghi đầy đủ các hướng dẫn về: liều dùng, số lần dùng, thời điểm dùng trong ngày và cả thời điểm dùng so với bữa ăn

2.3.2 Khái niệm một số tình huống mua thuốc

Khách hàng mua thuốc theo đơn: là trường hợp khách hàng mang

theo đơn thuốc và yêu cầu mua thuốc từ người bán thuốc

Khách hàng yêu cầu mua thuốc cụ thể: là trường hợp khách hàng đưa

ra yêu cầu mua loại thuốc cụ thể nào đó bằng cách nêu tên hoặc mô tả lại hình thức của thuốc với người bán thuốc

Khách hàng kể bệnh/triệu chứng: là trường hợp khách hàng không trực tiếp đưa ra yêu cầu mua loại thuốc cụ thể mà miêu tả lại vấn đề sức khỏe của người bệnh cho người bán thuốc

2.3.3 Sự hiểu biết của khách hàng sau khi mua thuốc

Khách hàng được hỏi sự hiểu biết của họ về các thuốc mà họ đã mua, và được đánh giá theo ba mức: biết đầy đủ về các thuốc đã mua, biết một phần trong các thuốc đã mua và hoàn toàn không biết về các thuốc đã mua

Và được hỏi về sự hiểu biết về các thông tin: tác dụng của thuốc, liều dùng 1 lần, liều dùng 1 ngày, đường dùng, thời điểm dùng trong ngày, thời điểm dùng so với bữa ăn, tổng thời gian điều trị

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

3.1.1 Đặc điểm nhà thuốc tham gia khảo sát

Nghiên cứu được tiến hành trên 30 nhà thuốc trên địa bàn thành phố Thanh Hóa, đặc điểm của các nhà thuốc tham gia nghiên cứu được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 3.1 Thông tin chung của mẫu nghiên cứu

Nhà thuốc (n=30) Thông tin chung:

- Doanh số trung bình 1 ngày ( Triệu VNĐ)

( Min – Max)

- Số giờ mở cửa trung bình 1 ngày (TB±SD)

- Số lượng người bán thuốc tại CSBL, n (%)

Doanh số trung bình/ngày của các nhà thuốc khảo sát dao động từ 4 –

60 triệu, số giờ mờ cửa trung bình là 13,0 ± 0,8 Tại thời điểm khảo sát, hầu hết các nhà thuốc chỉ có 1 người bán (60,0%), có 8 nhà thuốc có 2 người bán thuốc ( 26,7%) và có 4 nhà thuốc có từ 3 người bán trở lên

Trong số 30 nhà thuốc khảo sát, có 49 người trực tiếp bán thuốc Đáng chú ý, 100% người bán thuốc đều là nữ với độ tuổi trung bình là: 31,2

± 6,0 tuổi, dao động trong khoảng từ 24 – 52 tuổi Có 42,8% người bán thuốc

có kinh nghiệm từ 6 – 10 năm, 38,8 % có kinh nghiệm từ 1 – 5 năm Hầu hết người trực tiếp bán thuốc tại nhà thuốc có trình độ cao đẳng dược (69,4%) hoặc trung cấp dược (28,6%), duy nhất có 1 người bán thuốc là dược sĩ đại học Trong 49 người bán thuốc, có 38 người là nhân viên (chiếm 77,6%), 11 người là chủ đầu tư (chiếm 22,4%) và không có dược sĩ phụ trách chuyên môn tại 30 nhà thuốc tại thời điểm khảo sát

3.1.2 Thông tin chung về khách hàng mua thuốc

Đặc điểm của 360 khách hàng mua thuốc tham gia khảo sát cho thấy:

Bảng 3.2 Thông tin chung về khách hàng mua thuốc đã khảo sát

Khách hàng mua thuốc có đơn n(%) (n=180)

Khách hàng mua thuốc không có đơn

n(%) (n=180)