Khảo sát thực trạng hoạt động bán thuốc tại một số cơ sở bán lẻ thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn hà nội năm 2016

Do đó, trong nghiên cứu này, chúng tôi xem xét hoạt động bán thuốc bao gồm việc cấp phát thuốc kèm theo tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc của người bán thuốc đối với các tình huống khách

CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC ĐẠT TIÊU CHUẨN GPP

TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI NĂM 2016

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

HÀ NỘI - 2016

Đặt lợi ích của người

đồng lên trên hết

Tham gia vào

điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tư vấn dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản

toàn, hợp lý,

có hiệu quả

Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo

thích hợp cho người sử dụng và theo dõi việc sử dụng thuốc của

họ

CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC ĐẠT TIÊU CHUẨN GPP

TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI NĂM 2016

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

LỜI CẢM ƠN

Từ tận đáy lòng, tôi xin gửi đến cô giáo ThS Nguyễn Thị Phương Thúy là

người trực tiếp hướng dẫn tôi lời cảm ơn chân thành, lòng kính trọng sâu sắc nhất

Cô đã ân cần chỉ bảo, quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ, động viên, dìu dắt và truyền ngọn lửa đam mê, nhiệt huyết cho tôi trong suốt thời gian tôi thực hiện đề tài này

Với tình cảm chân thành, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Đỗ

Xuân Thắng đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn cẩn thận, chỉ bảo ân cần, quan tâm, tư

vấn, đóng góp ý kiến, tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành khóa luận này

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới GS TS Nguyễn Thanh Bình - Trưởng Bộ môn

Quản lý và Kinh tế Dược, cùng các thầy cô giáo trong bộ môn đã giảng dạy và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành khóa luận

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Ban Giám Hiệu, Phòng

Đào tạo và toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã dạy dỗ và

giúp đỡ tôi trong suốt quá trình 5 năm học tập tại trường, đã mang đến cho tôi những kiến thức bổ ích và nhiều kinh nghiệm quý báu để làm hành trang cho tôi bước vào cuộc đời Dược sỹ

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình tôi, cám ơn bố mẹ tôi là người đã sinh thành, nuôi dưỡng, tần tảo hi sinh, gắn bó với tôi, là động lực cho tôi học tập và nghiên cứu Cám ơn bạn bè tôi đã luôn chia sẻ, đốc thúc tôi tìm hiểu, viết bài, luôn cổ vũ, động viên, là chỗ dựa tinh thần cho tôi trong suốt quá trình tôi học tập và nghiên cứu

Hà Nội, 12 tháng 5 năm 2016 Học viên

Trần Thị Phương

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 3

1.1.Giới thiệu chung về hoạt động bán thuốc tại cơ sở bán lẻ thuốc 3

1.2 Một số quy định liên quan hoạt động bán thuốc của cơ sở bán lẻ thuốc tại Việt Nam 6

1.2.1 Yêu cầu cơ bản 6

1.2.2 Các bước cơ bản trong hoạt động bán thuốc 8

1.2.3 Các quy định về tư vấn cho người mua 9

1.2.4 Quy định về ghi nhãn, đóng gói 10

1.3.Đánh giá hoạt động bán thuốc tại cơ sở bán thuốc 11

1.3.1 Đánh giá hoạt động hỏi, tư vấn của người bán thuốc tại các cơ sở bán lẻ 13

1.3.2 Đánh giá hoạt động cấp phát thuốc (dispensing) 16

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.1.Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu 20

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 20

2.1.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 20

2.2.Phương pháp nghiên cứu 20

2.2.1 Mẫu nghiên cứu 20

2.2.2 Nội dung và các chỉ số nghiên cứu 22

2.2.3 Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 25

2.2.4 Tiêu chí đo lường 25

2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu 27

2.2.6 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 28

2.2.7 Phương pháp trình bày số liệu 28

2.3.Vấn đề đạo đức 28

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29

3.1.Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 29

3.1.1 Đặc điểm của các cơ sở bán lẻ đã khảo sát 29

3.1.2 Đặc điểm của khách hàng mua thuốc 30

3.2.Mô tả tình huống khách hàng mua thuốc 31

3.2.1 Tình huống khách hàng mua thuốc không có đơn, kể bệnh/triệu chứng 32 3.2.2 Tình huống khách hàng mua thuốc không có đơn, yêu cầu thuốc cụ thể 33 3.3.Hoạt động hỏi, tư vấn sử dụng và cấp phát thuốc của người bán thuốc 34

3.3.1 Hoạt động hỏi 34

3.3.2 Hoạt động khuyên và hướng dẫn sử dụng thuốc 37

3.3.3 Hoạt động cấp phát thuốc của người bán thuốc 39

3.3.4 Kết quả quá trình cung cấp dịch vụ của người bán thuốc 44

BÀN LUẬN 47

1.Tình huống khách hàng mua thuốc 47

2.Hoạt động hỏi, tư vấn, cấp phát thuốc của người bán thuốc 49

2.1 Hoạt động hỏi, tư vấn thuốc của người bán 49

2.2 Hoạt động cấp phát thuốc của người bán thuốc 52

2.3 Kết quả quá trình cung cấp dịch vụ của người bán thuốc 53

3.Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 54

3.1 Hạn chế của nghiên cứu 54

3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 55

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tham khảo tiếng Việt

Tài liệu tham khảo tiếng nước ngoài

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Chú giải nghĩa Chữ viết tắt Chú giải nghĩa

Cơ sở bán lẻ

Cơ sở khám chữa bệnh Chăm sóc sức khỏe Dược sĩ Đại học Dược sĩ phụ trách Hướng dẫn sử dụng Khách hàng

Kháng sinh Người bán thuốc

Độ lệch chuẩn

Số thứ tự Trung bình Tác dụng không mong muốn Tác dụng phụ

Trung học cơ sở Trung học phổ thông Thông tư

FIP Liên đoàn dược phẩm quốc tế

(Federation International Pharmaceutical)

GPP Thực hành tốt nhà thuốc

(Good Pharmacy Practice)

NSAIDs Thuốc giảm đau chống viêm

phi steroid

(Non Steroid Anti –Inflammatory

Drugs)

OTC Thuốc không kê đơn

(Over The Counter)

SOP Quy trình thao tác chuẩn

(Standard Operating Procedure)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu đánh giá hoạt động hỏi, khuyên, hướng dẫn

sử dụng thuốc của người bán 15

Bảng 1.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu đánh giá hoạt động cấp phát thuốc (dispensing) theo chỉ số của WHO 17

Bảng 1.3 Tóm tắt kết quả nghiên cứu đánh giá hoạt động cấp phát thuốc tại VN 18

Bảng 2.1 Các chỉ số nghiên cứu 22

Bảng 3.1 Đặc điểm của các cơ sở bán lẻ đã khảo sát 29

Bảng 3.2 Đặc điểm của khách hàng đã phỏng vấn 30

Bảng 3.3 Các tình huống khách hàng mua thuốc đã khảo sát 31

Bảng 3.4 Các bệnh/triệu chứng khách hàng kể khi mua thuốc không có đơn 32

Bảng 3.5 Các thuốc khách hàng yêu cầu khi mua thuốc không có đơn 33

Bảng 3.6 Nội dung hỏi của người bán thuốc 36

Bảng 3.7 Nội dung khuyên và hướng dẫn sử dụng thuốc của người bán thuốc 37

Bảng 3.8 Số thuốc đã bán 40

Bảng 3.9 Phân loại các thuốc đã bán theo nhóm tác dụng dược lý 41

Bảng 3.10 Nội dung ghi nhãn 42

Bảng 3.11 Thời gian giao tiếp giữa người mua và người bán thuốc 44

Bảng 3.12 Một số nội dung hiểu biết của khách hàng còn hạn chế sau khi mua 45

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Quy trình “WHAT–STOP–GO” và “CARER” 4

Hình 1.2 Các nguyên tắc GPP của Việt Nam 6

Hình 3.1 Tỷ lệ các tình huống khách hàng mua thuốc đã khảo sát 31

Hình 3.2 Nội dung hỏi của người bán thuốc trong các tình huống khách hàng mua thuốc không có đơn 35

Hình 3.3 Nội dung khuyên và hướng dẫn sử dụng thuốc của người bán thuốc trong các tình huống khách hàng mua thuốc không có đơn 38

Hình 3.4 Tỷ lệ thuốc kê đơn/không kê đơn đã bán 40

Hình 3.5 Cơ cấu các nhóm thuốc đã bán theo tác dụng dược lý 41

Hình 3.6 Tỷ lệ nhãn thuốc phù hợp và không phù hợp 43 Hình 3.7 Tỷ lệ nội dung tư vấn của người bán và hiểu biết của khách hàng 46

ĐẶT VẤN ĐỀ

Cơ sở bán lẻ thuốc đóng vai trò rất quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe cho người dân trong cộng đồng Đây chính là nơi thực hiện cung ứng thuốc trực tiếp cho người sử dụng các thuốc có chất lượng, hiệu quả và an toàn, phù hợp với từng đối tượng Chính vì vậy, khi hệ thống cơ sở bán lẻ có năng lực cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt còn góp phần nâng cao sức khỏe của người dân và giảm tải cho hệ điều trị bệnh viện

Tại Việt Nam, hơn 80% số người dân sẽ trực tiếp tới các nhà thuốc khi có vấn đề sức khỏe [36] Mạng lưới cơ sở bán lẻ phát triển mạnh mẽ góp phần đáp ứng nhu cầu về thuốc cho người dân trong cộng đồng Tuy nhiên, thực trạng cung ứng thuốc tại cơ sở bán lẻ thuốc ở Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập và tồn tại Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 70% - 80% thuốc kháng sinh được mua bởi các cơ sở bán lẻ mà không cần đơn thuốc và tư vấn đưa ra rất ít [21], [25], [45]

Từ năm 2007, Bộ Y tế đã ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn "Thực hành tốt nhà thuốc - GPP” để góp phần nâng cao chất lượng của hệ thống bán lẻ thuốc [9] Nhiều nghiên cứu trong những năm gần đây cho thấy dường như việc thực hiện GPP chỉ mang tính “hình thức”, phần lớn đã đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhưng chất lượng trong hoạt động chuyên môn và quá trình tư vấn sức khỏe cho người bệnh còn rất hạn chế [21], [25], [27], [36], [38], [47]

Hà Nội là nơi tập trung số lượng lớn nhà thuốc, quầy thuốc do có nhiều khu vực đông dân cư và kinh tế phát triển Đây là nơi đầu tiên triển khai thực hiện tiêu chuẩn GPP trong toàn quốc Như vậy, kể từ khi nguyên tắc tiêu chuẩn GPP được triển khai tính đến nay đã gần 10 năm, câu hỏi đặt ra là trên thực tế hoạt động bán thuốc tại các cơ sở bán lẻ thuốc hiện nay ra sao? Người bán thuốc thực hiện hoạt động hỏi, tư vấn và cấp phát thuốc như thế nào đối với các tình huống khách hàng

đến mua thuốc? Nhằm trả lời câu hỏi trên, nghiên cứu “Khảo sát thực trạng hoạt

động bán thuốc tại một số cơ sở bán lẻ thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn

Hà Nội năm 2016” được thực hiện với mục tiêu như sau:

1) Mô tả tình huống khách hàng mua thuốc tại một số cơ sở bán lẻ thuốc đạt

tiêu chuẩn GPP trên địa bàn Hà Nội năm 2016

2) Khảo sát hoạt động hỏi, tư vấn và cấp phát thuốc của người bán thuốc tại

một số cơ sở bán lẻ thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn Hà Nội năm

2016

Từ đó, đề xuất những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng thực hành dược của các cơ sở bán lẻ thuốc đạt GPP trên địa bàn Hà Nội nói riêng và trên toàn quốc nói chung

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Giới thiệu chung về hoạt động bán thuốc tại cơ sở bán lẻ thuốc

Dược sĩ hoạt động tại cơ sở bán lẻ thuốc là người có chuyên môn trong lĩnh vực y tế mà người dân trong cộng đồng có thể dễ dàng tiếp cận nhất Dược sĩ cộng đồng sẽ cấp phát các thuốc kê đơn theo đơn của bác sĩ, và có quyền chỉ định các thuốc không kê đơn theo quy định của mỗi quốc gia Ngoài việc đảm bảo cấp phát các thuốc có chất lượng, phù hợp, hoạt động chuyên môn của họ còn là tư vấn sử dụng thuốc, thông tin thuốc cho người bệnh, đồng thời tham gia các chương trình tăng cường sức khỏe và truyền thông giúp phòng ngừa bệnh tật cho người dân trong cộng đồng [56]

Như vậy, hoạt động bán thuốc tại cơ sở bán lẻ bao gồm cả việc cấp phát thuốc và tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh Năm 1996, tổ chức Hiệp hội dược phẩm Châu Âu (PGEU) giới thiệu quy trình bán thuốc gồm 3 bước Q-A-T [49]:

Q: Question - Người bán thuốc phải hỏi khách hàng

A: Advices - Người bán thuốc đưa ra lời khuyên cho khách hàng

T: Treatment - Người bán thuốc đưa lời đề nghị, giải pháp cho khách hàng

Cụ thể, khi một khách hàng bất kì đến mua thuốc tại nhà thuốc Đầu tiên người bán thuốc cần đưa ra được những câu hỏi phù hợp; từ đó có được những thông tin cần thiết, tạo cơ sở cho việc đưa ra những lời khuyên đúng đắn, hợp lý cho khách hàng; và cuối cùng là bán cho họ một liệu pháp điều trị bằng thuốc đúng và phù hợp, đi kèm với những thông tin đầy đủ trong hướng dẫn sử dụng

Một nghiên cứu ở Ghana, quá trình bán thuốc cho khách hàng gồm 6 bước, viết tắt là GATHER:

G: Greeting- Đón tiếp khách hàng

A: Asking - Hỏi khách hàng

T: Telling - Trao đổi vấn đề liên quan đến thuốc và điều trị

H: Help - Giúp đỡ khách hàng lựa chọn thuốc phù hợp

E: Explaining - Giải thích, hướng dẫn sử dụng thuốc

R: Return - Kế hoạch cho những lần gặp sau

Quy trình 6 bước G-A-T-H-E-R thực chất là chi tiết hơn các nội dung trong Q-A-T Để đảm bảo tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn và hợp lý, người dược

sĩ cần lấy người bệnh làm trung tâm, đối với người nghèo, không đủ khả năng chi trả, cần tư vấn lựa chọn các loại thuốc có giá cả phù hợp, đảm bảo điều trị mức tối thiểu chi phí cho họ [9]

Tại Australia, vấn đề thực hành nhà thuốc được Hiệp hội Dược phẩm quốc gia Australia đưa ra thành hai quy trình “WHAT–STOP–GO” và “CARER” Các quy trình này được áp dụng đối với thuốc kê đơn (Pharmacy medicine) và thuốc không kê đơn, chỉ dược sĩ mới được chỉ định (Pharmacy Only Medicine) [53]

Hình 1.1 Quy trình “WHAT–STOP–GO” và “CARER”

Làm rõ tình trạng BN:

Who?: ai bị bệnh?

How long?: đã bị bao lâu?

Actual symptoms: triệu chứng cụ thể?

Treatment: thuốc đã sử dụng, tình trạng?

Dừng lại và đánh giá BN:

Symptoms: triệu chứng, TDP của thuốc?

Totally: chú ý với các BN đặc biệt?

Overuse/abuse: BN tự dùng quá liều?

Pharmacist: Kiểm tra nếu BN muốn kể

Cấp phát thuốc và lời khuyên phù hợp cho BN:

- Hỏi bệnh nhân có còn câu hỏi nào

không

- Khuyên bệnh nhân khám đi bác sĩ với

thuốc cần kê đơn

- Hướng dẫn sử dụng thuốc cho BN

- Refer - tham khảo ý kiến?

- Reconsider- cân nhắc nếu thuốc

không phù hợp

GIẢI THÍCH:

- Verbal- hướng dẫn bằng lời

- Written - viết hướng dẫn

- What to do - biện pháp cải thiện

- Reasons - khuyến khích tuân thủ

GHI CHÉP LẠI:

- If legally - nếu có quy định

- Ongoing - lưu lại lần sau

- If Referred - nếu cần tham khảo

- If Misuse/Abuse - nếu nghi ngờ lạm

Theo quy trình WHAT–STOP–GO, bước đầu tiên đặt ra là:

WHAT: yêu cầu người dược sĩ bán thuốc làm rõ vấn đề của người bệnh là

gì, các thuốc hiện đang sử dụng và tình trạng sức khỏe của họ ra sao Bước thứ hai

STOP bao gồm việc dừng lại và đánh giá tình trạng người bệnh Cuối cùng, GO là

bước cấp phát thuốc điều trị cho người bệnh và cung cấp lời khuyên cho họ về vấn

đề điều trị và cách dùng thuốc Trong khi đó, quy trình thứ hai “CARER” bao gồm

5 bước cụ thể:

C (Check): kiểm tra xem xét ai là người có vấn đề sức khỏe, triệu chứng cụ

thể như thế nào, đã sử dụng biện pháp nào, khoảng thời gian triệu chứng xuất hiện, bệnh mắc kèm, thuốc dùng kèm

A (Assess): đánh giá tình trạng bệnh nhân để đưa ra chẩn đoán xác định, liệu

pháp thuốc phù hợp, cân nhắc tương tác thuốc và sự tuân thủ, tin tưởng của họ

R (Respond): phản hồi lại về cân nhắc liệu pháp thích hợp, tham khảo ý kiến,

và cân nhắc nếu thuốc không phù hợp

E (Explain): giải thích các hướng dẫn bằng lời, viết chỉ dẫn, các biện pháp

nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe và khuyến khích bệnh nhân tuân thủ

R (Record): ghi chép lại nếu có quy định, để lưu lại dữ liệu phục vụ lần tới,

tham khảo nếu cần hoặc nếu có nghi ngờ bệnh nhân lạm dụng hoặc thiếu tuân thủ

Tại Việt Nam, theo tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc do Bộ y tế ban hành, bán thuốc là hoạt động chuyên môn của nhà thuốc bao gồm việc cấp phát thuốc kèm theo việc tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn và có hiệu quả cho người sử dụng [9]

Các bước cơ bản trong hoạt động bán thuốc, bao gồm [9]:

- Người bán lẻ hỏi người mua những câu hỏi liên quan đến bệnh, đến thuốc mà

người mua yêu cầu;

- Người bán lẻ tư vấn cho người mua về lựa chọn thuốc, cách dùng thuốc, hướng

dẫn cách sử dụng thuốc bằng lời nói Trường hợp không có đơn thuốc kèm theo, người bán lẻ phải hướng dẫn sử dụng thuốc thêm bằng cách viết tay hoặc đánh

máy, in gắn lên đồ bao gói;

- Người bán lẻ cung cấp các thuốc phù hợp, kiểm tra, đối chiếu thuốc bán ra về

nhãn thuốc, cảm quan về chất lượng, số lượng, chủng loại thuốc

Như vậy, xét một cách tổng thể, bản chất cốt lõi của tất cả các quy trình đều như nhau Đều là sự hướng đến việc đáp ứng các yêu cầu cơ bản được đưa ra trong tiêu chuẩn của GPP Do đó, trong nghiên cứu này, chúng tôi xem xét hoạt động bán thuốc bao gồm việc cấp phát thuốc kèm theo tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc của người bán thuốc đối với các tình huống khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc, quầy thuốc Bao gồm các bước cơ bản trong hoạt động bán thuốc theo quy định của GPP Việt Nam

1.2 Một số quy định liên quan hoạt động bán thuốc của cơ sở bán lẻ thuốc

tại Việt Nam

1.2.1 Yêu cầu cơ bản

Tại Việt Nam, tháng 01 năm 2007, Bộ Y tế chính thức ban hành và áp dụng nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” viết tắc là GPP trên cơ sở bộ tiêu chuẩn GPP của FIP/WHO

"Thực hành tốt nhà thuốc" (Good Pharmacy Practice, viết tắt: GPP) là văn bản đưa ra các nguyên tắc, tiêu chuẩn cơ bản trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc của dược sỹ và nhân sự dược trên cơ sở tự nguyện tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức

và chuyên môn ở mức cao hơn những yêu cầu pháp lý tối thiểu

Nguyên tắc: “Thực hành tốt nhà thuốc” phải đảm bảo thực hiện các nguyên tắc:

Hình 1.2 Các nguyên tắc GPP của Việt Nam [9]

và tư vấn dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản

Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc

sử dụng thuốc

an toàn, hợp lý,

có hiệu quả

Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn thích hợp cho người sử dụng và theo dõi việc

sử dụng thuốc của họ

Các nguyên tắc GPP

Với nguyên tắc cơ bản đầu tiên và quan trọng nhất được đưa ra trong tiêu chuẩn GPP của Việt Nam hay bất cứ quốc gia nào trên thế giới luôn là “phải đặt lợi ích của người bệnh và sức khoẻ cộng đồng lên trên hết” Chính vì vậy, các quy định trong tiêu chuẩn GPP được xây dựng đều hướng tới nguyên tắc này

Người bán lẻ thuốc tại nhà thuốc, quầy thuốc là dược sĩ đại học và những người được đào tạo, có chuyên môn về dược, khi thực hiện hoạt động bán thuốc cần tuân thủ những yêu cầu chung như sau:

Yêu cầu chung [9]:

- Có thái độ hoà nhã, lịch sự khi tiếp xúc với người mua thuốc, bệnh nhân;

- Hướng dẫn, giải thích, cung cấp thông tin và lời khuyên đúng đắn về cách dùng

thuốc cho người mua hoặc bệnh nhân và có các tư vấn cần thiết nhằm đảm bảo

sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả;

- Giữ bí mật các thông tin của người bệnh trong quá trình hành nghề như bệnh tật,

các thông tin người bệnh yêu cầu;

- Trang phục áo blu trắng, sạch sẽ, gọn gàng, có đeo biển ghi rõ tên, chức danh;

- Thực hiện đúng các quy chế dược, tự nguyện tuân thủ đạo đức hành nghề dược;

- Tham gia các lớp đào tạo, cập nhật kiến thức chuyên môn và pháp luật y tế;

Đối với người quản lý chuyên môn hoặc chủ cơ sở bán lẻ thuốc [9]:

- Phải thường xuyên có mặt trong thời gian hoạt động và chịu trách nhiệm trước

pháp luật về mọi mặt hoạt động của cơ sở; trong trường hợp vắng mặt phải uỷ quyền cho nhân viên có trình độ chuyên môn tương đương trở lên điều hành theo quy định;

- Trực tiếp tham gia việc bán các thuốc phải kê đơn, tư vấn cho người mua

- Liên hệ với bác sĩ kê đơn trong các trường hợp cần thiết để giải quyết các tình

huống xảy ra

- Kiểm soát chất lượng thuốc mua về, thuốc bảo quản tại nhà thuốc

- Thường xuyên cập nhật các kiến thức chuyên môn, văn bản quy phạm pháp luật

về hành nghề dược, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc

- Đào tạo, hướng dẫn các nhân viên tại CSBL chuyên môn, đạo đức hành nghề

- Cộng tác với y tế cơ sở và nhân viên y tế cơ sở trên địa bàn dân cư, phối hợp cung

cấp thuốc thiết yếu, tham gia truyền thông giáo dục về thuốc cho cộng đồng và các hoạt động khác

- Theo dõi và thông báo cho cơ quan y tế về các tác dụng phụ của thuốc

1.2.2 Các bước cơ bản trong hoạt động bán thuốc

Tất cả các nhà thuốc, quầy thuốc GPP đều phải xây dựng và thực hiện theo quy trình thao tác chuẩn (SOP) dưới dạng văn bản cho các hoạt động chuyên môn để mọi nhân viên áp dụng “Quy trình bán thuốc kê đơn” và “Quy trình bán thuốc không kê đơn” là 2 trong số 7 quy trình tối thiểu các cơ sở phải xây dựng, thực hiện

Bán thuốc kê đơn [9]:

- Phải có sự tham gia trực tiếp người bán lẻ có trình độ chuyên môn phù hợp và tuân thủ theo các quy định, quy chế hiện hành của Bộ Y tế về bán thuốc theo đơn

- Người bán lẻ phải bán theo đúng đơn thuốc Trường hợp phát hiện đơn thuốc

không rõ ràng hoặc có sai phạm về pháp lý, chuyên môn hoặc ảnh hưởng đến sức khoẻ người bệnh, người bán lẻ phải thông báo lại cho người kê đơn biết

- Người bán lẻ giải thích rõ cho người mua và có quyền từ chối bán thuốc theo đơn trong các trường hợp đơn thuốc không hợp lệ, đơn thuốc có sai sót hay nghi vấn đơn thuốc kê không nhằm mục đích chữa bệnh

- Người bán lẻ là dược sỹ đại học có quyền thay thế thuốc bằng thuốc khác có cùng

hoạt chất, dạng bào chế, cùng liều lượng khi có sự đồng ý của người mua

- Người bán lẻ hướng dẫn người mua về cách sử dụng thuốc, nhắc nhở người mua thực hiện đúng đơn thuốc

- Sau khi bán thuốc gây nghiện, người bán phải vào sổ, lưu đơn thuốc bản chính

Quy trình thao tác chuẩn S.O.P “bán và tư vấn sử dụng thuốc không kê đơn” tại

nhà thuốc ở Việt Nam [8] gồm các bước sau:

- Tiếp đón và chào hỏi khách hàng;

- Tìm hiểu các thông tin về việc sử dụng thuốc của khách hàng:

+ Trường hợp khách hàng hỏi mua một loại thuốc cụ thể, cần tìm hiểu các thông tin

sau để xác định việc sử dụng thuốc của bệnh nhân là đúng: thuốc có trong danh mục thuốc phải kê đơn hay không, thuốc được mua dùng để chữa bệnh/triệu chứng

gì? Bệnh nhân là nam/nữ, tuổi, tình trạng sức khỏe, có đang mắc các bệnh mạn tính nào không? Đang dùng thuốc gì? Hiệu quả? TDKMM? Đã dùng thuốc này lần nào chưa? Hiệu quả?

+ Trường hợp khách hàng hỏi và tư vấn điều trị một số chứng/bệnh thông thường,

cần tìm hiểu các thông tin sau: giới tính, tuổi, mắc chứng/bệnh gì? Biểu hiện? Thời gian mắc chứng/bệnh? Chế độ dinh dưỡng, sinh hoạt? Bệnh nhân có đang mắc bệnh mạn tính gì? Đang dùng thuốc gì? Bệnh nhân đã dùng thuốc gì để điều trị bệnh/triệu chứng này? Dùng như thế nào? Hiệu quả?

- Đưa ra những lời khuyên đối với từng bệnh nhân cụ thể:

+ Nếu việc sử dụng thuốc của BN chưa đúng hoặc chưa phù hợp: Giải thích, tư vấn, hướng dẫn KH chuyển sang loại thuốc khác đúng và phù hợp hơn Trong trường hợp cần thiết khuyên BN đi khám và mua theo đơn của bác sĩ

+ Trao đổi đưa ra lời khuyên về chế độ sinh hoạt, dinh dưỡng phù hợp với từng đối tượng, từng chứng/bệnh cụ thể

+ Cung cấp các thông tin cụ thể về thuốc phù hợp với khách hàng để KH chọn

- Lấy thuốc: cho vào các bao, gói, ghi rõ: tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, liều

dùng, cách dùng, thời gian dùng của từng thuốc;

- Hướng dẫn cách dùng: hướng dẫn, giải thích cho khách hàng về tác dụng, chỉ

định, chống chỉ định, tác dụng không mong muốn, liều lượng, cách dùng thuốc;

- Thu tiền và giao hàng cho khách

Dù trường hợp bán thuốc kê đơn hay bán thuốc không kê đơn, khi thực hiện

hoạt động này người bán cần đáp ứng tối thiểu các bước: hỏi - tư vấn - cấp phát

thuốc phù hợp cho khách hàng [9]

1.2.3 Các quy định về tư vấn cho người mua

- Người mua thuốc cần nhận được sự tư vấn đúng đắn, đảm bảo hiệu quả điều trị

và phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng;

- Khi bán thuốc, người bán lẻ tư vấn và thông báo cho người mua: cách dùng

thuốc, các thông tin về thuốc, tác dụng phụ, tương tác thuốc, các cảnh báo

- Người bán lẻ phải xác định rõ trường hợp nào cần có tư vấn của người có

chuyên môn phù hợp với loại thuốc cung cấp để tư vấn cho người mua thông tin

về thuốc, giá cả và lựa chọn các thuốc không cần kê đơn;

- Đối với người bệnh đòi hỏi phải có chẩn đoán của thầy thuốc mới có thể dùng thuốc, người bán lẻ cần tư vấn để bệnh nhân tới khám thầy thuốc chuyên khoa thích hợp hoặc bác sĩ điều trị;

- Đối với những người mua thuốc chưa cần thiết phải dùng thuốc, nhân viên bán

thuốc cần giải thích rõ cho họ hiểu và tự chăm sóc, tự theo dõi triệu chứng bệnh;

- Đối với bệnh nhân nghèo, không đủ khả năng chi trả thì người bán lẻ cần tư vấn lựa chọn loại thuốc có giá cả hợp lý, đảm bảo điều trị bệnh và giảm tới mức thấp nhất khả năng chi phí;

- Không được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại nơi bán thuốc trái với quy định về thông tin quảng cáo thuốc; khuyến khích người mua coi thuốc là hàng hoá thông thường và khuyến khích người mua mua thuốc nhiều hơn cần thiết [9]

1.2.4 Quy định về ghi nhãn, đóng gói

Sau khi trao đổi với khách hàng và lựa chọn thuốc phù hợp với từng tình huống, người bán lẻ phải thực hiện hoạt động lấy thuốc, ghi nhãn và đóng gói Hoạt động này được quy định như sau [9]:

Quy định về đóng gói:

- Đối với thuốc không còn bao bì tiếp xúc trực tiếp với thuốc, phải bố trí

phòng/khu vực ra lẻ để thực hiện việc ra lẻ thuốc bán cho người bệnh Trong danh mục kiểm tra GPP có yêu cầu đối với khu vực ra lẻ có thể xem xét chấp thuận nếu bố trí phòng riêng hoặc hộp/ngăn riêng ra lẻ thuốc Đảm bảo khu vực

ra lẻ cách ly với khu vực bảo quản trưng bày

- Có các dụng cụ ra lẻ và bao bì ra lẻ phù hợp với điều kiện bảo quản thuốc

- Trường hợp ra lẻ thuốc mà không còn bao bì tiếp xúc trực tiếp với thuốc phải

dùng đồ bao gói kín khí, khuyến khích dùng các đồ bao gói cứng, có nút kín để trẻ nhỏ không tiếp xúc trực tiếp được với thuốc Tốt nhất là dùng đồ bao gói

nguyên của nhà sản xuất Có thể sử dụng lại đồ bao gói sau khi đã được xử lý theo đúng quy trình xử lý bao bì;

- Không dùng các bao bì ra lẻ thuốc có chứa nội dung quảng cáo các thuốc khác

để làm túi đựng thuốc;

- Thuốc dùng ngoài/thuốc gây nghiện, thuốc hướng tâm thần cần được đóng trong bao bì dễ phân biệt

Quy định về ghi nhãn:

- Đối với trường hợp thuốc bán lẻ không đựng trong bao bì ngoài của thuốc thì

phải ghi rõ: tên thuốc; dạng bào chế; nồng độ, hàm lượng thuốc; với trường hợp

không có đơn thuốc đi kèm phải ghi thêm liều dùng, số lần dùng và cách dùng

Như vậy, theo quy định hiện nay nếu thuốc bán lẻ ở dạng nguyên vỉ, gói

(không đựng trong bao bì ngoài), trong trường hợp không có đơn thuốc đi kèm, khi

trên vỉ đã có nội dung thông tin tối thiểu bắt buộc theo quy định gồm tên thuốc, hàm lượng thì người bán thuốc chỉ cần ghi và đính kèm các thông tin: dạng bào chế,

cách dùng, liều dùng, số lần dùng

- Đối với thuốc không còn bao bì trực tiếp tiếp xúc với thuốc, thì phải ghi rõ/đính kèm: tên thuốc; dạng bào chế; nồng độ, hàm lượng thuốc; trường hợp không có

đơn thuốc đi kèm phải ghi thêm liều dùng, số lần dùng và cách dùng

Nội dung về cách dùng, liều dùng, số lần dùng theo quy định của Thông tư 04/2008/TT-BYT ban hành hướng dẫn ghi nhãn thuốc, cụ thể như sau: Liều dùng,

số lần dùng, cách dùng: ghi rõ lượng thuốc cho một lần đưa vào cơ thể hay lượng thuốc dùng trong một ngày; ghi rõ liều dùng cho người lớn, người già, trẻ em (nếu có) Ghi rõ đường dùng, dùng khi nào (ví dụ: uống trước hoặc sau bữa ăn…), cách dùng thuốc để hiệu quả cao nhất (ví dụ: uống với nhiều nước) [7]

1.3 Đánh giá hoạt động bán thuốc tại cơ sở bán thuốc

Hoạt động bán thuốc và tư vấn sử dụng không phù hợp cho người bệnh tại

các cơ sở bán lẻ có thể dẫn đến hậu quả khác nhau như ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe, sự an toàn của người bệnh, chi phí của cá nhân và của xã hội

Vì vậy, việc phân tích, đánh giá hoạt động bán, cấp phát thuốc (dispensing) của người bán thuốc tại các cơ sở bán lẻ sẽ giúp nhận biết được các vấn đề còn tồn tại, từ đó xác định các vấn đề ưu tiên cần khắc phục và có biện pháp phù hợp nâng cao chất lượng trong tư vấn sử dụng thuốc và chăm sóc sức khỏe cho người dân trong cộng đồng

Phân tích các số liệu nghiên cứu, người ta thấy tình hình chung ở các nước phát triển và đang phát triển, nhân viên y tế và người bệnh sử dụng thuốc chưa được hợp lý Các hiện tượng lạm dụng thuốc, sử dụng thuốc sai chỉ định hay sai hướng dẫn ngày càng trở nên phổ biến, điều này diễn ra có sự góp phần của việc bán thuốc chưa hợp lý tại các cơ sở bán lẻ thuốc trong cộng đồng Theo thống kê, thuốc kháng sinh được sử dụng sai và tự sử dụng ở tất cả các vùng Tại châu Âu, một số quốc gia đang sử dụng gấp ba lần số lượng thuốc kháng sinh trên đầu người so với các nước khác với dịch tễ bệnh tương tự Chỉ có 70% các trường hợp viêm phổi nhận được một loại kháng sinh thích hợp, khoảng một nửa trong số các nhiễm trùng cấp tính đường hô hấp trên do virus và các trường hợp tiêu chảy do virus nhận được kháng sinh không thích hợp [57] Ở Bangladesh, 57% bệnh nhân sử dụng kháng sinh là không hợp lý Kháng sinh cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể trong chi phí về thuốc của nhiều nước và là nhóm sản phẩm lớn nhất trong chi dùng thuốc ở các nước đang phát triển Ở Việt Nam, thuốc kháng sinh chiếm khoảng 30 - 40% số tiền nhập thuốc hàng năm Nhật là trường hợp ngoại lệ của một nước phát triển đang sử dụng kháng sinh với tỷ lệ lớn 23,8% do sử dụng nhóm kháng sinh đắt tiền (nhóm Cephalosporin) Ở Mỹ và châu Âu, thuốc tim mạch đang chiếm khoảng 20 - 24% thị trường thuốc Ở Brazil, năm 1986 đã sử dụng hơn 500 triệu viên thuốc an thần, vượt quá nhu cầu thực tế [3]

Bên cạnh đó, thuốc điều trị bệnh mạn tính cũng đang được dùng với một tỷ

lệ cao hơn ở ngoài bệnh viện và dự tính sẽ còn tăng đáng kể nếu sẵn có thuốc để cung cấp cho người mua [57]

Ngoài ra, cũng có sự gia tăng trên toàn Thế giới về số lượng các loại thuốc sẵn có và bán ở các cơ sở bán lẻ thuốc mà không cần đơn - thuốc không kê đơn

(OTC).Paracetamol là một ví dụ điển hình Tại Anh, Hoa Kỳ và Ireland, sẵn có nhiều paracetamol hơn trong các cơ sở bán lẻ làm gia tăng tiêu thụ, do đó làm tăng

số lượng các trường hợp quá liều với paracetamol Một nghiên cứu ở Ireland xác định rằng 2/3 trong số những người tham gia nghiên cứu đã phải nhập viện do quá liều paracetamol mua được tại các cơ sở bán lẻ thuốc [42]

Đánh giá thực tế hoạt động bán, tư vấn sử dụng thuốc của người bán thuốc tại các cơ sở bán lẻ là rất cần thiết Có rất nhiều phương pháp đã được sử dụng để đánh giá, ví dụ như phương pháp trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các hình thức quan sát, phỏng vấn, đóng vai khách hàng,… Mỗi phương pháp đều có ưu điểm và nhược điểm riêng Tuy nhiên, phương pháp đóng vai khách hàng được xem như là tiêu chuẩn vàng trong đánh giá hoạt động thực hành của người bán thuốc tại các cơ

sở bán lẻ thuốc

1.3.1 Đánh giá hoạt động hỏi, tư vấn của người bán thuốc tại các cơ sở bán lẻ

Ngày nay, do khả năng tiếp cận dễ dàng, người dân có xu hướng trực tiếp đến các nhà thuốc, quầy thuốc để mua thuốc hoặc hỏi bệnh khi có vấn đề sức khỏe

mà không qua bác sĩ Trong năm 2009, Trung Quốc đã triển khai một hệ thống y tế mới, với trọng tâm là cải cách hệ thống CSSK ban đầu Nhiều nhà thuốc là nơi mà các cá nhân có thể được tư vấn sức khỏe và hỗ trợ cho việc quản lý tình trạng bệnh của họ với việc sử dụng thuốc Dược sĩ phục vụ như là chuyên gia về thuốc, cung cấp lời khuyên và chăm sóc bệnh nhân cho những bệnh lý nhẹ tại nhà thuốc [59]

Có nhiều nghiên cứu trên Thế giới với những kịch bản đóng vai khách hàng đa dạng các tình huống (mua thuốc cụ thể, mô tả triệu chứng, mua thuốc không kê đơn/kê đơn như: thuốc đau đầu, antacid,…) cho kết quả nội dung và hình thức tư vấn của người bán thuốc khi khách hàng mô tả triệu chứng cao hơn rõ ràng so với tình huống

KH yêu cầu thuốc cụ thể [35], [42], [52]

Thực tế tại Việt Nam, vì yếu tố tiện lợi, giá cả, thói quen, người dân trực tiếp đến các nhà thuốc mua thuốc tự điều trị ngày càng gia tăng Do vậy, nhà thuốc trở thành cơ sở y tế dễ dàng tiếp cận đầu tiên Chính vì thế vai trò của nhân viên nhà thuốc trong việc tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc cần được coi trọng và trách nhiệm của họ

với khách hàng ngày càng gia tăng trong việc góp phần chăm sóc sức khỏe cho người dân trong cộng đồng

Nhiều nghiên cứu được tiến hành nhằm đánh giá hoạt động hỏi, khuyên và hướng dẫn sử dụng thuốc của nhân viên bán thuốc với các phương pháp khác nhau được tóm tắt trong bảng 1.3 Những nghiên cứu này được thực hiện ở nhiều địa phương trong cả nước (Thái Bình, Ninh Bình, Thái Nguyên, Hà Nội, Đà Nẵng, Quảng Ninh, Cà Mau, Bình Dương) với các phương pháp nghiên cứu đa dạng: phỏng vấn KH sau khi mua thuốc, phỏng vấn nhân viên bán thuốc hay đóng vai KH [14], [16], [17], [18], [20], [21], [23], [29], [31] Kết quả cho thấy rằng, vẫn còn khoảng một lượng đáng kể

KH (20 - 40%) không nhận được bất cứ câu hỏi hay lời khuyên nào từ NBT; 40-70% người mua được khai thác thông tin về đối tượng dùng và triệu chứng; các nội dung

KH được tư vấn chủ yếu về HDSD: liều dùng, số lần dùng (>60%); tuy nhiên, thông tin

về thời điểm dùng, tổng thời gian điều trị còn chưa cao; rất ít cơ sở hướng dẫn về TDKMM (2 - 16%), tương tác thuốc (<5%), hay hỏi người mua về thuốc dùng kèm, tiền sử dị ứng

Không chỉ về mặt thực hành, người bán thuốc cũng thiếu cả những kiến thức chuyên môn cần thiết, theo một nghiên cứu năm 2015 tại Đà Nẵng, chỉ có 5% NBT trao đổi với BN bị tiêu chảy về dấu hiệu mất nước, 2% giới thiệu họ đến cơ sở y tế, 0%

tư vấn cách phòng tránh; 2% NBT trao đổi với KH về TDP của thuốc tránh thai khẩn cấp và chỉ 7% trong số họ khuyên người mua sử dụng biện pháp tránh thai thường xuyên để thay thế Tuy nhiên, tỷ lệ này đã được cải thiện đáng kể sau khi họ được tập huấn về kiến thức và kỹ năng chuyên môn [30]

Bảng 1.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu đánh giá hoạt động hỏi, khuyên, hướng dẫn sử dụng thuốc của người bán

KH

% NBT hỏi về đối tượng sử dụng

% NBT hỏi KH về triệu chứng

% NBT không khuyên gì

KH

% NBT

hd KH liều, số lần dùng

% NBT

hd KH thời điểm dùng

% NBT tư vấn về thời gian điều trị

%NBT

tư vấn TDKMM

20 nhà thuốc

400 BN

1.3.2 Đánh giá hoạt động cấp phát thuốc (dispensing)

Đã có rất nhiều nghiên cứu trên Thế giới được thực hiện tại nhiều quốc gia nhằm đánh giá thực tế hoạt động cấp phát thuốc của người bán tại các cơ sở bán lẻ trong cộng đồng và sử dụng bằng phương pháp quan sát quá trình bán, tư vấn kết hợp phỏng vấn bệnh nhân sau khi mua thuốc [32], [39], [48], [50], [51], [58] Bảng 1.2 dưới đây đã tóm tắt kết quả của một số nghiên cứu tiến hành tại một số quốc gia trên thế giới Cơ sở đánh giá thực hiện thông qua chỉ số chăm sóc người bệnh của

Tổ chức y tế Thế giới (Patient care indicators), cụ thể như sau: % thuốc được dán nhãn phù hợp; % bệnh nhân biết đúng về liều dùng; % bệnh nhân biết đúng về tác dụng của thuốc; Trung bình thời gian bán/cấp phát thuốc (thời gian chờ đợi không được tính); Trung bình thời gian tư vấn sử dụng thuốc [54]

Nhìn chung, phần lớn tỷ lệ thuốc được dán nhãn đầy đủ dao động tương đối lớn giữa các nghiên cứu (từ 25,4% với nghiên cứu tại Malawi đến 32,3% tại Ethopia và lên tới 99,0% tại Indonesia) Tỷ lệ bệnh nhân biết về liều dùng, tác dụng của thuốc, cách dùng tại các địa điểm nghiên cứu dao động trong khoảng từ 61,0% đến 99,0%, trừ tại Brazil (chỉ 11,6% bệnh nhân trả lời đúng liều dùng) Thông tin về

độ dài của đợt điều mới chỉ dừng lại ở mức chưa tới 50% tại 1 số quốc gia như Boswata, Ethiopia Riêng tỷ lệ bệnh nhân được thông tin về tác dụng phụ của thuốc còn ở mức thấp Về thời gian bán thuốc (dispensing), không kể thời gian chờ đợi cũng dao động ở mức tương đối lớn giữa các nghiên cứu từ 62 giây cho tới mức trung bình 5 phút Thời gian tư vấn (counselling dispensing) cũng được tính cụ thể với một số nghiên cứu

Bảng 1.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu đánh giá hoạt động cấp phát thuốc (dispensing) theo chỉ số của WHO

Tác giả, năm công bố, nước Phương pháp quan

sát, phỏng vấn bệnh nhân

Thời gian giao phát

% thuốc có nhãn phù hợp

% BN biết tác dụng

% BN biết liều dùng

% BN biết cách dùng

% BN biết tổng thời gian dùng

% BN biết về ADR

Aaron Glyn Sosola, 2007,

Malawi, Africa [32]

24 cơ sở y tế công

720 lượt bán

25,4 (14,6-36,2)

Tại Việt Nam, từ khi chính thức ban hành văn bản “Nguyên tắc, tiêu chuẩn Thực hành tốt nhà thuốc” cho đến nay, trên địa bàn Hà Nội 100% nhà thuốc/quầy thuốc đạt tiêu chuẩn GPP Về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các nhà/quầy thuốc đều chấp hành nghiêm chỉnh tiêu chí GPP Tuy nhiên, việc sử dụng bất hợp lý, tự sử dụng thuốc trong cộng đồng vẫn là vấn đề cấp thiết của ngành dược Tình trạng lạm dụng thuốc kháng sinh, corticoid diễn ra với mức độ phổ biến

Trong những năm gần đây, cũng có nhiều nghiên cứu khảo sát tại Việt Nam phản ánh tình trạng cấp phát thuốc không hợp lý một cách rõ nét Các nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp khác nhau (quan sát trực tiếp, đóng vai khách hàng) trên khắp các địa bàn cả nước [1], [21], [22], [25] Kết quả được thống kê như sau:

Bảng 1.3 Tóm tắt kết quả nghiên cứu đánh giá hoạt động cấp phát thuốc tại VN

Tác giả, năm, địa bàn Phương pháp

nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu

% thuốc

có nhãn phù hợp

% NBT

vi phạm quy chế

kê đơn

% thuốc

KS được bán

% thuốc giảm đau,

hạ sốt được bán Nguyễn Đức Anh,

corticoid

Theo các nghiên cứu trên tại Việt Nam, tỉ lệ thuốc được dán nhãn phù hợp dao động từ 37,4% đến 61,7%; trên 50% NBT vi phạm quy chế kê đơn Đặc biệt, thuốc kháng sinh được bán không có đơn với số lượng lớn: chiếm 20 - 30% các thuốc đã khảo sát

Ngoài ra, một số nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác nhau trong kiến thức và thực hành của nhân viên bán thuốc Theo đó, kết quả khảo sát 789 nhà thuốc tư nhân tại Hà Nội: 20% nhân viên nói sẽ không sử dụng kháng sinh khi trẻ ho, nhưng thực tế 83% đã sử dụng; 81% nói rằng thuốc KS không có hiệu quả trong thời gian ngắn nhưng thực tế 47% sử dụng dưới 5 ngày; 60% nói sẽ không dùng steroid nhưng thực tế đã sử dụng [36] Tương tự, với nhân viên của 60 nhà thuốc tại Hà Nội, khi được hỏi, 60% trong số họ nói sẽ không bán corticoid nếu không có đơn, nhưng thực tế 76% đã bán dù không có đơn [47] Đặc biệt, trong một nghiên cứu sử dụng phương pháp đóng vai khách hàng đến mua tại 60 nhà thuốc và mô tả triệu chứng tiết dịch niệu đạo; mặc dù 74% dược sĩ và người bán thuốc đã biết rằng họ không nên cung cấp thuốc với bệnh nhân mắc bệnh lây truyền qua đường tình dục, nhưng thực tế 84% trong số họ đã bán thuốc [37]

Năm 2014, Song Hà và cộng sự đã tiến hành phỏng vấn 400 bệnh nhân BHYT điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Nội tiết Trung ương, kết quả cho thấy, phần lớn bệnh nhân biết về tác dụng điều trị chính (66,0%), liều dùng (73,2%) và thời điểm dùng (72,0%) của các thuốc họ được kê Tuy nhiên, vẫn còn 54,4% bệnh nhân không biết cách xử trí khi gặp các tác dụng phụ của thuốc [19]

Như vậy, trong những năm gần đây, tại Việt Nam đã có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến hoạt động bán, tư vấn sử dụng thuốc tại các nhà thuốc GPP Tuy nhiên, những nghiên cứu đánh giá đó dường như chưa đề cập cụ thể, chi tiết và đầy

đủ đến các tình huống khác hàng mua thuốc, hoạt động tương ứng của người bán hàng và kết quả của hoạt động này thông qua sự hiểu biết của khách hàng sau khi mua thuốc Bằng phương pháp quan sát, ghi âm, phỏng vấn được thực hiện, kết quả

từ nghiên cứu này sẽ giúp chúng tôi tìm ra những điểm còn yếu, còn tồn tại trong hoạt động bán thuốc và tư vấn sử dụng thuốc để từ đó đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng thực hành dược tại cơ sở bán lẻ thuốc hiện nay

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

- Nhà thuốc, quầy thuốc tư nhân đạt GPP trên địa bàn thành phố Hà Nội

- Người bán thuốc tại các cơ sở khảo sát

- Khách hàng đến mua thuốc tại các cơ sở khảo sát

- Các thuốc khách hàng đã mua

2.1.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

 Địa điểm nghiên cứu:

Nghiên cứu được triển khai tại 14 cơ sở bán lẻ thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn Hà Nội Trong đó, có 9 nhà thuốc thuộc các quận: Ba Đình, Hai Bà Trưng, Hoàng Mai, Đống Đa, Hoàn Kiếm và 5 quầy thuốc ở ngoại thành thuộc các quận/huyện: Gia Lâm, Thanh Trì và Bắc Từ Liêm (danh sách 14 nhà/quầy thuốc đã

khảo sát được trình bày ở Phụ lục 1)

 Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 12/2015 đến tháng 05/2016

Nghiên cứu tiến hành khảo sát tại các nhà thuốc/quầy thuốc trong thời gian từ tháng 3 đến tháng 4/2016

Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang:

Nguồn dữ liệu được thu thập thông qua việc quan sát hoạt động bán thuốc (bao gồm hoạt động hỏi, tư vấn sử dụng, cấp phát thuốc) của người bán hàng; ghi

âm cuộc trao đổi giữa khách hàng và người mua (nếu được đồng ý); phỏng vấn nhằm tìm hiểu hiểu biết của khách hàng ngay sau khi mua thuốc, các thông tin liên quan đến thuốc vừa được bán

2.2.1 Mẫu nghiên cứu

2.2.1.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

a) Cơ sở bán lẻ thuốc: Nghiên cứu lựa chọn nhà thuốc/quầy thuốc đạt yêu cầu theo

tiêu chuẩn lựa chọn, phương pháp chọn mẫu thuận tiện

- Tiêu chuẩn lựa chọn:

 Nhà thuốc, quầy thuốc tư nhân đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn Hà Nội;

 Đang hoạt động

- Tiêu chuẩn loại trừ:

 Nhà thuốc, quầy thuốc doanh nghiệp, bệnh viện, trong khuôn viên/gần khu vực bệnh viện, các cơ sở bán lẻ dược liệu/thuốc đông y, các đại lý bán thuốc;

 Nhà thuốc, quầy thuốc không đồng ý tiến hành khảo sát

b) Khách hàng mua thuốc:

- Tiêu chuẩn lựa chọn:

 Khách hàng sau khi mua thuốc và đồng ý tham gia trả lời phỏng vấn;

 Có khả năng trả lời câu hỏi

- Tiêu chuẩn loại trừ:

 Khách hàng không đồng ý tham gia vào nghiên cứu;

 Khách hàng chỉ mua một số loại vật tư y tế thông thường: bông, băng dán, cồn, gạc, khẩu trang y tế

2.2.1.2 Cỡ mẫu

a) Số lượng cơ sở bán lẻ thuốc:

Từ danh sách 6626 cơ sở hành nghề dược đã được cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc (GPP) của Sở Y Tế Hà Nội tính đến ngày 31/10/2014 tại các quận/huyện của thành phố Hà Nội, loại trừ các loại hình trong tiêu chuẩn loại trừ, còn lại 4950 nhà/quầy thuốc bán lẻ tư nhân

Căn cứ vào nguồn kinh phí, nhân lực và thời gian, nghiên cứu thực hiện lựa chọn 14 cơ sở bán lẻ Tại thời điểm nghiên cứu, Hà Nội có 2833 nhà thuốc và 2117 quầy thuốc, như vậy theo phân bố tỷ lệ cần chọn 9 nhà thuốc và 5 quầy thuốc

b) Số lượng khách hàng:

Tùy theo quy mô của cơ sở bán lẻ mà số lượng khách hàng quan sát khác nhau Với những cơ sở có số lượng khách hàng trung bình/ngày từ 80 người trở lên, nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát 30 - 40 khách hàng; với cơ sở có ít khách hàng hơn

sẽ là 10 - 20 khách hàng

Trong thời gian nghiên cứu từ ngày 1/3/2016 đến ngày 14/4/2016, nghiên cứu đã khảo sát được tổng cộng 300 khách hàng sau khi mua thuốc Cụ thể, tại nhà thuốc: 200 khách hàng; tại quầy thuốc: 100 khách hàng

2.2.2 Nội dung và các chỉ số nghiên cứu

Nghiên cứu tiến hành khảo sát thực trạng hoạt động bán thuốc tại một số cơ

sở bán lẻ thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn Hà Nội năm 2016 nhằm 2 mục tiêu:

- Mô tả tình huống khách hàng mua thuốc tại một số cơ sở bán lẻ thuốc đạt tiêu

chuẩn GPP trên địa bàn Hà Nội năm 2016

- Khảo sát hoạt động hỏi, tư vấn và cấp phát thuốc của người bán thuốc tại một

số cơ sở bán lẻ thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn Hà Nội năm 2016

Các chỉ số nghiên cứu được trình bày trong bảng dưới đây:

Bảng 2.1 Các chỉ số nghiên cứu

1 Thông tin chung của cơ sở bán lẻ thuốc

1.1 Số khách hàng (KH) trung bình 1 ngày

Phiếu phỏng vấn người bán thuốc

(Phụ lục 2)

1.2 Số giờ mở cửa trung bình 1 ngày

1.3 Tỷ lệ % CSBL có 1 người bán thuốc; 2 người bán thuốc

trở lên tại thời điểm khảo sát

1.4 Tỷ lệ % người bán thuốc (NBT) là nữ

1.5 Tuổi trung bình của NBT

1.6 Tỷ lệ % NBT có số năm kinh nghiệm bán thuốc là 1 - 5

năm; 6 - 10 năm; 10 năm trở lên

1.7 Tỷ lệ % NBT là DSĐH; Cao đẳng dược; Trung cấp dược

1.8 Tỷ lệ % NBT là nhân viên; chủ đầu tư; Dược sĩ phụ trách

2.1 Tuổi trung bình của khách hàng

2.2 Tỷ lệ % khách hàng là nữ

2.3 Tỷ lệ % khách hàng là lao động/kinh doanh tự do; nhân

viên văn phòng; hưu trí; khác

Phiếu khảo sát khách hàng sau khi mua thuốc

(Phụ lục 4)

2.4 Tỷ lệ % KH có trình độ Đại học trở lên; Cao đẳng; Trung

cấp; đã tốt nghiệp THPT; ≤ đã tốt nghiệp THCS

Mục tiêu 1:

3.1 Tỷ lệ % khách hàng mua thuốc có đơn; không có đơn:

Tỷ lệ % KH kể bệnh/triệu chứng; yêu cầu thuốc cụ thể

3.2 Tỷ lệ % một số bệnh/triệu chứng KH hay kể khi mua

thuốc không có đơn

3.3 Tỷ lệ % một số thuốc cụ thể KH hay yêu cầu mua khi

mua thuốc không có đơn

Mục tiêu 2:

4 Hoạt động hỏi của người bán thuốc

4.1 Tỷ lệ % KH không được NBT hỏi bất cứ nội dung gì

Phiếu khảo sát hoạt động bán thuốc của người

bán (Phụ lục 3)

4.2 Tỷ lệ % KH được NBT hỏi về: đối tượng dùng thuốc; cân

nặng; độ tuổi; thói quen sinh hoạt của người bệnh

4.3 Tỷ lệ % KH được NBT hỏi về: mô tả; thời gian xuất hiện

bệnh/triệu chứng

4.4 Tỷ lệ % KH được NBT hỏi về: tiền sử bệnh liên quan;

bệnh mạn tính

4.5

Tỷ lệ % KH được NBT hỏi về: đã thử điều trị gì chưa;

hiệu quả dùng thuốc trong quá khứ; có đang dùng thuốc

khác không; có dị ứng với thuốc nào không

4.6 Tỷ lệ % KH được NBT hỏi về đơn thuốc

4.7 Tỷ lệ % KH được NBT hỏi về nhu cầu sử dụng thuốc

nội/ngoại, khả năng thanh toán

4.8 Tỷ lệ % KH được NBT hỏi câu hỏi khác

5 Hoạt động khuyên, hướng dẫn sử dụng thuốc của NBT

5.1 Tỷ lệ % KH không được NBT tư vấn bất cứ nội dung gì

Phiếu khảo sát hoạt động bán thuốc của người

bán (Phụ lục 3)

5.2

Tỷ lệ % KH được NBT hướng dẫn về: tác dụng của

thuốc; liều dùng 1 lần; liều dùng 1 ngày; đường dùng;

thời điểm dùng trong ngày; thời điểm dùng so với bữa ăn;

tổng thời gian điều trị

5.3 Tỷ lệ % KH được NBT ghi HDSD lên vỏ bao bì thuốc

5.4 Tỷ lệ % KH được NBT thông tin về: TDP và cách xử trí

nếu gặp phải; tương tác thuốc/thức ăn; lưu ý khác

5.5 Tỷ lệ % KH được NBT khuyên về chế độ ăn uống/sinh

hoạt khi sử dụng thuốc

5.6 Tỷ lệ % KH được NBT khuyên: không nên tự ý bỏ thuốc;

nên tái khám/tới CSKCB; không nên tự ý dùng thuốc

5.7

Tỷ lệ % KH được NBT kiểm tra lại thông tin thông qua

việc phản hồi; tóm tắt hoặc nhấn mạnh lại điểm cần lưu

ý; hỏi xem KH có còn câu hỏi gì nữa không

6 Hoạt động cấp phát thuốc của người bán thuốc

6.1 Số thuốc trung bình người bán đã bán cho mỗi KH

Phiếu khảo sát khách hàng sau khi mua thuốc

(Phụ lục 4)

6.2 Tỷ lệ % thuốc kê đơn đã bán không có đơn

6.3 Tỷ lệ % thuốc được bán phân loại theo nhóm tác dụng dược lý

6.4

Tỷ lệ % thuốc không còn bao bì ngoài được ghi nhãn các

nội dung: liều dùng; số lần dùng; cách dùng (thời điểm

dùng trong ngày; thời điểm dùng so với bữa ăn)

6.5 Tỷ lệ % thuốc được ghi nhãn phù hợp

7 Kết quả quá trình cung cấp dịch vụ của NBT

7.1 Trung bình thời gian giao tiếp giữa NBT và khách hàng

(phân loại theo các tình huống mua thuốc)

Phiếu khảo sát hoạt động bán thuốc của người

bán (Phụ lục 3)

7.2

Tỷ lệ % KH trả lời biết mà không cần đọc tài liệu; biết

bằng cách đọc tài liệu; không biết các thuốc đã mua về

các nội dung thông tin: tác dụng của thuốc; liều dùng 1

lần; liều dùng 1 ngày; đường dùng; thời điểm dùng trong

ngày; thời điểm dùng so với bữa ăn; tổng thời gian điều

trị thuốc

Phiếu khảo sát khách hàng sau khi mua thuốc

(Phụ lục 4)

7.3 Tỷ lệ % KH trả lời biết về: TDP và cách xử trí của thuốc;

tương tác thuốc; một số lưu ý khác

7.4 Tỷ lệ % KH biết chế độ ăn uống/sinh hoạt khi dùng thuốc

Công thức tính các chỉ số nghiên cứu được trình bày ở Phụ lục 5

2.2.3 Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu

Các hình thức đóng gói của thuốc:

 Thuốc nguyên bao bì ngoài: là thuốc còn nguyên bao bì ngoài (hộp, lọ,…) và

kèm tờ/nội dung hướng dẫn sử dụng thuốc

 Thuốc không còn bao bì ngoài bao gồm:

- Thuốc không còn bao bì trực tiếp tiếp xúc với thuốc: (thuốc ra lẻ) là thuốc

không còn bao bì tiếp xúc trực tiếp, được chia ra từ các bao bì đã được đóng gói như lọ, hộp,…

- Thuốc còn bao bì trực tiếp tiếp xúc với thuốc: là thuốc không còn bao bì ngoài

nhưng còn bao bì trực tiếp tiếp xúc với thuốc, có dạng đóng gói như vỉ, gói,…

- Thuốc cắt liều: là thuốc được phân chia sẵn vào các gói theo số lần/ngày uống

cho người sử dụng

2.2.4 Tiêu chí đo lường

Một số tình huống mua thuốc:

- Tình huống khách hàng mua thuốc theo đơn: là trường hợp khách hàng mang theo đơn thuốc và yêu cầu mua thuốc từ người bán thuốc

- Tình huống khách hàng yêu cầu mua thuốc cụ thể: là trường hợp khách hàng

đưa ra yêu cầu mua loại thuốc cụ thể nào đó bằng cách nêu tên hoặc mô tả lại

hình thức của thuốc với người bán thuốc

- Tình huống khách hàng kể bệnh/triệu chứng: là trường hợp khách hàng không

trực tiếp đưa ra yêu cầu mua loại thuốc cụ thể mà miêu tả lại vấn đề sức khỏe

của người bệnh cho người bán thuốc

Phân loại các nhóm thuốc:

- Thuốc kê đơn: là những thuốc không nằm trong danh mục thuốc không kê đơn

theo Thông tư số 23/2014/TT-BYT của Bộ Y tế [11]

- Thuốc không kê đơn: là những thuốc thuộc danh mục thuốc không kê đơn theo Thông tư số 23/2014/TT-BYT của Bộ Y tế [11]

- Phân loại nhóm thuốc theo tác dụng dược lý: Các thuốc khảo sát được tiến

hành phân nhóm dựa trên thành phần, hoạt chất chính theo danh mục thuốc

thuộc phạm vi thanh toán của Quỹ Bảo hiểm Y tế [12]

Thời gian giao tiếp giữa người bán thuốc và khách hàng: là tổng thời gian của

cả quá trình giao tiếp từ khi khách hàng đến nhà/quầy thuốc và bắt đầu trao đổi với người bán thuốc đến khi kết thúc giao dịch (không kể thời gian khách hàng chờ đợi)

Nhãn phù hợp:

- Đối với thuốc không còn bao bì trực tiếp tiếp xúc với thuốc, thì phải ghi rõ/đính kèm: tên thuốc; dạng bào chế; nồng độ, hàm lượng thuốc; trường hợp không có

đơn thuốc đi kèm phải ghi thêm liều dùng, số lần dùng và cách dùng

Vì vậy, với các thuốc không có bao bì ngoài, nhãn được đánh giá là phù hợp nếu có ghi đầy đủ các hướng dẫn về: liều dùng, số lần dùng, thời điểm dùng trong ngày và cả thời điểm dùng so với bữa ăn

Sự hiểu biết của khách hàng sau khi mua thuốc:

Khách hàng được hỏi sự hiểu biết của họ về các thuốc mà họ đã mua, và được đánh giá là biết nếu họ trả lời biết về các thông tin: tác dụng của thuốc, liều dùng 1 lần, liều dùng 1 ngày, đường dùng, thời điểm dùng trong ngày, thời điểm dùng so với bữa ăn, tổng thời gian điều trị; liệt kê được: một số TDP và cách xử trí, một số thuốc/thức ăn cần tránh dùng cùng thuốc, chế độ ăn uống/sinh hoạt khi dùng thuốc hay một số lưu ý khác Người phỏng vấn kết hợp hỏi và quan sát khách hàng

để đánh giá sự hiểu biết của họ ở các mức độ: biết mà không cần dùng tài liệu, biết qua đọc tài liệu (bao gồm: đơn thuốc, tờ HDSD của sản phẩm hay nhãn ghi hướng dẫn của người bán), hay không biết

2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu

 Quá trình thiết kế phiếu thu thập thông tin:

Qua quá trình xây dựng phiếu thu thập thông tin, xin ý kiến đóng góp từ chuyên gia, nghiên cứu đã tiến hành thử nghiệm (Pilot study) trên 20 khách hàng tại

1 nhà thuốc thuộc quận Hai Bà Trưng và 1 quầy thuốc thuộc huyện Thanh Trì trong

4 ngày (28/02/2016 đến 01/03/2016) để hoàn thiện bộ công cụ

2.2.5.1 Quan sát

Nghiên cứu tiến hành quan sát trực tiếp và điền vào phiếu thu thập thông tin

(Phụ lục 3, 4) Cụ thể các nội dung cần thu thập như sau:

- Các tình huống mua thuốc của khách hàng;

- Hoạt động bán thuốc và các thuốc đã mua của khách hàng;

- Các nội dung: hỏi, khuyên và hướng dẫn sử dụng của người bán thuốc;

- Hoạt động đóng gói và nội dung ghi nhãn của người bán

Ngoài ra, sau khi được sự cho phép của người bán, nghiên cứu cũng tiến hành quan sát kết hợp ghi âm toàn bộ quá trình giao dịch thuốc để thống kê lại khoảng thời gian tư vấn Trong trường hợp, người nghiên cứu chưa kịp điền đầy đủ thông tin trong phiếu khảo sát, việc nghe lại dữ liệu ghi âm sẽ được thực hiện để hoàn thành đầy đủ thông tin trong phiếu khảo sát

2.2.5.2 Phỏng vấn

- Người phỏng vấn hỏi sự đồng ý tham gia của KH và tiến hành phỏng vấn trực tiếp họ sau khi mua thuốc tại các cơ sở bán lẻ khảo sát, ghi lại các thông tin liên

quan theo “Phiếu khảo sát khách hàng sau khi mua thuốc” (Phụ lục 4)

- Những khách hàng đồng ý tham gia phỏng vấn sẽ được hỏi hiểu biết của họ về tác dụng, cách dùng thuốc cũng như các lưu ý, chế độ sinh hoạt hợp lý và một số thông tin chung (tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp) Ngay sau khi khách hàng trả lời, các thông tin được ghi lại và được kiểm tra lại ngay

- Trong trường hợp, nếu có bất kì câu hỏi nào chưa được trả lời, người nghiên cứu

sẽ hỏi lại để hoàn thành phiếu Vào cuối của cuộc phỏng vấn, khách hàng sẽ được cảm ơn với sự tham gia của họ

- Nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn 341 khách hàng, trong số đó có 41 người từ chối và 300 lượt khách hàng đồng ý trả lời phỏng vấn

- Ngoài ra, nghiên cứu cũng tiến hành phỏng vấn người bán thuốc để làm rõ các thông tin về: tuổi, trình độ học vấn, số năm hành nghề, vị trí công việc và ghi lại

thông tin vào “Phiếu phỏng vấn người bán thuốc” (Phụ lục 2)

2.2.6 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát hoạt động bán thuốc và phiếu phỏng vấn khách hàng được mã hóa, nhập vào phần mềm Epi data 3.1, Microsoft Office Excel

2007 và xử lý bằng SPSS 16.0 Công thức tính các chỉ số nghiên cứu được trình bày

ở Phụ lục 5

2.2.7 Phương pháp trình bày số liệu

Phần mềm Microsoft Office Excel 2007 được sử dụng để trình bày kết quả nghiên cứu Kết quả được trình bày qua các bảng, biểu đồ, đồ thị phù hợp

- Đây là đề tài nghiên cứu về khoa học quản lý, nên tôi cam kết bảo đảm tính trung thực trong việc thu thập, tổng hợp và xử lý số liệu để đánh giá, kết luận một cách khách quan nhất, đúng với thực tế tại địa bàn nghiên cứu

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu

3.1.1 Đặc điểm của các cơ sở bán lẻ đã khảo sát

Nghiên cứu tiến hành khảo sát tổng số 300 khách hàng mua thuốc tại 14 cơ

sở bán lẻ thuốc trên địa bàn Hà Nội, trong đó gồm 9 nhà thuốc và 5 quầy thuốc

Thông tin chung về các cơ sở bán lẻ được trình bày trong bảng 3.1 sau:

Bảng 3.1 Đặc điểm của các cơ sở bán lẻ đã khảo sát

Nhà thuốc (n=9)

Quầy thuốc (n=5)

Chung (n=14)

Thông tin chung:

- Số khách hàng trung bình 1 ngày*

(TB±SD, Min - Max)

- Số giờ mở cửa trung bình 1 ngày* (TB±SD)

- Số lượng người bán thuốc tại CSBL, n (%)

Tại thời điểm khảo sát, các nhà thuốc/quầy thuốc chủ yếu chỉ có 1 người bán thuốc (71,4%) với vị trí công việc hầu hết là nhân viên (64,3%), một số ít là chủ đầu

tư (28,6%) và không có Dược sĩ Đại học phụ trách chuyên môn có mặt tại các nhà thuốc Riêng đối với loại hình quầy thuốc, có 1 quầy thuốc có mặt của Dược sĩ Trung cấp phụ trách chuyên môn khi cơ sở thực hiện hoạt động bán thuốc

Trong tổng số 14 cơ sở bán lẻ đã khảo sát, không có bất kỳ Dược sĩ Đại học bán thuốc, hầu hết là Trung cấp dược (78,6%) và 21,4% Cao đẳng dược Đáng chú

ý, có ½ người bán thuốc có từ 6 - 10 năm kinh nghiệm và có 85,7% là nữ giới

3.1.2 Đặc điểm của khách hàng mua thuốc

Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên 341 khách hàng sau khi mua thuốc tại 14 cơ sở bán lẻ thuốc, trong số đó có 41 khách hàng từ chối và 300 khách hàng đồng ý trả lời phỏng vấn (88,0%) Kết quả đặc điểm chung của khách hàng được mô tả trong bảng 3.2:

Bảng 3.2 Đặc điểm của khách hàng đã phỏng vấn

Số lượng (n=300)

Nghề nghiệp

- Lao động, kinh doanh tự do

- Nhân viên văn phòng

35,0

11,3

Trong tổng số 300 khách hàng sau khi mua thuốc đã phỏng vấn, có 60,3% là

nữ giới và độ tuổi trung bình là 39,8±15,6 Tỷ lệ khách hàng lao động, kinh doanh

tự do là nhiều nhất (30,0%), tiếp đến là nhân viên văn phòng (28,3%) và người hưu trí (20,0%) Số khách hàng đã tốt nghiệp trung học phổ thông là 35,0%; Cao đẳng (20,7%); Đại học và trên đại học là 22,3%

3.2 Mô tả tình huống khách hàng mua thuốc

Nghiên cứu tiến hành khảo sát 300 khách hàng mua thuốc tại 14 cơ sở bán lẻ trong phạm vi 8 quận/huyện trên địa bàn Hà Nội Thời gian tiến hành khảo sát vào các thời điểm buổi chiều - tối (2/3) và thời điểm sáng - trưa (1/3) 100% khách hàng đến nhà thuốc/quầy thuốc đều được bán thuốc Kết quả về các tình huống mua thuốc được mô tả trong bảng 3.3:

Bảng 3.3 Các tình huống khách hàng mua thuốc đã khảo sát

Nhà thuốc (n=200)

Quầy thuốc (n=100)

Chung (n=300)

Mua thuốc không có đơn, n(%)

Hình 3.1 Tỷ lệ các tình huống khách hàng mua thuốc đã khảo sát

KH mua thuốc có đơn

KH kể bệnh/

triệu chứng

KH mua thuốc không có đơn,

yêu cầu thuốc cụ thể

6,3%

40,7%

53,0%

Như vậy, chỉ có 6,3% khách hàng mua thuốc có đơn với 8/19 (42,1%) là đơn điều trị các bệnh về đường hô hấp, 6/19 (31,6%) đơn điều trị Gout và các bệnh xương khớp, một số ít là các đơn sau phẫu thuật răng, đau dạ dày,… Còn lại, có 93,7% khách hàng mua thuốc không có đơn, trong số này tỷ lệ khách hàng kể bệnh/triệu chứng là 40,7% Đáng chú ý, số lượng khách hàng không có đơn tìm đến nhà thuốc/quầy thuốc để yêu cầu mua thuốc cụ thể chiếm đến hơn ½ tình huống mua thuốc (53,0%)

3.2.1 Tình huống khách hàng mua thuốc không có đơn, kể bệnh/triệu chứng

Với 122 tình huống khách hàng đến các nhà thuốc/quầy thuốc để mua thuốc không có đơn, kể bệnh/triệu chứng, đặc điểm về các vấn đề sức khỏe của khách hàng được mô tả trong bảng 3.4:

Bảng 3.4 Các bệnh/triệu chứng khách hàng kể khi mua thuốc không có đơn

cơ xương khớp hay răng miệng chiếm tỷ lệ lần lượt là 9,8%; 8,2%; 7,4% và 5,7% Bên cạnh đó, các bệnh lý khác gồm: đau mắt, dị ứng, nhiễm trùng, hay mất ngủ,…

Trong 55 tình huống khách hàng có bệnh/triệu chứng liên quan đến đường hô hấp, có 34/55 (61,8%) khách hàng được bán thuốc kháng sinh mà không trường hợp