ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ MARKETING TRỰC TIẾP CỦA THƯƠNG HIỆU VIETTINBANK

Nhận thấy tính bức thiết của đề tài “Chọn một chương trình truyền thông marketing 1 sản phẩm thương hiệu của 1 doanh nghiệp, phân tích đánh giá mức độ Marketing trực tiếp ( hoặc pr) của sản phẩm thương hiệu đó với mục tiêu marketing, mục tiêu truyền thông? Đánh giá với các chương trình khác”, nhóm chúng em đã lựa chọn thương hiệu Ngân hàng Công thương Viettinbank, là một trong những doanh nghiệp thực hiện thành công các chương trình truyền thông marketing trực tiếp, làm đề tài nghiên cứu thảo luận của nhóm.

ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ MARKETING TRỰC TIẾP CỦA THƯƠNG HIỆU VIETTINBANK VỚI MỤC TIÊU MARKETING, MỤC TIÊU TRUYỀN THƠNG? LỜI MỞ ĐẦU Xã hội thơng tin ngày phát triển, thời điểm tuyệt vời để doanh nghiệp quảng bá thương hiệu, sản phẩm đến khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện marketing trực tiếp công cụ vô thích hợp giúp cách doanh nghiệp thực chiến dịch truyền thơng Ngày nay, không dừng lại việc lựa chọn đối tượng khách hàng mà phải để hình ảnh cá nhân thể cách rõ nét Một thư gửi từ Cơng ty để bán vài thứ , mà phải gửi từ cá nhân mà họ người muốn thành thật chia sẻ với ông bà hăng hái, nhiệt tình sản phẩm hay dịch vụ Nhận thấy tính thiết đề tài “Chọn chương trình truyền thơng marketing sản phẩm/ thương hiệu doanh nghiệp, phân tích đánh giá mức độ Marketing trực tiếp ( pr) sản phẩm/ thương hiệu với mục tiêu marketing, mục tiêu truyền thơng? Đánh giá với chương trình khác”, nhóm chúng em lựa chọn thương hiệu Ngân hàng Công thương Viettinbank, doanh nghiệp thực thành cơng chương trình truyền thơng marketing trực tiếp, làm đề tài nghiên cứu thảo luận nhóm PHẦN I CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.Truyền thông marketing 1.1.1 Khái niệm truyền thông marketing Theo Philip Kotler, truyền thông marketing (marketing communication) hoạt động truyền thông tin cách gián tiếp hay trực tiếp sản phẩm thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp sản phẩm, mua sản phẩm doanh nghiệp (Marketing communications are the means by which firms attempt to inform, persuade, and remind consumers, directly or indirectly, about the products and brands they sell-PhilipKotker) Truyền thơng marketing có mục đích thơng báo, thuyết phục nhắc nhở đối tượng nhận tin sản phẩm thương hiệu doanh nghiệp Qua nội dung thông điệp, doanh nghiệp thông báo cho khách hàng có mặt doanh nghiệp, sản phẩm thị trường, thuyết phục họ ưu việt sản phẩm so với sản phẩm cạnh tranh, nhắc nhở họ nhớ đến sản phẩm có nhu cầu Truyền thơng marketing gọi thuật ngữ tương đương xúc tiến (marketing promotion), thành tố marketing mix 1.1.2 Vai trò truyền thông marketing Truyền thông marketing thành tố quan trọng có vai trò hỗ trợ đắc lực cho chiến lược marketing mix khác Các chiến lược chiến thuật marketing khác xây dựng hoàn hảo giúp cho việc giảm bớt hoạt động truyền thông Tuy nhiên, có dịch vụ, chủ yếu dịch vụ cung cấp môi trường cạnh tranh lại bỏ qua vai trò truyền thông marketing Hơn nữa, ngày chu kỳ sống sản phẩm ngày ngắn, quan điểm “hữu xạ tự nhiên hương” khơng phù hợpnữa Thơng qua chiến lược truyền thông marketing, doanh nghiệp thông tin cho khách hàng tiềm biết lợi thế, công dụng, giá trị, lợi ích sản phẩm mang lại cho người tiêu dùng Do vậy, chiến lược truyền thông marketing giúp doanh nghiệp tăng doanh số sản phẩm tại, tạo nhận biết ưa thích khách hàng sản phẩm mới, xây dựng hình ảnh tốt đẹp doanh nghiệp Tuy nhiên, doanh nghiệp cần phải kết hợp chiến lược truyền thông với thành tố khác marketing hỗn hợp để tạo hiệu tổng hợp Truyền thông giúp cho doanh nghiệp quảng bá thương hiệu Đặc biệt, trường hợp cầu âm, cầu khơng, hay cầu hàng hóa độc hại thuốc lá, rượu bia, ma túy…thì vai trò truyền thơng marketing đặc biệt quan trọng Ví dụ: Mặc dù đội mũ bào hiểm xe máy, hay bảo vệ môi trường sống khỏi ô nhiễm thực cần thiết cho sống người, Nhà nước nhiều tiền cho chương trình truyền thông marketing rộng rãi nhằm làm cho người dân hiểu thực tự giác 1.1.3.Mục tiêu Mục tiêu xây dựng nhận biết (awareness building) - Làm cho khách hàng tiềm nhận biết có mặt bạn sản phẩm mà bạn cung cấp, mục đích nhằm mà khách hàng có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp, khách hàng nhớ đến thương hiệu, sản phẩm bạn Mục tiêu đưa tin (informational) - Báo cho thị trường, khách hàng biết sản phẩm mới, giới thiệu sản phẩm vào thị trường - Thông báo việc thay đổi giá - Giới thiệu, mô tả dịch vụ sẵn sàng phục vụ - Uốn nắn nhận thức sai lệch - Xây dựng hình ảnh đặc biệt Mục tiêu thuyết phục (persuasive) - Thay đổi nhận thức tính chất sản phẩm - Điều chỉnh thái độ, hành vi khách hàng - Kích thích nhu cầu (thuyết phục khách hàng mua hàng ngay) - Thuyết phục khách hàng tiềm đón nhận thêm thông tin: * Tạo hội dẫn đến việc mua hàng - Cung cấp thông tin theo yêu cầu Mục tiêu nhắc nhở (remiding) - Nhắc khách hàng tương lai họ cần đến sản phẩm/dịch vụ - Nhắc khách hàng sản phẩm bán chỗ - Duy trì nhận biết khách hàng sản phẩm/dịch vụ mức độ cao - Nằm nhóm sản phẩm/dịch vụ cân nhắc, xem xét Mục tiêu xây dựng thương hiệu (brand building) - Trong loại hình truyền thông này, thương hiệu diện cách rõ ràng mà người ta muốn nói lên thông qua thương hiệu thể cách rõ ràng Và ngồi khơng có chi tiết khác (ví dụ địa ) Mục tiêu làm thay đổi nhận thức (change perception) - Những loại hình truyền thơng nầy có nhiệm vụ làm thay đổi nhận thức doanh nghiệp từ nầy sang khác Nếu thành công, bạn nói: Khi tơi nghĩ thương hiệu XXX nghĩ đến YYY Họ truyền thông điệp mạnh mẽ khẳng định định vị Mục tiêu bán hàng (sell a product) - Thường có “ngay” Nếu đáp lại có tưởng thưởng đáp lại tạo thuận lợi tối đa Mục tiêu đánh vào đối thủ cạnh tranh (comparing competition) - Được dùng rộng rãi quảng cáo xe, quảng cáo máy tính ngành nghề mà khách hàng dễ bị tác động điểm bật sản phẩm Cần cẩn thận với loại hình truyền thơng nầy dễ bị kiện lừa dối khách hàng 1.1.4 Thành tố Truyền thông marketing bao gồm: quảng cáo, bán hàng cá nhân, khuyến mại, quan hệ cộng đồng marketing trực tiếp Quảng cáo bao gồm hình thức cung cấp thơng tin ý tưởng hàng hóa dịch vụ thực cách gián tiếp thông qua phương tiện cụ thể theo yêu cầu chủ thể chủ thể quảng cáo chủ chủ thể phải toán phí tổn Quan hệ cộng đồng (PR ) hay quan hệ công chúng hoạt động liên quan đến việc xây dựng mối quan hệ tốt với đối tượng công chúng khác doanh nghiệp, tổ chức thơng qua hoạt động lợi ích cộng đồng tất hoạt động khác để tạo dựng cho doanh nghiệp, tổ chức hình ảnh thân thiện, ln có thiện chí, đồng thời giúp xử lý vấn đề, câu chuyện, lời đồn bất lợi Khuyến mại (xúc tiến bán) tất biện pháp tác động tức thời ngắn hạn để khuyến khích việc dùng thử mua tức thì, mua nhiều sản phẩm hay dịch vụ nhờ cung cấp lợi ích bổ sung cho khách hàng Bán hàng cá nhân hoạt động giới thiệu trực tiếp hàng hóa dịch vụ cá nhân nhân viên bán hàng nhằm mục đích bán hàng xây dựng mối quna hệ với khách hàng Marketing trực tiếp liên kết trực tiếp với cá nhân khách hàng mục tiêu nhằm thúc đẩy phản ứng đáp lại tức trì mối quan hệ bền vững với họ 1.2 Marketing trực tiếp 1.2.1 Khái niệm Marketing trực tiếp hệ thống tương tác Marketing có sử dụng hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến phản ứng đáp lại đo hay việc giao dịch địa điểm Theo định nghĩa chất Marketing trực tiếp thu ứng đáp lại đo từ khách hàng, đáp ứng xem đơn hàng Và Marketing trực tiếp nhằm tác động đến đối tượng trở thành khách hàng, xây dựng mối quan hệ có lợi nhuận Mặc dù marketing trực tiếp xuất hình thức gửi thư trực tiếp catalog đặt hàng qua bưu điện, Nhưng năm gần marketing trực tiếp xuất thêm nhiều hình thức khác, marketing qua điện thoại, trả lời trực tiếp truyền hình truyền thanh, mua hàng qua hệ thống điện tử, kỷ 21 hình thức Marketing Internet quan trọng Với phát triển tầm quan trọng ngày cao, Marketing trực tiếp khơng cơng cụ thứ yếu chương trình Promotion - Mix Cơng ty 1.2.2 Lợi marketing trực tiếp Hiện Marketing trực tiếp phát triển với nhịp độ nhanh marketing cửa hàng nhà sản xuất, nhà bán lẻ, công ty dịch vụ tổ chức khác sử dụng So với Marketing thông thường Marketing trực tiếp có nhiều điểm vượt trội như: Đo lường hiệu Marketing trực tiếp dễ đo lường kết Trong quảng cáo có nhiệm vụ làm cho khách hàng biết đến yêu thích nhãn hiệu Marketing trực tiếp lại cho phép đo lường xác kết hành động thực hiện, giúp dễ dàng đánh giá hoạt động Marketing khác Hệ thống tương tác doanh nghiệp - khách hàng Khi sử dụng Marketing trực tiếp, nỗ lực doanh nghiệp cho Marketing trực tiếp tập trung hướng tới đối tượng khách hàng có nhu cầu có khả mua sản phẩm, hiệu cao với chi phí thấp Bên cạnh đó, Marketing trực tiếp giúp doanh nghiệp cá nhân hóa quan hệ mua bán với khách hàng, nhờ khả mà khách hàng có xu muốn trì quan hệ lâu dài với doanh nghiệp Sử dụng hiệu nguồn lực: Marketing trực tiếp lúc đóng vai trò sau: - Là cách thức truyền thơng (quan hệ cá nhân) - Là chiến thuật (mục tiêu khách hàng nói chung phân khúc thị trường) - Là cách thức phân phối (không qua trung gian) - Là cách thức bán hàng (trực tiếp) Như vậy, hoạt động Marketing trực tiếp kết hợp sức mạnh quảng cáo, kích thích tiêu thụ, bán hàng với chi phí thấp tính hiệu thưc tế Kêu gọi hành động khách hàng Marketing trực tiếp khác với hoạt động khuếch trương khác chỗ tìm kiếm đơn đặt hàng thực cho hàng thu thập thơng tin nhanh chóng hoạt động khuếch trương truyền thống tập trung vào việc tìm cách thay đổi thái độ xây dựng lòng trung thành khách hàng qua việc tìm cách lơi chế ngự tình cảm khách hàng Khách hàng hồi đáp lại không đơn hàng mà cung cấp thơng tin cần thiết cho hoạt động sau doanh nghiệp Tính linh hoạt cao Vì Marketing trực tiếp sử dụng hàng loạt cơng cụ phong phú, có tỉ lệ thành cơng cao, nên áp dụng hầu hết loại hình doanh nghiệp (từ siêu nhỏ đến đa quốc gia…) với loại sản phẩm (hàng công nghiệpMarketing B2B, hàng tiêu dùng- Marketing B2C, C2C…) Đảm bảo bí mật Việc cá nhân hóa giao tiếp hai chiều khách hàng doanh nghiệp khiến cho Marketing trực tiếp có khả đảm bảo bí mật chiến dịch với đối thủ cạnh tranh Với khả “tàng hình chiến lược” đối thủ cạnh tranh khó có hội biết thực doanh nghiệp làm gì, nhận muộn để phản công 1.2.3 Phương thức marketing trực tiếp Hầu hết công ty chủ yếu dựa vào quảng cáo, khuyến bán hàng cá nhân Họ sử dụng quảng cáo, quan hệ công chúng để tạo nhận thức, quan tâm ưa thích, khuyến để kích thích mua bán hàng cá nhân để tiếp cận bán Marketing trực tiếp để dẫn đến bán hàng trực tiếp không qua trung gian CATALOGUE: Thông qua catalogue , doanh nghiệp Marketing qua catalog (Catalog marketing): nhiều cơng ty dùng hình thức bán hàng qua thư điện tử sau họ phát hành catalog Nội dung Catalog bổ sung thơng tin chi tiết đặc trưng Catalog, sản phẩm, sưu tập hàng mẫu, số hotline để giải đáp thắc mắc, quà tặng, giảm giá… DIRECT – EMAIL MARKETING: hình thức gửi thư, mẫu quảng cáo nhỏ, điện thoại TELEPHONE MARKETING: Hiện công cụ sữ dụng cách triệt để hiệu việc tiếp cận khách hàng Bên cạnh đó, Khách hàng có thẻ thơng qua hình thức để tìm hiểu đặt mua hàng cách dễ dàng PR MARKETING: Doanh nghiệp thông qua hình thức bán hàng cách tương tác trực tiếp hình ảnh, viêt kênh truyền hình, truyền thanh, báo, tạp chí MARKETING TẠI NHÀ: Hình thức vận dụng nhiều cho sản phẩm FMGC ngành thực phẩm Fasst Food đến trực tiếp khách hàng gia QUẢNG CÁO CÓ HỒI ĐÁP (Direct response television marketing) có hai hình thức hợp đồng dài hạn (long form) hợp đồng ngắn hạn (short form) Long form hình thức sử dụng khoản thời gian dài (khoản 30 phút) để mô tả sản phẩm thật chi tiết short form sử dụng khoản thời gian quảng cáo ngắn (30 giây hay phút) để hỏi phản hồi khách hàng tức khắc cách gọi điện thoại hình vào Website PHIẾU THƯỞNG SẢN PHẨM (Couponing) hình thức sử dụng pương tiện truyền thơng in để lấy thông tin phản hồi từ người đọc phiếu giảm giá cắt để đổi lấy tiền chiết khấu quà tặng hấp dẫn BÁN HÀNG TRỰC TIẾP (Direct selling) hình thức bán hàng đối mặt (Face to face) với khách hàng thông qua nhân viên bán hàng PHẦN II GIỚI THIỆU VÀ MỤC TIÊU MARKETING TRỰC TIẾP CỦA VIETTINBANK 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Công thương Viettinbank 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân Hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam (VietinBank) thành lập từ năm 1988 sau tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đây ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột ngành Ngân hàng Việt Nam Vietinbank có hệ thống mạng lưới trải rộng tồn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm, Cơng ty hạch tốn độc lập Cơng ty Cho th Tài chính, Cơng ty Chứng khốn Cơng thương, Cơng ty Quản lý Nợ Khai thác Tài sản, Công ty Bảo hiểm VietinBank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá q, Cơng ty Cơng đồn, Cơng ty Chuyển tiền tồn cầu, Cơng ty VietinAviva đơn vị nghiệp Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo phát triển nguồn nhân lực, quan hệ đại lý với 900 ngân hàng, định chế tài 90 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới Đây thành viên sáng lập đối tác liên doanh Ngân hàng INDOVINA_ ngân hàng Việt Nam mở chi nhánh Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc tài Việt Nam thị trường khu vực giới Viettinbank hông ngừng nghiên cứu, cải tiến sản phẩm, dịch vụ có phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng cao nhu cầu khách hàng Nhờ vậy, Viettinbankđã trở thành ngân hàng Việt Nam cấp chứng ISO 9001:2000 Trở thành thành viên Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài viễn thơng Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế Đây ngân hàng tiên phong việc ứng dụng công nghệ đại thương mại điện tử Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh có mặt điểm xanh: Cầu Gia Hội - chợ Đơng Ba phía Nam cầu Dã Viên - góc đường Lê Duẩn, TP Huế Đây địa điểm thu hút đơng dân cư, có giá trị lớn mặt truyền thông Cùng với nhiều hoạt động địa phương nhằm xúc tiến, quảng bá du lịch thu hút đông đảo công chúng, biển quảng bá VietinBank lời chào thân thiện tới du khách nước tới tham quan Vietinbank tiếp tục chung tay với địa phương xây dựng biển quảng bá số tỉnh, thành Đây không hoạt động mang lại lợi ích quảng bá trước mắt cho VietinBank mà “tài sản” giá trị cho phát triển thương hiệu VietinBank tương lai Internet marketing: Chiến dịch mắt ngân hàng điện tử cho khách hàng 3.2 cá nhân VietinBank 3.2.1 Đối tượng Khách hàng cá nhân chủ yếu cán bộ, công nhân viên chức sinh viên sử dụng phương tiện điện tử thường xuyên: điện thoại, laptop,… 3.2.2 Mục tiêu Với mong muốn thay đổi diện mạo ngân hàng Internet, đem lại thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ, Vietinbank triển khai cho dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân (iPay) dành cho khách hàng doanh nghiệp (VBH) 3.2.3 Cách thức thực iPay – Chiến dịch kéo dài từ ngày 22/07/2013 đến 16/9/2013 Đây chiến dịch mà Time Universal tư vấn concept, lên ý tưởng thực sản xuất cho VietinBank với mục đích truyền thơng việc mắt ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân (iPay) phiên Chiến dịch chia làm giai đoạn: Teaser (kéo dài từ 22/07 đến 12/08) Thematic (từ 12/08 đến hết ngày 16/09/2013) Concept “Trải nghiệm mới” Key Visual “Khối rubic đa sắc” Lấy cảm hứng từ giao diện hồn tồn iPay, chiến dịch lần mang concept “Trải nghiệm mới” Concept với hình ảnh khối Rubic nhiều màu xoay chuyển liên tục tạo cảm giác trực quan gần với giao diện responsive iPay biến đổi hình khối độ phân giải hình khác Sự vận động thích nghi giao diện iPay hình thiết bị cầm tay thể linh hoạt, tiện lợi đại dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietinbank – sẵn sàng phục vụ lúc nơi Không thế, khối rubic thể hồn hảo bố cục mang triết lý thơng minh sáng tạo Tạo cảm hứng (teaser) video stop-motion https://youtu.be/WnZjhn8iqJg Trong thời gian từ ngày 22/07 đến hết ngày 12/08/2013, giai đoạn teaser mắt với mở đầu video stop-motion khối rubic nhân cách hoá mang chức iPay Khối rubic xoay chuyển thông minh cuối biến đổi thành giao diện iPay VietinBank Ngay sau đó, người dùng vào giao diện sử dụng parallax scrolling với lớp web tạo nên sống động từ khối rubic Tại giai đoạn này, cộng đồng đăng ký tham gia vào chương trình giai đoạn thematic để có hội nhận Giải Trải Nghiệm (mỗi giải thẻ điện thoại trị giá 50.000đ) Người may mắn nhận trực tiếp nhờ chức Thanh toán cước điện thoại – dịch vụ iPay Đồng hồ đếm ngược đến giai đoạn tăng thêm hứng khởi người chơi với Thematic Thematic với Microsite phong cách parallax video tương tác Thiết kế Microsite (nơi diễn hoạt động giai đoạn Thematic) theo concept khối rubic nhiều màu xoay chuyển liên tục tạo cảm giác trực quan gần với giao diện responsive iPay biến đổi hình khối độ phân giải hình khác Xuyên suốt trang ô rubic đa sắc hình vớihiệu ứng 3D Với thiết kế theo phong cách parallax, toàn microsite gây ấn tượng với không gian đa lớp đa chiều không bị giới hạn hình truy cập Với việc sử dụng phong cách parallax toàn trang kết hợp với HTML video, microsite www.trainghiemipay.vn đem lại trải nghiệm khác biệt công nghệ, đặc biệt phù hợp tất phiên trình duyệt Cần phải nói thêm rằng, để thực thiết kế theo phong cách parallax thành cơng, lập trình viên Time Universal phải làm việc với thiết kế từ bước đầu để đảm bảo tổng thể sản phẩm hồn chỉnh Nội dung – hoạt động Microsite thiết kế theo hướng tiếp cận với người dùng cách chia sẻ thấu hiểu với vấn đề tài khác mà cá nhân, gia đình doanh nghiệp gặp phải Từ đó, chương trình giới thiệu cụ thể với người chơi qua video tình chân thực gần với đời sống, như: tốn hóa đơn, hết tiền điện thoại, trả nợ lãi vay ngân hàng, chí… mua bảo hiểm du lịch quốc tế 3.3 Telemarketing 3.3.1 Marketing qua SMS, Email Dịch vụ nhắn tin chủ động VietinBank cung cấp cho phép đơn vị, Chi nhánh hệ thống giới thiệu thông tin sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại đến khách hàng khách hàng tiềm thông qua tin nhắn gửi đến điện thoại di động Qua tin nhắn SMS, thị khẩn, cần phản ứng nhanh chuyển đến cá nhân liên quan Hình thức liên lạc tin nhắn SMS, email ưa chuộng phù hợp với bạn trẻ, nhà kinh doanh, cán công chức (từ 18- 45 tuổi), ưa tiện dụng, nhanh chóng, xác Đối với họ, điện thoại di động xem thức dậy vật cuối xem trước ngủ Đây sản phẩm nằm tầm tay đến 80% thời gian ngày người sử dụng Và nữa, điện thoại diện khắp nơi, nhiều số lượng tivi laptop toàn giới Bằng SMS thư điện tử email, người dùng lưu lại thông tin ngân hàng dễ dàng để lúc thuận tiện xem kỹ cân nhắc có nên áp dụng hay khơng Qua kết thử nghiệm VietinBank thời gian gần đây, khách hàng tiềm nhận tin nhắn đọc qua (dù mở xem xóa, khách hàng sau nhận SMS thường có xu hướng chủ động chọn sản phẩm quảng cáo SMS) So với quảng cáo truyền hình, truyền thanh, quảng cáo qua SMS có mức độ tiếp cận cao hơn, chi phí bỏ lại thấp Ngồi dịch vụ có nhiều tiện ích khác như: gửi đến địa phục vụ cho công tác đối soát, giúp cho mối quan hệ ngân hàng khách hàng ngày gắn bó, người nhận khơng phải trả phí dịch vụ 3.3.2 Gọi điện thoại trực tiếp Mục tiêu Contact Center trở thành kênh hỗ trợ bán hàng hiệu Vì vậy, khơng đơn dịch vụ hậu ngân hàng mà cơng cụ tư vấn, quảng bá SPDV, phối hợp với đơn vị kinh doanh hệ thống để hỗ trợ, làm giàu thông tin, thúc đẩy bán hàng, đầu mối tiếp nhận, xử lý yêu cầu khiếu nại từ phía khách hàng Theo đó, khách hàng ưu tiên gọi đến tổng đài 1900558868 số điện thoại đăng ký hệ thống ngân hàng tổng đài tự động nhận diện thông tin cá nhân chuyển gọi sang đường dây ưu tiên, thông suốt 24/7 dành riêng cho khách hàng Khách hàng phục vụ nhóm Tổng đài viên chuyên trách có kinh nghiệm, đảm bảo phục vụ tất yêu cầu khách hàng cách nhanh Đồng thời Tổng đài tư vấn kết nối khách hàng tới chuyên viên chăm sóc riêng khách hàng riêng Chi nhánh VietinBank toàn quốc Đặc biệt, phải kể đến mơ hình One-stop: Từ chỗ điện thoại viên chuyên sâu mảng SPDV, đến 80% điện thoại viên phục vụ khách hàng tất mảng SPDV Tại Việt Nam, có Contact Center VietinBank ngân hàng nước ngồi khác cung cấp dịch vụ nói Nhowf vậy, hàng trăm nghìn lượt khách hàng bỡ ngỡ với giao diện, tính dịch vụ online thời gian chuyển đổi hệ thống CC giải đáp VietinBank thực chiến dịch marketing sản phẩm từ CC, giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng với sản phẩm, dịch vụ tiên tiến VietinBank Trong giải đáp thắc mắc, giải vấn đề khách hàng, nhân viên tư vấn trực tiếp quảng cáo tới khách hàng dịch vụ ngân hàng phù hợp với vấn đề khách hàng gặp phải Đây cách marketing đem lại hưởng ứng tức từ khách hàng dễ dàng thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Không vậy, phong cách làm việc chuyên nghiệp “ đại sứ thương hiệu” để lại ấn tượng tốt đẹp mắt khách hàng Một vị khách hàng chia sẻ “ Tơi tìm đến Contact Center VietinBank, phòng chia ơ, ngăn vách với hàng chục nhân viên đeo tai nghe, mắt tập trung hình, ngón tay khơng ngừng gõ bàn phím nhập liệu tìm kiếm thơng tin máy tính miệng liên tục trả lời điện thoại Mỗi ngày, cán nơi tiếp nhận hàng nghìn gọi, khách hàng có người lịch sự, hòa nhã song cũng khơng người khó tính, đơi lúc có thái độ giận Tuy nhiên, “Đại sứ thương hiệu” Contact Center giữ nguyên thái độ niềm nở, làm ấm lòng khách hàng khó tính thực nhiệm vụ kết nối họ sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ (SPDV) mới”, khẳng định thêm giá trị Viettinbank mắt khách hàng Quảng bá hình ảnh qua báo chí, truyền hình, truyền 3.4.1 Báo chí Năm 1993, tờ Thơng tin Ngân hàng Công Thương (nay thông tin Vietinbank) phê duyệt cho xuất Tờ thơng tin VietinBank ăn tinh thần cán nhân viên hệ thống, nguồn tư liệu cho quan thông báo chí có thơng tin Vietinbank, giúp ngành cấp xã hội hiểu rõ hoạt động kinh doanh đóng góp Vietinbank cầu nối ngân hàng với khách hàng xã hội thông qua tin, phản ánh đầy đủ kịp thời Tính đến năm 2013, Thơng tin Vietinbank xuất hàng tháng với 68 trang, in màu, với nhiều chuyên mục: kiện bật, hoạt động ngân hàng,… phát hành 5000 cuốn/ tháng Vietinbank thiết lập mạng lưới thông tin đa chiều với 150 quan báo chí truyền thơng nước, có nhiều quan báo chí, truyền thông lớn… Các cố khủng hoảng thông tin báo chí VietinBank ln xử lý nhanh chóng, hiệu Năm 2017, Vietinbank thức mắt nhận diện thương hiệu mới, bao gồm logo, slogan “Nâng giá trị sống” đánh giá trẻ trung, đại quán, khẳng định tầm nhìn thương hiệu mang niềm tin Việt 3.4 Lễ mắt nhận diện thương hiệu VietinBank giới báo chí quan tâm Khơng website VietinBank, mà hàng loạt báo lớn đưa tin lễ mắt này: thời báo tài Việt Nam, Báo Nhân Dân, báo phủ, dân trí, lao động,… Tại Chương trình Kết nối doanh nghiệp – ngân hàng, Vietinbank tham gia tích cực, cam kết ln đồng hành khách hàng cộng đồng doanh nghiệp Vietinbank chủ động xây dựng chương trình lãi suất theo phân khúc khách hàng doanh nghiệp tạo điều kiện để phân khúc khách hàng tiếp cận nguồn vốn từ Vietinbank với lãi suất ưu đãi Các chương trình tiêu biểu Vietinbank: “Kết nối khách hàng tiềm năng”, “ tiếp nối thành công cho doanh nghiệp vừa nhỏ”, “Hợp tác vươn xa cho doanh nghiệp siêu vi mô”, “Tiếp sức thành công cho khách hàng doanh nghiệp lớn”… Với chương trình kết nối Ngân hàng – Doanh nghiệp nhiều tờ báo uy tin từ chuyên ngành đến quan tâm như: báo mới, thời báo tài Việt Nam, báo cơng thương…., kết hợp với hoạt động truyền thông khác, Vietinbank tiếp cận thu hút lượng lớn khách hàng tiềm năng, khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank 3.4.2 Truyền hình Sau cổ phiếu VietinBank niêm yết thị trường chứng khoán năm 2009, hoạt động bảo trợ thông tin cổ phiếu CTG trọng phát triển thông qua việc hợp tác chặt chẽ với kênh truyền hình có uy tín đông người xem, như: VTV1, VTC1, VITV, InforTV, ATV Nhờ đó, diện VietinBank phương tiện thông tin đại chúng đạt tần suất cao định hướng dư luận, bảo vệ thương hiệu, xử lý khủng hoảng hiệu Gần đây, Vietinbank có đoạn TVC dài phút 43s với tiêu đề “Sống” với mục đích giới thiệu dịch vụ Vietinbank Đoạn TVC đưa lên truyền hình cắt nhỏ thành đoạn quảng cáo 30s Đối tượng mà TVC hướng đến chủ yếu doanh nghiệp, doanh nhân, người thành đạt xã hội, nhân viên văn phòng việc kể lại khoảnh khắc bên gia đinh, công việc, gặp gỡ đối tác, thực giao dịch nhanh chóng; đối tượng có nhu cầu gửi tiết kiệm,… Ngày 26/1/2018 Hà Nội mắt Chương trình truyền hình “Hành trình truyền cảm hứng - WeChoice Awards” Đây chương trình nằm chuỗi kiện Wechoice Awards 2017 mà VietinBank đơn vị đồng hành Với Chiến lược thương hiệu định vị, VietinBank xác định đối tác gần gũi, hiểu biết truyền cảm hứng Vì thế, chương trình Wechoice Awards thực điểm gặp gỡ phù hợp thương hiệu VietinBank mục đích chương trình Đặc biệt, ý tưởng truyền cảm hứng với triết lý đầy nhân văn sống phù hợp với thông điệp đem đến đời ý nghĩa hơn, góp phần “Nâng giá trị sống” cho khách hàng VietinBank 3.5 Hệ thống Kiosk Banking VietinBank Việc phát triển hệ thống Kiosk Banking rộng khắp cung cấp thêm cho khách hàng phương thức giao dịch phi tiền mặt, đồng thời giúp VietinBank hạn chế tình trạng tải hệ thống ATM Với dịch vụ này, chủ thẻ thực giao dịch như: Gửi tiền có kỳ hạn, Thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, in kê, vấn tin, … trực tuyến Kiosk; Quảng cáo trực tiếp loại hình dịch vụ ngân hàng gián tiếp cho loại sản phẩm dịch vụ khác Đặc biệt, chủ thẻ VietinBank nộp loại thuế (thuế thu nhập, thuế môn bài, thuế nhà đất…) Kiosk Ngày 29/6/2011, VietinBank ký kết hợp đồng hợp tác cung cấp dịch vụ toán y tế qua Kiosk Banking với Bệnh viện Bệnh nhiệt đới TW Dựa cơng nghệ hình cảm ứng giao diện thân thiện, chủ thẻ VietinBank cần khẽ chạm đầu ngón tay vào biểu tượng tốn hình Kiosk để thực tiện ích sử dụng nhiều ứng dụng toán thuận tiện khác thẻ E-Partner như: gửi tiền có kỳ hạn, tốn hóa đơn tiền điện, cước viễn thơng, tốn vé tàu, toán khoản thu Ngân sách nhà nước, vé máy bay/vé xem phim; tải nhạc chng, hình nền… Sử dụng dịch vụ toán qua Kiosk Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới TW, khách hàng giảm thời gian chờ đợi toán tránh rủi ro nhầm lẫn, mát toán tiền mặt Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới TW kiểm soát nguồn thu, giảm thiểu nhân lực kiểm đếm tiền mặt, Việc toán quản lý tiền viện phí qua kiosk VietinBank triển khai BV như: Bạch Mai, Chợ rẫy, Nhiệt đới TW, Đại học y Hà Nội, Bãi Cháy, Từ 16/1/2017 đến hết 25/4/2017, VietinBank triển khai chương trình “Vui xuân sang nhận lộc vàng” cho khách hàng gửi tiết kiệm, khách hàng mua bảo hiểm phi nhân thọ VND đáp ứng điều kiện chương trình qua kênh gửi tiền VietinBank (tại quầy, qua ngân hàng điện tử (Internet Banking Mobile Banking, hệ thống máy ATM/Kiosk VietinBank) tồn quốc có hội nhận nhiều giải thưởng, quà tặng giá trị Tổng giải thưởng chương trình lên đến gần tỷ đồng Các kiosk đại Viettinbank PHẦN IV ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP CỦA VIETTINBANK 4.1 Đáp ứng mục tiêu marketing, mục tiêu truyền thông Trải qua 30 năm xây dựng phát triển, Vietinbank ngân hàng Việt Nam năm lien tiếp Forbes xếp hạng 2000 doanh nghiệp lớn giới Bên cạnh danh hiệu top 10 Giait thưởng Sao vàng Đất Việt, năm liền có mặt Bảng xếp hạng FAST500, lần 11 liên tiếp nằm top 10 thương hiệu mạnh Đặc biệt năm 2015 Vietinbank Brand Finance xếp hạng A sức mạnh thương hiệu, đứng số Ngành ngân hàng Việt Nam với giá trị thương hiệu 179 triệu đô la mỹ , nằm top 500 Ngân hàng có giá trị thương hiệu lớn giới Với chương trình truyền thơng marketing hợp lí cụ thể qua giai đoạn khác nhau, công ty gặt hái nhiều thành tựu khẳng định giá trị sâu vào tâm trí khách hàng 4.1.1 Tạo nhận biết Chiến dịch ipay (phần B.III.2) chiến dịch đắn Vietinbank tiếp xúc với lượng lớn người tiêu dùng thông qua thiết bị di động máy tính Điểm tiện lợi mạnh Vietinbank xây dựng số lượng lớn khách hàng ruột thông qua ipay Và kí kết với nhiều cơng ty lớn trả lương qua Vietinbank Cùng với việc nghiên cứu để gia tăng tiện ích sản phẩm cho khách hàng, VietinBank trọng mở rộng mạng lưới toán Từ 25 - 30 máy ATM năm 2001, đến nay, hệ thống máy ATM VietinBank tăng lên gần 1.900 máy, phân bổ rộng khắp khu dân cư, trường học, bệnh viện, khách sạn, khu công nghiệp, trung tâm thương mại… Số lượng POS VietinBank phát triển mạnh, đạt 65.000 máy Sự gia tăng số lượng máy gia tăng điểm tiếp xúc thương hiệu cho người tiêu dùng sẵn sàng phục vụ người tiêu dùng có nhu cầu Hiện nay, VietinBank cung cấp đa dạng sản phẩm thẻ như: Thẻ ghi nợ nội địa ATM EPartner, thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa/MasterCard/JCB, thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit/MasterCard debit, thẻ trả trước tốn online, thẻ q tặng Bên cạnh đó, VietinBank phối hợp với đơn vị triển khai sản phẩm thẻ đồng thương hiệu như: Thẻ Bảo hiểm xã hội, thẻ taxi, thẻ JCB Vietnam Airlines, Hello Kitty, thẻ Visa debit Chelsea, Otofun, Citimart… Tất sản phẩm khơng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà thỏa mãn thị hiếu sở hữu sản phẩm thẻ mang phong cách riêng biệt nên tiếp xúc nhiều dạng khách hàng tạo nhận biết Vietinbank nhiều Ngồi ra, VietinBank hợp tác với tổ chức thẻ uy tín giới như: MasterCard, Visa, JCB, Diner Club, Cybershot triển khai dịch vụ toán thẻ POS/ATM, toán trực tuyến, dịch vụ mPOS… Đặc biệt, VietinBank ngân hàng Việt Nam triển khai thành cơng dịch vụ tích hợp thẻ dịch vụ Chuyển đổi tiền tệ linh hoạt (DCC), dịch vụ Đổi tiền ngoại tệ ATM… Trong năm vừa qua, VietinBank đối tác triển khai nhiều dịch vụ giải pháp toán thẻ cho tập đồn, tổng cơng ty lớn như: Nasco, Sasco, Viettel hay với tập đồn bán bn, bán lẻ như: Metro, LotteMart, hệ thống siêu thị Big C, Pico, Nguyễn Kim, Parkson, 3A, hệ thống taxi Vinasun, chuỗi cửa hàng Mc Donald, Starbucks… Đồng thời, SPDV thẻ VietinBank không phát hành phân phối trực tiếp hệ thống chi nhánh toàn quốc phát hành trực tuyến mà phát hành qua đối tác, đại lý Metro, Otofun, Pico, Nguyễn Kim, LotteMart, Big C… thu hút đông đảo khách hàng tham gia mở thẻ sử dụng dịch vụ VietinBank Nhìn chung chương trình truyền thơng marketing Vietinbank tạo nhận biết, dấu ấn người tiêu dùng thương hiệu công ty 4.1.2 Tạo quan tâm Vượt qua nhận biết ban đầu bước ngoặt lớn chương trình truyền thơng marketing doanh nghiệp Với sách dịch vụ mà Vietinbank mang đến, khách hàng vietin bank tăng lên nhanh chóng theo cấp số nhân Các chiến dịch ipay với concept “trải nghiệm “đã giúp cho doanh nghiệp tạo cú vang lớn dứt điểm Để khách hàng tự trải nghiệm dịch vụ cách mà Vietinbank áp dụng , quan tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng , đặt khách hàng làm mục tiêu trọng tâm nên chến lược mà Vietinbank đưa khách hàng hưởng ứng nhiệt tình 4.1.3 Cung cấp thơng tin Các chương trình truyền thơng marketing Vietinbank đưa chi tiết dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt nhanh sách áp dụng dễ dàng cho đối tượng khách hàng Số gọi đến năm 2013 tăng 340% so với 2012, năm 2014 tăng 157,8% so với năm 2013 Tổng số gọi để tiếp thị, bán hàng, khảo sát… đáp ứng yêu cầu kinh doanh quản trị Trụ sở chính: Năm 2013 tăng 329%, năm 2014 tăng 116% Đã có 84% khách hàng phản hồi, đánh giá dịch vụ Contact Center VietinBank đạt chất lượng tốt VietinBank đặt quan tâm hàng đầu đến việc đại hóa hệ thống, ứng dụng tối đa công nghệ công tác quản trị, vận hành, hỗ trợ hoạt động kinh doanh.Trong tiến trình số hóa dịch vụ ngân hàng, VietinBank ngân hàng Việt Nam thay thành công hệ thống CoreBanking Nhờ vậy, 8/2016, Vietinbank thu hút gần 400 khách hàng Do hình thức vươn tới đối tượng khách hàng khác nên ngân hàng thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng Thời điểm quảng cáo VietinBank trọng vào ngày lễ, Tết, ngày kỷ niêm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương Chi nhánh mới, Sự tập trung quảng cáo vào khoảng thời gian ngân hàng thu hút ý đặc biệt khách hàng 4.2 Đánh giá với chương trình khác Với hoạt động quan hệ cơng chúng Tính riêng năm, từ 2009-2012, sau cổ phần hố, VietinBank dành kinh phí 2.600 tỷ đồng để thực hoạt động từ thiện, an sinh xã hội Với 4.2.1 đóng góp, sẻ chia cộng đồng tin, phản ánh nỗ lực mình, VietinBank nhanh chóng xây dựng hình ảnh thương hiệu riêng doanh nghiệp bật biết quan tâm đến việc chia sẻ trách nhiệm xã hội với cộng đồng Cùng với thành cơng chương trình từ thiện, an sinh xã hội góp sức từ tin tức truyền thông phương tiện truyền thông đại chúng, thương hiệu VietinBank gắn với slogan “Nâng giá trị sống” trở nên gần gũi với cơng chúng, góp phần khẳng định việc quảng bá thương hiệu qua truyền thông cho hoạt động trách nhiệm xã hội (CSR) việc làm quan trọng cần thiết với doanh nghiệp 4.2.2 Khuyến xúc tiến bán Ngân hàng ln có chương trình đẩy mạnh xúc tiến hỗ trợ PR – Marketing: Ngân hàng đại lý hỗ trợ catalogue, tờ rơi, banner, … theo chương trình marketing ngân hàng Vietin Bank Thông tin chi nhánh ngân hàng quảng cáo nhà phân phối phương tiện thông tin đại chúng trang web ngân hàng Vietin Bank - Ngân hàng đại lý chi nhánh tham gia tất chương trình khuyến ngân hàng - Ngân hàng đại lý cấp giấy chứng nhận đại lý thức ngân hàng - Ngân hàng đại lý update thơng tin giá cả, thơng tin hàng hố, dịch vụ sách hãng nhà phân phối, chương trình marketing, tài liệu thúc đẩy hoạt động kinh doan KẾT LUẬN Qua phân tích trên, thấy chương trình marketing trực tiếp cơng cụ vơ hữu ích cần thiết cho doanh nghiệp muốn quảng bá thành công thương hiệu, sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng mục tiêu Trong thời kì đổi phát triển, doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam cần noi theo, học hỏi kết thành công mà doanh nghiệp lớn Viettinbank đạt được, có nên kinh tế thị trường Việt Nam ngày phát triển vững mạnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Website vietinbank: https://www.vietinbank.vn Các báo Vietinbank https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/13/08/tong-ket-5-nam-cong-tacthong-tin-truyen-thong.html&p=1 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/15/03/contact-center-nhung-dai-suthuong-hieu-VietinBank.html&p=1 Slide truyền thông marketing ... 1.1 .Truyền thông marketing 1.1.1 Khái niệm truyền thông marketing Theo Philip Kotler, truyền thông marketing (marketing communication) hoạt động truyền thông tin cách gián tiếp hay trực tiếp. .. tặng giá trị Tổng giải thưởng chương trình lên đến gần tỷ đồng Các kiosk đại Viettinbank PHẦN IV ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP CỦA VIETTINBANK 4.1 Đáp ứng mục tiêu marketing, mục tiêu. .. mặt (Face to face) với khách hàng thông qua nhân viên bán hàng PHẦN II GIỚI THIỆU VÀ MỤC TIÊU MARKETING TRỰC TIẾP CỦA VIETTINBANK 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Cơng thương Viettinbank 2.1.1