các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công
BÀI TẬP CÁ NHÂN Môn: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KHU VỰC CÔNG Chủ đề Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng? Bài làm Khái quát chung chất lượng 1.1 Khái niệm chất lượng Có nhiều định nghĩa chất lượng: Người sản xuất coi chất lượng điều họ phải làm để đáp ứng quy định yêu cầu khách hàng đặt Người tiêu dùng cho chất lượng phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng Theo Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” 1.2 Khái niệm quản lý chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO 9000: “Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm sốt tổ chức chất lượng” Việc định hướng kiểm sốt chất lượng bao gồm: Lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng 1.3 Đặc điểm chất lượng Từ định nghĩa chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 chất lượng có đặc điểm cụ thể sau: - Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Có nhu cầu miêu tả có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng mà cảm nhận trình sử dụng Các nhu cầu khơng từ phía khách hàng mà từ phái bên có liên quan Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại - Chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian điều kiện sử dụng - Chất lượng khơng thuộc tính sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình Tìm hiểu chất lượng dịch vụ hành cơng Trong năm qua, với mục tiêu cung cấp dịch vụ hành cơng tốt cho cơng dân tổ chức, số quan triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào quy trình xử lý cơng việc, tạo điều kiện cho người đứng đầu kiểm sốt q trình giải cơng việc quan Những nỗ lực góp phần cải thiện đáng kể chất lượng phục vụ người dân Một số địa phương Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng tổ chức khảo sát, lấy ý kiến tổ chức công dân để đánh giá chất lượng phục vụ quan chức 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ Dịch vụ hiểu trình tương tác nhà cung cấp dịch vụ khách hàng, mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi Đối với dịch vụ, chất lượng đơi mang tính chất khó nhận biết Nói cách khác, chất lượng dịch vụ xác định dựa vào cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Do tính chất trừu tượng đa dạng chất lượng dịch vụ, thời gian qua có nhiều mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác cơng bố Nhìn chung, mơ hình giải thích chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận khách hàng suốt trình từ tiếp cận dịch vụ đến thực hiện, xử lý cuối kết sản phẩm dịch vụ Theo nhiều nhà nghiên cứu, mơ hình ứng dụng vào loại hình dịch vụ quốc gia khác phải cần có điều chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu cụ thể 2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng Dịch vụ cơng hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ máy hành nhà nước, loại dịch vụ quan hành trực tiếp thực ủy quyền thực giám sát nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội người dân Dịch vụ hành cơng hiểu dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước có thẩm quyền tổ chức nhà nước ủy quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý Dịch vụ hành cơng liên quan đến việc phục vụ quyền nghĩa vụ công dân phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên dịch vụ quan nhà nước cấp thực Chất lượng dịch vụ hành cơng khơng nằm ngồi đặc tính chung nêu Qua mơ hình nghiên cứu học giả thực tiến hoạt động hành cơng cho thấy có sáu thành phần đặc trưng dịch vụ hành cơng là: Chất lượng nhân viên, bao gồm: Nghiệp vụ nhân viên thái độ phục vụ; Cơ sở vật chất; Tiếp cận dễ dàng; Quy trình dịch vụ; Đúng thời gian; Xử lý phản hồi Trong đó, chất lượng nhân viên khái niệm tiềm ẩn bao gồm: “Nghiêp vụ nhân viên” “Thái độ phục vụ” yếu tố có tính chất định chất lượng dịch vụ hành công Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 3.1 Cơ sở việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trong thời gian qua, Nhà nước ta quan tâm r ất nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành giải mối quan hệ với tổ chức cơng dân thơng qua Chương trình tổng thể cải cách hành chính, đặc biệt cải cách thủ tục hành theo hướng đơn giản, cơng khai thuận tiện cho người dân Quá trình đánh dấu đời Nghị 38-CP ngày 4/5/1994 Chính phủ cải cách bước thủ tục hành giải cơng việc cơng dân, tổ chức Tiếp đó, Quy chế thực chế “một cửa” quan nhà nước quyền địa phương ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 Thủ tướng Chính phủ Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐTTg việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Tiến thêm bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương thay cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện việc thực chế “một cửa” cho phù hợp với loại thủ tục hành Bên cạnh đó, Nhà nước thực đề án đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt người trực tiếp giao tiếp với dân việc giải yêu cầu công dân Đồng thời, thực đề án đại hố hành nhà nước nhằm xây dựng cơng sở hành khang trang, đại phục vụ nhân dân cách tốt Việc thực nội dung cải cách quy định văn nêu cải thiện đáng kể việc giải thủ tục hành với cơng dân tổ chức, xã hội đánh giá cao Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc dân người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan công quyền Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng mà quan nhà nước cung ứng nào, câu hỏi đặt chưa có câu trả lời thoả đáng Để trả lời câu hỏi cần lý giải hai điều quan trọng: 1) tiêu chí thể chất lượng dịch vụ hành công?; 2) làm để đánh giá chất lượng dịch vụ cơng theo tiêu chí đó? Để tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng, trước tiên, cần hiểu chuẩn mực chất lượng hàng hoá hay dịch vụ Hiện có nhiều quan niệm chất lượng, song hiểu, chất lượng hàng hố (hay dịch vụ) tồn tính chất đặc điểm hàng hố dịch vụ có liên quan đến khả thoả mãn nhu cầu khách hàng Theo khái niệm này, chất lượng thể đặc tính hàng hố dịch vụ, lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) người tiêu dùng Nghĩa là, chất lượng hàng hoá, dịch vụ phản ánh qua cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu Như vậy, muốn xác định tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng, cần phải tiến hành hai việc: Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt yêu cầu loại dịch vụ hành cơng Việc xác định khách hàng cần dịch vụ hành cơng khơng phải khó thực hiện, cần tiến hành điều tra hay vấn nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Hai là, xác định yếu tố tạo nên đặc tính dịch vụ hành cơng Để xác định, cần xem xét đầy đủ tất yếu tố trình tạo nên dịch vụ hành cơng 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Đánh giá mức độ hài lòng cơng dân, tổ chức dịch vụ hành cơng nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành cơng; đồng thời phát huy quyền làm chủ tham gia cải cách thủ tục hành Đối với quan, tổ chức hành công, kết đánh giá sở để hiểu suy nghĩ công dân tổ chức dịch vụ; nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá đề biện pháp nâng cao hiệu cơng tác cải cách hành Hơn với chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước” theo tinh thần Nghị số 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng 11 năm 2007 Chính phủ, việc đánh giá phải tiến hành cách nghiêm túc khoa học Cần xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Vì sở để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Những yếu tố bao gồm: 3.2.1 Yếu tố mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước Mỗi quan có mục tiêu cụ thể đóng góp vào thực mục tiêu chung quản lý nhà nước theo phân cấp phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ pháp luật quy định, nhằm đảm bảo ổn định, trật tự công xã hội phạm vi quản lý giao; phục vụ nhu cầu nhân dân ngày tốt Tuy mục tiêu không trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng cụ thể, việc xác định đắn mục tiêu thể cam kết quan hành nhà nước việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường thể sách chất lượng quan hành nhà nước áp dụng tiêu chuẩn TCVN 9001:2000 3.2.2 Yếu tố chất lượng nhân hành Nhân hành tiêu chí quan trọng, thể tính định dịch vụ hành cơng Khả chun mơn cán cơng chức chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ lực (nhất kỹ năng, nghiệp vụ) hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Yêu cầu cơng chức làm dịch vụ hành phải biết lắng nghe, phải có kiến thức kỹ giải công việc, biết nhẫn nại kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải công việc kịp thời tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, khơng tế nhị, thiếu tơn trọng dân Vì vậy, lực đội ngũ cán bộ, cơng chức giải cơng việc hành thái độ (tôn trọng tận tuỵ phục vụ nhân dân) họ yếu tố tạo nên hài lòng người dân tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành Trong tiến trình phát triển, đại hóa đất nước, đội ngũ cán bộ, cơng chức đóng vai trò quan trọng Tuy nhiên, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức bộc lộ nhiều bất cập, tồn tại, trở thành lực cản không nhỏ phát triển xã hội Sự yếu chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức thể không từ cách quản lý, làm việc quan liêu, thiếu trách nhiệm thực thi công vụ mà đáng lo ngại suy thoái phẩm chất đạo đức, lối sống, làm giảm sút niềm tin người dân Chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức có tác động, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động, vận hành hành công Thực tế cho thấy, quan, đơn vị địa phương có đội ngũ cán bộ, cơng chức làm việc nổ, tận tụy, có trách nhiệm từ cấp đến cấp hiệu suất cơng việc thường đạt cao Ngược lại, tồn người thiếu ý thức trách nhiệm, chăm chăm vun vén cho lợi ích thân, chí, lợi dụng chức vụ, vị trí cơng tác để tư lợi trở thành lực cản kìm hãm phát triển lành mạnh mặt quan, đơn vị Một vấn đề gây nhức nhối dư luận tình trạng tha hóa, xuống cấp đạo đức phận không nhỏ đội ngũ công chức, viên chức nhiều cấp, ngành Từ nhân viên hành bình thường đến cán đảm nhiệm cương vị công tác quan trọng Những vụ việc đáng buồn, gây xúc, phẫn nộ dư luận xảy thời gian qua làm tổn thương nghiêm trọng lòng tin người dân Sự yên vị kéo dài suốt trình “chưa bị lộ” cán bộ, công chức biến chất, hội hàng ngày, hàng tác động tiêu cực vào đời sống xã hội, tạo phản ứng “dây chuyền”, dẫn tới nhiều chuẩn mực văn hóa, lối sống bị đảo lộn, bóp méo Cùng với tha hóa, xuống cấp đạo đức, lối sống phận không nhỏ đội ngũ cán bộ, công chức công tác, vấn đề khác ảnh hưởng tới chất lượng đội ngũ công chức tình trạng khơng cán bộ, cơng chức có lực rời bỏ quan Nhà nước, chuyển sang làm việc khu vực tư nhân Chưa nói tới việc làm để thu hút người tài, việc giữ chân người có tài cơng tác vấn đề cần phải quan tâm trước cạnh tranh nhân lực gay gắt từ khu quốc doanh vốn nhạy bén, động, nhiều hội Thực tế thời gian qua, tình trạng “chảy máu chất xám” diễn nhiều địa phương nước, thành phố lớn 3.2.3 Yếu tố sở vật chất Cơ sở vật chất bao gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt trang thiết bị phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với quan công quyền thông qua cơng chức hành Chất lượng phòng làm việc điều kiện hỗ trợ chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuận tiện hay khơng ảnh hưởng lớn đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, trang bị đầy đủ yếu tố như: ánh sáng, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm tạo cảm giác thoải mái cho người dân đến làm việc với quan nhà nước Nếu phòng làm việc thiếu nhiều trang thiết bị, trang thiết bị kỹ thuật đại việc giải cơng việc phức tạp gặp nhiều khó khăn, làm nhiều thời gian, tiền bạc người dân Do đó, ảnh hưởng lớn đến chất lượng thực thi công vụ cán bộ, công chức việc đáp ứng yêu cầu người dân Như vậy, sở vật chất yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ 3.2.4.Yếu tố trình giải công việc cho người dân Yếu tố phản ánh hoạt động đội ngũ cán bộ, công chức việc giải nhu cầu dân Yêu cầu trình phải diễn cách dân chủ công bằng, công khai, minh bạch thông tin; cách ứng xử lịch thiệp đồng cảm với khách hàng; tin cậy sẵn sàng phục vụ; hài lòng cơng việc nhân viên, hài lòng khách hàng - Dân chủ công việc người dân có đề đạt ý kiến hay khơng; ý kiến xem xét người dân có nhận phản hồi ý kiến hay khơng; người dân có đối xử cơng (khơng thiên vị) q trình giải cơng việc khơng - Cơng khai, minh bạch thơng tin việc người dân có thơng tin tiến trình giải cơng việc hay khơng; có chậm trễ có báo trước hay không Công đân tổ chức phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin họ…Nói cách khác, cơng dân tổ chức liên hệ để nhận hỗ trợ khiếu nại Khả nhận thơng tin hành cơng dân tổ chức có ảnh hưởng lớn đến tính cơng bình đẳng cung ứng dịch vụ - Yêu cầu khách hàng (công dân tổ chức) nhu cầu hay mong đợi người dân dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu khách hàng thuộc người dân, việc thể yêu cầu hình thức định lại quan nhà nước đặt (thường gọi hồ sơ cơng dân) Vì vậy, hồ sơ gồm nhiều loại giấy tờ người dân khó thực (thể cách viết điền vào mẫu phải nhiều quan hành nhà nước khác xác nhận) gây khó khăn cho người dân việc thoả mãn nhu cầu - Thái độ lịch nhiệt tình cán bộ, công chức: Các hành vi cán bộ, công chức tiếp xúc trực tiếp với công dân tổ chức thực quan trọng họ trực tiếp cung cấp dịch vụ Hơn nữa, điều quan trọng lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đối xử với công dân cách thân thiện vui vẻ yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 10 3.3.5 Yếu tố kết giải yêu cầu người dân Kết giải yêu cầu công dân tổ chức, thể văn bản, giấy tờ hành mà người dân nhận từ quan hành nhà nước Để đánh giá kết này, cần xem xét ba tiêu chí sau: Thứ nhất, kết trả cho người dân có kịp thời theo u cầu khơng Điều thuộc trách nhiệm quan giải công việc hành Thứ hai, khoảng thời gian giải cơng việc Điều thuộc trách nhiệm quan ban hành quy trình, thủ tục hành quan giải cơng việc hành Thứ ba, văn bản, giấy tờ hành giải cơng việc cho người dân có xác hay khơng Nếu thiếu xác, gây phiền tối cho người dân sử dụng giấy tờ vào việc thoả mãn nhu cầu 3.3.6 Các yếu tố khác - Khả tiếp cận dịch vụ: Những yếu tố vị trí quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian làm việc công dân tổ chức, chờ đợi trả kết thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài cơng dân tổ chức khơng - Một hệ thống hành dễ hiểu: Tuy ngơn ngữ hành phải phù hợp với yêu cầu pháp lý cần phải dễ hiểu Các văn hướng dẫn phải sử dụng ngơn ngữ phù hợp với trình độ cơng dân.Thủ tục quy trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Sự đa dạng cơng việc hành làm cho khó hiểu nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng phải đơn giản hóa quy trình, thủ tục hành phức tạp - Khả cung cấp linh hoạt nhanh chóng: Cơng dân tổ chức yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực cụ thể họ Điều quan 11 trọng cần nhấn mạnh dịch vụ vào kết thương lượng bên liên quan Ý kiến công dân tổ chức phải xem xét tôn trọng Thủ tục hành phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng với chi phí tối thiểu cơng dân tổ chức yêu cầu thay đổi - Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ: tín nhiệm lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân theo nguyên tắc sau: Đối xử công chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ Những yếu tố hình thành khác kỳ vọng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Nói cách khác, cán bộ, cơng chức có hình ảnh tốt, sai lầm ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng Cố gắng không để phản bội tin tưởng khách hàng giúp tạo nhận thức tốt dịch vụ công có chất lượng Dịch vụ phải cung cấp với tính quán xác, tránh tùy tiện cán bộ, công chức phải chịu trách nhiệm với vấn đề cụ thể Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm có gia trị Mỗi cán bộ, cơng chức hành chịu trách nhiệm phần việc Kết luận Trong cơng tác quản lý tổ chức hành nhà nước, chất lượng xác định dựa nhân tố tính kinh tế, hiệu hiệu lực Các nhà nghiên cứu hành cho chất lượng quản lý tổ chức hành nhà nước kết hoạt động, hiệu quản lý, phục vụ đạt biểu xã hội thông qua hài lòng người dân, niềm tin người dân Nhà nước, xác định thông qua tính kinh tế, hiệu quả, hiệu lực Cơng tác cải cách hành cơng Việt Nam năm qua có nét chuyển biến mạnh mẽ, tích cực, rõ nét góp phần vào phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước máy quyền phương Tuy vậy, cơng tác cải cách hành nhiều bất 12 cập Đó hệ thống thủ tục hành rườm rà, phức tạp gây nhiều khó khăn, phiền hà cho cơng dân tổ chức Ngồi ra, cán cơng chức chưa thật chủ động công việc Một phận khơng nhỏ làm việc mang tính quan liêu, nhũng nhiễu phiền hà cho cơng dân tổ chức Chính vậy, cần định kỳ năm lần phải tiến hành điều tra thu thập ý kiến công dân tổ chức mặt liên quan đến thái độ, lực cán công chức, sở vật chất, thủ tục hành quy trình xử lý; thời gian giải quyết; lệ phí; chế giám sát, góp ý; mức độ hài lòng chung…nhằm cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Qua đó, tìm giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, mà trước tiên việc nâng cao lực chuyên môn cải thiện thái độ phục vụ đội ngũ cán công chức nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu công dân 13 ... đó, chất lượng nhân viên khái niệm tiềm ẩn bao gồm: “Nghiêp vụ nhân viên” “Thái độ phục vụ yếu tố có tính chất định chất lượng dịch vụ hành cơng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành. .. dụng dịch vụ Hai là, xác định yếu tố tạo nên đặc tính dịch vụ hành cơng Để xác định, cần xem xét đầy đủ tất yếu tố q trình tạo nên dịch vụ hành công 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. .. học Cần xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Vì sở để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Những yếu tố bao gồm: 3.2.1 Yếu tố mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước Mỗi