Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2008 ngành BHXH

Trường Đại học Mỏ - Địa Chất Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001: 2008 1.1.Một số khái niệm chất lượng, quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng 1.1.1 Quan niệm chất lượng: 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng .9 1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 .10 1.2.4 Đánh giá tính hiệu lực, hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:208 16 1.3 Dịch vụ hành cơng quản lý chất lượng dịch vụ hành nhà nước 18 1.3.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 18 1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng 19 1.3.5 Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 quản lý hành nhà nước 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG .23 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NGÃI 24 2.1.Giới thiệu tổng quan bảo hiểm xã hội tỉnh quảng ngãi 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi 26 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi 28 2.1.4 Kết hoạt động nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi 30 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn tcvn iso 9001:2008 bảo hiểm xã hội tỉnh quảng ngãi .37 SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi Trường Đại học Mỏ - Địa Chất Luận văn tốt nghiệp 2.2.1 Mục tiêu yêu cầu việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi 38 2.2.2 Giới thiệu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi 38 2.3 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn tcvn iso 9001:2008 bảo hiểm xã hội tỉnh quảng ngãi 41 2.3.1 Đánh giá chung tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 41 2.3.2 Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NGÃI 57 3.1 Căn đề xuất giải pháp 58 3.1.1 Chiến lược phát triển Ngành 58 3.1.2 Mục tiêu giải pháp thực chiến lược phát triển Ngành Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi 59 3.2 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn tcvn iso 9001 bảo hiểm xã hội tỉnh quảng ngãi 60 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 .62 3.2.2.Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Bảo hiểm xã hội Tỉnh so với KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN CHUNG 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi Trường Đại học Mỏ - Địa Chất Luận văn tốt nghiệp MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo yêu cầu việc đổi phát triển đất nước, xây dựng kinh tế thị trường mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế, Hội nghị Trung ương khoá VII xác định cải cách hành nhiệm vụ trọng tâm việc xây dựng hoàn thiện nhà nước Với mục tiêu hướng đến xây dựng hành bước đại hóa để quản lý có hiệu lực, hiệu cơng việc nhà nước, năm qua, Chính phủ đạo, triển khai nhiều giải pháp nhằm đẩy mạnh q trình cải cách hành (CCHC), nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý quan hành nhà nước (CQHCNN), cải cách thủ tục hành (TTHC), cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng khâu quan trọng đặt từ giai đoạn đầu tiến trình cải cách Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 yêu cầu bắt buộc quan hành nhà nước, thể tâm đổi quy trình quản lý, điều hành, chuẩn hóa phương pháp làm việc, minh bạch hóa quy trình giải TTHC với mục tiêu cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, hướng tới hài lòng tổ chức, cơng dân, giảm thiểu phiền hà, nhũng nhiễu, góp phần xây dựng hành văn minh, đại Là quan thuộc Chính phủ, tổ chức theo hệ thống dọc từ Trung ương đến cấp tỉnh, cấp huyện, Bảo hiểm xã hội Việt Nam xây dựng mơ hình khung Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ban hành kèm theo Quyết định số 1388/QĐ-BHXH ngày 15/10/2012 để thống triển khai toàn Ngành Thực đạo Ngành, sau 01 năm xây dựng, ngày 20/6/2014 Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Bộ Khoa học Công nghệ đánh giá cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành Nhà nước Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động quản lý Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi mang lại số hiệu thiết thực, quy trình làm việc quy định rõ ràng, giúp lãnh đạo quan kiểm sốt q trình giải công việc nội bộ, chất lượng cung cấp dịch vụ công cải thiện Tuy nhiên, sau hai năm kể từ ngày cấp giấy chứng nhận, HTQLCL Bảo hiểm xã hội Tỉnh áp dụng chưa thật phát huy hết hiệu quả, chưa đạt mục tiêu chất lượng đặt số nguyên nhân như: phần lớn viên chức chưa thực tốt quy trình làm việc theo quy định SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi Trường Đại học Mỏ - Địa Chất Luận văn tốt nghiệp HTQLCL, phần công việc chuyên môn phức tạp, mối quan hệ phối hợp chưa tốt, mặt khác chưa muốn bị ràng buộc cụ thể mặt trách nhiệm cá nhân thực thi nhiệm vụ; Văn quy định Ngành thường xuyên thay đổi, TTHC cắt giảm, đơn giản hóa liên tục việc theo dõi, cải tiến HTQLCL không kịp thời nên không phát huy tính hiệu lực; Quy trình kiểm sốt tài liệu chưa thực tốt, hồ sơ công việc chưa tổ chức thu thập, xếp lưu trữ khoa học Là viên chức làm việc Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi, nhận thấy tầm quan trọng việc nâng cao hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ với mục tiêu phát triển quan góp phần khắc phục hạn chế, tồn công tác quản lý, chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi” làm Luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Đề xuất giải pháp hoàn thiện, cải tiến HTQLCL Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi, góp phần nâng cao hiệu công tác quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng, hướng tới hài lòng tổ chức, công dân Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Nghiên cứu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội thành phố: bao gồm sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, quy trình làm việc, hệ thống tài liệu…; - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: nghiên cứu phạm vi quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi (không bao gồm Bảo hiểm xã hội huyện, thành phố) + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2012 đến nay, số liệu sử dụng nghiên cứu (giai đoạn 2012 – 2017) Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu trên, việc nghiên cứu sở lý thuyết liên quan đến nội dung đề tài, hồ sơ, tài liệu HTQLCL Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi Cùng với liệu thu thập qua vấn, thăm dò ý kiến viên chức quản lý khảo sát mức độ hài lòng tổ chức, công dân thông qua bảng câu hỏi, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê áp dụng phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa việc sử dụng tiêu riêng lẻ hay gọi (phương pháp vi phân) để xác định kết phân tích thực trạng, từ đề xuất số giải pháp hoàn thiện HTQLCL áp dụng quan SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi Trường Đại học Mỏ - Địa Chất Luận văn tốt nghiệp Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục bảng, biểu đồ danh mục tài liệu tham khảo, bố cục đề tài gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành nhà nước Chương 2: Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi Trong trình học tập, thực tập viết luận văn tốt nghiệp tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Mỏ - Địa chất quý thầy cô giáo Trường Đại học Mỏ - Địa chất, đặc biệt quý thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Bộ môn Quản trị doanh nghiệp địa chất - Dầu khí tạo mơi trường học tập thuận lợi, tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức giúp đỡ suốt học tập thực luận văn Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Thu Hà, Bộ môn Quản trị doanh nghiệp địa chất - Dầu khí, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trực tiếp tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt thời gian thực tập hoàn thành luận văn Cảm ơn lãnh đạo phòng chuyên môn Bảo hiểm ã hội tỉnh Quảng Ngãi đồng nghiệp giúp đỡ, tạo điều kiện thuận cho thực tốt luận văn Cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên khuyến khích tơi suốt thời gian tham gia học tập thực luận văn Do hạn chế mặt thời gian nên luận văn tránh khỏi thiếu sót Rất mong thơng cảm, chia quan tâm đóng góp ý kiến Quý thầy bạn để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Quảng Ngãi, ngày 15 tháng 01 năm 2019 Tác giả SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi Trường Đại học Mỏ - Địa Chất Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001: 2008 SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi Trường Đại học Mỏ - Địa Chất Luận văn tốt nghiệp 1.1.Một số khái niệm chất lượng, quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng 1.1.1 Quan niệm chất lượng: Chất lượng phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội Trong lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau, xuất phát từ góc độ khác người sản xuất, người tiêu dùng, từ đặc tính sản phẩm hay từ đòi hỏi thị trường mà có nhiều quan điểm khác chất lượng Quan niệm chất lượng siêu hình cho “Chất lượng tuyệt hảo sản phẩm” (theo Barbara Tuchman), điều hàm ý sản phẩm chất lượng sản phẩm tốt Quan niệm xuất phát từ thuộc tính sản phẩm cho chất lượng sản phẩm phản ánh thuộc tính đặc trưng sản phẩm Theo quan niệm nhà sản xuất chất lượng đảm bảo đạt trì tập hợp tiêu chuẩn, quy cách yêu cầu xác định trước hay chất lượng định nghĩa tổng hợp tính chất đặc trưng sản phẩm thể mức độ thỏa mãn yêu cầu định trước cho điều kiện kinh tế, xã hội định Theo Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu”, theo ông yêu cầu người tiêu dùng người sản xuất; theo Tiến sĩ W Edwards Deming “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng” Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đưa định nghĩa chất lượng tiêu chuẩn ISO 9000 sau: “Chất lượng mức độ mà tập hợp tính chất đặc trưng thực thể có khả thỏa mãn nhu cầu nêu hay tiền ẩn” Do có tác dụng thực tế nên định nghĩa chấp nhận cách rộng rãi hoạt động kinh doanh quốc tế 1.1.2 Quản lý chất lượng a Khái niệm “Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” (Theo TCVN ISO 9000:2007) Muốn đạt mục tiêu chất lượng, nhà quản lý thấy chất lượng khơng tự nhiên mà có, ta có nguồn vốn dồi dào, máy móc đại, mà kết trình nỗ lực liên tục tổ chức, tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với suốt trình tạo sản phẩm Để đạt chất lượng mong muốn, cần phải có quản lý cách chặt chẽ, có hệ thống kiểm soát đắn, đồng SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi Trường Đại học Mỏ - Địa Chất Luận văn tốt nghiệp Trong nhiều năm qua, có nhiều cách tiếp cận phương pháp khác quản lý chất lượng Tuy nhiên trình phát triển phương pháp quản lý chất lượng dựa nguyên lý chung Khoa học quản lý Cùng với phát triển phương pháp sản xuất nhận thức nhà quản lý, quản lý chất lượng hình thành phát triển thời gian dài từ hoạt động kiểm tra chất lượng (QC-Quality control) túy người công nhân trực tiếp sản xuất vào năm 1900, chuyển dần sang hoạt động kiểm soát chất lượng phát triển thành quản lý chất lượng toàn diện (TQC - Total Quality Control), đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurace) đến quản lý chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Management) Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO - International Organization for Standardization) xây dựng ban hành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - tiêu chuẩn Quốc tế quản lý chất lượng, có Tiêu chuẩn ISO 9001, Quality management system - Requirements (Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu) Đây tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng tổ chức (không phân biệt sản xuất cơng nghiệp hay cung cấp dịch vụ), tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật sản phẩm, mà yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lượng Sự đời tiêu chuẩn tạo bước ngoặt hoạt động tiêu chuẩn hóa quản lý chất lượng giới nhờ nội dung thiết thực hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng nhiều nước, đặc biệt tổ chức kinh tế b Các nguyên tắc quản lý chất lượng Quản lý chất lượng lĩnh vực quản lý có đặc thù riêng Khi thực quản lý chất lượng đòi hỏi phải tuân thủ nguyên tắc  Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, cần đáp ứng yêu cầu khách hàng cố gắng vượt cao mong đợi họ  Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập thống mục đích phương hướng tổ chức Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội để hồn tồn lơi người tham gia nhằm đạt mục tiêu tổ chức  Nguyên tắc 3: Sự tham gia người tổ chức:Mọi người tất cấp yếu tố tổ chức việc huy động họ tham gia đầy đủ giúp cho việc sử dụng lực họ lợi ích tổ chức  Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo trình:Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý q trình SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi Trường Đại học Mỏ - Địa Chất Luận văn tốt nghiệp  Nguyên tắc 5: Tính hệ thống quản lý:Việc xác định, hiểu quản lý q trình có liên quan lẫn hệ thống đem lại hiệu lực hiệu tổ chức nhằm đạt mục tiêu đề  Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục kết thực phải mục tiêu thường trực tổ chức  Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện: Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thơng tin  Ngun tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Tổ chức người cung ứng phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng a Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng “Hệ thống quản lý chất lượng tập hợp yếu tố có liên quan tương tác để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” (theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007) Hiểu cách đơn giản nhất, HTQLCL hệ thống quản lý có phân rõ trách nhiệm, quyền hạn thành viên tổ chức, tất công việc thực theo cách thức định nhằm trì hiệu ổn định hoạt động Hệ thống quản lý chất lượng có nhiều yếu tố hợp thành có mối quan hệ mật thiết với Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế HTQLCL bao gồm yếu tố: Cơ cấu tổ chức, quy định mà tổ chức tuân thủ, q trình hoạt động, ngồi có nhiều nguồn lực khác góp phần tạo nên HTQLCL, chẳng hạn giúp đỡ tư vấn từ bên ngồi q trình xây dựng hệ thống hợp tác doanh nghiệp với tổ chức bên ngồi HTQLCL có vai trò quan trọng q trình kinh doanh doanh nghiệp, tổ chức tốt HTQLCL giúp doanh nghiệp phân tích yêu cầu khách hàng, mang lại thỏa mãn cho khách hàng trì q trình điều kiện kiểm sốt, làm sở cho hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày thoả mãn yêu cầu khách hàng bên liên quan, hài hoà nỗ lực doanh nghiệp, hướng toàn nỗ lực doanh nghiệp để thực mục tiêu chung đặt ra, có ý nghĩa doanh nghiệp việc nâng cao sức cạnh tranh b Phân loại hệ thống quản lý chất lượng Căn vào tiêu chí khác nhau, phân loại HTQLCL thành nhiều loại khác theo nội dung cấp quản lý  Căn vào nội dung, có HTQLCL sau: SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi Trường Đại học Mỏ - Địa Chất Luận văn tốt nghiệp - Hệ thống quản lý chất lượng theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế tiêu chuẩn ISO 9000 Đây HTQLCL với yêu cầu bản, tối thiểu HTQLCL; - Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM); - Hệ thống quản trị chất lượng Q-Base dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ; - Các hệ thống tiêu chuẩn đảm bảo an toàn chất lượng thực phẩm: GMP, HACCP, SQF, ISO 22000; - Hệ thống quản lý chất lượng dành cho doanh nghiệp sản xuất lắp ráp ôtô linh kiện ôtô QS9000; - Hệ thống quản lý chất lượng dựa việc đáp ứng tiêu chí giải thưởng chất lượng như: Giải thưởng Chất lượng Nhật Bản (Deming Prize), giải thưởng Chất lượng Mỹ (Malcolm Baldrige National Quality Award)l giải thưởng Chất lượng Châu Âu (Euro Exellence Model); - Một số hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác tiêu chuẩn quản lý chất lượng có liên quan đến vấn đề chất lượng: ISO 14001, SA8000, OHSAS 18000, ISO 2600, hệ thống quản trị an tồn thơng tin ISO/IEC 27000  Căn vào cấp quản lý, hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: - Hệ thống quản lý chất lượng nhà nước: tổ chức để thực chức bao gồm: Xây dựng văn quy phạm pháp luật chất lượng sản phẩm hàng hóa; Xây dựng thực chương trình quốc gia nâng cao suất chất lượng; Thực quản lý nhà nước chất lượng định hướng việc đảm bảo cải tiến chất lượng cho tổ chức nước, xây dựng kiểm tra thực số tiêu chuẩn nhà nước tiêu chuẩn quốc tế chất lượng, cấp đăng ký chất lượng, chứng nhận công nhận chất lượng, tra việc chấp hành pháp luật chất lượng sản phẩm - Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, thực hoạt động quản trị nhằm đảm bảo cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Các hoạt động quản lý chất lượng tổ chức phải tuân thủ yêu cầu quản lý nhà nước chất lượng 1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 1.2.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO International Organization for Standardization), tiêu chuẩn bán chạy ISO, thiết lập tảng ngôn ngữ chung cho tổ chức quan tâm chất lượng, đem đến cho tổ chức tin tưởng khả cung cấp sản phẩm phù hợp yêu cầu, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thương mại giới SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi 10 Trường Đại học Mỏ - Địa Chất TCVN ISO 9001:2015 8.1 Luận văn tốt nghiệp HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 BHXH Tỉnh Hoạch định kiểm soát điều hành: Điều khoản yêu cầu việc thực Kế hoạch trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm dịch vụ, trọng nhiều vào việc 7.1 kiểm sốt q trình, đặc biệt thay đổi kế hoạch xem xét hậu thay đổi không lường trước giảm thiểu ảnh hưởng bất lợi cần thiết Hoạch định việc tạo sản phẩm Những việc cần làm thêm & Tài liệu bổ sung Việc lập kế hoạch, thực kiểm sốt q trình cần thiết để đáp ứng yêu cầu việc cung cấp sản phẩm dịch vụ phải xem xét đến rủi ro hội xác định phần yêu cầu xác định khoản 4.4 BHXH Tỉnh cần phải xác định, trì lưu giữ thông tin dạng văn theo mức độ cần thiết: để có chứng q trình thực theo hoạch định để chứng minh phù hợp dịch vụ theo yêu cầu SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi 77 Trường Đại học Mỏ - Địa Chất TCVN ISO 9001:2015 8.2 8.3 Luận văn tốt nghiệp HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 BHXH Tỉnh Yêu cầu sản phẩm dịch vụ, bao điều khoản trao đổi thông tin với khách hàng; Xác định yêu cầu SP&DV; 7.2 Xem xét yêu cầu SP&DV; Thay đổi yêu cầu SP&DV: Thiết kế phát triển sản phẩm, dịch vụ Các trình liên quan đến khách hàng, bao gồm: điều khoản 7.2.1 Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm; 7.2.2 Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm; 7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng Những việc cần làm thêm & Tài liệu bổ sung Khơng có thay đổi đáng kể nội dung yêu cầu so với phiên 2008 Tuy nhiên theo yêu cầu thơng tin liên quan đến hoạt động dự phòng cho trường hợp cần thiết xử lý yêu cầu, hợp đồng đơn đặt hàng, bao gồm thay đổi; thu thập thông tin phản hồi khách hàng liên quan đến dịch vụ, bao gồm khiếu nại khách hàng; Xử lý kiểm soát tài sản khách hàng; Thiết lập yêu cầu cụ thể hành động dự phòng, có liên quan; Khả đáp ứng tổ chức Yêu cầu nhận thấy Không thực không phù hợp với BHXH Tỉnh SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi 78 Trường Đại học Mỏ - Địa Chất TCVN ISO 9001:2015 8.4 Luận văn tốt nghiệp HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 BHXH Tỉnh Kiểm sốt q trình, SP&DV cung cấp từ bên ngoài: Yêu cầu điều khoản xác định mức độ hoạt động, tổ chức phải 7.4 xem xét rủi ro liên quan tới sản phẩm, dịch vụ; yêu cầu, thông tin phản hồi khách hàng yêu cầu pháp luật Mua hàng Những việc cần làm thêm & Tài liệu bổ sung Yêu cầu HTQLCL BHXH Tỉnh đáp ứng tốt, tương ứng với yêu cầu HTQL theo tiêu chuẩn mới, quy trình cần trì, cải tiến để thực tốt hơn, không cần điều chỉnh, sửa đổi thêm SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi 79 Trường Đại học Mỏ - Địa Chất TCVN ISO 9001:2015 8.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ: với điều khoản bổ sung yêu cầu hoạt động sau giao hàng Luận văn tốt nghiệp HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 BHXH Tỉnh 7.5 Cung cấp dịch vụ, gồm điều khoản 7.5.1 Kiểm sốt q trình thực cung cấp dịch vụ công; 7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng trình cung cấp dịch vụ; 7.5.3 Nhận biết xác định nguồn gốc; 7.5.4 Tài sản cá nhân, tổ chức tham gia BHXH, BHYT; 7.5.5 Bảo toàn sản phẩm Những việc cần làm thêm & Tài liệu bổ sung So sánh với điều khoản 8.5 8.6 theo tiêu chuẩn phiên 2015 HTQLCL đáng áp dụng xây dựng đầy đủ quy trình thực cung cấp dịch vụ hiệu với 25 quy trình nội 61 quy trình giải TTHC, nhiên với yêu cầu theo tiêu chuẩn bổ sung, BHXH Tỉnh cần thực xếp theo kế hoạch, giai đoạn thích hợp, để xác nhận yêu cầu sản phẩm dịch vụ đáp ứng Việc chuyển giao sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không tiến hành xếp theo kế hoạch hoàn thành cách thỏa đáng, trừ trường hợp chấp thuận người có thẩm quyền liên quan có thể, khách hàng SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi 80 Trường Đại học Mỏ - Địa Chất TCVN ISO 9001:2015 8.6 8.7 Luận văn tốt nghiệp HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 BHXH Tỉnh Thông qua sản phẩm dịch vụ: Tổ chức phải thực xếp theo kế hoạch giai đoạn thích hợp, để xác nhận yêu cầu sản phẩm dịch vụ đáp ứng Khơng có Kiểm sốt đầu khơng 8.3 phù hợp Kiểm sốt vấn đề khơng phù hợp Những việc cần làm thêm & Tài liệu bổ sung Quy trình BHXH Tỉnh xây dựng chi tiết, không cần bổ sung thêm Đánh giá kết hoạt động SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi 81 Trường Đại học Mỏ - Địa Chất TCVN ISO 9001:2015 9.1 9.2 Theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá, bao gồm yêu cầu theo dõi đo lường; Sự thỏa mãn khách hàng; Phân tích đánh giá Đánh giá nội Luận văn tốt nghiệp HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 BHXH Tỉnh Theo dõi đo lường, bao gồm điều khoản: 8.2.1 Sự thỏa mản tổ chức/công dân; 8.2.3 8.2 Theo dõi đo lường trình; 8.2.4 Theo dõi đo lường kết cơng việc; 8.4 Phân tích liệu Những việc cần làm thêm & Tài liệu bổ sung Phiên đề cập tìm kiếm thơng tin có liên quan đến việc khách hàng nhìn nhận tổ chức nào? Các tổ chức phải chủ động tìm kiếm thơng tin nhận thức khách hàng Với yêu cầu này, HTQLCL áp dụng chưa thực tốt, nhiên HTQLCL phiên có yêu cầu rõ ràng tổ chức phải thực phân tích đánh giá liệu này, đặc biệt liên quan đến cần thiết để cải tiến HTQLCL Đánh giá nội phải tiến hành lại điều phần lớn yêu cầu phiên 2015 không thay đổi so với phiên 2008 Đánh giá nội Có thêm nhiều yêu cầu liên 8.2.2 quan đến việc xác định 'chuẩn mực đánh giá đảm bảo kết đánh giá báo cáo đến “lãnh đạo liên quan” SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi 82 Trường Đại học Mỏ - Địa Chất TCVN ISO 9001:2015 9.3 10 Xem xét lãnh đạo Luận văn tốt nghiệp HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 BHXH Tỉnh 5.6 Những việc cần làm thêm & Tài liệu bổ sung Xem xét lãnh đạo yêu cầu có thêm yêu cầu việc xem xét thay đổi Xem xét vấn đề nội bên ngồi Lãnh đạo có liên quan đến HTQLCL Thông tin dạng văn phải giữ lại làm chứng xem xét lãnh đạo Cải tiến SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi 83 Trường Đại học Mỏ - Địa Chất TCVN ISO 9001:2015 10 Cải tiến Luận văn tốt nghiệp HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 BHXH Tỉnh 8.5 Cải tiến Những việc cần làm thêm & Tài liệu bổ sung Điều khoản bắt đầu với phần yêu cầu phải xác định nhận dạng hội cải tiến trình cải tiến để nâng cao hài lòng khách hàng Ngồi tìm kiếm hội để cải thiện quy trình dịch vụ đặc biệt với yêu cầu khách hàng tương lai; số yêu cầu hành động khắc phục mới: Trước tiên để đối phó với khơng phù hợp thưc hành động kiểm soát, khắc phục không phù hợp giải hậu Thứ hai để xác định xem không phù hợp tương tự tồn xảy Yêu cầu cải tiến thường xuyên mở rộng để đảm bảo tính phù hợp đầy đủ HTQL tính hiệu lực hệ thống khơng có quy định cụ thể cách tổ chức đạt điều Hiện theo yêu cầu HTQLCL cụ BHXH Tỉnh chưa thực đảm bảo yêu cầu, nhiều tồn cần khắc phục trước cải tiến theo phiên 2015 SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi 84 Trường Đại học Mỏ - Địa Chất Luận văn tốt nghiệp Sau đánh giá hệ thống quản lý chất lượng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để xác định điểm chưa phù hợp, bước đề xuất cần thực gồm:  Xây dựng kế hoạch chuyển đổi HTQLCL dự kiến kinh phí chuyển đổi: với số nội dung cần thực hiện, đồng thời xác định trách nhiệm, thời gian thực Cụ thể: Bảng 3.3 Kế hoạch chuyển đổi HTQLCL từ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 sang tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 TT Nội dung thực Lập kế hoạch chuyển đổi HTQLCL theo ISO 9001:2015 Đào tạo nhận thức chung áp dụng thay đổi ISO 9001:2015 cho Ban ISO Xác định phạm vi áp dụng HTQLCL; Xác định bên quan tâm Trách nhiệm Ban Chỉ đạo ISO Công ty tư vấn chọn Ban Chỉ đạo ISO; Nhóm chất lượng Giám đốc Thể vai trò Lãnh BHXH đạo thành phố Ban Chỉ Xác định bối cảnh đạo ISO; quan Nhóm chất lượng Thời gian Đánh giá kết thực Khi có thơng báo, Ban lãnh đạo đạo Sau 01 tuần Ban lãnh đạo Sau đào tạo Ban Chỉ đạo ISO; ngày Nhóm chất lượng Sau Thơng báo Báo cáo phân tích yếu tố bên ngoài, Sau đào tạo nội ảnh hưởng đến HTQLCL; Báo cáo nhận diện Ban Chỉ dạng rủi ro, Đánh giá rủi ro đạo ISO; biện pháp xử lý Sau đào tạo hội Nhóm chất thích hợp cho lượng rủi ro SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi 85 Trường Đại học Mỏ - Địa Chất TT Luận văn tốt nghiệp Trách nhiệm Nội dung thực Thời gian thực Đánh giá kết Đầu vào việc Xem xét trình cung cấp từ bên ngoài: Thiết bị, vật tư thực hành; Mời giảng Ban Chỉ xem xét (Danh sách đạo ISO; nhà cung ứng, Nhóm chất Sau đào tạo tiêu chuẩn đầu lượng xem xét Ban Chỉ Viết lại Sổ tay quản đạo ISO; lý Bỏ bớt sửa Rà soát lại cấu trúc hệ Nhóm chất thống tài liệu; Xây dựng lượng, tài liệu phù hợp với quy chuyên mô mức độ viên đổi số Thủ tục Sau đào tạo soát HTQLCL vận hành theo ISO 9001:2015 trữ, truy cập Thu Ban Chỉ đạo ISO; Phân loại hồ sơ xác định cách lưu phòng Kiểm theo yêu cầu ISO; Sau đào tạo Nhóm chất thập minh chứng, phân tích hồ sơ thực ISO đơn vị lượng Báo cáo đánh giá nội 10 Đánh giá kết thực Đo lường báo cáo Ban Giám Sau đào tạo đốc Ban Chỉ đạo 11 Đánh giá chứng nhận theo ISO 9001:2015 ISO; Nhóm Sau đào tạo chất lượng ISO; Báo cáo giám sát hành động khắc phục Báo cáo đánh giá tái chứng nhận, Giám sát hành động khắc phục  Tổ chức đào tạo truyền đạt nhận thức cho nhân viên bên liên quan có tác động tới hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng tổ chức; SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi 86 Trường Đại học Mỏ - Địa Chất Luận văn tốt nghiệp  Cập nhật hệ thống quản lý chất lượng tổ chức để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn sửa đổi;  Xác nhận hiệu lực (thông qua hoạt động đánh giá nội xem xét lãnh đạo);  Liên hệ với Tổ chức tư vấn để đánh giá chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng sẵn sàng để chuyển đổi Với kế hoạch đề xuất, Bảo hiểm xã hội Tỉnh cần tổ chức đào tạo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, truyền đạt nhận thức cho toàn thể CCVC, thực cam kết lãnh đạo cách hiệu Dựa đánh giá khoảng cách đề xuất tài liệu bổ sung bước (bảng 3.2), tiến hành thực sửa đổi, bổ sung hệ thống tài liệu, quy trình cơng việc để đáp ứng u cầu tiêu chuẩn SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi 87 Trường Đại học Mỏ - Địa Chất Luận văn tốt nghiệp KẾT LUẬN CHƯƠNG Với thành đạt sau 20 năm xây dựng phát triển, tiếp tục thực chiến lược đến năm 2020, định hướng phát triển đến năm 2030 Bảo hiểm xã hội Việt Nam, nhiều giải pháp Bảo hiểm xã hội Tỉnh xây dựng nhằm hướng đến mục tiêu phát triển Ngành theo hướng đại hội nhập quốc tế, tiếp tục áp dụng có hiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 giải chế độ, sách BHXH, BHYT, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ yêu cầu trọng Căn mục tiêu, giải pháp Bảo hiểm xã hội thành phố, đồng thời sở lý luận nghiên cứu qua phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, luận văn đưa số giải pháp với mong muốn nâng cao tính hiệu lực, hiệu HTQLCL áp dụng thông qua đề xuất: Cải tiến quy trình làm việc triển khai thực mục tiêu chất lượng; Hoàn thiện hệ thống tài liệu với việc lập kế hoạch theo dõi, kiểm soát yêu cầu tuân thủ thực hiện, xây dựng phần mềm quản lý quy trình nghiệp vụ theo Danh mục lĩnh vực hoạt động, áp dụng phương pháp 5s quản lý hệ thống tài liệu; Cam kết thực yêu cầu theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống với đề xuất thành lập nhóm chất lượng số giải pháp đồng hỗ trợ Bên cạnh đề xuất cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO phiên 2015 qua việc đánh giá, xác định khoảng cách, chuẩn bị việc cần làm tài liệu cần bổ sung…giúp Bảo hiểm xã hội Tỉnh chủ động tiếp cận HTQLCL chắn thay HTQLCL phiên 2008 thời gian tới Hy vọng rằng, giải pháp nêu sáng kiến thiết thực, góp phần nâng cao tính hiệu quả, hiệu lực HTQLCL áp dụng Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi 88 Trường Đại học Mỏ - Địa Chất Luận văn tốt nghiệp KẾT LUẬN CHUNG Thế kỷ XXI không coi kỷ cơng nghệ thơng tin mà kỷ nguyên chất lượng Ngày nay, hầu hết quốc gia, doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng Chính phủ nhiều nước quan tâm, xã hội dân chủ xem đáp ứng nhu cầu quần chúng nhiệm vụ quan trọng Chính phủ – Chất lượng dịch vụ người dân cao thể dân chủ cao Có thể nói đánh giá ban đầu người dân Chính phủ chất lượng dịch vụ quan hành cơng cung cấp Việc ban hành áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước với mục đích bước nâng cao hiệu công tác quản lý, cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ biện pháp Chính phủ nỗ lực cải cách hành nhằm đạt mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội dựa kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực quản lý chất lượng Tuy nhiên, quản lý chất lượng không dừng lại quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý nguồn lực tổ chức, đơn vị mà khoa học quản lý, phối hợp đầu mối đạo, thực toàn tổ chức phối hợp nhịp nhàng hoạt động nguồn lực cách khoa học để đạt hiệu cao Ban lãnh đạo Bảo hiểm xã hội Tỉnh nhận thức điều tâm xây dựng, trì HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 từ năm 2013 đến nay, nhiên, trình triển khai áp dụng chưa phát huy hết tính hiệu lực, hiệu HTQLCL Với số phương pháp nghiên cứu đưa vào áp dụng để phân tích, đánh giá thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi, luận văn xác định tồn tại, hạn chế nguyên nhân cách xây dựng triển khai mục tiêu chất lượng chưa hiệu quả; hệ thống tài liệu chưa phát huy tính hiệu lực; quản lý nguồn lực lỏng lẻo; Cơng tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống chưa triển khai triệt để Để hoàn thiện HTQLCL sau chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi phụ thuộc nhiều yếu tố, nhiên góp phần nâng cao tính hiệu lực, hiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001, luận văn đề xuất số giải pháp hoàn thiện cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Bằng nguồn lực có, cộng với tâm đồng lòng Ban lãnh đạo, hy vọng đề xuất giải pháp áp dụng tạo tảng cho việc cải tiến liên tục, nâng cao hiệu HTQLCL, góp phần giúp Bảo hiểm xã hội Tỉnh hồn thành tốt mục tiêu nhiệm vụ đặt ra, đáp ứng thỏa mãn ngày cao nhu cầu tổ chức, công dân SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi 89 Trường Đại học Mỏ - Địa Chất Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2013) Tài liệu Hội nghị phổ biến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 [2] Lê Dân (2011), Đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức cấp quận từ lý thuyết đến thực tiễn, Tạp chí Kinh tế - Xã hội [3] Đỗ Thị Hải Hà, Mai Ngọc Anh (2015), Cung ứng dịch vụ công Việt Nam nay, Tạp chí Kinh tế & Phát triển [4] Phạm Thị Hồng Hiệp (2013), Quản lý nhà nước dịch vụ công – Kinh nghiệm quốc tế hàm ý sách cho Việt Nam, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số [5] Cao Duy Hoàng Lê Ngun Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành cơng hài hòng người dân – Một nghiên cứu TP Đà Lạt, Tạp chí Phát triển KH&CN [6] Võ Cơng Khơi, Dịch vụ Cơng, Học viện Chính trị - Hành KVIII [7] Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận [8] Bùi Văn Quyết (2010), Quản lý hành cơng, NXB Tài [9] Đỗ Đức Phú (2012), Quản lý chất lượng sản phẩm, Trường ĐH Kinh tế & Quản trị Kinh doanh [10] Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [11]Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động-Xã hội [12] Nguyễn Quang Toản (2001), ISO 9000 TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng, Nhà xuất đại học quốc gia TPHCM [13] Phan Thăng (2012), Quản trị chất lượng (tái bản), NXB Hồng Đức [14] Hoàng Thị Thu Thủy (2011), Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hòa Bình, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh [15] Bùi Thu Trang (2013) Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 quản lý hành nhà nước UBND quận qua thực tiễn Quận Thanh Xuân, TP Hà Nội, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý cơng, Học viện Hành chính, Hà Nội [16] Tiêu chuẩn Quốc gia*National Standard (2007), TCVN ISO 900:2007 ISO SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi 90 Trường Đại học Mỏ - Địa Chất Luận văn tốt nghiệp 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng, Hà Nội [17] Tiêu chuẩn Quốc gia*National Standard (2008), TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - yêu cầu, Hà Nội [18] Tiêu chuẩn Quốc gia*National Standard (2015), TCVN ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng - yêu cầu, Hà Nội Websites [19]http://www.baohiemxahoi.gov.vn/ [20]http://www.bhxhquangngai.gov.vn/ [21] asq.org/2015/11/iso-9000/quality-management-systems-fundamentalsvocabulary-awareness.pptx iso 9000 version 2015 [22] Trung tâm suất Việt Nam (2010), trang web, http://www.vpc.vn [23]https://www.wattpad.com/2987324 [24]http://www.vintecom.com.vn/detail.aspx?newsid=220 [25] http://www.namtruongphat.com.vn/ISO-90012015-va-cac-phien-ban-ke-tiepsan-sang-cho-25-nam-tiep-theo-ve-cac-tieu-chuan-quan-ly-chat-luong.htm SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng K 62 Quảng Ngãi 91 ... 1.3.5 Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 quản lý hành nhà nước a Những lợi ích áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vào quản lý hành nhà... thiệu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi 38 2.3 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn tcvn iso 9001: 2008. .. động quản lý chất lượng tổ chức phải tuân thủ yêu cầu quản lý nhà nước chất lượng 1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 1.2.1 Giới thiệu tiêu chuẩn