Ứng dụng mạng xã hội Facebook vào hoạt động marketing và bán hàng trực tuyến

1 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING, BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ MẠNG XÃ HỘI 1.1 Tổng quan marketing 1.1.1 Các định nghĩa marketing 1.1.2 Các chức marketing 1.1.3 Các thành phần marketing 1.1.4 Marketing điện tử 10 1.2 Tổng quan bán hàng trực tuyến 14 1.2.1 Định nghĩa bán hàng trực tuyến 14 1.2.2 Các nghiệp vụ có liên quan đến bán hàng điện tử 15 1.2.3 Các ưu điểm bán hàng trực tuyến so với bán hàng truyền thống 15 1.3 Tổng quan mạng xã hội 17 1.3.1 Định nghĩa mạng xã hội 17 1.3.2 Lịch sử hình thành phát triển mạng xã hội 19 1.3.3 Tác động mạng xã hội đến hành vi mua sắm khách hàng 21 1.3.4 Tính chất mạng xã hội 22 1.3.5 Ứng dụng mạng xã hội hoạt động marketing 24 1.3.6 Các chiến lược marketing hỗn hợp 28 Chương 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK VÀO MARKETING VÀ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN 32 2.1 Thực trạng ứng dụng Facebook giới 32 2.1.1 Tổng quan việc sử dụng Facebook vào marketing bán hàng trực tuyến doanh nghiệp 32 2.1.2 Những công cụ Facebook doanh nghiệp sử dụng 35 2.1.3 Ngân sách doanh nghiệp sử dụng cho Facebook 38 2.1.4 Hiệu việc ứng dụng Facebook doanh nghiệp 39 2.2 Thực trạng ứng dụng Facebook Việt Nam 42 2.2.1 Tổng quan việc sử dụng Facebook vào marketing bán hàng trực tuyến doanh nghiệp 42 2.2.2 Những công cụ Facebook doanh nghiệp sử dụng 45 2.2.3 Ngân sách doanh nghiệp sử dụng cho Facebook 46 2.2.4 Hiệu việc ứng dụng Facebook doanh nghiệp 48 UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo 2.3 Một số doanh nghiệp điển hình việc ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing bán hàng 50 2.3.1 Chiến dịch “We will find you” Kit Kat (Nestlé) Anh 50 2.3.2 Chiến dịch tổ chức hòa bình xanh Greenpeace chống lại nhãn hàng KitKat Nestlé 55 2.3.3 Chiến dịch “Think & Drink” năm 2014 Suntory PepsiCo Việt Nam 58 Chương 3: XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG FACEBOOK VÀO MARKETING VÀ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN 60 3.1 Xu hướng phát triển Facebook hoạt động marketing bán hàng trực tuyến 60 3.2 Giải pháp nâng cao hoạt động ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing bán hàng trực tuyến 63 3.2.1 Giải pháp vĩ mô 63 3.2.2 Giải pháp vi mô 69 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 79 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Bốn thành phần marketing Mix Hình 1.2: Các mạng xã hội phổ biến 17 UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Hình 1.3: Mơ hình hành vi khách hàng với truyền thơng tiếp thị truyền thống 21 Hình 1.4: Mơ hình hành vi khách hàng tác động mạng xã hội 21 Hình 1.5: Mơ hình hiệu ứng lan tỏa thơng tin thơng qua mạng xã hội 22 Hình 1.6: Kết tìm kiếm từ khóa “i-phone” Facebook 23 Hình 1.7: Fanpage chiến dịch Chase Community Giving Facebook 24 Hình 1.8: Những người “thích” fanpage “lớp học marketing trực tuyến C&MO” họ có sở thích 26 Hình 1.9: Thăm dò BestBuy Facebook phim Fast and Furius phần 28 Hình 1.10: Tự tạo quảng cáo Facebook 30 Hình 2.1: Các trang thương hiệu tiếng Facebook 32 Hình 2.2: Các thương hiệu bia tiếng Facebook 33 Hình 2.3: Danh sách người tiếng Facebook 34 Hình 2.4: Các loại Fanpage 35 Hình 2.5: Hiệu suất chi phí quảng cáo Facebook theo ngành năm 2013 39 Hình 2.6: Hiệu suất chi phí quảng cáo Facebook theo vùng năm 2013 40 Hình 2.7: Tỉ lệ bán hàng mạng xã hội Việt Nam năm 2014 42 Hình 2.8: Các hình thức quảng cáo website thương mại điện tử 42 Hình 2.9: Các hình thức quảng cáo website qua năm 43 Hình 2.10: Các trang thương hiệu phổ biến Việt Nam năm 2015 43 Hình 2.11: Top Fanpage hạng mục truyền thông Việt Nam năm 2014 44 Hình 2.12: Top Fanpage hạng mục người tiếng Việt Nam năm 2014 45 Hình 2.13: Chi phí quảng cáo website doanh nghiệp năm 2014 46 Hình 2.14: Đánh giá hiệu việc bán hàng năm 2014 47 Hình 2.15: Hình ảnh quảng cáo chiến dịch “We will find you” 51 Hình 2.16: Một số hình ảnh fanpage chiến dịch 53 Hình 2.17: Hình ảnh chiến dịch truyền thơng chống lại KitKat 55 Hình 2.18: Các biểu tình chống lại KitKat 56 Hình 2.19: Fanpage chiến dịch “Think & Think” năm 2014 58 Hình 2.20: Số người dùng Facebook tích cực hàng ngày 79 Hình 2.21: Số người dùng Facebook tích cực hàng tháng 80 UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Hình 2.22: Doanh thu từ quảng cáo Facebook năm qua 81 Hình 2.23: ARPU Facebook (USD) châu lục năm qua 82 Hình 3.1: Nút “Sell something” Facebook 59 Hình 3.2: Ứng dụng Stickered 60 Hình 3.3:Video Facebook 61 Hình 3.4: Video “nói cảm ơn” Facebook 62 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng đạt thành tựu công cải cách kinh tế nhằm khôi phục tăng trưởng sau khủng hoảng kinh tế năm 2008 Tuy nhiên tình hình kinh tế khó UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo khăn, sức cầu thấp, thất nghiệp tăng cao, doanh nghiệp phá sản giải thể hàng loạt Tại Việt Nam năm 2014, nước có 67.823 doanh nghiệp gặp khó khăn buộc phải giải thể, đăng ký tạm ngừng hoạt động có thời hạn, ngừng hoạt động chờ đóng mã số doanh nghiệp khơng đăng ký Trong có 9.501 doanh nghiệp hồn thành thủ tục giải thể, số lượng doanh nghiệp giải thể phần lớn doanh nghiệp có quy mơ vốn 10 tỷ đồng 58.322 doanh nghiệp khó khăn phải ngừng hoạt động, tăng 14,5% so với năm trước Trong bối cảnh chung đó, việc cắt giảm chi phí, mở rộng thêm thị trường mới, giữ chân khách hàng cũ việc cấp bách doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp tìm kênh bán hàng mới, cơng cụ marketing giúp đạt tiêu chí trên, số công cụ phổ biến hiệu phải kể đến mạng xã hội Facebook Facebook mạng xã hội lớn giới lớn Việt Nam Hiện theo thống kê Việt Nam có 25 triệu người sử dụng Facebook, thị trường tiềm thúc đẩy doanh nghiệp tăng cường hoạt động marketing bán hàng trực tuyến Tuy nhiên việc sử dụng Facebook cho đạt hiệu tối ưu khơng phải doanh nghiệp biết, đặc biệt Facebook có thay đổi lớn sách tung nhiều sản phẩm vào năm 2015 Từ thực tế trên, người viết xin chọn đề tài “Ứng dụng mạng xã hội Facebook vào hoạt động marketing bán hàng trực tuyến” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu + Làm rõ khái niệm có liên quan đến marketing, marketing điện tử, bán hàng trực tuyến mạng xã hội + Tìm hiểu thực trạng ứng dụng mạng xã hội Facebook giới Việt Nam UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo + Đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động ứng dụng mạng xã hội Facebook vào hoạt động marketing bán hàng trực tuyến Đối tượng nghiên cứu Đề tài lấy hoạt động marketing bán hàng trực tuyến doanh nghiệp tảng ứng dụng mạng xã hội Facebook làm đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Để tài tập trung nghiên cứu hoạt động ứng dụng mạng xã hội Facebook hoạt động marketing bán hàng trực tuyến giới Việt Nam năm gần Phương pháp nghiên cứu + Tổng hợp phân tích tài liệu từ nhiều nguồn + Phương pháp so sánh Bên cạnh phương pháp nghiên cứu tổng hợp, so sánh trên, khóa luận tác giả sử dụng thêm phương pháp là: + Phương pháp thống kê có sơ đồ, biểu đồ minh họa +Tham khảo, hỏi ý kiến chuyên gia + Kế thừa kết nghiên cứu ý kiến giảng viên hướng dẫn Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, phụ lục khóa luận gồm có ba chương tổng quát sau: + Chương 1: Tổng quan marketing, bán hàng trực tuyến mạng xã hội + Chương 2: Thực trạng ứng dụng mạng xã hội Facebook vào marketing bán hàng trực tuyến + Chương 3: Xu hướng phát triển số giải pháp ứng dụng Facebook vào marketing bán hàng trực tuyến CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING, BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ MẠNG XÃ HỘI 1.1 Tổng quan marketing 1.1.1 Các định nghĩa marketing Hiện giới có khoảng 2000 định nghĩa khác UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo marketing, ta xem xét định nghĩa bật nhất: - Định nghĩa hiệp hội marketing Mỹ (1985): "Marketing trình lập kế hoạch thực sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗ trợ kinh doanh để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thỏa mãn người tiêu dùng mục đích tổ chức.” - Định nghĩa I Ansoft- chuyên gia marketing Liên hợp quốc: “Marketing khoa học điều hành toàn hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, vào nhu cầu biến động thị trường hay nói cách khác lấy thị trường làm định hướng.” - Định nghĩa Philip Kotler: "Marketing — hình thức hoạt động người hướng vào việc thỏa mãn nhu cầu thông qua trao đổi.” Trong ta cần lưu ý đến điểm quan trọng sau: + Marketing tổng thể thống tất sách doanh nghiệp mà biết đến thông qua 4P (giá-sản phẩm-xúc tiến-phân phối) Marketing bán hàng (Sales) hay quảng cáo đơn người hay lầm tưởng Bán hàng hay quảng cáo phận nhỏ nằm tổng thể chung marketing + Mục tiêu marketing giúp doanh nghiệp thỏa mãn người tiêu dùng để nhắm tới mục tiêu tối thượng họ lợi nhuận Tóm lại, marketing tất hoạt động doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng để đạt mục tiêu cuối lợi nhuận 1.1.2 Các chức marketing Chức marketing bao gồm chức chủ yếu sau: + Nghiên cứu tổng hợp thị trường để phát nhu cầu tiềm thị trường, triển vọng phát triển thị trường + Hoạch định sách doanh nghiệp như: sách giá, UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo sách phân phối, sách xúc tiến, sách sản phẩm + Tổ chức thực sách nêu + Điều tiết thực hoạt động doanh nghiệp từ khâu nghiên cứu, sản xuất đến phân phối theo quy trình thống + Kiểm tra hoạt động kinh doanh theo kế hoạch 1.1.3 Các thành phần marketing 1.1.3.1 4P Như nói 4P chữ viết tắt phần tử cấu tạo cấu tạo nên sách marketing: giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến Sau mở rộng thành 7P ( thêm vào phần tử người, q trình sở hạ tầng) Ngồi có 8P marketing thương hiệu hàng hiệu gồm có: Cơng năng, truyền thống, khan hiếm, cá nhân hóa, hình tượng cơng chúng, điểm bán hàng, quan hệ cơng chúng, định giá Tuy nhiên khóa luận chủ yếu đề cập nghiên cứu 4P 1.1.3.2 Marketing mix Marketing hỗn hợp kết hợp cụ thể thành phần marketing nhằm đạt mục tiêu đề đáp ứng đòi hỏi thị trường mục tiêu Để thiết lập marketing hỗn hợp, doanh nghiệp phải có hàng loạt định nhà marketing phải lựa chọn kết hợp tối ưu yếu tố marketing Chẳng hạn hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp cần phải định thâm nhập thị trường với chất lượng sản phẩm bao nhiêu, khối lượng bán sản phẩm sao, giá sản phẩm, loại bao bì, trình độ xúc tiến doanh nghiệp, hình thức bảo hành, khối lượng vấn đề thời hạn nghiên cứu, thời điểm chấm dứt bán sản phẩm hành Những định có liên quan đến tiêu thụ sản phẩm như: bán hàng qua người trung gian hay bán hàng trực tiếp, kiểm soát hay cộng tác kênh tiêu thụ, việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh sao… Những định có liên quan đến vấn đề giá như: xác định mức giá chung (cao, trung bình, thấp); mối quan hệ chất lượng giá, tầm quan trọng UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo yếu tố giá doanh nghiệp, mối tương quan cần tính đến quảng cáo giá; sử dụng điều kiện tốn nào? (trả tiền mặt hay tín dụng)… Đối với hoạt động xúc tiến hỗ trợ kinh doanh, doanh nghiệp cần phải lựa chọn việc phối hợp công cụ thực (quảng cáo, bán hàng theo địa khuyến mãi); xác định xem việc nên làm độc lập tự chịu toàn chi phí hay tiến hành với đối tác; đánh giá hiệu nào, mong muốn tạo lập hình ảnh thị trường; xác định mức độ phục vụ hoạt động xúc tiến người tiêu dùng; định việc lựa chọn phương tiện thơng tin đại chúng (báo, truyền hình, đài phát thanh, tạp chí…); khối lượng hình thức quảng cáo; phân chia thời gian đưa thông điệp quảng cáo năm hay tập trung vào giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cao độ Vấn đề cốt lõi xây dựng cấu trúc marketing Mix tính hợp lý hồn chỉnh Nhà marketing phải đặt nhiều câu hỏi để giải đáp vấn đề Ví dụ yếu tố marketing có gắn liền với nhau? Sự phối hợp yếu tố có hài hòa hợp lý chưa? Từng yếu tố sử dụng tốt hay chưa? Việc xây dựng thành cơng marketing Mix có ý nghĩa quan trọng, định thành công hay thất bại doanh nghiệp thương trường từ xuất khoa học marketing với lợi ích marketing đem lại, doanh nghiệp tích cực vận dụng marketing vào hoạt động kinh doạnh Tuy nhiên, kết thu nhận doanh nghiệp nhau, có người thành cơng nhiều, có người thành cơng ít, khơng phải khơng có doanh nghiệp thất bại Vậy vấn đề cốt lõi thành cơng đâu? Chính tài phối hợp yếu tố marketing có đạt đến mức hài hòa, hợp lý, đặc trưng cho thị trường (đoạn thị trường) mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn hay khơng? Có phù hợp với mục tiêu chiến lược doanh nghiệp hay không? 10 Hình 1.1: Bốn thành phần marketing Mix UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Nguồn: marketing mix, randallbeard, https://randallbeard.wordpress.com/tag/marketing-mixmodeling/ Ngày truy cập: 12/4/2015 1.1.4 Marketing điện tử 1.1.4.1 Định nghĩa marketing điện tử Trong khoảng 10 năm trở lại đây, khái niệm marketing điện tử trở nên phổ biến Dưới số khái niệm điển hình: - Khái niệm Philip Kotler: Theo Philip Kotler : “Marketing điện tử trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để đáp ứng nhu cầu tổ chức, cá nhân – dựa phương tiện điện tử internet” - Khái niệm 2: “Marketing điện tử bao gồm tất hoạt động để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng thông qua internet phương tiện điện tử” - Khái niệm 3: “Marketing điện tử hoạt động ứng dụng mạng internet phương tiện điện tử để tiến hành hoạt động marketing nhằm đạt mục tiêu tổ chức trì quan hệ khách hàng thơng qua việc nâng cao hiểu biết khách 68 Dưới số giải pháp để nâng cao nhận thức việc sử dụng mạng xã hội Facebook nhằm nâng cao hiệu hoat động marketing bán hàng trực tuyến: + Cần có đầu tư mức, cách việc xây dựng mạng xã hội Hầu hết doanh nghiệp chon mạng xã hội chi phí rẻ mà qn dành đầu tư UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo mức cho Đặc biệt sau năm 2015 doanh nghiệp buộc phải trả tiền cho thông điệp tới khách hàng Facebook việc dành ngân sách toán cần giải + Tập trung vào việc xây dựng nội dung hay, bổ ích với khách hàng, có tương tác liên tục với khách hàng thay việc đăng tin rác liên tục, mức độ tương tác với khách hàng + Thực xây dựng ứng dụng bán hàng Facebook, đặc biệt ứng dụng phù hợp với tảng di động để thực việc bán hàng trực tuyến Facebook Theo dự báo, năm tới, việc mua hàng qua Facebook tiếp tục phát triển, việc có ứng dụng bán hàng tích hợp vơ cần thiết cho doanh nghiệp bán hàng trực tuyến + Phối hợp đồng kênh bán hàng marketing khác với Facebook Điều đặc biệt hiệu doanh nghiệp có nhiều kênh marketing bán hàng như: bán qua website riêng, qua sàn thương mại điện tử, qua Facebook, quảng cáo website khác, bán hàng truyền thống… Hầu hết doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội Facebook Việt Nam doanh nghiệp vừa nhỏ, nhận thức đồng phối kênh dẫn đến tương “trống đánh xuôi, kèn thổi ngược” hoạt động marketing 3.2.1.4 Hoàn thiện đội ngũ nhân lực Đội ngũ nhân lực làm marketing trực tuyến Việt Nam gần hình thành dựa làm việc thực tiễn không qua trường lớp đào tạo quy Hiện có số trường Đại học nước có thực đào tạo marketing trực tuyến Đại học kinh tế quốc dân, Đại học thương mại, Đại học ngoại thương… Lực lượng đào tạo hàng năm chưa đáp ứng nhu cầu lớn thị trường lao động Chưa kể đến việc ngành ngành nên tài liệu đội ngũ giảng dạy trình độ nhận thức yếu nên 69 lực lượng lao động đào tạo chưa đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp thị trường Bởi để hoàn thiện đội ngũ nhân lực có số giải pháp cụ thể sau: + Các sở đào tạo quy trường đại học, trung tâm cần mở UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo thêm mơn học, khóa học marketing trực tuyến nhằm đào tạo đội ngũ lao động quy đầy đủ số lượng Đặc biệt trung tâm đào tạo năm gần nở rộ dịch vụ đào tạo marketing trực tuyến SEO, SEM, Facebook adwords… đáp ứng phần nhu cầu thị trường + Nâng cao chất lượng giảng dạy trường đại học trung tâm, đẩy mạnh việc thực hành thực tế hoạt động marketing trực tuyến tính chất thay đổi nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, khơng có q trình thực tiễn sớm việc tụt hậu lại với phát triển chung xã hội tất yếu + Các doanh nghiệp cần chủ động tự xây dựng nâng cao đội ngũ làm marketing trực tuyến Tính chất quan trọng phận thể việc hầu hết công ty lớn giới Việt Nam có phận phòng ban riêng cho hoạt động Có thể nói khơng sớm có đội ngũ đầy đủ chất lượng số lượng cho marketing trực tuyến doanh nghiệp sớm lạc hậu bế tắc thời đại thông tin 3.2.2 Giải pháp vi mô 3.2.2.1 Về mặt cấu tổ chức (i) Hoàn thiện kỹ nghiệp vụ marketing bán hàng trực tuyến nói chung kỹ ứng dụng mạng xã hội Facebook vào marketing bán hàng trực tuyến nói riêng Để ứng dụng tốt mạng xã hội vào hoạt động marketing trực tuyến cần có kỹ cần thiết sau: + Nhanh chóng làm quen ứng dụng thay đổi internet mạng xã hội Facebook hoạt động kinh doanh + Trang bị khả ngoại ngữ tốt, đặc biệt vốn tiếng Anh để tìm kiếm trau dồi thêm kiến thức Facebook Thông thường ứng 70 dụng mang tính tồn cầu Facebook thử nghiệm thị trường truyền thống họ Mỹ Canada, muốn cập nhập nhanh ta cần phải biết tiếng Anh + Tích cực tìm kiếm, sàng lọc phân tích thơng tin thông qua mạng xã hội internet Việc vô quan trọng thông tin hàng ngày vô lớn UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo nên cách thức xử lý thông tin vô quan trọng + Tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho lãnh đạo nhân viên marketing bán hàng trực tuyến + Mời chuyên gia, cố vấn để học hỏi trao đổi kinh nghiệm, kiến thức marketing bán hàng trực tuyến (ii) Cải tiến quy trình quản lý cấu tổ chức Việc cải tiến quy trình cấu tổ chức doanh nghiệp tiến hành thâm nhập sâu vào marketing điện tử đạt hiệu cao Còn doanh nghiệp Việt Nam có doanh nghiệp dạng “siêu nhỏ” việc cải tiến quy trình hồn tồn khơng cần thiết Cụ thể doanh nghiệp lập phòng ban chuyên trách hoạt động marketing điện tử có mạng xã hội Facebook Đặc thù phòng ban mơi trường hoạt động khác biệt chủ yếu internet nên việc tách riêng biệt khỏi hoạt động marketing truyền thống doanh nghiệp đạt đến chun mơn hóa cao hoàn toàn cần thiết Ngoài doanh nghiệp có lựa chọn khác thuê doanh nghiệp khác làm marketing điện tử điều hành kênh Facebook Cách đảm bảo doanh nghiệp nhanh chóng hiệu cao việc thâm nhập kênh mạng xã hội Facebook nói riêng marketing điện tử nói chung lâu dài việc thành lập phòng ban chuyên trách giúp doanh nghiệp chủ động tiết kiệm việc phụ thuộc vào doanh nghiệp bên ngồi (iii) Đổi văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp thời kỳ ứng dụng marketing điện tử có nhiều đổi lớn Khách hàng tiếp cận lượng thơng tin lớn từ nhiều nguồn so với thương mại điện tử truyền thống, đặc biệt thông qua kênh thơng tin mạng xã hội Facebook q trình tạo, truyền tương tác thông tin với tốc độ chóng mặt Bởi doanh nghiệp mà khơng có văn hóa tốt thời kỳ 71 gặp rắc rối lớn với truyền thơng, ví dụ thông tin bất lợi cho công ty mà khơng có tương tác kịp thời hợp lý với khách hàng cơng chúng tạo nên khủng hoảng truyền thơng lớn mà ta thấy nhãn tiền chiến dịch Greenpeace chống lại KitKat Tóm lại doanh nghiệp thời kỳ cần có văn hóa đáp ứng UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo tiêu chuẩn sau: Nhanh, đúng, chuẩn xác, đa dạng việc tương tác thông tin 3.2.2.2 Về mặt nghiệp vụ marketing (i) Hoạch định chiến lược ứng dụng Facebook marketing bán hàng trực tuyến phù hợp Khi tiến hành hoạt động marketing doanh nghiệp cần chiến lược cụ thể đương nhiên việc marketing bán hàng trực tuyến thông qua Facebook không ngoại lệ Việc hoạch định chiến lược phụ thuộc vào nhiều yếu tố ví dụ ngành hàng, tình hình tài doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh, sở hạ tầng công nghệ… Đối với môi trường kinh doanh, doanh nghiệp cần cân nhắc xem ứng dụng mạng xã hội mức độ nào: dùng để quảng cáo, tương tác với khách hàng dùng để bán hàng Đối với sản phẩm doanh nghiệp cần xem xét kỹ sản phẩm dịch vụ thuộc loại để xây dụng chiến dịch phù hợp: ví dụ ngành thời trang cần quảng cáo sưu tập theo mùa, mẫu đồng thời khuyến mãi, xả hàng mẫu lỗi thời; ngành thực phẩm cần quảng cáo đến độ tươi ngon, an toàn thực phẩm… Đối với đối thủ cạnh tranh cần có xác định xem họ có mặt Facebook chưa hoạt động sao, khơng cần tìm hiểu rõ nguyên nhân họ lại bỏ ngỏ kênh để định xem có nên gia nhập khơng xử lý tình phát sinh (ii) Nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng Việc nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng thông qua mạng xã hội Facebook xu Doanh nghiệp có nhiều thơng tin khách hàng từ độ tuổi, giới tính, đến sở thích, bạn bè… Có thể nói Facebook cung cấp cho kho tư liệu khổng lồ khách hàng có thơng tin mà trước ta cần nhiều thời gian chi phí để biết 72 Tuy nhiên nghiên cứu thị trường thông qua kênh Facebook ta cần có số lưu ý sau: + Các thơng tin cá nhân bị sai lệch người dùng nhầm cố ý khai sai ví dụ độ tuổi hay giới tính + Các thơng tin fanpage số “like” hay số “follow” sai lệch UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo lớn so với thực tế tình trạng chạy đua tăng “like” ảo trước doanh nghiệp nhằm tăng khả tương tác với khách hàng + Cần thiết phải phân tích mối quan hệ tương tác khách hàng với doanh nghiệp khách hàng với khách hàng để tìm đâu đầu mối thông tin, đâu điểm truyền tin… (iii) Lập kế hoạch ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing điện tử bán hàng online Các vấn đề lớn mà doanh nghiệp cần ý lập kế hoạch là: + Xác định mục tiêu doanh nghiệp Đây bước có tầm quan trọng lớn việc định sau doanh nghiệp Hiện có nhiều doanh nghiệp khó khăn việc xác định mục tiêu hoạt động marketing điện tử nói chung Facebook nói riêng, mục tiêu họ không rõ ràng mang tính tự phát cao ví dụ để quảng cáo sản phẩm tới khách hàng mà không cụ thể sản phẩm nào, khách hàng sao… + Phân tích lựa chọn thị trường mục tiêu Khơng đơn phân tích lựa chọn thị trường mục tiêu marketing truyền thống, phân tích lựa chọn thị trường mục tiêu doanh nghiệp ứng dụng mạng xã hội khác biệt Doanh nghiệp hiểu nhiều khách hàng phân đoạn thị trường nhỏ hơn, nhiều thị trường ngách để lựa chọn phân khúc phù hợp với nguồn lực + Xác định nguồn lực doanh nghiệp Các nguồn lực mà doanh nghiệp cần chuẩn bị đa dạng lại ta thấy có ba nguồn lực sau: Nhân lực, vốn, công nghệ Nhân lực nguồn lực quan trọng việc ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing điện tử bán hàng online, cần có đội ngũ đảm bảo nhiều 73 cơng việc như: chuẩn bị tin tức, hình ảnh, clip; kiểm duyệt phản hồi lại thông tin; đảm bảo chất lượng kỹ thuật fanpage ứng dụng nó… Vốn nguồn lực đảm bảo quy mơ đầu tư doanh nghiệp lớn hay nhỏ, nhiều kênh hay kênh, kéo dài Facebook kênh marketing giá rẻ nghĩa việc đầu tư cho khơng cần hoạch UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo định ngân sách cụ thể rõ ràng Công nghệ yếu tố định đến phát triển lâu dài việc ứng dụng Facebook Doanh nghiệp cần phải theo sát bước phát triển công nghệ Facebook công nghệ thông tin giới Đồng thời xây dựng hệ thống đảm bảo thông tin thông suốt 24/24h, giúp lưu trữ, xử lý, xây dựng phân tích thơng tin với số lượng lớn phức tạp 3.2.2.3 Đo lường hiệu ứng dụng mạng xã hội Facebook marketing bán hàng trực tuyến Chỉ số hoàn vốn đầu tư (ROI- Return on Investment) số quan trọng để đo lường hiệu mạng xã hội Facebook marketing bán hàng trực tuyến bên cạnh số đề cập CTR, CR ROI đo lường xem doanh thu đạt đồng vốn đầu tư, từ ta xác định xem việc triển khai marketing bán hàng mạng xã hội có thật hiệu hay không Các số CTR, CR mạng xã hội đo lường lần tương tác, chuyển đổi… không đo xem khách hàng có mua hàng hay khơng mua với giá trị – định đến doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Bởi việc kết hợp nhiều số đo lường với quan trọng Các doanh nghiệp thường trọng đến số CTR đầu tiên, thứ CR, đứng thứ ROI – ROI định xem doanh nghiệp có doanh thu thực hay khơng Hiện tượng phổ biến doanh nghiệp thiếu chuyên môn, kiến thức marketing bán hàng trực tuyến qua mạng xã hội Các doanh nghiệp đo lường hiệu ban đầu CTR CR mà không đo lường hiệu cuối ROI – dẫn đến lãng phí nguồn lực khơng phát điểm yếu kịp thời để khắc phục 74 KẾT LUẬN Mạng xã hội Facebook đời đánh dấu bước ngoặt lớn phát triển marekting bán hàng trực tuyến Với ưu điểm vượt trội tính đa dạng, dễ sử dụng, có khả tương tác cao… Facebook mạng xã hội lớn giới lớn Việt Nam UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Facebook kênh marketing bán hàng u cầu chi phí thấp, doanh nghiệp tiếp cận lượng lớn khách hàng tiềm nên nhiều doanh nghiệp sử dụng Facebook công cụ ưu thích Tuy nhiên việc sử dụng Facebook cho cách khơng phải doanh nghiệp biết Vấn đề doanh nghiệp sử dụng Facebook kênh marketing bán hàng trực tuyến tăng “like” ảo nhiều cách, tương tác với khách hàng kém, thiếu nhân lực chuyên nghiệp, thiếu đồng bô kênh khác với Facebook đến khó khăn khác chưa có sách dài hạn cho việc phát triển kênh Facebook, để lộ thông tin cho đối thủ cạnh tranh… Ngồi tầm vĩ mơ, việc sử dụng Facebook vướng phải vấn đề pháp lý khung pháp lý việc kinh doanh Facebook có nhiều bất cập hay vấn đề tốc độ độ ổn định đường truyền internet… Các biện pháp để khắc phục điểm qua vài biện pháp như: tích cực xây dựng khung pháp lý mới, cải tạo hệ thống thông tin, đào tạo thêm nhiều nhân lực chuyên môn sâu cho hoạt động marketing điện tử, có sách phát triển kênh Facebook lâu dài, nghiêm túc… Trong tương lai Facebook tiếp tục phát triển mạnh mẽ doanh nghiệp lựa chọn Facebook kênh marketing bán hàng trực tuyến thu nhiều lợi ích từ Đây hội đồng thời thách thức lớn mà doanh nghiệp phải đối mặt kỷ nguyên số mà mạng xã hội Facebook kênh thông tin quan trọng Facebook động lực thúc đẩy doanh nghiệp trở lực cản bước tiến doanh nghiệp tùy vào cách mà sử dụng công cụ to lớn 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Bộ Công thương (2014), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2014, Hà Nội UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo TS Phạm Thu Hương Ths Nguyễn Văn Thoan, Ứng dụng marketing điện tử kinh doanh thương mại, NXB Khoa học kỹ thuật Trường đại học Ngoại thương Hà Nội (2014), giáo trình thương mại điện tử Tập thể tác giả (2000), Giáo trình marketing lý thuyết, NXB Giáo dục, Hà Nội Phan Thăng, Giang Văn Chiến Vũ Thị Phượng (1999), marketing (lược dịch từ marketing Essentials Phillip Kotler), NXB Thống kê, Hà Nội Trung Đức (2014), Facebook Marketign từ A đến Z, NXB Thế giới, Hà Nội II Tài liệu tiếng Anh Sergio Balegno, Stefan Tornquist, Meghan Nesta, Brad Bortone, Hilary Pecheon, The Facebook ads Benchmark Report (2014), Warren David Chaffey and PR Smith (2000), eMarketing eXcellence, rd edition, Prentice Hall, New York Maddy Coon (2010), Social Media Marketing: Successful Case Studies of Businesses Using Facebook and YouTube With An InDepth Look into the Business Use of Twitter, Communication M.A Project, Berkshire 10 Coremetrics (2010), Comprehensive Measurement: The Key to Social Media Marketing Success, Coremetrics, Berkshire 11 Dave Evans (2008), Social Media Marketing, An hour a day, Wiley Publishing Inc, Indianapolis, New York 12 Philip Kotler (2007), Marketing Management, lth edition, Prentice-Hall, New York 13 MarketingSherpa (2011), MarketingSherpa's top Lead Generation Case Studies, MarketingSherpa, Warren 14 MarketingSherpa (2010), MarketingSherpa's Top Facebook Case Studies from 2010, MarketingSherpa, Warren 76 15 Nielsen (2007), Trust in Advertising 16 Red bridge marketing (2008), Social network marketing: The basics, www.redbrigemarketing.corn 17 Michael A.Stelzvner (2010), 2010 Social media marketing industry report, SocialMediaExaminer corn UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo 18 Michael A.Stelzvner (2009), 2009 Social media marketing industry report, SocialMediaExaminer corn 19 Judy Strauss, Raymond Frost (2000), E-marketing, Prentice Hall, New York III Tài liệu truy cập mạng Internet 20 Wikipedia, Mạng xã hội, http://vi.wikipedia.org/wiki/M%E1%BA%A1ng_x%C3%A3_h%E1%BB%99i, ngày truy cập: 16/03/2015 21 Wikipedia, Nestlé, http://vi.wikipedia.org/wiki/Nestl%C3%A9, ngày truy cập: 15/04/2015 22 Wikipedia, KitKat, http://en.wikipedia.org/wiki/Kit_Kat, ngày truy cập: 15/04/2015 23 Digitalk.vn, Đừng chết thiếu hiểu biết mạng xã hội – Khủng hoảng từ KitKat, http://digitalk.vn/food-for-thought/dung-chet-vi-thieu-hieu-biet-mang-xa-hoikhung-hoang-tu-kitkat, ngày truy cập: 15/04/2015 24 seotudong.net, Chiến lược facebook marketing thành công KitKat, http://www.seotudong.net/2014/02/chien-luoc-facebook-marketing-cua-KitKat.html, ngày truy cập: 15/04/2015 25 Wikipedia, Hòa bình xanh, http://vi.wikipedia.org/wiki/H%C3%B2a_b%C3%ACnh_xanh, ngày truy cập: 15/04/2015 26 Dantri.com, Tiểu thương facebook đóng thuế, http://dantri.com.vn/kinh-doanh/tieu-thuong-tren-facebook-khong-phai-dong-thue1022910.htm, ngày truy cập: 20/4/2015 27 ictnews.vn, Lật tẩy “chiêu bẩn” lừa đảo mua bán online facebook, 77 http://ictnews.vn/kinh-doanh/lat-tay-cac-chieu-ban-lua-dao-mua-ban-online-trenfacebook-125032.ict, ngày truy cập: 20/4/2015 28 Socialbarker.com, statistic, http://www.socialbakers.com/statistics/facebook/, ngày truy cập: 13/4/2015 29 Randallbeard, marketingmix, UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo https://randallbeard.wordpress.com/tag/marketing-mix-modeling/ ngày truy cập :12/4/2015 30 Trungduc.net, Facebook graph search, http://trungduc.net/facebook-graph-search-va-facebook-marketing/, ngày truy cập: 12/04/2015 31.Inet.edu, stickered, http://inet.edu.vn/tin-tuc/3696/chien-luoc-phat-trien-facebook-nam-2015.html , truy cập ngày 21/04/2015 32 Wisegeek.com, Online sales, http://www.wisegeek.com/what-is-online-sales-and-marketing.htm, ngày truy cập 19/04/2015 33 Investopia.com, E-tailing, http://www.investopedia.com/terms/e/electronic-retailing-e-tailing.asp, ngày truy cập: 19/04/2015 34 Wikipedia, Online shopping, http://en.wikipedia.org/wiki/Online_shopping, ngày truy cập: 19/04/2015 35 Whatissocialnetworking, social network, http://www.whatissocialnetworking.com/article1.html, ngày truy cập :19/04/2015 36 Suntorypepsico.vn, chiến dịch “Think & Think”, http://www.suntorypepsico.vn/vi/product/activity/chien-dich-think-drink-2014, ngày truy cập: 20/04/2015 37 vbcsd, Suntorypepsico, http://vbcsd.vn/detail.asp?id=587, ngày truy cập: 20/04/2015 38 Fanpage, younetmedia, http://www.younetmedia.com/blogs/company/tong-quan-social-media-vietnamtrong-thang-9.html, truy cập ngày 20/4/2015 78 39.Nguồn:Sell something, Facebook, https://www.facebook.com/help/community/question/?id=10153051607651154, truy cập ngày 20/04/2015 40 Facebook, chiến dịch “Think & Think” 2014, https://www.facebook.com/Pepsivietnam/posts/582407628558244 , UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo ngày truy cập 20/04/2015 41 Fanpage KitKat, Facebook, https://www.facebook.com/kitkat?fref=ts , ngày truy cập: 16/04/2015 42 Revenue, business2community, http://www.business2community.com/facebook/25-facebook-facts-statistics-know2014-0958172, ngày truy cập: 16/04/2015 79 PHỤ LỤC Hình 2.20: Số người dùng Facebook tích cực hàng ngày UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Nguồn: DAU, business2community , http://www.business2community.com/facebook/25-facebookfacts-statistics-know-2014-0958172, ngày truy cập: 16/04/2015 80 Hình 2.21: Số người dùng Facebook tích cực hàng tháng UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Nguồn: MAU, business2community , http://www.business2community.com/facebook/25-facebookfacts-statistics-know-2014-0958172, ngày truy cập: 16/04/2015 81 Hình 2.22: Doanh thu từ quảng cáo Facebook năm qua UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Nguồn: Revenue, business2community , http://www.business2community.com/facebook/25facebook-facts-statistics-know-2014-0958172, ngày truy cập: 16/04/2015 82 Hình 2.23: ARPU Facebook (USD) châu lục năm qua UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Nguồn: APU, business2community , http://www.business2community.com/facebook/25-facebookfacts-statistics-know-2014-0958172, ngày truy cập: 16/04/2015