ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM MARITIME BANK

i TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ ====== UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Thương mại quốc tế ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM MARITIME BANK Họ tên sinh viên Mã sinh viên Lớp Khóa Người hướng dẫn khoa học : Đàm Phương Thúy : 1111120062 : Anh - Khối KT : 50 : PGS, TS Đỗ Thị Loan Hà Nội, tháng năm 2015 ii MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING SẢN PHẨM TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung Marketing ngân hàng 1.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng 1.1.2 Lịch sử đời phát triển Marketing ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm, tính chất Marketing ngân hàng 1.2 Khái quát sản phẩm tín dụng doanh nghiệp 10 1.2.1 Khái niệm sản phẩm tín dụng doanh nghiệp 10 1.2.2 Các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp 1.2.3 Các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp cần thiết việc đời sản phẩm 11 1.3 Nội dung marketing sản phẩm tín dụng doanh nghiệp ngân hàng thương mại 11 1.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 11 1.3.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 14 1.3.3 Hoạch định chiến lược marketing mix 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI 28 VIỆT NAM 28 2.1 Khái quát ngân hàng Hàng Hải Việt Nam 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.2 Thực trạng hoạt động marketing sản phẩm tín dụng doanh nghiệp 30 2.2.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường 30 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 30 2.2.3 Thực trạng hoạch định chiến lược marketing mix 31 iii 2.3 Đánh giá chung 45 2.3.1 Những ưu điểm 45 2.3.2 Những hạn chế 47 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI VIỆT NAM 49 UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo 3.1 Phương hướng phát triển mục tiêu marketing sản phẩm tín dụng doanh nghiệp Maritime Bank giai đoạn 2015-2020 49 3.1.1 Phương hướng phát triển 49 3.1.2 Mục tiêu marketing 50 3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm tín dụng doanh nghiệp Maritime Bank giai đoạn 2015- 2020 51 3.2.1 Cải tiến quy trình nghiên cứu khách hàng thị trường 51 3.2.2 Hoàn thiện cấu máy tổ chức 52 3.2.3 Nhóm giải pháp sản phẩm 53 3.2.4 Giải pháp giá 54 3.2.5 Tăng cường phân phối sản phẩm thông qua trung gian 55 3.2.6 Giải pháp xúc tiến thương mại 56 3.2.6 Giải pháp người 57 3.2.7 Giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ 59 3.2.8 Giải pháp sở vật chất 62 3.2.9 Giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng 63 KẾT LUẬN 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCNV: Cán công nhân viên DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP: Thương mại cổ phần UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Hàng Hải 29 Bảng 2.1 Bảng phân bố nhân viên tín dụng miền Bắc, miền Trung miền Nam 39 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường, lĩnh vực ngân hàng diễn cạnh tranh liệt Ngân UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo hàng thương mại nhà nước, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngân hàng nước Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng Ngân hàng thắng lợi phát triển Hai hoạt động ngân hàng bao gồm hoạt đông huy động vốn hoạt động tín dụng Trong hoạt động lại định hướng cho hai tập khách hàng khác khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Đối với tập khách hàng khác lại có u cầu hình thức sản phẩm,mức lãi suất chương trình marketing tương ứng Doanh nghiệp muốn đầu tư phát triển sản xuất, mở rộng hoạt động kinh doanh, tăng cường trang thiết bị kỹ thuật…thì cần phải có tiền Nguồn tiền phần trích phần từ lợi nhuận, huy động từ cổ đông phần lớn nguồn vốn vay từ ngân hàng Doanh nghiệp cần ngân hàng để vay vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh cịn ngân hàng cần doanh nghiệp để giải phần tiền từ hoạt động huy động vốn Hoạt động tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam Maritime Bank đưa bao gồm nhiều gói sản phẩm từ cho vay ngắn hạn, cho vay dài hạn trung hạn, tín dụng tín chấp, cho vay tài trợ ngành hàng gói cho vay ưu đãi như: gói sản phẩm Mreset, gói sản MFine, gói sản phẩm Mfloat gói sản phẩm Mflex Trong năm vừa qua, hoạt động cho vay tín dụng Maritime Bank có xu hướng giảm xuống, nguyên nhân phần cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần việc thu hút khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm tín dung, phần Maritime Bank đầu tư cho hoạt động marketing hiệu hoạt động mang lại chưa tương xứng với tiềm có Xuất phát từ tình hình thực tiễn Ngân hàng, tác giả lựa chọn đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm tín dụng doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam Maritime Bank” làm đề tài khóa luậntốt nghiệp UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Mục đích nghiên cứu: Trên sở hệ thống hóa vấn đề lý luận marketing tín dụng ngân hàng hoạt động thúc đẩy dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP nay, đồng thời nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing sản phẩm tín dụng doanh nghiệp Maritime Bank giai đoạn từ năm 2010- 2014, đề tài làm rõ mặt đạt tồn tại, nguyên nhân tồn Từ đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm tín dụng doanh nghiệp ngân hàng dựa theo định hướng phát triển mục tiêu marketing Maritime Bank giai đoạn 2015-2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến hoạt động marketing tín dụng doanh nghiệp nói chung marketing sản phẩm tín dụng doanh nghiệp triển khai Maritime Bank nói riêng - Phạm vi nghiên cứu : Những vấn đề liên quan đến hoạt động marketing sản phẩm tín dụng doanh nghiệp Maritime Bank giai đoạn 2010 - 2014 giai đoạn gần để đánh giá thành tựu đạt tồn hoạt động marketing từ đưa biện pháp nhằm phát huy ưu điểm hạn chế tồn việc thực hoạt động marketing sản phẩm tín dụng doanh nghiệp Phương pháp nghiên cứu: Trong trình nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp định tính kết hợp với việc thống kê phân tích mơ tả để làm rõ vấn đề nghiên cứu Dữ liệu, số liệu thứ cấp dùng cho khóa luận lấy trích từ báo cáo công bố Ngân hàng TMCP Hàng Hải báo cáo thống kê ngành ngân hàng Ngồi ra, để khóa luận hồn chỉnh, tác giả dùng số liệu sơ cấp có từ kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng hoạt động marketing mix Maritime Bank Cuộc điều tra thăm dị ý kiến nhân viên tín dụng Maritime Bank thực thơng qua hình thức gửi bảng câu hỏi qua email cho khách hàng cũ khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng doanh nghiệp Maritime Bank Kết điều tra thu 300 phiếu tương ứng với 300 khách hàng doanh nghiệp hoàn thành phiếu khảo sát trên, kết UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo công bố báo cáo thường niên Maritime Bank Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt nội dung khóa luậngồm 03 chương, cụ thể: Chương 1: Những vấn đề lí luận Marketing sản phẩm tín dụng doanh nghiệp ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing sản phẩm tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng Hàng hải Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing sản phẩm tín dụng doanh nghiệp ngân hàng Hàng hải Việt Nam CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING SẢN PHẨM TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung Marketing ngân hàng UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo 1.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng Về chất, ngân hàng doanh nghiệp kinh doanh nên theo xu phát triển kinh tế giới mức độ cạnh tranh ngân hàng không khắc nghiệt so với doanh nghiệp lĩnh vực khác Vì vậy, việc trọng nghiên cứu, ứng dụng marketing vào lĩnh vực ngân hàng tất yếu Hệ sau chiến thứ hai, marketing ngân hàng xuất để phục vụ cho ngành kinh doanh đặt biệt Khơng khác biệt với marketing bản, việc đưa khái niệm chuẩn xác “marketing ngân hàng” điều khơng dễ dàng có nhiều quan niệm khác tồn Dưới dây số quan niệm tiêu biểu marketing ngân hàng : Tác giả Nguyễn Thị Minh Hiền tổng kết “Marketing dịch vụ tài chính”: - Quan điểm thứ xem marketing ngân hàng phương pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trường kinh doanh - Quan điểm thứ hai marketing ngân hàng toàn nỗ lực ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực mục tiêu lợi nhuận - Quan niệm thứ ba cho marketing ngân hàng trạng thái tinh thần khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sở đó, ngân hàng đạt lợi nhuận tối ưu - Quan niệm thứ tư lại cho marketing ngân hàng toàn trình tổ chức quản lý ngân hàng từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến - Quan niệm thứ năm lại xem marketing ngân hàng tập hợp hành động khác chủ ngân hàng nhằm hướng nguồn lực có ngân hàng vào việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, sở mà thực mục tiêu ngân hàng - Quan niệm thứ sáu khẳng định marketing ngân hàng chức hoạt động quản trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo nhóm khách hàng chọn ngân hàng Tuy phát biểu có khác nhau, tất quan điểm thống marketing ngân hàng có mục đích sau: Đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng chất lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời có biện pháp nhằm kích thích nhu cầu khách hàng để đạt mức sử dụng sản phẩm ngân hàng cao Hệ thống marketing ngân hàng không dừng lại mức độ thỏa mãn nhu cầu trực tiếp người tiêu dùng chất lượng, số lượng, chủng loại sản phẩm, mức giá sản phẩm, tức không dừng lại việc tác động vào mơi trường vật chất mà cịn tác động vào môi trường tinh thần người, nhằm không ngừng nâng cao chất lực sống người lĩnh vực Hoạt động marketing mặt phải thích ứng với thay đổi mơi trường thị trường, mặt phải đảm bảo thích ứng phải có lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm đảm bảo mục tiêu cuối an toàn - lợi nhuận - sức mạnh cạnh tranh 1.1.2 Lịch sử đời phát triển Marketing ngân hàng Cách không lâu, mắt công chúng hình ảnh ngân hàng “ngơi diện tiền bạc” “két sắt giữ tiền” không không Hoạt động ngân hàng khách hàng giúp đỡ, ban ơn Khi tiến hành giao dịch với ngân hàng khách hàng phải chịu khơng điều phiền toái, họ chờ đợi với thời gian dài điều kiện không dễ chịu Và công ty sản xuất vật chất khác áp dụng marketing cách thành công thu nhiều thành lớn nhà quản trị ngân hàng say sưa với nghiệp vụ mà khơng ý đến nhu cầu khách hàng xã hội mong muốn họ Thế môi trường kinh doanh thay đổi, cạnh tranh ngày mạnh mẽ ngân hàng hoạt động ngày hiệu nhà quản trị trọng đến marketing tận năm 20 kỷ 20 marketing thực vào ngân hàng Tuy nhiên từ đầu nhà quản trị ngân hàng hiểu hết marketing cách đắn đầy đủ mà nhận thức họ marketing thực hoàn UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo thiện dần qua năm giai đoạn ứng dụng marketing vào kinh doanh ngân hàng cách “ thận trọng” “dè dặt” Giai đoạn 1: Marketing quảng cáo, khuyến mại tuyên truyền Ở giai đoạn ngân hàng gặp cạnh tranh mạnh mẽ họ bắt đầu nhận vai trò marketing nhìn nhận hình thức “ Khái niệm quảng cáo khuyến mại” mà khơng phải hình thức “quan điểm marketing” Hoạt động marketing diễn dạng quảng cáo khuyến mại cách mạnh mẽ cách tặng quà cho khách hàng quà hấp dẫn để thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh bắt đầu áp dụng phương pháp Giai đoạn 2: Marketing nụ cười bầu khơng khí niềm nở Để giữ khách hàng, ngân hàng bắt đầu đề chủ trương làm vui lòng khách hàng, chủ nhân viên ngân hàng học cách mỉm cười, ngăn cách nhân viên ngân hàng khách hàng dần rút ngắn, nội thất ngân hàng bố trí thiết kế lại để tạo khơng khí ấm cúng thân thiện cho khách hàng Giai đoạn 3: Các ngân hàng sâu vào việc ứng dụng marketing hoạt động phân khúc thị trường, lựa chọn cho khúc thị trường đổi sản phẩm khúc thị trường mục tiêu nhằm giữ vị trí tiên phong so với ngân hàng khác Giai đoạn 4: Marketing xác định vị trí Diễn đàn ngân hàng thực quảng cáo, mỉm cười phân khúc thị trường đổi họ có dáng vẻ giống khách hàng khó phân biệt sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Ngân hàng nhận thức cung cấp tất chủng loại sản phẩm trở thành ngân 55 Đối với doanh nghiệp mà chủ yếu DNVVN, lãi suất quan tâm vốn đầu tư họ thường không lớn, chi phí đầu vào cao, lợi nhuận họ thu khơng bù đắp đủ chi phí dẫn đến tình trạng khơng trả nợ, xuất nợ hạn, nợ xấu làm cho chất lượng tín dụng giảm sút nguyên nhân việc hạn chế mở rộng tín dụng Vì Maritime Bank cần theo kịp thông tin thị trường cung cầu vốn nhằm xây dựng toán lãi suất hợp lý đảm UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo bảo lợi nhuận NH không loại trừ lợi ích doanh nghiệp thị trường chấp nhận Tùy vào tiêu chuẩn doanh nghiệp mà NH đưa mức lãi suất ưu đãi khác Những doanh nghiệp có mối quan hệ lâu năm với NH, vay trả hạn, có tín nhiệm NH cho vay với lãi suất ưu đãi hơn, thời hạn trả nợ không hạn chế, phụ thuộc vào thời gian thu hồi vốn doanh nghiệp Những ưu đãi giúp cho doanh nghiệp sử dụng vốn hiệu quả, đảm bảo chất lượng quan hệ tín dụng để mối quan hệ tiếp tục mở rộng Đối với sản phẩm cho vay tín chấp Maritime Bank, thời gian tới NH cần xem xét cho vay với trường hợp thiếu hụt vốn tạm thời ngắn hạn trả lương lao động, thuế giá trị gia tăng….Khi giải cho vay tín chấp Maritime Bank cần đặc biệt quan tâm đến hồ sơ tín dụng giải cho vay doanh nghiệp đáp ứng tối thiểu điều kiện sau: - Đối tượng vay bao gồm yếu tố chi phí sản xuất kinh doanh, khoản chi hợp lý phải có chứng chứng rõ ràng, minh bạch - Nguyên nhân làm nảy sinh khoản vay khách quan - Doanh nghiệp phải có biện pháp, phương án khắc phục khả thi - Doanh nghiệp phải có uy tín quan hệ tín dụng với NH - Doanh nghiệp mở tài khoản thah tốn NH có giao dịch thường xuyên - Sản phẩm, dịch vụ kinh doanh doanh nghiệp thời kỳ phát triển 3.2.5 Tăng cường phân phối sản phẩm thông qua trung gian Hiện có tổ chức trung gian tài Nhà nước thành lập nhằm hỗ trợ cho doanh nghiệp như: Quỹ bảo lãnh tín dụng DNVVN, Ngân hàng phát triển Việt Nam, Cơng ty tài TP HCM…Các tổ chức có chức hỗ trợ 56 cho doanh nghiệp vay vốn NH bảo lãnh vốn, hướng dẫn lập phương án, dự án kinh doanh… Maritime Bank cần xây dựng mối quan hệ với hội, tổ chức để cung cấp sản phẩm tín dụng doanh nghiệp NH tiếp cận với khách hàng tiềm khu vực thị trường thơng qua hội Từ Maritime Bank tạo dựng danh sách khách hàng trung thành sau UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo sử dụng sản phẩm tín dụng doanh nghiệp bảo lãnh hội, tổ chức mà họ tham gia 3.2.6 Giải pháp xúc tiến thương mại Trong xu hướng hội nhập quốc tế cạnh tranh gay gắt vấn đề quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ trở thành yêu cầu cấp thiết NHTMCP nói chung Maritime Bank nói riêng định thành bại NH Maritime Bank cần xây dựng chiến lược quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm tín dụng doanh nghiệp Việc làm giúp NH bước chiếm dần thị phần cho vay, nâng cao củng cố vị thị trường tài Cơng tác quảng bá giới thiệu sản phẩm phải quán triệt từ nhận thức đến công việc cụ thể từ cấp lãnh đạo cao cấp đến nhan viên hệ thống Maritime Bank, để đơn vị, cá nhân thấy tầm quan trọng việc làm Để làm điều Maritime Bank cần thực việc sau: - Tuyển dụng, đào tạo huấn luyện kỹ cho cán chuyên trách công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ - Maritime Bank nên thành tập trung tâm tư vấn, tuyên truyền hỗ trợ khách hàng trực thuộc chi nhánh tỉnh thành nhằm hỗ trợ, tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ NH Trong có phận chuyên trách khách hàng doanh nghiệp - Định lỳ năm tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng ưu tiên trọng khách hàng doanh nghiệp - Bộ phận chuyên trách công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ phải thường xuyên cập nhật thông tin doanh nghiệp thành lập để thực công tác tiếp cận, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp 57  Nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo Tăng cường hình thức quảng cáo ngồi trời băng dơn, hộp đèn, billboard tuyến đường lớn, khu công nghiệp… Áp dụng hình thức quảng cáo trực tuyến mua quảng cáo trang báo mạng uy tín Đặc biệt trọng đến nội dung quảng cáo truyền tải thông tin đến với khách hàng UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo  Tăng cường hoạt động khuyến mại Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng doanh nghiệp quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm thơng qua chương trình khuyến mại Các hoạt động khuyến mại,chăm sóc khách hàng phải thống toàn hệ thống, quà tặng khuyến mại phải đa dạng có giá trị cao như: li tách, bàn là, máy say sinh tố…Tổ chức chương trình khuyến mại nhân ngày thành lập ngân hàng Hàng Hải khó mà áp dụng được, nhiên, Maritime Bank khuyến mại giảm lãi suất thấp vịng tháng đầu q trình vay vốn để kích thích doanh nghiệp DNVVN tham gia sử dụng sản phẩm NH  Tăng cường hoạt động marketing trực tiếp Thực hoạt động marketing trực tiếp gửi catalogue, tờ rơi đến doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng doanh nghiệp Maritime Bank Gửi mail thơng báo tình hình lãi suất sản phẩm tín dụng doanh nghiệp cho khách hàng cũ khách hàng ngân hàng 3.2.6 Giải pháp người Có thể nói đội ngũ nhân viên tín dụng lực lượng quan trọng NH Do đó, việc đào tạo tuyển dụng phải có quy trình chặt chẽ để có đội ngũ nhân viên tín dụng chất lượng cao Một nhân viên tín dụng cần có kỹ cần thiết sau: - Sự hiểu biết sản phẩm, dịch vụ NH; - Kỹ giao tiếp, ứng xử, thuyết trình; 58 - Các kiến thức cần thiết cho việc thẩm định đánh giá tín dụng: kiến thức luật pháp, kiến thức kế tốn- tài chính, kiến thức kinh tế, ngành nghề kinh doanh - Kiến thức tổng quát trị, văn hóa, xã hội, địa lý, lịch sử,… - Khả phát đưa giải pháp - Cần phải có đạo đức nghề nghiệp, trung thực trách nhiệm kỹ UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo mà NH chưa trọng mức Vì mà xảy khơng vụ lừa đảo, nhân viên tín dụng cấu kết với khách hàng để rút tiền NH Trong quy trình tuyển dụng ngồi kiến thức chun mơn, ngoại ngữ vi tính Maritime Bank cần kiểm tra kiến thức kinh tế xã hội, đặc biệt trọng đạo đức nghề nghiệp ứng cử viên Có khơng nhân viên tín dụng bị sa thải NH vi phạm nghiêm trọng quy định NH chạy sang NH khác làm việc Do đó, tuyển dụng nhân viên Maritime Bank nên kiểm tra lý nghỉ việc chỗ cũ người nhân viên Ngoài việc tuyển dụng theo hình thức đăng báo, Maritime Bank liên kết với trường Học viện Ngân hàng, Đại học kinh tế….để thu nhận, chọn lọc sinh viên đến thực tập, bố trí cơng việc ln Các sinh viên đến thực tập Maritime Bank phải chọn lọc, thi đầu vào vấn giống nhân viên tuyển dụng Nếu làm Maritime Bank có đội ngũ nhân viên chất lượng cao phục vụ cho yêu cầu ngày phát sinh NH vài năm tới Bổ nhiệm cấp bậc từ phó trưởng phịng trở lên khác kinh nghiệm, lực phải vào cấp, chẳng hạn người bổ nhiệm chức phò trưởng phòng phải hai đại học (một đại học chuyên môn quản lý) trở lên, người bổ nhiệm thấp phải thạc sỹ Nếu đặt điều kiện tạo tính chủ động tự nâng cao kiến thức trình độ học vấn nhân viên Từ đó, Maritime Bank có đội ngũ nhân viên trình độ cao kiến thức rộng  Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên Một yếu điểm yếu tố người Maritime Bank nguồn nhân thiếu kinh nghiêm việc xử lý tình cách cư xử khách hàng xảy thiếu sót Vì thời gian tới việc 59 cần với Maritime Bank nâng cao kỹ kiến thức cho đội ngũ nhân viên Kinh nghiệm nhân viên sớm chiều nâng cao Kinh nghiệm trình làm việc họ tự đúc rút cho thân Vì vậy, ngồi việc đào tạo cho nhân viên trước trở thành nhân viên thức Maritime Bank thơng qua khóa đào tạo trung tâm đào tạo Maritime Bank, Maritime Bank cần thực chương trình tập huấn, UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo chương trình giao lưu trao đổi kinh nghiệm nhân viên chi nhánh để đưa tình chia sẻ kinh nghiệm trình xử lý giao dịch với khách hàng Bên cạnh đó, thành lập diễn đàn giành cho cán công nhân viên Maritime Bank để nhân viên tham gia diễn đàn, đưa câu hỏi tình để người đưa ý kiến tham khảo cho hoạt động giao dịch thường ngày  Tăng cường động viên khuyến khích nhân viên Xây dựng môi trường làm việc động, tự sáng tạo cho nhân viên Không gian làm việc chuyên nghiệp theo mơ típ chung để nhân viên phần tổng thể thống Mỗi nhân viên ngân hàng làm việc mơi trường động, khuyến khích người phát huy sở trường công việc Tạo môi trường làm việc cạnh tranh khối thống để nhân viên cảm thấy việc thực công việc phần thể, xem cơng việc niềm đam mê thân Ngồi ra, Maritime Bank cần đưa phong trào thi đua trao thưởng cho cá nhân, tập thể có thành tích cao việc tìm kiếm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng doanh nghiệp nói riêng mảng sản phẩm khác mà ngân hàng cung cấp nói chung 3.2.7 Giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ Rút ngắn thời gian từ lúc doanh nghiệp xin vay lúc giải ngân Với quy trình cung ứng dịch vụ bước nêu chương II Maritime Bank cần đưa quy trình cung ứng dịch vụ cho doanh nghiệp sử dụng sản phẩm tín dụng doanh nghiệp ngân hàng từ lần thứ trở Với hai lần vay trước có tính khoản cao với lần vay Maritime Bank cần thực 60 bước mà sơ lược bỏ qua bước thứ hai bước thẩm định hồ sơ định số tiền vay Bên cạnh cần thiết kế mẫu phiếu đơn giản có hướng dẫn điền thông tin khách hàng làm thủ tục Mỗi khách hàng tới làm thủ tục xin vay vốn, trình điền thơng tin phiếu đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng đơi cịn gặp nhiều khó khăn, trình độ khách hàng khác UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Vì thế, Maritime Bank cần thiết kế mẫu phiếu đơn giản cán nhân viên có trách nhiệm hướng dẫn cụ thể nhiệt tình cho khách hàng để tránh xảy sai sót tốn nhiều thời gian gây cản trở cho ngân hàng khách hàng Mặc dù thời gian xin vay vốn doanh nghiệp cải thiện so với trước đây, nhiên cịn khơng trường hợp kéo dài nguyên nhân mang tính chủ quan từ phía NH, nên làm nản lòng hội kinh doanh doanh nghiệp xin vay vốn Để rút ngắn thời gian xin vay, Maritime Bank thực sau: - Hướng dẫn cung cấp đầy đủ mẫu biểu hồ sơ vay vốn thông qua mạng thơng tin NH - Doanh nghiệp gửi hồ sơ vay vốn qua mạng - NH tiếp nhận hồ sơ thẩm định sơ bộ, thấy đạt u cầu thơng báo cho doanh nghiệp chuẩn bị hồ sơ cần thiết để tiến hành thẩm định thực tế doanh nghiệp, hồ sơ thực tế khong có vấn đề tiến hành thủ tục cần thiết để giải ngân cho doanh nghiệp Trường hợp hồ sơ không đạt yêu cầu thơng báo cho doanh nghiệp để doanh nghiệp tìm nguồn vốn khác Quản lý thẩm định chặt chẽ yếu tố ảnh hưởng đến tính lành mạnh quan hệ tín dụng doanh nghiệp Trong hoạt động tín dụng NH tài sản , tài sản chấp thường bất động sản đất đai, nhà cửa Các bất động sản phụ thuộc nhiều vào tình hình kinh tế xã hội, sách Nhà nước, xảy biến động lớn, trường hợp lừa đảo có tiếp tay cán tín dụng NH làm cho NH khơng thu hồi nợ Vì xem xét cấp tín dụng cho khách hàng, NH cần trọng vào yếu tố như: tình hình tài chính, tình hình hoạt động kinh doanh, khả cạnh tranh doanh nghiệp, lực quản lý kinh nghiệm ban 61 lãnh đạo, yếu tố định khách hàng có trả nợ cho NH hay không.Việc trọng vào yếu tố nêu làm giảm khoản nợ xấu ( nợ xấu cần ý, nợ tiêu chuẩn, nợ nghi ngờ, nợ có khả vốn), đồng thời làm tăng khả quản lý rủi ro tín dụng cho NH NH xây dựng tiêu chuẩn doanh nghiệp xin vay vốn tín chấp Từ tăng khả tiếp cận vốn vay từ NH doanh nghiệp có hoạt UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo động kinh doanh hiệu quả, có dự án kinh doanh tốt khơng có tài sản đảm bảo Hồn thiện bước thẩm định tín dụng chặt chẽ đảm bảo thực quy trình trước giải ngân Mục đích đầu tư tín dụng bổ sung vốn cho khách hàng phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh, để chủ trương mở rộng tín dụng NHTMCP doanh nghiệp thành cơng vấn đề cần quan tâm hoạt động tín dụng phải tn theo quy trình, khơng bỏ qua, khơng làm tắt đặc biệt trọng vào công tác thẩm định dự án nhằm có đánh giá đắn khách hàng, dự án đầu tư Việc thẩm định tín dụng tập trung chủ yếu vào vấn đề như: phương án, dự án vay vốn phải đáp ứng đầy đủ điều kiện, nguyên tắc tín dụng theo quy trình cụ thể loại tín dụng đó, đảm bảo chắn sau giải ngân NH thu hồi nợ gốc lãi kỳ hạn mà NH khách hàng thỏa thuận hợp đồng tín dụng; hồ sơ, thủ tục vay vốn khách hàng phải đầy đủ, hợp lệ, hợp pháp theo chế độ quy định, xảy tranh chấp tố tụng đảm bảo an toàn mặt pháp lý cho NH Để cơng tác thẩm định đầy đủ, xác, NHTMCP cần thu thập thơng tin từ nhiều phía, nhiều phương diện, ngồi thơng tin từ bên ngồi thông tin chiến lược phát triển quy hoạch vùng, lãnh thổ, thông tin thị trường, bạn hàng, người thân quen…hoặc thơng tin từ quan có liên quan với doanh nghiệp, thơng qua đó, cán tín dụng phân tích, xử lý thơng tin để đưa định đắn công tác tín dụng Trong hoạt động thẩm định tín dụng, cán ngân hàng phải triệt để tuân thủ quy trình thẩm định tín dụng nhằm hạn chế rủi ro xảy 62 cho NH Nếu cán NH khơng tuẩn thủ, NH cần có biện pháp xử lý dù việc chưa gây rủi ro cho NH 3.2.8 Giải pháp sở vật chất Trong thời gian tới, Maritime Bank cần phải tích cực đầu tư sở vật chất theo chiều sâu, tạo sức mạnh vốn tài sản Tăng cường đầu tư vào khoa học công nghệ, áp dụng phần mềm quản trị rủi ro quản trị chất lượng tín UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo dụng… theo mô hình đại ứng dụng rộng rãi nước giới Basel First (của Nhật Bản)…Tăng cường đầu tư trang thiết bị lựa chọn địa điểm làm trụ sở chi nhánh thuộc tỉnh miền Trung miền Bắc cho thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch đủ không gian để nhân viên khách hàng thực giao dịch Các chi nhánh tỉnh nên đặt tầng tòa nhà cao tầng với diện tích khơng q nhỏ gần nơi mua sắm nhộn nhịp Trang bị thiết bị cần thiết cho nhân viên tín dụng máy tính, phần mềm quản lý….để họ dễ dàng thực công tác thẩm định theo dõi, giám sát trình giải ngân vốn cho khách hàng Nâng cấp hệ thống máy tính, đường truyền mạng tồn hệ thống để đáp ứng yêu cầu tiếp nhận hồ sơ xin vay vốn doanh nghiệp thông qua mạng Internet Để thực vấn đề yêu cầu tốc độ truy cập mạng Intermet phải cao, máy tính cấu hình tốt….ngoài ra, cần đầu tư phần mềm quản lý chun dụng để cán tín dụng quản lý hồ sơ chấp nhận cho vay, hồ sơ loại để phản hồi lại cho khách hàng theo dõi tiến trình giải ngân vốn cho khách hàng Bố trí khơng gian bên bên ngồi phịng giao dịch, chi nhánh thật đẹp tạo không gian thoải mái cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp NH Các bố trí bên phải tăng không gian tiếp xúc cán NH khách hàng nhằm tạo gần gũi thân thiện Ngoài ra, Maritime Bank cần lên kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì máy móc thiết bị chi nhánh, phịng giao dịch Hàng năm nên đưa kế hoạch ngân sách dành cho việc đầu tư sửa chữa, thay hệ thống trang thiết bị NH để đảm bảo giao dịch tiến hành cách trơn tru, giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng 63 3.2.9 Giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng Xây dựng hồ sơ khách hàng để tiến hành lưu giữ thông tin chi tiết doanh nghiệp ngày thành lập, người đứng đầu doanh, địa chỉ, email, số điện thoại để thường xuyên gọi điện, gửi mail thơng báo chương trình khuyến mại, gói sản phẩm tín dụng mà doanh nghiệp quan tâm Việc lưu trữ hồ sơ khách hàng giúp cho nhân viên tín dụng theo dõi UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo mức độ thường xuyên doanh nghiệp sử dụng sản phẩm tín dụng NH Ngồi ra, việc lưu trữ thơng tin khách hàng giúp cho nhân viên tín dụng đánh giá uy tín doanh nghiệp việc hồn trả tiền vay gốc lẫn lãi Đối với doanh nghiệp có tượng chậm trả nợ lưu ý vào hồ sơ để nhân viên tín dụng thẩm định sát trước định cho vay lần Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng Maritime Bank cịn ít, NH nên th ngồi trung tâm chăm sóc khách hàng Đây cách thức hữu hiệu để NH chun nghiệp hóa q trình chăm sóc khách hàng NH bỏ công sức chi phí đầu tư sở hạ tầng ban đầu, chi phí đào tạo quản lý nhân chăm sóc khách hàng mà chăm sóc xử lý tình khách hàng cách tốt Phịng chăm sóc khách hàng Maritime Bank phải lên kế hoạch cụ thể cho việc chăm sóc khách hàng theo quý năm Các hoạt động tổng đài trực giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng trung tâm chăm sóc khách hàng thực Họ có nhiệm vụ tổng hợp báo cáo phàn nàn khách hàng đến NH Phịng chăm sóc khách hàng Maritime Bank thực công tác xây dựng kế hoạch tổng thể Gửi quà, điện chúc mừng nhân ngày thành lập doanh nghiệp, ngày quan trọng doanh nghiệp ngày đón nhận danh hiệu, đại hội cơng nhân viên, đại hội cổ đơng… Xây dựng hình thức phản hồi từ phía khách hàng để hồn thiện dần chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Ngồi việc th ngồi trung tâm chăm sóc khách hàng, phịng chăm sóc khách hàng quản lý trang mạng xã hội NH để tiếp nhận đóng góp, phàn nàn khiếu nại khách hàng từ đưa câu trả lời vào thời gian nhanh 64 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam có nhiều bước phát triển Đặc biệt sau gia nhập WTO mang lại cho ngành ngân hàng nhiều hội thử thác mới: tiếp cận công nghệ ngân hàng đại, thừa UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo hưởng kinh nghiệm quản lý, hoạt động kinh doanh tiền tệ bên cạnh phải đối mặt với thách thức từ xuất nhiều ngân hàng nước vượt trội vốn, công nghệ… Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing với sản phẩm tín dụng doanh nghiệp Maritime Bank tác giả tổng hợp cách hệ thống vấn đề tồn cần khắc phục hoạt động marketing sản phẩm tín dụng số giải pháp cụ thể Những giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing bao gồm giải pháp nghiên cứu thị trường khách hàng, giải pháp sản phẩm, mức giá , xúc tiến thương mại, nhân sự, quy trình cung ứng dịch vụ, sở vật chất chăm sóc khách hàng Các giải pháp sản phẩm bao gồm việc đa dạng hóa sản phẩm tín dụng hỗ trợ lên kế hoạch sử dụng sản phẩm Trong giải pháp giá việc xây dựng sách giá linh hoạt đưa ưu đãi lãi suất dành cho doanh nghiệp hợp tác lâu năm với Maritime Bank Bên cạnh đó, NH cần tập trung mở rộng kênh phân phối thông qua trung gian tài với việc hợp tác, liên kết với hội, hiệp hội để tiếp cận nhiều doanh nghiệp tham gia hiệp hội Các giải pháp hoạt động xúc tiến thương mại bao gồm giải pháp việc tăng cường công tác quảng cáo sản phẩm tín dụng thơng qua tờ rơi băng dôn hoạt động quảng cáo trực tuyến Ngoài Maritime Bank cần thực khuyến mại để kích thích doanh nghiệp tăng cường sử dụng sản phẩm tín dụng NH Giải pháp nhân bao gồm việc nâng cao chất lượng tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực đặc biệt nguồn nhân lực tín dụng Bên cạnh việc tăng cường hoạt động động viên khuyến khích nhân viên để họ cống hiến cho công việc Việc giảm thời gian chờ đợi khách hàng từ lúc nộp hồ sơ vay vốn đến giải ngân vốn, quản lý thẩm định chặt chẽ yếu 65 tố ảnh hưởng đến tính lành mạnh quan hệ tín dụng doanh nghiệp, hồn thiện bước thẩm định tín dụng chặt chẽ đảm bảo thực quy trình trước giải ngân giải pháp nhằm hồn thiện quy trình cung cấp sản phẩm tín dụng doanh nghiệp Với việc lên kế hoạch sửa chữa thay trang thiết bị cũ, đảm bảo phương tiện cần thiết cho nhân viên tín dụng q trình làm việc việc UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo bố trí khơng gian tiếp xúc chi nhánh phòng giao dịch yêu cầu cần thiết để nâng cao nhìn ban đầu khách hàng hệ thống sở vật chất Maritime Bank Cuối việc thuê trung tâm chăm sóc khách hàng để tiếp nhận phàn nàn, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Phịng chăm sóc khách hàng cần lưu trữ thông tin khách hàng thực hoạt động tặng quà, liên hệ với khách hàng để đảm bảo khách hàng luôn xác định sử dụng sản phẩm dịch vụ NH có nhu cầu Mặc dù tác giả cố gắng, nhiên khơng tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp quý báu quý thầy để đề tài hồn thiện UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Báo cáo thường niên Maritime Bank năm 2010 Báo cáo thường niên Maritime Bank năm 2011 Báo cáo thường niên Maritime Bank năm 2012 UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Báo cáo thường niên Maritime Bank năm 2013 Báo cáo thường niên Maritime Bank năm 2014 Nguyễn Đăng Dờn, Quản trị ngân hàng đại, Nhà xuất Phương Đơng, 2012 Nguyễn Đăng Dờn, Tín dụng- Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Tơ Hồ Chí Minh, 2000 Trần Minh Đạo, Giáo trình marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2009 Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lân , Quản trị Marketing, 2004 10 Luật tổ chức tín dụng, 2010 11 Phan Thị Thu Hà, Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2007 12 Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 2007 13 Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 2009 14 Nguyễn Minh Kiều, Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Tài chính, Tp Hồ Chí Minh, 2007 15 Phan Thăng, Marketing bản, , Nhà xuất Lao động, 2013 16 Philip Kotler, Marketing bản, Nhà xuất Lao động, 2001 17 Philip Kotler, Nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê, , 2008, Trang 26 & 29 18 Trương Quang Thông, Marketing ngân hàng, Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh, 2012 19 Trương Quang Thơng , Phân tích hiệu hoạt đọng Ngân hàng thương mại Việt Nam, Nhà xuất Phương Đơng, Tp Hồ Chí Minh, 2010 20 Trương Quang Thơng, Tài trợ tín dụng ngân hàng cho doanh nghiệp nhỏ vừa nghiên cứu thực nghiệm khu vực TP HCM, Nhà xuất Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh, 2010 21 Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 22 Trịnh Quốc Trung, Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, 2008 UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo 23 Website: msb.com.vn Tài liệu tiếng Anh Eugene F Brigham, fundamental of financial management, 1993 Kotler, P., & Keller, K.L, Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA, 2006 Peter s.Rose and Sylvia C.Hudgins, Bank management and financials services, Mc Graw Hill International Edition, 2007 Zeithaml, V.A & M.J Bitner , Service Marketing, Boston: McGrawLHill, 2000 UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo ... Marketing sản phẩm tín dụng doanh nghiệp ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing sản phẩm tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng Hàng hải Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt. .. vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh cịn ngân hàng cần doanh nghiệp để giải phần tiền từ hoạt động huy động vốn Hoạt động tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam Maritime Bank đưa... marketing tín dụng ngân hàng hoạt động thúc đẩy dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP nay, đồng thời nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing sản phẩm tín dụng doanh nghiệp Maritime Bank