phân tích hoạt động CSKH cty bảo hiểm prudential

báo cáo thực tập tốt nghiệp phân tích hoạt động Chăm Sóc Khách Hàng công ty trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm nhân thọ prudential việt nam. cơ sở lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. tình hình hoạt động kinh doanh của coong ty và thực trạng doanh nghiệp đang còn măc phải.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-o0o -

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM

GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ MINH TRÂM

SVTH: BẾ YẾN NHỊ MSSV: 1421002674 LỚP: 14DQT2

Thành Phố Hồ Chí Minh 2018

1

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành đề tài “Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công

ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam”” là nhờ có sự giúp đỡ của các anh chị trong công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam và sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thị Minh Trâm

Em xin chân thành cảm ơn quý công ty đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tại công ty Em cũng xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Minh Trâm đã hướng dẫn, chỉnh sửa và giúp em hoàn thiện khóa luận này

Do năng lực có hạn nên bài luận của em chắc chắn còn nhiều thiếu sót Em mong thầy

sẽ giúp đỡ em sửa và góp ý

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn

2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu của tôi và được sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thị Minh Trâm Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong khóa luận này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo

Nếu có bất kỳ sự gian lận nào tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của tôi Trường Đại học Tài chính – Marketing không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có)

3

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

TP Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm……

XÁC NHẬN CỦA CÔNG TY

4

NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

CHỮ KÝ CỦA GIẢNG VIÊN

5

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 10

KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 13

1.1 Khách hàng 13

1.1.1 Khái niệm khách hàng 13

1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 13

1.1.3 Phân loại khách hàng 14

1.1.3.1 Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp 14

1.1.3.2 Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp 14

1.2 Chăm sóc khách hàng 15

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 15

1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 15

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng 16

1.3 Nội dung c ủa công tác chăm sóc khách hàng t ại công ty 17

1.3.1 Tiếp cận công tác chăm sóc khách hàng theo quan điểm quản trị 17

1.3.1.1 Chiến lƣợc CRM (Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng) 17

1.3.1.2 Phân tích để xây dựng chiến lƣợc CRM 19

1.3.1.3 Tổ chức xây dựng chiến lƣợc CRM 20

1.3.1.4 Triển khai chiến lƣợc CRM 21

1.3.2 Tiếp cận công tác chăm sóc khách hàng theo quan điểm các công việc chăm sóc khách hàng tại công ty 24

1.3.2.1 Quản lý thông tin khách hàng 24

6

1.3.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ .29

1.3.2.3 Phân loại chăm sóc khách hàng 33

1.3.2.4 Quản lý xử lý khiếu nại khách khách hàng 33

1.3.2.5 Các công cụ kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả chiến lược chăm sóc khách hàng 36

1.3.2.6 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 36

1.3.2.7 Chăm sóc khách hàng thông qua các dịch vụ khuyễn mại và hậu mãi 37 CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BHNT P RUDENTIAL VIỆT NAM 41

2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL 41

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty 41

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 41

2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty 46

2.1.1.3 Các sản phẩm của Prudential 46

2.1.1.4 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty 49

2.1.2 Phân tích tình hình kinh doanh của công ty thời kỳ 2015 – 2017 51

2.1.2.1 Tình hình tài chính của công ty 51

2.1.2.2 Tình hình nhân sự 56

2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM 59

2.2.1 Công tác quản lý thông tin khách hàng tại Công ty BHNT Prudential Việt Nam 59 2.2.1.1 Phân loại khách hàng 59

2.2.1.2 Tổ chức và lưu trữ dữ liệu khách hàng 59

7

2.2.2 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn “ Hoàn hảo” thông

qua các phân loại chăm sóc khách hàng 64

2.2.2.1 Chăm sóc trực tiếp 64

2.2.2.2 Chăm sóc gián tiếp 71

2.2.2.3 Đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng “hoàn hảo” 73

2.2.3 Hoạt động quản lý khiếu nại tại công ty Prudential .74

2.2.3.1 Nguyên nhân khiếu nại 74

2.2.3.2 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 78

2.2.3.3 Tầm quan trọng của đào tạo nhân viên quản lý khiếu nại 79

2.2.4 Các công cụ kiểm tra giám sát hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Prudential 80

2.2.5 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng t ại Prudential 81

2.2.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng qua các khuyễn mại, hậu mãi tại công ty 82 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM 86

3.1 Nhân xét đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 86

3.1.1 Hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng 86

3.1.2 Hạn chế 88

3.2 Phương hướng hoạt động của công ty trong giai đoạn 2018- 2022 89

3.3 Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam .92

8

PHỤ LỤC HÌNH

Hình1.1: Ma trận chiến lược CRM 17

Hình 1.2: Quy trình hoạch định và thiết kế dự án CRM 21

Hình 1.3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng 29

Hình 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty BHNT Prudential Việt Nam 45

Hình 2.2 Sơ đô bộ máy tổ chức Công ty BHNT Prudential Việt Nam 49

Hình2.3 : Các công cụ hỗ trợ tổ chức và lưu trữ dữ liệu chăm sóc khách hàng tại Prudential 59

Hình 2.4 Quy trình phục vụ khách hàng tại Prudential 64

Hình 2.5 : Sơ đồ quy trình tiếp nhận và giải đáp khiếu nại/ thắc mắc tại Prudential 78

Hình 2.6: Sơ đồ bộ máy chăm sóc khách hàng tại công ty BHNT Prudential Việt Nam 81

Hình 3.1 Sơ đồ nhóm hàng bị khiếu nại nhiều nhất đầu năm 2018 88

PHỤ LỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán (Đvt: triệu đồng) ( Nguồn : phòng kế toán) 52

Bảng 2.2 : Bảng hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty 53

(Đtv: triệu đồng) (Nguồn: phòng kinh doanh) 53

Bảng 2.3 : Bảng các thông số tài chính của công ty (Nguồn: Phòng kinh doanh) 54

Bảng 2.4 : Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh 55

(Đvt: triệu đồng) (Nguồn: phòng kinh doanh) 55

Bảng 2.5: Bảng thống kê số lượng nhân viên công ty 57

9

Bảng 2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty BHNT Prudential Việt Nam 68 (Nguồn : Phòng chăm sóc khách hàng ) .68

VIẾT TẮT

TNHH: Trách Nhiệm Hữu Hạn

BHNT: Bảo Hiểm Nhân Thọ

10

PHẦN MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Theo thứ trưởng bộ tài chính Trần Xuân Hà, “Năm 2017, thị trường bảo

hiểm đạt mức tăng trưởng doanh thu trên 20%, liên tục trong 4 năm qua, ước đạt 2% gdp; tổng dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm, tổng nguồn vốn chủ sở hữu, đầu tư trở lại nền kinh tế của các doanh nghiệp bảo hiểm liên tục tăng qua các năm” Ngành bảo hiểm luôn giữ một vai trò quan trọng trong nền kinh tế việt nam, kích thích các hoạt động đầu tư, tiết kiệm hay bảo vệ các rủi ro tác động đến người dân và doanh nghiệp

Bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam là thị trường rất lớn đối với các doanh nghiệp, ngay cả các chủ đầu tư nước ngoài, mỗi doanh nghiệp sẽ có hình thức hoạt động khác nhau để nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Tuy nhiên, phục vụ khách hàng tốt nhất chính là lợi thế cao nhất mà các doanh nghiệp đang hướng tới Làm thế nào để khách hàng có thể lựa chọn công ty bảo hiểm này mà không phải công ty bảo hiểm khác, làm thế nào họ quyết định trích các khoản thu nhập của họ để chi vào công

ty bảo hiểm này lâu dài, trong nhiều năm liền Đó chính là nhờ vào hoạt động chăm sóc khách hàng mà nhiều người đang muốn tìm hiểu

Trong số các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có thị phần lớn tại việt nam, công

ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam là doanh nghiệp được đánh giá uy tín nhất năm 2018, đặc biệt trong hoạt động chăm sóc khách hàng của mình

Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam thấy được vai trò quan trọng và khả năng ứng dụng thực tế, em đã chọn đề tài: “ Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam”

11

Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng cũng nhƣ các chức năng, công cụ và quá trình triển khai nó tại một doanh nghiệp

Tìm hiểu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam

Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp cụ thể để nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng dựa vào tình hình thực tế của công ty

Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài

Do giới hạn về thời gian nên báo cáo thực tập tốt nghiệp chỉ nghiên cứu các vấn

đề của hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam

Đề tài nghiên cứu về các cơ sở lý luận đã áp dụng thực tế tại công ty, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam Công ty mà chúng tôi phân tích là công ty chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh: công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào lĩnh vực chính của công ty chính là cung cấp các dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

12

Nội dung nghiên cứu

Bài báo cáo bao gồm các nội dung sau:

- Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam;

- Tổng quan về lĩnh vực kinh doanh của công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam;

- Hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam;

- Các kiến nghị và giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam;

Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình viết báo cáo này, chúng tôi đã vận dụng kết hợp các phương pháp như:

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng tới

Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính,chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ

Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp, họ

có thể là cơ quan quản lý, những người làm việc trong doanh nghiệp, hay cả các nhà đầu tư Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không

1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng giữ một vai trò cực kì quan trọng đối với doanh nghiệp, là người mang lại hàng tỷ doanh thu Các doanh nghiệp có thành công được hay không nhờ nhờ vận dụng tốt các quá trình quản lý mua sắm của khách hàng chứ không phải thành công từng thương vụ mua bán rồi chấm dứt Mục đích chính của doanh nghiệp là tạo

ra những khách hàng tiềm năng tăng trưởng trong tương lai

Ngoài việc mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng còn có vai trò là người truyền thông tin về dịch vụ của doanh nghiệp mọi lúc mọi nơi Họ thể hiện điều

ấy với bạn bè, trên các mạng truyền thông xã hội và trên mạng internet Dù cho những khách hàng này có mua hàng của doanh nghiệp hay không, họ cũng không thay đổi vị trí của mình là người ủng hộ cho doanh nghiệp thông qua “quảng cáo truyền miệng”

Họ có thể ủng hộ doanh nghiệp vì những giá trị mà doanh nghiệp đại diện, cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng, những hoạt động xã hội mà doanh nghiệp bảo trợ hay vì nhiều lý do khác nữa Thấy được vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng Ngược lại, khách hàng cũng giữ vai trò là đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp trong trường hợp họ truyền đi những thông tin không hay về công ty Ảnh hưởng không tốt đó phải mất một thời gian rất dài và nhiều công sức mới lấy lại được niềm tin

Các nhà cung cấp luôn tìm cách tạo ra các sản phẩm tốt nhất để thu hút nhóm khách hàng này, bởi thị trường vận hành theo cơ chế sức mua do khách hàng tạo ra, khách hàng là người có quyền lựa chọn và trung thành lâu dài hay không

+ Khách hàng bên trong

Đây chính là những người làm việc trong công ty, họ chính là nhân viên, quản lý Bởi lẽ những người nhân viên này góp phần cùng xây dựng và phát triển doanh nghiệp Giữa họ và công ty có sự trao đổi giữa sức lao động và lương bổng Sự hợp tác

để hoàn thành nhiệm vụ của mình vì thế họ giống như khách hàng của nhau và cần được quan tâm đối xử như một vị khách hàng của doanh nghiệp

1.1.3.2 Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp

+ Khách hàng tiềm năng

Là nhóm khách hàng đã mua hoặc chưa từng mua về sản phẩm của doanh nghiệp Đối với nhóm khách hàng này doanh nghiệp cần đưa ra các sản phẩm và chính sách hấp dẫn so với đối thủ để thu hút Đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng tới trong tương lai Nếu với chiến lược chăm sóc phù hợp, doanh nghiệp sẽ có nhiều khách hàng trung thành từ nhóm khách hàng này

+ Khách hàng mua một lần

Là nhóm khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần sau đó không đến nữa Đây là nhóm khách hàng có số lượng nhất của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần chú trọng, quan tâm hơn nữa đối với nhóm này

+ Khách hàng ủng hộ

Đây là nhóm khách hàng chiếm số lượng ít nhất, tuy nhiên đóng một vai trò rất quan trọng Họ như là những nhà quảng cáo, truyền thông sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp tới người thân, bạn bè của họ Luôn tạo ra niềm tin về sản phẩm hơn cả

15

lời giới thiệu của người bán hàng giỏi nhất Tuy nhiên nếu có ấn tượng không tốt về doanh nghiệp thì đó lại cũng ảnh hưởng rất xấu mà khi đó doanh nghiệp rất khó để lấy lại niềm tin từ họ và mọi người Nguyên nhân có thể là do họ gặp phải một vấn đề nào

đó và cảm thấy không hài lòng, chẳng hạn như dịch vụ chăm sóc không tốt Tuy nhiên, không hẳn là họ không có nhiều tiềm năng với doanh nghiệp Nếu bạn thực sự nắm bắt được và xử lý vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, bạn thậm chí có thể biến nhiều khách hàng thuộc nhóm này trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

1.2 Chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách họ muốn phục

vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng là một phận quan trong của Marketing Là một yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm Có 3 yếu tố then chốt quyết định làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Yếu tố sản phẩm

- Yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Đây đều là vũ khí then chốt tạo nên sức canh tranh của công ty Vậy đâu là quan trọng nhất ? Tùy vào từng tình huống hay loại hình sản phẩm khác nhau thì sẽ có mức

độ ảnh hưởng khác nhau Tuy nhiên nếu sản phẩm bán rộng rãi trên thị trường cùng một mức giá, cùng chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người là quan trọng nhất Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm

nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng

Mục đích của chăm sóc khách hàng là làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ muốn, tạo một mối quan hệ lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, việc hài lòng đối với sản phẩm sẽ quyết định đến hành vi mua sau này

Ngày nay với nhiều sự cạnh tranh của nhà cung cấp hàng hóa, mức thỏa mãn nhu cầu của con người càng khó đi, thì việc nâng cao cả về sản phẩm và dịch vụ là không thể thiếu Vì vậy hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại,

16

theo một chu trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng Các nhà nghiên cứu chỉ ra ràng: một khách hàng thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác, một khách hàng không thỏa mãn thì

sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn do con người có xu hướng phàn nàn hơn là

ca ngợi Thấy được ảnh hưởng của truyền miệng là rất lớn

Chăm sóc khách hàng giúp khách hàng hiện tại thỏa mãn với dịch vụ và sản phầm hiện tại, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành hơn của công ty Việc mua hàng lặp đi lặp lại đó luôn tạo ra mức doanh thu lớn và ổn định Chăm sóc khách hàng giống như cánh tay nắm giữ, giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí từ nhiều khoản như phí marketing để tìm khách hàng mới, hay việc tìm cách tìm lại niềm tin do những khách hàng không hài lòng gây ra Hoàn thành tốt quá trình này góp phần đem lại lợi nhuận đáng kể hơn cho doanh nghiệp

Hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng sẽ tạo mối quan hệ giữa khách hàng và công ty, làm cho khách hàng gắn

bó lâu dài, tín nhiệm sản phẩm của công ty hơn

Chính vì vậy, để chiếm được thị phần lớn, ổn định trên thị trường, góp phần tăng lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ thì các doanh nghiệp cần có một chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả

17

1.3 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty

1.3.1 Tiếp cận công tác chăm sóc khách hàng theo quan điểm quản trị 1.3.1.1 Chiến lược CRM (Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng)

Chiến lược CRM là chiến lược tổng hợp từ chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng của doanh nghiệp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng giá trị của doanh nghiệp

 Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm

Chiến lược này giả định tất cả các khách hàng tiềm năng có cung nhu cầu và mong muốn, tập trung vào sản phẩm của công ty chứ không phải người mua tiềm năng, với mục tiêu bán một sản phẩm cho càng nhiều người càng tốt Thông tin về khách hàng ít

và mức độ hiểu từng khách hàng như một cá thể độc lập thấp

Khả năng mở rộng và cung cấp nhiều sản phẩm khác nhau bị hạn chế hoặc họ muốn tập trung vào năng lực kinh doanh cốt lõi Họ thường tập trung đa dạng hóa sản phẩm trong cùng ngành hàng

Ưu điểm: Không phân tán các nguồn lực của công ty; Sản phẩm/ nhóm sản phẩm hoàn thiện hơn; Nhận diện công ty/ nhãn hiệu hành hóa dễ dàng

Nhược điểm: Phải luôn có sẵn hàng hóa trên thị trường; Phải cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng; Phải có tiềm lực tài chính mạnh

 Chiến lược quản lý dịch vụ và hỗ trợ

Khi khách hàng mua hoặc sử dụng sản phẩm, doanh nghiệp bắt đầu có thông tin về họ

và tiến hành lưu trữ Dựa và kết quả này bộ phận marketing trong doanh nghiệp sẽ tiến hành các chương trình marketing theo mục tiêu

18

Doanh nghiệp có thể lựa chọn xây dựng các hệ thống call center, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm tư vấn hỗ trợ, thực hiện telemarketing, xây dựng các hệ thống quản trị khách hàng dạng đơn giản, thực hiện việc bán hàng và marketing tự động

Ưu điểm: Giảm chi phí marketing; Bước đầu thiết lập được cơ sở dữ liệu khách hàng

đã mua sản phẩm; Hiểu khách hàng và có sự đối sử phân biệt phù hợp ( loại bỏ khách hàng thờ ơ và tránh phải giao tiếp quá mức cần thiết với khách hàng); Có thể đưa ra các chương trình marketing theo mục tiêu

Nhược điểm: Thông tin về khách hàng chưa đầy đủ, có thể gây ra lãng phí; Chỉ thu thập được thông tin khách hàng đã có giao dịch hoặc phải mua thông tin thứ cấp

 Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm

Thực hiện các chiến lược marketing dựa trên khách hàng và nhu cầu thực sự của khách hàng nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm

Để làm được điều này doanh nghiệp phải phân khúc kỹ hơn khách hàng của mình, đưa

ra các lợi ích khác nhau tới những khách hàng khác nhau, xác định và quản lý các cách khác nhau để bán chéo (cross-selling) và bán gia tăng (up-selling) để gia tăng lợi nhuận

Ưu điểm: Có thể thực hiện marketing theo phân khúc/ phân nhóm khách hàng; Đưa ra những lợi ích khác nhau tới những khách hàng khác nhau; Có thể đánh giá tiềm năng của khách hàng; Quản lý sự trung thành của khách hàng; Quản lý các rủi ro thể xảy ra Nhược điểm: Phải cơ cấu lại bộ máy tổ chức cảu doanh nghiệp; Tăng chi phí ban đầu

 CRM các nhân hóa

Mỗi khách hàng khác nhau sẽ được đối xử khác nhau, nhận những giá trị khác nhau từ doanh nghiệp Các ứng dụng doanh nghiệp phải xây dựng trong giai đoạn này là: One-to-one marketing, các hệ thống tích hợp (tích hợp hệ thồng điện thoại, tích hợp các quy trình bán hàng tự động, quản lý các hoạt động doanh nghiệp liên quan tới khách hàng, các công cụ cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp, quản lý tất cả các mối quan hệ của doanh nghiệp từ bên trong ra bên ngoài như các cuộc hẹn, các cuộc gọi, các email…)

Ưu điểm: Khả năng điều chỉnh các giao tiếp khách hàng dựa trên kiến thức về sở thích

và hành vi của họ tại thời điểm giao dịch; Mỗi khách hàng khác nhau sẽ được đối xử khác nhau, nhận những giá trị khác nhau từ doanh nghiệp

Nhược điểm: Cần có nền tảng web; Khả năng ứng dụng và sử dụng công nghệ của doanh nghiệp và khách hàng

19

1.3.1.2 Phân tích để xây dựng chiến lược CRM

 Phân tích chiến lược công ty

Việc phân tích chiến lược công ty giúp xác định được ngành nghề mà doanh nghiệp đang theo đuổi, tập trung cũng nhuw việc phân phối nguồn lực trong các lĩnh vực kinh doanh từ đó làm cơ sở để thực hiện xây dựng chiến lược CRM

 Phân tích chiến lược kinh doanh

Chiến lược khách hàng: Khi phân tích chiến lược khách hàng, chúng ta sẽ biết khách hàng của mình là ai? Là nhà phân phôi, là đại lý địa phương hay người dùng cuối?

Phân khúc khách hàng tiềm năng thành các nhòm nhỏ hơn và độ xác định lớn, đặc điểm từng thị trường nhỏ này Với các doanh nghiệp dạng B2B có thể phân khúc theo các tiêu chí như ngành, dạng dịch vụ, dạng giá trị công thêm doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Với các doanh nghiệp dạng B2C có thể phân khúc theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, tiềm năng lợi nhuận, tính trung thành Chiến lược thị trường và sản phẩm: Xác định chiến lược sản phẩm và thị trường của mình đi theo hướng nào? Phục vụ thị trường cũ, khách hàng cũ, hay thị trường cũ mà đối tượng khách hàng mới, thị trường mới nhưng khách hàng cũ? Hoặc thị trường lẫn khách hàng điều mới? Mỗi kiểu chiến lược khác nhau sẽ quyết định đến cách thức giao tiếp khác nhau với khách hàng

Chiến lược marketing: Xác định doanh nghiệp sẽ thực hiện marketing theo kiểu mass marketing, mass customization hay one-to-one marketing

Phân tích ngành và môi trường kinh doanh:

Yếu tố nội bộ Một chiến lược CRM có thể đượ xây dựng thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tốt nội bộ của doanh nghiệp Những yếu

tố này bao gồm: con người, khả năng công nghệ, khả năng nhân sự, tài chính, văn hóa và môi trường doanh nghiệp

Yếu tố vi mô Những yếu tố ngoài tầm vi mô tác động đến việc xây dựng chiến lược CRM là các nhàn cung cấp giải pháp về phần cứng và công nghệ; tầm ảnh hưởng và chiến lược CRM mà đối thủ cạnh tranh đang sử dụng; các quy định pháp lý của cơ quan có thẩm quyền; khách hàng (hiện tại và tiềm năng) của doanh nghiệp; đặc thù ngành nghề, sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp tham gia vào và cung cấp các đối tác tham gia trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp Yếu tố vĩ mô Các yếu tố vĩ mô liên quan đến điều kiện xã hội của khu vực, quốc gia mà doanh nghiệp kinh doanh, sản xuất; thị trường mà doanh nghiệp phục vụ; cơ chế quản lý; các chính sách và sự phát triển công nghệ

20

1.3.1.3 Tổ chức xây dựng chiến lược CRM

Cam kết của lãnh đạo: Bất kỳ một chiến lược nào muốn xây dựng và thực hiện thành công cần có sự quan tâm, ủng hộ của lãnh đạo Chiến lược CRM sẽ thất bại nếu chỉ có

sự tham gia của các chuyên viên và nhân viên mà thiếu sự quan tâm, chỉ đạo của lãnh đạo

Chuẩn bị nguồn lực: Một chiến lược CRM đòi hỏi phải có sự chuẩn bị sẵn sàng về nhân lực – những người có khả năng và kiến thức xây dựng và triển khai chiến lược;

về khả năng tài chính của doanh nghiệp – để có thể sẵn sàng chi cho việc phải dựa vào

sự tư vấn giúp đỡ từ bên ngoài trong việc xác định yêu cầu; về cơ sở hạ tầng công nghệ và các trang thiết bị cần thiết khác và khoảng thời gian cần thiết

Kích hoạt xây dựng chiến lược: Thành lập các nhóm xây dựng chiến lược CRM với yêu cầu: Xác định mục tiêu của chiến lược CRM; Khảo sát hiện trạng của doanh nghiệp; Đào tạo về CRM; Xây dựng các mô hình CRM; Nhóm dự án này phải đảm bảo những điều kiện sau: Là tập hợp một nhóm các chuyên viên đại diện cho các phòng ban trong doanh nghiệp có liên quan đến CRM (Bán hàng, marketing, dịch vụ, công nghệ thông tin, tài chính, …); Các thành viên cam kết dành đủ thời gian cho dự

án CRM; Các thành viên có kinh nghiệm, sự hiểu biết về khách hàng, làm việc tận tâm

và chuyên nghiệp; Hiều được các mục tiêu của CRM và tầm nhìn rộng lớn về kình doanh

Yêu cầu về thành phần trong nhóm dự án CRM:

Lựa chọn chiến lược CRM: Thiết lập tiêu chuẩn lựa chọn chiến lược, đánh giá các chiến lược CRM theo các tiêu chí đã thiết lập

Một số tiêu chí đánh giá: Giá trị dài hạn của chiến lược; Khả năng gắn kết các mục tiêu của doanh nghiệp; khả năng đạt các mục tiêu kinh doanh chủ yếu; Chi phí; Giưới hạn; Nhu cầu về bố trí nhân sự; Rỉu ro

Một số nguyên nhân khiến CRM thất bại: Các doanh nghiệp cần phải hiểu rằng CRM

là một chiến lược kinh doanh nhằm đạt được dịch vụ và mối quan hệ khách hàng lâu dài và tốt đẹp Công nghệ chỉ là công cụ hỗ trợ trong quá trình đó chứ không phải là mục tiêu Thêm vào đó chiến lược kinh doanh cân hoạch định tầm nhìn rõ ràng cho

21

các thành viên trong doanh nghiệp và hướng tới khách hàng Doanh nghiệp nên bắt đầu với việc tập trung vào quy trình bán hàng bao gồm tiếp cận, thuyết phục, phục vụ

và cuối cùng là làm hài lòng khách hàng

1.3.1.4 Triển khai chiến lược CRM

Hình 1.2: Quy trình hoạch định và thiết kế dự án CRM

Bước 1: Phát triển chiến lược CRM bao gồm: phân tích tình huống bắt đầu huấn luyện

về CRM, phát triển tầm nhìn, định ra các ưu tiên, thiết lập mục tiêu và mục đích, nhận

ra con người, quy trình và công nghệ phù hợp, phát triển tình huống kinh doanh

Bước 2: Xây dựng nền tảng dự án CRM phù hợp bao gồm: tìm kiếm các bên liên quan, thiết lập cấu trúc, nhận ra nhu cầu quản trị thay đổi, nhận ra nhu cầu quản trị dự án, nhận ra các nhân tố có thể mang lại thành công, phát triển kế hoạch quản trị rủi ro Bước 3: Xác định nhu cầu và lựa chọn đối tác bao gồm: LỌC và định hình cho quy trình, phân tích các trở ngại và đánh giá dữ liệu, xác định rõ nhu cầu công nghệ ban đầu, các giải pháp chọn lựa nghiên cứu, viết ra yêu cầu đề nghị (REP), mời đối tác phản hồi với RFP, làm rõ nhu cầu về công nghệ, đánh giá và lựa chọn đối tác

Bước 4: Thực hiện dự án bao gồm: Lọc lại kế hoạch dự án, nhận ra nhu cầu tùy chỉnh

cá nhân hóa của công nghệ, làm ra nguyên mẫu thiết kế, kiểm tra,

Bước 5: Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM bao gồm: kết quả dự án và kết quả kinh doanh

Phát triển chiến lược CRM: Việc xem xét, kiểm tra, đánh giá hiệu quả một dự án CRM trước khi triển khai sẽ giảm bớt rủi ro; hoạch định đúng về nguồn lực và khung thời

1 Phát triển chiến lược CRM

2 Xây dựng nền tảng dự án CRM

3 Xác định nhu cầu và lựa chọn đối tác

4 Thực hiện dự án

5 Đánh giá kết quả

22

gian, các điều chỉnh về nhân sự sẽ dễ dàng, xem xét kỹ trước khi thực hiện tạo sự an tâm và tâm lý chủ động cho doanh nghiệp, là những ưu điểm do việc kiểm tra thấu đáo các dự án công nghệ thông tin mang lại

Xây dựng những nền tảng cho dự án CRM: Việc xây dựng chiến lược CRM đòi hỏi doanh nghiệp bỏ ra một nguồn lực nhất định Việc xây dựng chiến lược CRM cần xem xét các yếu tố sau:

Nhu cầu về công nghệ mới Tùy theo đặc tính ngành nghề, cách thức doanh

nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường mà có những yêu cầu thích hợp về công nghệ Nếu chỉ cung cấp sản phẩm, dịch vụ thông qua các nhà phân phối chủ yếu và hệ thống đại lý, doanh nghiệp chỉ cần duy trì mối quan hệ tốt đẹp với những trung gian này là đủ

Tác động đối với các công nghệ hiện tại Nếu doanh nghiệp đã có những chức

năng công nghệ CRM, cần phải xem xét việc triển khai một dự án CRM nâng cao có tác động ra sao với các công nghệ hiện tại Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp không bị ảnh hưởng, gián đoạn và liên lạc với khách hàng phải luôn được đảm bảo thông suốt cho dù nội bộ doanh nghiệp đang lắp đặt, tích hợp, nâng cấp các phương tiện sẵn có của công nghệ hiện tại, tránh tình trạng quá tải khi tích hợp, dẫn đến ngưng trệ toàn hệ thống trong tổ chức

Yêu cầu duy trì tính liên tục và hỗ trợ Hệ thống kinh doanh cần liên tục,

không gián đoạn, vì vậy, một dự án CRM phải đáp ứng được yêu cầu duy trì tính liên tục của hệ thống kinh doanh

Các biện pháp thay thế CRM Xác định các biện pháp cho từng giả thiết sự cố

sẽ giúp doanh nghiệp chủ động trước mọi tình huống, tạo hình bên ngoài cho doanh nghiệp đối với khách hàng

Xác định những yêu cầu và lựa chọn công cụ: Xác định các yêu cầu bộ phận CNTT/ tư vấn bên ngoài về CNTT: Tham gia ngay từ đầu của dự án CRM; Hỗ trợ các bộ phận khác với khả năng bao quát chung về hệ thống CNTT của doanh nghiệp; Liệt kê các yêu cầu kỹ thuật

Các yêu cầu kỹ thuật đối với một công cụ CRM: Yêu cầu về kết nối và tích hợp; Yêu cầu về hiệu suất và xử lý; Yêu cầu về bảo mật: Yêu cầu về báo cáo; Yêu cầu về tính hữu dụng; Các đặc tính cho phép khởi động chức năng: Yêu cầu thực thi; Yêu cầu về tính sẵn có

Nhà cung cấp sản phẩm CRM: Sản phẩm CRM; Khả năng hỗ trợ các công cụ cần thiết khác: Năng lực tư vấn trong ứng dụng và triển khai hệ thống; Khả năng sẵn sàng chia sẻ mã nguồn; Khả năng trở thành đối tác lâu dài

Thương lượng giá cả Dựa trên kết quả của việc đánh giá thử nghiệm, thường kéo dài từ 3 đến 6 tháng, các vấn đề cần xem xét khi thương lượng giá cả: Kiểm tra, đánh giá các tính năng đã cam kết; Kiểm tra tính tương thích của sản phẩm

23

với môi trường kỹ thuật đặc thù của doanh nghiệp; Đánh giá tính hữu dụng của sản phẩm; Kiểm chứng dữ liệu hoạt động của sản phẩm; Kiểm tra các thông tin tham khảo

Những điểm cần lưu ý để lựa chọn công cụ CRM thành công: Nhóm thành viên lựa chọn sản phẩm; Hiểu rõ các yêu cầu và dịch vụ; Tự phát triển hay thuê ngoài; Luôn ở vị trí của khách hàng; Tránh phụ thuộc vào tư vấn; Cải tiến kinh doanh không chỉ dựa vào hệ thống CRM

Triển khai chiến lược CRM

 Truyền thông và phân phối nội bộ: Để việc triển khai chiến lược CRM tại doanh nghiệp thành công, cần thực hiện truyền thông nội bộ tốt đến nhân viên trong doanh nghiệp Sự chuẩn bị về mặt tâm lý cũng như chuẩn bị về mặt kỹ năng là một trong những yếu tố cần thiết đảm bảo cho sự thành công của chiến lược CRM

 Đo lường hiệu quả của chiến lược CRM: Doanh nghiệp xây dựng các chỉ tiêu

đo lường và thang điểm | đo lường Một số tiêu chí đo lường: Chỉ tiêu về thời gian, chi phí; Phản hồi từ người sử dụng; Kết quả theo dõi từ các cột mốc thực hiện dự án

 Các hoạt động hỗ trợ triển khai CRM

Xây dựng quy trình kinh doanh phù hợp: Để đảm bảo thực hiện CRM

thống nhất trong toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải xây dựng được quy trình kinh doanh phù hợp mà ở đó khách hàng là trung tâm và phải đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ cao nhất, thoả mãn nhất Quy trình kinh doanh là một bộ phận quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến

cả doanh nghiệp và khách hàng

Khi hoạch định quy trình kinh doanh, để đảm bảo quy trình được thực hiện hiệu quả trong toàn doanh nghiệp, doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng sử dụng cuối cùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Xây dựng chuẩn cam kết dịch vụ (SLA-Standard Level Agreement): Xây dựng chuẩn cam kết dịch vụ chung cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch

vụ cụ thể với từng khách hàng Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết Để xây dựng được một SLA, doanh nghiệp cần lưu ý đến các bước sau: Bước 1: Cân nhắc lại chiến lược CRM; Bước 2: Xác định yêu cầu và mong muốn của khách hàng; Bước 3: Xác định phương pháp đo lường hiệu quả hoạt động: Bước 4: Xác định mức bồi thường, Bước 5: Giám sát hiệu quả hoạt động, Bước 6: Xem xét lại các SLA một cách thường xuyên

Đánh giá hiệu quả chiến lược CRM:

 Công thức tính hiệu quả của dự án CRM: ROI = Lợi nhuận*100/Vốn đầu tư

24

 Các yếu tố cần xem xét khi tính ROI: Khoản đầu tư cho CRM; Lợi nhuận tạo ra

từ số vốn đầu tư đó; Đo lợi nhuận trong khoản thời gian nào;

 Các khoản đầu tư: Chi phí cho hạ tầng CNTT; Chi phí nhân lực; Chi phí cho việc thay đổi quy trình

1.3.2 Tiếp cận công tác chăm sóc khách hàng theo quan điểm các công việc chăm sóc khách hàng tại công ty

1.3.2.1 Quản lý thông tin khách hàng

a Thông tin khách hàng

Không thể phủ nhận thông tin khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất

mà một doanh nghiệp ngày nay có thể sở hữu Quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp được tiếp cận, giao tiếp với khách hàng một cách hệ thống và hiệu quả như các thông tin : liên lạc, nhu cầu, tài khoản, nhằm phục vụ tốt hơn Dựa vào các hệ thống dữ liệu hỗ trợ các doanh nghiệp có thể phân tích hình thành các danh sách khách hàng tiềm năng, từ đó đưa ra các chiến lược hợp lý Mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt lợi ích tối đa trong kinh doanh

Các công ty tiến hành hoạt động quản lý thông tin khách hàng bài bản sẽ không tiếc tiền đầu tư vào một hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng thông minh Các hệ thống này một mặt giúp cho các bộ phận trong doanh nghiệp tiếp cận được đúng và đầy đủ các thông tin mình cần, vào bất kỳ thời điểm nào, đồng thời tạo ra một nền tảng duy nhất để cập nhật và lưu trữ mọi dữ liệu quan trọng liên quan đến khách hàng, giúp cho việc quản lý dữ liệu hiệu quả hơn rất nhiều

Thông tin tổng quát về khách hàng:

 Nắm bắt được thông tin cá nhân : tuổi tác, tình trạng thu nhập, trình độ học vấn của khách hàng, Biết được những sở thích cá nhân của khách hàng

có lợi cho việc giao lưu, hiểu biết giữa mình với khách hàng, nâng cao hơn chất lượng phục vụ khách hàng

 Các loại thông tin liên lạc bao gồm : điện thoại, email, của khách hàng Giúp có thể hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi một cách thuận tiện nhất

 Địa chỉ, nơi làm việc và vị trí bộ phận cơ quan của khách hàng cho biết khách hàng thuộc đối tượng nào, như tri thức, khá giả hay bình thường, có phù hợp và đủ khả năng tài chính sử dụng loại sản phẩm nào Nếu khách

Thông tin chi tiết về khách hàng:

A Ghi chép thông tin khách hàng là cá nhân

Nội dung thông tin cơ bản của khách hàng cá nhân bao gồm các thông tin cơ bản như trình độ, gia đình, mối quan hệ với xã hội, tính cách , đời sống, kinh nghiệm và các thông tin bổ sung khác của khách hàng Cụ thể như sau:

- Thông tin cơ bản của khách hàng

+ Họ tên : + Số CMND: + Giới tính: + Ngày sinh: + Nhóm máu, chiều cao, cân nặng: + Đặc điểm tính cách: + Nơi công tác: + Chức vị, chức danh: + Địa chỉ gia đình, điện thoại, fax, hộp thư điện tử: + Dân tộc: + Quốc tịch: + Trình độ học vấn: + Tốt nghiệp trung học hay đại học hay nghiên cứu sinh( thời gian bắt đầu và kết thúc) + Học lực, chuyên ngành, các khóa đào tạo: + Những thành tích, giải thưởng đạt được: + Sở trường: + Các hoạt động tham gia trong thời gian học: + Tình hình gia đình của khách hàng + Đã lập gia đình chưa: + Họ tên, ngày sinh, nghề nghiệp của vợ hoặc chồng: + Các ngày lễ chúc mừng, ngày kỉ niệm, ngày cưới: + Có con trai hay con gái: + Trình độ học vấn của các con: + Các mối quan hệ

+ Người thân( số lượng, cuộc sống): + Quan hệ bạn bè: + Tình hình công việc của khách hàng:

26

+ Công việc trước đây, tên công ty, địa điểm, chức danh, thu nhập hàng tháng: + Tên tuổi, thu nhập hằng năm của công ty: + Địa vị, thái độ trong công ty: + Có tham gia tổ chức đoàn thể không: + Cuộc sống + Tình trạng sức khỏe: + Thói quen giải trí: + Phương tiện giao thông thường dùng: + Thần tượng ai: + Tình trạng bản thân: + Đã tham gia câu lạc bộ nào: + Có quan tâm đến hoạt động chính trị không: + Tín ngưỡng, tôn giáo: + Thích xem sách và chương trình truyền hình nào: + Mục tiêu, mong muốn: + Mục tiêu mười năm sau: + Mục tiêu cuộc đời: + Công việc muốn hoàn thành trước mắt: + Công việc hài lòng nhất: + Công việc hối tiếc nhất: + Muốn phát triển khả năng gì:

B Ghi chép thông tin cơ bản khách hàng là doanh nghiệp

Đối với khách hàng là doanh nghiệp thì ta chú trọng vào những thông tin khái quát hơn so với cá nhân

+ Thông tin đại diện pháp lý

Chủ sở hữu, quản lý, các cán bộ nhân viên là ai, tính cách, sở thích, gia đình, học lực, tuổi tác, khả năng, thời gian lập nghiệp và thời gian gia nhập của họ vào doanh nghiệp đó

+ Đặc trưng của khách hàng

Bao gồm đặc điểm kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, chính sách kinh doanh, phương hướng kinh doanh, quan niệm, tiềm lực phát triển, năng lực tiêu thụ và khu vực phục vụ

+ Tình trạng nghiệp vụ

Bao gồm thành tích trong sự nghiệp bán hàng, trình độ và khả năng của cán bộ nhân viên Các mối quan hệ với đối thủ và cũng như thái độ hợp tác của công ty mình với khách hàng đó

27

+ Tình trạng giao dịch

Bao gồm các hoạt động bán hàng, những vấn đề cần phát huy đẩy mạnh hay cần khắc phục, các chính sách , chiến lược trong tương lai Quỹ tín dụng, danh tiếng, hình tượng cũng như nguồn vốn và điều kiện giao dịch hiện tại của doanh nghiệp

 Căn cứ vào tính chất của khách hàng

- Khách hàng là cá nhân và khách hàng là doanh nghiệp

- Khách hàng là buôn sỉ hay bán lẻ hay người tiêu thụ cuối cùng

- Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất hay dịch vụ hay thuộc cơ quan quản lý nhà nước

Quá trình phân loại khách hàng theo tính chất giúp doanh nghiệp có thể quản lý nguồn thông tin khách hàng hiệu quả nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

c Tổ chức và lưu trữ dữ liệu khách hàng

Đối với các doanh nghiệp, khách hàng của họ rất nhiều Không thể bằng cách lưu

hồ sơ và ghi chép thông thường mà quản lý hiệu quả được Với nền kinh tế hiện đại, công nghệ thông tin vượt bậc, các doanh nghiệp đã biết ứng dụng các phương pháp quản lý hiểu quả và phần mềm hiện đại tự động hóa

Thông tin cần thiết để xây dựng kho dữ liệu

Trên cơ sở hiểu rõ tình hình khách hàng để ghi chép, bảo quản, phân tích, chỉnh lý, ứng dụng một cách khoa học những thông tin khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Thông thường, một doanh nghiệp khi xây dựng kho dữ liệu khách hàng nên thu thập bốn loại thông tin sau:

Thông tin khách hàng:

 Thông tin khách hàng cá nhân: Nội dung cơ bản của thông tin khách hàng cá nhân bao gồm: trình độ, gia đình, mối quan hệ, cuộc sống, cá tính, kinh nghiệm và những thông tin bổ sung khác liên quan đến khách hàng

28

 Thông tin khách hàng doanh nghiệp: Nội dung cơ bản của thông tin khách hàng doanh nghiệp bao gồm: tên, điện thoại, nhân viên kinh doanh, người đại diện pháp nhân của doanh nghiệp đó, một số đặc trưng khác như: khu vực phục vụ, khả năng bán hàng, tiềm lực phát triển và nghiệp vụ của doanh nghiệp

Thông tin tài chính

Phài nắm rõ khách hàng của mình có khả năng chi trả tiền hàng không, trả trực tiếp bằng tiền mặt hay thông qua tài khoản v.v…Thông tin tài chính bao gồm: loại hình tài khoản Tài khoản chi thu, thời gian đặt hàng lần gần đây nhất, giá trị đặt hàng mỗi lần và thời gian trả tiền hàng

Thông tin về hành vi của khách hàng

Những thông tin về hành vi khách hàng lại có thể cho biết khách hàng trước đây làm việc với doanh nghiệp như thế nào, mỗi lần đặt hàng là bao nhiêu, tần suất đặt hàng như thế nào v.v…, ngoài ra, nó còn bao gồm các thông tin như phản ứng của khách hàng đối với hoạt động điều tra, giá cả sản phẩm của doanh nghiệp, thời gian khách hàng đi vào hoạt động, kim ngạch giao dich là bao nhiêu, phương thức giao dich của khách hàng, mỗi lần xảy ra tranh chấp thì thời gian giao hàng bi trì hoãn bao lâu, thời gian và phương thức hoạt động của khách hàng

Xây dựng kho dữ liệu

Các yếu tố trong bảng dữ liệu khác nhau do sự khác nhau về nghiệp vụ của các công ty khác nhau, nội dung của bảng dữ liệu được xây dựng bởi nhân viên trong nội bộ công ty nhưng chức năng thực hiện lại do cơ chế phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài đảm nhận Khi xây dựng kho dữ liệu khách hàng cần chú ý 3 vấn đề sau:

 Phạm vi dự án kho dữ liệu : Nhiệm vụ của dự án là gì? Thông qua việc thực hiện dự án doanh nghiệp có thể thực hiện mục tiêu như thế nào, ví dụ: hỗ trợ việc kinh doanh, hỗ trợ việc bán hàng hay hỗ trợ việc phục vụ khách hàng?

 Thời gian xây dựng kho dữ liệu: để hoàn thành việc xây dựng kho dữ liệu cần bao nhiêu thời gian? Kế hoạch sắp xếp tiến độ xây dựng kho dữ liệu thông tin như thế nào?

 Thời gian xây dựng kho dữ liệu: để hoàn thành việc xây dựng kho dữ liệu cần bao nhiêu thời gian? Kế hoạch sắp xếp tiến độ xây dựng kho dữ liệu thông tin như thế nào?

 Chi phí xây dựng kho dữ liệu: Để hoàn thành phương án xây dựng kho dữ liệu thông tin khách hàng cần phải có rất nhiều chi phí Khi dự toán, doanh nghiệp phải tính đến chi phí phát sinh trong quá trình xây dựng

29

Các công cụ hỗ trợ tổ chức và lưu trữ dữ liệu

Hiện nay có nhiều công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý và sử dụng các dữ liệu một cách hiệu quả Nhờ vào các công cụ đó mà hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên nhánh chóng hơn, chuyên nghiệp hơn Một số công cụ phổ biến trên thị trường hiện nay như AVE, Odoo, One Drive, SharePoint,

Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở sơ đồ dưới đây:

Hình 1.3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách

30

Đặc tính sản phẩm

- Tính năng chính: đặc tính vận hành hay tính năng cơ bản của dịch vụ

- Tính năng đặc biệt : bổ sung chức năng cơ bản và là tính năng hấp dẫn của dịch

vụ

- Độ tin cậy : được đo bằng thời gian sử dụng sản phẩm, xuất hiển những lỗi hay

hư hỏng

- Độ phù hợp: mức độ và đặc tính vận hành phù hợp với thực tế và những tiêu chuẩn đề ra

- Độ bền: tuổi thọ sản phẩm, hay giá trị sử dụng

- Độ tiện lợi: khả năng, thái độ lịch sự, nhanh chóng trong thời gian sửa chữa, hay các cách giải quyết khúc mắc, khiếu nại của khách hàng

- Nhận thức: danh tiếng của công ty, là cơ sở duy nhất khi khách hàng chưa sử dụng hay giao dịch với công ty lần nào

Chất lượng dịch vụ

- Độ tin tưởng: khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác

- Độ phản hồi : sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu công việc cung cấp phản hồi

- Sự đảm bảo: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng, sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

- Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm

- Sự hữu hình: vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Đặc điểm cá nhân

- Mỗi cá nhân có mức độ hài lòng khác nhau Có khách hàng dễ tính, đối với họ chỉ cần chất lượng sản phẩm tốt là đủ, nhưng đối với khách hàng khác, thì họ lại cần những tiều chuẩn cao hơn, ngoài chất lượng thì họ cần cả thái độ phục vụ, cùng hậu mãi hấp dẫn, những sự quan tâm đặc biệt chỉ dành riêng cho họ

- Đối với mỗi cá nhân, mỗi nhu cầu khác nhau Các doanh nghiệp cần thu thập và tìm hiểu rõ để có cách phục vụ tốt nhất

Yếu tố tình huống

- Với mỗi tình huống khác nhau thì mức độ hài lòng sản phẩm sẽ khác nhau Ví

dụ trong số nhiều khách hàng là nếu họ thuộc khách hàng được ưu tiên sử dụng những sản phẩm thương hiệu nổi tiếng mới ra như mặt hàng điện thoại thông minh Iphone, thì họ sẽ cảm thấy thấy thích thú và đẳng cấp

 Nhân tố không hài lòng

Sự không hài lòng của khách hàng là khi không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm Nếu có mặt hàng nào đó không đủ yêu cầu về chất lượng hay dịch

31

vụ không chu đáo sẽ làm khách hàng không hài lòng, có thể gây ấn tượng xấu về công

ty đó, hay các sản phẩm khác của công ty Ví dụ nếu thuê nhà gặp phải một căn phòng không có đầy đủ đồ dùng, hay thường xuyên bị cúp điện, hỏng hóc ống nước, chúng

ta sẽ không hài lòng, thậm chí tỏ ra bực tức

Các nhân tố dẫn đến sự không hài lòng:

- Chất lượng sản phẩm kém không phù hợp với giá cả, phải sửa chữa nhiều lần

- Chất lượng phục vụ kém Không hỗ trợ khi khách hàng cần, luôn khiến khách hàng phải chờ đợi Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm tới khách hàng

- Thời gian bảo dưỡng hay giải quyết quá lâu, ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng

- Không thể lưu trữ thông tin khách hàng, khiến việc giải quyết vấn đề chậm trễ Không linh động khi khách hàng cần ngay lập tức

b Phương pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Lắng nghe ý kiến khách hàng Không chỉ ghi nhận lại những góp ý, khiếu nại của khách hàng mà phải thực hiện từng giờ, từng ngày, trong tất cả thời gian tiếp xúc với khách hàng hằng ngày

Luôn cố gắng xử lý các vấn đề của khách hàng Chịu trách nhiệm đối với sự thật

mà khách hàng phản ánh, cần phải tìm cách giải quyết một cách thỏa đáng

Luôn tập trung quan sát, chú ý và cần phải nhìn một cách khách quan để tìm ra nguyên nhân của sự việc chứ không nên chỉ dựa vào quan sát ban đầu

Cần có các tiêu chuẩn đo lường chính xác các hạng mục, bởi nếu không chính xác hay thay đổi quá nhiều sẽ tạo ra sự nghi ngờ Giả sử, các công ty sử dụng một loại phiếu thu để thu phí bảo hiểm hàng tháng của khách hàng, các phiếu này có giá trị như

là một hóa đơn xác nhận khách hàng đã đóng đầy đủ các khoản phí Cũng như tạo cho

họ có lòng tin vào doanh nghiệp hơn

Quản lý phân bổ hợp lý các hệ thồng nhân viên, sắp xếp vị trí, năng lực của họ sạo cho hợp lý Góp phần tạo ra một quy trình chuẩn hóa, giải quyết tốt các khiếu nại khách hàng Kết hợp sự hỗ trợ từ các phòng ban như phòng chăm sóc khách hàng và phòng tài chính, có thể trao đổi để hoạt động một cách linh hoạt hơn

Tóm lược quy trình nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng như sau:

- Lắng nghe sự phản ánh của khách hàng

- Lựa chọn hành động

- Tập trung tài nguyên xử lý vấn đề quan trọng

- Cần bằng hiểu quả

 Tính hưởng ứng: thể hiện tính tự giác phục vụ của nhân viên Khi có khách hàng đến thì nhân viên không chủ động đón tiếp hay không coi trọng khách hàng, đồng thời cũng tạo ra sự không hưởng ứng của khách hàng trong quá trình cung cấp thông tin cho công ty, hay không làm theo quy trình mà công ty yêu cầu Để khách hàng chở đợi mà không có lý do, sẽ tạo ra cảm giác về chất lượng, cho dù sản phẩm có tốt như thế nào Thay vào những sự cố bất ngờ để tránh khách hàng đợi quá lâu gây ra không hài lòng thì hãy tặng cho họ những ưu đãi đặc biệt, sẽ chuyển từ cảm nhận không tốt thành ấn tượng tốt đẹp hơn

 Tính đảm bảo: tính đảm bảo thể hiện năng lực, uy tín của công ty, không chỉ thể hiện qua sản phẩm về chất lượng mà còn đối với dịch vụ của doanh nghiệp An toàn và lịch sự là những yếu tố quan trọng nhất trong tính đảm bảo, giúp tạo ra tâm lý thoải mái và không nghi ngờ của khách hàng khi đầu tư vào sản phẩm của doanh nghiệp

 Tính di hình: giao tiếp với đối phương cần để ý cử chỉ và lời ăn tiếng nói, cần thử đứng vào vị trí của họ để thông cảm cho họ Trong kinh doanh cũng vậy, khách hàng cũng giống như những người bạn, khi đứng trong vị trí của họ chúng ta dễ dàng hiểu và thông cảm, đồng thời có thể cung cấp sự phục

vụ cần thiết cho khách hàng

 Tính hữu hình: là những cơ cấu, thiết bị hay các tài liệu trau dồi để đưa

ra các phán đoán về sản phẩm Ngoài ra nhân viên phục vụ cũng thuộc môi trường hữu hình quan trọng Cho nên đòi hỏi nhân viên phục vụ cần phải chăm sóc và quan tâm khách hàng chu đáo

Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận càng nhỏ thì mức độ hài lòng của họ về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng lớn và ngược lại

đủ Các dịch vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên bán hàng thực hiện Họ vừa đóng vai trò người bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng Khách hàng cũng phải đến tận nơi để được chăm sóc

Đây là phương thức chiếm lĩnh, mở rộng thị trường bằng chăm sóc khách hàng Để thực hiện được phương thức này, doanh nghiệp phải tổ chức cơ chế hoạt động của mình một cách đồng bộ từ trên xuống dưới, liên kết chặt chẽ với các nhà phân phối, các đại lý, chi nhánh để đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng được tiến hành nghiêm chỉnh

 Chăm sóc khách hàng gián tiếp

Hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như: Qua trang web của công ty, qua các trang mạng mạng

xã hội, Khách hàng có thể trao đổi thông tin cần thiết liên quan đến hàng hóa, dịch vụ Qua các “Call centrer”- trung tâm xử lý khiếu nại để khách hàng tiếp cận các dich vụ chăm sóc Số điện thoại gọi đến trung tâm này thường miễn phí

Hình thức chăm sóc khách hàng này có tầm tiếp cận rộng rãi, chi phí thấp và tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên, nội dung chăm sóc chỉ là trao đổi thông tin

1.3.2.4 Quản lý xử lý khiếu nại khách khách hàng

a Khiếu nại là gì?

Những trường hợp khách hàng khiếu nại hoặc không hài lòng về dịch vụ của công ty,

tư vấn viên, đối tác liên kết với công tytrong các chương trình chăm sóc khách hàng,

phục vụ hợp đồng,

34

b Phân loại khách hàng khiếu nại

Mỗi doanh nghiệp sẽ có cách xử lý khiếu nại khác nhau Để có thể phục vụ quá trình giải quyết khiếu nại hiệu quả hơn, ta phân các loại khách hàng khiếu nại nhƣ

sau:

- Khách hàng đòi hỏi

Luôn thích mình là nhân vật chính, nóng nảy và yêu cầu đƣợc phục vụ

ngay,nói chuyện lớn tiến

Nên trao đổi cụ thể, đi vào trọng tâ Chuẩn bị kỹ càng và trình bày có hệ thống,

sử dụng các sự kiện, số liệu, kết hợp đặt câu hỏi ngắn ngọn, rõ ràng, đƣa ra nhiều

Nên dành chút thời gian nói chuyện xã giao với họ, khen ngợi, chia sẻ vấn đề

mà khách hàng quan tâm, tỏ ra vui vẻ nhanh nhẹn, kết hợp ghi chép khi trao đổi

Không nên cộc lốc hoặc lạnh lùng, nói nhiều con số, dữ kiện, mất quá nhiều

thời gian tán gẫu với khách hàng

- Khách hàng kiên định

Chú ý đến chi tiết, thích quan sát cả hàng động, không thích thay đổi, kiên nhẫn

thoải mái, tính hợp lý và có hệ thống

Nên bắt đầu có những nhận xét mang tính cá nhân, bày tỏ quan tâm thực sự đối

với khách hàng, lắng nghe một cách kiên nhẫn, hỏi cụ thể, trấn an có tính cá nhân

Không nên đi ngay vào công việc, trả lời quá nhanh, ngắt lời khách hay hứa hẹn những chuyện không thể

- Khách hàng nguyên tắc

35

Làm theo nguyên tắc định sẵn, muốn thấy được chứng cứ, khá bảo thủ

Nên chuẩn bị, sắp xếp các dữ liệu, trình bày cụ thể những gì bạn có thể làm, hoạch định thời gian và có sự đánh giá, sử dụng dữ liệu từ những nguồn tin cậy và dành thời gian cho khách hàng ra quyết định

Không nên suồng sã, quá thân thiện, nói chuyện mơ hồ, hay dùng tình cảm để giải quyết vấn đề

c Quy trình xử lý khiếu nại

Là một người bán hàng chuyên nghiệp hay một nhân viên dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp, bạn không tránh khỏi những tình huống khiếu nại của khách hàng Vậy làm thế nào để bạn không bị cảm xúc của mình cuốn trôi theo cơn bực bội của các thượng đế? Làm thế nào để khách hàng nói lời cảm ơn bạn dù trước đó họ vẫn còn trong cơn bốc hỏa? Đó có lẽ là một câu hỏi khó với ngay cả những người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này Có 6 bước trong giải quyết xung đột với khách hàng như sau:

- Hãy tư duy một cách tích cực

- Đừng để cảm xúc của bạn bị cuốn trôi

- Giúp khách hàng giải tỏa cơn bực bội

- Tìm hiểu thông tin về vấn đề

- Giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt nhất

- Xây dựng lại mối quan hệ sau xung đột

Làm việc trong môi trường dịch vụ khách hàng bạn sẽ khó tránh khỏi những lúc xung đột, khiếu nại Tuy nhiên, chỉ cần trang bị và rèn luyện cho mình những kỹ năng cần thiết và vận dụng một cách linh hoạt thì mọi vấn đề đều sẽ êm đẹp

Đó là 6 bước cần thiết nhưng rất hiệu quả cho việc giải quyết xung đột với khách hàng ngay cả những vẫn đề khó xử nhất Hãy áp dụng để thấy được việc trải nghiệm tiêu cực của khách hàng về công ty bạn trở nên tốt đẹp hơn nhờ vào cách cư xử đúng mực của bạn

Các tiêu chuẩn để đánh giá chiến lược như:

- Tính nhất quán: thể hiện sự nhất trí vấn đề trong nhân sự, chính sách, và các phòng ban với nhau

- Tính hài hòa: Phản ứng thích hợp với cả môi trường bên trong và môi trường bên ngoài doanh nghiệp, đòi hỏi luôn phải xem xét các xu hướng để thay đổi sao cho phù hợp

- Tính khả thi: có khả năng , năng lực, kỹ năng và tài năng cần thiết để thực hiện chiến lược đề ra hay không

Mỗi doanh nghiệp sẽ có công cụ đánh giá riêng biệt sao cho phù hợp và hiểu quả nhất đối với chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đó

- Trong mỗi công ty hoặc doanh nghiệp, bất kỳ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào cũng đều có khách hàng Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động chung của cả công ty, cần được tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện Bộ máy chăm sóc khách hàng cản được vận hành trong toàn doanh nghiệm kể từ các nhà quản lý đến cán

bộ viên

37

- Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt động chăm sóc khách hàng do phòng chăm sóc khách hàng, hoặc bộ phận thuộc phòng Marketing đảm nhiệm Tùy theo từng doanh nghiệp, tùy theo phương thức chăm sóc khách hàng được sử dụng mà bộ phận có thể là chuyên trách hay kiêm nhiệm

- Ở các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động một cách độc lập với các bộ phận khác như nghiên cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo Điều này giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chú trọng hòan thành tốt nhiệm vụ của mình Ở các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện hạn chế về tài chính, nhân lực mà các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đồng thời phụ trách các công việc khác

Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp hiện nay thường sang song xây dựng một hệ thống thong tin nội bộ về chăm sóc khách hàng Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rach ròi, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống thông tin đầu vào được xử lý theo một qui trình thống nhất, hợp lý để có được thông tin phản hồi thông tin đầu ra một cách nhanh nhất và hiệu quả

1.3.2.7 Chăm sóc khách hàng thông qua các dịch vụ khuyễn mại và hậu mãi

a Các hình thức khuyễn mại

Khi thị trường bước vào giai đoạn bão hòa, cạnh tranh khốc liệt, ngoài yếu tố nâng cao chất lượng, nhà sản xuất thường áp dụng các chiêu thức khuyến mãi để thu hút khách hàng Ta có các hình thức khuyễn mãi phổ biến như sau:

 Thẻ giảm giá

Thẻ giảm giá (coupon) là một trong những công cụ khuyến mãi được sử dụng rộng rãi nhất Những coupon như vậy đem lại nhiều lợi ích khác nhau:

 Giúp khởi động lại một nhãn hiệu đang xuống dốc

 Giúp gia tăng thị phần trong một thời gian ngắn

38

 Kích hoạt sự chú ý của khách hàng đến nhãn hiệu của bạn

 Giúp bạn tiếp cận được với vô số khách hàng trong một thời gian ngắn

 Sản phẩm dùng thử

Phân phát sản phẩm dùng thử miễn phí là một phương tiện đầy uy lực trong việc thúc đẩy doanh số bán ra cho một sản phẩm hiện có, hoặc cho một nhãn hiệu mới ra đời Ngay cả khi không có các nỗ lực quảng cáo hay khuyến mãi khác, 33% số người nhận được một mẩu sản phẩm thử cho một nhãn hiệu cà phê mới sẽ kể lại cho bạn bè và gia đình nghe về nhãn hiệu đó

 Quà tặng

Quà tặng là một phương tiện khác để kéo khách đến cửa hàng Hãng mcdonald’s đã phát ra đến 1,5 tỉ món đồ chơi trên toàn thế giới mỗi năm thông quá gói happy meal Trên thực tế, mcdonald’s và các đối thủ cạnh tranh phát ra lượng đồ chơi chiếm đến gần 1/3 tổng lượng đồ chơi phân phối hàng năm tại mỹ

Nếu bạn khuyến mãi bằng cách tặng quà, hãy bảo đảm đó là một món quà bất ngờ Sự

tò mò là một trong những động lực có tính thôi thúc cao nhất xét về bản năng con người Nếu bạn nói cho khách hàng biết chính xác bạn sẽ tặng gì, một vài người sẽ vẫn cần nó, nhưng sẽ có một số đông đáng kể quyết định rằng họ không cần nó

 Giảm giá

Hơn bao giờ hết, giá sản phẩm là yếu tố then chốt trong marketing Đó chính là yếu tố khiến khách hàng quyết định sẽ mua hoặc tránh xa sản phẩm của bạn Một nghiên cứu của cahners advertising research report cho thấy 98,7% khách hàng bị ảnh hưởng bởi giá khi họ mua một sản phẩm nào đó

 Bao bì đặc biệt

Hãy sử dụng bao bì để quảng bá sản phẩm của mình bất cứ khi nào có thể “chỉ có các nhãn hiệu với danh tiếng đã được xác lập mới có khả năng tung hứng với các chi tiết bao bì đã được đăng ký của mình”, theo phát biểu của howard alport thuộc lipson-alport-glass & associates

39

 Miễn phí và tặng kèm

Khi giá cả ngày càng đắt đỏ thì những mẩu quảng cáo có kèm sản phẩm miễn phí (dạng “mua 3 tặng 1”) và những lời đề nghị đặc biệt khác (như tặng dầu xả miễn phí kèm theo dầu gội đầu”) sẽ thu hút được nhiều "thượng đế"

 Các chương trình khách hàng thân thiết

Ngày nay, người ta tính toán được rằng có đến 60% dân số canada có thẻ khách hàng thân thiết, trong khi có gần 70% khách mua hàng người mỹ có tham gia ít nhất một chương trình khách hàng thân thiết Các chương trình khách hàng thân thiết được dựa trên một lập luận căn bản rằng 80% tổng doanh thu đến từ 20% tổng số khách hàng, bất kể hình thức chương trình

 Tổ chức các cuộc thi

Tổ chức các cuộc thi là phương pháp khuyến mãi hào hứng nhất để áp dụng đối với khách hàng Các cuộc thi khiến mọi người sẵn sàng dùng các sản phẩn mới hơn và làm yêu thích các sản phẩm đó hơn Thậm chí, trong nhiều năm gần đây, nhiều công ty đã đưa ra những loại giải thưởng cụ thể và có giá trị như nữ trang, tiền mặt , các loại thẻ, tàu thuyền… để thu hút một lượng lớn khách hàng tham gia

b Quy định nhằm đảm bảo nguyên tắc khuyễn mại

- Trung thực, công khai, minh bạch: Chương trình khuyến mại phải được thực hiện hợp pháp, trung thực, công khai, minh bạch và không được xâm hại đến lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng, của các thương nhân, tổ chức hoặc cá nhân khác

- Không phân biệt đối xử: Không được phân biệt đối xử giữa các khách hàng tham gia chương trình khuyến mại trong cùng một chương trình khuyến mại

- Hỗ trợ khách hàng: Thương nhân thực hiện chương trình khuyến mại phải bảo đảm những điều kiện thuận lợi cho khách hàng trúng thưởng nhận giải thưởng

và có nghĩa vụ giải quyết rõ ràng, nhanh chóng các khiếu nại liên quan đến chương trình khuyến mại (nếu có)