phân tích hoạt động CSKH cty bảo hiểm prudential

báo cáo thực tập tốt nghiệp phân tích hoạt động Chăm Sóc Khách Hàng công ty trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm nhân thọ prudential việt nam. cơ sở lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. tình hình hoạt động kinh doanh của coong ty và thực trạng doanh nghiệp đang còn măc phải.

TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -o0o - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ MINH TRÂM SVTH: BẾ YẾN NHỊ MSSV: 1421002674 LỚP: 14DQT2 Thành Phố Hồ Chí Minh 2018 LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thành đề tài “Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam”” nhờ có giúp đỡ anh chị công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam hƣớng dẫn cô Nguyễn Thị Minh Trâm Em xin chân thành cảm ơn quý công ty giúp đỡ em trình thực tập hồn thành khóa luận cơng ty Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Minh Trâm hƣớng dẫn, chỉnh sửa giúp em hồn thiện khóa luận Do lực có hạn nên luận em chắn nhiều thiếu sót Em mong thầy giúp đỡ em sửa góp ý Một lần em xin chân thành cảm ơn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu đƣợc hƣớng dẫn cô Nguyễn Thị Minh Trâm Các nội dung nghiên cứu, kết khóa luận trung thực chƣa cơng bố dƣới hình thức trƣớc Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Nếu có gian lận tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trƣờng Đại học Tài – Marketing khơng liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TP Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm…… XÁC NHẬN CỦA CÔNG TY NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN CHỮ KÝ CỦA GIẢNG VIÊN MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 10 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 13 1.1 Khách hàng 13 1.1.1 Khái niệm khách hàng 13 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 13 1.1.3 Phân loại khách hàng 14 1.2 1.1.3.1 Căn vào mối quan hệ với doanh nghiệp 14 1.1.3.2 Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp 14 Chăm sóc khách hàng 15 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 15 1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 15 1.2.3 Vai trò chăm sóc khách hàng .16 1.3 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng t ại công ty 17 1.3.1 1.3.1.1 Tiếp cận cơng tác chăm sóc khách hàng theo quan điểm quản trị 17 Chiến lƣợc CRM (Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng) 17 1.3.1.2 Phân tích để xây dựng chiến lƣợc CRM 19 1.3.1.3 Tổ chức xây dựng chiến lƣợc CRM .20 1.3.1.4 Triển khai chiến lƣợc CRM 21 1.3.2 Tiếp cận cơng tác chăm sóc khách hàng theo quan điểm cơng việc chăm sóc khách hàng cơng ty 24 1.3.2.1 Quản lý thông tin khách hàng .24 1.3.2.2 Quản lý chất lƣợng dịch vụ 29 1.3.2.3 Phân loại chăm sóc khách hàng 33 1.3.2.4 Quản lý xử lý khiếu nại khách khách hàng 33 1.3.2.5 Các công cụ kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu chiến lƣợc chăm sóc khách hàng 36 1.3.2.6 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 36 1.3.2.7 Chăm sóc khách hàng thơng qua dịch vụ khuyễn mại hậu 37 CHƢƠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM 41 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL .41 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc công ty 41 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty 46 2.1.1.3 Các sản phẩm Prudential 46 2.1.1.4 Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty 49 2.1.2 Phân tích tình hình kinh doanh công ty thời kỳ 2015 – 2017 51 2.1.2.1 Tình hình tài cơng ty 51 2.1.2.2 Tình hình nhân 56 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM 59 2.2.1 Công tác quản lý thông tin khách hàng Công ty BHNT Prudential Việt Nam 59 2.2.1.1 Phân loại khách hàng .59 2.2.1.2 Tổ chức lƣu trữ liệu khách hàng 59 2.2.2 Công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ theo tiêu chuẩn “ Hồn hảo” thơng qua phân loại chăm sóc khách hàng .64 2.2.2.1 Chăm sóc trực tiếp 64 2.2.2.2 Chăm sóc gián tiếp 71 2.2.2.3 Đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng “hoàn hảo” 2.2.3 Hoạt động quản lý khiếu nại công ty Prudential 74 2.2.3.1 Nguyên nhân khiếu nại 74 2.2.3.2 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 78 2.2.3.3 Tầm quan trọng đào tạo nhân viên quản lý khiếu nại 79 2.2.4 Các công cụ kiểm tra giám sát hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Prudential 80 2.2.5 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng t ại Prudential 81 2.2.6 ty Hoạt động chăm sóc khách hàng qua khuyễn mại, hậu công 82 CHƢƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM .86 3.1 Nhân xét đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 86 3.1.1 Hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 86 3.1.2 Hạn chế 88 3.2 Phƣơng hƣớng hoạt động công ty giai đoạn 2018- 2022 89 3.3 Một số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam 92 KẾT LUẬN 94 73 PHỤ LỤC HÌNH Hình1.1: Ma trận chiến lƣợc CRM 17 Hình 1.2: Quy trình hoạch định thiết kế dự án CRM 21 Hình 1.3: Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng 29 Hình 2.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty BHNT Prudential Việt Nam 45 Hình 2.2 Sơ máy tổ chức Cơng ty BHNT Prudential Việt Nam 49 Hình2.3 : Các cơng cụ hỗ trợ tổ chức lƣu trữ liệu chăm sóc khách hàng Prudential 59 Hình 2.4 Quy trình phục vụ khách hàng Prudential 64 Hình 2.5 : Sơ đồ quy trình tiếp nhận giải đáp khiếu nại/ thắc mắc Prudential 78 Hình 2.6: Sơ đồ máy chăm sóc khách hàng cơng ty BHNT Prudential Việt Nam 81 Hình 3.1 Sơ đồ nhóm hàng bị khiếu nại nhiều đầu năm 2018 88 PHỤ LỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng cân đối kế tốn (Đvt: triệu đồng) ( Nguồn : phòng kế tốn) 52 Bảng 2.2 : Bảng hiệu hoạt động kinh doanh công ty 53 (Đtv: triệu đồng) (Nguồn: phòng kinh doanh) 53 Bảng 2.3 : Bảng thơng số tài cơng ty (Nguồn: Phòng kinh doanh) 54 Bảng 2.4 : Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh 55 (Đvt: triệu đồng) (Nguồn: phòng kinh doanh) 55 Bảng 2.5: Bảng thống kê số lƣợng nhân viên công ty .57 Bảng 2.6 Mức độ hài lòng khách hàng Công ty BHNT Prudential Việt Nam 68 (Nguồn : Phòng chăm sóc khách hàng ) 68 VIẾT TẮT TNHH: Trách Nhiệm Hữu Hạn BHNT: Bảo Hiểm Nhân Thọ 2.2.5 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng Prudential Tổ chức máy chăm sóc khách hàng hoạt động quản lý doanh nghiệp Đối với Prudential, máy chăm sóc khách hàng có chức nhƣ sau: - - - Là cầu nối bên bên sản phẩm khách hàng, thuộc tính sản phẩm nhu cầu khách hàng Là nơi lƣu trữ thông tin khách hàng, cung cấp thông tin công ty hay sản phẩm cho khách hàng, tiếp nhận thắc mắc khiếu nại khách hàng nhƣ giải khiếu nại họ cách thỏa đáng Tạo dựng hình ảnh uy tín doanh nghiệp, tìm kiếm thêm khách hàng Thu thập nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng Bởi họ ngƣời quan trọng có ý nghĩa doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển doanh nghiệp Tạo niềm tin an tâm cho khách hàng sử dụng sản phẩm Thể quan tâm đến ý kiến cảm nhận khách hàng sản phẩm, cơng ty Hình 2.6: Sơ đồ máy chăm sóc khách hàng cơng ty BHNT Prudential Việt Nam (Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng) GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRƯỞNG PHỊNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG KHU VỰC NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHÂN VIÊN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRƯỞNG PHỊNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG KHU VỰC NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHÂN VIÊN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 81  Nhân viên chăm sóc khách hàng: ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua giao dịch, hỗ trợ, công tác chăm sóc khách hàng hay khiếu nại,  Trƣởng phòng chăm sóc khách hàng: quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng văn phòng Tổng đại lý, hỗ trợ, đào tạo đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng,  Giám đốc phận chăm sóc khách hàng: Quản lý, điều hành tồn cơng việc trung tâm chăm sóc khách hàng, phạm vị chức nhiệm vụ đƣợc giao, địa bàn đƣợc phân công quản lý chịu trách nhiệm trƣớc Tổng Giám đốc mặt hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng 2.2.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng qua khuyến mại, hậu cơng ty Chăm sóc khách hàng tốt biểu sinh động quan niệm marketing đại: “không quan tâm đến giao dịch mà quan tâm đến quan hệ khách hàng” “giữ khách hàng cũ quan trọng có khách hàng mới” Hiểu rõ đƣợc điều đó, Prudential ln trọng hoạt động chăm sóc khách hàng thơng qua hậu khuyến mại Dƣới số hoạt động hậu Prudential : - - Thăm hỏi khách hàng thƣờng xuyên, chủ động thông báo cho khách hàng lịch đóng phí định kỳ, hỗ trợ nhận phí bảo hiểm nhà cần thiết Tặng quà, khuyến ngày đặc biệt nhƣ sinh nhật khách hàng, dịp lễ lớn, hay ngày quan trọng Đối với khách hàng đạt tiêu chuẩn chƣơng trình PRUVIP+, có phần quà tặng bánh sinh nhật, giấy mời khám sức khỏe bệnh viện uy tín, Theo dõi mức độ hài lòng khách hàng qua nói chuyện điện thoại thăm hỏi, hay qua trang mạng xã hội Tổ chức buổi hổi thảo gặp gỡ khách hàng để tạo mối quan hệ thân mậ, gắn kết mối quan hệ với khách hàng nhƣ chƣơng trình hội thảo khách hàng, Dƣới thƣ mời chăm sóc khách hàng Prudential dành cho khách hàng: 82 [Tp.Hồ Chí Minh], ngày [ ] tháng năm 2018 THƢ MỜI (V/v tham gia kiện chăm sóc khách hàng) Kính thƣa q khách hàng, Lời đầu tiên, Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng ủng hộ Quý khách dành cho Prudential thời gian qua Bằng thƣ này, chúng tơi trân trọng kính mời Q khách: Nguyễn Văn A - địa chỉ: [ ] dành thời gian đến tham dự “Sự kiện chăm sóc khách hàng thƣờng niên” Prudential tổ chức vào lúc [ ] ngày [ / /2018] đƣợc diễn [địa chỉ] Sự kiện hội quý giá để Prudential gặp gỡ, lắng nghe thấu hiểu Quý khách, từ đó, nâng cao chất lƣợng nhằm phục vụ Quý khách tốt [Tiệc nhẹ] đƣợc Prudential chuẩn bị để phục vụ quý khách kiện Đến tham dự kiện, Quý khách hàng vui lòng mang theo Chứng minh nhân dân giấy tờ tùy thân để Prudential đối chiếu thơng tin bố trí phục vụ Prudential mong đợi đƣợc đón tiếp Quý khách Trân trọng, CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM Ngồi chƣơng trình hậu đặc biệt dành cho khách hàng, Prudential tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng thơng qua chƣơng trình khuyễn mại nhƣ: - Chƣơng trình khuyến mại: “Chƣơng trình chăm sóc khách hàng thân thiết PRUREWARDS” + Địa bàn (phạm vi) khuyến mại: Tồn quốc 83 + Hình thức khuyến mại: Tặng điểm cho khách hàng khách hàng đóng phí bảo hiểm vào dịp sinh nhật khách hàng Điểm thƣởng đƣợc tích lũy quy đổi thành mã quà tặng theo yêu cầu khách hàng + Thời gian khuyến mại: Từ 28/08/2018 có thơng báo kết thúc chƣơng trình từ Prudential đăng trang Web (www.prudential.com.vn) + Hàng hoá, dịch vụ dùng để khuyến mại: Điểm thƣởng để quy đổi mã quà tặng đối tác Prudential Danh sách đối tác đổi điểm đƣợc thông báo Cổng thông tin khách hàng trực tuyến PRUonline khách hàng + Hàng hoá, dịch vụ khuyến mại: Hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ Prudential phát hành thông qua tất kênh phân phối Prudential tồn quốc - Chƣơng trình khuyến mại “Trọn vẹn yêu thƣơng” + Hàng hóa, dịch vụ khuyến mại: Hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ sản phẩm PRU-Tƣơng Lai Tƣơi Sáng (“Hợp đồng”) Công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam (“Prudential”) phát hành thông qua tất kênh phân phối Prudential tồn quốc + Thời gian Chƣơng trình: Từ ngày 07/02/2018 đến hết ngày 30/06/2018 kết thúc trƣớc thời hạn hết quà tặng + Địa bàn khuyến mại: Tồn quốc + Hình thức khuyến mại: Tặng Phiếu Quà tặng Bảo hiểm Sức khỏe Liberty Xe đạp trẻ em cho Khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm PRU-Tƣơng Lai Tƣơi Sáng + Khách hàng Chƣơng trình khuyến mại (đối tƣợng đƣợc hƣởng khuyến mại): Là Bên mua bảo hiểm cá nhân số 350 hợp đồng đƣợc Prudential phát hành thỏa mãn đồng thời điều kiện đƣa Chƣơng trình khuyễn mại “ Quà trọn yêu thƣơng” + Hàng hóa, dịch vụ khuyễn mại: tham gia sản phẩm PRU-TƢƠNG LAI TƢƠI SÁNG, PRU-ĐẦU TƢ LINH HOẠT sản phẩm bổ trợ thời gian diễn chƣơng trình + thời gian chƣơng trình: Từ ngày 09/10 đến hết 31/12/2018 + Địa bàn khuyễn mại: Tồn quốc + Hình thức khuyễn mại : hội nhận “Quà tặng liền tay” ý nghĩa giải thƣởng “Quay số trúng thƣởng” hấp dẫn với tổng trị giá lên đến 11 tỷ đồng 84 + Khách hàng chƣơng trình khuyễn mại: Với 15 triệu Phí bảo hiểm quy năm 01 Hợp Đồng hợp lệ, Khách hàng nhận 01 Mã số dự thƣởng (MSDT) để có hội trúng giải thƣởng giá trị ý nghĩa Chƣơng trình khuyễn mại “ MYDNA” + Háng hóa, dịch vụ khuyến mại : Tham gia sản phẩm PRU-ĐẦU TƢ LINH HOẠT (“Hợp đồng”) + Thời gian nộp hồ sơ & phát hành Hợp đồng: 09/05/2018 – 31/07/2018 + Khách hàng chƣơng trình khuyễn mại: Bên mua bảo hiểm khách hàng cá nhân (bao gồm nhân viên đội ngũ kinh doanh Prudential) mua hợp đồng bảo hiểm PRU-ĐẦU TƢ LINH HOẠT (“Hợp đồng”) thỏa tất điều kiện nhận ƣu đãi + Cơ cấu quà tặng: Với 50.000.000 (Năm mƣơi triệu đồng) phí bảo hiểm quy năm, Khách hàng đƣợc nhận (01) Gói Dịch vụ Xét nghiệm Gene Dinh dƣỡng myDNA nhƣng không bốn (04) Gói Dịch vụ Xét nghiệm Gene Dinh Dƣỡng myDNA cho Hợp đồng + Địa bàn áp dụng: Toàn quốc Các chƣơng trình khuyến mại kích thích quan tâm khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Thực tế cho thấy, qua chƣơng trình khuyễn mại lớn vừa Prudential thu hút đƣợc đông lƣợng khách hàng tham gia mà thu hút đƣợc những khách hàng sử dụng sản phẩm Prudential 85 CHƢƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM 3.1 3.1.1 Nhân xét đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngày 25/07/2018 Hà Nội, Cơng ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam đƣợc vinh danh Top 10 Công Ty Bảo Hiểm Nhân Thọ uy tín năm 2018 Cơng Ty Cổ Phần Báo Cáo Đánh Giá Việt Nam ( Vietnam Report) thực hiện, dẫn đầu doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nƣớc ngồi Việt Nam Uy tín nhờ đóng góp lớn từ hoạt động chăm sóc khách hàng, từ mức độ nhận biết hài lòng khách hàng doanh nghiệp Prudential công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ứng dụng trí tuệ nhân tạo tƣ vấn bảo hiểm Với 260 Trung tâm phục vụ khách hàng toàn quốc, khách hàng chủ động thời gian thực tốn phí bảo hiểm với tiêu chuẩn phục vụ khách hàng tốt Nâng cao hệ thống tự động hóa ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào hoạt động giao dịch nhƣ: - - - Sử dụng ví điện tử MoMo tồn quốc để tốn phí bảo hiểm Hỗ trợ việc thực nhanh chóng ,chính xác, an tồn, lúc , nơi giảm thiểu rủi ro tiền mặt Sử dụng hệ thống bƣu điện VNpost Đối với mạng lƣới rộng nhƣ nay, số lƣợng khách hàng rộng lớn việc tốn qua bƣu điện góp phần khơng nhỏ vào lợi ích doanh nghiệp khách hàng Sử dịch dịch vụ toán qua ngân hàng nhƣ Internet Banking hay điểm giao dịch Viettel Với quy trình giải quyền lợi bảo hiểm ba bƣớc, số thời gian nhân lực mà doanh nghiệp giảm thiểu nhiều, với khách hàng khơng cảm thấy phiền lòng quy trình hồ sơ lằng nhằng yêu cầu quyền lợi bảo hiểm Các khiếu nại giảm so với năm trƣớc Về phía cơng ty bảo hiểm, vụ khiếu nại khách hàng học để công ty bảo hiểm nhìn lại quy 86 trình chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng đại lý nhƣ quy trình quản lý, giám sát hoạt động đại lý Đối với vị khách hàng nhân viên làm việc công ty, tháng vừa qua, Prudential Việt Nam đƣợc vinh danh danh sách dẫn đầu Nơi làm việc tốt năm liên tiếp(2013-2017) Đây minh chứng cho nỗ lực suốt 20 năm qua Prudential để trở thành công ty bảo hiểm hàng đầu mà nơi làm việc tốt Việt Nam Nhờ khách hàng đƣợc phục vụ cách tốt Tóm lại, Prudential khơng quan tâm đến quy trình mà ln cố gắng tìm tòi phƣơng pháp tốt hơn, giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn “hoàn hảo” Dƣới số phƣơng pháp mà Prudential tiến hành nay: - - - - Prudential nỗ lực đa dạng hóa kênh thu phí bảo hiểm với mong muốn việc tốn phí bảo hiểm Khách hàng với Prudential ngày trở nên thuận tiện dễ dàng Thực việc toán quyền lợi bảo hiểm lên đến 100 triệu đồng mạng lƣới 200 Trung tâm Phục vụ Khách hàng thời gian 30 phút Prudential mắt tiện ích Gửi yêu cầu Giải Quyền lợi Bảo hiểm (GQQLBH) trực tuyến thông qua Cổng thơng tin Khách hàng trực tuyến PRUONLINE Quy trình yêu cầu bồi thƣờng diễn bƣớc Luôn kiểm tra đôn đốc công việc báo cáo thực nhiệm vụ đƣợc giao theo định kỳ đột xuất.cuối ngày yêu cầu khách hàng đƣợc giải ổn thỏa, không để khách hàng chờ đợi Việc báo cáo thƣờng diễn vào cuối tháng, nhiên việc tổng hợp hoạt động diễn vào cuối ngày Phân tích đề xuất lên lãnh đạo công ty công tác triển khai, thực nhiệm vụ, chế độ sách cơng tác chăm sóc khách hàng Chat với PRUbot, Khách hàng đƣợc trợ giúp 24/7 thông tin sản phẩm, chƣơng trình khuyến cơng ty, thắc mắc kênh nộp phí bảo hiểm 87 3.1.2 Hạn chế Theo Cục Cạnh tranh Bảo vệ ngƣời tiêu dùng (Bộ Công Thƣơng), tháng, quan tiếp nhận 372 trƣờng hợp khiếu nại lĩnh vực tài chính, ngân hàng bảo hiểm, chiếm khoảng 37,68% tổng số trƣờng hợp khiếu nại gửi NHÓM HÀNG BỊ KHIẾU NẠI NHIỀU NHẤT THÁNG ĐẦU NĂM 2018 Bảo hiểm, ngân hàng Viễn thông Đồ điện tử Sức khỏe Hàng tiêu dùng 50 100 150 200 250 300 350 400 Hình 3.1 Sơ đồ nhóm hàng bị khiếu nại nhiều đầu năm 2018 (Nguồn : Cục cạnh tranh bảo vệ ngƣời tiêu dùng) Với mức khiếu nại chiếm tỉ lệ cao so với nhiều nghành khác gây trở ngại ngành tài nói chung bảo hiểm nói riêng Tuy nhiên với khiếu nại nhiều đồng nghĩa với dịch vụ khách hàng nhiều hạn chế Qua q trình tìm hiểu, hoạt động chăm sóc khách hàng số hạn chế nhƣ: - Lơ chăm sóc khách hàng cũ, gây tình trạng “mồ cơi” Hợp đồng bảo hiểm hiệu lực nhƣng bị “mồ cơi” hợp đồng khơng có đại lý chăm sóc, tình trạng khơng thị trƣờng bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Nguyên nhân có nhiều, nhƣng chủ yếu tình trạng đại lý liên tục nghỉ việc mà công ty bảo hiểm, đặc biệt cơng ty có lƣợng hợp đồng lớn, không kịp thông báo cho đại lý thay Ngoài ra, việc hoa hồng bảo hiểm cho 88 hợp đồng bảo hiểm sau năm thứ có tỷ lệ thấp khiến đại lý bảo hiểm khơng mặn mà chăm sóc khách cũ - Khách hàng bị phụ thuộc nhiều vào đại lý, chăm sóc khách hàng Ngồi thiếu sót đại lý q trình chăm sóc khách hàng, phần hạn chế thiếu chủ động khách hàng Thông báo đóng phí nhiệm vụ đại lý q trình chăm sóc khách hàng, nhiên có sai sót khách hàng khơng nhớ đến ngày phải đóng phí bảo hiểm ln nghĩ ln ln có ngƣời nhắc Tất nhiên, với khách hàng hiểu cần thiết bảo hiểm nhân thọ sống có kế hoạch tài rõ ràng, việc có hay khơng đại lý bảo hiểm chăm sóc hợp đồng khơng ảnh hƣởng nhiều đến kế hoạch tài định sẵn định mua bảo hiểm Việc liên hệ với công ty bảo hiểm để giải thắc mắc hay đóng phí bảo hiểm định kỳ khơng phải vấn đề khó khăn với khách hàng thành phố, phƣơng tiện liên lạc nhƣ đóng phí thuận tiện dễ dàng - Đội ngũ nhân viên cỏi kỹ giao tiếp hay có thái độ khơng phù hợp khiến khách hàng bất mãn Nhiều luật sƣ nội cứng nhắc giao tiếp văn với khách hàng nên “đổ thêm dầu vào lửa” Tâm lý hiếu thắng giải tranh chấp với khách hàng nhân viên Tính trung thực trƣớc ký hợp đồng bảo hiểm chƣa rõ ràng, nghiêm ngặt, dẫn đến trục lợi Nhân viên chăm sóc khách hàng thay đổi liên tục, dẫn đến thiếu ngƣời có kinh nghiệm Các hợp đồng bảo hiểm dài nhiều điều khoản, nên số khách hàng tham gia chƣa đủ kiến thức để thẩm định thông tin để hiểu rõ, nguyên nhân dẫn đến rủi ro giải quyền lợi bảo hiểm, tranh chấp 3.2 Phƣơng hƣớng hoạt động công ty giai đoạn 2018- 2022 Prudential dồn toàn lực thực chiến lƣợc này, tiếp tục chiếm lĩnh "tâm trí trái tim" hàng triệu khách hàng, đánh dấu bƣớc phát triển mạnh mẽ bền vững Prudential thị trƣờng Việt Nam 89 Luôn hƣớng đến mục tiêu “khách hàng trọng tâm” Với định hƣớng thực chiến lƣợc ba trụ cột quan trọng khách hàng, ngƣời công nghệ, đồng thời xác định năm 2018 năm lề chiến lƣợc phát triển này, theo đó, Prudential Việt Nam đặt mục tiêu khách hàng trọng tâm lên hàng đầu tâm đƣa “Mơ hình dịch vụ hồn hảo" áp dụng tồn hệ thống văn phòng Tổng đại lý (VPTĐL) Prudential Việt Nam Khởi động vào đầu tháng 4/2016, “Mơ hình dịch vụ hồn hảo" đƣợc áp dụng VPTĐL Quảng Ngãi Tính tới thời điểm này, Prudential Việt Nam chuyển đổi, nâng cấp mở 107 VPTÐL theo tiêu chuẩn chất lƣợng nƣớc, đến cuối năm 2016, số lƣợng dự kiến lên đến 153 VPTĐL Với tổng số gần 300 VPTĐL trung tâm dịch vụ khách hàng 63 tỉnh, thành nƣớc, dự tính quý II/2017, Prudential Việt Nam hoàn tất việc áp dụng mơ hình Ơng Lê Đồn Tấn Phát, Giám đốc VPTĐL Prudential Việt Nam Huế chia sẻ, văn phòng phải đầu tƣ số tiền khơng nhỏ để nâng cấp tồn sở hạ tầng Song ngồi hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ, mơ hình giúp doanh số văn phòng tăng trƣởng trung bình 15 - 20% so với quý trƣớc Bà Nguyễn Thị Giang, Phó Tổng giám đốc Giao dịch Bảo hiểm cho biết: “Các VPTĐL theo mơ hình mang đến cho khách hàng trải nghiệm hồn tồn khác biệt thơng qua tiêu chuẩn dịch vụ mới, đồng hình ảnh thƣơng hiệu nhƣ cung cấp dịch vụ giao dịch bảo hiểm (BH) cửa đƣợc hỗ trợ tảng công nghệ số đại…, nhờ khách hàng Prudential đƣợc phục vụ tốt nhất” Thực tế, sau thời gian ngắn đƣa “Mơ hình dịch vụ hoàn hảo" vào hệ thống VPTĐL, khách hàng Prudential Việt Nam cảm nhận đƣợc mẻ có trải nghiệm thú vị đồng thời đánh giá cao mơ hình Con ngƣời công nghệ - yếu tố then chốt nâng cao chất lƣợng dịch vụ Song song với mục tiêu “Khách hàng trung tâm”, Prudential Việt Nam xác định công nghệ ngƣời yếu tố then chốt nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Theo đó, Công ty tiên phong áp dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ 90 khách hàng, giúp giảm bớt cồng kềnh cấu tổ chức, đa dạng hóa kênh phân phối, tăng cƣờng phát triển Tại Prudential Việt Nam, nhiều dịch vụ áp dụng công nghệ tiên tiến đƣợc coi lần xuất thị trƣờng bảo hiểm nhân thọ (BHNT) nhƣ: Thanh tốn phí BH hình thức tốn trực tuyến cổng thông tin khách hàng; chi trả quyền lợi BH sau 30 phút với số tiền lên đến 100 triệu đồng thay 33 ngày nhƣ truớc đây; kênh thƣơng mại điện tử trực tuyến ePrudential giúp khách hàng mua BH trực tuyến với thủ tục đơn giản, dễ dàng; công cụ hỗ trợ tƣ vấn PruSmart giúp khách hàng đƣợc tƣ vấn nhanh hơn, dễ hiểu hơn…, đƣợc khách hàng tin tƣởng, đón nhận Thời gian tới, Prudential Việt Nam dự định thực “số hóa” nhiều dịch vụ khác nhau, theo đó, ngồi việc tạo kênh để tiếp cận khách hàng, hợp đồng số lên kế hoạch để sẵn sàng ứng dụng năm sau Đi kèm theo hợp đồng số ứng dụng liên quan nhƣ chữ kí điện tử, hóa đơn điện tử toán điện tử Khách hàng đƣợc mở rộng không gian giao tiếp ứng dụng tƣơng tác mới, qua trực tiếp kiểm tra tình trạng hợp đồng Khơng dừng lại đó, xác định tảng kinh doanh đƣợc xây dựng sở đầu tƣ mạnh vào “con ngƣời” Prudential Việt Nam xây dựng môi trƣờng làm việc đại đồng cho 1.700 nhân viên với hệ thống văn phòng làm việc theo mơ hình mở tối ƣu hóa cách đánh giá nhân nhƣ cung ứng phúc lợi Bằng cách này, Prudential Việt Nam thu hút hàng ngàn nhân tài cống hiến làm việc Theo đó, kết kinh doanh tháng đầu năm Prudential Việt Nam phần phản ánh đƣợc thành công bƣớc đầu “chiến lƣợc ba trụ cột”, với doanh thu đạt 9.172 tỷ đồng, chiếm 26,7% so với doanh thu toàn ngành, thực chi trả BH gần 3.103 tỷ đồng, chiếm gần 38,6% so với tổng chi trả BH toàn ngành Trƣớc đó, Cơng ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam công bố danh sách doanh nghiệp có uy tín năm 2018 Theo đó, Prudential Việt Nam vinh dự đƣợc bình chọn Cơng ty BHNT uy tín thị trƣờng Việt Nam 91 Bà Nguyễn Thị Giang, Phó Tổng giám đốc Giao dịch Bảo hiểm khẳng định: "Từ đến 2020, không ngừng nâng cao lợi cạnh tranh, đồng thời tiếp tục trọng vào mũi nhọn nhƣ khách hàng, công nghệ, ngƣời phát triển đối tác… nhằm tiếp tục trì vị trí Top doanh nghiệp BH dẫn đầu thị trƣờng Việt Nam” 3.3 Một số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam Để giảm thiểu xung đột hiểu lầm từ phía khách hàng với cơng ty bảo hiểm, công ty bảo hiểm cần nỗ lực trƣớc tiên Chẳng hạn, cơng ty bảo hiểm nên có phận kiểm tra chất lƣợng tính trung thực hồ sơ yêu cầu bảo hiểm để tránh việc khai sai khai gian Kiểm tra chặt chẽ ngôn ngữ điều khoản bảo hiểm, hồ sơ yêu cầu bảo hiểm văn trao đổi với khách hàng nhằm nâng cao tính dễ hiểu, tính gần gũi với khách hàng Các thƣ từ chối bồi thƣờng cần đƣợc kiểm tra phận pháp chế truyền thông để giảm thiểu xung đột cảm xúc Chỉ nên từ chối chắn 100% khách hàng có lỗi Ngồi ra, trƣờng hợp khác nên thƣơng lƣợng để tránh khủng hoảng lòng tin Cơng ty bảo hiểm lƣu ý khách hàng yêu cầu đại lý cung cấp phiếu thu phí bảo hiểm để tiện việc đối chiếu sau này; khách hàng nên kiểm tra chứng minh nhân dân đại lý mới, đề phòng trƣờng hợp mạo danh Hoặc ngƣợc lại khơng nên q tin tƣởng qua miệng nói nên dựa vào giấy tờ chứng nhận, tránh trƣờng hợp có nói khơng có Đối với trƣờng hợp khách hàng dễ “ bị mồ cơi” doanh nghiệp nên trọng giải thích hƣớng dẫn cho khách hàng Cơng ty mong khách hàng chủ động đóng phí hạn văn phòng, trung tâm dịch vụ khách hàng, hay bƣu cục hệ thống ngân hàng toàn quốc, nhằm đảm bảo quyền lợi bảo hiểm Cần nâng mức lƣơng thƣởng phù hợp cho nhân viên, vận dụng phƣơng pháp giữ nhân viên phù hợp mà làm việc lâu dài với công ty, tránh trƣờng hợp họ coi 92 nơi làm việc tạm thời mà làm thời gian bỏ Sự thay đổi liên tục vừa ảnh hƣởng chi phí, vừa thiếu ngƣời có kinh nghiệm Cần quản lý chặt chẽ quản lý nhân viên, công ty tổng chi nhánh Tránh trƣờng hợp nhân viên bỏ bê khách hàng không đƣợc giám sát 93 KẾT LUẬN Trong năm vừa qua Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam đạt đƣợc thành quan trọng Trong giai đoạn “phát triển hội nhập” cơng tác chăm sóc khách hàng vừa hội vừa thách thức, cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc quan tâm cấp lãnh đạo nhƣng phải củng cố nâng cao Qua thời gian thực tập công ty TNHH BHNT Prudential cộng thêm hƣớng dẫn nhiệt tình cô Nguyễn Thị Minh Trâm anh chị công ty Bảo Hiểm Prudential em phần hiểu cơng tác chăm sóc khách hàng Các giải pháp hồn thiện chăm sóc khách hàng mà em đƣa dựa sở nghiên cứu tài liệu học trƣờng, mạng internet từ sách báo Em biết viết nhiều chỗ thiếu xót chắn khơng thể tránh khỏi sai xót Em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý thầy cô để báo cáo em thêm hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Lê Văn Quý, Nguyễn Văn Hội, Nguyễn Thị Minh Trâm, Trƣơng Thị Thúy Vân, Cảnh Chí Hồng, Phạm Thị Hồng Dƣơng (2013), Bài giảng Quản trị nguồn nhân lực, TP.HCM Th.s Lê Thanh Thủy (2017), Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Đại học Tài Marketing 2.Bùi Văn Quang (2014), Hành vi ngƣời tiêu dùng, NXB Tổng hợp TP.HCM https://www.prudential.com.vn/vi/ 95 ... 1.3.1.2 Phân tích để xây dựng chiến lược CRM  Phân tích chiến lƣợc cơng ty Việc phân tích chiến lƣợc cơng ty giúp xác định đƣợc ngành nghề mà doanh nghiệp theo đuổi, tập trung nhuw việc phân phối... lƣợc CRM  Phân tích chiến lƣợc kinh doanh Chiến lƣợc khách hàng: Khi phân tích chiến lƣợc khách hàng, biết khách hàng ai? Là nhà phân phôi, đại lý địa phƣơng hay ngƣời dùng cuối? Phân khúc khách... ty BHNT Prudential Việt Nam 45 Hình 2.2 Sơ đô máy tổ chức Công ty BHNT Prudential Việt Nam 49 Hình2.3 : Các cơng cụ hỗ trợ tổ chức lƣu trữ liệu chăm sóc khách hàng Prudential