nghiên cứu công tác buồng phòng khách sạn CHARM SUITE SAIGON

Đề tài: „Nghiên cứu quy trình ọn vệ sinh uồng hách tại hách sạn Charm Suite Saigon‟ hướng đến mục tiêu hoàn thiện quy trình phục vụ hách, đảm ảo chất ượng phục vụ và mang ại sự hài òng t

T N TRƯỜNG ĐẠ Ọ T N – MARKETING

T N TRƯỜNG ĐẠ Ọ T N – MARKETING

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Tài chính – Marketing đã đào tạo chuyên ngành quản trị khách sạn, tạo dựng một môi trường học tập thuận lợi nhất cho sinh viên tại trường và Khoa Du lịch cùng các giảng viên đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn suốt quá trình học tập tại trường cho tác giả

Đồng thời tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý khách sạn, các anh chị trưởng bộ phận, cùng toàn thể nhân viên tại khách sạn Charm Suite Saigon đã tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn tác giả trong quá trình tác giả thực tập tại đây

Đặc biệt, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ths Đoàn Quang Đồng, thầy

đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ về phương pháp nghiên cứu và chuyên môn, tận tình hướng dẫn cụ thể giúp tác giả hoàn thành bài khoá luận một cách hoàn thiện và tốt nhất

Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng kinh nghiệm thực tế chưa nhiều,đề tài còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp từ các thầy cô và bạn bè Tác giả xin chân thành cảm ơn!

TP HCM, ngày 11 tháng 5 năm 2018

LỜ AM ĐOAN

Nội dung bài khoá luận đƣợc tác giả thực hiện nghiên cứu tại khách sạn Charm Suite Saigon Các thông tin và số liệu đƣợc trình bày trong bài là của tác giả, không sao chép của bất kì ai Tác giả xin cam đoan và xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan

TP HCM, ngày 11 tháng 5 năm 2018

XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

PHIẾU ĐÁN G Á V ẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ tên sinh viên: TRẦN THỊ BÍCH VÂN Lớp: 14DKS3

Họ tên giảng viên: GV hướng dẫn GV phản biện

Trình ày t s ;

thuật đánh máy, ch nh tả 0.5 điểm

Tr ch ẫn nguồn và anh mục tài iệu tham

hảo: Abc tên t ( m u t ), tên

Chương 2: Cơ sở thực trạng thực ti n 2 điểm

Đề tài: „Nghiên cứu quy trình ọn vệ sinh uồng hách tại hách sạn Charm Suite Saigon‟ hướng đến mục tiêu hoàn thiện quy trình phục vụ hách, đảm ảo chất ượng phục vụ và mang ại sự hài òng tuyệt đối cho hách hàng

Đề tài thông qua những thuyết cơ ản về phục vụ uồng trong hách sạn, cụ thể về các oại hình hách sạn, các hái niệm về phục vụ uồng, quy trình chuẩn về

ọn vệ sinh uồng hách Sau đó, đi sâu sát vào thực trạng công tác ọn vệ sinh tại hách sạn Charm Suite Saigon với 3 quy trình cụ thể : quy trình ọn vệ sinh uồng trống sạch, quy trình ọn vệ sinh uồng hách ưu trú và quy trình ọn vệ sinh uồng hách trả Các quy trình đang áp ụng tại hách sạn vừa có ưu điểm nhưng vẫn tồn tại nhiều thiếu sót Ch nh vì vậy, đề tài tìm ra nguyên nhân thiếu sót đồng thời đề xuất các giải pháp hoàn thiện quy trình ọn vệ sinh uồng tại hách sạn Charm Suite Saigon

MỤ LỤ

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN iv

XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP v

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Error! Bookmark not defined TÓM TẮT ĐỀ TÀI viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xiii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xiv

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 L o chọn đề tài 1

2 Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 ết cấu và nội ung hóa uận 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC DỌN VỆ SINH UỒNG TRONG HÁCH SẠN 4

1.1 Một số hái niệm cơ ản 4

1.1.1 hái niệm hách sạn 4

1.1.2 Đặc điểm inh oanh hách sạn 6

1.1.2 hái niệm ịch vụ uồng 8

1.1.3 hái niệm phục vụ uồng 9

1.2 Vai trò của ịch vụ uồng trong hách sạn 9

1.3.1 Phục vụ nhiều đối tượng hách 11

1.3.2 Yêu cầu trình độ thuật 11

1.3.3 T nh chất đơn điệu, vất vả 12

1.3.5 Hoạt ộng trên sự phối hợp chặt chẽ với các ộ phận 12

1.4 Quy trình ọn vệ sinh uồng hách trong hách sạn 12

1.4.1 Quy trình ọn vệ sinh uồng trống sạch 13

1.4.2 Quy trình ọn vệ sinh uồng hách đang ưu trú 15

1.4.3 Quy trình ọn vệ sinh uồng hách đã àm thủ tục trả uồng 18

Tiểu ết chương 1 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỌN VỆ SINH UỒNG TẠI HÁCH SẠN CHARM SUITE SAIGON 27

2.1 Giới thiệu công ty TNHH Quảng Trường Charm & Ci 27

2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động inh oanh 27

2.1.3 Cơ cấu t chức Công ty TNHH Quảng Trường Charm & Ci 28

2.2 Giới thiệu hách sạn Charm Suite Saigon 29

2.2.1 Các thông tin cơ ản 29

2.2.2 Quá trình hình thành phát triển 29

2.2.3 Lĩnh vực hoạt động inh oanh 29

2.2.4 Cơ cấu ao động hách sạn 29

2.2.5 ết quả hoạt động inh oanh của hách sạn Charm Suite Saigon năm 2014 - 2017 30

2.3 Giới thiệu về ộ phận uồng tại hách sạn Charm Suite Saigon 31

2.3.1 Các thông tin cơ ản về uồng phòng tại hách sạn Charm Suite Sagon 31

2.3.2 Cơ cấu t chức nhân sự của ộ phận uồng 32

2.3.3 Chức năng nhiệm vụ của từng chức anh trong ộ phận uồng 33

2.3.4 Chức năng và nhiệm vụ của ộ phận uồng 36

2.3.5 Mối quan hệ giữa ộ phận uồng với các ộ phận hác trong hách sạn Charm Suite Saigon 37

2.4 Thực trạng công tác ọn vệ sinh uồng hách tại hách sạn Charm Suite Saigon 39

2.4.1 Quy trình ọn vệ sinh uồng trống sạch 40

2.4.2 Quy trình ọn vệ sinh uồng hách đang ưu trú 41

2.4.3 Quy trình ọn vệ sinh uồng hách trả phòng 44

2.5 Đánh giá thực trạng công tác ọn vệ sinh uồng tại hách sạn Charm Suite Saigon 47

2.5.1 Những ưu điểm trong công tác ọn vệ sinh uồng tại hách sạn 47

2.5.2 Những nhược điểm trong công tác ọn vệ sinh uồng tại hách sạn 48

Tiểu ết chương 2 56

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH DỌN VỆ SINH UỒNG HÁCH TẠI HÁCH SẠN CHARM SUITE SAIGON 57

3.1 Căn cứ của giải pháp 57

3.1.1 Căn cứ vào chiến ược phát triển của hách sạn Charm Suite Saigon 57

3.1.2 Căn cứ vào mục tiêu của hách sạn Charm Suite Saigon 57

3.1.3 Căn cứ vào thực trạng công tác ọn vệ sinh uồng hách tại hách sạn Charm Suite Saigon 57

3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ uồng tại hách sạn Charm Suite Saigon 58

3.2.1 Hoàn thiện quy trình ọn vệ sinh uồng trống sạch 58

3.2.2 Hoàn thiện quy trình ọn vệ sinh uồng hách đang ưu trú 60

3.2.3 Quy trình ọn vệ sinh uồng hách trả uồng 64

3.2.4 Một số đề xuất hác 69

3.3 iến nghị 72

3.3.1 Kiến nghị với hách sạn Charm Suite Saigon 72

3.3.2 iến nghị với Trưởng ộ phận uồng tại hách sạn Charm Suite Saigon 73

Tiểu ết chương 3 75

ẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM HẢO 77

PHỤ LỤC 78

DAN MỤ Á TỪ V ẾT TẮT

STT Ký tự viết tắt

Ý nghĩa Tiếng Việt Tiếng Anh

Sơ đồ 1.1: Quy trì u k v uồ ụ vụ k ……… 13

Sơ đồ 2.1: Cơ u tổ ứ â sự tạ Cô ty TNHH Qu Trườ

Charm & Ci ……….25

Sơ đồ 2.2: Cơ u tổ ứ â sự ủa ộ ậ uồ tạ k sạ

Charm Suite Saigon ………… ………29

Sơ đồ 3.1: Quy trì k ểm tra ổ su m ar uồ k đa ưu trú 58

LỜ MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Theo số iệu T ng cục Du ịch Việt Nam, trong năm 2016 số ượng cơ sở ưu trú

cả nước đạt: 21.000, số ượng uồng: 420.000, công suất uồng ình quân: 57%

Cả năm 2017 đạt 12.922.151 ượt hách u ịch đến Việt Nam, tăng 29,1% so với năm 2016 hách u ịch nội địa năm 2017 đạt: 73.200 nghìn ượt hách, tốc độ tăng trưởng 18,1% T ng thu từ hách u ịch năm 2017 là: 510,90 nghìn tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng 27,5%

Theo đà phát triển, ượng hách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 4 2018 ước

t nh đạt 1.341.913 ượt, tăng 25,2% so với cùng ỳ năm 2017 T nh chung 4 tháng năm 2018 ước t nh đạt 5.547.314 ượt hách, tăng 29,5% so với cùng ỳ năm 2017 Các số iệu đều chứng minh ngành công nghiệp u ịch tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, à mũi nhọn cho inh tế Việt Nam Trong những năm qua, thành phố

Hồ Ch Minh uôn à điểm đến sôi động và nhộn nhịp tại Việt Nam cũng như hu vực Đông Nam Á Với những điều kiện về kinh tế, giao thông và các điểm du lịch độc đáo, hấp dẫn, đã hiến nơi đây trở thành một trung tâm kinh tế - văn hóa - xã hội được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước hướng đến Hằng năm, ượt khách du lịch đến đây ngày một tăng ên và con số ấy được dự đoán sẽ không ngừng ở đó

Số ượng hách, ượt u hách đến càng đông thì nhu cầu ưu trú càng cao Dịch

vụ ưu trú ngày càng phát triển và mở rộng Đối với ĩnh vực inh oanh ưu trú, sản phẩm phòng à sản phẩm ch nh để thu hút hách hàng Thông qua sản phẩm phòng, hách hàng sẽ phần nào đánh giá được chất ượng ịch vụ của cơ sở ưu trú Ch nh

vì vậy, việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất ượng phục vụ buồng là một trong những công việc rất quan trọng Đó chính là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và làm tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác

Hiểu được tầm quan trọng đó, tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu quy trình ọn

vệ sinh uồng hách tại hách sạn Charm Suite Saigon” àm đề tài hóa uận tốt

nghiệp cùng với mong muốn ết quả nghiên cứu này sẽ góp một phần vào chiến ược inh oanh uồng phòng của hách sạn Charm Suite Saigon

2 Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài

vị, nâng cao hiệu quả và chất ượng phục vụ uồng tại hách sạn Charm Suite Saigon

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đố tượ ê ứu

Đề tài nghiên cứu các quy trình ọn vệ sinh uồng hách tại hách sạn Charm Suite Saigon: quy trình ọn vệ sinh uồng trống sạch, quy trình ọn vệ sinh uồng hách ưu trú, quy trình ọn vệ sinh uồng hách đã trả Nghiên cứu từng ước thực hiện trong quy trình àm việc, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phục

vụ uồng như: nhân sự, cơ sở vật chất, trang thiết ị tại hách sạn

- P ạm v ê ứu đ t

P ạm v v v đ ê ứu: Nghiên cứu về quy trình ọn vệ sinh uồng, từ

công tác đón hách, phục vụ hách trong quá trình ưu trú, giải quyết các tình huống phát sinh Đồng thời nghiên cứu những vấn đề về cơ sở vật chất, nguồn nhân

ực, tiêu chuẩn phục vụ uồng

P ạm v v k ô a : Đề tài được nghiên cứu tại hách sạn Charm Suite

Saigon – 330 Ung Văn hiêm, phường 25, quận ình Thạnh, tp HCM

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định t nh Đồng thời tác giả

ết hợp sử ụng các phương pháp sau:

- Thu thập ữ iệu

- Hình thức qui nạp, căn cứ thuyết, sử ụng quan điểm i n giải

- Thu thập và xử lý thông tin

- Phương pháp phân t ch t ng hợp đánh giá

5 Kết cấu và nội dung khóa luận

áo cáo hoá uận được thực hiện với các nội ung ch nh sau:

C ươ 1: Cơ sở uận chung về phục vụ uồng trong hách sạn

C ươ 2: Thực trạng công tác phục vụ uồng tại hách sạn Charm Suite

Saigon

C ươ 3:Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ uồng hách tại hách sạn

Charm Suite Saigon

ƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN UNG VỀ ÔNG TÁ DỌN VỆ S N

UỒNG TRONG K Á SẠN

Cơ sở uận à một trong những nền tảng iến thức cơ ản để xây ựng và định hướng nghiên cứu hóa uận Trên cơ sở đó hình thành và phát triển nội ung của các chương sau Ở chương này, hóa uận tập trung trình ày các nội ung cốt yếu iên quan đến hách sạn và quy trình ọn vệ sinh uồng khách tại hách sạn, để người đọc có cái nhìn t ng quát về nội ung hóa uận trong những phần tiếp theo

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Với nhu cầu đi nghỉ ưỡng hoặc có một chuyến công tác xa thật thoải mái, thì nhu cầu ưu trú tăng cao Cùng với đó mang ịch vụ ưu trú phát triển theo Những nơi phục vụ chỗ ngủ nghỉ cho hách được gọi chung à hách sạn Theo thời gian, hách sạn phát triển theo nhiều oại hình hác nhau và đồng thời trong hách sạn cũng phát triển thêm nhiều ịch vụ sung ên cạnh ịch vụ uồng ngủ

Theo TCVN 4391: 2015 “ hách sạn à cơ sở ưu trú u ịch được xây ựng thành hối, đảm ảo chất ượng về cơ sở vật chất, trang thiết ị và ịch vụ cần thiết phục

- hách sạn nghỉ ưỡng:

hách sạn nghỉ ưỡng à cơ sở ưu trú u ịch được xây ựng thành hối hoặc thành quần thể các iệt thự, nhà thấp tầng, căn hộ, thường ở hu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, hông h trong ành, thường gần iển, gần sông, gần núi, đảm ảo chất ượng về cơ sở vật chất, trang thiết ị và ịch vụ cần thiết, phục vụ nhu cầu nghỉ ưỡng, giải tr , tham quan… của hách [7, Tr.5]

Resort uôn gắn iền với thiên nhiên, ên cạnh đáp ứng các nhu cầu mà một hách sạn cung cấp cho hách hàng, resort uôn mang ại sự thư giãn, sự ình yên

để u hách thật sự tận hưởng cuộc sống

- hách sạn n i:

hách sạn n i à cơ sở ưu trú u ịch neo đậu trên mặt nước và có thể i chuyển

hi cần thiết, đảm ảo chất ượng về cơ sở vật chất, trang thiết ị và ịch vụ cần thiết phục vụ hách [7, Tr.6]

hách sạn n i à oại hình hách sạn hết sức đặc iệt, mang ại cảm giác mới mẻ, thu hút Tuy hách sạn n i có thể i chuyển inh động đến nhiều địa điểm trên cung đường đi, cho u hách cảm giác hấp ẫn hi được tham quan nhiều nơi, nhưng ại mang đến một vài ất tiện cho hách nếu hách ị say tàu thuyền hoặc hách có công việc hẩn cấp thì thời gian cập ờ há âu

sở vật chất, trang thiết ị và ịch vụ cần thiết phục vụ hách [7,Tr.6]

hách sạn ven đường chú trọng cốt õi à sự tiện ch Ngay úc hách đi đường

có nhu cầu nghỉ ngơi, thì hách sạn ven đường đáp ứng được ngay Ưu thế về tiện

ch cùng với giá phòng tương đối rẻ, hách sạn uôn thu hút được nhiều ượng khách

Ngoài những oại hình hách sạn ch nh được ể trên, hách sạn còn được phân theo nhiều oại hác nhau như: hách sạn thương mại, hách sạn thành phố, khách sạn quá cảnh, hách sạn sòng ạc, hách sạn căn hộ cho thuê, hách sạn nhà nước, hách sạn iên oanh, v.v…

Tuy được phân chia hay hiểu theo nhiều nghĩa hác nhau, nhưng tất cả các hái niệm về hách sạn đều quy về một nghĩa : “ hách sạn à nơi cung cấp ịch vụ ưu trú cho hách, nhằm mang ại sự thoải mái và tiện ch nhất đến cho hách hàng”

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Đối với ngành inh oanh hách sạn có nhiều đặc điểm ch nh như: phụ thuộc vào tài nguyên u ịch, đòi hỏi nguồn đầu tư ớn, đòi hỏi nhiều ực ượng ao động, mang t nh quy uật, mùa vụ Nắm ắt rõ các đặc điểm này và vận ụng, thì việc inh oanh mới phát triển thuận ợi và t ch cực được

- K d a k sạ ụ t uộ v t uyê du ị tạ đ ểm du ị :

inh oanh hách sạn được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du ịch, ởi ẽ tài nguyên u ịch à yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi u ịch Tài nguyên u ịch có ảnh hưởng rất mạnh đến inh oanh của hách sạn Mặt hác, hả năng tiếp nhận của tài nguyên u ịch ở mỗi điểm u ịch sẽ quyết định đến qui mô của các hách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp ẫn của tài nguyên du ịch có tác ụng quyết định thứ hạng của hách sạn Ch nh vì vậy, hi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu các thông số của tài nguyên u ịch cũng như những nhóm hách hàng mục tiêu và hách hàng tiềm năng ị hấp

ẫn tới điểm u ịch mà xác định các chỉ số thuật của một công trình hách sạn

hi đầu tư xây ựng và thiết ế hi các điền iện hách quan tác động tới giá trị và sức hấp ẫn của tài nguyên u ịch thay đ i sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất thuật của các hách sạn tại các điểm u ịch cũng có ảnh hưởng tới việc àm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên u ịch tại các trung tâm u ịch [2, Tr.45]

- K d a k sạ đò ỏ du ượ vố đầu tư ớ :

Do yêu cầu về t nh chất ượng cao của sản phẩm hách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất thuật của hách sạn cũng phải có chất ượng cao Chất lượng của cơ sở vật chất thuật của hách sạn tăng ên cùng với sự tăng ên của thứ hạng hách sạn Sự sang trọng của các thiết ị được ắp đặt ên trong hách sạn

ch nh à một nguyên nhân đẩy chi ph đầu tư an đầu của công trình hách sạn ên cao

Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân hác như: chi phí

an đầu cho cơ sở hạ tầng của hách sạn cao, chi ph đất đai cho một công trình hách sạn ớn [2, Tr.46]

- K d a k sạ đò ỏ du ượ a độ trự t ế tươ đố ớ :

Sản phẩm hách sạn chủ yếu mang t nh chất phục vụ và sự phục vụ này hông thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện ởi những nhân viên phục vụ trong hách sạn Mặt hác, ao động trong hách sạn có t nh chuyên môn hóa há cao Thời gian ao động ại phụ thuộc vào thời gian tiêu ùng của hách, thường o ài

24 24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần phải sử ụng một số ượng ớn ao động phục vụ trực tiếp trong hách sạn Với đặc điểm này, các nhà quản hách sạn uôn phải đối mặt với những hó hăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, hó giảm thiểu chi ph mà hông àm ảnh hưởng xấu tới chất ượng ịch vụ của hách sạn

hó hăn cả trong công tác tuyển mộ, ựa chọn và phân công ố tr nguồn nhân ực của mình Trong các điều iện inh oanh theo mùa vụ, các nhà quản hách sạn thường coi việc giảm thiểu chi ph ao động một cách hợp à một thách thức đối với họ

- K d a k sạ ma tí quy uật:

inh oanh hách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng ại hoạt động theo một số qui uật như: qui uật tự nhiên, qui uật inh tế - xã hội, qui uật tâm của con người…Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên u ịch, đặc iệt à tài nguyên thiên nhiên, với những iến động ặp đi ặp ại của thời tiết h hậu trong

năm, uôn tạo ra những thay đ i theo những qui uật nhất định trong giá trị và sức hấp ẫn của tài nguyên đối với hách u ịch, từ đó gây ra sự iến động theo mùa của ƣợng cầu u ịch đến các điểm u ịch Từ đó tạo ra sự thay đ i theo mùa trong inh oanh của hách sạn, đặc iệt à các hách sạn nghỉ ƣỡng ở các điểm u ịch nghỉ iển hoặc nghỉ núi Dù chịu sự chi phối của qui uật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và t ch cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn

đề đặt ra cho các hách sạn à phải nghiên cứu các quy uật và sự tác động của chúng đến hách sạn để từ đó chủ động tìm iếm các iện pháp hữu hiệu để hắc phục những tác động ất ợi của chúng và phát huy những tác động có ợi nhằm phát triển hoạt động inh oanh có hiệu quả

Với những đặc điểm trên của inh oanh hách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của hách sạn có chất ƣợng cao, có sức hấp ẫn ớn đối với hách à công việc hông chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và ao động, mà còn phụ thuộc vào năng ực của nhà quản trong sự vận hành và hả năng ết hợp các yếu tố đó ra sao [2, Tr.48]

1.1.2 Khái niệm dịch vụ buồng

Dịch vụ à ất ỳ hoạt động hay ợi ch nào mà ên này có thể cống hiến cho ên

ia, một cống hiến mà về cơ ản mang t nh chất vô hình và hông à ết quả của việc sở hữu ất cứ thứ gì

Dịch vụ uồng à t ng thể gồm toàn ộ hệ thống cơ sở vật chất phòng ốc, quá trình phục vụ uồng hách, quá trình àm thoả mãn các nhu cầu về nghỉ ngơi ƣu trú của hách Dịch vụ uồng mang các đặc t nh: vô hình, hông thể phân tách, iến

đ i và phân huỷ Chất ƣợng ịch vụ uồng tốt hay hông phụ thuộc rất nhiều vào quá trình àm việc của nhân viên uồng phần, độ tiện nghi và chất ƣợng trang thiết ị trong uồng cùng với sự cảm nhận của từng hách hàng

Vì thế ộ phận uồng phòng trong hách sạn giữ một vai trò đặc iệt quan trọng trong ĩnh vực inh oanh ịch vụ ƣu trú Từ việc àm vệ sinh phòng ốc, ảo quản các đồ ùng và trang thiết ị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả

hông gian sinh hoạt và hu vực hác trong phạm vi của hách sạn Mọi thứ phải được đảm ảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của hách sạn [3, Tr.9]

1.1.3 Khái niệm phục vụ buồng

uồng ngủ trong hách sạn à nơi để hách ưu trú trong thời gian nhất định với mục đ ch để nghỉ ngơi hoặc àm việc

Housekeeping – phục vụ uồng à những hành động chăm o sự nghỉ ngơi của hách ằng việc àm vệ sinh, ão ưỡng các uồng hách và àm đẹp iện mạo hách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các ịch vụ sung hợp mà hách yêu cầu Trước hi hách đến uồng, ộ phận House eeping phải đảm ảo chất ượng uồng; hi hách ên phòng thì àn giao uồng cho hách Trong suốt quá trình hách ưu trú, hàng ngày ộ phận này phải tiến hành ọn uồng và đáp ứng các ịch

vụ cho hách hi hách trả uồng, ộ phận House eeping phải nhận àn giao uồng và chuẩn ị uồng mới để đón hách đến

ộ phận uồng phòng có phạm vi iểm soát rộng, đối tượng quản phức tạp,

ao động chiếm tỷ ệ ớn à công nhân ành nghề Doanh thu chiếm tỷ trọng ớn nhất trong t ng oanh thu của toàn hách sạn Công việc ch nh của ộ phận à àm vệ sinh ảo ưỡng toàn ộ các uồng, ảo đảm cung ứng các ịch vụ giặt à, cho thuê

đồ ùng, àm vệ sinh và ảo ưỡng các hu vực công cộng

Mục tiêu quản của ộ phận này à phục vụ hách theo tiêu chuẩn thứ hạng của hách sạn đã được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế), ảo đảm các ịch vụ hoàn hảo, chuẩn mực àm cho hách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, thuận ợi, vệ sinh, ịch sự, chu đáo, an toàn, thu hút nhiều hách mới, xây ựng lòng trung thành của khách hàng đối với hách sạn [5, Tr.12]

1.2 Vai trò của dịch vụ buồng trong khách sạn

Hoạt động ch nh của inh oanh ưu trú nói riêng và inh oanh hách sạn nói chung à inh oanh ịch vụ uồng ngủ

Đây à ịch vụ cơ ản nhất mà hách sạn cung cấp cho hách, thông qua việc cung cấp các uồng ngủ với tiện nghi sẵn có để tiến hành việc tái phân phối thu nhập xã hội ưới hình thức xuất hẩu tại chỗ

- Đối với hoạt động inh oanh hách sạn, ộ phận uồng à một trong những ộ phận chủ yếu mang ại oanh thu cho hách sạn Theo thống ê chung, oanh thu uồng ngủ ở các nước chỉ đạt 35%, nhưng ở Việt Nam con số đó à 60% t ng oanh thu của hách sạn Nói cách hách, ợi nhuận ớn nhất mà hách sạn thu được à từ uồng ngủ ởi vì một uồng hách được chuẩn ị sẵn sàng có thể được án đi án

ại nhiều ần

Nhờ vào ưu ượng hách ưu trú tại hách sạn mà các ịch vụ hác tại hách sạn cũng được mở rộng và phát triển: ịch vụ ăn uống, massage, usiness centre, fitness,… sẽ àm tăng oanh thu cho hách sạn

hách của hu vực uồng cũng à hách của ịch vụ sung Dịch vụ sung

o ài trong suốt thời gian ưu trú sẽ àm tăng sự hài òng cho hách nghỉ

hu vực uồng hách cũng à nơi thu hút đông đảo ực ượng ao động sống tuỳ thuộc vào số ượng uồng hách và số ượng ịch vụ sung hác

- Đối với hách u ịch, uồng ngủ của hách sạn à nơi đáp ứng nghỉ ngơi của hách trong quá trình u ịch Vì đó à điều iện tốt nhất để hách ấy ại năng ượng sau một ngày tham quan u ịch hoặc làm việc mệt nhọc

Thời gian sinh hoạt của hách ở ộ phận này nhiều hơn các ộ phận hác trong hách sạn Vì vậy nhiệm vụ của nhân viên uồng phòng à đáp ứng các ịch vụ sung hách yêu cầu trong phạm vi thực hiện của mình Đảm ảo nhu cầu của con người về an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho hách

Do đó mà mọi cố gắng của nhân viên cùng thái độ nhiệt tình, chu đáo, thể hiện sự quan tâm đến hách sẽ mang ại cho hách cảm giác: hách sạn à ngôi nhà thứ hai của mình [3, Tr.18]

1.3 Đặc điểm dịch vụ buồng trong khách sạn

Dịch vụ ưu trú à một ịch vụ cơ ản của việc inh oanh hách sạn Ch nh vì thế mà ịch vụ ưu trú mang đầy đủ các đặc điểm của inh oanh hách sạn Tuy nhiên ịch vụ ưu trú cũng có những đặc điểm hác với các ịch vụ hác trong hách sạn Về cơ ản, ịch vụ uồng có các đặc điểm sau: phục vụ nhiều đối tượng hách, cơ hội giao ưu văn hoá, yêu cầu trình độ thuật, tính chất đơn điệu và vất

vả trong công việc, sử ụng nhiều ao động, sự iên ết chặt chẽ với các ộ phận khác trong hách sạn

1.3.1 Phục vụ nhiều đối tượng khách

Làm việc tại hách sạn à một cơ hội được àm việc trong môi trường đa văn

hoá, có cơ hội được giao ưu, tiếp xúc với nhiều người, nhiều nên văn hoá hác nhau Nhân viên thường xuyên có cơ hội gặp mặt và nói chuyện với hách hi hách có trong uồng Nhân viên sẽ có thêm nhiều iến thức về văn hoá, t n ngưỡng, phong tục ở mỗi nơi hi tiếp xúc với u hách

Đồng thời cơ hội được gặp gỡ, tiếp xúc với hách cũng có những trường hợp nhân viên tiếp xúc với tiền ạc, tài sản và đồ ùng của hách Nên nhân viên phục

vụ uồng cần phải có những đức t nh của một nhân viên phục vụ uồng: trung thực, iết quan sát và iểm soát tình hình, đồng thời yêu cầu nhân viên phải trau ồi năng, inh nghiệm để ứng phó với các trường hợp xảy ra và ần th ch nghi với nhiều nên văn hoá khác nhau trên thế giới [3, Tr.26]

1.3.2 Yêu cầu trình độ kỹ thuật

Công việc phục vụ uồng uôn phải tuân theo một tiêu chuẩn nhất định, vừa sử ụng ao động tay chân vừa phải sử ụng một số trang thiết ị hiện đại như: máy hút

ụi, máy đánh sàn, máy giặt, ò vi sóng, tivi, tủ ạnh, máy ạnh đòi hỏi nhân viên phải hiểu iết về các trang thiết ị này, có tay nghề, có trình độ thuật thì mới sử ụng được các trang thiết ị, đáp ứng được yêu cầu của công việc và hỗ trợ giúp hách sử ụng hi được hách yêu cầu [3, Tr.26]

1.3.3 Tính chất đơn điệu, vất vả

T nh chất công việc đơn điệu, ặp đi ặp ại từ ngày này qua ngày hách những công việc giống hệt nhau, mỗi ngày đều ọn vệ sinh uồng hách, mỗi ngày chỉ àm một công việc nên rất àm nhân viên nhàm chán Công việc yêu cầu phải àm việc iên tục nên mất rất nhiều sức ực, ảnh hưởng hông nhỏ đến sức hoẻ nhân viên

1.3.4 Sử dụng nhiều lao động

Công việc ọn vệ sinh uồng phòng đòi hỏi phải có ượng ớn ao động àm việc, nhân viên phải iên tục àm việc để trả phòng về tình trạng sạch, bán cho khách đồng thời ảo đảm chất ượng uồng ngủ Lượng công việc nhiều nên số ượng nhân viên cũng được sử ụng nhiều, ộ phận uồng à ộ phận có số ượng nhân viên đông nhất hách sạn [3, Tr.27]

1.3.5 Hoạt dộng trên sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận

Để đảm ảo cung ứng cho hách chất ượng nhất đòi hỏi ộ phận uồng phải phối hợp hoạt động với các ộ phận hác như tân: về tình trạng uồng, ộ phận

ảo ưỡng thuật, ịp thời sửa chữa trang thiết ị hỏng hóc, ộ phận nhà hàng hi hách yêu cầu phục vụ ăn uống tại uồng [3, Tr.27]

1.4 Quy trình dọn vệ sinh buồng khách trong khách sạn

uồng ngủ trong hách sạn à nơi phục vụ nhiều oại hách từ trong nước và ngoài nước đến ưu trú trong một thời gian nhất định rồi đi uồng ị nhi m ẩn o trước hi đến hách sạn, hách đã đi qua nhiều nơi có h hậu, địa hoàn toàn hác nhau cho nên t nhiều sẽ mang theo các mầm ệnh trên quần áo, giày p, đồ uống, hành của hách) Nếu hông vệ sinh hàng ngày thì chỉ trong một thời gian ngắn uồng hách sẽ có mùi hôi rất hó chịu Ch nh vì vậy cần thường xuyên àm sạch để đảm ảo yêu cầu vệ sinh uồng và các hu vực trong hách sạn thoáng, sạch, hô, hông ụi, hông mạng nhện, hông mùi hôi, hông có chuột, gián, côn trùng gây hại

uồng hách đảm ảo vệ sinh sẽ hạn chế sự nhi m huẩn và truyền ệnh, àm tăng vẻ đẹp thẩm m cho trang thiết ị trong uồng, o ài thời gian sử ụng của trang thiết ị và hạn chế những iến cố mất an toàn Thể hiện trình độ văn minh của hách sạn, trình độ tay nghề chuyên môn của người phục vụ

uồng hách đảm ảo vệ sinh tạo cảm giác thoả mái, an tâm cho hách trong thời gian ưu trú đồng thời ảo vệ sức hoẻ và an toàn cho hách

uồng hách nói riêng và hách sạn nói chung đảm ảo vệ sinh có t nh chất quyết định đến sự hài òng của hách hàng về hách sạn, tạo sự t n nhiệm của hách hàng cho hách sạn, thể hiện sự tôn trọng của hách sạn đến hách hàng Đây cũng

à một yếu tố để thu hút hách và giữ hách [3, Tr.94]

Qui trình phục vụ uồng à những chỉ ẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây ựng một cách hoa học nhằm đảm ảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để uy trì chất ượng uồng theo tiêu chuẩn của hách sạn và để phục vụ hách hàng một cách tốt nhất [3, Tr.109]

Trước hi ắt đầu thực hiện công tác ọn vệ sinh uồng, nhân viên uồng phòng cần chuẩn ị trước hi ắt đầu ca àm việc:

- Chuẩn ị nhận ca àm việc: đi àm đúng giờ, vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước hi

àm việc

- àn giao ca: nhận chìa hoá phòng từ ca trước, nhận ộ đàm, nhận bàn giao công việc

- Chuẩn ị ụng cụ àm việc: chuẩn ị wor sheet, chuẩn ị ụng cụ xe đẩy

- Thứ tự àm phòng: nhận anh sách phòng từ tân, phân thứ tự àm phòng phù hợp

1.4.1 Quy trình dọn vệ sinh buồng trống sạch

Một uồng ở hách sạn cho hách thuê có chất ượng cao, ngoài yếu tố t nh hiện đại của trang thiết ị, t nh thẩm m của việc ài tr sắp xếp trang thiết ị tiện nghi thì yêu cầu vệ sinh phải tuyệt đối sạch sẽ, vệ sinh

Quy trình ọn vệ sinh uồng trống sạch được thực hiện với vai trò iểm tra và tái tạo sự vệ sinh, sạch sẽ cho uồng phòng trước hi được án cho hách Quy trình được thực hiện theo các ước sau:

ước 1: iểm tra tình trạng uồng

Nhân viên uồng phải iểm tra tình trạng uồng trước hi ước vào Nếu à uồng trống sạch hãy àm các ước tiếp theo Nếu à uồng trống ẩn: áo ngay cho giám sát iết và ọn theo quy trình “ uồng hách đã trả” [6]

ước 2: Vào uồng

Gõ cửa và xưng anh 3 ần, sau đó mới mở cửa vào uồng [6]

ước 3: Mang ụng cụ vào uồng

Mang theo giỏ đồ vào uồng Cùng với các ụng cụ àm vệ sinh và hăn au [6] ước 4: iểm tra giường

iểm tra đồ vải trên giường và trang tr ại giường Lật tấm phủ giường ra và iểm tra xem ga, gối và chăn có ị ai nằm ên hông iểm tra các ngăn o iểm tra các đồ vật ị ỏ quên [6]

ước 5: Lau ụi các ề mặt và đồ nội thất

ắt đầu từ ph a sau cửa iểm tra thùng rác xem có sạch hông Lau ằng chất tẩy rửa đa năng, đảm ảo hông có ụi ẩn trên các ề mặt [6]

ước 6: iểm tra các đồ ùng trong uồng

iểm tra các đồ ùng và sung nếu cần, ao gồm các đồ dùng trong phòng ngủ

và phòng tắm Xả nước ồn cầu vệ sinh theo quy trình của hách sạn [6]

ước 7: iểm tra các thiết ị điện

Kiểm tra hệ thống đèn, điều hòa hông h , ảng điều chỉnh nhiệt độ, cửa s , ti vi

và đài [6]

ước 8: Vệ sinh phòng tắm

Lau rửa sàn nhà tắm ằng nước au sàn chuyên ụng theo nguyên tắc từ trong ra ngoài Lưu au hô sàn [6]

ước 9: Hút ụi thảm

Mang máy hút ụi vào phòng, hút sạch ụi thảm cùng các ngóc ngách trong phòng [6]

ước 10: iểm tra thực tế ần cuối

Sau hi iểm tra một vòng, nhân viên điền vào ảng tình trạng phòng, đóng và chắc chắn rằng cửa đã được hóa cẩn thận [6]

1.4.2 Quy trình dọn vệ sinh buồng khách đang lưu trú

Ngoài các uồng hách ị hư hỏng, hông thể án được, thì uồng hách uôn ở trong a tình trạng: trống sạch, hách đang ưu trú và hách chec out Trong đó quy trình dọn vệ sinh uồng có hách đang ưu trú có nhiều yêu cầu hơn so với

ước 1: iểm tra tình trạng uồng

Để có uồng sạch sẽ, tiết iệm thời gian và hạn chế sơ suất, nhân viên uồng cần nắm rõ quy trình chung hi vào uồng phục vụ hách:

Sơ đồ 1.1: Quy trì u k v uồ ụ vụ k

Quan sát ảng “DND” hoặc ảng yêu cầu àm uồng trước cửa phòng

Nhân viên ọn uồng phải áo cáo hi thấy iển áo “DND” tuân theo qui định của hách sạn Trừ hi có iển áo “Make up room” hoặc uồng VIP, còn hông thì nhân viên chỉ nên ọn uồng ngay sau hi hách rời hỏi uồng [6]

ước 2: Vào uồng khách

Gõ cửa hoặc ấm chuông và xưng anh “ House eeping” và đợi hách trả ời

Quan sát uồng có treo ảng DND

Nếu hông có hách trả ời, nhân viên tiếp tục gõ cửa và xưng anh thêm 2 ần nữa rồi mới tiến hành vào uồng

Thận trọng hi mở cửa, nếu thấy hách đang ngủ, hoặc ận thì xin ỗi và nhẹ nhàng ước ra đóng cửa uồng tránh àm phiền hách [6]

ước 3: Mang ụng cụ vệ sinh àm uồng vào uồng

Mang theo giỏ đồ vào uồng Cùng với các ụng cụ àm vệ sinh và hăn au [6] ước 4: o rèm và mở cửa s

Sau hi vào uồng, o rèm và mở cửa s sẽ giúp phòng thông thoáng và có đủ ánh sáng để nhân viên àm việc [6]

ước 5: Thu ọn các vật ụng

Thu ọn các vật ụng như hay thức ăn, y rượu đã ùng ra hu vực quy định Thu ọn y, tách, át đĩa ra ồn rửa Tránh đ vỡ Sau đó rửa y, tách, ch n,… ẩn

và au hô, đặt về vị tr cũ [6]

ước 6: Thu gom các oại rác

Thu gom sạch rác xung quanh phòng, các đồ ùng hách ỏ như vỏ on, sách

áo, quần áo cũ, [6]

ước 7: Vệ sinh thùng rác

Đ và au sạch thùng rác

Thay túi rác mới [6]

ước 8: Dọn giường

Thay ga mới nếu hách có yêu cầu

Để riêng các đồ vải ẩn để chuyển đi giặt ủi [6]

ước 9: Vệ sinh phòng tắm

Lau chùi các đồ nội thất, gương, nh

Lau chùi ồn tắm nằm và uồng tắm đứng

Lau sạch vòi hoa sen, ồn rửa, ồn cầu

Lau sạch sàn uồng tắm [6]

ước 10: sung các vật ụng uồng tắm

sung các vật ụng mi n ph cho hách

Thay khăn tắm, hăn mặt sạch cho hách [6]

ước 11: iểm tra t ng thể uồng

iểm tra một ượt để ung các vật ụng còn thiếu

iểm tra, đảm ảo các thiết ị điện hoạt động và sẵn sàng tiếp tục phục vụ hách [6]

Ngoài ra nhân viên cần ưu đặc iệt một số điều sau đối với phòng hách đang

Tuân theo các quy trình của khách sạn, hông động chạm, mang đi, tháo ra hoặc

để sang nơi hác ất ỳ đồ vật, tiền, đồ đạc hoặc tài sản của hách trừ hi chúng ở trong thùng rác

Đồ vải trên giường có thể được thay đ i hàng ngày, chỉ sung đồ cung cấp cho hách hi có yêu cầu

iểm tra giường ngủ xem có đồ đạc của hách hi thay ga giường

Nếu hách trở lại, hãy nhận ạng hách và xin ph p tiếp tục công việc hoặc trở

ại sau

1.4.3 Quy trình dọn vệ sinh buồng khách đã làm thủ tục trả buồng

Để uy trì vệ sinh uồng hách uôn sạch sẽ thì nhiệm vụ yêu cầu nhân viên phục

vụ uồng phải àm vệ sinh hàng ngày Nếu đón hách mới thì uồng ngủ phải được

àm vệ sinh trước hi hách đến nhận uồng và phải ảo đảm sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp theo đúng yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh đã quy định [3, Tr.97]

Sau đây à quy trình ọn vệ sinh uồng hách đã trả phòng theo Tiêu chuẩn năng nghề u ịch Việt Nam: Nghiệp vụ uồng:

ước 1: Vào uồng khách

Trước hi gõ cửa hãy quan sát tấm iển áo treo trên tay nắm cửa Nếu hông có iển áo hoặc có iển áo à “Xin hãy ọn phòng” ạn có thể thực hiện công việc Đứng trước cửa uồng Gõ cửa và tự thông áo hai ần với câu: “Xin chào, tôi à nhân viên ọn phòng” hoặc “Goo morning, house eeping” hi hách hông trả ời: Chờ đợi và ắng nghe trước cửa, tai hướng về ph a cửa Nếu hông có tiếng trả

ời thì gõ cửa ần nữa Nếu có tiếng trả ời thì xin ỗi và nói ạn sẽ trở ại sau Nếu hông có tiếng trả ời Đưa chìa hóa vào và mở cửa Nhìn chung quanh cửa cẩn thận Đứng ở ối vào uồng

Mở rộng cửa hoặc ùng cái chèn cửa [6]

Đặt gạt tàn và thu nhặt rác: Đồ gạt tàn vào túi rác ắt đầu từ ph a sau cửa và đi một vòng, mở ngăn o và tủ để nhặt rác Đ thùng rác vào túi rác treo trên xe đẩy Kiểm tra đồ thất ạc và các đồ cần ảo ưỡng Nhìn ên ưới giường gầm ghế và trong tủ, ngăn o để tìm các đồ thất ạc như quần áo, giấy tờ, giày p, túi hoặc các

đồ vật nhỏ Giữ đồ tìm thấy trong túi ni ong trong, có ghi rõ đồ đạc iểm tra xem các đèn còn sáng hông, xem x t đồ nội thất hỏng, các vật cố định, các cửa, t sắt, các ức tranh, v.v…[6]

ước 3: Tháo ga giường

o giường ra Đứng ở ph a cuối giường Chùng gối xuống, nhấc giường một một chút ằng cả hai tay và o nhẹ về ph a mình Lấy ra, giũ, iểm tra và đặt ga giường Nắm chắc và nhấc ga ên ằng hai tay và giũ iểm tra vết ẩn, rách hoặc thủng trên ga Để riêng và mang đến ộ phận giặt à Đặt ga giường vừa ấy ra ghế gần giường

Lấy các đồ vải còn ại trên giường hi ấy các đồ vải còn ại trên giường, phải tuân theo các ước sau: Vỏ gối, chăn và chăn ông, ga trên và ga ưới Thu nhặt đồ vải và hăn ẩn, tấm chùi chân rồi ỏ vào túi đựng đồ vải ẩn trên xe đẩy

Đệm và ót đệm: Thay ỏ tấm ót đệm nếu thấy ẩn, rách hoặc thủng iểm tra tình trạng của đệm iểm tra gầm giường [6]

ước 4: Trải ga giường:

Chọn đồ vải Đặt các đồ vải sạch đã chọn từ xe đẩy ên ghế hoặc àn gần giường

o giường ra một đoạn xa tường để àng trải ga

Đối với hách sạn hông trải uvet : Trải tấm ót đệm sạch, trải tấm sheet ưới, trải tấm sheet trên, trải mền sạch Trải tấm sheet trên cùng ên mền, sau đó gấp sheet

và vuốt phẳng, o 2 góc cuối giường 90 độ, 2 góc ph a trên ật xuống một hoảng vừa đủ

Đối với hách sạn trải uvet : Trải tấm ót đệm sạch, trải tấm sheet phủ nệm Trải uvet vào mền, vuốt thẳng 4 góc, o 2 góc cuối giường vào 90 độ 2 góc ph a trên ật xuống một hoảng vừa đủ [6]

ước 5: Lồng gối vào vỏ gối và để ở đầu giường

Chọn vỏ gối mới sạch sẽ, hông nh ẩn Lồng gối vào đều 4 góc, hông để gối

ị nhăn

Dựng gối thẳng trên đầu giường, hông để gối nằm [6]

ước 6: Trải tấm trang tr giường ed runner) và iểm tra ần cuối

Trải tấm trang tr giường ên ngang giường và có thể gấp một t m p tấm trang trí giường xuống nếu hách sạn có quy định Đi xung quanh giường vuốt phẳng mền

và sheet iểm tra ần cuối toàn ộ giường Đẩy giường vào vị tr an đầu [6]

ước 7: Làm sạch ụi trong uồng và các ề mặt

- Lựa chọn vật ụng àm vệ sinh cho các ề mặt hác nhau

hăn au và chất tẩy rửa các ề mặt như: mặt gương nh, các ề mặt gỗ và đầu giường, tivi, điện thoại, đèn, các ề mặt th p hông gỉ, nhựa, đồ nội thất

- Làm sạch ụi trong uồng, các ề mặt, đồ nội thất

Dùng khăn sạch để au ụi ắt đầu từ sau cánh cửa trước, àm việc một cách có

hệ thống xung quanh uồng, từng ức tường một, từ trên xuống ưới, từ trái sang phải, từ phải sang trái và từ trong ra ngoài Lau cánh cửa, tay nắm cửa, tủ giữa uồng, tủ ạnh nhỏ, giá để hành , t an toàn, àn đầu giường, đèn, àn, tivi, ngăn kéo, bên trên đầu giường, điện thoại và hung cửa s

ắt đầu au theo phương thẳng đứng ên và xuống) hoặc theo phương nằm ngang trái sang phải) Lau nh gương, điều hiển nhiệt độ, máy điều hòa và công tắc đèn nếu cần thiết Dùng nước au nh với hăn ẩm và hăn hô để oại ỏ các vết ngón tay và vết ẩn

- iểm tra các thiết ị điện: iểm tra tivi, đầu thu truyền hình cap, đầu DVD, máy ạnh, tủ ạnh, ảng điều hiển xem có hoạt động tốt hông, iểm tra các điều hiển

từ xa và pin của chúng [6]

ước 8: Dọn vệ sinh thường xuyên

- iểm tra và sung các đồ ùng trong uồng hách:

iểm tra các đồ ùng trong tủ, ngăn o, àn, tủ cạnh giường và ên cạnh điện thoại sung những đồ thiếu, ẩn hoặc ị ố Các đồ đó à: anh ạ, s điện thoại, văn phòng phẩm, hộp giấy ăn, túi đặt đồ giặt và hoá đơn giặt ủi , thực đơn, iển áo

“ hông àm phiền”, anh mục đồ uống trong tủ mini ar

- Sắp xếp nội thất và đồ đạc: sau hi àm sạch, sắp xếp ại đồ nội thất và đồ đạc hác: ựng thẳng chao đèn, đường may quay vào trong tường, thay óng đèn hác nếu hỏng, iểm tra t an toàn

- ật máy hút ẩm hoặc điều hòa hông h : Tắt hoặc điều chỉnh nhiệt độ, các đèn, máy điều hòa hông h và máy hút ẩm

- Hút ụi hoặc au) sàn nhà: ật máy hút ụi ên ắt đầu từ ph a cuối uồng tiến

ần về ph a cửa Hút ui gầm giường, gầm àn, gầm ghế và gầm tủ Hút ụi tất cả các góc và he trong uồng Hút ụi ph a sau rèm cửa Tuân theo qui trình như au sàn Nếu cần thiết thì qu t sàn nhà trước hi au Đối với sàn át gạch men hoặc sàn gỗ: qu t và au sàn ằng hăn au sàn [6]

ước 9: Dọn phòng tắm

Vệ sinh ồn rửa tay, các vật ụng và hu vực xung quanh

Đeo găng tay cao: Đeo găng, cao su ở ngoài và mặt trơn ở ên trong

Rửa các đồ ùng: Trước hết, rửa các y cốc trong ồn rửa tay hoặc tùy theo qui định của hách sạn Lau hô y cốc Rửa gạt tàn và au hô Rửa thùng rác, au hô bên trong và thay túi rác khác Mang y cốc ra phòng ngủ Để các ụng cụ nhà tắm trên hăn sạch về một ên

Vệ sinh ồn rửa tay, mặt àn rửa tay và vòi nước: Dùng chất hử trùng và nếu có thể cọ rửa và xịt vào ên trong ồn rửa và xung quanh Dùng miếng ọt hoặc àn chải, chải vòng tròn để àm sạch ắt đầu từ vòi nước xuống rốn chậu và sau đó ra xung quanh Mở vòi nước, ùng àn chải hoặc miếng ọt cọ rửa toàn ộ chậu và xung quanh Cọ trong rốn chậu ằng ch i cọ chai Dùng hăn sạch au hô vòi nước, chậu và xung quanh

Cọ rửa xung quanh, ên trên và ên cạnh ồn rửa tay: Lau sạch đèn ph a trên chậu rửa, giá đỡ khăn tắm và hăn mặt, máy sấy tóc, điện thoại treo tường ằng hăn sạch và chất hử trùng

Lau gương: Dùng nước rửa nh và hăn đặc iệt để au gương

Sắp xếp ại các đồ ùng: sắp xếp y cốc, gạt tàn, hộp đựng giấy và hăn tắm, giỏ hộp đựng đồ cung cấp cho hách Lau hô chậu rửa và xung quanh

Vệ sinh ồn tắm uồng tắm đứng và hu vực xung quanh

Dọn và àm vệ sinh vòi sen và xung quanh ồn tắm: ắt đầu từ vòi sen, xịt hóa chất tẩy rửa Dùng miếng ọt cọ hoặc chải phần đầu vòi sen và tay cầm theo hình vòng tròn, từ trên xuống ưới Cọ các mặt phẳng được ốp, át gạch và iểm tra xem

có vết ố, vết ẩn, ầu mỡ hông iểm tra trần và tường xem còn vết ẩn hông Làm sạch từ phần đầu vòi sen, tường và phần gạch ốp át

Lau ồn tắm nằm và uồng tắm đứng và xung quanh: Xịt chất hử trùng vào bên trong ồn tắm hoặc vòi sen Cọ trên thành và ph a trước ồn tắm và xung quanh Chải cọ vòi nước cùng cần gạt và tay cầm Lấy hết tóc rụng trong rốn chậu

Làm sạch vết ẩn trên tường, cửa và he hèm cửa Dội ồn tắm và uồng tắm đứng ằng nước ấm

Kéo rèm sao cho mặt rèm càng mở rộng càng tốt Đóng cửa uồng tắm Dùng một tay au rèm ằng hăn ẩm và tay ia giữ rèm Lau thanh treo của rèm từ trên xuống ưới Nếu rèm hoặc cửa uồng tắm đứng thực sự ẩn thì ùng vòi sen rửa từ trên xuống ưới

Lau và àm hô ồn tắm, vòi sen và xung quanh: Sau hi đã àm sạch đầu vòi sen, gạch át, ồn tắm, vòi nước và rèm, au hi toàn ộ hu vực ằng hăn

Vệ sinh ồn cầu: Trước hết xả nước ồn cầu Chùng gối xuống và rót xịt hóa chất vào trong ồn cầu Xịt hóa chất vào ên ưới m p trong của ồn cầu Xịt chất

hử trùng ên cả hai mặt của vòng nhựa ngồi, nắp, t đựng nước và thân ồn cầu Dùng cọ ồn cầu ắt đầu cọ rửa ên trong ồn cầu, ên ưới, ên trên thành ồn cầu Cọ theo hình vòng tròn xung quanh ồn cầu Sau hi cọ rửa ên trong, xả nước trong ồn cầu và rửa uôn ch i cọ ồn cầu iểm tra ên trong ồn cầu xem đã sạch chưa

sung các đồ ùng trong phòng tắm:

iểm tra đồ vải: iểm tra đồ vải xem có ẩn, rách hoặc tuột chỉ hông ùng găng tay sờ vào đồ vải sạch Các đồ vải hác như áo choàng và p đi trong phòng tắm

sung và gấp đồ vải: Gấp hăn tắm theo cách chuyên nghiệp Dùng giá đỡ giá treo hăn Xếp tối thiểu cho 1 hoặc 2 hách Vắt hăn chùi chân ên thành ồn tắm sung và iểm tra các đồ cung cấp hác: iểm tra và sung giấy cuộn vệ sinh

Gấp đầu giấy vệ sinh thành hình tam giác iểm tra và sung hăn giấy và túi

vệ sinh trên giá

iểm tra và sung đồ ùng cung cấp cho hách: iểm tra giỏ hoặc hộp đựng đồ cung cấp cho hách xem có sạch hông iểm tra các đồ chưa sử ụng sung các

đồ mới theo tiêu chuẩn của hách sạn Sắp xếp và ày iện các đồ ùng cung cấp cho khách theo qui định của hách sạn Đ đầy xà phòng và sữa tắm vào hộp đựng

xà phòng gắn cố định trên tường nếu có)

Dọn sàn phòng tắm Sàn phòng tắm à nơi au ọn cuối cùng trong phòng tắm: mang hết các thiết ị ụng cụ vệ sinh và giỏ đồ ra hỏi phòng tắm Đóng rèm hoặc cửa uồng tắm đứng iểm tra đồ cung cấp và đồ ùng iểm tra ần cuối phòng

tắm: gương, ồn cầu, cửa tường, tay nắm cửa, ồn tắm và hoặc uồng tắm đứng, các mặt phẳng được ốp át gạch iểm tra thùng rác

Qu t và cọ sàn: Luôn qu t hoặc cọ sàn trước Dùng hốt rác, nhặt hết tóc Qu t các góc, ph a sau ồn cầu và sau cửa

Lau sàn phòng tắm: Có thể ùng hăn au sàn chuyên ụng có cán ài để lau phòng tắm Hoặc có thể dùng cây au nhà và xô để lau Lau ph a sau cửa, xung quanh ồn cầu, ên ưới ồn rửa và các góc Nhấc thùng rác và ống để ch i cọ ồn cầu nếu có) Mang hăn au chuyên ụng hoặc cây au nhà ra hỏi phòng tắm để vào xô

iểm tra phòng tắm ần cuối: iểm tra xem sàn đã sạch chưa, ùng anh mục iểm tra để iểm tra ại Sau đó tắt đèn, đóng cửa phòng hoặc để mở tùy theo quy định của hách sạn [6]

Tiểu kết chương 1

inh oanh hách sạn hiện đang à một mảng quan trọng trong ngành u ịch của Việt Nam nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở chương này, hóa uận đã đề cập đến 3 nội ung quan trọng, ao gồm:

- Giới thiệu hách sạn là cơ sở ưu trú u ịch được xây ựng thành hối, đảm

ảo chất ượng về cơ sở vật chất, trang thiết ị và ịch vụ cần thiết phục vụ hác hách sạn có nhiều oại hình hác nhau, nhiều đặc điểm điểm hác nhau, nhưng cơ

ản được chia àm 4 oại hình hách sạn sau: hách sạn, hách sạn nghỉ ưỡng, hách sạn n i và hách sạn ven đường

- Giới thiệu về ộ phận uồng – ộ phận ch nh trong hách sạn chăm o cho sự nghỉ ngơi của hách hàng thông qua việc phục vụ uồng ên cạnh hái niệm, đặc điểm, cơ cấu t chức và các chức anh ch nh trong ộ phận uồng, chương 1 còn giới thiệu chức năng, nhiệm vụ và mối quan hệ của ộ phận uồng với các ộ phận hác trong hách sạn

- Giới thiệu hái niệm quy trình ọn vệ sinh uồng, các quy trình ọn phòng đặc trưng trong hách sạn và một số điểm hác iệt giữa các quy trình ọn phòng: Quy trình ọn vệ sinh uồng trống sạch, quy trình ọn vệ sinh uồng hách đang ưu trú, quy trình ọn vệ sinh uồng hách trả uồng

Những cơ sở thuyết trên à nền tảng cơ ản nhất để tìm hiểu và phân t ch công tác ọn vệ sinh uồng khách tại hách sạn Charm Suite Saigon trong chương 2 tiếp theo