XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING TẠI TRƯỜNG NGOẠI NGỮ CHUÔNG VÀNG CHÂU Á.

Hội đồng chấm báo cáo của khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường ĐạiHọc Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ xây dựng kế hoạchmarketing tại trường Ngoại Ngữ Chu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING TẠI TRƯỜNG NGOẠI

NGỮ CHUÔNG VÀNG CHÂU Á.

PHẠM THỊ THÁI HẬU

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Thành phố Hồ Chí MinhTháng 07/2010

Hội đồng chấm báo cáo của khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường ĐạiHọc Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ xây dựng kế hoạchmarketing tại trường Ngoại Ngữ Chuông Vàng Châu Á” do sinh viên Phạm Thị Thái Hậu,sinh viên khóa 32, ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại, chuyên ngành Quản TrịKinh Doanh, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày

NGUYỄN THỊ BÌNH MINHNgười hướng dẫn,(Chữ ký)

Ngày tháng năm 2010

Ngày tháng năm 2010 Ngày tháng năm 2010

LỜI CẢM TẠ

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và thương yêu nhất đến gia đìnhcùng những người thân yêu đã quan tâm, khuyến khích và tạo điều kiện vật chất cũng nhưtinh thần cho tôi trong suốt thời gian tôi theo học tại trường Đại Học Nông Lâm thành phố

Hồ Chí Minh

Tiếp theo, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến các Thầy Cô Khoa Kinh Tế trường ĐạiHọc Nông Lâm thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quí báu cho tôi và

đã đồng hành cùng tôi trong suốt thời gian tôi theo học tại trường

Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Bình Minh đã tậntình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn tốtnghiệp của mình

Tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị tại Trường Ngoại NgữChuông Vàng Châu Á, các phòng ban nghiệp vụ của trường đã tạo điều kiện thuận lợicho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp

Cuối cùng, tôi xin cám ơn các bạn lớp DH06TM – khóa 32 – trường Đại Học NôngLâm thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là các bạn trong nhóm đã cùng đồng hành, gắn bóchia sẻ với tôi trong suốt 4 năm đại học của mình

Tất cả những tình cảm và sự giúp đỡ ấy là nguồn động lực giúp tôi hoàn thành tốtkhóa học của mình và đặc biệt là luận văn tốt nghiệp này

Xin chân thành cám ơn!

TP HCM, ngày 12 tháng 07 năm 2010

Phạm Thị Thái Hậu

sở phân tích các hoạt động marketing đã thực hiện tại trường, phân tích môi trường vi

mô, phân tích môi trường vĩ mô để từ đó xây dựng kế hoạch marketing hoàn thiện hơn vàkhoa học hơn phù hợp với tình hình hiện tại của trường AGB

2.2 Các lĩnh vực hoạt động của trường Ngoại Ngữ Chuông Vàng Châu Á 6

2.2.1 Anh văn thương mại (English for Business Studies) 6

2.2.7 Vocatinal English 11

2.4 Tiềm năng và triển vọng của trường Ngoại Ngữ Chuông Vàng Châu Á 142.5 Phương châm hoạt động của Trường Ngoại Ngữ Chuông Vàng Châu Á 15

2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của trường trong thời gian qua 17

3.1.6 Sự cần thiết phải xây dựng kế hoạch marketing

3.1.7 Vai trò của ngành dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân 243.1.8 Sự cần thiết phải xây dựng kế hoạch marketing

4.1.1 Kế hoạch phát triển, chiến lược của AGB trong thời gian tới 39

4.1.3 Phương hướng cơ bản của kế hoạch marketing năm 2011 40

4.2.1 Hoạt động marketing tại trường AGB 434.2.2 Đánh giá chung về tình hình thực hiện marketing tại AGB 47

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

TOEIC (Test of Enghlish International Communication)

TOEFL (Test Of English As A Foreign Language)

SWOT (strength, weakness, opportunity, threat)

VNĐ

Trường Ngoại Ngữ Chuông Vàng Châu Á

Anh văn giao tiếp

Anh văn thương mại

Anh văn tổng quát

Hệ Thống Trắc Nghiệm Anh Ngữ Quốc Tế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 4.1: Chỉ Tiêu Doanh Thu Kế Hoạch Trong 2 Năm 2010 và 2011 42

DANH MỤC CÁC HÌNH

TrangHình 2.1 Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức của Trường

Hình 3.2: Mối Quan Hệ giữa Phân Khúc Thị Trường, Xác Định

Hình 4.3 Biểu đồ Thu Nhập Bình Quân Đầu Người 50

Các doanh nghiệp muốn tồn tại ngoài những yếu tố quyết định như: chất lượng, giá

cả, uy tín và khả năng tiêu thụ của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình thì cũng cầnđặc biệt chú trọng đến các hoạt động marketing để xúc tiến tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ.Marketing chính là quá trình phát hiện ra nhu cầu và thõa mãn triệt để các nhu cầu củakhách hàng Từ đó, tạo chỗ đứng cho doanh nghiệp trong lòng khách hàng, trong ngành,

và nhất là thu được lợi nhuận mong muốn của doanh nghiệp Marketing không chỉ là mộtchức năng trong hoạt động kinh doanh mà marketing còn là một triết lý dẫn dắt toàn bộhoạt động của doanh nghiệp trong việc phát hiện ra, đáp ứng và làm thõa mãn cho nhucầu khách hàng

Trong quá trình thực hiện marketing, việc xây dựng kế hoạch marketing được đặtlên vị trí hàng đầu bởi vì lập kế hoạch marketing giúp doanh nghiệp định vị được vị trícủa mình trong lòng khách hàng để có những chiến lược marketing phù hợp cho doanhnghiệp mình Và nếu không xây dựng kế hoạch marketing, doanh nghiệp sẽ không thựchiện được marketing, không có mục tiêu và phương sách, biện pháp để phối hợp triểnkhai các mũi nhọn marketing, không thể đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp một

cách hiệu quả nhất Đặc biệt, với thị trường dịch vụ giáo dục đầy biến động và cạnh tranhnhư hiện nay, các trung tâm ngoại ngữ, các trường ngoại ngữ đang phải hết sức cố gắng

để tồn tại và phát triển Trường ngoại ngữ Chuông Vàng Châu Á (AGB) không nằm ngoàiqui luật đó vì đây là một trường ngoại ngữ chỉ mới thành lập được gần hơn một năm chưa

có chỗ đứng vững trên thị trường đồng thời chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc quảng

bá và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng

Nhận thấy được tầm quan trọng của marketing trong môi trường kinh doanh, cùngvới nhu cầu thực tế là hoạt động marketing về lĩnh vực dịch vụ giáo dục ngoại ngữ củaTrường AGB còn mới mẻ và non kém hiện nay Cùng với lòng ham mê học hỏi, tìm tòi

về marketing và muốn góp phần nhỏ bé của mình để giúp trường ngày càng phát triển vàvững mạnh hơn và đặc biệt cùng với sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Nguyễn Thị Bình

Minh tôi quyết định đi sâu nghiên cứu đề tài “Xây dựng kế hoạch Marketing tại

Trường Ngoại Ngữ Chuông Vàng Châu Á” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của

mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Tim hiểu hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ giáo dục ngoạingữ và phân tích đánh giá các yếu tố môi trường có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanhcủa Trường AGB

Đồng thời kết hợp những kiến thức đã học với thực tế ở trường xây dựng kế hoạchmarketing cho trường

1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Phạm vi về không gian

Đề tài nghiên cứu chủ yếu tại Trường AGB

Địa chỉ: 285 Phan Xích Long, Phường 7, Quận Phú Nhuận, Tp HCM

Nêu khái quát lý do và ý nghĩa của việc chọn đề tài, mục tiêu cần đạt được khi tiếnhành nghiên cứu đề tài, giới hạn về mặt không gian và thời gian của đề tài.

Chương 2: Tổng quan

Giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của trường, chức năng,nhiệm vụ, các loại hình hoạt động cũng như bộ máy tổ chức quản lý của Trường AGB.Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu

Trình bày cơ sở lý luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài.Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Phân tích các môi trường vi mô, vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động marketing củaAGB, phân tích SWOT để xây dựng kế hoạch Marketing cho Trường AGB

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Kết luận: Tổng hợp các kết quả phân tích trên để đưa ra nhận xét tổng quát về việcxây dựng kế hoạch marketing cho Trường AGB

Kiến nghị: Đưa ra một số kiến nghị đối với công ty

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về Trường AGB

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Trường AGB.

Trường AGB là thành viên của BDC Group – công ty cổ phần phát triển doanhnghiệp Trường được thành lập và hoạt động theo Luật Doanh Nghiệp, có giấy ChứngNhận ĐKKD số 4102074115 do sở Kế Hoạch Và Đầu Tư TP HCM cấp ngày 18/06/2009(đăng kí lần đầu) và giấy phép dạy học số 154/09/GP-GDTX do Giám Đốc Sở Giáo Dục

Và Đào Tạo cấp ngày 02/10/2009

Tên công ty: Trường Ngoại Ngữ Chuông Vàng Châu Á

Cơ sở chính: 285 Phan Xích Long, Phường 7, Quận Phú Nhuận, TP HCM

Tên giao dịch: Asia Golden Bell Language School

Tên viết tắt: AGB

Điện thoại: (08) 35178.699 – (08) 35178 848

Fax: (08) 35178 849

Email:infor@agb.edu.vn

Website:www.agb.edu.vn

Chủ tịch hội đồng quản trị - tổng giám đốc: Nguyễn Đức Điền

Giám đốc học vụ: Lê Phương Bắc

Số tài khoản: 086421100301000105 ngân hàng TMCP Sacombank – chi nhánh PhanXích Long, Quận Phú Nhuận, TP HCM

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Trường AGB.

a Chức năng:

Trường AGB cung cấp các khóa học anh ngữ: TOEIC, TOEFL, ILETS, GeneralEnglish, Communication English, EBS, Academic Enghlish gồm nhiều cấp độ khác nhautùy thuộc vào tính chất của từng khóa học

b Nhiệm vụ

Phát huy những thành tựu của giáo dục, chấn chỉnh công tác quản lý, lập lại trật tự

kỷ cương trong việc dạy thêm và học thêm, nâng cao chất lượng và hiệu quả giáo dục –đào tạo, đa dạng hóa các loại hình đào tạo, đồng thời chuẩn bị tiền đề cho những bướcphát triển mạnh của giáo dục trong thời gian tới

Nâng cao trình độ dân trí, phổ cập ngoại ngữ cho mọi đối tượng trong khu vực quậnPhú Nhuận nói riêng và cho thành phố Hồ Chí Minh nói chung để nhanh chóng hội nhậptrên thế giới và trong khu vực Asean

Tận dụng chất xám của các giảng viên đại học có trình độ chuyên môn cao, có kinhnghiệm giảng dạy lâu năm để hệ thống hóa lại những kiến thức từ cơ bản đến nâng caogóp phần nâng cao chất lượng giáo dục của thành phố Hồ Chí Minh

Bằng những phương pháp dạy tối ưu hóa của các giáo viên sẽ giúp sinh viên cóphương pháp tự học, tự tìm tòi và khám phá về các vấn đề tự nhiên và xã hội một cáchlogic, khoa học để từ đó lĩnh hội những tri thức cơ bản nhất, nhằm phát huy tính tư duyđộc lập sáng tạo cho học viên

Khuyến khích và tạo điều kiện cho các giáo viên phát huy khả năng sáng tạo, ápdụng những phương pháp giảng viên tiên tiến nhất, áp dụng công nghệ tin học vào giảngdạy nhằm thu được hiệu quả cao nhất trong giảng dạy và học tập

Từ bước đầu tư và áp dụng công nghệ tin học vào giảng dạy nhằm đổi mới phươngpháp dạy và học để thu được hiệu quả cao nhất trong giảng dạy và học tập

2.2 Các lĩnh vực hoạt động của trường AGB

Trường AGB là một trường ngoại ngữ với nhiều chương trình học ngoại ngữ vớibằng cấp quốc tế khác nhau, thiết kế phù hợp với từng đối tượng học viên

2.2.1 Anh văn thương mại (English for Business Studies).

Chương trình “Tiếng Anh Thương mại” hướng đến việc trang bị cho học viên khảnăng sử dụng Anh ngữ chuyên ngành thương mại một cách hiệu quả nhằm mục đích nângcao năng lực khi tuyển dụng và đáp ứng tốt các yêu cầu làm việc trong môi trường quốctế.

Yêu cầu trình độ: Khóa học này phù hợp với tất cả các học viên từ trình độ Sơ cấptrở lên và có nhu cầu nâng cao khả năng Anh ngữ

Học viên sẽ học ở 4 cấp độ khác nhau với thời lượng tiết tương đương là 90 tiết/cấp

độ Khi hoàn thành hết tất cả các khóa học, học viên có thể:

 Xuất sắc trong các kỹ năng như: giao tiếp, thương lượng, trình bày bằng ngônngữ tiếng anh

 Thảo luận, tranh luận trôi chảy với các đối tác về vấn đề kinh doanh

 Có thể ghi chú chính xác nội dung của cuộc họp

 Giao tiếp và trình bày tự tin trong các hội thảo quốc tế

 Có thể soạn thảo các văn bản bằng tiếng Anh

 Có thể lập báo cáo các hoạt động kinh doanh

2.2.2 TOEFL iBT

Khóa Luyện Thi TOEFL iBT (Test Of English As A Foreign Language - Internet

- Based Test) là khóa học nhằm giúp cho những học viên có dự định đi du học tại các

trường Đại học quốc tế, đặc biệt tại Mỹ và Canada có sự chuẩn bị tốt về tiếng Anh họcthuật cho kỳ thi TOEFL iBT

Tại Trường AGB, chúng tôi thiết kế khóa luyện thi cung cấp kiến thức tổng quát vềtiếng Anh, khả năng phân tích và phương pháp làm bài giúp bạn đạt được điểm cao nhấttrong kỳ thi TOEFL

Học viên sẽ hoàn thành hết khóa học này với 4 cấp độ khác nhau, và thời lượng củamỗi cấp độ là khác nhau: cấp độ 1, 2 với thời lượng là 120 tiết, với cấp độ 3 là 160 tiết và

ở cấp độ cuối học viên chỉ học 80 tiết

Tham gia khóa học này, học viên sẽ được:

Các học viên được hoàn thiện cả 4 kĩ năng: Nghe – Nói – Đọc – Viết.

Học viên được luyện tập và học những chiến lược làm bài thi cơ bản cho bài thiTOEFL iBT

Luyện tập từng phần thi riêng biệt sử dụng mẫu bài thi có các kĩ năng tương tác vớinhau

Học những kĩ thuật để bổ sung lượng từ vựng học thuật

Ôn lại những điểm ngữ pháp cơ bản

Cải thiện kĩ năng nghe hiểu

Viết và nhận phản hồi về các bài luận thực hành

Cải thiện khả năng làm bài dưới áp lực của thời gian

Học viên được thực hành thi thử kì thi TOEFL iBT hoàn chỉnh giữa kì và cuốikhóa

2.2.3 TOEIC

TOEIC (Test of Enghlish International Communication) là chương trình kiểm traanh ngữ về giao tiếp quốc tế nhằm đánh giá khả năng sử dụng tiếng anh trong kinh doanhquốc tế từ cấp độ trung cấp đến cao cấp

Giúp các học viên có khả năng nhận biết toàn diện về tiếng anh, các kỹ năng nói,viết và đọc được dùng trong giao tiếp công việc hằng ngày và trong môi trường thươngmại quốc tế

Khóa học chuẩn bị cho kỳ thi TOEIC của Trường AGB trang bị các bài tập đượcphát triển để nâng cao kỹ năng nghe và đọc hiểu của người học, cung cấp đáp án nhanhchóng và xuyên suốt cho những câu trả lời đúng và sai, đồng thời hỗ trợ những bài môphỏng cho kỳ thi TOEIC chính thức

Học viên sẽ học ở 4 cấp độ khác nhau và thời lượng của mỗi cấp độ là 96 tiết Tùytừng cấp độ khác nhau, học viên sẽ đạt được số điểm tương ứng

Tham gia khóa học này, học viên sẽ nhận được:

o Học đầy đủ cả 4 kỹ năng: nghe, nói, đọc, viết Được bổ xung vốn từ vựng, ôn lạingữ pháp và phương pháp làm một bài thi TOEIC hiệu quả.

o Lớp học nhỏ được thiết kế phù hợp với nhu cầu học tập, cho phép giảng viênquan tâm đến từng học viên trong lớp, tạo ra một môi trường học tập sinh động

Là Hệ Thống Trắc Nghiệm Anh Ngữ Quốc Tế (International English Testing

System) là bài kiểm tra trình độ tiếng Anh dành cho các đối tượng muốn học tập và sinh

sống tại các quốc gia sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ chính

Kỳ thi này được đồng sở hữu và điều hành bởi 3 tổ chức: University of CambridgeESOL, British Council (Hội Đồng Anh) và tổ chức giáo dục IDP của Úc

Khi tham gia khóa học này, học viên sẽ được học ở 3 cấp độ khác nhau với thờilượng là 160 tiết/cấp độ, và ứng với mỗi cấp độ học viên sẽ đạt được điểm thi tươngđương

Tham gia khóa họ này, học viên sẽ nhận được:

o Các học viên được hoàn thiện cả 4 kĩ năng: Nghe – Nói – Đọc – Viết

o Học những kĩ thuật để bổ sung lượng từ vựng học thuật

o Ôn lại những điểm ngữ pháp cơ bản

o Cải thiện kĩ năng nghe hiểu

o Viết và nhận phản hồi về các bài luận thực hành

o Học viên được thực hành thi thử kì thi IELTS hoàn chỉnh giữa kì và cuối khóa

o Lớp học nhỏ được thiết kế phù hợp với nhu cầu học tập cho phép giảng viênquan tâm đến từng học viên trong lớp, tạo ra môi trường học tập sinh động vàtích cực

o Làm quen với dạng bài thi IELT

o Học được những chiến thuật để làm bài thi IELTS hiệu quả

o Luyện tập cách làm bài thi hiệu quả dưới áp lực về thời gian

2.2.5 General Enghlish (GE)

Khóa học tiếng anh tổng quát được thiết kế đặc biệt dành cho các học viên muốn cảithiện toàn diện 4 kỹ năng nghe, nói, đọc, viết ở mức cơ bản nhất Khóa học tập trung chủyếu vào kỹ năng nghe, nói, phát âm từ vựng và ngữ pháp tổng quát để học viên có thể tựtin hơn trong giao tiếp và học tập Đồng thời chuẩn bị cho học viên những kỹ năng cơ bản

để vào lớp chuyên ngành

Khi tham gia khóa học này, học viên sẽ được học ở 4 cấp độ khác nhau với thờilượng là 72 tiết/ cấp độ

Khóa học này sẽ cung cấp cho học viên những lợi ích:

o Cung cấp học viên các kỹ năng giao tiếp thực tế, đặc biệt nhấn mạnh kỹ năngnghe, nói, phát âm

o Các đề tài, chủ điểm trong khóa học được lựa chọn kỹ càng nhằm đem lại sựthích thú cho học viên cũng như giúp học viên phát triển các kỹ năng ngôn ngữ

o Học viên sẽ có cơ hội tìm hiểu và thực hành ngôn ngữ, thảo luận về các đề tàihấp dẫn về các ngôi sao điện ảnh, những kỳ quan thế giới, những trận bóng đákhó quên và những kỳ lễ hội để giúp học viên có thêm kiến thức và tự tin hơntrong giao tiếp

2.2.6 Communication English (CE)

Là chương trình dành cho thanh niên và người lớn từ trình độ bắt đầu đến trình độcao Là chương trình hiệu quả nhất giúp học viên giao tiếp tự tin và lưu loát

Tham gia khóa học này, học viên sẽ được học ở 3 cấp độ khác nhau, với thời lượngcủa mỗi cấp độ là 48 tiết

Tham gia khóa học này, học viên sẽ có được những lợi ích:

o Phương pháp dạy: được kết hợp giữa những điểm văn phạm thiết yếu và nhữngchủ đề mang tính toàn cầu, cùng những tài liệu hỗ trợ giảng dạy, giáo viên tậndụng thời gian tối đa trên lớp giúp học viên giao tiếp tự tin và lưu loát.

o Cung cấp cho học viên những chủ đề toàn cầu với những ngữ cảnh cần thiết đểhọc tiếng Anh và văn hóa thế giới

o Từ vựng gần gũi trong cuộc sống hằng ngày, học viên được mở rộng vốn từ bằngnhững từ liên quan và những thành ngữ hữu dụng trong giao tiếp

o Giáo viên là giáo viên bản ngữ có trình độ chuyên môn cao và tận tâm với côngviệc, học viên được rèn luyện 4 kỹ năng nghe, nói, đọc, viết với giọng Mỹ chuẩn,giúp học viên tự tin trong giao tiếp hằng ngày

o Tổ chức kỳ thi xếp lớp nhằm xác định trình độ của từng học viên khi các bạn lầnđầu tiên đến trường AGB đăng kí học Phát triển kỹ năng nghe, nói, đọc, viết,trang bị cho học viên vốn kiến thức Anh ngữ cơ bản vững chắc hơn trước khitham gia vào lớp chuyên ngành

2.2.7 Vocational English

Khóa học đi sâu vào từng ngành mà học viên đang theo học hoặc đi làm như các câuthuật ngữ, những từ chuyên dùng cho ngành gồm: quản trị bán hàng, quản trị nhân sự,ngân hàng, marketing, … Nhằm giúp cho những người đi làm nâng cao được vốn từ vàkhả năng giao tiếp trong chuyên môn của họ

2.3 Cơ cấu tổ chức – quản lý của Trường AGB.

Bộ Phận

c Trợ lý giám đốc

Giúp giám đốc giám sát và hỗ trợ trong việc điều hành Trường AGB Mặt khác, thaymặt giám đốc điều hành và quyết định những công việc của Trường AGB khi giám đốckhông có mặt ở Trường AGB

Cập nhật kiến thức công việc qua việc đọc, tìm hiểu trực tiếp các sách báo, tài liệu

về các chương trình học Anh ngữ, các thông tin của đối thủ cạnh tranh

Chăm sóc khách hàng và tư vấn khách hàng theo lịch trình đã định

Tiếp xúc khách hàng và ghi nhận toàn bộ các thông tin của khách hàng trong báocáo tiếp xúc khách hàng Báo cáo nội dung tiếp xúc khách hàng trong ngày cho Trưởngnhóm Tư vấn.

Tiếp nhận, xử lý (nếu có thể) hoặc chuyển thông tin khiếu nại của khách hàng vềchất lượng đào tạo, chất lượng dịch vụ …

Cập nhật kiến thức công việc qua việc đọc, tìm hiểu trực tiếp các sách báo, tài liệu

về các chương trình học Anh ngữ, các thông tin của đối thủ cạnh tranh

Chăm sóc khách hàng và tư vấn khách hàng theo lịch trình đã định

f Bộ phận văn phòng

Theo dõi và chấm công hằng ngày cho nhân viên

Tính lương cho nhân viên Đồng thời thực hiện các thủ tục đối với lao động: BHXH,

hồ sơ cá nhân, công đoàn, …

Theo dõi số lượng lao động hiện có và đã thôi việc của các bộ phận để kịp thời cóchiến lược tuyển dụng bổ xung.

Theo dõi và thực hiện các qui định liên quan đến luật lao động, luật thuế, và bảohiểm Việt Nam

g Bộ phận học vụ

Quản lý đội ngũ giáo viên của Trường AGB

Bổ xung và sắp xếp giảng viên Việt Nam, Nước Ngoài phù hợp cho các lớp học.Phỏng vấn và tuyển dụng giáo viên khi trường có nhu cầu

Quản lý và theo dõi giáo trình học của học viên, đồng thời cập nhật các giáo trìnhphù hợp cho học viên

Theo dõi quá trình học của học viên trong quá trình học tại trường nhằm có nhữngchính sách giúp học viên khắc phục lỗ hổng kiến thức của mình

Chịu trách nhiệm quảng bá hình ảnh của công ty trên các trang web, diễn đàn.Upload thông tin hằng ngày và theo dõi các thông tin

2.4 Tiềm năng và triển vọng của Trường Ngoại Ngữ Chuông Vàng Châu Á

Trong sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa của đất nước ta hiện nay và trongthời đại bùng nổ thông tin trong bối cảnh toàn cầu Làm thế nào để có thể đi tắt, đón đầu,

để con người Việt Nam có thể vươn lên tầm cao trí tuệ thế giới? - Phải đầu tư, phát triểngiáo dục, phải biết và thành thạo ngoại ngữ

Ngoại ngữ có vai trò và vị trí quan trọng trong sự nghiệp giáo dục đào tạo và trong

sự phát triển của đất nước Nói chung, không những vì biết ngoại ngữ là yêu cầu tất yếucủa lao động có kỹ thuật cao nhằm đáp ứng các quy trình công nghệ thường xuyên đượcđổi mới, mà biết ngoại ngữ còn là một năng lực cần thiết đối với người lao động ViệtNam hiện đại

Để có thể tiếp cận tri thức thế giới, trước hết là phải giỏi ngoại ngữ nhằm nuôidưỡng hiểu biết ngang tầm thời đại, mỗi người cần phải thông thạo ít nhất là một ngoạingữ, thành thạo chứ không phải hiểu biết sơ sài, ứng phó, lấy điểm trung bình để “qua ải”tại các kỳ thi như trình độ của đa phần sinh viên tốt nghiệp đại học hoặc của một số viênchức nhằm hợp thức hóa bằng cấp tại Việt Nam hiện nay

Hướng tới tri thức thế giới hiện nay, chúng ta có một phương tiện hữu hiệu vô song:Internet Việc mở rộng công cụ internet, công nghệ thông tin là khâu quyết định cho việccập nhật tri thức mới mẻ, hiện đại Trong hệ thống kiến thức, kỹ năng và thái độ cần hìnhthành và phát triển vốn hiểu biết cho mọi người, ngoại ngữ có một vị trí hết sức quantrọng, ngoại ngữ không chỉ là công cụ hữu hiệu trong tay người lao động trong việc khaithác thông tin tiếp thu thành tựu khoa học kỹ thuật cao và học hỏi kinh nghiệm tốt của cácnước trên thế giới về lĩnh vực chuyên ngành của mình mà còn là một phương tiện hữu íchtrong việc nâng cao chất lượng cuộc sống vật chất và tinh thần của con người Nắm đượcngoại ngữ, con người có thể hiểu biết sâu sắc hơn nữa về nền văn minh thế giới, mở rộngquan hệ hợp tác, giao lưu và phát triển tiềm năng của chính mình

TP HCM là một trong những trung tâm kinh tế - văn hóa xã hội lớn nhất nước ta Lànơi tập trung nhiều trường đại học lớn và trọng điểm của cả nước, theo thống kê năm

2010 TP HCM có 46 trường đại học và 26 trường cao đẳng thuộc các ngành nghề đào tạokhác nhau Theo đó số lượng sinh viên có nhu cầu ngoại ngữ cao Mặt khác, ở một sốtrường đại học, sinh viên muốn tốt nghiệp ra trường ít nhất phải có ngoại ngữ bằng Bhoặc TOEIC.

Mặt khác, thời kì kinh tế hội nhập mở ra nhiều cơ hội cho những ai giỏi ngoại ngữ,đặc biệt là tiếng anh Với một nhân viên thạo cả chuyên môn lẫn tiếng anh sẽ nhanhchóng thăng tiến và tăng gấp đôi thu nhập Dễ thấy, qua yêu cầu tuyển dụng của nhiềucông ty thì khả năng ngoại ngữ luôn là một tiêu chí hàng đầu, với vai trò đó ngoại ngữ làmột yếu tố hầu như quyết định được sự thành công hay thất bại của một nhân viên

2.5 Phương châm hoạt động của Trường Ngoại Ngữ Chuông Vàng Châu Á.

Trường AGB luôn lấy phương châm “khơi nguồn tài năng – hứng khởi học tập” vớiphương châm đó, trường đã luôn đưa học viên sự thích thú, niềm đam mê trong học tập.Đặc biệt trong thời gian qua trường đã tổ liên kết với các trường Đại Học Kinh Tế, ĐạiHọc Sư Phạm TP HCM, Trường quản Lý Cán Bộ TP HCM để tổ chức kì thi thử TOEICnhằm giúp cho các học viên làm quen với kì thi TOEIC thật và đánh giá được khả năngngoại ngữ của mình Đồng thời với chương trình đó Trường AGB đã trao tặng nhiều xuấthọc bổng toàn phần và bán phần cho các học viên có điểm cao với tổng trị giá hàng tỉđồng

Ngoài ra, trường AGB luôn lấy chất lượng học tập đi đầu với việc tuyển giáo viênđầu vào trình độ cao, nhiều kinh nghiệm và chất lượng giảng dạy tốt để giúp cho học viênphát huy hết khả năng anh ngữ của mình

Học viên khi đăng kí học tại Trường AGB được học miễn phí một tuần sau đó mớiquyết định việc đóng tiền học tiếp điều này cho thấy trường luôn quan tâm đến học viên

và giúp họ lựa chọn môi trường học tập tốt nhất và phù hợp nhất cho bản thân

2.6 Tình hình và các chính sách nguồn nhân lực.

Con người là yếu tố quyết định cho hoạt động kinh doanh của công ty Nếu nhân lựcđược đảm bảo đúng mức, có năng lực thực sự sẽ giúp công ty đạt hiệu quả cao trong quá

trình hoạt động Năm 2009, đội ngũ nhân viên trong Trường AGB có 11 người trong đó 9người là có trình độ đại học cao đẳng, 2 người có trình độ lao động phổ thông.

Trường AGB luôn có những chính sách đào tạo cho các nhân viên của mình nhậnthức được nhiệm vụ cũng như công việc của mình Đồng thời, Trường AGB luôn cónhững ưu đài giành cho cán bộ nhân viên trong trường như: được tham gia miễn phí cáclớp học ngoại ngữ tại Trường AGB, hằng tuần tổ chức các buổi training cho nhân viên, cóchính sách lương thưởng khi có dịp lễ tết

2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trường AGB trong thời gian qua.

Bảng 2.1: Hoạt Động Kinh Doanh Của Trường AGB 2 Quí Đầu Năm 2010

Doanh thu hoạt động tài chính 57.131 67.710 10.57918,52

Chi phí tài chính 360.000 420.000 60.000 16,67Chi phí quản lý doanh nghiệp 392.886.162 393.427.634 541.472 25,59Lợi nhuận thuần (393.189.031) (493.779.924) (100.590.893)(25,58)

Tổng lợi nhuận trước thuế (393.189.031) (493.779.924) (100.590.893)(25,58)

Lợi nhuận sau thuế (392.189.031) (493.779.924) (100.590.893)(25,58)

Nguồn: Bộ phận văn phòng

Từ kết quả hoạt động kinh doanh của Trường AGB trong 2 quí đầu năm 2010 chothấy doanh nghiệp đang phải gánh chịu một mức chi phí lớn hơn nhiều so với lợi nhuậnthu về, cụ thể là quí 2 so với quí 1 doanh thu bán hàng và lợi nhuận gộp tăng ở mức1.733.798 VNĐ (tăng 25%) nhưng chi phí quản lý doanh nghiệp của quí 2 so với quí 1của AGB lại tăng 100.541.472 VNĐ (tăng 25,59%) Kết quả tất yếu là, với lợi nhuậnkhông thể bù đắp được chi phí nên hoạt động kinh doanh tại AGB trong 2 quí đầu năm

2010, bị thua lỗ nặng với mức lỗ của quí 2 cao hơn quí 1 là 100.590.893 VNĐ (tăng25,58%)

CHƯƠNG III NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

3.1 Cơ sở lý luận.

3.1.1 Sự ra đời và phát triển của marketing.

Marketing là một thuật ngữ được sử dụng đầu tiên vào những năm 1902 tại trườngđại học Michigan (Hoa Kỳ) Trong một thời gian dài sau khi ra đời, hoạt động marketingchỉ nhằm thúc đẩy nhanh việc tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ đã được sản xuất ra và mang vềlợi nhuận thông qua khối lượng hàng hóa tiêu thụ được Người ta gọi đó là Marketingtruyền thống hay Marketing thụ động “Bán những gì mình có chứ không phải bán những

gì khách hàng cần”

Đến thập kỷ 50 của thế kỷ XX, các công ty lớn đã phát triển các kế hoạch marketingtruyền thống và tập trung nhiều nỗ lực khoa học vào việc nghiên cứu phân tích thị trường,nghiên cứu khách hàng nhằm định hướng vào tiêu thụ sản phẩm Đây là bước khởi đầucủa marketing hiện đại

Khác với marketing truyền thống, marketing hiện đại, hay còn gọi là marketing năngđộng, xem nhu cầu của thị trường, của người mua có vai trò quyết định tác động đến việcsản xuất tiêu thụ hàng hóa Lợi nhuận mang về là thông qua việc thõa mãn nhu cầu kháchhàng Marketing hiện đại bao gồm tất cả các hoạt động và tính toán về mục tiêu, ý đồchiến lược từ trước khi sản xuất ra sản phẩm, cho đến những hoạt động sản xuất, tiêu thụ

và hoạt động sau khi bán hàng

Đến những năm 70, 80 của thế kỷ XX Marketing bắt đầu đi vào các tổ chức phi lợinhuận, các lĩnh vực công cộng Do vậy, Marketing xã hội xuất hiện Những năm 90,Marketing tập trung vào lĩnh vực dịch vụ Trong lĩnh vực này sự xâm nhập đầu tiên là vàolĩnh vực bán hàng và theo đuổi mục tiêu bán hơn là thõa mãn những nhu cầu của kháchhàng

3.1.2 Khái niệm marketing.

Theo thuật ngữ tiếng anh, Marketing với nghĩa đen tức là làm thị trường hoặc hoạtđộng bán hàng Tương ứng với từng giai đoạn phát triển và lưu thông hàng hóa ta cónhững khái niệm về marketing như sau:

Theo quan điểm truyền thống của học viện Hamilton của Mỹ “Marketing là hoạtđộng kinh tế trong đó hàng hóa được đưa từ sản xuất đến người tiêu dùng”, theo quanđiểm của ủy ban liên hiệp marketing của Mỹ lại cho rằng “marketing là việc tiến hànhhoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận chuyển của hàng hóa và dịch vụ

từ sản xuất đến người tiêu dùng”

Theo quan điểm của British Institute of Marketing (Anh) “Marketing là chức năngquản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc pháthiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụthể, đến việc đưa hàng hóa đến người tiêu thụ cuối cùng, nhằm đảm bảo cho công ty thuđược lợi nhuận dự kiến”…

Theo quan điểm marketing hiện đại của Philip Kotler: “Marketing là hoạt động củacon người hướng tới sự thõa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua các tiến trình trao đổi”

Sự khác nhau giữa các khái niệm này chỉ ở quan điểm, góc nhìn nhận về marketing.Nhưng nhìn chung thì những khái niệm này cho ta thấy toàn bộ hoạt động của công typhải dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về thị trường, nhu cầu của người tiêu dùng Họ phải tổchức từ hoạt động nghiên cứu, sản xuất đến bán hàng và dịch vụ sau bán hàng theo mộttrật tự nhất định nhằm đến mục tiêu thu lợi nhuận cao và ổn định Hay nói cách khácmarketing là toàn bộ các hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốnthông qua việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ

3.1.3 Vai trò của marketing.

Marketing có vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệpđồng thời marketing cũng có vai trò quan trọng trong việc lựa chọn hàng hóa của ngườitiêu dùng

Đối với bản thân doanh nghiệp: Tạo thế chủ động trong kinh doanh bằng cách lập kếhoạch kinh doanh, hướng dẫn chỉ đạo phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh giúpdoanh nghiệp tăng hiệu quả kinh doanh Tăng cường khả năng của các doanh nghiệp thích

ứng với điều kiện biến động thường xuyên của thị trường Mặt khác, Marketing giúpdoanh nghiệp tồn tại lâu dài và vững vàng trên thị trường, nhờ đó giúp doanh nghiệp cungcấp sản phẩm đúng thị trường cần, phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

Nó ảnh hưởng to lớn đến doanh số, chi phí, lợi nhuận của doanh nghiệp Chính vì vậy,người ta đã gọi Marketing là “học thuyết chiếm lĩnh thị trường, là nghệ thuật ứng xử trongkinh doanh hiện đại, là chiếc chìa khóa vàng, là bí quyết tạo thắng lợi trong kinh doanh”.Đối với bản thân người tiêu dùng: Marketing phát hiện ra nhu cầu của khách hàngđồng thời làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối đa

3.1.4 Khái niệm Marketing dịch vụ.

Dịch vụ ra đời và phát triển theo quy luật phát triển của xã hội Chính sự tăng trưởngthường xuyên của mức sống người dân bao gồm cả việc tiêu dùng cá nhân kéo theo việctăng về nhu cầu dịch vụ Do vậy, làm cho sản phẩm dịch vụ tồn tại ở rất nhiều ngành khácnhau Mặt khác, Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung marketing áp dụngvào trong lĩnh vực dịch vụ Vì thế, cho đến nay việc định nghĩa marketing dịch vụ có rấtnhiều quan điểm khác nhau

Philip Kotler đưa ra một số ý tưởng về marketing dịch vụ “Marketing dịch vụ đòihỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổicầu, tác động vào việc định giá cũng như phân phối, giao tiếp, cổ động”

Ta có thể hiểu marketing dịch vụ một cách tổng quát như sau:

Marketing dịch vụ là một quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầucủa một thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phối nguồn lựccủa tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó Marketing được xem xét trong sự năng động củamối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu khách hàng cùngvới những hoạt động của đối thủ cạnh tranh

3.1.5 Các thành phần của marketing dịch vụ:

Ngoài bốn thành phần trong marketing là:

o Sản phẩm (Product)

o Giá (Price)

o Phân phối (Place).

o Chiêu thị (Promotion)

Marketing dịch vụ còn phải quan tâm đến yếu tố:

o Quá trình dịch vụ (Process)

o Con người (People)

o Môi trường vật chất cung cấp dịch vụ

a Sản phẩm dịch vụ:

Sản phẩm là những hàng hóa, dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với những íchdụng cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng Sản phẩm có giá trị

sử dụng và giá trị Nó có thể hữn hình hay vô hình

Sản phẩm dịch vụ là một tập hợp các giá trị làm thỏa mãn khách hàng Khi muahàng hóa hay dịch vụ, khách hàng mua những lợi ích và giá trị toàn bộ những gì dịch vụmang đến

b Giá.

Giá cả là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ Giáchịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên trong hay bên ngoài công ty Giá là một trong cácbiến số quan trọng của marketing mix Giá đóng vai trò quyết định trong việc mua hàngnày hay hàng khác đối với người tiêu thụ Đối với công ty, giá có vị trí quyết định cạnhtranh trên thị trường

c Phân phối:

Phân phối là những hoạt động khác nhau của công ty nhằm đưa sản phẩm đến tayngười tiêu dùng mà công ty đang muốn hướng đến Khi chọn kênh phân phối ta cần cânnhắc loại nào di chuyển được sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách kịp thời vàphù hợp với tập quán mua bán của họ Quá trình phân phối còn là quá trình mà ở đó tacũng thu nhập từ việc bán sản phẩm, do vậy, phân phối tốt còn ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động, hiệu quả sử dụng vốn của công ty Ngoài ra, việc lựa chọn một chiến lượcphân phối còn ảnh hưởng tích cực đến chiến lược marketing chung: quá trình kinh doanh

an toàn, giảm được cạnh tranh

d Chiêu thị.

Chiêu thị bao gồm các biện pháp và nghệ thuật mà các nhà kinh doanh dùng đểthông tin về sản phẩm, tác động khách hàng, lôi kéo khách hàng về phía mình Nội dungcủa chiến lược chiêu thị gồm bốn hoạt động chủ yếu:

f Con người:

Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ và nó là nhân tốchính tại ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng Bởi vì, con người lànhân tố không thể thiếu khi tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của công ty Do vậy,chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một chương trình marketing dịch vụ phụthuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người

g Môi trường vật chất.

Môi trường của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng

và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình được sửdụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình cho nên trongkinh doanh dịch vụ các nhà marketing phải cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí

và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vô hình của dịch vụ Dovậy, có thể khẳng định bằng chứng vật chất của một công ty cung ứng dịch vụ là hết sức

quan trọng, nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ.Chính vì vậy, mà các trung tâm ngoại ngữ đã phải chi ra những khoản tiền lớn để tạo rakiểu dáng hiến trúc, các trang thiết bị nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên,… nhằmgây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín và vị thế của mình.

3.1.6 Sự cần thiết phải xây dựng kế hoạch marketing cho doanh nghiệp dịch vụ.

a Định nghĩa dịch vụ:

Dịch vụ được hiểu là rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ thương mại khácnhau Theo giáo trình marketing căn bản của Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa:

“dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu

là không ờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch

vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”

b Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Các yêu cầu của marketing dịch vụ và marketing hàng hóa thường có xu hướngđồng nhất nhau Tuy nhiên có 4 sự khác biệt chính giữa chúng là:

o Tính vô hình

o Tính không thể chia tách

o Tính thiếu ổn định

o Tính không thể dự trữ

3.1.7 Vai trò của ngành dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân

Dịch vụ là lĩnh vực hết sức mới mẻ, trên thế giới nó chỉ mới phát triển trong vàichục năm gần đây nhưng tốc độ của nó hết sức chóng mặt Chỉ tính riêng nước Mỹ, doanhthu từ dịch vụ đem lại gần 80% thu nhập kinh tế quốc dân của Mỹ Các ngành dịch vụngày nay rất đa dạng và phong phú, tồn tại trong mọi lĩnh vực: lĩnh vực kinh tế nhà nước,kinh tế tư nhân, …

Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ mới chỉ phát triển trong vòng vài năm trở lại đâynhưng cũng đạt được một số kết quả đáng khích lệ Kể từ khi Đảng và Nhà Nước quyếtđịnh đưa nền kinh tế nước ta phát triển theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủnghĩa, Đảng và Nhà Nước có chủ trương đa dạng hóa các thành phần kinh tế chú trọngvào việc phát triển các ngành công nghiệp, thương mại, đặc biệt là dịch vụ Do vậy, nềnkinh tế nước ta có những chuyển biến đáng kể, tốc độ tăng trưởng GDP trung bình 7.5%năm.

Thị trường dịch vụ đã rất sôi động và càng sôi động hơn cùng với sự phát triểnkhông ngừng của kinh tế thị trường nó không những mang lại cơ hội phát triển và manglại lợi nhuận, mà con mang đến nhiều thách thức và nhiều rủi ro cho doanh nghiệp bởitính cạnh tranh khốc liệt Chính vì thế ngành dịch vụ càng nhận được sự quan tâm rất lớncủa Đảng và Nhà Nước Đảng và Nhà Nước đã đưa ra nhiều văn bản pháp luật qui địnhmột cách cụ thể cho từng ngành dịch vụ như: giáo dục, du lịch, tài chính, tư vấn…

Xu hướng phát triển ngành dịch vụ trong thời gian tới là phấn đấu đạt mức tăngtrưởng hơn 6% / năm và chiếm 34 – 35% trong GDP Trong giao đoạn này tập trung xâydựng hệ thống cơ sở hạ tầng, tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ phát triển đặc biệt làcác ngành : giáo dục, thông tin liên lạc, điện nước, tài chính,… Qua đó cho thấy ngànhdịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân

3.1.8 Sự cần thiết phải xây dựng kế hoạch marketing cho doanh nghiệp dịch vụ

Hiện nay, vấn đề cạnh tranh xuất hiện cùng với sự ra đời của nhiều dịch vụ, nhiềuđối thủ cạnh tranh trên thị trường buộc từng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nàycần tiến hành các hoạt động giành và giữu khách hàng, giới thiệu, quảng bá dịch vụ củamình và tìm cách tạo nên sự khác biệt với sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp cạnhtranh khác

Để đảm bảo thành công, các nhà cung cấp dịch vụ cần có chính sách đúng đắn vàphải tìm mọi biện pháp tối ưu, trong đó có cả chiến lược marketing mới mong bắt kịp thờicuộc và hội nhập với xu thế chung của thế giới Mặc dù trên thế giới và ở nước ta, ngànhdịch vụ đã đạt đến một qui mô và trình độ phát triển mà ít ngành nào khác theo kịp Thịtrường ngành dịch vụ đang thay đổi với tốc độ chóng mặt, thủ pháp marketing của ngành

dịch vụ nước ta vẫn chưa được hệ thống hóa một cách bài bản Chính vì thế, kế hoạchmarketing cho một doanh nghiệp là rất cần thiết Phải xây dựng kế hoạch ngắn hạn từ đómới triển khai chiến lược marketing dài hạn Việc lập kế hoạch là nền móng cơ sở choviệc xây dựng và phát triển vững chắc của doanh nghiệp trong cạnh tranh.

Đối với công ty, việc lập kế hoạch là một hoạt động rất quan trọng vì nó thường đảm

bảo nâng cao các chỉ tiêu tiêu thụ và lợi nhuận Lập kế hoạch gồm hai phần: lập kế hoạchmarketing chiến lược và lập kế hoạch marketing

Lập kế hoạch chiến lược là “Một quá trình quản lý nhằm tạo ra và duy trì sự ăn khớp

về chiến lược giữa các mục tiêu của công ty, tiềm năng của nó và những cơ hội trong lĩnhvực marketing Nó dựa vào tuyên bố cương lĩnh rõ ràng của công ty, những mục tiêu vànhiệm vụ bổ trợ, vốn liếng kinh tế lành mạnh và chiến lược phát triển” (marketing cănbản _ Philip Kotler) Kế hoạch chiến lược là kế hoạch ở tầm vĩ mô, bao quát rộng khắp Ởđây chúng ta không đề cập đến kế hoạch chiến lược, chúng ta chỉ cần nghiên cứu về việclập kế hoạch marketing – là kế hoạch cụ thể cho từng lĩnh vực Sau khi lập kế hoạch chiếnlược của công ty, ta xác định được công ty sẽ kinh doanh những ngành nào và trình bàynhững nhiệm vụ của những ngành đó Lập kế hoạch marketing được hiểu là: “việc soạnthảo các kế hoạch cho riêng từng ngành sản xuất, từng mặt hàng hay từng nhãn hiệu hàngcủa công ty” Ở đây ý muốn nói là công ty đã thông qua quyết định chiến lược đối vớitừng ngành sản xuất của mình Bây giờ cần có kế hoạch marketing chi tiết cho từng ngành

đó Kế hoạch marketing rất cần thiết vì nó cụ thể hóa đường lối, cương lĩnh, nhiệm vụphát triển của tổ chức Do đó, khi lập kế hoạch marketing phải thận trọng trong từng bước

và kế hoạch phải mang tính khả thi

3.1.9 Tiến trình xây dựng kế hoạch marketing

Một bản kế hoạch marketing thông thường sẽ có hình thức sau:

o Tổng hợp các chỉ tiêu kiểm tra

o Tình hình marketing hiện tại

o Những nguy cơ và khả năng

o Nhiệm vụ và vấn đề

o Chiến lược marketing

o Chương trình hành động.

o Ngân sách

o Trình tự kiểm tra và thực hiện

Hình 3.1: Các Thành Phần của Kế Hoạch Marketing

Nguồn: marketing căn bản – Philip Kotler

a Tổng hợp các chỉ tiêu kiểm tra.

Ngay ở phần đầu kế hoạch phải rõ ràng, trình bày tóm tắt những chỉ tiêu chính vànhững kiến nghị sẽ đưa ra ở phần sau của kế hoạch Ví dụ, kế hoạch marketing năm 1983của Zenith trên thị trường nhằm đảm bảo tăng đáng kể mức bán và lợi nhuận của công ty

so với năm trước Chỉ tiêu kiểm tra về mức bán là 80 triệu USD, tức dự kiến tăng 20%.Mức tăng này có thể đạt được nhờ tình hình kinh tế và cạnh tranh đã được cải thiện cũngnhư tình hình phân phối hàng hóa đã khá hơn Mức lợi nhuận dự báo là 8 triệu USD tức làcao hơn năm trước là 25% Các mục tiêu này phải đạt được bằng ngân sách 1.6 triệu USDdành cho kích thích tiêu thụ, tức là bằng 2% tổng doanh số bán dự kiến Ngân sách quảngcáo là 2.4 triệu USD, tức bằng 3% tổng doanh số bán dự kiến

Phần tổng hợp các chỉ tiêu kiểm tra giúp cho cấp lãnh đạo tối cao nhanh chóng nắmbắt được phương hướng cơ bản của kế hoạch Ở cuối phần tổng hợp phải nêu mục lục của

kế hoạch

b Hiện tình marketing.

Trong phần này, người lập kế hoạch mô tả đặc điểm thị trường mục tiêu, tình hìnhcông ty trên thị trường đó Người lập kế hoạch mô tả thị trường về mặt qui mô, các thịphần chủ yếu, nhu cầu của khách hàng, những yếu tố đặc thù của môi trường, điểm quanhững mặt hàng chính, liệt kê các đối thủ cạnh tranh và các kênh phân phối

Quy mô thị trường.

Qui mô thị trường là lượng cầu của thị trường về loại hàng hóa nào đó Lượng cầuthị trường hay dung lượng thị trường là khối lượng hàng hóa có thể bán được trên mộtphạm vi thị trường và trong một thời kì nhất định, thường là một năm

Qui mô thị trường có thể được thể hiện bằng hiện vật hoặc bằng giá trị

Qui mô thị trường có thể tính cho toàn bộ thị trường hoặc từng đoạn thị trường.Qui mô thị trường không phải là một hằng số mà chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố:nhân khẩu, kinh tế, công nghệ và những nổ lực marketing

Xây dựng kế hoạch marketing phải xét qui mô thị trường mà công ty đang hoạtđộng, phải đánh giá tổng khối lượng sản phẩm trên thị trường hiện tại hoặc trong giaiđoạn cần nghiên cứu Lấy ví dụ về công ty sản xuất sốt cà chua Hinds đã tiến hành lập kếhoạch marketing và bước đầu tiên họ tiến hành là đánh giá tổng khối lượng của thị trườngtrong năm tới Việc đánh giá được tiến hành bằng cách đối chiếu nhịp độ tăng trưởng củathị trường trong thời gian gần đây (6%) với khối lượng của thị trường trong năm đó (23.6triệu thùng) Căn cứ vào đó thì khối lượng của thị trường phải là 25 triệu thùng

Thị phần chủ yếu.

Thị phần được tính bằng phần trăm doanh số (đôi khi là số đơn vị sản phẩm bán ra)của công ty so với tổng qui mô thị trường Thị phần thường không dễ tính toán vì mẫu sốhay qui mô thị trường không phải là một số tuyệt đối Thị phần của đối thủ cạnh tranhcũng rất khó xác định, đặc biệt khi các đối thủ cạnh tranh là một bộ phận trong một công

ty lớn hơn Hơn nữa, các công ty thường không muốn công khai số liệu doanh thu nếukhông bị bắt buộc

Tương tự qui mô thị trường, người lập kế hoạch marketing cũng phải nghiên cứu, dựbáo thị phần chủ yếu của công ty mình Công ty Hinds dự báo thị phần chủ yếu của công

ty trong năm tới là 68% vẫn giữ nguyên thị phần hiện tại trên thị trường sốt cà chua

Nhu cầu khách hàng

Nhu cầu được định nghĩa “là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảmnhận được” Như vậy, nhu cầu khách hàng chính là những điều mà khách hàng kỳ vọngsản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp được những gì họ thiếu và họ mong muốn có được từ sảnphẩ dịch vụ Hay nói cách khác nhu cầu khách hàng chính là kỳ vọng của khách hàng(expectations)

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành trước khi sử dụng/ mua sản phẩm dịch vụ.Còn nhận thức (preception) là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó Sau khi sử dụngdịch vụ, khách hàng so sánh sản phẩm dịch vụ, cảm nhận được với sản phẩm dịch vụmong muốn và nếu thực tế đáp ứng hơn những gì mong muốn thì khách hàng sẽ thấy hàilòng Đó là qui luật quan trọng đầu tiên của hoạt động dịch vụ

Sự thõa mãn = nhận thức – kì vọng

Satisfaction = preception – expection

Ví dụ: khi đi máy bay, khách hàng kì vọng một chuyến bay an toàn, nhanh chóng.Sau khi sử dụng dịch vụ, họ nhận thức được ngoài sự an toàn, nhanh chóng tức là kì vọngcủa họ đã đạt được, hãng hàng không còn phục vụ các dịch vụ phụ thật tốt như phục vụbữa ăn ngon, tiếp viên lịch sự, niềm nở, phục vụ chu đáo Như vậy, khách hàng đã thõamãn nhu cầu Hãng hàng không đã đáp ứng hơn kì vọng của khách hàng

Khi lập kế hoạch marketing, các nhà lập kế hoạch phải xem khách hàng là nhân tốquan trọng trong chiến lược marketing của mình Và đáp ứng được nhu cầu khách hàng làphần lớn quyết định sự thành công

Đặc thù môi trường

Là những yếu tố đặc trưng chỉ có ở từng môi trường cụ thể Là những điểm để phânbiệt với các môi trường khác Những yếu tố đặc thù của môi trường gồm đặc thù về môitrường vi mô và vĩ mô

Đặc thù về môi trường vi mô: Công ty cần dành nhiều thời gian hơn cho việc nghiêncứu đặc thù của môi trường khách hàng và đối thủ cạnh tranh Ví dụ về đặc thù khách