PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐƯA RA GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRƯỜNG NGOẠI NGỮ TRÍ VIỆT TRẺ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH  HUỲNH THỊ HỒNG PHƯỢNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐƯA RA GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRƯỜNG NGOẠI NGỮ TRÍ VIỆT TRẺ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 6/2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH  HUỲNH THỊ HỒNG PHƯỢNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐƯA RA GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRƯỜNG NGOẠI NGỮ TRÍ VIỆT TRẺ Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: MBA NGUYỄN ANH NGỌC Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 6/2011 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa kinh Tế, Trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐƯA RA GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRƯỜNG NGOẠI NGỮ TRÍ VIỆT TRẺ”, Huỳnh Thị Hồng Phượng, sinh viên khóa 2007 – 2011, ngành Quản Trị bảo vệ thành công trước hội đông ngày MBA NGUYỄN ANH NGỌC Người hướng dẫn (Chữ ký) Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký, Họ tên) Ngày tháng năm Tháng Năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo (Chữ Ký, Họ tên) Ngày tháng năm NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Ngày tháng năm Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Anh Ngọc, MBA LỜI CẢM TẠ Bài khóa luận kết tinh kiến thức mà học ghế nhà trường Để có kết hơm có bao người dìu dắt tơi bước đường qua Tơi xin gửi lòng thành kính biết ơn đến:  Ba mẹ, người sinh tôi, nuôi nấng, dạy dỗ tạo điều kiện để tơi thực ước mơ  Tơi cúng xin chân thành cảm ơn đến Tập thể Giàng Viên Khoa Kinh Tế Đại Học Nông Lâm TP.HCM, đặc biệt thầy Nguyễn Anh Ngọc, người nhiệt tình hướng dẫn cho tơi q trình nghiên cứu đề tài  Tôi xin cảm ơn Anh chị nhân viên trường Ngoại Ngữ Trí Việt Trẻ, đặc biệt Cao Thị Hồng Phượng, công ty tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập Công ty  Xin cảm ơn đến tất người bạn nhiệt tình động viên giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Đặc biệt bạn Phan thị Thanh Thân bạn Vũ Nguyễn Vân Khánh giúp đỡ nhiều thời gian hồn thành đề tài Cuối tơi xin kính chúc sức khoẻ đến Bố mẹ tơi, tồn thể Giảng Viên trường Đại Học Nông Lâm TP.HCM, xin chúc trường ngoại ngữ Trí Việt Trẻ ngày phát triển vững mạnh, thành công tương lai TP.HCM, ngày tháng Sinh viên thực Huỳnh Thị Hồng Phượng năm NỘI DUNG TÓM TẮT HUỲNH THỊ HỒNG PHƯỢNG Tháng 05 năm 2011 “Phân tích, đánh giá đưa giải pháp cho hoạt động marketing trường ngoại ngữ Trí Việt Trẻ” HUỲNH THỊ HỒNG PHƯỢNG May 2011 “Analysis, evaluation and solutions for marketing activities of Tri Viet Tre languages school” “Phân tích, đánh giá đưa giải pháp cho hoạt động marketing trường ngoại ngữ Trí Việt Trẻ” đề tài chọn để nghiên cứu nhằm tìm hiểu hoạt động marketing trường Trí Việt TRẻ, đại diện điển hình doanh nghiệp nhỏ tham gia thị trường giáo dục Anh ngữ tư Dựa phối thức tiếp thị 8P cho ngành dịch vụ đề tài tơi nhằm phân tích marketing, đánh giá thành tựu thiếu sót đưa giải pháp cho hoạt động marketing trường Trí Việt Trẻ Qua đó, tơi giới thiệu ngành kinh doanh mẻ - kinh doanh giáo dục, loại hình kinh doanh dịch vụ đặc biệt ngành mang lại lợi nhuận cao đầy tính cạnh tranh MỤC LỤC Trang Danh mục bảng iv Danh mục hình v Danh mục chữ viết tắt vi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 01 1.1.1 Lý chọn đề tài 01 1.1.2 Vai trò chức marketing 02 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 03 1.2.1 Mục tiêu chung 03 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 03 1.3 Phạm vi nghiên cứu khóa luận 03 1.4 Cấu trúc khóa luận 04 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm, nhiệm vụ vai trò marketing hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung 05 2.1.1 Định nghĩa 05 2.1.2 Vai trò chức marketing 05 2.2 Tổng quan marketing dịch vụ điểm khác biệt ngành dịch vụ giáo dục 07 2.2.1 Khái niệm ngành dịch vụ 08 2.2.2 Năm đặc điểm ngành dịch vụ 08 2.2.3 Khác biệt marketing hàng hóa marketing dịch vụ 10 2.3 Phối thức tiếp thị 8Ps 11 2.3.1 Product – sản phẩm 11 2.3.2 Price – giá 12 2.3.3 Promote – Chiêu thị cổ động 14 2.3.4 Place – Phân phối 17 2.3.5 People – Con người 18 2.3.6 Physical evidence – Dấu hiệu vật thể 21 2.3.7 Process – Quy trình 22 2.3.8 Philosophy – Triết lý kinh doanh 22 2.4 Phương pháp nghiên cứu 22 CHƯƠNG 3: TRƯỜNG NGOẠI NGỮ TRÍ VIỆT TRẺ 3.1 Quá trình hình thành phát triển 24 3.1.1 Giới thiệu tổng quan công ty 24 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển 26 3.2 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban 29 3.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 29 3.2.2 Nhiệm vụ chức phòng ban 30 3.3 Lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ 32 3.3.1 Lĩnh vực kinh doanh 32 3.3.2 Các sản phẩm dịch vụ 33 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TRÍ VIỆT TRẺ A Phân tích mơi trường marketing Trí Việt Trẻ 4.1 Phân tích mơi trường marketing 34 34 4.1.1 Môi trường vĩ mô 34 4.1.2 Môi trường vi mô 38 4.1.3 Lời kết chung môi trường marketing Trí Việt Trẻ B Đánh giá hoạt động marketing 48 48 4.2 Product – sản phẩm 48 4.2.1 Những thành tựu 48 4.2.2 thiếu sót 54 4.3 Price – giá 55 4.3.1 Giá sản phẩm dịch vụ trước 3/2011 55 4.3.2 Giá sản phẩm dịch vụ từ 3/2011 57 4.4 Promote – xúc tiến 61 4.4.1 Xúc tiến kênh nhân tuyến đầu 61 4.4.2 Xúc tiến qua kênh địa điểm bán hàng phục vụ 64 4.4.3 Xúc tiến qua kênh quảng cáo 65 4.4.4 Xúc tiến qua kênh khuyến 66 4.4.5 Xúc tiến qua kênh PR 66 4.5 Place – địa điểm 67 4.6 People – người 68 4.7 Process – quy trình 71 4.8 Physical evidence – dấu hiệu vật thể 76 4.9 Philosophy – triết lý kinh doanh 77 4.10 Phân tích SWOT hoạt động kinh doanh 78 4.11 Các giải pháp đề xuất cho hạt động marketing 80 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 84 5.2 Kiến nghị 85 Giải thích quy trình Quy trình Tiếp nhận khách hàng phối hợp thực phòng ban: Phòng “Tuyển sinh chăm sóc khách hàng”, phòng “Học vụ” phòng “Giáo vụ” Mỗi phòng đảm nhiệm khâu công tác khác từ khách hàng đến với Trí Việt Trẻ khách hàng thức tham gia vào lớp học Trong quy trình tiếp nhận khách hàng, phòng “Tuyển sinh chăm sóc khách hàng” đảm nhiệm nhiều chức Quy trình chia thành phần, phần cơng tác thuộc trách nhiệm phòng ban riêng biệt  (1) - Tiếp nhận yêu cầu thơng tin khách hàng, tư vấn, chẩn đốn sơ Khách hàng đến với Trí Việt Trẻ tìm thơng tin tư vấn sản phẩm Trí Việt Trẻ Phòng Tuyển sinh chăm sóc khách hàng đốn tiếp, tiến hành thu thập thông tin sơ độ tuổi khách hàng, ngành nghề, nguyện vọng, nhu cầu,… khách hàng Với thông tin sơ đó, nhân viên tư vấn định loại sản phẩm phù hợp với khách hàng đồng thời cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm cho khách hàng (thời lượng, học phí,…)  (2) - Kiểm tra lực đầu vào ( nghe viết) Do loại sản phẩm có cấp độ từ thấp đến cao, từ dễ đến khó nên phòng Tuyển sinh dịch vụ khách hàng tiến hàng cho khách hàng làm kiểm tra kiến thức nhằm đánh giá lực khách hàng giúp cho việc định khách hàng vào học cấp độ sản phẩm xác Mỗi loại sản phẩm phận chuyên môn thiết kế riêng loại đề kiểm tra in giấy sẵn, Phòng Tuyển sinh dịch vụ khách hàng vào loại sản phẩm tư vấn cho khách hàng mà phát cho khách hàng loai đề kiểm tra phù hợp Bài kiểm tra bao gồm đánh giá kỹ nghe viết khách hàng làm trường vòng 60 phút Khách hàng làm kiểm tra sau tư vấn xin lịch hẹn kiểm tra vào thời gian khách phù hợp với khách hàng     73   (3) - Chấm điểm sơ bộ: Sau khách hàng nộp lai kiểm tra, nhân phòng Tuyển sinh chăm sóc khách hàng tiến hành chấm điểm kiểm tra theo mẫu đáp án có sẳn phận chun mơn làm Nếu điểm phần kiểm tra đạt 70/100 , chuyển sang bước 3A quy trình Nếu điểm 70/100 thi chuyển sang bước 3B  (3A) – Kiểm tra giao tiếp: điểm kiểm tra nghe viết 70 điểm, khách hàng kiểm tra lực giao tiếp với nhân viên phòng giáo vụ (phòng chun mơn) Sau kiểm tra giao tiếp, khách hàng đánh giá số điểm  (3B) - Chấm điểm: cho số điểm thức khách hàng có số điểm nghe viết 70 không kiểm tra lực giao tiếp mà chuyển thẳng sang (3B) Với khách hàng qua vòng kiểm tra giao tiếp (3A) chấm điểm đựa tổng điểm nghe viết (2) điểm giao tiếp (3A)  (4) – Bắt đầu thu HP : bắt đầu thu học phí với số điểm tổng kết trên, khách hàng định cấp độ sản phẩm mà họ học thơng báo mức học phí cho cấp độ Từ lúc thơng báo này, học phí bắt đầu thu và nhân viên thông báo thời hạn kết thúc thu học phí  (5) - Lập hồ sơ KH hồ sơ khách hàng lập máy tính, bao gồm tất thơng tin ban đầu thu thập khách hàng (1), điểm số lực đầu vào khách hàng (3B) thơng tin khác có liên quan đến khách hàng Ở bước này, loại cấp độ lớp mà khách hàng định cấp nhật vào hồ sơ khách hàng  (5A) – Đặt sản phẩm (book new courses) Nếu loại cấp độ lớp mà khách hàng định vào chưa có lớp có     74  đủ sĩ số lớp khơng thể tiếp nhận thêm học viên phòng “Tuyển sinh dịch vụ khách hàng” lưu hồ sơ, tập hợp thêm học viên cho loại lớp gần đủ sĩ số phòng “Tuyển sinh dịch vụ khách hàng” làm đề nghị khai giảng lớp lên phòng Giáo vụ Phòng Giáo vụ tiến hành thiết kế chương trình học giáo trình cho lớp này, định giảng viên cho lớp từ ban giảng huấn, định ngày khai giảng lớp mới,…  (5B) – Chỉ định lớp tạm Nếu loại cấp độ lớp mà khách hàng định vào có sĩ số lớp phù hợp đủ để tiếp nhận thêm học viên phòng Tuyển sinh dịch vụ khách hàng thơng báo ngày để học viên đến học thử để học viên tự đánh giá khả thích ứng thân lớp hay không  (5C) – Tiếp nhận học viên Phòng “Tuyển sinh dịch vụ khách hàng” chuyển thông tin ngày đến học thử, thông tin khác khách hàng đến phòng “Học vụ” Phòng Học vụ vào thông tin tiến hành thông báo với giảng viên, chuẩn bị tài liệu học đưa cho khách hàng hướng dẫn học viên đến tận lớp học buổi học thử  (6) – Nhận phản hồi Sau buổi học thử, học viên tự đánh giá khả thích ứng lớp học sau phản hồi với phòng “Tuyển sinh dịch vụ khách hàng”  (7) – Xác định lớp Dựa phản hồi khách hàng, phòng “Tuyển sinh dịch vụ khách hàng” xếp lớp thức cho khách hàng Nếu khách hàng phản ứng tốt tiến hành bước (8) Nếu khách hàng khơng thích ứng với lớp học thử, phòng ghi danh khách hàng vào lớp với cấp độ thấp bậc so với lớp học thử, lớp cấp độ khơng có có lớp sĩ số lớp đủ tiến hành tương tự bước 5A     75   (8) – Ghi danh Nếu khách hàng thích ứng tốt với lớp học thử, phòng “Tuyển sinh dịch vụ khách hàng” ghi danh Khách hàng thức vào danh sách học viên lớp học đốc thúc khách hàng chưa đóng học phí  (9) – Chấm dứt thu học phí Thời điểm kết thúc việc thu học phí khách hàng Nếu tới thời điểm khách hàng đóng học phí, khách hàng bị loại khỏi danh sách lớp  (10) – Cập nhật hồ sơ khách hàng Hồ sơ khách hàng lập bước 5, tiếp tục cập nhật phản hồi thông tin khác liên quan đến khách hàng Hồ sơ khách hàng cập nhật tất thông tin liên quan đến khách hàng xuyên suốt q trình học Trí Việt Trẻ 4.8 Physical Evidence – Dấu hiệu vật thể ( yếu tố hữu hình)  Cơ sở vật chất kỹ thuật Trí Việt Trẻ đầu tư cao cộng với kiến trúc sở vật chất hạ tầng thiết kế trẻ trung với màu chủ đạo màu xanh Điều tạo nét độc đáo khác biệt so với đại phận trường Anh ngữ khác khu vực có màu chủ đạo đỏ  Cơ sở Q.12 với 14 phòng học, thư viện, phòng chức Cơ sở Q.Gò Vấp đầu tư với 20 phòng học, phòng chức năng, thư viện, đặc biệt hệ thống thang máy đại  Mỗi phòng có hệ thống điều hòa nhiệt độ, vật chất phục vụ cho việc học  Tại sở đầu thư hệ thống đa phương tiện máy chiếu, TV, … phục vụ công tác giảng dạy  Nhân trang bị Vi tính cá nhân, internet,…  Mỗi sở đảm bảo an toàn cháy nổ, an tồn điện  Trí Việt Trẻ đầu tư máy phát điện sở, nhằm tránh trường hợp cúp điện đột xuất, bảo đảm học học viên     76   Trang phục nhân viên Tuyển sinh chăm sóc khách hàng phận học vụ đồng phục hóa theo tiêu chí lịch sự, chuyên nghiệp  Các brochure in ấn trường in màu sắc đẹp chất liệu tốt, kích thích lưu giữ khách hàng 4.9 Philosophy – Triết lý kinh doanh Luôn bám theo triết lý giáo dục “ Giáo dục nhồi nhét kiến thức mà thắp lên lửa hoài bảo ni dưỡng dòng chảy tâm hồn” Trí Việt Trẻ hướng tới phương pháp giáo dục tiến bộ, vui mà học, học mà vui không nặng nề lý luận Đặt tính ứng dụng thực tiễn lên hàng đầu, Trí Việt trẻ thiết kế sản phẩm phù hợp khoa học giúp học viên tận hưởng kiến thức từ khóa học tự tin khả Anh ngữ Với triết lý thế, phận chun mơn Trí Việt Trẻ khơng ngừng nghiên cứu, biên tập, tìm tòi tài liệu hay ích từ nước ngồi để sản xuất chương trình học độc đáo đầy tính sang tạo cho học viên Sứ mệnh “Tạo môi trường học tập ưu tú, học viên phát triển đóng góp cho xã hội” Trí Việt Trẻ không đơn doanh nghiệp nhỏ với mục dích lợi nhuận bao doanh nghiệp khác, Trí Việt Trẻ ln biết kinh doanh hoạt động lĩnh vực giáo dục, lĩnh vực đầy tính nhân văn trách nhiệm với xã hội, mà trọng tâm hệ trẻ tương lai Với ấp ủ mơi trường học sáng tạo, tươi mới, bổ ích cho thê hệ trẻ, bà Cao Thị Hồng Phượng xem tiêu chí tảng cốt lõi để định hướng truyền cảm hứng, nhiệt huyết cho nhân viên trường     77  Logo Tên Trí Việt Trẻ biểu tượng cụ thể cho mơ ước Với họa tiết sinh động đầy màu sắc ( xanh lá, đỏ, xanh biển ) dòng chữ tên trường theo tiếng Anh Intelligent Vietnamese Youth – Trí Việt Trẻ Đó mong ước hệ trẻ Việt Nam đầy trí tuệ tươi trẻ 4.10 Phân tích SWOT hoạt động marketing Hình 4.16 ma trận SWOT Các điểm mạnh (S) Ban lãnh đạo cơng ty có mối quan hệ rộng am hiểu ngành giáo dục nước Tạo uy tín định khu vực Tìm lực tài có hạn Đội ngũ tư vấn bán hàng non trẻ, chưa chuyên nghiệp Cơng tác kiểm sốt chất lượng việc dạy học chưa triệt để, chủ Cơ cấu tổ chức phù hợp Danh mục sản phẩm đa dạng hồn thiện động Chưa có biện pháp kiểm tra đánh giá đội ngũ tư vấn bán hàng Giá cạnh tranh so với đối thủ SWOT Các điểm yếu (W) đối thủ dẫn đầu thị trường Chưa phát huy hết khả website Bỏ sót nhiều kênh xúc tiến hiệu Có địa điểm kinh doanh tuyệt vời với chi phí thấp Đội ngũ giảng viên có lực tốt Những văn chứng nhận khen từ tổ chức giáo dục nước, cấp ban ngành nhà nước Cơ sở vật chất dấu hiệu vật thể (physical evidence) đầu tư tốt Các hội (O) Nền trị ổn định, kinh tế tiếp tục tăng trưởng   Chiến lược S – O S1,2,3O1,4: Duy trì doanh mục sản phẩm   Chiến lược W – O W1,6O1,4: Tăng cường quảng bá qua kênh xúc tiến hiệu 78  Ngành khuyến kích S1,2,6,7,8O3,4,5: Nghiên cứu đưa phát triển hưởng sách thị trường sản phẩm mới, hổ trợ cấp quyền tiên phong, sáng tạo so với thị Ngành nghề có số doanh lợi trường khu vực S1,2,6,8O4,5: Tăng cường quảng cao Nhu cầu lớn giáo dục ngoại ngữ người dân Người dân ngày đầu tư tài vào việc học ngoại ngữ ngày cao bá địa điểm kinh doanh S3O3,4: Tiếp tục cải tiến tăng tính hiệu hoạt động phòng ban chi phí thấp W2,4O4,5: Tăng cường huấn luyện nghiệp vụ cho phận bán hàng W2,3,4O4: Đẩy mạnh công tác kiểm tra đánh giá toàn nhân đặc biệt nhân giảng viên bán hảng W3,4O3: Có sách nhằm khen thưởng khuyến S5O2,4: Tiếp tục thực sách giá phù hợp linh hoạt khích phận bán hàng W3,4,5O4,5: Tạo kênh giao lưu giữ ban quản trị khách hàng nhằm S6,9O3,4,5: Đầu tư sửa chửa tân trang sở vật chất tiếp thu ý kiến, nhận xét, nắm bắt nhu cầu khách hàng hình thức hộp thư (email, thư tay), phiếu điều tra, W5O4,5: Tận dụng triệt để website nhằm quảng bá thông tin đến khách hàng Các đe dọa (T) Phạm vi khu vực kinh doanh Chiến lược S -T S1,2,4T1,2,3: Tăng cường xây dựng W1,5,6T6: Các hoạt động địa điểm đầy tiềm lý uy tín thương hiệu Trí Việt Trẻ marketing cần phải đáp ứng tưởng cho đại gia ngành torng khu vực tính hiệu phù hợp với khả đầu tư vào thời gian tới Áp lực giảm giá từ đối thủ cản đường Sự xuất ngày đông đối thủ cản đường S7T4: Chính sách thích hợp để giữ chân giảng viên giỏi S1,2T1,3,5: Kiểm soát gắt gao chất lượng nhân đầu vào S2,8T1,3,6: Cải tổ lại phận giảng Sự cạnh tranh khu vực có viên nhằm sàn lọc nhân khả gây “chảy máu chất có lực loại thải nhân xám” phận giảng viên giỏi khơng có lực Trí Việt Trẻ Thiếu nguồn nhân lực chất lượng cho phận giảng viên   Chiến lược W- T tài cty W1,5,6T1,2,3: Đẩy mạnh kênh xúc tiến quảng bá sẳn có W1T6: Bảo quản tốt có hoạch sử dụng tiết kiệm tài sản, vật tư W2,3,4O3,4,5: Chú trọng cộng tác quản trị nguồn nhân lực S1,8T4,5: Tự đào tạo nguồn cung cho phận giảng viên S9T6 : Tận dụng tối đa sỡ vật   79  Chi phí đầu vào liên tục tăng chất có việc mở lớp thời gian qua (điện, nước, lương, ban ngày, không cao điểm sách, in ấn,…) biệ pháp khuyến khích phù hợp Nguồn : tính tốn tổng hợp 4.11 Các giải pháp đề xuất giải pháp cho hoạt động marketing Trí Việt Trẻ 4.11.1 Về sản phẩm Danh mục sản phẩm phong phú đa dạng Trí Việt Trẻ điểm nhấn trường so với đối thủ cạnh tranh nên cần trì cải tiến nhằm gia tăng giá trị lợi ích cho khách hàng Bên cạnh cần nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ có tính chất dầu sáng tạo so với đối thủ cạnh tranh thị trường Sản phẩm dịch vụ cốt lõi nên điều lại thời lượng, thuật ngữ chuyên môn giãn giáo án Việc giãn giáo án này, mặt giảm bớt phần áp lực kiến thức lý thuyết cho học viên, mặt khác có thêm thời lượng chương trình cho dịch vụ thứ cấp bổ trợ vào dịch vụ cốt lỏi Các chương trình thứ cấp bồ trợ TRí Việt Trẻ hay cần phát huy mạnh Đồng thời, việc tăng cường dịch vụ thứ cấp này, giúp học viên có kiến thức phương diện trải nghiệm thực hành Bên cạnh đó, tạo dấu ấn tốt đẹp long khách hàng tại, từ tác động nhiều đến khách hàng tương lai 4.11.2 Về giá Tiếp tục thực sách giá phù hợp cạnh tranh Đồng thời, nên áp dụng thêm sách giá linh hoạt Nên áp dụng sách gói dịch vụ, tức bên cạnh việc bán dịch vụ cốt lõi theo giá Nên lập gói dịch vụ tổng hợp nhiều dịch vụ cốt lõi đơn với tổng giá gói dịch vụ thấp tổng dịch vụ lẻ cộng lại Như giúp trường bán nhiều dịch vụ cốt lõi học viên tiếp thu nhiều dịch vụ Chẳng hạn ví dụ:  Anh văn giao tiếp tuần 940,000 đ     80   Lớp chuyên ôn văn phạm tuần 500,000 đ  Gói dịch vụ Anh văn giao tiếp, ôn văn phạm : 1200,000 đ Nên áp dụng tính giá theo thời điểm Hiện thời điểm hoạt động dạy học Trí Việt Trẻ chủ yếu 6h tối đến 9h tối, thời điểm lại trường mở cửa hoạt động việc dạy học khơng thường xun, có thường xuyên chưa áp dụng sách giá nhằm khích lệ Do đặt tính ngành dịch vụ chi phối tính vơ hình, khơng lưu trữ dịch vụ phân tích mục trước, để giảm thiểu tình rạng cân đối cung cầu, lúc thừa lúc thiếu học viên vào cao điểm ( buổi tối ) so với không cao điểm (ban ngày), đồng thời tạo khích lệ định học viên Cùng sản phẩm tính giá giá khơng cao điểm thấp so với giá cao điểm 4.11.3 Về xúc tiến Poster mặt tiền sở cần bộc lộ đơn giản cụ thể tính vượt trơi Trí Việt Trẻ so với đối thủ cạnh tranh Nên quảng cáo poster các hình thức xúc tiến khác luên quan đến giải thưởng trường nên phổ biến công khai, tuyên truyền nhiều đặc biệt mặt tiền sở Đồng thời thông tin website trường Trang web trường, nên tận dụng triệt để để quảng báo thơng tin cần thiết học phí khóa học, khóa nghiệp vụ, sản phẩm đặc biệt Trí việt Trẻ với thơng tin đầy đủ lớp học học phí chi tiết brochures tư vấn, Chủ động gởi thư điện thoại sản phẩm, ưu đãi đến khác đến với khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Nên tăng cường thông tin kiến thức Anh ngữ qua bai viết trang mạng cộng đồng, nhằm thu hút ý quan tâm từ phía khách hàng Tạo ý link tới website thức Trí Việt Trẻ nhằm tăng số lượng truy cập vào website trường     81  Tăng cường nhiều hình ảnh Trí Việt Trẻ trang web, hình ảnh hoạt động ngoại khóa, dã ngoại, thành tựu dạy học,… hình ảnh giúp cho khách hàng có nhìn than thiện với Trí Việt Trẻ Thay giảm giá, Trí Việt Trẻ thiết kế tặng phẩm khóa trường cách thu hút khách hàng tương lai Các kiện đặc biết cty ngoai khóa văn hóa phương Tây ( Noel, Halloween,… ) cần tổ chức kỹ lưỡng cho học sinh nội trường Các hoạt động hay bổ ích nhiên, thời gian vừa qua hoạt động ngoại khóa dành cho học sinh trường Tôi đề xuất hoạt động ngoại khóa cho lượng cá nhân từ cộng đồng muốn tham gia miễn phí vào hoạt động ngoại khóa phải thi phải thi, rút tham,… làm sôi dộng thông tin, kích thích khách hàng tương lai tìm đến vói Trí Việt Trẻ 4.11.4 Về người Về phía phận giảng viên  cần cải tổ lại phận giảng viên nhằm sàn lọc nhân có lực loại thải nhân khơng có lực  Có sách thích hợp nhằm giữ chân giảng viên giỏi  kiểm soát gắt gao chất lượng đầu vào  Cần trì hoạt động kiểm soát chất lượng việc dạy học công tác dự giờ, lập báo cáo đánh giá giáo viên cách thường xuyên chủ động Bộ phận bán hàng dịch vụ khách hàng Đẩy mạnh công tác kiểm tra đánh giá nhân phận bán hàng Qua đó, có sách khen thưởng khuyến kích cá nhân có q trình làm việc tốt biện pháp cá nhân chưa đạt hiệu công việc Tiếp tục công tác đào tạo nghiệp vụ phận tuyển sinh chăm sóc khách hàng cho kênh tu vần chuyên nghiệp, chủ động công tác kiếm khách hàng     82  Mở rộng kênh giao tiếp khách hàng phận tư vấn tuyển sinh chăm sóc khách hàng cách chủ động gần gủi khách hàng tương lai điện thoại, trực tuyến qua mạng internet,… Bên cạnh ban quản trị cần thiết lập khênh giao lưu với khách hàng nhằm tiếp thu ý kiến, đóng góp, nhận xét, phàn nàn,… từ phía khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng tình hình cơng ty     83  CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trí Việt Trẻ đại diện mơ hình doanh nghiệp nhỏ kinh doanh lĩnh vực cung cấp dịch vụ giáo dục Số lượng doanh nghiệp tương tự Trí Việt Trẻ tồn tiếp tục phát triển kinh tế nước ta Những khó khăn, thách thức, thành cơng hạn chế cơng tác quản trị nói chung cơng tác hoạt động marketing nói riêng doanh nghiệp thực tế Nói riêng cơng tác marketing thực tế doanh nghiệp dịch vụ nhỏ chưa thực doanh nghiệp nghiên cứu triển khai hướng Trong tình hình cạnh khốc liệt ngày nay, khơng chiến dành riêng cho “đại gia” ngành kinh tế, có cạnh tranh không phần gây cấn diễn giữ doanh nghiệp nhỏ, mà đặc biệt khối dịch vụ Bên cạnh, cạnh tranh đối thủ, khủng hoảng kinh tế dây chuyền quốc gia lớn thề giới ảnh hưởng nhiều đến xã hội nước phát triển Việt Nam Vì thế, doanh nghiệp dịch vụ nhỏ đứng trước thách thức lớn thời đại trì phát triển, suy tàn Như trình bày đề mục trước, marketing cơng cụ đắt lực, hay nói liều thuốc thần kỳ giúp doanh nghiệp trụ vững tiếp tục phát triển     84  Tuy nhiên, vận dụng marketing để marketing toàn diện nhất, đắn phải thực phù hợp với quy mơ, loại hình khả doanh nghiệp vấn đề quan trọng Trí Việt Trẻ là số doanh nghiệp nhỏ, cố gắng chuyển thay đổi để tiến tục phát triển thị trường đầy tính cạnh tranh Với nhứng phân tích hoạt động marketing năm vừa qua Trí Việt Trẻ, tơi muốn dung hiểu biết kiến thức học để mặt thành tựu thiếu sót, sai lầm marketing ngành dịch vụ giáo dục trung tâm Anh ngữ đưa giải pháp công cụ 8Ps Qua phân tích tơi nhận thấy Trường Trí Việt Trẻ doanh nghiệp có nhiều tiềm phát triển nhiên chưa phát huy hết mức, hoạt động marketing năm vừa qua có tồn chưa mạnh mẽ chưa đắn Cũng qua nghiên cứu này, tơi đóng góp số kiến nghị hoạt động marketing trường 5.2 Kiến nghị Mối đe dọa (Threatens) chủ yếu hoạt động kinh doanh nói chung Trí Việt Trẻ cạnh khu vực Với tiềm lực tài có hạn, hoạt động marketing cần phải phù hợp với khả tài quy mô trường Các đề xuất, kiến nghị chi tiết nêu mục 4.11 chương 4, tập trung chỉnh đốn chủ yếu sản phẩm, người, giá xúc tiến Sảm phẩm: tiếp tục trì sản phẩm cốt lõi, cải tiến gia tăng giá trị tăng thêm cho khách hàng thông qua dịch vụ bổ trợ Phát triển sản phẩm dịch vụ Giá: giữ mức giá cạnh tranh, đồng thời áp dụng hình thức định giá theo gói dịch vụ, sáh giá phân biệt,… nhằm tạo mức giá linh hoạt thu hút khách hàng Con người: Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng dạy giảng viên cách chủ động thường xuyên Tăng cường huấn luyện nghiệp vụ tư vấn bán hàng có sách khuyến kích nhân viên phận “Tuyển sinh dịch vụ khách     85  hàng” Mở rộng kênh giao liên lạc giữ ban quản trị khách hàng phiếu thăm dò, hộp thư góp ý kiến nghị,… Xúc tiến: Tận dụng triệt để website trường làm kênh thông tin, quảng bá, cầu nối giao lưu khách hàng nhà trường Tăng cường quảng bá hình ảnh, tác phong giảng dạy, ngoại khóa, khen giải thưởng trường điạ điểm kinh doanh, website,… Tuyên truyền kiến thức Anh ngữ, thông tin trường forum, báo mạng xã hội,…     86  TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Philip Kotler, 1994 Những nguyên lý tiếp thị Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh TS Nguyễn Thượng Thái, 2007 Quản trị Marketing ngành Dịch Vụ Học viện Bưu Chính Viễn Thơng Tổng hợp tác giả, 2009 Tài liệu Kỹ chăm sóc khách hàng dành cho cấp quản lý GT Khai thác mặt đất Vietnam Airlines TIẾNG ANH Philip Kotler, 2003 Marketing Insights form A – Z: 80 Concepts every manager needs to know Publisher Wiley     87  ... Học phí lớp Litte Bees ( lớp thi u nhi ) 57 Bảng 4.12 Học phí lớp Early Birds (lớp thi u niên) 58 Bảng 4.13 Học phí lớp General English 58 Bảng 4.14 Biểu giá lớp luyện thi chứng TOEIC 58 Bảng 4.15... loại gói DV chọn mua Việc thi t thi t kế DV chất lượng cao bán với giá cao, cần thơng qua việc nâng cao DV thứ cấp Đối với khách hàng thơng thường, họ nhạy cảm giá Do vậy, thi t kế DV đơn giản với... khác khơng linh hoạt địa điểm cần phải có thi t bị phụ trợ đắt tiền, không di chuyển Khi thi t bị phụ trợ có giá thấp, quy mơ sử dụng nhỏ, di chuyển thi t lập địa điểm cung cấp DV linh hoạt theo