GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI THÀNH ĐẠT HOA VIÊN RESORT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ********** PHẠM LƯƠNG HỒNG DIỆU GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI THÀNH ĐẠT HOA VIÊN RESORT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 10/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NƠNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ********** PHẠM LƯƠNG HOÀNG DIỆU GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI THÀNH ĐẠT HOA VIÊN RESORT Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: Th.S Trần Minh Trí Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 10/2012 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế, trường Đại học Nơng Lâm Thành phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch Thành Đạt Hoa Viên Resort” Phạm Lương Hồng Diệu, sinh viên khóa 35, ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày TRẦN MINH TRÍ Người hướng dẫn, Ngày tháng Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này, trước hết xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Mẹ người vất vả nuôi nấng, dạy dỗ chăm lo cho tất tình yêu thương thay người Cha công lao to lớn người Mẹ để có ngày hơm Em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo, đặc biệt Quý thầy cô Khoa Kinh Tế, Trường Đại Học Nơng Lâm TP Hồ Chí Minh tận tâm truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em suốt trình học tập trường Đó hành trang vững cho em bước vào đời Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Trần Minh Trí, người tận tình giảng dạy, bảo hướng dẫn cho em hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn Quý lãnh đạo Thành Đạt Hoa Viên Resort, tất cô chú, anh chị phận resort tận tình giúp đỡ suốt thời gian thực tập resort Tôi xin cảm ơn tất bạn bè, người bên cạnh giúp đỡ tơi gặp khó khăn, đóng góp ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn tất người, người động viên, giúp đỡ tơi hay chí cho tơi học để từ giúp tơi trưởng thành sống Tôi ghi nhận giá trị cao q lòng biết ơn vơ hạn kính chúc người nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành đạt TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Sinh viên Phạm Lương Hồng Diệu NỘI DUNG TĨM TẮT PHẠM LƯƠNG HOÀNG DIỆU Tháng 09 năm 2012 “Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch Thành Đạt Hoa Viên Resort” PHAM LUONG HOANG DIEU SEPTEMBER 2012 “Marketing method to publicize the brand and attract tourist at Thanh Dat Resort” Khóa luận tìm hiểu điều kiện tự nhiên, tiềm phát triển Thành Đạt Hoa Viên Resort tìm hiểu sách Markeing mà resort thực hiện, đồng thời phân tích hiệu hoạt động Nghiên cứu sơ đặc điểm nhu cầu du khách, tiếp nhận góp ý kiến nghị họ hoạt động khu nghỉ dưỡng Qua đưa giải pháp Makerting nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh thu hút khách du lịch Thành Đạt Hoa Viên Resort Qua việc phân tích, ta thấy khó khăn thuận lợi Cơng ty Trên sở đề số giải pháp nhằm đẩy mạnh hiệu hoạt động Marketing Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu như: - Thu thập số liệu từ sổ sách báo cáo hoạt động Marketing resort qua hai năm 2010 - 2011 (số liệu thứ cấp) - Sử dụng phương pháp so sánh chênh lệch năm tiêu kinh tế để phân tích, từ tìm xu hướng phát triển nhằm đề giải pháp thích hợp - Tham khảo sách báo, tạp chí, Internet luận văn tốt nghiệp khóa trước Qua khóa luận thấy Thành Đạt Hoa Viên Resort nỗ lực không ngừng để đáp ứng tối đa nhu cầu sinh hoạt giải trí nghỉ dưỡng du khách ngồi nước Chiến lược Marketing thực Resort Thành Đạt tốt mang lại hiệu cao Tuy nhiên, số hạn chế hoạt động Marketing khóa luận đưa số giải pháp để hoàn thiện hoạt động góc độ sinh viên thực tập MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Không gian nghiên cứu 1.3.2 Thời gian nghiên cứu .2 1.4 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan Thành Đạt Hoa Viên Resort 2.1.1 Giới thiệu khái quát Thành Đạt Resort 2.1.2 Bộ máy tổ chức Hoa Viên Thành Đạt 2.1.3 Chức nhiệm vụ phận 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh resort CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Cơ sở lý luận 3.1.1 Khái niệm dịch vụ 3.1.2 Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 14 3.1.3 Dịch vụ nghỉ dưỡng (Resort) 14 3.1.4 Định nghĩa, vai trò, chức Marketing dịch vụ du lịch 18 3.1.5 Mơ hình marketing 7P 21 3.1.6 Marketing 7P lĩnh vực dịch vụ .23 3.2 Phương pháp nghiên cứu .29 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 29 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu .30 v 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 30 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 14 4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Thành Đạt Resort 14 4.1.1 Kết hiệu kinh doanh Thành Đạt Resort .14 4.1.2 Tổng quan lượt khách đến resort .33 4.2 Phân tích hoạt động marketing mix Thành Đạt resort 38 4.2.1 Sản phẩm - Product 38 4.2.2 Giá - Price 42 4.2.3 Kênh phân phối - Place 46 4.2.4 Xúc tiến - Promotion 50 4.2.5 Con người - People 52 4.2.6 Các yếu tố hữu hình – Physical Evidence 60 4.2.7 Tiến trình tạo sản phẩm – Process 63 4.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing resort 69 4.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm 69 4.3.2 Đẩy mạnh công tác tuyển dụng, đào tạo 69 4.3.3 Tăng cường công tác xúc tiến 70 4.3.4 Mở rộng kênh phân phối 70 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 32 5.1 Kết Luận 32 5.2 Kiến nghị 73 5.2.1 Đối với nhà nước 73 5.2.2 Đối với công ty .73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CP : Chi phí BGĐ : Ban giám đốc BV : Bệnh viện DT : Doanh thu ĐBSCL : Đồng sông Cửu Long ĐVT : Đơn vị tính FUNDESO : Quỹ hợp tác Tây Ban Nha ISO : Tổ Chức Quốc Tế Về Tiêu Chuẩn Hóa (The International Organization for Standardization) KND : Khu nghỉ dưỡng LCD : Màn hình tinh thể lỏng (Liquid crystal display) LN : Lợi Nhuận Spa : Sức khỏe tốt nhờ nước (Sanitas per aqua) TPCT : Thành phố Cần Thơ TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VAT : Thuế giá trị gia tăng (Value Added Tax) VIP : Người quan trọng (Very Important Person) VNĐ : Việt Nam đồng WTO : Tổ chức thương mại giới (World Tourism Organization) vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang  Bảng 4.1 Kết Quả Kinh Doanh Thành Đạt từ năm 2010-2011 14 Bảng 4.2 Tổng Hợp Lượt Khách Nội Địa Quốc Tế đến Lưu Trú năm 2010, 2011 34 Bảng 4.3 Đặc Điểm Nổi Bật Sản Phẩm Phòng Resort Thành Đạt 39 Bảng 4.4 Sản Phẩm – Dịch Vụ Tiêu Biểu Thành Đạt so với Đối Thủ 41 Bảng 4.5 Bảng Giá Phòng Resort Thành Đạt so với Đối Thủ 43 Bảng 4.6 Bảng Giá Một Số Dịch Vụ Tiêu Biểu Resort Thành Đạt 45 Bảng 4.7 Số Lượng Lao Động Hoa Viên Thành Đạt từ 2010-2011 53 Bảng 4.8 Lương Hàng Tháng Nhân Viên năm 2010, 2011 55 Bảng 4.9 Hiệu Quả Sử Dụng Nhân Lực Thành Đạt năm qua 56 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1 Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức Hoa Viên Thành Đạt Hình 2.2 Trang Trí Nội Thất Bên Trong Phòng Nghỉ Thành Đạt Hình 2.3 Phòng có Vị Trí Hoa Viên Thành Đạt Hình 2.4 Phòng có Vị Trí Tầng Cao Thành Đạt Resort Hình 2.5 Một Số Món Ăn mà Thành Đạt Resort Cung Cấp Hình 2.6 Khung Cảnh Sân Vườn Nhà Hàng Thành Đạt Hình 2.7 Phòng Tiệc, Hội nghị Thành Đạt 10 Hình 2.8 Thức Uống Các Dịch Vụ Giải Trí Phổ Biến Thành Đạt 10 Hình 2.9 Một Số Địa Điểm Tham Quan Dịch Vụ Du Lịch Thành Đạt 12 Hình 3.1 Mơ Hình Marketing 7P 23 Hình 4.1 Cơ Cấu Doanh Thu Thành Đạt Giai Đoạn từ 2010-2011 32 Hình 4.2 Hiệu Quả Kinh Doanh Thành Đạt Resort từ 2010-2011 33 Hình 4.3 Biểu Đồ Thị Trường Khách Nội Địa Quốc Tế đến Lưu Trú từ 2010 2011 .34 Hình 4.4 Mục đích đến Thành Đạt du khách 36 Hình 4.5 Mục đích đến Thành Đạt du khách 36 Hình 4.6 Cơ Cấu Du Khách theo Thời Gian Lưu Trú 37 Hình 4.7 Đối tượng khách đến resort Thành Đạt 37 Hình 4.8 Đánh Giá Du Khách Sản Phẩm Dịch Vụ Thành Đạt so với Đối Thủ 42 Hình 4.9 Đánh Giá Du Khách Giá Cả Resort Thành Đạt 45 Hình 4.10 Sơ Đồ Kênh Phân Phối Resort Thành Đạt 48 Hình 4.11 Khách Hàng Biết Đến Thành Đạt theo Dạng Kênh Thơng Tin 48 Hình 4.12 Khách Đặt Phòng/ Phòng Hội Nghị, Tiệc Resort 49 Hình 4.13 Đánh Giá Khách Hàng Đội Ngũ Nhân Viên Thành Đạt 59 Hình 4.14 Những Yếu Tố Cần Làm Tốt Hơn Thành Đạt Resort 62 Hình 4.15 Quy Trình Đặt Phòng Của Khách Hàng Khi đến Thành Đạt 64 Hình 4.16 Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng Thành Đạt 65 ix b) Khi khách đến khách sạn nhận phòng Khách đến nhân viên bảo vệ resort Thành Đạt phụ mang hành lý khách vào khu vực lễ tân (nếu hành lý tương đối cồng kềnh) Nếu khách có xe gửi xe bãi đậu xe riêng resort, không cần phải đăng ký trước khơng tính phí Tại khu vực lễ tân khách có đặt phòng trước nhân viên lễ tân kiểm tra việc đặt phòng khách yêu cầu khách điền thông tin cá nhân vào phiếu đăng ký khách sạn Nhân viên lễ tân kiểm tra đối chiếu thông tin phiếu đăng ký với giấy tờ tùy thân khách phù hợp tiến hành thơng báo số phòng, trao thẻ chìa khóa phiếu dịch vụ khuyến cho khách (phiếu ăn sáng, nước uống…) Nhân viên lễ tân vận chuyển hành lý khách hàng vào phòng đặt, mở cửa, bật điện, mời khách vào phòng bàn giao đồ dùng, thiết bị phòng khách nước ngồi khách nội địa nhân viên bàn giao trực tiếp chìa khố phòng tạo quầy lễ tân c) Phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Thành Đạt Resort Thành Đạt phục vụ 24/24 nên khách yêu cầu dịch lúc Hiện resort Thành Đạt cung cấp dịch vụ cho khách lưu trú khách sạn sau: - Dịch vụ gọi điện thoại Quốc tế - Nhà hàng - Và dịch vụ khác: giặt ủi, tour du lịch ĐBSCL, câu cá,… Hàng ngày từ 7-10 sáng nhân viên resort làm vệ sinh phòng, ưu tiên phòng khơng có khách Nếu có phàn nàn dịch vụ lúc lưu trú resort khách hàng gọi vào dịch vụ lễ tân giải thời gian sớm Hình 4.16 Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng Thành Đạt LẮNG XIN LỖI GHI CHÉP GIẢI NGHE KHÁCH THƠNG QUYẾT TIN Nguồn: Thơng tin thứ cấp 65 d) Thanh toán tiễn khách Nhân viên phận thu ngân, lễ tân, dịch vụ phối hợp với để hồn tất việc tốn trả phòng khách Khách toán bàn lễ tân Resort Thành Đạt chấp nhận toán tiền mặt thẻ Vietcombank, Visa Hồ sơ toán bao gồm: phiếu xác nhận đặt phòng, bảng tổng hợp chi phí chứng từ khác phát sinh Nhân viên vận chuyển hành lý khách lên xe, chào tạm biệt, cám ơn khách  Kết thúc quy trình Hình 4.17 Đánh Gía Quy Trình Phục Vụ Thành Đạt 26% Khơng Hài Lòng Bình Thường Hài Lòng 56% 18% Rất Hài Lòng Nguồn: Số liệu điều tra Nhìn vào hình 4.17, ta nhận thấy 56% khách hàng hài lòng với quy trình đón tiếp đặt hay nhận phòng resort Khơng có khách hàng có thái độ khơng hài lòng Điều chứng tỏ quy trình khách tiếp cận với resort mang đến hài lòng cho khách hàng Nhìn trình phục vụ khách resort từ phận nhà hàng đến phận khách sạn đơn giản nhanh chóng giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian công sức đến sử dụng dịch vụ Từ kết phân tích yếu tố makerting từ sản phẩm quy trình phục vụ Thành Đạt liệu resort có mang đến cho khách hàng tín nhiệm hay khơng? Theo đánh giá trang Agoda, cơng ty cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến cho khách sạn tập trung chủ yếu khu vực Châu Á Thái Bình Dương, với văn phòng có Singapore, Băng Cốc, Hồng Kơng, Kuala Lumpur, Phuket, Bali, Sydney, Tôkyô, Seoul, Bắc Kinh, Thượng Hải Manila tuyệt vời khách sạn hay resort du khách đánh giá thông qua thang điểm 10 Số điểm đánh 66 giá trung bình từ khách hàng dành cho Thành Đạt 8.1, đối thủ cấp khách sạn Phượng Trân đạt số điểm 5.9 cấp Vicoria 8.9 điểm Cụ thể hình 4.18 sau Hình 4.18 Đánh Giá Khách Hàng Thành Đạt Resort Đối Thủ Phượng Trân Thành Đạt 8.8 6.8 8.2 9.1 6.6 6.8 8.9 8.6 9.3 8.8 Victoria 9.2 8.7 8.6 8.5 6.8 3.2 Giá Tốt Vị Trí Nhân Viên Điều Kiện Vệ Tiêu Chuẩn Thức Ăn/Bữa Ăn Sinh Khách Chât Lượng Phòng Sạn Nguồn: agoda.vn Theo hình 4.18 số điểm thấp mà khách hàng nhận xét yếu tố vơ hữu hình Thành Đạt vị trí toạ lạc 6,6 điểm thay yếu tố lại nhìn chung tốt 8, so với Phượng Trân điểm Đặc biệt điều kiện vệ sinh khách sạn mức giá phù hợp đạt 8,8 điểm so với Victoria 8.2 Phượng Trân 6.8 Ngun nhân vị trí resort có số điểm đánh giá thấp phương tiện giao thơng khó đến resort lối vào resort nằm hẻm nên gây trở ngại việc lại ơto chỗ trở lên với nguyên nhân phổ biến đường bị xuống cấp trầm trọng nên vào mùa mưa đặc biệt dơ gây trở ngại cho việc lại Số lần mà khách đến resort thể hình 4.18 phản ánh khả thu hút du khách Thành Đạt Hình 4.19 Cơ Cấu Số Lần Khách Đến Thành Đạt Resort 8% 6% Lần 26% lần Trên lần Trên lần 60% Nguồn: Số liệu điều tra 67 Theo hình 4.19, số lần du khách đến resort Thành Đạt đa phần lần chiếm 60%, du khách đến lần chiếm 26% Những du khách đến lần chiếm khoảng 8%, đến lần chiếm 6% Số lần đến resort du khách lớn khả thu hút khách hàng từ dịch vụ dịch vụ kèm theo cao Vì resort cần tăng cường hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung hấp dẫn với chất lượng sản phẩm phải trì để thu hút khách hàng mà đảm bảo trở lại khách hàng thân quen Với tín nhiệm du khách thể qua số điểm cao 8.1 liệu du khách có giới thiệu Thành Đạt hay quay trở lại resort có dịp khơng? Qua kết khảo sát khách hàng vừa qua, câu trả lời tác giả thể qua hình 4.19 Hình 4.20 Khả Năng Thu Hút Khách Trở Lại Giới Thiệu cho Người Khác Du Khách Nguồn: Số liệu điều tra Qua hình 4.20 ta thấy số khách quay trở lại 98%, lượng khách khơng muốn quay chiếm phần trăm 2%, chênh lệch không đáng kể Tương tự lượng du khách sẵn sàng giới thiệu Thành Đạt cho người thân có nhu cầu phù hợp với dịch vụ mà Thành Đạt mang lại có tỉ lệ tuyệt đối 100% Điều cho thấy du khách rời khỏi resort sau chuyến đạt thỏa mãn mong đợi, chứng tỏ sản phẩm du lịch giới thiệu hấp dẫn để thu hút với du khách 68 4.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing resort Căn vào kết phân tích phần trên, Thành Đạt nhìn chung resort tương đối tốt theo đánh giá nhiều khách hàng từ cở sở vật chất cách phục vụ nhân viên nhiên số hạn chế cần khắc phục Tác giả xin đưa số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing resort nhằm nâng cao từ chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ để nâng cao hiệu kinh doanh 4.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm - Cơ sở giải pháp: Từ kết phân tích yếu tố sản phẩm cho thấy, Thành Đạt có chiến lược đa dạng hóa sản phẩm từ sản phẩm giải trí đến dịch vụ lưu trú hay ăn uống, có khác biệt so với đối thủ nhìn chung dịch vụ giải trí đơn giản Resort thiếu hẳn sản phẩm nghỉ dưỡng cần thiết Spa Massage phục vụ cho nhu cầu khách gây khó khăn việc đáp ứng nhu cầu thư giãn, nghỉ ngơi khách - Giải pháp cụ thể: Thành Đạt nên đa dạng hóa sản phẩm giải trí, thư giãn tận dụng mơi trường xung quanh sẵn có đưa vào thêm sản phẩm Spa – Massage - Lợi ích giải pháp: Sản phẩm cốt lõi cần có mơ hình resort Spa – Massage để phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng du khách Sản phẩm giúp resort kéo dài thời gian lưu trú khách Hiện nay, Spa – Masage dịch vụ khách hàng ưa chuộng, tận dụng cảnh sắc hoa viên lợi có tính khác biệt, Thành Đạt mang đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt làm tăng độ hài lòng cho khách 4.3.2 Đẩy mạnh cơng tác tuyển dụng, đào tạo - Cơ sở giải pháp: Từ kết phân tích yếu tố người, tác giả nhận thấy hầu hết nhân viên phục vụ Thành Đạt giao tiếp tiếng Anh khuyết điểm lớn cần khắc phục điều ảnh hưởng khơng nhỏ đến đánh giá khách hàng tính chuyên nghiệp nhân viên - Giải pháp cụ thể: + Cần có sách khuyến khích nhân viên tự học thêm ngoại ngữ, chủ động giao tiếp với khách quốc tế 69 + Trong công tác tuyển dụng Thành Đạt cần đặt yêu cầu giao tiếp tiếng Anh thơng thạo cho ứng viên vị trí chủ chốt Để công tác tuyển dụng diễn dễ dàng Thành Đạt nên xem xét lại mức lương dành cho nhân viên - Lợi ích giải pháp: Hầu hết nhân viên Thành Đạt giao tiếp với khách hàng ngơn ngữ thứ hai với hình ảnh nhân viên Thành Đạt thân thiện, hiếu khách, tận tâm thể tính chuyên nghiệp mang đến hài lòng cho du khách 4.3.3 Tăng cường cơng tác xúc tiến - Cơ sở giải pháp: Từ kết phân tích yếu tố xúc tiến cho thấy, Thành Đạt có sách khuyến bước xúc tiến cụ thể chưa thu hút ý khách hàng thông qua trang website, công ty du lịch Thành Đạt cần thực giải pháp khác để đẩy mạnh công tác xúc tiến - Giải pháp cụ thể: + Quảng cáo báo: Quảng cáo báo Cần Thơ theo định kỳ để trì tên - thương hiệu với chương trình “ĐIỂM ĐẾN LÝ TƯỞNG CHO BẠN” báo chuyên ngành du lịch tạp chí hàng không + Thường xuyên cập nhật thông tin website để tạo cộng đồng thường xuyên trao đổi thắc mắc, đóng góp ý kiến cho Thành Đạt + Chương trình tích lũy điểm thưởng để trở thành thành viên VIP để hưởng dịch vụ ưu đãi resort - Lợi ích giải pháp: Các cơng cụ quảng cáo tốn chi phí, thời gian, cơng sức cách tiếp cận thơng qua kênh trung gian đạt hiệu cao việc thu hút ý cho khách hàng 4.3.4 Mở rộng kênh phân phối - Cơ sở giải pháp: Từ kết phân tích, nhận định yếu tố kênh phân phối Thành Đạt, tác giả nhận thấy resort chưa xây dựng cho kế hoạch nghiên cứu thị trường cụ thể gây khó khăn việc tìm kiếm khách hàng, xác định khách hàng tiềm Thành Đạt phát triển đa dạng hóa kênh phân phối nhìn chung kênh phân phối quen thuộc đối thủ sử dụng nên mang tính cạnh tranh cao - Giải pháp cụ thể: 70 + Xây dựng thực thi kế hoạch nghiên cứu thị trường cụ thể + Kết hợp với công ty du lịch để tạo sản phẩm trọn gói cho resort resort tự tạo sản phẩm trọn gói cách đưa chương trình trọn gói cho khách với mức giá thấp tổng mức giá dịch vụ riêng lẻ cộng lại Khi lưu trú khách sạn, khách hàng phải trả khoản tiền trọn gói định cho dịch vụ : lưu trú, ăn uống bữa, giặt là,… + Resort nên có sách tạo gói sản phẩm riêng Thành Đạt theo thị trường mục tiêu mà đưa gói dịch vụ khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Ví dụ gói dịch vụ dành cho khách quốc tế gồm có dịch vụ buồng phòng, dịch vụ hỗ trợ với mức giá giảm từ 10% – 20%, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ khác ăn uống, giặt là, billard, điện thoại, vui chơi giải trí, thư giãn,… Khơng khách sạn thiết kế gói dịch vụ khuyến đặc biệt mùa thấp điểm cần khuyến khích, thu hút thêm khách thị phần mục tiêu + Ngồi nên thiết kế gói dịch vụ dành cho đoàn khách tham gia hội thảo hội nghị bao gồm: Phòng nghỉ dịch vụ tiêu chuẩn; Bữa trưa bữa tối theo yêu cầu,… - Lợi ích giải pháp: Việc mở rộng kênh phân phối giúp resort thuận lợi việc tìm kiếm nguồn khách hàng góp phần tăng doanh thu đáng kể cho resort 71 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết Luận Qua kết nghiên cứu cho thấy tiềm to lớn resort Thành Đạt Về kết hiệu kinh doanh cho thấy doanh thu Thành Đạt tăng hàng năm Đối tượng khách nhu cầu du khách đến với Thành Đạt: đa phần khách gia đình, bạn bè, người yêu với mục đích nghỉ ngơi vui chơi giải trí, phần học sinh, sinh viên với mục đích học tập, nghiên cứu Du khách đến resort đa phần du khách nước, thành phần khách quốc tế đến resort tăng cao Đây dấu hiệu đáng mừng Các chiến lược Marketing mà resort sử dụng chuẩn bị kỹ lưỡng sử dụng nhiều phương pháp mang lại hiệu đáng kích lệ Tác giả xin nêu vài yếu tố Marketing tiêu biếu Thành Đạt Về sản phẩm loại hình dịch vụ kinh doanh resort: sản phẩm đa dạng, phong phú, chất lượng sản phẩm hầu hết khách du lịch đánh giá cao cần cải thiện bổ sung thêm số sản phẩm cốt lõi cần thiết mà tác giả đưa phân tích đánh giá Về nhiều sở hạ tầng giao thông, phát triển số dịch vụ tốt Về giá, resort có mức giá phù hợp với khả chi trả khách cạnh tranh với đơn vị kinh doanh đối thủ Thành Đạt sở hữu khuôn viên gần gũi với thiên nhiên tạo nên lợi cho mơi trường cạnh tranh với quy trình đơn giản mang đến hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên xu kinh doanh dịch vụ lưu trú phát triển nay, với cạnh tranh không ngừng nghĩ đối thủ cạnh tranh BGĐ cần cải thiện nhiều để kích thích nhu cầu du khách, đồng thời tăng sức hút resort Đề tài muốn đề xuất số giải pháp Marketing khả thi để quảng bá hình ảnh thu hút khách du lịch resort Thành Đạt sau: (1) Đa dạng hóa sản phẩm; (2) Mở rộng hệ thống phân phối; (3)Tăng cường công tác xúc tiến; (4) Đẩy mạnh công tác tuyển dụng, đào tạo 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với nhà nước Tạo điều kiện thuân lợi để công ty hoạt động tốt Xây dựng môi trường kinh doanh thuận lợi, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát huy hết tiềm Tính gọn thủ tục hành rườm rà, kiên loại trừ cán phẩm chất gây phiền hà, nhũng nhiễu, lợi dụng chức quyền làm tính bình đẳng q trình cạnh tranh Bên cạnh cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp cách thực thi nhanh chóng sách sữa chữa sở hạ tầng đường lộ bị xuống cấp trầm trọng phương tiện có tải trọng lớn di chuyển phần đường có chất lượng khơng đảm bảo 5.2.2 Đối với công ty Đối với resort, cần trọng nhiều đến tốc độ thực chiến lược marketing để tiếp cận đối tượng khách hàng sớm đối thủ cạnh tranh, có sách giá linh hoạt Thực có chiều sâu kênh phân phối giúp phát huy hiệu kênh phân phối Thành Đạt cần quan tầm nhiều đến hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm, sở vật chất…thông qua bảng khảo sát vào cuối ngày lưu trú, đặt hòm thư góp ý để kịp thời giải đáp thắc mắc Thường xuyên có khóa đào tạo ngắn hạn giải vấn đề cho tổ trưởng nhân viên có phàn nàn khách hàng sản phẩm thái độ phục vụ nhân viên phục vụ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sơn Hồng Đức, 2012 Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng lý luận thực tiễn Nhà Philip Kotler, 2007 Kotler Bàn Về Tiếp Thị (Vũ Tiến Phúc dịch) Nhà xuất trẻ Tp.Hồ Chí Minh Võ Văn Quang, 2010 7P Marketing, www.vnbrand.net WEBSITE http://resortthanhdat.vn http://www.365ngay.com.vn http://giaoan.violet.vn http://laws.dongnai.gov.vn http://vi.wikipedia.org http://forum.duytan.edu.vn http://www.vietnamtourism.gov.vn http://www.dna.com.vn http://marketingbox.vn http://www.agoda.vn http://gomm.com.vn PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng đến resort Thành Đạt Victoria BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT DU KHÁCH ĐẾN THÀNH ĐẠT RESORT Tơi tên: Phạm Lương Hồng Diệu, sinh viên năm chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Thương mại – Trường Đại Học Nông Lâm TP.HCM Hiện thực đề tài “ Giải PhápMarketing cho Khu Nghỉ Dưỡng Thành Đạt” để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm mang đến hài lòng cho q khách Vì thơng tin mà q khách cung cấp góp phần quan trọng việc hồn thiện đề tài Tơi xin cam đoan thơng tin bảng khảo sát hồn tồn phục vụ cho mục đích học tập nghiên cứu đảm bảo bí mật quý khách cung cấp Rất mong nhận cộng tác giúp đỡ quý khách!!! I am Pham Luong Hoang Dieu, 4th student of Business Administration Commercial Agriculture and Forestry University of HCM city Currently I am doing thesis on "Marketing Solutions for Thanh Dat Resort" to improve service quality in order to bring satisfaction to you So the information that you provide is very important for the completion of the subject I hereby certify that the information in the survey is only used for the purpose of academic research and it will be kept secret I look forward to your cooperation and support A Thông tin khách hàng / Customer information Xin quý khách vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân / Can you please tell us some personal information: Họ tên / Name:………………… Nghề Nghiệp/ Occuppation:……………………… Quốc tịch/ Nationality: …………………Thành phố/ City:………………………… Độ tuổi/ Age: …………Trình độ văn hóa/ Education: ………………………… Quý khách đến với mục đích gì?/ What was your main purpose to come here? A Giải trí/ Entertainment C Lưu trú/ Staying B Học tập, nghiên cứu D Ghé ăn uống/ Eating Learning, doing research E Khác/ Other B Đặc điểm Khách hàng đến Resort Sự đa dạng loại hình dịch vụ đây: A Nhiều/ Many C Vừa/ Medium B Ít/ Little D.Khác/ Other Những loại hình dịch vụ cần thay đổi hay cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ?/ What type of service should be changed in order to improve the quality of products and services? ……………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đánh giá quý khách chất lượng sản phẩm – dịch vụ đây/ Quality of products and services assessment: A Khơng hài lòng/ Unsatisfied C Hài lòng/ Satisfied B Bình thường/ Normal D.Rất hài lòng/ Very satisfied Đánh giá quý khách giá sản phẩm – dịch vụ đây/Products and services price assessment: A Khơng hài lòng/ Unsatisfied C Hài lòng/ Satisfied B Bình thường/ Normal D.Rất hài lòng/ Very satisfied Quý khách biết đến Khu nghỉ dưỡng qua kênh ? How did you know about resort A Website C.Mạng xã hội/ Social network B Bạn bè, người thân / Friends, relatives D Vị trí thực tế/ Adress E Khác/ Other Đây lần thứ quý khách đến đây? How many times did you come here? A Lần đầu tiên/ The 1st time C > lần/ time B Lần 2/ The 2nd time D ≥ lần/ time Quý khách thường đặt phòng/Hội nghị theo hình thức nào?/How did you make your reservation? A Trực tiếp/ Directly B Khác/ Other C Qua website/ Through the website the resort D Đăng kí thơng qua kênh trung gian (agoda, cty du lịch)/ Through the other website (agoda, travel company…) Quý khách đến Khu nghỉ dưỡng phương tiện gì?/ What was your main form of transportation to resort? A Xe máy/ Bicycle C Xe ô tô cá nhân/ Private auto B Xe Taxi/ Taxi D Khác/ Other Quý khách đến với ai?/ Whom did you come here with? A Gia đình, người thân/ Family, relatives B Bạn bè/ Friends C Người yêu/ Lover D Cơ quan, Hội nghị/ Colleagues E Khác / Other 10 Thời gian lưu trú bao lâu? / How long did you stay here? A Trong ngày/ Just day B – ngày/ 2-3 days C – ngày / 3-7 days D Trên ngày/ Stay on the days 11 Đánh giá quý khách thái độ phục vụ / Staffs attitude assessment A Khơng hài lòng/ Unsatisfied C Hài lòng/ Satisfied B Bình thường/ Normal D.Rất hài lòng/ Very satisfied Đề xuất góp ý/ Other suggestion ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 12 Đánh giá quý khách sở hạ tầng ? / Infrastruture assessment? A Khơng hài lòng/ Unsatisfied C Hài lòng/ Satisfied B Bình thường/ Normal D.Rất hài lòng/ Very satisfied Đề xuất góp ý/ Other suggestions: ………………… …………………………………… ………………………………………………………………………………………… 13 Đánh giá quý khách quy trình phục vụ đây?/ Process of service assessment A Khơng hài lòng/ Unsatisfied C Hài lòng/ Satisfied B Bình thường/ Normal D.Rất hài lòng/ Very satisfied Đề xuất góp ý / Other suggestions : ……………… ……………………………………………………………………………………… 14 Theo quý khách Resort cần làm tốt điểm gì? / What part that resort must improve more? A Hoạt động giải trí/ Entertainments B Thái độ phục vụ/ Attitude service E Giao thông / Traffic C Hoạt động quảng bá hình ảnh/ Advertisement F Khác / Other D Cơ sở hạ tầng/ Infrastruture 15 Nếu có hội du lịch, quý khách có trở lại Thành Đạt Resort không?/ Will you come back here in the future? A Có/ Yes B Khơng/ No 16 Quý khách có giới thiệu Thành Đạt Resort cho người thân không?/ Will you recommend Thanh Dat resort for the others? A Có/ Yes B Khơng/ No 17 Theo q khách nhằm quảng bá hình ảnh Thành Đạt Resort đến với du khách rộng nữa, KND cần có hoạt động hay thay đổi gì?/ According to you, what should Thanh Dat resort to promote its image? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! Kính chúc quý khách có ngày vui vẻ !!! THANKS YOU VERY MUCH! Best wishes for you a happy day Phụ lục 2: Bảng câu hỏi vấn chuyên gia Số người: người tổ trưởng phận Thành Đạt người tổ trưởng tiếp tân Victoria Khách thường đến với mục đích gì? u cầu nhân viên đây? Thời gian lưu trú khách? Dịch vụ trội đây? Thu hút khách du lịch phương tiện gì? Khách hàng đây? Phụ lục 3: Bảng Giá Vé Xe Dịch Vụ Resort Thành Đạt Điểm Cần Thơ Cần Thơ Cần Thơ Cần Thơ Cần Thơ Cần Thơ Điểm đến Sân bay Trà Nóc Sân bay Tân Sơn Nhất TP.HCM Cà Mau Châu Đốc Rạch Giá Loại xe Inova chỗ Inova chỗ Inova chỗ Xe Bus Xe Bus Xe Bus Thành Đạt 200.000đ/Lượt 1.900.000đ/Lượt 1.800.000đ/Lượt 90.000đ/Ghế 75.000đ/Ghế 85.000đ/Ghế Nguồn: Phòng kinh doanh Phụ lục 4: Bảng Giá Dịch Vụ Phòng Hội Nghị, Tiệc Resort Thành Đạt STT Loại phòng 20 khách 50 khách 200 khách 20 khách 50 khách 200 khách ĐVT:Vnđ Đơn giá Thời gian 400.000 buổi (4 giờ) 770.000 ngày (8 giờ) 660.000 buổi (4 giờ) 1.210.000 ngày (8 giờ) 1.100.000 buổi (4 giờ) 1.980.000 ngày (8 giờ) 220.000 buổi (4 giờ) 385.000 ngày (8 giờ) 440.000 buổi (4 giờ) 770.000 ngày (8 giờ) 880.000 buổi (4 giờ) 1.650.000 ngày (8 giờ) Nguồn: Phòng kinh doanh ... Thành Đạt Hoa Viên Resort, nhận thấy rõ mối quan tâm resort việc tìm kiếm nguồn khách định chon đề tài “GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI THÀNH ĐẠT HOA VIÊN RESORT làm... đưa giải pháp Makerting nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh thu hút khách du lịch Thành Đạt Hoa Viên Resort Qua việc phân tích, ta thấy khó khăn thu n lợi Cơng ty Trên sở đề số giải pháp nhằm. .. học khoa Kinh tế, trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch Thành Đạt Hoa Viên Resort Phạm Lương Hoàng Diệu, sinh viên