Quản trị chất lượng toàn diện (TQM), lean (hệ thống sản xuất tinh gọn), 6 sigma, ISO 9000

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM), LEAN (HỆ THỐNG SẢN XUẤT TINH GỌN), SIGMA, ISO 9000 I MỞ ĐẦU Hiện nay, phần lớn tổ chức, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sản xuất, kinh doanh hay dịch vụ phát triển bền vững thơng qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Trong kinh tế thị trường ln đòi hỏi doanh nghiệp phải tự hồn thiện để thích thích nghị với điều kiện cạnh tranh Vì mục tiêu phấn đấu doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tối ưu hóa sử dụng nguồn lực nhằm quản lý sản xuất hiệu quả, đảm bảo chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp cho thị trường Môn học quản trị sản xuất dịch vụ nghiên cứu hoạt động liên quan đến việc quản trị yếu tố đầu vào, tổ chức, quản lý, xếp khoa học yếu tố nhằm đạt kết tốt đầu Theo đó, để tạo sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ sau: Marketing; Tiến hành sản xuất, thực dịch vụ; Tài kế tốn Nếu quản trị tốt, ứng dụng phương pháp quản trị khoa học tạo lợi nhuận lợi lớn cho doanh nghiệp Ngược lại quản trị không tốt làm cho doanh nghiệp bị thua lỗ, chí bị phá sản Do quản trị sản xuất dịch vụ có tầm quan trọng đặc biệt hoạt động doanh nghiệp II PHÂN TÍCH NHỮNG LÝ THUYẾT CƠ BẢN: Những lý thuyết sử dụng để quản lý sản xuất kỷ 19 20 nhằm nâng cao suất Thế kỷ 19, nhiều ngành công nghiệp phát triển với phát triển động xăng dầu điện, nhu cầu sản phẩm phục vụ cho chiến tranh thúc đẩy thành lập nhiều nhà máy Hệ thống sản xuất thủ công thay hệ thống dây chuyền, nhà xưởng với máy móc đại Tạo nên thay đổi lớn ngành công nghiệp giới Kỷ nguyên công nghiệp Mỹ kỷ 20, tạo thay đổi lớn lực sản xuất Chấm dứt việc sử dụng lao động nô lệ, lao động thủ công Sự di chuyển lực lượng lao động từ nông thôn vào thành thị lao động nhập cư cung cấp lực lượng lao động lớn cho phát triển ngành công nghiệp Dẫn đến hình thức ngành cơng nghiệp giải vấn đề vốn thông qua việc thiết lập công ty cổ phần Từ đó, nhà quản lý trở thành người làm thuê cho xí nghiệp trả lương từ nhà tài chính, hay người làm chủ đầu tư Nổi bật thời kỳ “ Lý thuyết Quản trị khoa học” Frederick W.Taylor 1.1 Lý thuyết Quản trị khoa học Lý thuyết “cha đẻ phương pháp quản trị khoa học”, Frederick W.Taylor nghiên cứu vấn đề thuộc nhà máy vào thời đại ông cách khoa học, trọng đến tính hiệu với mong muốn đạt kết việc tiết kiệm thời gian, lực nguyên vật liệu Hệ thống hoạt động Taylor có đặc điểm sau: + Kỹ năng, sức lực khả học tập xác định cho cơng nhân để họ ấn định vào cơng việc mà họ thích hợp Các nghiên cứu theo dõi ngưng làm việc tiến hành nhằm đưa kết chuẩn cho công nhân nhiệm vụ Kết mong muốn công nhân sử dụng cho việc hoạch định lập thời gian biểu, so sánh với phương pháp khác để thực thi nhiệm vụ + Các phiếu hướng dẫn, kết thực đặc điểm riêng biệt nguyên vật liệu sử dụng để phối hợp tổ chức công việc, phương pháp làm việc tiến trình cơng việc kết lao động chuẩn hóa + Công việc giám sát cải tiến thông qua việc lựa chọn huấn luyện cẩn thận Taylor thường xuyên quản trị không quan tâm đến việc đổi chức Ơng tin quản trị phải chấp nhận việc hoạch định, tổ chức, quản lý phương pháp xác định trách nhiệm để chức quan trọng cho cơng nhân + Hệ thống trả thưởng khuyến khích sử dụng để gia tăng hiệu làm giảm trách nhiệm truyền thống người quản lý đôn đốc công nhân Frederich Taylor sử dụng phương pháp công cụ “Tiêu chuẩn hóa cơng việc, nghiên cứu thời gian thao tác chuẩn để áp dụng cho sản xuất đơn chiếc” Qua cho thấy đặc tính sản xuất đơn “dựa vào kỹ khéo léo người thao tác mà kỹ thuật công nghệ chưa phát triển” 1.2 Quan điểm Russel Ackoff: Sản xuất hệ thống Nếu Frederick W.Taylor xem cha đẻ phương pháp quản trị khoa học Russel Ackoff mệnh danh nhà tiên phong lý thuyết hệ thống Ông ta cho rằng: “Hệ thống tổng thể chia nhỏ mà khơng làm cho nét đặc trưng, phải nghiên cứu tổng thể” Nghiên cứu quan điểm Russel Ackoff cho thấy: Hệ thống sản xuất xác định rõ đâu yếu tố đầu vào, đâu q trình chuyển hóa để tạo ta đầu Hệ thống tiếp nhận đầu vào hình thái nguyên vật liệu, nhân sự, tiền vốn, thiết bị, thơng tin Sau yếu tố đầu vào chuyển đổi hình thái hệ thống để tạo thành sản phẩm dịch vụ theo mong muốn, mà gọi kết sản xuất Một phần kết quản lý hệ thống quản lý để nhằm xác định xem chấp nhận hay khơng mặt số lượng, chi phí chất lượng Nếu kết chấp nhận được, khơng có thay đổi yêu cầu hệ thống; kết không chấp nhận được, hoạt động điều chỉnh mặt quản lý cần phải thực 1.3 Thời kỳ sản xuất hàng loạt (Mass Production)-1930 Kỷ nguyên công nghiệp Hoa kỳ xuất từ đầu kỷ 20, giai đoạn này, Henry Ford đề cập tới dây chuyền lắp ráp sản xuất theo dây chuyền nhằm tạo dòng nguyên liệu liên tục suốt q trình sản xuất, chuẩn hóa qui trình loại bỏ lãng phí Đặc điểm sản xuất hàng loạt: + Kỹ người thao tác thấp, thực công việc nhỏ dây chuyền + Số lượng quan trọng + Sự thỏa mãn cơng việc thấp + Chi phí sản xuất rẻ Bước sang thập niên cuối kỷ 20, với thời gian tiến vượt bậc kỹ thuật sản xuất, công nghệ tiên tiến mức thu nhập nhu cầu ngày nâng cao người Những quan điểm sản xuất đại sở kế thừa phát huy lý thuyết cũ đưa nhiều mơ hình quản trị khác Tuy nhiên mơ hình quản lý đáp ứng lúc mục tiêu giúp doanh nghiệp vừa giảm chi phí sản xuất, vừa làm hài lòng khách hàng thực cần thiết Có nhiều mơ hình quản lý khác hướng tới mục đích Trong phân tích số mơ hình như: Quản trị chất lượng tồn diện (TQM), Lean (Hệ thống sản xuất tinh gọn), Sigma, ISO 9000 1.4 Quản trị chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management) Nói cách đơn giản TQM phương pháp quản lý tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa dự tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua thoả mãn khách hàng lợi ích thành viên cơng ty xã hội Mục tiêu TQM: cải tiến chất lượng sản phẩm thoả mãn khách hàng mức tốt cho phép Đặc điểm TQM : so với phương pháp quản lý chất lượng trước cung cấp hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia phận cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đề TQM tập trung kiểm soát người, kiểm soát phương pháp, kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào, kiểm soát trang thiết bị (Kiểm soát 4M – Men, Method, Material, Machine) Phương pháp giảm chi phí kiểm tra, trì ổn định chất lượng sản phẩm, đạt lợi nhuận cao giảm sai sót TQM đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao suất, cải tiến không ngừng TQM hệ thống quản lý chất lượng dựa trên: + Sự tham gia tất người tổ chức + Luôn nâng cao thoả mãn khách hàng (khách hàng thượng đế) + Luôn cải tiến chất lượng để làm hài lòng khách hàng + Tập trung tìm ngun nhân khơng phù hợp – để ngăn ngừa tái diễn + Thực PDCA (Plan – Do - Check – Action) 1.5 Sản xuất tinh gọn (Lean) Nhìn lại mơ hình sản xuất truyền thống, chuyển đổi từ sản xuất đơn lẻ sang sản xuất hàng loạt, đặc điểm cấu trúc thị trường sản phẩm thay đổi Vào năm 1950 – 1970, lực sản xuất thấp nhu cầu cần đáp ứng thị trường, sản xuất tập trung vào dạng sản phẩm thông thường Các nhà sản xuất cố gắng đáp ứng thị trường số lượng, mơ hình sản xuất hàng loạt đời Tới nhà sản xuất gia tăng cạnh tranh mạnh mẽ, đòi hỏi phải tạo sản phẩm với tính tốn chi phí hiệu nhằm đáp ứng thỏa mãn khách hàng Điều thúc đẩy mơ hình sản xuất đa dạng hóa sản phẩm, cuối thập niên 1980 Các biện pháp cắt giảm chi phí chế tạo sản phẩm mang tính đột phá trở nên quan trọng nhằm tăng lợi nhuận Vòng đời sản phẩm rút ngắn so với thời kỳ sản xuất sản phẩm hàng loạt Nếu nhìn vào cấu giá thành sản phẩm mô hình sản xuất này, hàng loạt đa dạng, thấy thay đổi cách tính giá bán Chính điều đòi hỏi nhà sản xuất phải có chiến lược tiếp cận thị trường cho phù hợp theo giai đoạn Trong mơ hình này, cạnh tranh nhà sản xuất có loại sản phẩm cung cấp tính tốn để doanh nghiệp có giá bán mang tính cạnh tranh Lúc này, thị trường định giá bán, nhà sản xuất muốn đạt lợi nhuận cao nhất, cách giảm nhiều chi phí tốt Chính thế, mơ hình quản lý sản xuất hướng tới việc giảm tối đa chi phí sản xuất Mơ hình sản xuất tinh gọn (LEAN) đời nhằm đáp ứng yêu cầu Sự thành cơng điển hình mơ hình công ty Toyota, mang tên “Toyota Production System” (Hệ thống sản xuất Toyota) Công ty Toyota thành công thị trường cạnh tranh Mỹ, triết lý người Nhật quản trị sản xuất khiến công ty Mỹ phải học tập Từ năm 1995, mơ hình Lean nghiên cứu sâu rộng Mỹ, trường đại học hàng đầu Viện Công nghệ Mat-sa-chu-set (MIT) “Lean” tiếng Anh có nghĩa tinh gọn, mạch lạc hay liền lạc Các cấp độ Lean bao gồm Lean manufacturing (sản xuất Lean), Lean enterprise (Doanh nghiệp Lean), Lean thinking (Tư Lean) Mơ hình sản xuất tinh gọn tập trung vào yếu tố Con người – Q trình – Cơng nghệ Mơ hình hướng tới tham gia người, với tư Lean (tinh gọn) thường trực người tham gia vào trình sản xuất, dịch vụ Các trình tổ chức, quản lý sản xuất tối ưu hóa nhằm loại bỏ tối đa loại chi phí hỗ trợ ứng dụng công nghệ đại, tự động hóa Ở mơ hình này, cơng nghệ dùng để hỗ trợ người trình sản xuất cách hiệu Mục tiêu tạo giá trị cho khách hàng lãng phí, giao hàng nhanh, chất lượng tốt Kết hợp với linh hoạt, tham gia người, tảng chuẩn hóa cơng việc Cuối tất yếu tố hướng tới thỏa mãn khách hàng – thành cơng 1.6 Mơ hình Sigma Vào đầu năm 1980, nỗ lực nâng cao chất lượng cao cho sản phẩm mình, cơng ty Motorola Mỹ khởi xướng mơ hình quản lý chặt chẽ trình sản xuất bắt đầu đưa khái niệm Sigma Sự thành công mô hình quản lý Motorola tạo nên phong trào triển khai rộng rãi hàng loạt công ty hàng đầu IBM, DEC, Allied Signal, GE… Cho đến nay, mơ hình khơng triển khai rộng rãi lĩnh vực sản xuất Lĩnh vực dịch vụ nâng cao dần chất lượng phục vụ với cách thức kiểm soát chặt chẽ khâu, q trình cung cấp theo mơ hình Sigma Các điểm mơ sau: + Sự cải tiến thành trình: dựa kiện để giải vấn đề theo vấn đề chất lượng nghiêm trọng khách hàng (Customer critical to Quality – CTQ); + Cải tiến hài lòng khách hàng: tăng trách nhiệm với khách hàng, giảm bất mãn khách hàng; + Giảm chi phí: Giảm sai sót sản phẩm, dịch vụ thời gian chuyển giao Tăng hiệu suất, giảm chế phẩm Tất nhằm tăng thu nhập lợi nhuận Điểm bật mơ hình Sigma người sử dụng kỹ thuật thống kê để kiểm sốt q trình sản xuất hay cung cấp dịch vụ Các trình thiết kế cho đạt biến đổi xác định thông qua kỹ thuật thống kê, phân tích yếu tố gây sai lỗi tìm cách điều chỉnh để trình đạt mục tiêu xác định Tuy nhiên, việc vận dụng mô hình quản lý khác để đạt mục tiêu thường chưa cho kết mong đợi Trong nhiều trường hợp, tiết kiệm chi phí sử dụng nguồn lực hiệu đạt được, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp lại chưa đáp ứng mong đợi từ khách hàng Sigma xây dựng yếu tố thành công chiến lược cải tiến chất lượng trước hợp thành phương pháp độc đáo riêng So với hệ thống quản lý cải tiến chất lượng khác, Six Sigma bật với hệ phương pháp giúp xác định nguyên vấn đề chất lượng cụ thể giải vần đề Six Sigma thường sử dụng để hỗ trợ, bổ sung hệ thống quản lý cải tiến chất lượng khác 1.7 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, cắt giảm chi phí đảm bảo chất lượng tảng để phát triển bền vững doanh nghiệp Các mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn, ví dụ ISO 9000, có hướng dẫn trì cải tiến liên tục nhằm thực biện pháp kiểm sốt q trình để giảm chi phí đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ Tuy nhiên hướng dẫn chưa cụ thể cách thức triển khai, hay nói cách khác định hướng thực đòi hỏi doanh nghiệp phải có tìm tòi nghiên cứu giải pháp thích hợp ISO 9000 là: • Bộ tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng dựa trên: + Các thông lệ quản lý tốt thừa nhận phạm vi quốc tế, + Các thành tựu khoa học quản lý chất lượng • Được ban hành tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế – ISO – tổ chức tập hợp quan tiêu chuẩn quốc gia, • Hướng tới tiêu chuẩn hoá cải tiến hiệu lực hoạt động, • Có thể áp dụng cho loại hình Doanh nghiệp, lĩnh vực, quy mô Các doanh nghiệp muốn khẳng định khả thường xuyên cung cấp sản phẩm, dịch vụ đạt được: + Đáp ứng yêu cầu chất lượng khách hàng, + Đáp ứng yêu cầu luật định, hướng đến:  Nâng cao thoả mãn khách hàng,  Thường xuyên cải tiến hiệu hoạt động nhằm đạt mục tiêu Như vậy, ISO 9000 chuẩn mực hóa cho hệ thống quản lý chất lượng Mặc dù tiêu chuẩn bắt nguồn từ sản xuất chúng áp dụng cho loại hình tổ chức Có thể sử dụng lý thuyết để nâng cao suất giai đoạn ngày năm tới Giải thích sao? Cùng với thời gian song hành phát triển không ngừng khoa học - cơng nghệ - kỹ thuật doanh nghiệp biết áp dụng lúc nhiều mơ hình quản lý tiên tiến khác giới nhằm mang lại hiệu cao Với việc kế thừa phát huy lý thuyết quản trị sản xuất cũ giai đoạn ngày năm tới, kết hợp mơ hình quản lý khắc phục nhược điểm phát huy ưu điểm Trong nhiều trường hợp, tiết kiệm chi phí sử dụng nguồn lực hiệu đạt được, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp lại chưa đáp ứng mong đợi từ khách hàng Một mơ hình quản lý đáp ứng lúc mục tiêu giúp doanh nghiệp vừa giảm chi phí sản xuất, vừa làm hài lòng khách hàng, thực cần thiết Thực tế minh chứng doanh nghiệp giới nói chung Việt Nam nói riêng kết hợp nhiều mơ hình với cách đầy sáng tạo linh hoạt, phù hợp với cấu trúc, nguồn lực 2.1 Mơ hình tích hợp Lean - Sigma Rất phổ biến công ty kết hợp Lean với 6-Sigma theo cách thức hay phương pháp có tên gọi Lean 6-Sigma 6-Sigma cung cấp cấu trúc công cụ phong phú để giải vấn đề, đặc biệt với vần đề mà giải pháp chưa biết đến Khi mục tiêu thiết kế quy trình, tổ chức mặt xưởng, giảm lãng phí đồng thời cách thức đạt mục tiêu biết trước, công cụ phương pháp Lean đề nghị Trái lại, để cải thiện vấn đề vốn chưa có giải pháp 6-Sigma nên vận dụng Vì hệ thống cải tiến toàn diện bao gồm dự án với giải pháp biết trước chưa biết, 6-Sigma Lean có chỗ đứng hệ thống Hai cách tiếp cận theo Lean Sigma kết hợp tạo thành mộtchiến lược quản lý hiệu Một phương pháp quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phương pháp nhằm nâng cao chất lượng trình giảm biến đổi sản phẩm/dịch vụ cung cấp Với mơ hình, công cụ, phương pháp kỹ thuật cụ thể cần lựa chọn để kết hợp với nhau, phù hợp với điều kiện thực tế doanh nghiệp nhằm giúp doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu khách hàng cách tốt nhất, hiệu Từ góc độ quản lý doanh nghiệp lợi ích cuối đạt kết hợp hài hòa lợi ích doanh nghiệp khách hàng 2.2 Kết hợp 6-Sigma với ISO ISO 9001 Six Sigma đáp ứng hai mục tiêu khác ISO 9001 hệ thống quản lý chất lượng Six Sigma chiến lược hệ phương pháp dành cho việc cải tiến hiệu kinh doanh ISO 9001, với hướng dẫn giải vấn đề định, đòi hỏi có quy trình cải tiến liên tục khơng quy trình Six Sigma cung cấp quy trình cải tiến cần thiết Trong Six Sigma không cung cấp khuôn mẫu để đánh giá nổ lực quản lý chất lượng chung tổ chức ISO 9001 lại có điều - Sigma cung cấp hệ phương pháp đáp ứng mục tiêu cụ thể mà ISO đề như: + ngăn ngừa khuyết tật tất công đoạn từ thiết dịch vụ; + kỹ thuật thống kê cần thiết để thiết lập, kiểm soát, kiểm chứng lực quy trình đặc tính sản phẩm; + khảo sát nguyên nhân gây lỗi cho sản phẩm, quy trình hệ thống chất lượng; + cải tiến liên lục chất lượng sản phẩm dịch vụ 6-Sigma hỗ trợ ISO giúp tổ chức đáp ứng yêu cầu ISO Hơn nữa, ISO phương tiện tuyệt vời giúp cung cấp tư liệu trì hệ thống quản lý quy trình có 6-Sigma Bên cạnh đó, việc đào tạo cần thiết hai hệ thống nhằm đảm bảo cho việc triển khai thành công 2.3 Kết hợp TQM với 6-Sigma TQM 6-Sigma có số điểm chung sau: + Một định hướng tập trung vào khách hàng + Một cách nhìn cơng việc theo tổ chức quy trình + Một tinh thần cải tiến liên tục + Một mục tiêu cải tiến mặt chức tổ chức + Ra định dựa liệu + Lợi ích mang lại tùy thuộc vào tính hiệu cơng tác triển khai Sự khác biệt TQM - Sigma 6-Sigma tập trung vào việc ưu tiên giải vấn đề cụ thể chọn lựa theo mức độ ưu tiên có tính chiến lược cơng ty vấn đề gây nên khuyết tật trội, TQM áp dụng hệ thống chất lượng bao quát cho tất quy trình kinh doanh công ty Một khác biệt TQM định hướng áp dụng đề xướng chất lượng phạm vi phòng ban 6-Sigma mang tính liên phòng ban có nghĩa tập trung vào phòng ban có liên quan đến quy trình kinh doanh cụ thể vốn đề tài dự án 6-Sigma Một khác biệt TQM cung cấp phương pháp trình triển khai mơ hình DMAIC 6-Sigma cung cấp cấu trúc vững cho việc triển khai thực Ví dụ, 6-Sigma có tập trung mạnh mẽ vào việc đo lường thống kê giúp công ty xác định đạt mục tiêu cụ thể Kết hợp 6-Sigma với TQM cho thấy 6-Sigma hệ thống hỗ trợ cho TQM giúp ưu tiên hố vấn đề chương trình TQM bao qt, cung cấp mơ hình DMAIC vốn sử dụng để đáp ứng mục tiêu TQM Lấy ví dụ cụ thể đơn vị anh chị công tác để minh hoạ Nền tảng để phát triển bền vững tổ chức thời buổi cạnh tranh gay gắt cắt giảm chi phí đảm bảo chất lượng Các mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn, ví dụ ISO 9000 nhiều quan Bộ ban ngành áp dụng có Ban quản lý dự án trọng điểm phát triển đô thị Hà Nội nơi công tác Trụ sở Ban quản lý: Số 130B phố Lê Duẩn – Đống Đa – Hà Nội Ban quản lý quan trực thuộc UBND Thành phố Hà Nội Chức Ban giúp UBND Thành phố Hà Nội triển khai dự án trọng điểm sư dụng nguồn vốn ODA xây dựng hạ tầng kỹ thuật Thủ Đô Nhận thức tầm quan trọng việc quản trị hoạt động đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế, Ban quản lý áp dụng ISO 9000 cho nội dung sau: - Phạm vi áp dụng Hệ thống chất lượng Ban bao gồm cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, trình nguồn lực cần thiết để thực quản lý dự án đầu tư xây dựng Hệ thống chất lượng xây dựng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Hệ thống chất lượng áp dụng có hiệu lực Phòng chức Ban lĩnh vực: quản lý Tư vấn, Quy hoạch, Thiết kế, giám sát, nghiệm thu tốn, bàn giao cơng trình xây dựng - Cấu trúc tài liệu hệ thống chất lượng Hệ thống chất lượng Ban quản lý mơ tả dạng văn có cấu trúc sau: + Tầng 1: Sổ tay chất lượng bao gồm sách chất lượng, tổ chức hệ thống chất lượng sách chung hoạt động chất lượng Ban + Tầng 2: Các quy trình hệ thống, hướng dẫn công việc tài liệu quy định phương thức thực cách thức kiểm soát hoạt động chất lượng Ban + Tầng 3: Các biểu mẫu, hướng dẫn ghi nhận kết thực cơng việc nêu quy trình hướng dẫn, tiêu chuẩn, văn pháp quy, tài liệu bên liên quan tới chất lượng, quy chế, quy định nội Chính sách chất lượng Ban quản lý thể rõ yêu cầu lãnh đạo toàn thể cán nhân viên làm việc Ban chất lượng hoạt động Chính sách phổ biến, qn triệt trì tồn Ban Mục tiêu chất lượng xác định xem xét buổi họp lãnh đạo Mục tiêu chất lượng ban hành thành văn riêng Tất quy trình, hướng dẫn, thơng tin biên bản, hồ sơ chất lượng Ban tài liệu, liệu bảo mật Tài liệu có nguồn gốc từ bên ngồi, tài liệu, liệu qua thu thập điều tra hay cung cấp khách hàng, tiêu chuẩn, định mức đơn giá sử dụng cho hoạt động quản lý Ban, kiểm soát qua danh mục Đối với văn pháp quy có hiệu lực cho hoạt động Ban quản lý, phải áp dụng tuân thủ Những cán sử dụng tài liệu hệ thống chất lượng đào tạo, hướng dẫn cách áp dụng tài liệu Các tài liệu chất lượng sửa đổi, cải tiến cần thiết - Kiểm soát tài liệu hệ thống chất lượng Mọi tài liệu, liệu bao gồm tài liệu nội tài liệu liệu có nguồn gốc từ bên ngồi, liên quan tới yêu cầu tiêu chuẩn thuộc hệ thống chất lượng, kiểm soát, quản lý, phân phối bắt buộc áp dụng tiến hành thực công việc Các tài liệu cập nhật, điều chỉnh, bổ sung sửa đổi cho phù hợp theo trình tự thủ tục quy định để đảm bảo cho hệ thống chất lượng hoạt động có hiệu - Kiểm soát hồ sơ chất lượng Hồ sơ hệ thống chất lượng kiểm soát quản lý quy định để thuận tiện cho việc sử dụng, kiểm tra, đánh giá Hồ sơ chất lượng lưu trữ để chứng tỏ chất lượng đạt theo yêu cầu hoạt động có hiệu hệ thống chất lượng Các Phòng chức có trách nhiệm việc thu thập, khai thác sử dụng, bảo quản, lưu trữ, xử lý huỷ bỏ hồ sơ chất lượng liên quan đến hoạt động đơn vị theo thủ tục quy định Hồ sơ chất lượng Ban tài liệu bảo mật, có cán Ban phép truy cập - Yêu cầu lãnh đạo Ban Lãnh đạo Ban quản lý đảm bảo việc thông tin, phổ biến tầm quan trọng việc đáp ứng chất lượng, tiến độ Dự án trọng điểm yêu cầu quy định cho tồn thể cán viên chức Ban Thơng qua thiết lập sách chất lượng thể yêu cầu Lãnh đạo toàn thể cán viên chức Ban chất lượng công việc Trong sách chất lượng định hướng phát triển Ban, cán viên chức phải có ý thức việc đáp ứng yêu cầu chất lượng, tiến độ chuyển yêu cầu thành tiêu chí cụ thể Hàng năm, Ban quản lý thiết lập mục tiêu chất lượng theo định hướng phát triển Ngoài mục tiêu chung toàn Ban, phòng chức phải xác định mục tiêu riêng phù hợp với sách chất lượng Các mục tiêu chất lượng xác định xem xét buổi họp Lãnh đạo Ban Nhằm đáp ứng mục tiêu đặt yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo Ban yêu cầu lập kế hoạch cụ thể, xác định rõ công việc, nguồn lực cần thiết phân công trách nhiệm cụ thể Đảm bảo đồng toàn hệ thống có thay đổi Việc hoạch định chất lượng thể qua tài liệu hệ thống chất lượng kế hoạch cụ thể để đạt mục tiêu chất lượng - Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin Trách nhiệm quyền hạn quy định rõ quy chế hoạt động Ban Từng vị trí cơng việc có mơ tả cơng việc đề cập đến chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn mối quan hệ trao đổi thông tin tổ chức Đại diện lãnh đạo phụ trách vấn đề chất lượng Giám đốc Ban bổ nhiệm để đảm bảo hiệu hoạt động chất lượng Đại diện lãnh đạo chất lượng có trách nhiệm đảm bảo trình hệ thống quản lý chất lượng thiết lập, thực trì; báo cáo tới lãnh đạo việc thực cải tiến hệ thống chất lượng; đảm bảo nhận thức người toàn tổ chức yêu cầu chất lương, tiến độ Trách nhiệm quyền hạn Đại diện Lãnh đạo chất lượng quy định Quy định trách nhiệm quyền hạn Lãnh đạo Ban quy định tổ chức họp xem xét vấn đề chất lượng hai lần năm Tại họp lãnh đạo cán chủ chốt xem xét hoạt động tính hiệu hệ thống quản lý chất lượng bàn mục tiêu chất lượng, mục tiêu cải tiến hiệu hệ thống chất lượng, cải tiến đề nguồn lực cần thiết để đạt mục tiêu - Nguồn nhân lực Giám đốc Ban trọng tới việc phát triển nguồn nhân lực, đảm bảo người làm việc Ban đào tạo thích hợp, có kỹ kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu công việc Thường xuyên xác định nhu cầu nhân lực, cung cấp đào tạo cần thiết, đánh giá hiệu hoạt động đảm bảo người nhận thức tầm quan trọng hoạt động họ làm để đóng góp vào việc đạt mục tiêu chất lượng Ngoài việc đào tạo cán tuyển dụng, cán làm việc Ban thường xuyên đào tạo nước theo kế hoạch để cập nhật kiến thức, phục vụ tốt hoạt động Ban Khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự đào tạo, nâng cao trình độ hồn thiện - Cơ sở vật chất môi trường làm việc Lãnh đạo Ban ln xác định, cung cấp trì sở vật chất cần thiết, ví dụ: Văn phòng, thiết bị, máy tính, dụng cụ, phương tiện làm việc Đảm bảo mơi trường làm việc thích hợp, thuận tiện, khuyến khích người tham gia - Hoạch định chất lượng Ban quản lý xem xét, thiết lập thực hoạt động sau để đảm bảo đạt yêu cầu chất lượng tiến độ triển khai dự án: + Xác định rõ trình tự bước lập dự án + Xác định, lập kế hoạch kiểm tra dự án + Lập kế hoạch phân công công việc cụ thể tổ chức thực dự án + Đảm bảo cán có đủ trình độ kinh nghiệm thực dự án + Xác định cung cấp nguồn lực cần thiết + Xác định xây dựng hồ sơ chất lượng - Tổng hợp kế hoạch năm Ban quản lý xây dựng kế hoạch hàng năm dựa nhiệm vụ giao phó lực chun mơn Ban, khả đảm nhiệm cơng việc phòng chức Trong q trình thực hiện, cơng việc giám sát để đảm bảo phù hợp yêu cầu Dự án Khi có bổ sung sửa đổi, vấn đề xem xét, phê duyệt thông báo đến phận có liên quan - Kiểm sốt đề cương kế hoạch thực Để đáp ứng phù hợp với đặc thù hoạt động quản lý dự án, yêu cầu kiểm soát thiết kế sản phẩm tiêu chuẩn Ban áp dụng việc kiểm soát đề cương kế hoạch thực cho loại hình sản phẩm mang tính sáng tạo khơng có khn mẫu Đề cương kế hoạch thực Chủ trì cơng việc xác lập có thống phận tham gia thực hiện, dựa quy định hành, liệu cung cấp, đảm bảo đáp ứng nội dung u cầu cơng việc Trong q trình thực hiện, đề cương kế hoạch thực thường xuyên xem xét, đối chiếu, điều chỉnh sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu hay đề nghị nhằm cải tiến nâng cao chất lượng Cơng trình - Kiểm sốt tài liệu tư vấn nhà thầu cung cấp Các tài liệu, tư vấn Nhà thầu cung cấp kiểm tra đánh giá xác nhận mức độ khai thác tính đắn trước đưa vào sử dụng - Kiểm sốt q trình triển khai lập dự án đầu tư Tất trình triển khai hoạt động tư vấn, thiết kế, quy hoạch phát triển thực theo yêu, có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo đáp ứng, thoả mãn yêu cầu quy định Mỗi dự án áp dụng thống kiểm soát về: + Phương thức tiến trình thực + Việc tuân thủ áp dụng quy định, tiêu chuẩn hành + Các thủ tục xem xét, kiểm tra, phê duyệt Các q trình hoạt động có ảnh hưởng đến chất lượng xem xét phê duyệt bước, giai đoạn thực Hồ sơ trình, phạm vi trách nhiệm thực công việc quản lý lưu trữ cách thích hợp Người trực tiếp người có liên quan đến q trình thực dự án, trình thẩm định dự án có trách nhiệm thực tuân thủ quy định kiểm sốt suốt tiến trình thực - Đánh giá thực hệ thống quản lý chất lượng Ban hoạch định thực việc xem xét đánh giá chất lượng nội theo quy định để trì cải tiến, nâng cao hiệu lực hệ thống chất lượng, sử dụng kết đánh giá nội để thi hành biện pháp khắc phục Các phòng, phận có liên quan, chun gia đánh giá chất lượng nội bộ, tiến hành thực chương trình đánh giá theo kế hoạch nhiệm vụ quy định - Phân tích liệu, đánh giá Dự án Ban tổ chức xác định, thu thập phân tích liệu, hỗ trợ cho hoạt động kiểm soát, đánh giá, cải tiến khắc phục, phòng ngừa khơng phù hợp khâu hệ thống quản lý chất lượng Các phòng có liên quan chịu trách nhiệm tổ chức xác định, thu thập liệu theo quy định Phòng Kế hoạch chịu trách nhiệm lập, kiểm soát việc tổ chức xác định, thu thập phân tích liệu, đánh giá, đề xuất lãnh đạo xem xét để có biện pháp khắc phục phòng ngừa, cải tiến nâng cao hiệu lực hệ thống chất lượng Sau áp dụng ISO 9001:2008 mang lại cho Ban quản lý lợi ích sau: + Uy tín Ban quan lý nâng lên bước nhờ chất lượng dự án + Giảm chi phí quản lý nhờ q trình hoạch định tốt thực có hiệu + Nâng cao tin tưởng cán viên chức nhờ mục tiêu rõ ràng, q trình có hiệu lực phản hồi với nhân viên hiệu hoạt động hệ thống + Các nhân viên đào tạo tốt + Nâng cao tinh thần cán nhờ hiểu rõ nhiệm vụ giao với mục tiêu chất lượng + Tạo hội cho phát triển bền vững Ban Việc áp dụng ISO 9000 Ban quản lý có ý nghĩa quan trọng, đóng góp tích cực vào chương trình cải cách hành quốc gia Mục tiêu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm xây dựng thực Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức dựa nguyên tắc ISO 9000 tạo phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo cơng việc có chất lượng ổn định III KẾT LUẬN Quan phân tích khẳng định quản lý hoạt động sản xuất dịch vụ doanh nghiệp vấn đề quan trọng Hoạt động vừa có ý nghĩa động lực thúc đẩy doanh nghiệp tự vươn lên, tìm cho hướng phát triển Mặt khác, tổ chức có cấu trúc nguồn lực riêng nên đòi hỏi nhà quản lý phải linh hoạt, động Đối với sản phẩm hay dịch vụ rõ ràng chi phí chất lượng ln vấn đề sống doanh nghiệp Làm đáp ứng hai u cầu ln tốn đòi hỏi doanh nghiệp phải có cách tiếp cận phù hợp TÀI LIỆU THAM KHẢO Slide giảng, giáo trình mơn Quản trị hoạt động – Chương trình Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh – ĐH.Griggs Các trang web: - http://nqcenter.wordpress.com/2008/04/20/quan-ly-chat-luong-toan-dien-tqmla-gi/ - http://vnson.com/chat-luong/361-6-sigma-cong-cu-nang-cao-tinh-canh-tranhcho-doanh-nghiep-sau-hoi-nhap-phan-3 - http://www.pnq.com.vn/default.asp?action=article&ID=1693 - http://cnx.org/content/m30352/latest/ ... như: Quản trị chất lượng tồn diện (TQM), Lean (Hệ thống sản xuất tinh gọn), Sigma, ISO 9000 1.4 Quản trị chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management) Nói cách đơn giản TQM phương pháp quản. .. hệ thống chất lượng Hệ thống chất lượng Ban quản lý mơ tả dạng văn có cấu trúc sau: + Tầng 1: Sổ tay chất lượng bao gồm sách chất lượng, tổ chức hệ thống chất lượng sách chung hoạt động chất lượng. .. Lean tiếng Anh có nghĩa tinh gọn, mạch lạc hay liền lạc Các cấp độ Lean bao gồm Lean manufacturing (sản xuất Lean) , Lean enterprise (Doanh nghiệp Lean) , Lean thinking (Tư Lean) Mơ hình sản xuất