Quản trị chất lượng toàn diện (TQM), lean (hệ thống sản xuất tinh gọn), 6 sigma, ISO 9000

Vìvậy mục tiêu phấn đấu của các doanh nghiệp là tiết kiệm chi phí, tối ưu hóa sửdụng mọi nguồn lực nhằm quản lý sản xuất hiệu quả, đảm bảo chất lượng sảnphẩm hay dịch vụ cung cấp cho thị

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM), LEAN (HỆ THỐNG

SẢN XUẤT TINH GỌN), 6 SIGMA, ISO 9000

I MỞ ĐẦU

Hiện nay, phần lớn các tổ chức, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vựcsản xuất, kinh doanh hay dịch vụ có thể phát triển bền vững thông qua việc ápdụng hệ thống quản lý chất lượng Trong nền kinh tế thị trường luôn đòi hỏi cácdoanh nghiệp phải tự hoàn thiện để thích thích nghị với điều kiện cạnh tranh Vìvậy mục tiêu phấn đấu của các doanh nghiệp là tiết kiệm chi phí, tối ưu hóa sửdụng mọi nguồn lực nhằm quản lý sản xuất hiệu quả, đảm bảo chất lượng sảnphẩm hay dịch vụ cung cấp cho thị trường

Môn học quản trị sản xuất và dịch vụ nghiên cứu các hoạt động liên quanđến việc quản trị các yếu tố đầu vào, tổ chức, quản lý, sắp xếp khoa học các yếu

tố nhằm đạt được kết quả tốt nhất đầu ra Theo đó, để tạo ra sản phẩm và dịch

vụ, các doanh nghiệp phải thực hiện nhiệm vụ sau: Marketing; Tiến hành sảnxuất, thực hiện dịch vụ; Tài chính kế toán Nếu quản trị tốt, ứng dụng được cácphương pháp quản trị khoa học thì sẽ tạo lợi nhuận lợi lớn cho doanh nghiệp.Ngược lại nếu quản trị không tốt sẽ làm cho doanh nghiệp bị thua lỗ, thậm chí

có thể bị phá sản Do đó quản trị sản xuất và dịch vụ có tầm quan trọng đặc biệttrong hoạt động của một doanh nghiệp

II PHÂN TÍCH NHỮNG LÝ THUYẾT CƠ BẢN:

1 Những lý thuyết cơ bản nào đã được sử dụng để quản lý sản xuất trong thế

kỷ 19 và 20 nhằm nâng cao năng suất

Thế kỷ 19, nhiều ngành công nghiệp phát triển cùng với sự phát triển củađộng cơ xăng dầu và điện, nhu cầu về sản phẩm phục vụ cho chiến tranh đã thúcđẩy sự thành lập nhiều nhà máy hơn nữa Hệ thống sản xuất thủ công được thay

thế bởi hệ thống dây chuyền, nhà xưởng với những máy móc hiện đại Tạo nênnhững thay đổi lớn đối với ngành công nghiệp thế giới

Kỷ nguyên công nghiệp mới ở Mỹ bắt đầu từ thế kỷ 20, đã tạo ra một thayđổi lớn về năng lực sản xuất Chấm dứt việc sử dụng lao động nô lệ, lao độngthủ công Sự di chuyển của lực lượng lao động từ nông thôn vào thành thị và laođộng nhập cư đã cung cấp một lực lượng lao động lớn cho sự phát triển ngànhcông nghiệp Dẫn đến hình thức mới của ngành công nghiệp là giải quyết vấn đềvốn thông qua việc thiết lập các công ty cổ phần Từ đó, có thể nhà quản lý trởthành người làm thuê cho xí nghiệp và được trả lương từ nhà tài chính, hayngười làm chủ đầu tư Nổi bật trong thời kỳ này là “ Lý thuyết Quản trị khoa

học” của Frederick W.Taylor.

1.1 Lý thuyết Quản trị khoa học

Lý thuyết này như là “cha đẻ của phương pháp quản trị khoa học”,Frederick W.Taylor nghiên cứu các vấn đề thuộc về nhà máy vào thời đại củaông một cách khoa học, chú trọng đến tính hiệu quả với mong muốn đạt đượckết quả về việc tiết kiệm thời gian, năng lực và nguyên vật liệu Hệ thống hoạtđộng của Taylor có những đặc điểm sau:

+ Kỹ năng, sức lực và khả năng học tập được xác định cho từng công nhân

để họ có thể được ấn định vào các công việc mà họ thích hợp nhất Cácnghiên cứu về theo dõi ngưng làm việc được tiến hành nhằm đưa ra kếtquả chuẩn cho từng công nhân ở từng nhiệm vụ Kết quả mong muốn đốivới từng công nhân sẽ được sử dụng cho việc hoạch định và lập thời gianbiểu, so sánh với phương pháp khác để thực thi nhiệm vụ

+ Các phiếu hướng dẫn, các kết quả thực hiện và đặc điểm riêng biệt củatừng nguyên vật liệu sẽ được sử dụng để phối hợp và tổ chức công việc,phương pháp làm việc và tiến trình công việc cũng như kết quả lao động

có thể được chuẩn hóa

+ Công việc giám sát được cải tiến thông qua việc lựa chọn và huấn luyệncẩn thận Taylor thường xuyên chỉ ra rằng quản trị không quan tâm đếnviệc đổi mới chức năng của nó Ông tin rằng quản trị phải chấp nhận việchoạch định, tổ chức, quản lý và những phương pháp xác định trách nhiệmhơn là để những chức năng quan trọng này cho chính công nhân.

+ Hệ thống trả thưởng khuyến khích được sử dụng để gia tăng hiệu quả vàlàm giảm đi trách nhiệm truyền thống của những người quản lý là đôn đốccông nhân

Frederich Taylor đã sử dụng các phương pháp và công cụ như “Tiêu chuẩn hóacông việc, nghiên cứu thời gian và thao tác chuẩn để áp dụng cho sản xuất đơnchiếc” Qua đó cho thấy đặc tính của sản xuất đơn chiếc là “dựa vào kỹ năng và

sự khéo léo của người thao tác khi mà kỹ thuật và công nghệ chưa phát triển”.1.2 Quan điểm của Russel Ackoff: Sản xuất như là một hệ thống

Nếu Frederick W.Taylor được xem như là cha đẻ của phương pháp quảntrị khoa học thì Russel Ackoff được mệnh danh là nhà tiên phong trong lý thuyết

hệ thống Ông ta cho rằng: “Hệ thống là một tổng thể không thể chia nhỏ được

mà không làm cho nó mất đi những nét đặc trưng, và vì thế nó phải được nghiêncứu như là một tổng thể”

Nghiên cứu quan điểm của Russel Ackoff cho thấy: Hệ thống sản xuấtxác định rõ đâu là các yếu tố đầu vào, đâu là quá trình chuyển hóa để tạo ta đầu

ra Hệ thống này sẽ tiếp nhận đầu vào ở các hình thái như nguyên vật liệu, nhân

sự, tiền vốn, các thiết bị, các thông tin Sau đó những yếu tố đầu vào này đượcchuyển đổi hình thái trong hệ thống để tạo thành các sản phẩm hoặc dịch vụ theomong muốn, mà chúng ta gọi là kết quả sản xuất Một phần của kết quả quản lýbởi hệ thống quản lý để nhằm xác định xem nó có thể được chấp nhận haykhông về mặt số lượng, chi phí và chất lượng Nếu kết quả là chấp nhận được,thì không có sự thay đổi nào được yêu cầu trong hệ thống; nếu như kết quả

không chấp nhận được, các hoạt động điều chỉnh về mặt quản lý cần phải thựchiện

1.3 Thời kỳ sản xuất hàng loạt (Mass Production)-1930

Kỷ nguyên công nghiệp mới ở Hoa kỳ đã xuất hiện từ đầu thế kỷ 20,trong giai đoạn này, Henry Ford đã đề cập tới dây chuyền lắp ráp và sản xuấttheo dây chuyền nhằm tạo dòng nguyên liệu liên tục trong suốt quá trình sảnxuất, chuẩn hóa các qui trình và loại bỏ lãng phí Đặc điểm của sản xuất hàngloạt:

+ Kỹ năng của người thao tác thấp, thực hiện một công việc nhỏ trong dây

chuyền+ Số lượng rất quan trọng

+ Sự thỏa mãn trong công việc thấp

+ Chi phí sản xuất rẻ

Bước sang những thập niên cuối của thế kỷ 20, cùng với thời gian và sựtiến bộ vượt bậc của kỹ thuật sản xuất, công nghệ tiên tiến là mức thu nhập vànhu cầu ngày một nâng cao của con người Những quan điểm sản xuất hiện đạitrên cơ sở kế thừa và phát huy những lý thuyết cũ đã đưa ra rất nhiều mô hìnhquản trị khác nhau Tuy nhiên một mô hình quản lý đáp ứng được cùng lúc cácmục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp vừa giảm chi phí sản xuất, vừa làm hài lòngkhách hàng mới thực sự cần thiết Có nhiều mô hình quản lý khác nhau hướngtới mục đích này

Trong bài sẽ phân tích một số mô hình như: Quản trị chất lượng toàn diện

(TQM), Lean (Hệ thống sản xuất tinh gọn), 6 Sigma, ISO 9000.

1.4 Quản trị chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management)

Nói một cách đơn giản TQM là một phương pháp quản lý của một tổchức, định hướng vào chất lượng, dựa trên dự tham gia của mọi thành viên vànhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợiích của mọi thành viên của công ty và của xã hội

Mục tiêu của TQM: cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức

tốt nhất cho phép

Đặc điểm của TQM : so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó

cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh

có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cánhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra TQM tập trung kiểm soát con người,kiểm soát phương pháp, kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào, và kiểm soát trangthiết bị (Kiểm soát 4M – Men, Method, Material, Machine) Phương pháp nàygiảm được chi phí kiểm tra, duy trì ổn định chất lượng sản phẩm, đạt lợi nhuậncao giảm sai sót TQM đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, nâng cao năngsuất, cải tiến không ngừng

TQM là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên:

+ Sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức

+ Luôn nâng cao sự thoả mãn khách hàng (khách hàng là thượng đế)

+ Luôn cải tiến chất lượng để làm hài lòng khách hàng

+ Tập trung đi tìm nguyên nhân của sự không phù hợp – để ngăn ngừa sự táidiễn

+ Thực hiện PDCA (Plan – Do - Check – Action)

1.5 Sản xuất tinh gọn (Lean)

Nhìn lại các mô hình sản xuất truyền thống, khi chuyển đổi từ sản xuấtđơn lẻ sang sản xuất hàng loạt, các đặc điểm về cấu trúc thị trường sản phẩm đãđược thay đổi Vào những năm 1950 – 1970, khi năng lực sản xuất còn thấp hơnnhu cầu cần đáp ứng của thị trường, sản xuất tập trung vào dạng sản phẩm thôngthường Các nhà sản xuất cố gắng đáp ứng thị trường bằng số lượng, mô hìnhsản xuất hàng loạt ra đời Tới khi giữa các nhà sản xuất gia tăng sự cạnh tranhmạnh mẽ, đòi hỏi phải tạo ra sản phẩm với tính toán chi phí hiệu quả nhằm đápứng thỏa mãn khách hàng Điều này thúc đẩy mô hình sản xuất đa dạng hóa sảnphẩm, bắt đầu từ cuối thập niên 1980 Các biện pháp cắt giảm chi phí và chế tạo

ra sản phẩm mang tính đột phá trở nên quan trọng hơn nhằm tăng lợi nhuận.Vòng đời của sản phẩm cũng được rút ngắn hơn so với thời kỳ sản xuất sảnphẩm hàng loạt

Nếu nhìn vào cơ cấu giá thành của sản phẩm giữa 2 mô hình sản xuất này,hàng loạt và đa dạng, có thể thấy sự thay đổi cơ bản về cách tính giá bán Chínhđiều này đòi hỏi nhà sản xuất phải có các chiến lược tiếp cận thị trường cho phùhợp theo từng giai đoạn Trong mô hình này, sự cạnh tranh giữa các nhà sảnxuất có cùng loại sản phẩm cung cấp đã được tính toán để doanh nghiệp có đượcmột giá bán mang tính cạnh tranh nhất Lúc này, thị trường quyết định giá bán,

và nếu nhà sản xuất muốn đạt được lợi nhuận cao nhất, chỉ còn cách giảm đượccàng nhiều chi phí càng tốt Chính vì thế, các mô hình quản lý sản xuất hướng

tới việc giảm tối đa chi phí trong sản xuất Mô hình sản xuất tinh gọn (LEAN) rađời nhằm đáp ứng các yêu cầu này Sự thành công điển hình của mô hình nàychính là công ty Toyota, mang tên “Toyota Production System” (Hệ thống sảnxuất Toyota) Công ty Toyota đã thành công tại thị trường cạnh tranh ở Mỹ, vàtriết lý của người Nhật trong quản trị sản xuất đã khiến các công ty của Mỹ phảihọc tập

Từ những năm 1995, mô hình Lean đã được nghiên cứu sâu rộng ở Mỹ,tại các trường đại học hàng đầu như Viện Công nghệ Mat-sa-chu-set (MIT)

“Lean” trong tiếng Anh có nghĩa là sự tinh gọn, mạch lạc hay liền lạc Các cấp

độ trong Lean bao gồm Lean manufacturing (sản xuất Lean), Lean enterprise(Doanh nghiệp Lean), Lean thinking (Tư duy Lean)

Mô hình sản xuất tinh gọn tập trung vào 3 yếu tố chính là Con người –Quá trình – Công nghệ Mô hình hướng tới sự tham gia của mọi người, với tưduy Lean (tinh gọn) luôn thường trực trong mỗi người khi tham gia vào các quátrình sản xuất, dịch vụ Các quá trình tổ chức, quản lý sản xuất được tối ưu hóanhằm loại bỏ tối đa các loại chi phí và được hỗ trợ bởi ứng dụng công nghệ hiệnđại, tự động hóa Ở mô hình này, công nghệ được dùng để hỗ trợ con người vàcác quá trình sản xuất một cách hiệu quả nhất Mục tiêu tạo giá trị cho kháchhàng là ít lãng phí, giao hàng nhanh, chất lượng tốt Kết hợp với đó là sự linhhoạt, tham gia của mọi người, trên nền tảng chuẩn hóa công việc Cuối cùng thìtất cả các yếu tố này đều hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng – đây mới chính

công của mô hình quản lý này tại Motorola đã tạo nên một phong trào triển khairộng rãi tại hàng loạt các công ty hàng đầu như IBM, DEC, Allied Signal, GE…

Cho đến nay, mô hình này không những được triển khai rộng rãi tronglĩnh vực sản xuất Lĩnh vực dịch vụ cũng nâng cao dần chất lượng phục vụ vớicách thức kiểm soát chặt chẽ các khâu, các quá trình cung cấp theo mô hình 6Sigma Các điểm chính của mô hình như sau:

+ Sự cải tiến thành quả của các quá trình: dựa trên sự kiện để giảiquyết vấn đề theo vấn đề chất lượng nghiêm trọng đối với kháchhàng (Customer critical to Quality – CTQ);

+ Cải tiến sự hài lòng của khách hàng: tăng trách nhiệm với kháchhàng, giảm sự bất mãn của khách hàng;

+ Giảm chi phí: Giảm sai sót về sản phẩm, dịch vụ và thời gianchuyển giao Tăng hiệu suất, giảm chế phẩm Tất cả nhằm tăng thunhập và lợi nhuận

Điểm nổi bật của mô hình 6 Sigma là người sử dụng các kỹ thuật thống kê

để kiểm soát quá trình sản xuất hay cung cấp dịch vụ Các quá trình được thiết

kế sao cho đạt được sự biến đổi được xác định thông qua các kỹ thuật thống kê,phân tích các yếu tố gây ra sai lỗi và tìm cách điều chỉnh để quá trình đạt đượcmục tiêu đã xác định

Tuy nhiên, việc vận dụng các mô hình quản lý khác nhau để đạt được các mụctiêu này thường chưa cho kết quả như mong đợi Trong nhiều trường hợp, tiếtkiệm chi phí và sử dụng nguồn lực hiệu quả có thể đạt được, nhưng chất lượngsản phẩm hay dịch vụ cung cấp lại chưa đáp ứng được mong đợi từ khách hàng

6 Sigma được xây dựng trên những yếu tố thành công của các chiến lượccải tiến chất lượng trước đây và hợp thành những phương pháp độc đáo củariêng nó So với các hệ thống quản lý và cải tiến chất lượng khác, Six Sigma nổibật với hệ phương pháp giúp xác định căn nguyên của các vấn đề chất lượng cụthể và giải quyết các vần đề này Six Sigma có thể thường được sử dụng để hỗtrợ, bổ sung các hệ thống quản lý và cải tiến chất lượng khác

1.7 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, cắt giảm chi phí và đảm bảo chấtlượng cũng chính là nền tảng để phát triển bền vững của doanh nghiệp Các môhình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn, ví dụ như ISO 9000, cũng có nhữnghướng dẫn về duy trì cải tiến liên tục nhằm thực hiện các biện pháp kiểm soáttrong quá trình để giảm chi phí và đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ Tuynhiên những hướng dẫn này chưa chỉ ra được cụ thể về cách thức triển khai, haynói cách khác mới là định hướng còn thực hiện ra sao đòi hỏi doanh nghiệp phải

có sự tìm tòi nghiên cứu các giải pháp thích hợp

ISO 9000 là:

 Bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên:

+ Các thông lệ quản lý tốt được thừa nhận trên phạm vi quốc tế, + Các thành tựu của khoa học quản lý chất lượng

 Được ban hành bởi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế – ISO – là tổ chức tậphợp của các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia,

 Hướng tới tiêu chuẩn hoá và cải tiến hiệu lực của các hoạt động,

 Có thể áp dụng cho mọi loại hình Doanh nghiệp, mọi lĩnh vực, mọi quy

 Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng, và

 Thường xuyên cải tiến hiệu quả hoạt động nhằm đạt đượccác mục tiêu

Như vậy, ISO 9000 là chuẩn mực hóa cho hệ thống quản lý chất lượng Mặc dùcác tiêu chuẩn được bắt nguồn từ sản xuất nhưng chúng có thể áp dụng cho cácloại hình tổ chức.

2 Có thể sử dụng những lý thuyết đó để nâng cao năng suất trong giai đoạnngày nay và những năm sắp tới Giải thích tại sao?

Cùng với thời gian và song hành cùng sự phát triển không ngừng của khoa

học - công nghệ - kỹ thuật thì các doanh nghiệp đã biết áp dụng cùng lúc nhiều

hơn các mô hình quản lý tiên tiến khác nhau trên thế giới nhằm mang lại hiệuquả cao nhất Với việc kế thừa và phát huy những lý thuyết về quản trị sản xuất

cũ trong giai đoạn ngày nay và những năm sắp tới, sự kết hợp các mô hình quản

lý đã khắc phục được những nhược điểm và phát huy hơn những ưu điểm Trongnhiều trường hợp, tiết kiệm chi phí và sử dụng nguồn lực hiệu quả có thể đạtđược, nhưng chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp lại chưa đáp ứng đượcmong đợi từ khách hàng Một mô hình quản lý đáp ứng được cùng lúc các mụctiêu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp vừa giảm chi phí sản xuất, vừa làm hài lòngkhách hàng, thực sự cần thiết Thực tế minh chứng rằng các doanh nghiệp trênthế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng đang kết hợp nhiều mô hình vớinhau một cách đầy sáng tạo và linh hoạt, phù hợp với cấu trúc, nguồn lực củachính mình

2.1 Mô hình tích hợp Lean - 6 Sigma

Rất phổ biến hiện nay khi các công ty kết hợp Lean với 6-Sigma theocách thức hay phương pháp có tên gọi là Lean 6-Sigma 6-Sigma cung cấp mộtcấu trúc và bộ công cụ phong phú hơn để giải quyết vấn đề, đặc biệt với nhữngvần đề mà giải pháp chưa được biết đến Khi mục tiêu là thiết kế quy trình, tổchức mặt bằng xưởng, giảm lãng phí đồng thời cách thức đạt được mục tiêu đãđược biết trước, các công cụ và phương pháp của Lean sẽ được đề nghị Trái lại,

để cải thiện những vấn đề vốn chưa có giải pháp thì 6-Sigma nên được vậndụng Vì hệ thống cải tiến toàn diện bao gồm cả những dự án với giải pháp biếttrước hoặc chưa biết, cả 6-Sigma và Lean sẽ đều có chỗ đứng trong hệ thống.Hai cách tiếp cận theo Lean và 6 Sigma kết hợp cùng nhau tạo thành mộtchiếnlược quản lý rất hiệu quả Một phương pháp quản lý nhằm giảm thiểu chi phí,một phương pháp nhằm nâng cao chất lượng các quá trình và giảm sự biến đổicủa sản phẩm/dịch vụ cung cấp Với mỗi mô hình, các công cụ, phương pháp kỹthuật cụ thể sẽ cần được lựa chọn để kết hợp với nhau, cũng như phù hợp vớiđiều kiện thực tế của doanh nghiệp nhằm giúp doanh nghiệp đáp ứng các yêucầu của khách hàng một cách tốt nhất, hiệu quả nhất Từ góc độ quản lý doanhnghiệp thì lợi ích cuối cùng có thể đạt được nếu kết hợp hài hòa các lợi ích giữadoanh nghiệp và khách hàng.

2.2 Kết hợp 6-Sigma với ISO

ISO 9001 và Six Sigma đáp ứng hai mục tiêu khác nhau ISO 9001 là một

hệ thống quản lý chất lượng trong khi Six Sigma là một chiến lược và hệphương pháp dành cho việc cải tiến hiệu quả kinh doanh ISO 9001, với nhữnghướng dẫn giải quyết vấn đề và ra quyết định, đòi hỏi có một quy trình cải tiếnliên tục nhưng không chỉ ra quy trình đó như thế nào trong khi Six Sigma có thểcung cấp quy trình cải tiến cần thiết Trong khi Six Sigma không cung cấp mộtkhuôn mẫu để đánh giá những nổ lực quản lý chất lượng chung của tổ chức thìISO 9001 lại có được điều này

6 - Sigma cung cấp một hệ phương pháp đáp ứng những mục tiêu cụ thể