Rủi ro trong thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG TUYẾN RỦI RO TRONG THANH TOÁN BẰNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã ngành: 60.34.02.01 Đề tài: TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN RỦI RO TRONG THANH TOÁN BẰNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI HVTH: NGUYỄN HỒNG TUYẾN MSHV: 020117150214 GVHD: TS VŨ VĂN THỰC TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2017 TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu bao gồm nội dung sau: Giới thiệu tổng quan sở lý luận hoạt động toán thẻ Ngân hàng thương mại, khái niệm, vai trò, đặc điểm yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động toán thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Nêu rõ phương pháp ứng dụng đề tài nghiên cứu cách thức thực trình nghiên cứu Đồng thời dựa vào số liệu Ngân hàng số liệu thu thập từ việc điều tra khảo sát thực tế khách hàng để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động toán thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Từ đó, phát điểm mạnh cần phát huy hạn chế cần khắc phục Ngân hàng Từ kết phân tích nghiên cứu, đề xuất số giải pháp giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ ghi nợ nội địa đề xuất kiến nghị lên NHNN Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Tuyến LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập Trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM, em nhận ủng hộ giúp đỡ Gia đình, Qúy thầy cô, Ban lãnh đạo Ngân hàng để em hoàn thành đề tài Lời xin gửi lời cám ơn tới Cha Mẹ nuôi nấng, dạy dỗ ln động viên khích lệ suốt đường học tập, hoàn thành đề tài Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể giảng viên trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM tận tình dẫn em đường học vấn Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến thầy TS Vũ Văn Thực tận tâm hướng dẫn em để em hoàn thành đề tài nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Ngân hàng toàn thể anh chị Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Đồng Nai giúp đỡ dẫn em tận tình để em hồn thành báo cáo nghiên cứu Vì kiến thức tầm hiểu biết em nhiều hạn chế nên em khó tránh khỏi sai sót, em kính mong thầy bạn đọc tham khảo đóng góp ý kiến thêm Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Kết cấu đề tài Tiến độ thực đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ RỦI RO TRONG THANH TOÁN THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 1.1.4 Quy trình tốn thẻ 10 1.2 Thẻ ghi nợ nội địa 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Đặc điểm thẻ ghi nợ nội địa 12 1.2.3 Lợi ích thẻ ghi nợ nội địa 13 1.3 Rủi ro toán thẻ 14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2 Các loại rủi ro toán thẻ ghi nợ nội địa 14 1.3.2.1 Rủi ro thẻ giả mạo 14 1.3.2.2 Rủi ro thẻ cắp, thất lạc 15 1.3.2.3 Rủi ro thông tin thẻ bị cắp 15 1.3.2.4 Rủi ro tác nghiệp 16 1.3.2.5 Rủi ro đạo đức nghề nghiệp nhân viên ngân hàng 16 1.3.2.6 Rủi ro kỉ thuật công nghệ 16 1.3.2.7 Rủi ro đơn vị chấp nhận thẻ 17 1.3.3 Sự cần thiết phải hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ nội địa 17 1.3.3.1 Đối với Ngân hàng phát hành 17 1.3.3.2 Đối với chủ thẻ 18 1.3.3.3 Đối với ngân hàng toán 18 1.3.3.4 Đối với ĐVCNT 18 1.4 Kinh nghiệm hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ số ngân hàng học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải 19 1.4.1 Kinh nghiệm hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ số ngân hàng giới 19 1.4.2 Bài học kinh nghiệm kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG THANH TOÁN THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NHTMCP HÀNG HẢI-CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 23 2.1 Khái quát hình thành phát triển NHTMCP Hàng Hải Việt Nam 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển maritimebank 23 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam năm gần 25 2.2 Các sản phẩm thẻ Maritimebank 28 2.2.1 Thẻ ghi nợ 28 2.2.2 Thẻ Ghi nợ quốc tế 30 2.2.3 Thẻ tín dụng 31 2.3 Thực trạng toán thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Đồng Nai 32 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Đồng Nai qua năm 32 2.3.2 Số lượng thẻ phát hành 32 2.3.3 Hoạt động toán thẻ Maritime Đồng Nai 36 2.3.4 Thực trạng rủi ro toán thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 40 2.4 Đánh giá rủi ro kinh doanh thẻ nội địa Ngân hàng Hàng Hải-Chi nhánh Đồng Nai 49 2.4.1 Những kết đạt 50 2.4.2 Những hạn chế hoạt động toán thẻ ghi nợ Maritimebank Đồng Nai 53 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG THANH TOÁN THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .60 3.1 Định hướng toán thẻ ghi nợ nội địa NHTMCP Hàng Hải đến năm 2025 60 3.1.1 Nâng cao tiện ích thẻ Maritimebank phát hành 60 3.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao tiện ích 60 3.1.3 Mở rộng phát triển mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ 61 3.1.4 Đầu tư kỹ thuật công nghệ đại phục vụ cho hoạt động tốn thẻ thêm hồn thiện 62 3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải-Chi nhánh Đồng Nai 62 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 62 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đạo đức nghề nghiệp cho cán nghiệp vụ thẻ 63 3.2.3 Đầu tư đổi ứng dụng công nghệ lĩnh vực nghiệp vụ thẻ 66 3.2.4 Nâng cao nhận thức khách hàng sử dụng thẻ 68 3.2.5 Tăng cường lực quản trị giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 69 3.2.6 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín 69 3.2.7 Phối hợp với quan chức để phòng chống tội phạm thẻ 70 3.2.8 Thơng tin hướng dẫn sử dụng thẻ an tồn – trang bị kiến thức, nâng cao trình độ người sử dụng thẻ 72 3.2.9 Nâng cao hiệu công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động toán thẻ 73 3.2.10 Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ 74 3.2.11 Xây dựng hệ thống, quy trình cảnh báo rủi ro thẻ 75 3.3 Kiến nghị 76 3.3.1 Đối với Chính Phủ 76 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà Nước 77 3.3.3 Đối với hiệp hội thẻ 78 3.3.4 Đối với ngân hàng Maritimebank Việt Nam 78 3.3.5 Đối với khách hàng 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine) : Máy giao dịch tự động ĐVCNT : Đơn Vị chấp nhận thẻ ĐN : Đồng Nai ĐVT : Đơn vị tính MSB : Maritimebank NH : Ngân hàng NHNN : NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTT : Ngân hàng toán NHTƯ : Ngân hàng Trung ương PIN (Personal Identify Number) : Số mật mã cá nhân PGD : Phòng giao dịch POS (Point Of Sale) : TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế Maritimebank : NH TMCP Hàng Hải Việt Nam TMCP : Thương mại Cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank : NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam EMV(Europay, Mastercard, Visa) : Tiêu chuẩn quốc tế thẻ ngân hàng CVV/CVC(Card Verification Value) : Ngân hàng Nhà nước Máy chấp nhận thẻ Mã số xác minh thẻ việc mua sắm mạng, không nên mua sắm hàng hố, cung cấp thơng tin thẻ để thực toán trang Web hay cho ĐVCNT không tin cậy Các lưu ý q trình tốn thẻ: Các khuyến cáo với chủ thẻ cách tốn thẻ an tồn, hạn chế tình trạng bị skimming thẻ, sửa đổi thông tin giao dịch hành động cần thiết chủ thẻ cần thực nhận thấy có dấu hiệu gian lận q trình tốn thẻ 3.2.5 Tăng cƣờng lực quản trị giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ĐVCNT nhân tố vô quan trọng khơng thể thiếu q trình tốn thẻ, có vai trò quan trọng đến phát triển dịch vụ thẻ, tiềm ẩn rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên chấp nhận thẻ kiến thức cách nhận biết thẻ giả mạo, thao tác cần thiết để thực toán thẻ, hoạt động skimming cách quản lý nhân viên Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ ĐVCNT, MSB ĐN in ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết toán thẻ dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn, thiết bị giúp phát thẻ kính lúp Cán ngân hàng cần kiểm tra thiết bị toán ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT không sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thơng tin giao dịch, không lắp đặt thiết bị để skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba bảo mật thơng tin q trình truyền thông tin ngân hàng 3.2.6 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín ĐVCNT chủ thể tham gia trình sử dụng tốn thẻ Các ĐVCNT muốn gian lận thông đồng với tổ chức tội phạm, lấy cắp thông tin thẻ thật để làm thẻ giả vơ tình chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực thẻ tốn vượt hạn mức cho phép Vì vậy, lựa chọn ĐVCNT uy tín giảm thiểu rủi ro cho MSB ĐN MSB ĐN phải tìm hiểu kỹ ĐVCNT lực hoạt động kinh doanh khả tài trước tiến hành ký kết hợp đồng toán thẻ 69 Theo định kỳ, MSB ĐN tổ chức tập huấn cung cấp đầy đủ tài liệu qui trình chấp nhận thẻ cho ĐVCNT, hướng dẫn cụ thể cách thức nhận biết thẻ thật, thẻ cách thức sử dụng bảo quản thiết bị, máy cà thẻ theo quy định Bên cạnh đó, ngân hàng thường xuyên kiểm tra hoạt động toán ĐVCNT nhằm phát đơn vị gian lận hay tiềm ẩn nguy rủi ro cao Đó ĐVCNT thành lập có doanh số cao, ĐVCNT có doanh số tăng đột biến, có tỷ lệ tra sốt cao, có biểu khơng trung thực cung cấp thơng tin giao dịch (hay hóa đơn, khơng có hóa đơn bán hàng đính kèm) Ngân hàng cần trọng ĐVCNT có độ rủi ro cao đơn vị bán vàng bạc, đồng hồ, điện tử, điện thoại, du lịch, hàng không, bán đồ cổ hay hàng có giá trị cao, tranh ảnh,… yêu cầu đơn vị phải gọi ngân hàng kiểm tra tên trung tâm MSB ĐN thẻ cho giao dịch lớn có nghi ngờ Để hạn chế rủi ro ĐVCNT, ngân hàng yêu cầu ĐVCNT liên hệ với ngân hàng để hướng dẫn thủ tục chấp nhận cho nhân viên giao dịch tốn thẻ, đặc biệt đơn vị có thay đổi nhân Khi cần thiết, ngân hàng nên chấm dứt hợp đồng với ĐVCNT có tỷ lệ giả mạo cao, hay cố tình vi phạm thủ tục chấp nhận thẻ, vi phạm hợp đồng Tóm lại, ĐVCNT nhân tố quan trọng trình tốn thẻ có vai trò quan trọng phát triển dịch vụ thẻ Vì vậy, bên cạnh việc lựa chọn ĐVCNT có uy tín, MSB ĐN cần cập nhật thông, tập huấn, hướng dẫn nghiệp vụ thường xuyên quan tâm kiểm tra hoạt động ĐVCNT để hạn chế rủi ro toán thẻ 3.2.7 Phối hợp với quan chức để phòng chống tội phạm thẻ MSB ĐN cần phối hợp với tổ chức thẻ quan an ninh để phòng chống tội phạm thẻ Mỗi phát dấu gian lận, giả mạo, ngân hàng cần áp dụng biện pháp ngăn chặn thông báo cho quan chức để phối hợp xử lý MSB ĐN cần làm việc trước với quan an ninh địa phương để thống phương án điều tra, giải xảy vụ việc phạm tội 70 Tăng cường kiểm tra giám sát chặt chẽ hoạt động đơn vị chấp nhận toán thẻ Khi phát giao dịch đáng ngờ, có dấu hiệu phạm tội cần chủ động phối hợp Cục Cảnh sát phòng chống tội phạm sử dụng công nghệ cao để xác minh có biện pháp phòng chống kịp thời Đồng thời, báo cáo NHNN phát vụ việc liên quan đến an ninh, an tồn hoạt động tốn thẻ Thường xuyên kiểm tra hệ thống ATM để phát thiết bị lạ dùng để lấy cắp thông tin khách hàng gắn vào máy ATM Ở nơi phát vụ việc liên quan tội phạm thẻ, cần báo cáo cho Lãnh đạo đơn vị quan Công an ngân hàng liên quan biết để phối hợp xử lý; đồng thời thông báo cho Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam để cảnh báo tăng cường biện pháp phòng, chống tội phạm thẻ Theo kết điều tra, mức an toàn máy ATM địa bàn Đồng Nai chưa thực an toàn cho họ giao dịch Cụ thể: Bảng 3.1: Mức độ an toàn khách hàng máy ATM CSCNT Mức độ an toàn máy ATM, CSCNT, POS tiêu Rất an toàn chưa thật an toàn tỷ lệ 42 58 (Nguồn: Xử lý tổng hợp tác giả) Qua bảng trên, cho thấy có 58 người thấy chưa thật an toàn giao dịch máy ATM CSCNT, chiếm 58% tổng số mẩu Kết khảo sát tốt điều làm động lực cho hoạt động phát triển thẻ toán phát triển sau Tăng cường kiểm tra, theo dõi thường xuyên tình hình hoạt động, an ninh, an toàn hệ thống ATM địa bàn, nắm bắt thông tin phương thức, thủ đoạn tội phạm kịp thời đạo tổ chức cung ứng dịch vụ toán thẻ địa bàn nâng cao cảnh giác, phối hợp chặt chẽ với quan công an địa bàn việc phòng, chống tội phạm thẻ Đồng thời, báo cáo kịp thời Ngân hàng Nhà nước Việt Nam phát vụ việc liên quan đến an ninh, an tồn hoạt động tốn thẻ 71 Bên cạnh đó, ngân hàng phối hợp với quan truyền thông đại chúng để đưa thông tin cảnh báo, phổ biến rộng rãi hành vi gian lận, xu hướng phạm tội phát Việt Nam giới để người sử dụng thẻ biết nâng cao tinh thần cảnh giác, góp phần phòng chống tội phạm thẻ 3.2.8 Thơng tin hƣớng dẫn sử dụng thẻ an toàn – trang bị kiến thức, nâng cao trình độ ngƣời sử dụng thẻ Trang bị nâng cao kiến thức cho tất chủ thể tham gia trình phát hành, sử dụng toán thẻ việc làm cần thiết thường xuyên, đặc biệt khách hàng, người trực tiếp sử dụng thẻ Trước tiên, cán thẻ MSB ĐN phải trực tiếp hướng dẫn cụ thể gửi cẩm nang sử dụng cho khách hàng để khách hàng nắm cách thức sử dụng bảo quản thẻ Trong đó, khách hàng phải hướng dẫn kiến thức sau: + Người sử dụng thẻ phải cảnh giác, bảo mật tuyệt đối thông tin thẻ Số PIN thẻ ATM không nên chọn theo số điện thoại, ngày sinh nhật, số CMND + PIN thẻ khơng nên để vị trí + Người sử dụng thẻ cần nâng cao ý thức cảnh giác nhận thư tín, email… yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân thơng tin thẻ tín dụng để tránh bị kẻ gian lợi dụng + Khi thẻ, chủ thẻ phải báo gấp cho MSB ĐN Đó hợp tác lớn nhằm giảm thiệt hại cho hai phía ngân hàng khách hàng Định kỳ, ngân hàng nên tổ chức buổi báo cáo thu thập ý kiến phản hồi người sử dụng để cải tiến chất lượng dịch vụ giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng Thêm vào đó, MSB ĐN cần phổ biến rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng hành vi phạm tội phát Việt Nam giới để người sử dụng thẻ nâng cao ý thức cảnh giác, góp phần hạn chế rủi ro, thiệt hại cho ngân hàng cho khách hàng Tóm lại, khách hàng - chủ thẻ nhân tố phát sinh rủi ro tốn thẻ Vì vậy, khách hàng am hiểu thẻ tự biết cách 72 bảo vệ mình, thực quy định thao tác thẻ để hạn chế rủi roc ho nói riêng hoạt động thẻ nói chung 3.2.9 Nâng cao hiệu công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động toán thẻ Hạn chế rủi ro nhằm đảm bảo an toàn hiệu cho hoạt động kinh doanh MSB ĐN nói chung hoạt động thẻ nói riêng ln mục tiêu quan trọng Để làm điều này, cần phải tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động thẻ nói riêng Vì vậy, giải pháp tiếp theo, tác giả muốn đề cập giả pháp liên quan đến cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động kinh doanh thẻ Cơng tác thực từ tất khâu : Thứ nhất, MSB ĐN thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc thiết bị, đảm bảo tính hoạt động liên tục ổn định; tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý có cố Thứ hai, tăng cường kiểm soát bước thực nghiệp vụ cán làm trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy định quy trình nghiệp vụ Dù đặt niềm tin tuyệt đối nhân viên, song MSB ĐN liên tục quán triệt sách luân chuyển cán bộ, xây dựng thực thi chặt quy trình quản lý, vận hành hệ thống, khu vực máy chủ Thứ ba, phải thường xuyên theo dõi diễn biến hoạt động toán chủ thẻ Hàng ngày phải theo dõi báo cáo cáo tình trạng thẻ, báo cáo cấp phép, báo cáo toán,… để kịp thời phát hoạt động rủi ro việc sử dụng thẻ chủ thẻ để thông báo phối hợp với tổ chức thẻ quôc tế bên liên quan tìm biện pháp xử lý Thứ tư, nên lắp đặt camera máy ATM để theo dõi giao dịch khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản Giải pháp trang bị camera cho tất máy ATM tốn kém, thực lại phức tạp phải đặt máy để khách hàng tin tưởng, không ảnh hưởng đến việc bảo mật số pin họ 73 Bên cạnh đó, để hạn chế rủi ro xảy ATM đập phá máy trộm tiền, ngân hàng không nên đặt ATM mà nên chọn đặt địa điểm an toàn, đảm bảo an ninh giám sát chặt chẽ khu chung cư, trung tâm thương mại hay siêu thị Thứ năm, hoạt động chấp nhận toán thẻ: Nhân viên giao dịch chấp nhận toán thẻ ĐVCNT nhân viên giao dịch ngân hàng cần quan sát thái độ chủ thẻ cảnh giác cao với trường hợp sau: + Khách hàng thực nhiều giao dịch liên tục + Khách thường tỏ nóng nảy, bình tĩnh, thúc giục người bán hàng + Khách mua hàng với số lượng lớn, giá trị lớn mà không quan tâm đến giá cả, chất lượng mẫu mã + Khách hay xuất vào thời gian người bán hàng cảnh giác nghỉ ca, giao ca, đóng cửa Tóm lại, tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động kinh doanh thẻ tất khâu để hạn chế rủi ro cho hoạt động nhiệm vụ quan trọng mà ngân hàng thương mại cần quan tâm thực tốt 3.2.10 Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm thiết bị: Hệ thống cơng nghệ, máy móc tảng cho hoạt động phát hành toán thẻ, định đến vận hành thông suốt, liên tục hoạt động kinh doanh thẻ Bất cố hệ thống dẫn đến ngưng trệ thiếu xác giao dịch q trình tốn gây tổn thất cho ngân hàng Tuy nhiên, dù hệ thống có vận hành tốt, trơn tru đến đâu khơng thể đảm bảo khơng có cố, khơng có hỏng hóc, q trình sử dụng khơng cần bảo dưỡng, thay hay sửa chữa Bên cạnh đó, máy chủ, thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động thẻ chưa sản xuất nước mà phải nhập từ nước ngồi Vì vậy, MSB cần chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phòng cho hoạt động thẻ, sẵn sàng có cố xảy Mặt khác, để phục vụ khách hàng 24/24h, giảm thiểu thời gian chết hệ thống ATM, khắc 74 phục tối đa sai sót lỗi hệ thống như: mạng bị lỗi, hệ thống xử lý giao dịch khơng xác, lỗi đường truyền, MSB ĐN cần quan tâm củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm Nguồn dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động thẻ: Để đảm bảo hoạt động bình thường cho MSB ĐN xảy tổn thất, ngân hàng nên mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ (nếu có) phép trích lập quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động thẻ để bù đắp thiệt hại cho khách hàng có xảy cố hoạt động kinh doanh thẻ 3.2.11 Xây dựng hệ thống, quy trình cảnh báo rủi ro thẻ Bất hoạt động kinh doanh tiềm ẩn rủi ro, đặc biệt hoạt động kinh doanh thẻ, rủi ro đa dạng phức tạp Nó xảy khâu, phía ngân hàng, khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ làm giảm hiệu kinh doanh ngân hàng mà làm giảm uy tín thương hiệu MSB ĐN Vì vậy, để hạn chế rủi ro nhằm nâng cao hiệu kinh doanh hoạt động thẻ, MSB phải có giải pháp cụ thể để quản trị rủi ro hoạt động Một là, Xây dựng quản lý rủi ro thẻ Để quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ có hiệu quả, cần có phận chuyên trách để theo dõi tất mặt hoạt động dịch vụ thẻ Bộ phận đào tạo chuyên sâu để thực chức nhiệm vụ : Nghiên cứu xây dựng quy định, quy trình cho nghiêp vụ thẻ tất lĩnh vực liên quan hoạt động thẻ, nghiên cứu đề xuất biện pháp phòng ngừa rủi ro có hiệu nhất, đảm bảo ngân hàng hoạt động an toàn tình huống, cập nhật lưu trữ thơng tin tình trạng gian lận, giả mạo thẻ, xu hướng tội phạm thẻ xảy Việt Nam giới, cập nhật thông tin chương trình quản lý rủi ro tổ chức thẻ quốc tế cung cấp, trực tiếp xử lý tranh chấp khiếu nại phát sinh Cần làm tốt cơng tác lưu trữ thơng tin thực tế nay, ngân hàng, thông tin thu thập sau xử lý xong lưu trữ cách riêng lẻ, nằm rải rác phòng ban dạng thủ công hồ sơ lưu trữ giấy Do cần 75 thơng tin khách hàng phải nhiều thời gian tìm kiếm, thơng tin cần kiếm thời điểm năm trước việc tìm kiếm khó khăn Vì vậy, MSB nói riêng ngân hàng nói chung nên tổ chức lưu trữ thông tin dạng ngân hàng liệu hệ thống vi tính nối mạng tồn ngân hàng Các cấp lãnh đạo phòng ban cấp mã số truy cập vào hệ thống thơng tin với giới hạn định tùy theo tính chất cơng việc Mặt khác, cần cập nhật lưu hành rộng rãi danh sách đen, định kỳ theo quy định tổ chức thẻ, ngân hàng cần cập nhật thông tin liên quan đến loại thẻ cấm lưu hành, thẻ hạn chế sử dụng,… nhanh chóng gửi danh sách đến tất ĐVCNT để làm sở kiểm tra thẻ chấp nhận toán MSB ĐN ngân hàng Việt Nam phải chủ động đăng ký cập nhật danh sách đen hàng ngày Mặc dù chi phí cho việc cao Hai là, phải có dự báo phòng ngừa rủi ro: MSB ĐN cần phải phân tích cụ thể tồn quy trình ln chuyển thơng tin tất giao dịch để từ xây dụng phương án dự phòng xảy cố rủi ro Kinh nghiệm từ việc quản lý rủi ro ngân hàng nước ngồi cho thấy ngân hàng có khả dự đoán trường hợp rủi ro xảy tương lai có biện pháp ngăn ngừa trước giảm thiểu rủi ro nhiều MSB ĐN nên soạn thảo cẩm nang hệ thống tình rủi ro biện pháp xử lý rủi ro nghiệp vụ thẻ Để thực quản trị rủi ro hoạt động thẻ mang lại hiệu thiết thực, MSB ĐN cần đúc kết kinh nghiệm xử lý nghiệp vụ thẻ thành cẩm nang xử lý nghiệp vụ Với cẩm nang giúp cán làm cơng tác thẻ hạn chế tình trạng sai sót trùng lắp, biết cách xử lý tình đặc thù riêng có thị trường, nhờ chất lượng hoạt động thẻ nâng lên hiệu cho hoạt động tăng theo 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính Phủ Cần sớm ban hành văn hướng dẫn cụ thẻ để nghiệp vụ phát hành toán thẻ phát triển lành mạnh hướng 76 Nhà nước nên có luật riêng cho hoạt động tốn khơng dung tiền mặt dịch vụ NH đại kinh tế phát triển Có sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Có lộ trình khuyến khích doanh nghiệp, co quan nhà nước trả lương qua thẻ, toán tiền điện, nước, điện thoại…bằng thẻ ATM Có vừa tiết kiệm chi phí quản lý vừa quản lý mức thu nhập người dân, đảm bảo đất nước phát triển theo hướng công nghiệp hóa, đại hóa Hiện nay, số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng Ở Việt Nam, pháp luật thiếu nhiều sơ hở, trang bị kỹ thuật thiếu hội lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Vì vậy, cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, văn luật kinh tế, bổ sung luật hành; luật hình nước ta cần sớm đưa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số… nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Ngồi ra, quan chức có liên quan Bộ cơng an, cảnh sát kinh tế, cảnh sát quốc tế… cần có biện pháp phối hợp với ngân hàng việc phát xử lý tội phạm lĩnh vực Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Vấn đề phải nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu q trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới ngân hàng cần có đường lối chiến lược đạo nhà nước Nhà nước cần khuyến khích trường đại học mở ngành học chuyên môn thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ nằm khối ngành kinh tế chung 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà Nƣớc Tập trung xây dựng hoàn thiện thể chế pháp luật ngân hàng, phù hợp với định hướng chiến lược phát triển ngành lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng 77 Đề sách tiền tệ bám sát mục tiêu ngăn chặn suy giảm kinh tế, kiểm soát lạm phát mức hợp lý, ổn định thị trường tiền tệ đảm bảo an toàn hệ thống ngân hàng trước biến động tình hình tài quốc tế Tiếp tục đổi mới, nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động tra giám sát ngân hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho đời thị trường bảo hiểm tín dụng để giảm thiểu phòng ngừa phân tán rủi ro tín dụng; cần có sách thích hợp để thị trường chứng khoán nước ta phát triển mạnh sôi động nhằm làm giảm sức ép lên Ngân hàng việc cấp vốn hoạt động cho doanh nghiệp 3.3.3 Đối với hiệp hội thẻ Trong thời gian tới, Hiệp hội thẻ cần tiếp tục phát huy vai trò “diễn đàn hợp tác trao đổi” hoạt động phòng chống rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ thị trường Việt Nam Hiệp hội thẻ cần đưa quy định thành viên việc cung cấp thông tin đầu mối phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng thị trường Hiệp hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu đưa đề xuất hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với tổ chức thẻ quốc tế hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khoá học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ 3.3.4 Đối với ngân hàng Maritimebank Việt Nam Cần có sách đầu tư trang thiết bị cho nhánh tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ địa bàn Tăng cường tổ chức cac chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn lĩnh vực thẻ Cấp kinh phí cho chi nhánh đê triển khai thực chương trinh khuyến rộng rãi đồng loạt hệ thống, nhằm thu hút người dân sử dụng dịch vụ thẻ NH 78 Khơng ngừng đại hóa cơng nghệ NH, đầu tư nâng cấp cho hệ thống toán thẻ hoạt động tốt nhằm nâng cao tính an toàn sử dụng thẻ, giúp khách hàng an tâm sử dụng thẻ tạo niềm tin nơi khách hàng 3.3.5 Đối với khách hàng Các khách cac sử dụng thẻ Đồng Nai nói riêng Việt Nam noi chung có đặc điểm la sử dụng dịch vụ cũ quen thuộc mà NH cung cấp, khơng có thói quen tìm hiểu dịch vụ Mặc dù dịch vụ NH cung cấp có them nhiều tính năng, ưu điểm mang lại nhiều lợi ích khách hàng khơng mn thay đổi thói quen sử dụng Vì vậy, khách hàng cần nên thay đổi thói quen nên tìm hiểu them tiện ích khác thẻ mà NH cố gắng để cung cấp cho khách hàng 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương 3, nghiên cứu trình bày vấn đề sau: Những định hướng triển vọng thi trường cho hoạt động phát triển thẻ toán Từ định hướng dựa vào tiêu kế hoạch kinh doanh MSB năm 2016, tác giả đưa giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ MSB ĐN Bao gồm giải pháp: giải pháp người, marketing, an ninh,… Đồng thời, nghiên cứu kiến nghị với cấp thẩm quyền Đó phủ, NHNN quyền địa phương nhằm thực giải pháp để phát triển hoạt động tốn thẻ MSB ĐN nói riêng cho NHTM hoạt động địa bàn Đồng Nai nói chung Đưa kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NH Maritimebank Việt Nam Đồng Nai nói riêng 80 KẾT LUẬN Cùng với phát triển không ngừng mặt khoa học kĩ thuật cơng nghệ, nhu cầu đòi hỏi khách hàng ngày tăng Nắm bắt xu đó, để thu hút khách hàng phía trước u cầu hội nhập kinh tế quốc tế, MSB đưa ngày mảng dịch vụ kèm với tiện ích thẻ Giờ thẻ khơng đơn phương tiện rút tiền mặt mà trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng tiếp cận nhiều dịch vụ thông qua giao dịch thẻ NH Hiện MSN Đồng Nai tiếp tục phấn đấu vươn lên, bước khẵng định vai trò quan trọng việc mở rộng phương thức tốn đại, đem đến cho khách hàng hình thức toán mới, tạo điều kiện cho người dân quen với việc khơng sử dụng tiền mặt tốn.Tuy nhiên bên cạnh MSB Đồng Nai cung gặp phải số vấn đề như: số lượng máy ATM chưa đáp ứng đủ nhu cầu, dịch vụ thẻ hạn chế so với loại thẻ NH khác Vì vậy, NH nên quan tâm đến nhu cầu khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ NH ngày nhiều Có dịch vụ thẻ thực chức góp phần làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt người dân 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nxb Thống Kê, TP.HCM Chu Nguyễn Mộng Thuy (2013), Phát triển hoạt động toán thẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương chi nhánh Đồng Nai, Luận án tốt nghiệp, ĐH Lạc Hồng Hà Thị Anh Đào(2011) : Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân Hàng Công Thương Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà nội Nguyễn Văn Tân, Trần Hành, Trương Công Khanh (2011), Maritimebank Đồng Nai (2016), Tài liệu nội Phòng Quan hệ Khách hàng, maritimebank, Đồng Nai Maritimebank, Tân Biên (2016), Tài liệu nội Bộ phận giao dịch, maritimebank, TP.HCM Wedsite : http: kinhdoanh.vnexpress.net http:www.saga.vn http:www.thietkeweb.com/v1/news/detail/169/Phan-loai-the-thanh-toan.html# Zoom http://www.msb.com.vn/a-gioi-thieu/a-gioi-thieu-chung/ http://www.msb.com.vn/baocaothuongnien/ http://thongtinphapluatdansu.wordpress.com/2012/12/12/2076/ http: kinhdoanh.vnexpress.net BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI MSB ĐỒNG NAI STT BCH… Ngày vấn:……………………………………………………… Họ tên đáp viên: ……………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………………… Số điện thoại (nếu có):……………………nghề nghiệp…………………………… năm sinh ………………………………… Tôi tên Nguyễn Hồng Tuyến, học viên khoa tài - ngân hàng trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM Do nhu cầu số liệu để hồn thành luận văn tốt nghiệp đề tài : “Rủi ro toán thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Nai” nhằm nghiên cứu ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ rút tiền tự động ngân hàng MSB đồng nai để hồn thiện dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Tôi xin phép hỏi anh (chị) số câu hỏi khoảng 10 phút Rất mong giúp đỡ anh (chị) Anh(Chị) có sử dụng thẻ ghi nợ MSB khơng? Mức thu nhập có ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tốn Anh (Chị) khơng? Khơng Có Mức độ hài lòng Anh(Chị) sử dụng thẻ toán Ngân hàng nào? Mạng lưới ATM , POS Ngân hàng Tình hình an tồn máy ATM địa điểm tốn ngân hàng đủ an tồn hay chưa Anh(Chị) thấy cần sữa đổi sản phẩm thẻ toán Ngân hàng hoàn thiện hơn? ... luận rủi ro toán thẻ ghi nợ nội địa Chương 2: Thực trạng rủi ro toán thẻ ghi nợ nội địa NHTMCP Hàng Hải – Chi nhánh tỉnh Đồng Nai Chương 3: Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ ghi nợ nội địa Ngân Hàng. .. toán thẻ ghi nợ nội địa NHTMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, qua tìm giải pháp thiết thực nhằm hạn chế rủi ro toán thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. .. cụ thể: + Nghiên cứu sở lý luận rủi ro toán thẻ ghi nợ nội địa Ngân Hàng Thương Mại + Đánh giá thực trạng rủi ro toán thẻ ghi nợ Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Nai giai