Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - H U Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TẾ ĐỀ TÀI: N H ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI Ọ C NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG TR Ư Ờ N G Đ ẠI H VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ĐÀO THỊ QUẾ CHI NIÊN KHÓA: 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - H U Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TẾ ĐỀ TÀI: N H ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI Ọ C NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG TR Ư Ờ N G Đ ẠI H VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Đào Thị Quế Chi Lớp: K48A – Marketing Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng năm 2018 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Lời cam đoan Tơi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Huế” thân thực hiện, liệu thu thập kết phân tích trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên khoa học khác Ngày tháng năm 2018 Ế Sinh viên thực TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Đào Thị Quế Chi SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing i GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam – chi nhánh Huế đặc biệt Ban lãnh đạo ngân hàng tạo điều kiện cho em vào thực tập tạo điều kiện tốt cho em q trình thực tập để em hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp H U Ế Em chân thành cảm ơn giảng dạy suốt bốn năm học quý thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đặc biệt thầy cô Ngành TẾ Marketing - Khoa Quản trị kinh doanh Em xin cảm ơn thầy Nguyễn Văn KI N H Phát, người trực tiếp hướng dẫn khoa học luận văn, giúp em tiếp cận thực tiễn dựa kiến thức học ghế nhà trường Ọ C Thầy tận tình hướng dẫn em cách vận dụng kiến thức để hoàn thành ẠI H luận văn tốt nghiệp G Đ Tuy nhiên, hạn hẹp kiến thức kinh nghiệm nên khó tránh N thiếu sót Em mong góp ý kiến thầy cơ, quan TR Ư Ờ thực tập để đề tài hoàn thiện Xin kính chúc q thầy cơ, Ban Giám Đốc toàn thể cán chi nhánh dồi sức khoẻ, gặt hái nhiều thành công Ngân hàng ngày phát triển Xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực Đào Thị Quế Chi SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing ii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Mục lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Ế 2.1 Mục tiêu chung .2 H U 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 TẾ Đối tượng phạm vi nghiên cứu H 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 KI N 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ọ C Câu hỏi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu Đ ẠI 5.1 Phương pháp thu thập liệu G 5.1.1 Dữ liệu thứ cấp Ờ N 5.1.2 Dữ liệu sơ cấp Ư 5.1.2.1 Quá trình nghiên cứu TR 5.1.2.2 Đối tượng điều tra 5.1.2.3 Phương pháp chọn mẫu 5.2 Phương pháp phân tích 5.2.1 Thống kê mô tả tần số, tính tốn giá trị trung bình 5.2.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA .7 5.2.3 Phương pháp quán nội qua hệ số Cronbach’s Alpha 5.2.4 Phương pháp hồi quy tuyến tính 5.3 Kết cấu đề tài 10 SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing iii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 Chương 1: Cơ sở lý thuyết thẻ ATM, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM .11 1.1 Một số vấn đề liên quan đến thẻ ATM 11 1.1.1 Khái niệm thẻ ATM .11 1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ 11 1.1.3 Phân loại 11 1.1.3.1 Theo đặc tính kĩ thuật 11 1.1.3.2 Theo chủ thể phát hành 12 H U Ế 1.1.3.3 Theo phạm vi sử dụng thẻ 12 1.1.4 Lợi ích việc sử dụng thẻ ATM 12 TẾ 1.1.4.1 Đối với phát triển kinh tế- xã hội 12 H 1.1.4.2 Đối với ngân hàng .13 KI N 1.1.4.3 Đối với đơn vị kinh doanh 13 Ọ C 1.2 Một số vấn đề liên quan đến dịch vụ chất lượng dịch vụ 14 H 1.2.1 Lý thuyết dịch vụ .14 ẠI 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 Đ 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ .15 N G 1.2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 16 Ư Ờ 1.2.2.1 Nhận thức chung chất lượng dịch vụ 16 TR 1.2.2.2 Nhận thức chung hài lòng 17 1.2.2.3 Những đặc điểm bật chất lượng chi phối hài lòng 17 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (năm 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ cộng sự, năm 2003) 18 1.2.4 Lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, năm 1992 dẫn theo Thongsamak, năm 2001) 21 1.2.4.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM 22 1.2.4.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 24 1.2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .24 SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing iv GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Chương 2: Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế 26 2.1 Tổng quan ngân hàng PVcombank 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng PVcombank 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh PVcombank Huế 26 2.1.3 Tình hình lao động ngân hàng PVcombank Huế 29 2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế 30 2.2.1 Giới thiệu loại thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế 30 2.2.1.1 Thẻ ATM trả sau 30 Ế 2.2.1.2 Thẻ ATM trả .35 H U 2.2.2 Quá trình hoạt động dịch vụ thẻ ATM 40 TẾ 2.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM H ngân hàng PVcombank Huế 41 KI N 2.2.3.1 Khái quát thông tin mẫu khảo sát 41 2.2.3.2 Nhu cầu mở thẻ ATM khách hàng ngân hàng PVcombank Huế 44 Ọ C a Thời gian sử dụng thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế khách ẠI H hàng .44 Đ b Lý mở thẻ khách hàng 45 G c Kênh thông tin tiếp cận khách hàng 46 Ờ N 2.2.3.3 Đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo 47 TR Ư a Sự hài lòng .47 a.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 a.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .47 b Thang đo SERVPERF 48 b.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 b.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.2.3.4 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính .55 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế 59 2.3.1 Đánh giá khách hàng việc đáp ứng nhu cầu ngân hàng 60 2.3.2 Đánh giá khách hàng khả phục vụ ngân hàng .61 SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing v GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp 2.3.3 Đánh giá khách hàng đồng cảm ngân hàng .62 2.3.4 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình ngân hàng .63 2.3.5 Đánh giá khách hàng tin tưởng ngân hàng .63 2.3.6 Đánh giá khách hàng giá giao dịch thẻ ATM 64 Chương 3: Định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế .65 3.1 Định hướng 65 3.1.1 Định hướng chung 65 3.1.2 Định hướng riêng 65 H U Ế 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế 66 TẾ 3.2.1 Tạo thỏa mãn cho khách hàng từ khả phục vụ ngân hàng 66 H 3.2.2 Xây dựng sách giá phù hợp .67 KI N 3.2.3 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình 67 Ọ C 3.2.4 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng đáp ứng thích hợp 68 H 3.2.5 Tiếp tục nâng cao thương hiệu tạo tin tưởng khách hàng 69 ẠI 3.2.6 Đồng cảm với khách hàng để cung cấp dịch vụ thẻ ATM tốt 69 G Đ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Ờ N Kết luận 70 Ư Kiến nghị 71 TR 2.1 Đối với Chính phủ 71 2.2 Đối với ngân hàng PVcombank Huế 72 Danh mục tài liệu tham khảo: 73 PHỤ LỤC .75 SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing vi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Kí hiệu Chú thích ATM : Automatic Teller Machine CTL : Hệ thống quản lý chuyển mạch thẻ CVKH : Chuyên viên khách hàng ĐVKD : Đơn vị kinh doanh DVKH : Dịch vụ khách hàng GDV : Giao dịch viên KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KSV : Kiểm soát viên 10 MCB : Microbank – Corebanking 11 NH : Ngân hàng 12 NV : Nhân viên 13 P.DVKH : Phòng dịch vụ khách hàng 14 P.NVT : Phòng nghiệp vụ thẻ 15 PVcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam 16 TB : Trung bình 17 TMCP : Thương mại cổ phần 18 TTT : Trung tâm thẻ TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing vii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động PVcombank Huế giai đoạn 2014-2016 29 Bảng 2: Số lượng thẻ ATM phát hành PVcombank Huế (2014 – 2016) .40 Bảng 3: Đặc điểm mẫu khảo sát .41 Bảng 4:Thời gian sử dụng thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế 44 Bảng 5: Lý mở thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế .45 Bảng : Các kênh thông tin tiếp cận khách hàng 46 Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 47 Bảng 8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test – Sự hài lòng 47 Ế Bảng 9: Phân tích nhân tố - Sự hài lịng 48 H U Bảng 10: Phân tích độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 49 TẾ Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test – Biến độc lập .50 H Bảng 12: Ma trận xoay biến độc lập lần (28 biến quan sát) .51 KI N Bảng 13: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test - lần 52 Bảng 14: Phân tích nhân tố EFA – Ma trận xoay thứ (20 biến quan sát) 53 Ọ C Bảng 15: Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho nhân tố tạo thành .55 H Bảng 16: Mơ hình tương quan .56 Đ ẠI Bảng 17: Mức độ giải thích mơ hình 57 G Bảng 18: Phân tích phương sai ANOVA 57 Ờ N Bảng 19: Hệ số chấp nhận biến độc lập 58 Ư Bảng 20: Đánh giá khách hàng đáp ứng nhu cầu .60 TR Bảng 21: Đánh giá khách hàng khả phục vụ .61 Bảng 22: Đánh giá khách hàng đồng cảm .62 Bảng 23: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình .63 Bảng 24: Đánh giá khách hàng tin tưởng 63 Bảng 25: Đánh giá khách hàng giá giao dịch 64 SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing viii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp 3.5.5 Phân tích nhân tố EFA khám phá cho biến độc lập (lần 5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,721 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1359,574 df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nent Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4,258 21,288 21,288 4,258 21,288 2,916 14,578 35,865 2,916 14,578 2,453 12,266 48,132 2,453 2,136 10,678 58,810 2,136 1,846 9,228 68,038 1,846 1,385 6,923 74,960 1,385 ,873 4,366 79,326 ,822 4,110 83,436 ,535 2,673 10 ,496 2,482 11 ,378 1,888 90,480 12 ,335 1,675 92,155 13 ,309 1,543 93,698 14 ,286 1,430 95,128 15 ,227 1,136 96,264 16 ,197 ,983 97,247 17 ,171 ,854 98,102 18 ,153 ,763 98,865 19 ,138 ,690 99,555 20 ,089 ,445 100,000 % of Cumulative Variance % 3,596 17,978 17,978 35,865 2,739 13,694 31,672 12,266 48,132 2,483 12,413 44,085 10,678 58,810 2,181 10,905 54,990 9,228 68,038 2,175 10,876 65,866 6,923 74,960 1,819 9,094 74,960 KI N Ọ C ẠI G 86,109 88,591 N Ờ Ư TR Total 21,288 H H % of Đ Total Ế Extraction Sums of Squared H U Initial Eigenvalues TẾ Compo Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing 23 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrixa Component ,931 STT2 ,925 STT3 ,924 STT4 ,923 PTHH2 ,845 PTHH3 ,828 PTHH4 ,805 PTHH1 ,755 ,909 ,901 ,883 Ọ C GIÁ H DUNC1 ẠI DUNC2 Đ DUNC3 TR Ư Ờ N G DUNC5 KNPV1 KI N GIÁ KNPV6 H GIÁ KNPV4 H U STT1 Ế TẾ ,833 ,811 ,717 ,514 ,854 ,830 ,786 SDC3 ,904 SDC1 ,896 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing 24 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig ,721 134,087 ,000 KI N H TẾ H U Ế Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,243 74,781 74,781 2,243 74,781 74,781 ,412 13,749 88,530 ,344 11,470 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ọ C Communalities Extraction H Initial Đ ẠI SHL1 G SHL2 ,768 1,000 ,754 1,000 ,721 Ờ N SHL3 1,000 TR Ư Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 ,877 SHL2 ,868 SHL3 ,849 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing 25 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 3.7 Phân tích tương quan hồi quy 3.7.1 Phân tích tương quan Correlations Sig (2-tailed) N 120 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 120 * ** ** ** ,441** ** 120 * ,234 ,234 ,000 ,000 120 120 120 120 120 ** ** ** ,394** ,000 ,000 N 120 120 120 ** ** ** ,287 ,000 ,001 N 120 120 120 ** ** Sig (2-tailed) ,000 N 120 ,733 120 120 ** ** ,329** ,000 ,000 ,000 120 120 120 ** ,346** ,000 ,000 ,347 ,387 ** 120 ,347 ** ,484 ,414 ,001 ,000 ,000 120 120 120 120 120 120 ** ** ** ,408** ,421 ** ,437 ,484 ,414 ,000 ,000 120 120 120 120 120 120 120 ** ** ** ** ** ** ,441 ,394 ,329 ,346 ,000 ,408 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 120 120 Ờ N 120 ,000 ẠI N G Sig (2-tailed) 120 ,000 ,666 Đ Pearson Correlation ,000 ,437 ,000 H Sig (2-tailed) ** ,387 TẾ ,000 ,296 ,287 ,001 Sig (2-tailed) ,597 ,421 ,001 ,010 ,407 ,296 ,000 ,000 ,658 ,407 ,010 Sig (2-tailed) N SDC ,000 ** Pearson Correlation KNPV ,000 120 Pearson Correlation DUNC ,666** N Pearson Correlation GIA ,733** H PTHH SDC ,597** ,000 ,611 KNPV ,658** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DUNC ,611** KI N STT ,603 GIA ,603** Ọ C SHL PTHH Ế Pearson Correlation STT H U SHL Ư ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) TR * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 3.7.2 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics Square R Square Error of R Square F the Change Change df1 Durbindf2 Sig F Watson Change Estimate ,933a ,871 ,864 ,20231 ,871 127,499 113 ,000 1,647 a Predictors: (Constant), SDC, GIA, DUNC, PTHH, STT, KNPV b Dependent Variable: SHL SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing 26 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 31,310 4,625 113 35,935 119 F Sig ,000b 5,218 127,499 ,041 a Dependent Variable: SHL H U Ế b Predictors: (Constant), SDC, GIA, DUNC, PTHH, STT, KNPV Coefficients Coefficients STT ,140 ,032 PTHH ,173 ,032 ,196 ,032 DUNC ,159 ,035 KNPV ,222 SDC ,216 G Tolerance VIF ,005 4,306 ,000 ,697 1,434 5,340 ,000 ,718 1,392 ,251 6,207 ,000 ,695 1,439 ,178 4,522 ,000 ,738 1,356 ,270 6,189 ,000 ,599 1,670 ,251 6,148 ,000 ,684 1,462 ,213 ,035 Collinearity Statistics -2,836 ,174 ,036 Ờ GIA Sig Ọ C ,146 Đ -,415 Beta N (Constant) Std Error H B t H Standardized KI N Unstandardized ẠI Model TẾ Coefficientsa TR Ư a Dependent Variable: SHL Phụ lục 3.8 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu quan sát 3.8.1 Giới tính khách hàng Gioi tinh Frequency Nam Valid Nu Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 32 26,7 26,7 26,7 88 73,3 73,3 100,0 120 100,0 100,0 SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing 27 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp 3.8.2 Độ tuổi khách hàng Valid Frequency 25 65 23 120 Tu 18- 22 Tu 23- 30 Tu 31- 45 Tren 45 Total Tuoi Percent Valid Percent Cumulative Percent 20,8 20,8 20,8 54,2 54,2 75,0 19,2 19,2 94,2 5,8 5,8 100,0 100,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 20,8 20,8 21,7 42,5 8,3 50,8 8,3 59,2 19,2 78,3 1,7 80,0 11,7 91,7 8,3 100,0 100,0 H U Hinh thuc nghe nghiep Frequency Percent Ế 3.8.3 Hình thức nghề nghiệp khách hàng 20,8 21,7 8,3 8,3 19,2 1,7 11,7 8,3 100,0 Ọ C KI N H TẾ 25 26 10 10 23 14 10 120 N G Đ ẠI H Valid Hoc sinh/ sinh vien Can bo/ vien chuc/ quan nhan Cong nhan Quan ly Tu kinh doanh Da ve huu That nghiep/ dang tim viec lam Noi tro Total TR Ư Ờ 3.8.4 Mức thu nhập bình quân/ tháng khách hàng Thu nhap Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Duoi 3.000.000 44 36,7 36,7 36,7 Tu 3.000.100- 7.000.000 33 27,5 27,5 64,2 34 28,3 28,3 92,5 7,5 7,5 100,0 120 100,0 100,0 Valid Tu 7.000.100- 11.000.000 Tu 11.000.100- 15.000.000 Total SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing 28 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 3.9 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 3.9.1 Đánh giá khách hàng Đáp ứng nhu cầu Statistics DUNC2 DUNC1 N Valid Missing 120 3,53 Mean DUNC3 120 3,56 DUNC4 120 3,49 120 3,37 DUNC5 120 3,49 DUNC1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 12,5 12,5 12,5 36,7 36,7 49,2 35,8 35,8 85,0 15,0 15,0 100,0 100,0 100,0 Ọ C KI N H TẾ H U Ế Frequency Khong hai long 15 Binh thuong 44 43 Valid Hai long Rat hai long 18 Total 120 DUNC2 Ờ TR Ư Valid N G Đ Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Hai long Rat hai long Total ẠI H Frequency Percent Valid Percent 13 41 48 17 120 ,8 10,8 34,2 40,0 14,2 100,0 DUNC3 Frequency Percent Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total 11 42 44 18 120 SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing 4,2 9,2 35,0 36,7 15,0 100,0 ,8 10,8 34,2 40,0 14,2 100,0 Valid Percent 4,2 9,2 35,0 36,7 15,0 100,0 Cumulative Percent ,8 11,7 45,8 85,8 100,0 Cumulative Percent 4,2 13,3 48,3 85,0 100,0 29 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp DUNC4 Frequency Percent Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total 11 49 41 13 120 Valid Percent 5,0 9,2 40,8 34,2 10,8 100,0 5,0 9,2 40,8 34,2 10,8 100,0 H U TẾ 2,5 12,5 33,3 36,7 15,0 100,0 H 15 40 44 18 120 Valid Percent 2,5 12,5 33,3 36,7 15,0 100,0 Cumulative Percent 2,5 15,0 48,3 85,0 100,0 ẠI H Ọ C KI N Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total Ế DUNC5 Frequency Percent Cumulative Percent 5,0 14,2 55,0 89,2 100,0 G Đ 3.9.2 Đánh giá khách hàng Khả phục vụ Mean Valid Missing TR N Ư Ờ N Statistics KNPV1 KNPV2 KNPV3 KNPV4 KNPV5 KNPV6 120 120 120 120 120 120 0 0 0 3,53 3,56 3,53 3,46 3,43 3,31 KNPV1 Frequency Percent Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total 54 41 16 7,5 45,0 34,2 13,3 Valid Percent 7,5 45,0 34,2 13,3 120 100,0 100,0 SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing Cumulative Percent 7,5 52,5 86,7 100,0 30 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total 10 46 43 19 120 1,7 8,3 38,3 35,8 15,8 100,0 KNPV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,7 1,7 8,3 10,0 40,0 50,0 35,8 85,8 14,2 100,0 100,0 TẾ 1,7 8,3 40,0 35,8 14,2 100,0 H 10 48 43 17 120 Ọ C KI N Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total Valid Percent Cumulative Percent 1,7 1,7 8,3 10,0 38,3 48,3 35,8 84,2 15,8 100,0 100,0 Ế KNPV2 Frequency Percent H U Khóa luận tốt nghiệp Đ ẠI H KNPV4 Frequency Percent TR Ư Ờ N G Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total 12 53 39 15 120 ,8 10,0 44,2 32,5 12,5 100,0 KNPV5 Frequency Percent Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total 12 50 40 15 120 SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing 2,5 10,0 41,7 33,3 12,5 100,0 Valid Percent Cumulative Percent ,8 ,8 10,0 10,8 44,2 55,0 32,5 87,5 12,5 100,0 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 2,5 2,5 10,0 12,5 41,7 54,2 33,3 87,5 12,5 100,0 100,0 31 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp KNPV6 Frequency Percent Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total 16 52 35 13 120 3,3 13,3 43,3 29,2 10,8 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 3,3 3,3 13,3 16,7 43,3 60,0 29,2 89,2 10,8 100,0 100,0 SDC5 120 3,38 SDC6 120 3,88 KI N Mean H U Valid Missing SDC4 120 3,44 TẾ SDC1 120 3,51 H N Statistics SDC2 SDC3 120 120 0 3,51 3,63 Ế 3.9.3 Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm TR Ư Ờ Đ N G Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total ẠI H Ọ C SDC1 Frequency Percent 51 45 14 120 1,7 6,7 42,5 37,5 11,7 100,0 SDC2 Frequency Percent Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total 51 42 16 120 SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing 1,7 7,5 42,5 35,0 13,3 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 1,7 1,7 6,7 8,3 42,5 50,8 37,5 88,3 11,7 100,0 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 1,7 1,7 7,5 9,2 42,5 51,7 35,0 86,7 13,3 100,0 100,0 32 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp SDC3 Frequency Percent Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total 45 47 19 120 ,8 6,7 37,5 39,2 15,8 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 5,0 5,0 8,3 13,3 39,2 52,5 32,5 85,0 15,0 100,0 100,0 TẾ 5,0 8,3 39,2 32,5 15,0 100,0 H 10 47 39 18 120 Ọ C KI N Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total H U Ế SDC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ,8 ,8 6,7 7,5 37,5 45,0 39,2 84,2 15,8 100,0 100,0 TR Ư Ờ N G Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total Đ ẠI H SDC5 Frequency Percent Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total 70 19 20 120 1,7 7,5 58,3 15,8 16,7 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 1,7 1,7 7,5 9,2 58,3 67,5 15,8 83,3 16,7 100,0 100,0 SDC6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,7 6,7 6,7 2,5 2,5 9,2 28 23,3 23,3 32,5 38 31,7 31,7 64,2 43 35,8 35,8 100,0 120 100,0 100,0 SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing 33 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp 3.9.4 Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình Statistics PTHH1 120 120 120 0 0 2,55 2,65 3,23 3,00 Valid Percent Cumulative Percent 2,5 66,7 82,5 93,3 100,0 Missing Mean PTHH1 Frequency Percent H TẾ 2,5 64,2 15,8 10,8 6,7 100,0 KI N 77 19 13 120 2,5 64,2 15,8 10,8 6,7 100,0 Ọ C Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total PTHH4 120 Ế Valid PTHH3 H U N PTHH2 Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total PTHH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 59 49,2 49,2 49,2 4,2 4,2 53,3 26 21,7 21,7 75,0 30 25,0 25,0 100,0 120 100,0 100,0 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total PTHH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ,8 ,8 ,8 70 58,3 58,3 59,2 28 23,3 23,3 82,5 12 10,0 10,0 92,5 7,5 7,5 100,0 120 100,0 100,0 SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing 34 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp PTHH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 68 56,7 56,7 56,7 6,7 6,7 63,3 20 16,7 16,7 80,0 24 20,0 20,0 100,0 120 100,0 100,0 Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total 3.9.5 Đánh giá khách hàng Sự tin tưởng STT4 120 3,57 3,58 Ế STT3 120 H U Valid Missing 3,64 3,52 KI N H Mean TẾ N Statistics STT1 STT2 120 120 0 TR Ư Ờ Đ N G Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total ẠI H Ọ C STT1 Frequency 11 27 48 27 120 STT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5,8 5,8 5,8 9,2 9,2 15,0 22,5 22,5 37,5 40,0 40,0 77,5 22,5 22,5 100,0 100,0 100,0 12 30 46 23 120 Percent Valid Percent Cumulative Percent 7,5 7,5 7,5 10,0 10,0 17,5 25,0 25,0 42,5 38,3 38,3 80,8 19,2 19,2 100,0 100,0 100,0 SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing 35 Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp STT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,7 6,7 6,7 12 10,0 10,0 16,7 31 25,8 25,8 42,5 42 35,0 35,0 77,5 27 22,5 22,5 100,0 120 100,0 100,0 Ế 12 31 41 28 120 Ọ C KI N H Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,7 6,7 6,7 10,0 10,0 16,7 25,8 25,8 42,5 34,2 34,2 76,7 23,3 23,3 100,0 100,0 100,0 H U STT4 Frequency TẾ Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total N Ờ Statistics GIÁ 120 3,81 GIÁ GIÁ 120 3,75 120 3,42 TR Mean Valid Missing Ư N G Đ ẠI H 3.9.6 Đánh giá khách hàng Giá GIÁ Frequency Percent Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total 10 63 30 120 SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing 6,7 8,3 7,5 52,5 25,0 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 6,7 6,7 8,3 15,0 7,5 22,5 52,5 75,0 25,0 100,0 100,0 36 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp GIÁ Frequency Percent Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Valid Hai long Rat hai long Total 14 19 62 23 120 1,7 11,7 15,8 51,7 19,2 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 1,7 1,7 11,7 13,3 15,8 29,2 51,7 80,8 19,2 100,0 100,0 GIÁ Ế Valid Percent Cumulative Percent 5,8 5,8 5,8 8,3 8,3 14,2 40,8 40,8 55,0 10 49 Hai long 34 28,3 28,3 83,3 20 120 16,7 100,0 16,7 100,0 100,0 H TẾ Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong KI N Valid Percent H U Frequency TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C Rat hai long Total SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing 37 ... quan trọng việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Ọ C chất lượng dịch vụ thẻ ATM xã hội đại với thời gian thực tập Ngân H hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam – chi nhánh Huế nên định Đ... nên định Đ ẠI lựa chọn đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch G vụ thẻ ATM ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Ờ N Huế? ?? làm luận văn tốt nghiệp TR... sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng điều quan trọng làm TẾ cho khách hàng hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Để hoàn thiện H dịch vụ thẻ ATM ngân hàng đánh giá khách hàng giúp ngân hàng KI