Nâng cao chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁ I NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠ BẮC VŨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁ I NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠ BẮC VŨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGƠ XN HỒNG THÁI NGUN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày Luận văn trung thực xác Những kết luận văn chưa cơng bố cơng trình Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu mình! Học viên Tạ Bắc Vũ ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn TS Ngơ Xn Hồng tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực Tơi xin chân thành cảm ơn Phòng Quản lý Đào tạo Sau đại học - Trường ĐH Kinh tế QTKD tạo điều kiện để tơi hồn thành khố học trình bày Luận văn Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn thành phố Thái Nguyên giúp thực thành công Luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CẤP TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA 1.1 Những vấn đề chung DNNVV 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.2 Đặc điểm doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.3 Phân loại doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.4 Vai trò DNNVV kinh tế 1.2 Tín dụng ngân hàng, vai trò tín dụng ngân hàng DNNVV 1.2.1 Khái niệm tín dụng 1.2.2 Khái niệm, chất tín dụng ngân hàng 10 1.2.3 Vai trò tín dụng ngân hàng DNNVV 11 1.2.4 Chất lượng cấp tín dụng Ngân hàng TM 13 1.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng tín dụng DNNVV 14 1.2.6 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng tín dụng DNNVV 15 1.3 Kinh nghiệm số Ngân hàng nâng cao chất lượng tín dụng DNNVV 22 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 22 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 23 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng DNNVV chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp PTNT TP Thái Nguyên 24 Chương PHƯƠNG PHÁP VÀ CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU 25 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 25 2.2 Phương pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu 25 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 26 2.2.3 Phương pháp phân tích 26 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu Đánh giá chất lượng cấp Tín dụng NHTM, hiệu cấp tín dụng Ngân hàng khách hàng 26 2.3.1 Các tiêu định tính 27 2.3.2 Các tiêu định lượng 27 2.3.3 Chỉ tiêu đánh giá kết tín dụng Ngân hàng DNNVV 31 Chương THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP &PTNT THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 31 3.1 Khái quát NHNo &PTNT TP Thái Nguyên 31 3.1.1 Quá trình hình thành 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 3.1.3 Tình hình chung NHNo &PTNT TPTN 36 3.1.4 Tình hình hoạt động NHNo &PTNT TPTN 37 3.2 Thực trạng hoạt động cấp tín dụng DNNVV NHNo &PTNT TPTN 46 3.2.1 Quy trình xét duyệt cho vay DNNVV 46 3.2.2 Các quy định cho vay chung NHNo &PTNT TPTN 46 3.2.3 Kết cho vay NHNo &PTNT TPTN DNNVV 53 3.3 Đánh giá doanh nghiệp hoạt động tín dụng chi nhánh NHNo &PTNT TP Thái Nguyên 63 3.4 Đánh giá chung hoạt động cấp tín dụng DNNVV NHNo &PTNT TPTN 63 3.4.1 Thành tựu 63 3.4.2 Hạn chế 65 3.5 Những nguyên nhân tồn hoạt động cấp tín dụng DNNVV Ngân hàng nơng nghiệp PTNT TP Thái Nguyên 67 3.5.1 Nguyên nhân từ sách kinh tế - xã hội, quản lý điều hành nhà nước 67 3.5.2 Nguyên nhân từ NHNo &PTNT TPTN 68 3.5.3 Nguyên nhân từ phía DNNVV 70 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP &PTNT TP THÁI NGUYÊN 73 4.1 Định hướng phát triển DNNVV TP Thái Nguyên 73 4.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng nông nghiệp PTNT TP Thái Nguyên 74 4.3 Những giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng tín dụng DNNVV Ngân hàng nông nghiệp PTNT TP Thái Nguyên 76 4.3.1 Giải pháp DNNVV 76 4.3.2 Giải pháp NHNo &PTNT TPTN TP Thái Nguyên 76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 91 dụng thông qua việc gánh chịu phần rủi ro Tín dụng Mục tiêu trọng tâm Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 92 quỹ bảo lãnh cho doanh nghiệp có dự án, phương án hiệu quả, khơng có đủ tài sản đảm bảo - Sớm ban hành luật sở hữu tài sản để thống chuẩn mực giấy tờ sở hữu tài sản tất thành phần kinh tế Thơng qua thúc đẩy việc chuyển quyền sở hữu tài sản nhanh chóng, dễ dàng, tạo điều kiện cho Ngân hàng thương mại việc nhận tài sản đảm bảo phát mại tài sản đảm bảo - Cải tiến cơng tác tồ án, thi hành án, sớm chỉnh sửa pháp lệnh thi hành án để nâng cao hiệu lực pháp lý án có hiệu lực thi hành, rút ngắn thời gian tố tụng, thời gian thi hành án - Chính phủ cần có sách tài chính, thuế, giá hợp lý, linh hoạt điều hành kinh tế giúp đơn vị sản xuất kinh doanh hạ giá thành, tăng cường tính cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh tế - Tiếp tục cải cách, đơn giản hóa thủ tục hành nhằm tạo mơi trường thơng thống cho DN - Cải thiện tình trạng thiếu mặt sản xuất Nhà nước cần quy hoạch quỹ đất chung cho DN sau giao cho DN làm nơi sản xuất kinh doanh - Chính phủ nên có sách hỗ trợ DNNVV hình thức lập quỹ hỗ trợ DNNVV Hỗ trợ phát triển nguồn nhân lực - Chính phủ ban ngành cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật để khuyến khích doanh nhân, doanh nghiệp yên tâm hoạt động theo pháp luật Ngân hàng Thương mại có hành lang pháp lý chuẩn để tuân theo Ban hành sách hỗ trợ, bảo vệ DNNVV, sách thuế, sách thương mại, đất đai Nhà nước cần ban hành đạo luật tạo môi trường pháp lý cần thiết để DNNVV dễ dàng thực biện pháp đảm bảo nghĩa vụ trả nợ Ngân hàng dễ dàng việc xử lý tài sản đảm bảo nợ có rủi ro xảy : Luật sở hữu tài sản văn luật quy định rõ chức năng, nhiệm vụ quyền hạn quan quản lý Nhà Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 93 nước cấp chứng thư sở hữu tài sản; văn văn luật hướng dẫn thực việc xử lý phát mại tài sản chấp, cầm cố Có góp Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 94 phần tạo đảm bảo chắn cho NHTM từ khuyến khích họ việc cho vay vốn DNNVV - Xây dựng quỹ bảo lãnh tín dụng cho DNNVV: Tình trạng chung DNNVV vốn ít, cơng nghệ lạc hậu, trình độ quản lý hạn chế, có dự án kinh doanh khả thi không đủ điều kiện để tiếp cận vốn tín dụng Ngân hàng mà phải vay vốn từ nguồn phi thức với lãi suất cao Vì Nhà nước can thiệp việc hỗ trợ DNNVV tiếp cận vốn tín dụng thơng qua việc thành lập quỹ bảo lãnh tín dụng DNNVV Đây biện pháp để Nhà nước chia sẻ rủi ro với NHTM, thúc đẩy nâng cao chất lượng tín dụng DNNVV - Mơ hình hoạt động quỹ bảo lãnh tín dụng: Trong giai đoạn trước mắt, nước ta cần xây dựng quỹ bảo lãnh tín dụng hình thức tổ chức tài Nhà nước Việc xây dựng quỹ bảo lãnh tín dụng phải phù hợp với định hướng chiến lược phát triển kinh tế nói chung đặc điểm phát triển DNNVV nói riêng Hệ thống quỹ bảo lãnh tín dụng cho DNNVV cần hình thành theo mơ hình quỹ bảo lãnh tín dụng trung ương số Chi nhánh phân theo vùng lãnh thổ gắn liền với khu vực tập trung DNNVV Quỹ nên tổ chức trung gian Nhà nước doanh nghiệp, định chế tài phi lợi nhuận nằm hệ thống giám sát Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Đối tượng phục vụ quỹ bảo lãnh tín dụng: DNNVV hoạt động lĩnh vực công nghiệp, thương mại, xây dựng, giao thông, vận tải Những DN có dự án khả thi, có đủ điều kiện vay vốn NHTM chưa có đủ giá trị tài sản chấp, cầm cố Quỹ bảo lãnh cho DN thành lập hoạt động kinh doanh, quỹ sử dụng nguồn vốn để bảo lãnh cho vay ngắn hạn, trung dài hạn - Nguyên tắc mức bảo lãnh: Quỹ cấp bảo lãnh cho DNNVV có dự án khả thi tổ chức tín dụng thẩm định có hiệu chủ đầu tư Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 95 không đủ tài sản chấp; cấp bảo lãnh thực theo chế cộng đồng trách Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 96 nhiệm phân chia rủi ro Điều có nghĩa quan hệ vay vốn, Doanh nghiệp phải có tổi thiểu 20% vốn tự có cho dự án, Quỹ bảo lãnh cho 80% lại Khi DN khơng trả nợ Ngân hàng quỹ toán nợ cho DN 70% số tiền cam kết bảo lãnh Ngân hàng chịu rủi ro 30% - Điều kiện nhận bảo lãnh: DNNVV thành lập hoạt động theo pháp luật Việt Nam, có dự án khả thi, tình hình tài lành mạnh khơng có nợ đọng thuế, khơng có nợ q hạn tổ chức tín dụng tổ chức kinh tế khác DN phải nộp phí bảo lãnh tính số dư nợ thực tế khoản vay bảo lãnh Mức bảo lãnh cho khách hàng không qua 500 triệu đồng quỹ bảo lãnh trung ương không qua 300 triệu dồng quỹ bảo lãnh dịa phương Quỹ bảo lãnh tín dụng đời hoạt động biện pháp Chính phủ thực sách hỗ trợ giúp DNNVV tháo gỡ khó khăn vướng mắc vấn đề đòi hỏi phải có đủ giá trị tài sản chấp, cầm cố đồng thời tạo điều kiện cho Ngân hàng phát huy mạnh vốn mình, mở rộng tín dụng giảm tỷ lệ rủi ro DNNVV 4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước - Trung tâm thông tin Ngân hàng Nhà nước cần cung cấp thông tin sức mạnh tài chính, tình hình kinh doanh, hệ số an tồn vốn, quan hệ tín dụng khách hàng với tổ chức tín dụng, với doanh nghiệp khác cách xác nhanh chóng Những thông tin sở để Ngân hàng sử dụng trình thẩm định DN vay vốn - Ngân hàng Nhà nước cần đóng vai trò nhà quản lý vĩ mô, đưa chiến lược, định hướng mang tính khái quát chung cho NHTM Những điều chỉnh sách lãi suất, tỷ giá, dự trữ bắt buộc định hướng ngành mũi nhọn cần đầu tư hay vùng kinh tế tiềm có ảnh hưởng mạnh tới mơi trường kinh doanh Ngân hàng Do vậy, phải đưa kịp thời, tính tốn kỹ lưỡng Song quy định chi tiết cụ thể khơng phát huy vai trò quản lý NHNN mà gây khó khăn hoạt động NHTM Vì Ngân Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 97 hàng có đặc điểm riêng vị trí địa lý, định hướng hoạt động, hình thức kinh doanh nguồn vốn trình độ nghiệp vụ Có khác biệt nên thống quy định chi tiết chung NHNN thực hiên việc quản lý giám sát chặt chẽ hoạt động NHTM song cần đảm bảo tính độc lập tự chủ, để NHTM mềm dẻo linh hoạt thích nghi với thị trường - Trong q trình ban hành văn chế độ sách, Ngân hàng Nhà nước nên học kinh nghiệm nước phát triển khác, lỗ hổng văn để xây dựng sửa đổi cho kịp thời, đáp ứng nhu cầu thực tiễn quy định điều kiện vay vốn, tài sản dảm bảo tiền vay Bên cạnh cần có văn hướng dẫn thực hiện, có phận kiểm tra để ngăn chặn sai phạm, để chấn chỉnh kịp thời phát điều không phù hợp sách, quy định để kịp thời sửa đổi - Công tác tra, kiểm tra cần đổi để đơn giản hơn, bớt tốn nhân lực, chi phí thời gian mà hiệu Như đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho tra viên thường xuyên, hạn chế thủ tục tiếp đón tốn lãng phí, ứng dụng cơng nghệ đại vào công tác kiểm tra cho nhánh chóng, hiệu - Ngân hàng Nhà nước nên có sách phối hợp với quan nghiên cứu, trường Đại học Viện có uy tín nước soạn thảo chương trình bổ túc kiến thức nghiệp vụ, kinh tế, trị xã hội, cơng nghệ thông tin để đội ngũ cán Ngân hàng có điều kiện trau dồi tiếp nhận kiến thức Trình độ kiến thức, tư tưởng cán nhân viên Ngân hàng có nâng lên có khả vận dụng chủ trương, đường lối Đảng Nhà nước cách đắn nhanh chóng Đặc biệt thời đại thơng tin ngày nay, nhân viên ngành Ngân hàng cần có kiến thức tổng hợp để hoàn thành nhiêm vụ giao, vươn lên tránh tụt hậu xa so với khu vực giới 4.4.3 Kiến nghị UBND TP Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 98 - Có sách phù hợp nhằm hỗ trợ khó khăn cho DNNVV - Nắm bắt tình hình cơng tác hỗ trợ phát triển DNNVV địa phương - Làm vai trò đầu mối Sở Kế hoạch đầu tư việc thực công tác hỗ trợ DNNVV - Phối hợp với trung tâm hỗ trợ DNNVV cục việc triển khai đào tạo DNNVV - Hoạt động cung cấp tin hỗ trỗ trợ doanh nghiệp khả hợp tác cục Sở kế hoạch đầu tư - Tư vấn khả phối hợp với trung tâm hỗ trợ DNNVV Cụ triển khai hoạt động chuyên gia tư vấn - Cơ cấu doanh nghiệp theo nghành, sản phẩm chủ đạo địa phương, liên kết DNNVV với doanh nghiệp lớn - Đổi sách đất đai mặt kinh doanh cho doanh nghiệp 4.4.4 Kiến nghị DNNVV - DN cần phải xây dựng chiến lược phát triển lâu dài cho Các dự án đầu tư, chiến lược kinh doanh mà DNNVV lập nên phải phù hợp với tiềm lực vốn, người công nghệ thân DN - DNNVV cần chủ động tìm kiếm thơng tin, cập nhật sách, chủ trương hỗ trợ DN Đảng, Nhà nước Chính phủ Điều giúp DN tránh lạc hậu thiếu thông tin - Các DNNVV nên ứng dụng công nghệ sản xuất vào hoạt động sản xuất kinh doanh Tin học hố trình độ quản lý liệu lập kế hoạch tài - Nâng cao lực quản trị, trình độ quản lý lãnh đạo, trình độ cán cơng nhân viên để họ nhanh chóng tiếp thu công nghệ mới, tăng suất lao động, đạt hiệu sản xuất kinh doanh cao, đem lại niềm tin cho NH Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 99 - Nghiêm túc thực chế độ tài kế tốn Báo cáo tài lập phải đảm bảo minh bạch, thơng tin xác, tạo lòng tin cho cán Tín dụng NH việc thẩm định - Các DNNVV nên cung cấp thông tin cách trung thực, điều phản ánh khách quan lực tài hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp - Nâng cao chất lượng sản xuất kinh doanh nhằm hoạt động kinh doanh có hiệu KẾT LUẬN NHNo&PTNT Việt Nam từ thành lập đến ln khẳng định vai trò NHTM lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột hệ thống Ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực cho vay nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường; đầu việc nghiêm túc chấp hành thực thi sách Đảng, Nhà nước, đạo Chính phủ NHNN Việt Nam sách tiền tệ, đầu tư vốn cho kinh tế Là Chi nhánh hệ thống NHNo , NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Tp Thái Nguyên nỗ lực đạt nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào nghiệp cơng nghiệp hóa - đại hóa phát triển kinh tế đất nước Nâng cao chất lượng Tín dụng nhiệm vụ quan trọng hoạt động Ngân hàng Bên cạnh đó, kinh tế Việt Nam trình hội nhập, DNVVN phải đối mặt với thách thức hội Nâng cao chất lượng Tín dụng cho DNNVV mang lại hiệu hoạt động cho Ngân hàng thương mại mà góp phần vào phát triển kinh tế Nhận thấy lợi ích vậy, NHNo&PTNT nói chung Chi nhánh NHNo&PTNT Tp Thái Nguyên nói riêng ý đến việc nâng cao chất lượng khoản vay DNNVV mở rộng hoạt động Tín dụng Vì vậy, sau thời gian nghiên cứu thực tập NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Tp Thái Nguyên , em định chọn đề tài " Nâng cao chất lượng Tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 100 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tp Thái Nguyên " làm Khóa luận tốt nghiệp Từ nghiên cứu DNNVV Việt Nam; Vai trò NHTM cơng tác huy động vốn cho vay đóng góp DNNVV kinh tế; Thực trạng nâng cao chất lượng Tín dụng DNNVV NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Tp Thái Nguyên với hạn chế tìm nguyên nhân hạn chế Trên sở đó, Khóa luận đề xuất số nhóm giải pháp kiến nghị nhằm tháo gỡ tồn tại, khó khăn tạo điều kiện thuận lợi cho DNNVV tiếp tục phát triển DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Xuân Bá, Trần Kim Hào, Nguyễn Hữu Thắng (2006), DN nhỏ vừa Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Đồn Hữu Cảnh (2007), Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ, ĐH DL Phương Đông Phan Thị Thu Hà (2009), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải, Hà Nội Lưu Thị Hương (2004), Giáo trình Tài DN, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Tp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (2011, 2012, 2013), Báo cáo tài năm 2011, 2012, 2013 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tp Thái Nguyên (2011, 2012, 2013), Báo cáo thường niên năm 2011, 2012, 2013 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tp Thái Nguyên (2011, 2012, 2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 Số hóahtbởi Trung học Thái Nguyên tp:// wwwtâm agHọc ribaliệu nk.c–oĐại m.vn http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 101 http://www.business.gov.vn 10 http://www.infotv.vn 11 http://www.mpi.gov.vn 12 http://www.sbv.gov.vn 13 http://www.vneconomy.com.vn 14 http://www.vnep.org.vn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TP THÁI NGUYÊN Xin chào Quý khách hàng! Tên là: Tạ Bắc Vũ – Học viên Cao học khóa niên khóa (2012-2014), chuyên ngành quản lý kinh tế - Trường Đại học Kinh tế QTKD Thái Nguyên Tôi nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thành phố Thái Ngun” Để có thơng tin phục vụ đề tài nghiên cứu mong muốn nhận số thông tin đánh giá Quý khách dịch vụ tín dụng Chi nhánh Ngân hàng nơng nghiệp PTNT Tp Thái Nguyên Tôi cam kết sử dụng thông tin quý khách hàng cung cấp cho việc nghiên cứu đề tài Rất mong nhận hợp tác quý khách! Xin Quý khách vui lòng đánh dấu vào phương án trả lời câu hỏi sau Hãy yên tâm câu trả lời bạn bảo mật tối đa Phần I: Thông tin Khách hàng Doanh nghiệp - Tên Doanh nghiệp: ……………………………………………………… - Địa chỉ: …………………………………………………………………… Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 102 - Loại hình doanh nghiệp: …………………………………………………… - Lĩnh vực hoạt động: ……………………………………………………… - Họ tên người đại diện theo pháp luật: ………… Chức vụ: Giám đốc Phần II: Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Các câu hỏi sau liên quan đến nhận thức khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Tích vào số tương ứng với lựa chọn khách hàng Mỗi số có ý nghĩa sau đây; Hồn toàn đồng ý Đồng ý Trung gian Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Bảng câu hỏi điều tra: Điểm 1 Luôn thỏa mãn với dịch vụ ngân hàng?      Ngân hàng có dịch vụ mới?      Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng      Các tên tuổi biểu tượng ngân hàng than thuộc với khách hàng?      Các dich vụ ngân hàng đa dạng so với ngân hàng khác?      Các dich vụ ngân hàng tốt so với đối thủ cạnh tranh      Thời gian sử lý vấn đề cho khách hàng nhanh gọn so với ngân      Câu hỏi Sản phẩm dịch vụ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 97 Điểm                Nhân viên tín dụng tư vấn có tận tình chu đáo      Thái độ phục vụ khách hàng có niềm nở vui vẻ khách hàng      Tác phong phục vụ chuyên nghiệp      Thủ tục hồ sơ có đơn giản Ngân hàng khác      Các điều khoản Hợp đồng hợp lý Ngân hàng khác      Các loại phí có phải trả Ngân hàng khác      Chi phí thẩm định trả thấp Ngân hàng khác      Chi phí làm hồ sơ thấp Ngân hàng khác      Mức lãi suât hợp lý      10 Lãi suất vay cao so với ngân      Câu hỏi hàng khác Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng so với ngân hàng khác Dịch vụ đến tay khách hàng nhanh họ có yêu cầu 10 Phương pháp làm việc nhanh gọn với ngân hàng khác 11 Khách hàng khách hàng trung thành ngân hàng Tín dụng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 98 Điểm      12 Kiểu trả lãi ngân hàng phù hợp với bạn      13 Thời gian trả lãi khoản vay phù hợp linh động      14 Quy trình hồn vốn vay vốn thích hợp nhanh      15 Có chế độ ưu đãi với khoản vay hay gửi lớn      16 Lãi suất yếu tố quan trọng khách hàng      Khách hàng tiếp cận dễ dàng đến dịch vụ ngân hàng      Mọi lúc nơi tiếp cận thuận tiện      Các nhân viên ngân hàng nắm bắt rõ thông tin dịch vụ ngân hàng      Các chi nhánh ngân hàng có vị trí thuận lợi cho khách hàng      Khách hàng thường xuyên nhận thông tin quản bá kênh truyền thông      Các quảng bá đa dạng phong phú      Khách hàng có đánh giá tích cực với      Câu hỏi hàng khác lãi suât cho vay thấp 11 Lãi suất hợp lý với loại hình tín dụng cho vay Địa điểm Quảng bá Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 99 Điểm 4 Biểu tượng ngân hàng dễ nhớ với khách hàng      Ngân hàng xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng      Chiến lược quảng bá Ngân hàng tốt so với Ngân hàng khác      Câu hỏi quảng cáo ngân hàng Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng hợp tác! Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠ BẮC VŨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ... đó, với q trình nghiên cứu địa bàn Thành phố Thái Nguyên, lựa chọn đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thành phố. .. : Doanh nghiệp nhỏ vừa DN : Doanh nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại PTNT : Phát triển nông thôn TD : Tín dụng TPTN : Thành phố Thái Nguyên NHNo &PTNT : Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn