1.Các căn cứ cần thiết để thiết kế mặt bằng của một hệ thống cung cấp dịch vụ là gì?2.Cho một ví dụ về các đặc tính cơ bản, đặc tính ngoại biên và những đặc tính phát sinh của một gói dịch vụ cụ thể?3.Cho ví dụ về một gói dịch vụ Job Shop? Đối với dịch vụ này, những vấn đề ưu tiên đối với nhà quản trị là gì?4.Cho ví dụ về một gói dịch vụ Mass Service? Đối với dịch vụ này, những vấn đề ưu tiên đối với nhà quản trị là gì?5.Cho ví dụ về một gói dịch vụ Professional Service? Đối với dịch vụ này, những vấn đề ưu tiên đối với nhà quản trị là gì?6.Cho ví dụ về một gói dịch vụ Service Factory? Đối với dịch vụ này, những vấn đề ưu tiên đối với nhà quản trị là gì?7.Hãy cho biết các thành phần của một quy trình cung cấp dịch vụ? Các thông số (chỉ tiêu) cần phải xác định khi thiết kế một quy trình cung cấp dịch vụ là gì?8.Hãy cho biết chất lượng dịch vụ được hình thành như thế nào?9.Hãy cho biết có những kỹ thuật giao tiếp dịch vụ cơ bản nào? Để lựa chọn kỹ thuật giao tiếp dịch vụ hợp lý cần căn cứ vào những cơ sở nào?10.Hãy cho biết đặc điểm cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời và đặc điểm chất lượng không ổn định của dịch vụ ảnh hưởng như thế nào vai trò của hoạt động vận hành và hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ?11.Hãy cho biết hai động lực cơ bản thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ? Hàm ý của vấn đề này đối với các nhà kinh doanh là gì?12.Hãy đánh giá gói lợi ích khách hàng cụ thể mà công ty nào đó đang cung cấp. Trên cơ sở đó đề xuất ý kiến nhằm hoàn thiện gói lợi ích này13.Sử dụng mô hình tháp nhu cầu Masslow để giải thích sự phát triển của lĩnh vực dịch vụ? Hàm ý của mô hình này đối với các nhà kinh doanh dịch vụ là gì?14.Tại sao dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp? Ý nghĩa của xu hướng này đối với các nhà quản trị kinh doanh?15.Tại sao dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với sự phát triển kinh tế? Ý nghĩa của xu hướng này đối với các nhà kinh doanh là gì?Câu 1:Các căn cứ để thiết kế mặt bằng của một hệ thống cung cấp dịch vụ:Cần xác định rõ quy trình, luồng nào quan trọng, con người hay vật liệu, hay vật được sửa chữa. Đây là căn cứ quan trọng nhất quy định sự hoạt động của cả hệ thống. Cần xác định yếu tố nào là quan trọng nhất trong hệ thống, luồng dịch chuyển của chúng, tạo ra môi trường cho phù hợp để tối ưu hóa luồng vận động. Xác định lưu lượng nguyên liệu hoặc con người qua các giai đoạn của quy trình: Đây được coi là một trong những bước có ảnh hưởng lớn tới tốc độ và khả năng quản lý, đảm bảo chất lượng cho hoạt động của hệ thống. Việc xác định tổng lượng lưu chuyển của các yếu tố trong hệ thống giúp nhà quản trị dự tính được những yếu tố có liên quan, qua đó có phương án điều chuyển, phân phối cho hợp lý.Xác định không gian cần thiết: Đây là môi trường không gian cho phép khách hàng được sử dụng trong quá trình sử dụng dịch vụ, điều này ảnh hưởng tới tâm lý, thái độ, sự thoải mái của khách hàng, và chính yếu tố này sẽ quyết định đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.Bố trí mặt bằng: Bố trí mặt bằng liên quan đến những vấn đề về vị trí, số lượng, màu sắc, cường độ ánh sáng,… của các yếu tố trong không gian đó. Việc bố trí mặt bằng cho phép các hoạt động dịch vụ tác động đến khách hàng một cách hiệu quả hơn, đó là sự cường điệu hóa một cách có chủ đích để tác động hiệu quả hơn theo ý muốn của người tạo ra tới khách hàng.Mật độ khách hàng: Mật độ khách hàng ảnh hưởng đến lượng không gian mà mỗi cá nhân khách hàng có thể sử dụng, với mật độ khách hàng lớn trong một diện tích không gian nhất định thì diện tích trung bình mỗi cá nhân có thể sử dụng sẽ nhỏ hơn nếu như mật độ khách hàng thấp trong cùng một diện tích như vậy.Câu 2:Đặc tính cơ bản: là những đặc tính nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khác hàng, là cơ sở tồn tại cho gói dịch vụ. đặc tính cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: về thực chất khách hàng mua gì? Khách hàng không mua một DV, mà mua một lợi ích cơ bản mà nó mang lại. Tuy nhiên, đặc tính cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp DV này hay khác trong số các nhà cung cấp cùng loại DV đó. Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại DV nào.Ví dụ: Nhà kinh doanh mua gói dịch vụ mạng FPT đáp ứng nhu cầu liên lạc nhanh chóng trong kinh doanh.
Trang 11 Các căn cứ cần thiết để thiết kế mặt bằng của một hệ thống cung cấp dịch vụ là gì?
2 Cho một ví dụ về các đặc tính cơ bản, đặc tính ngoại biên và những đặc tính phát sinh của một gói dịch vụ cụ thể?
3 Cho ví dụ về một gói dịch vụ Job Shop? Đối với dịch vụ này, những vấn đề ưu tiên đối với nhà quản trị là gì?
4 Cho ví dụ về một gói dịch vụ Mass Service? Đối với dịch vụ này, những vấn đề ưu tiên đối với nhà quản trị là gì?
5 Cho ví dụ về một gói dịch vụ Professional Service? Đối với dịch vụ này, những vấn đề ưu tiên đối với nhà quản trị là gì?
6 Cho ví dụ về một gói dịch vụ Service Factory? Đối với dịch vụ này, những vấn đề ưu tiên đối với nhà quản trị là gì?
7 Hãy cho biết các thành phần của một quy trình cung cấp dịch vụ? Các thông số (chỉ tiêu) cần phải xác định khi thiết kế một quy trình cung cấp dịch vụ là gì?
8 Hãy cho biết chất lượng dịch vụ được hình thành như thế nào?
9 Hãy cho biết có những kỹ thuật giao tiếp dịch vụ cơ bản nào? Để lựa chọn kỹ thuật giao tiếp dịch vụ hợp lý cần căn cứ vào những cơ sở nào?
10 Hãy cho biết đặc điểm cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời và đặc điểm chất lượng không ổn định của dịch vụ ảnh hưởng như thế nào vai trò của hoạt động vận hành và hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ?
11 Hãy cho biết hai động lực cơ bản thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ? Hàm ý của vấn đề này đối với các nhà kinh doanh là gì?
12 Hãy đánh giá gói lợi ích khách hàng cụ thể mà công ty nào đó đang cung cấp Trên cơ sở đó đề xuất ý kiến nhằm hoàn thiện gói lợi ích này/
13 Sử dụng mô hình tháp nhu cầu Masslow để giải thích sự phát triển của lĩnh vực dịch vụ? Hàm ý của
mô hình này đối với các nhà kinh doanh dịch vụ là gì?
14 Tại sao dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp?
Ý nghĩa của xu hướng này đối với các nhà quản trị kinh doanh?
15 Tại sao dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với sự phát triển kinh tế? Ý nghĩa của xu hướng này đối với các nhà kinh doanh là gì?
Câu 1:
Các căn cứ để thiết kế mặt bằng của một hệ thống cung cấp dịch vụ:
Trang 2- Cần xác định rõ quy trình, luồng nào quan trọng, con người hay vật liệu, hay vật được sửa chữa Đây
là căn cứ quan trọng nhất quy định sự hoạt động của cả hệ thống Cần xác định yếu tố nào là quan trọng nhất trong hệ thống, luồng dịch chuyển của chúng, tạo ra môi trường cho phù hợp để tối ưu hóa luồng vận động
- Xác định lưu lượng nguyên liệu hoặc con người qua các giai đoạn của quy trình: Đây được coi là một trong những bước có ảnh hưởng lớn tới tốc độ và khả năng quản lý, đảm bảo chất lượng cho hoạt động của hệ thống Việc xác định tổng lượng lưu chuyển của các yếu tố trong hệ thống giúp nhà quản trị dự tính được những yếu tố có liên quan, qua đó có phương án điều chuyển, phân phối cho hợp lý
- Xác định không gian cần thiết: Đây là môi trường không gian cho phép khách hàng được sử dụng trong quá trình sử dụng dịch vụ, điều này ảnh hưởng tới tâm lý, thái độ, sự thoải mái của khách hàng, và chính yếu tố này sẽ quyết định đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Bố trí mặt bằng: Bố trí mặt bằng liên quan đến những vấn đề về vị trí, số lượng, màu sắc, cường độ ánh sáng,… của các yếu tố trong không gian đó Việc bố trí mặt bằng cho phép các hoạt động dịch vụ tác động đến khách hàng một cách hiệu quả hơn, đó là sự cường điệu hóa một cách có chủ đích để tác động hiệu quả hơn theo ý muốn của người tạo ra tới khách hàng
- Mật độ khách hàng: Mật độ khách hàng ảnh hưởng đến lượng không gian mà mỗi cá nhân khách hàng
có thể sử dụng, với mật độ khách hàng lớn trong một diện tích không gian nhất định thì diện tích trung bình mỗi cá nhân có thể sử dụng sẽ nhỏ hơn nếu như mật độ khách hàng thấp trong cùng một diện tích như vậy
Câu 2:
Đặc tính cơ bản: là những đặc tính nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khác hàng, là cơ sở tồn tại cho gói dịch vụ đặc tính cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: về thực chất khách hàng mua gì? Khách hàng không
mua một DV, mà mua một lợi ích cơ bản mà nó mang lại
Tuy nhiên, đặc tính cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp DV này hay khác trong số các nhà cung cấp cùng loại DV đó Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại DV nào
Ví dụ: Nhà kinh doanh mua gói dịch vụ mạng FPT đáp ứng nhu cầu liên lạc nhanh chóng trong kinh doanh
- Đặc tính ngoại biên: là những đặc tính được tiêu chuẩn hóa, nhằm tạo ra các lợi thế cạnh tranh, nó có
tác dụng bổ trợ cho các đặc tính cơ bản
Ví dụ: muốn sử dụng DV Internet thuê bao thì phải có DV đăng ký account, DV cấp hoá đơn, thu tiền tại nhà Tuy nhiên, nhà cung cấp DV Internet VDC đã thay đổi phương thức hoạt động để khách hàng tự
truy nhập bằng cách truy nhập với user name và mật khẩu là vnn1268 hay vnn1269, tức là bỏ qua DV
đăng ký account Nhà cung cấp Internet FPT đã dùng giải pháp thẻ Internet trả trước để giúp khách hàng
bỏ qua việc đăng ký thuê bao Làm như vậy sẽ giảm các thủ tục phiền hà cho khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh
Trang 3- Đặc tính phát sinh: là những đặc tính không được tiêu chuẩn hóa, có tác dụng cá nhân hóa các gói lợi ích khách hàng
Ví dụ: FPT có nhều gói dịch vụ cáp quang khác nhau cho khách hang lựa chọn KH có thể chọn được gói dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng và túi tiền của mình
Câu 3:
- Ví dụ về dịch vụ Job Shop:
Một ví dụ của job shop là bệnh viện và bệnh nhân trong bệnh viện được xem là những công việc Mỗi bệnh nhân theo một lộ trình nhất định và phải điều trị tại một số trạm trên lộ trình của họ Đây chính là dạng tiêu biểu của bài toán điều độ job shop truyền thống Điều độ các y tá trong một bệnh viện
Mỗi một bệnh viện đều có nhu cầu về nhân viên thay đổi từng ngày Ví dụ, như nhu cầu về y tá trong các ngày thường trong tuần thường lớn hơn nhu cầu y tá các ngày cuối tuần, vá số nhân viên
ca đêm thường ít hơn số nhân viên ca ngày Các luật lệ cụ thể của từng địa phương có thể cung cấp thêm một số ràng buộc về điều độ và do đó có nhiều dạng khác nhau của các loại ca làm việc, với nhiều chi phí khác nhau Mục tiêu là đưa ra các cách sắp xếp về ca hợp lý và đáp ứng như cầu mỗi ngày và thỏa mãn tất cả các ràng buộc với chi phí cực tiVí dụ: Hệ thống đặt chỗ thuê xe trước Điểm cho thuê xe phải có nhiều loại xe khác nhau Ví dụ, như xe cỡ lớn, cỡ vừa và cỡ nhỏ với nhãn hiệu
xe khác nhau Một số khách hàng có thể rất dễ dãi trong việc chọn loại xe mà họ sẽ sử dụng, trong khi đó một số khác thì rõ ràng, cụ thể Các khách hàng gọi đến và đặt chỗ trước cho một số ngày nào đó và điểm cho thuê xe sẽ phải quyết định sẽ phục vụ hay không phục vụ xe cho họ tùy theo năng lực hiện có Có thể
có lợi hơn nếu điểm cho thuê xe từ chối không cho khách hàng thuê xe trong một ngày để có cơ hội cho một khách hàng khác thuê dài ngày Hàm mục tiêu của người cho thuê xe trong bài toán này là cực đại số ngày xe cho thuê và do đó việc lập kế hoạch phải bám sát mục tiêu này
Các ví dụ trên đây đã cho thấy rõ là điều độ rất quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ Trong nhiều môi trường làm việc, tác động của điều độ với các mục tiêu cho trước thường không thể thấy được ngay Tuy nhiên, lựa chọn một sự điều độ kỹ lưỡng có một tác động đáng kể đến sự hoạt động của hệ thống Thực vậy, một cải tiến trong một sự điều độ có thể cắt giảm các chi phí trực tiếp cũng như gián tiếp một số phần trăm đáng kể, đặc biệt trong một số môi trường sản xuất phức tạp
Không may, điều độ rất khó thực hiện Các khó khăn xảy ra trong quá trình điều độ thường do độ khó của bài toán tối ưu hóa tổ hợp, trong đó các khó khăn về mặt thực hiện lại liên quan đến mô hình hóa bài toán điều độ trong thế giới thực và các thu thập, quản lý thông tin Giải quyết các khó khăn này cần có nhiều kinh nghiệm và kỹ năng, nếu giải quyết tốt sẽ đem lại nhiều lợi ích về mặt tài chính và hoạt động của tổ chức
Câu 4:
Trang 4Ví dụ về dịch vụ Mass Service (dịch vụ phổ thông/đại chúng): Công ty May 10 sản xuất và phân phối quần áo đi khắp nơi trong và ngoài nước, giao hàng đến tận nơi, đến tận giá bán hàng của các đại lý bán buôn, bán lẻ, thu hồi sản phẩm hư hỏng, lỗi, bán thanh lý hàng hết mốt, sale, promotion v.v
Những việc cơ bản họ phải làm hàng ngày là làm hợp đồng đặt mua vải, chỉ, cúc, khóa, đinh, dây.v.v ở trong, ngoài nước và sẽ ở nhiều nước khác nhau, nhiều thành phố khác nhau
Công việc vận hành hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng sẽ có những đơn hàng theo lịch trình lập trước gửi cho các công ty vận tải (công ty logistics) đến giờ này, ngày này, tháng này công ty May 10 sẽ cần bao nhiêu cont vải của Italy, bao nhiêu kg cúc của Hàn Quốc, bao nhiêu chỉ từ nhà máy trong Biên Hòa chuyển ra để làm đơn hàng A trong bao nhiêu ngày, Căn cứ theo Order của may 10, công ty vận tải lên
kế hoạch và trao đổi cùng May 10 để quyết định ngày nào thì nhập cái gì trước, bằng đường nào, có thể kết hợp hay ghép hàng với đơn hàng khác hoặc của đơn vị khác hay không, v.v , mục đích nhằm tiết kiệm tiền vận chuyển tối đa cho May 10, kịp tiến độ sản xuất hàng ngày mà lại không mất nhiều chi phí lưu kho Hàng sản xuất ra sẽ cần đến 1 hãng tàu, 1 công ty Logistics hay 1 cty FWD nào đó đang làm vận tải cho may 10 họ phải dán tem mã, đánh số từng sản phẩm, từng thùng hàng, từng đơn hàng, từng lô hàng, còn 1 số động tác nữa xin được bỏ qua, họ phải quét mã để có số liệu hàng hóa để đưa lên mạng của công ty vận tải và để cùng quản lý lượng hàng, phụ liệu vào/ ra với May 10 nữa
Hàng chuẩn bị ra lò rồi cần kế hoạch phân phối đi nội địa bao nhiêu, nước ngoài bao nhiêu, cửa hàng này bao nhiêu sản phẩm, cửa hàng kia bao nhiêu sản phẩm thì các anh vận tải cũng có rồi, lúc này thì công ty vận tải sẽ lên kế hoạch đóng đơn nào, đi đâu trước, có thể có hàng lẻ, hàng cont, hàng bộ, hàng Air Hàng chuyển đến cảng đích rồi việc của công ty logistics lại tiếp tục làm thủ tục hải quan, chuyển hàng đến kho phân phối hoặc chuyển trực tiếp đến từng cửa hàng đặt sản phẩm hoặc đại lý bán hàng cho May 10
- Những vấn đề của loại hình dịch vụ này: Loại hình này sử dụng lao động ở mức độ khá cao Do đặc tính này đặt ra bài toán cho các nhà quản trị cần phải tạo sự ổn định trong lượng lao đông sử dụng,
số lượng lớn nên yêu cầu về nguồn cung là phải luôn ổn định Số lượng lao động lớn dẫn tới việc khó quản lý về số lượng và chất lượng lao động, qua đó cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp Chất lượng lao động, thứ nhất là những tiêu chuẩn cơ bản được đề ra, thứ hai là những năng lực cá nhân vượt trội hơn so với người khác Chất lượng lao động khó kiểm soát khi số lượng lao động khó kiểm soát Đối với những doanh nghiệp sử dụng số lượng lao động lớn, thì những biến động về số lượng nhân lực đều có ảnh hưởng rất lớn tới các hoạt động trong doanh nghiệp Bài toán đặt ra là yêu cầu đảm bảo vào bộ máy nhân sự, đủ cả về số lượng và đồng đều về chất lượng
Câu 5:
- Ví dụ về Professional Service (dịch vụ chuyên môn): Tài chính (ngân hàng, môi giới chứng khoán, bảo hiểm), tổ chức sự kiện và hội nghị, tư vấn chuyên môn, dự án, phiên dịch, chăm sóc sức khỏe, thủ tục luật pháp, khai báo thuế, cung cấp thông tin (thí dụ tổng đài điện thoại 1080), thiết kế, kiến trúc, xây dựng…
- Những vấn đề đặt ra cho loại hình dịch vụ này: Loại hình dịch vụ này sử dụng số lượng lao động tương đối cao và mức độ giao tiếp, cá nhân hóa cao Ngày nay loại hình dịch vụ này khá phổ biến, số lượng người làm các ngành nghề trong lĩnh vực dịch vụ này ngày một lớn, nguyên nhân là do nhu cầu ngày một tăng lên của con người, họ mong được giải quyết các vấn đề mang tính chuyên môn cao nên cần sử dụng các dịch vụ có tính chất lượng cao Do đặc tính cần sử dụng nhân lực chất lượng cao và
Trang 5các vấn đề liên quan cần giải quyết có tính cá nhân và độ bí mật cao nên mức độ giao tiếp và cá nhân của người lao động khá cao
Lao động trong môi trường này không đòi hỏi việc đầu tư tài sản, vật tư cho hoạt động dịch vụ cung cấp, do đó hoạt động này không được đánh giá tính hiệu quả theo quy mô do tính hiệu quả được đánh giá qua khả năng cung cấp dịch vụ của người lao động, bài toán hiệu suất làm việc được đề cao hơn
Câu 6:
- Ví dụ về dịch vụ Service Factory (nhà máy dịch vụ): các doanh nghiệp vận tải hàng hóa, khu nghỉ dưỡng,…
- Những vấn đề đặt ra cho loại hình dịch vụ này:
Câu 7:
- Khái niệm: Quy trình cung cấp dịch vụ là quá trình tổ chức và quản lý các nguồn lực (con người, thiết bị, thông tin, công nghệ) và kiến thức (thủ tục, bí quyết) thành các hoạt động nhằm tạo ra các đặc tính hữu hình và vô hình của gói lợi ích khách hàng
- Các thành phần của một quy trình dịch vụ:
- Các chỉ tiêu cần xác định khi thiết kế một quy trình cung cấp dịch vụ:
Câu 8:
- Khái niệm: Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng các dịch vụ đó
- Quy trình hình thành chất lượng dịch vụ: Xuất phát điểm là từ những nhu cầu của khách hàng, mong được sử dụng, thỏa mãn một nhu cầu nhất định Các nhà quản lý, kinh doanh nỗ lực tìm hiểu để gắn kết gần nhất với những nhu cầu của khách hàng mà họ phục vụ Từ đó, họ căn cứ vào ý hiểu của mình về nhu cầu của khách hàng để xây dựng thiết kế dịch vụ với những tiêu chuẩn cụ thể nhằm kì vọng có thể đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng Dịch vụ được thiết kế ra, tiếp tục triển khai thực hiện và cung cấp tới khách hàng Khách hàng tiếp nhận, sử dụng các dịch vụ đó và có những cảm nhận riêng của mình về chất lượng, độ tin cậy, sự thỏa mãn,…Những cảm nhận này được so sánh với kỳ vọng ban đầu (do tìm hiểu, nghe truyền miệng, tư vấn,…) của khách hàng về dịch vụ đó, qua đó là quyết định của khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ mà họ được hưởng
Câu 9:
- Giao tiếp dịch vụ là bất kì sự tiếp xúc nào giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng của nó
- Những kĩ thuật giao tiếp dịch vụ cơ bản:
Giao tiếp chủ động: người cung cấp tiếp xúc với khách hàng trực tiếp qua điện thoại hoặc thư
Giao tiếp thụ động: khác hàng quan sát các yếu tố của người cung cấp
Trang 6Các hình thức giao tiếp cơ bản
- Căn cứ vào phương tiện giao tiếp : Giao tiếp bằng vật chất; giao tiếp bằng ngôn ngữ; giao tiếp bằng phi ngôn ngữ
- Căn cứ vào tính chất và qui cách giao tiếp: Giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức
- Căn cứ vào số lượng và thành phần tham gia vào quá trình giao tiếp: Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân (giao tiếp liên nhân cách) Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm Giao tiếp giữa nhóm với nhóm
- Căn cứ vào tính chất tiếp xúc: Giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp Giao tiếp trực tiếp: Đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau thường dùng ngôn ngữ nói để truyền đạt cho nhau ý nghĩ và tình cảm của mình Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả cao Giao tiếp gián tiếp: Thông qua một phương tiện trung gian loại này kém hiệu quả hơn Tuy nhiên trong kinh doanh giao tiếp cần kết hợp nhiều loại hình mới đạt hiệu quả cao
- Căn cứ vào nội dung tâm lý của giao tiếp - Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới - Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị - Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động
- Căn cứ vào đối tượng hoạt động giao tiếp - Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2 hay 3 người với nhau) - Giao tiếp xã hội: là giao tiếp giữa một người với một nhóm người (như lớp học, hội nghị…) - Giao tiếp nhóm: đây là hình thức giao tiếp đặc trưng cho một tập thể nhỏ liên kết với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này Căn cứ và
- Căn cứ để lựa chọn kĩ thuật giao tiếp phù hợp:
Đối tượng khách hàng
Loại hình dịch vụ cung cấp
+ Điều mình muốn thực hiện
- Xác định mục tiêu giao tiếp là gì?
VD: nâng cao dịch vụ thư tín của DN
Tăng số nhân viên trong dịch vụ thư tín Tuyển dụng them 5 nhân viên sale dịch vụ thư tín
Tổ chức lại toàn bộ hệ thống thư tín
trong dn
Sử dụng hệ thống chuyển tải chữ điện tử trong giao dịch khách hang
Đổi lại hang hóa có khuyết điểm Xuất kho 5 sản phẩm mới thay thế cho sản phẩm lỗi
- Lựa chọn phương thức giao tiếp
+ Đối tượng giao tiếp nhận thức như thế nào?
Câu 10:
Trang 7Đặc điểm cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời: các hoạt động dịch vụ được diễn ra đồng thời
cùng lúc với hoạt động tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ đó của khách hàng Điều này có tác động rõ nét đến hoạt động vận hành và hoạt động Marketing trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Đặc điểm này tạo ra yêu cầu đáp ứng đúng thời điểm cho các nhu cầu của khách hàng, tức là khi các nhu cầu của khách hàng xuất hiện và mong muốn được đáp ứng thì các hoạt động tiêu dùng để thỏa mãn các nhu cầu đó diễn ra,
và sản phẩm tiêu dùng là các hoạt động dịch vụ Quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời Người cung cấp DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV
Tuy nhiên đặc điểm này có những tác động rõ nét đến những hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp:
- Các doanh nghiệp khó đạt được tính kinh tế theo quy mô
- Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng
- Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ do không thể dự trữ đáp ứng
- Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Các tác động đó cho các nhà quản trị bài toán làm sao đáp ứng các dịch vụ đó đúng thời điểm, hiệu quả tốt nhất với chất lượng đồng đều nhất Do đó các hoạt động Marketing có thể hỗ trợ như:
- Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng
- Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa, y tế,…
- Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng)
- Xây dựng quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng
Đặc điểm: chất lượng không đồng đều, ổn định của dịch vụ cũng có những tác động rõ nét tới các hoạt
động kinh doanh dịch vụ DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV ngay trong một ngày DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng
Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp DV, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp DV (xem chương VI) Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp DV lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, không phải bất kỳ DV nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được
Câu 11:
Trang 8Động lực cơ bản thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ: Nguyên nhân quan trọng nhất là do cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường xuất phát từ xu thế toàn cầu hóa, tự do hóa và hội nhập của nền kinh tế thế giới
Cạnh tranh dẫn đến chuyên môn hóa ngày càng cao, xuất hiện các ngành dịch vụ chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ cho các ngành sản xuất khác với chi phí thấp hơn, chất lượng cao hơn
Cạnh tranh buộc các doanh nghiệp phải cung cấp thêm các dịch vụ khách hàng nhằm làm cho khách hàng hài lòng Dịch vụ khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp
Đối với ngành sản xuất sử dụng nhiều lao động, việc cơ giới hóa, tự động hóa đã và đang giảm bớt số lượng lao động chân tay, dẫn tới dư thừa lao động Đây cũng vừa là một nguồn lực tiềm năng, đồng thời cũng là sức ép để chính quyền các cấp phải đẩy mạnh phát triển dịch vụ
Đời sống con người được nâng cao, nhưng con người ngày càng bận bịu với công việc Do vậy, thời gian ngày càng quý hiếm đối với các thành viên xã hội Người dân sẽ tiêu dùng dịch vụ nhiều hơn để giành thời gian học tập, vui chơi giải trí Đây là cơ hội cho ngành dịch vụ phát triển Người dân Việt Nam trong những năm gần đây đã tăng phần chi tiêu cho các dịch vụ như du lịch, vui chơi giải trí, bưu chính viễn thông, thẩm mỹ, may mặc,…Đây chính là cơ hội tốt cho ngành dịch vụ phát triển
Công nghệ mới trong lĩnh vực viễn thông, tin học cũng là động lực lớn cho các ngành dịch vụ mới phát triển Công nghệ số hóa đã giảm đáng kể chi phí đầu tư mạng lưới, kết quả là giá cả dịch vụ bưu chính viễn thông ngày càng giảm, chất lượng dịch vụ ngày càng cao Đây chính là một yếu tố quan trọng thúc đẩy sự tăng trưởng của lĩnh vực viễn thông
Bản thân ngành Bưu chính Viễn thông được chính phủ các nước xem là nền tảng cho các ngành kinh
tế khác phát triển Do vậy, Chính phủ các nước đều có chính sách cởi mở để cải cách, thúc đẩy ngành Bưu chính, Viễn thông mạnh mẽ
Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO vào đầu năm 207 Vào sân chơi mới, rộng lớn chính là một yếu tố khác rất quan trọng để người dân, các doanh nghiệp cũng như Chính phủ cần đến các dịch vụ thông tin liên lạc hiện đại nhằm rút ngắn không gian, nối liền khoảng cách, tiết kiệm chi phí và nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế Khi vào WTO, Việt Nam phải cam kết mở cửa các thị trường dịch vụ như Viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục,…Do đó, các lĩnh vực này sẽ phát triển mạnh trong các năm tới
Câu 12:
Gói lợi ích khách hàng (customer benefit package – CBP) được định nghĩa là là bộ (hay gói) các sản phẩm hữu hình (goods-content) và các tính chất vô hình của dịch vụ (service-content) mà khách
hàng có thể nhận ra, thanh toán, sử dụng và trải nghiệm Nói một cách đơn giản, gói lợi ích KH là sự kết hợp giữa sản phẩm và dịch vụ nhằm đem lại giá trị và lợi ích cao hơn cho khách hàng Phần cốt lõi hay chủ yếu (primary or core) của gói lợi ích KH hấp dẫn và dễ thấy nhất và đáp ứng nhu cầu cơ
bản và chủ yếu nhất của gói
VD: Gói cước Văn Phòng Data VNPT
Trang 9Đặc tính cơ bản của gói lợi ích khách hang này: cung cấp gói dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu truy cập internet của DN
Đặc tính ngoại biên: Gói cước Văn phòng Data là gói cước dành cho Doanh nghiệp và CBCNV thuộc
Doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng đa dịch vụ Gói dịch vụ này mang lại những lợi ích được tiêu chuẩn hóa, và cạnh tranh so với các nhà mạng khác như: Sử dụng gói cước này, KH tiết kiệm 50% chi phí :
- Gọi miễn phí không giới hạn trong nhóm gồm 15 số di động VinaPhone, 3 số điện thoại bàn VNPT + internet cáp quang tốc độ cao 40Mb + dùng chung 15Gb dung lượng Data 4G chỉ 568.000đ/tháng là những ưu đãi đáng chú ý từ gói "Văn Phòng Data" của VNPT.
Ví dụ với gói Văn phòng Data VP5 khách hàng được hưởng các ưu đãi sau:
Gói cước Văn phòng Data VP5
- Gọi miễn phí không giới hạn trong nhóm 18 thành viên gồm: 15 số di động VinaPhone (sim trả trước hay trả sau đều được) + 3 số điện thoại bàn VNPT (không bao gồm Gphone)
- Đường truyền internet cáp quang FiberVNN tốc độ cao 40Mb, có cam kết tối thiểu quốc tế 512Kbps, miễn phí 1 IP tĩnh
- Miễn phí 15Gb dung lượng Data 3G/4G có thể chia sẽ cho 15 thành viên trong nhóm dùng chung
- Miễn phí phần mềm bảo mật F-secure trong 12 tháng cho 3 thiết bị
- Miễn phí 1000 SMS nội mạng/tháng - trong 03 tháng đầu khi đăng ký dịch vụ SMS Brandname
Đặc biệt với giá cước trọn gói hàng tháng gói VP5 chỉ 568.000đ (đã bao gồm thuế)
Khách hàng thanh toán trước 6 tháng được giảm 5%, 12 tháng được giảm 10% giá cước
Câu 13:
Các hoạt động của dịch vụ được xây dựng lên nhằm đem đến cho khách hàng những giá trị mà họ mong muốn Và kết quả của quá trình cung cấp này là chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Ngày nay dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia
Dịch vụ hình thành từ nhu cầu của con người Một trong những lý thuyết kinh điển phản ánh các cấp bậc của nhu cầu con người là “Tháp nhu cầu của Masslow” Các cấp bậc phát triển của nhu cầu con người trong Tháp nhu cầu phản ánh rõ rệt sự phát triển của ngành dịch vụ
Trang 10Đầu tiên, trong bậc đầu tiên của Tháp nhu cầu là Nhu cầu sinh tồn Nhu cầu sinh tồn được hình thành
từ bản năng sống của con người, đó là những nhu cầu thiết yếu nhất để một con người có thể tồn tại trong cuộc sống Đó là ăn, uống, ngủ nghỉ,…Những nhu cầu cơ bản này có thể được đáp ứng bằng các sản phẩm vật chất là chính và khi đó các hoạt động dịch vụ chưa thực sự trở nên quan trọng Thứ con người cần lúc này là sự thỏa mãn các nhu cầu bản năng của các nhân
Bậc thứ hai, Nhu cấu an toàn: đây là những nhu cầu mang đến cho con người sự an tâm về sức khỏe, thể trạng,…Đến đây các sự xuất hiện của các hoạt động dịch vụ bắt đầu Các hoạt động bảo đảm, mang tính chất an toàn như hoạt động bảo hiểm, ngân hàng bảo đảm tiền gửi, y tế, giáo dục,…Các hoạt động dịch vụ này là cơ sở nền tảng cho sự phát triển các hoạt động dịch vụ khác nhau sau này
Bậc thứ ba, nhu cầu về xã hội Nhu cầu này được xuất phát từ mong muồn được hòa nhập, được đồng hành cùng nhau trong các hoạt động xã hội Các hoạt động dịch vụ đánh vào nhu cầu này, khai thác nhằm thỏa mãn chúng Các chương trình dịch vụ khách hàng, biến khách hàng trở thành một khâu, một mắt xích trong chuỗi giá trị mà họ cung cấp
Bậc thứ tư: Nhu cầu được quý trọng Phát triển hơn lên từ nhu cầu trở thành thành viên, nhu cầu tinh thần mong muốn được sự quý trọng xuất hiện Sự quý trọng này được căn cứ theo những đánh giá của người khác về bản thân mình Các dịch vụ nhằm hỗ trợ hoạt động công nhận giá trị bản thân xuất hiện
Và bậc cuối cùng là Nhu cầu tự khẳng định: nhu cầu muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt Đến nhu cầu bậc này, các hoạt động dịch vụ đã vươn lên tầm rất cao Các hoạt động dịch vụ nhằm tạo ra những cá nhân có khả năng vượt trội, với mục đích cuối cùng là thành công Ví dụ như các lò đào tạo hoa hậu, các chương trình đào tạo ra nguyên thủ quốc gia, …
Nắm bắt xu hướng phát triển này là nắm bắt được nhu cầu của con người, qua đó mà đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của con người, mà thỏa mãn được nhu cầu là điều tiên quyết để tồn tại và phát triển cho ngành dịch vụ Tháp nhu cầu có thể được coi là nền tảng và phương hướng phát triển cho ngành dịch vụ, các nhà kinh doanh có thể căn cứ vào để xây dựng phương án chiến lược cho các hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình
Câu 14:
Dịch vụ đang ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Theo đà phát triển của nền kinh tế, các doanh nghiệp cũng thay đổi dần phương thức cạnh tranh của mình Nếu như theo những cách truyền thống thì cạnh tranh tập trung vào hình thức, mẫu mã, giá cả, chất lượng sản phẩm,…nhưng do sự tiến bộ của khoa học công nghệ, khoảng cách giữa sản phẩm của các doanh nghiệp ngày càng thu hẹp dần Do đó cần có sự thay đổi trong phương thức cạnh tranh, thay đổi từ những hình thức truyền thống thành cạnh tranh thông qua các hoạt động dịch vụ đi kèm Các doanh nghiệp sản xuất thông thường t chịu tác động mạnh mẽ từ sự cạnh tranh dịch vụ, khách hàng bây giờ không còn đơn thuần chỉ mua hàng vì sản phẩm, mà đã nâng tầm lên, mua hàng và thưởng thức giá trị của các hoạt động dịch vụ kèm theo Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì sự tác động của phát triển dịch vụ càng rõ nét Cạnh tranh thứ mà họ kinh doanh khiến cho họ cần không ngừng đổi mới, tìm ra những cách thức, loại hình dịch vụ có thể đáp ứng một cách tốt nhất, thậm chí vượt qua những mong đợi của khách hàng về dịch vụ mà họ cung cấp