Quản trị dịch vụ trong Logistics

1.Các căn cứ cần thiết để thiết kế mặt bằng của một hệ thống cung cấp dịch vụ là gì?2.Cho một ví dụ về các đặc tính cơ bản, đặc tính ngoại biên và những đặc tính phát sinh của một gói dịch vụ cụ thể?3.Cho ví dụ về một gói dịch vụ Job Shop? Đối với dịch vụ này, những vấn đề ưu tiên đối với nhà quản trị là gì?4.Cho ví dụ về một gói dịch vụ Mass Service? Đối với dịch vụ này, những vấn đề ưu tiên đối với nhà quản trị là gì?5.Cho ví dụ về một gói dịch vụ Professional Service? Đối với dịch vụ này, những vấn đề ưu tiên đối với nhà quản trị là gì?6.Cho ví dụ về một gói dịch vụ Service Factory? Đối với dịch vụ này, những vấn đề ưu tiên đối với nhà quản trị là gì?7.Hãy cho biết các thành phần của một quy trình cung cấp dịch vụ? Các thông số (chỉ tiêu) cần phải xác định khi thiết kế một quy trình cung cấp dịch vụ là gì?8.Hãy cho biết chất lượng dịch vụ được hình thành như thế nào?9.Hãy cho biết có những kỹ thuật giao tiếp dịch vụ cơ bản nào? Để lựa chọn kỹ thuật giao tiếp dịch vụ hợp lý cần căn cứ vào những cơ sở nào?10.Hãy cho biết đặc điểm cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời và đặc điểm chất lượng không ổn định của dịch vụ ảnh hưởng như thế nào vai trò của hoạt động vận hành và hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ?11.Hãy cho biết hai động lực cơ bản thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ? Hàm ý của vấn đề này đối với các nhà kinh doanh là gì?12.Hãy đánh giá gói lợi ích khách hàng cụ thể mà công ty nào đó đang cung cấp. Trên cơ sở đó đề xuất ý kiến nhằm hoàn thiện gói lợi ích này13.Sử dụng mô hình tháp nhu cầu Masslow để giải thích sự phát triển của lĩnh vực dịch vụ? Hàm ý của mô hình này đối với các nhà kinh doanh dịch vụ là gì?14.Tại sao dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp? Ý nghĩa của xu hướng này đối với các nhà quản trị kinh doanh?15.Tại sao dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với sự phát triển kinh tế? Ý nghĩa của xu hướng này đối với các nhà kinh doanh là gì?Câu 1:Các căn cứ để thiết kế mặt bằng của một hệ thống cung cấp dịch vụ:Cần xác định rõ quy trình, luồng nào quan trọng, con người hay vật liệu, hay vật được sửa chữa. Đây là căn cứ quan trọng nhất quy định sự hoạt động của cả hệ thống. Cần xác định yếu tố nào là quan trọng nhất trong hệ thống, luồng dịch chuyển của chúng, tạo ra môi trường cho phù hợp để tối ưu hóa luồng vận động. Xác định lưu lượng nguyên liệu hoặc con người qua các giai đoạn của quy trình: Đây được coi là một trong những bước có ảnh hưởng lớn tới tốc độ và khả năng quản lý, đảm bảo chất lượng cho hoạt động của hệ thống. Việc xác định tổng lượng lưu chuyển của các yếu tố trong hệ thống giúp nhà quản trị dự tính được những yếu tố có liên quan, qua đó có phương án điều chuyển, phân phối cho hợp lý.Xác định không gian cần thiết: Đây là môi trường không gian cho phép khách hàng được sử dụng trong quá trình sử dụng dịch vụ, điều này ảnh hưởng tới tâm lý, thái độ, sự thoải mái của khách hàng, và chính yếu tố này sẽ quyết định đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.Bố trí mặt bằng: Bố trí mặt bằng liên quan đến những vấn đề về vị trí, số lượng, màu sắc, cường độ ánh sáng,… của các yếu tố trong không gian đó. Việc bố trí mặt bằng cho phép các hoạt động dịch vụ tác động đến khách hàng một cách hiệu quả hơn, đó là sự cường điệu hóa một cách có chủ đích để tác động hiệu quả hơn theo ý muốn của người tạo ra tới khách hàng.Mật độ khách hàng: Mật độ khách hàng ảnh hưởng đến lượng không gian mà mỗi cá nhân khách hàng có thể sử dụng, với mật độ khách hàng lớn trong một diện tích không gian nhất định thì diện tích trung bình mỗi cá nhân có thể sử dụng sẽ nhỏ hơn nếu như mật độ khách hàng thấp trong cùng một diện tích như vậy.Câu 2:Đặc tính cơ bản: là những đặc tính nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khác hàng, là cơ sở tồn tại cho gói dịch vụ. đặc tính cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: về thực chất khách hàng mua gì? Khách hàng không mua một DV, mà mua một lợi ích cơ bản mà nó mang lại. Tuy nhiên, đặc tính cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp DV này hay khác trong số các nhà cung cấp cùng loại DV đó. Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại DV nào.Ví dụ: Nhà kinh doanh mua gói dịch vụ mạng FPT đáp ứng nhu cầu liên lạc nhanh chóng trong kinh doanh.

1 Các cần thiết để thiết kế mặt hệ thống cung cấp dịch vụ gì? Cho ví dụ đặc tính bản, đặc tính ngoại biên đặc tính phát sinh gói dịch vụ cụ thể? Cho ví dụ gói dịch vụ Job Shop? Đối với dịch vụ này, vấn đề ưu tiên nhà quản trị gì? Cho ví dụ gói dịch vụ Mass Service? Đối với dịch vụ này, vấn đề ưu tiên nhà quản trị gì? Cho ví dụ gói dịch vụ Professional Service? Đối với dịch vụ này, vấn đề ưu tiên nhà quản trị gì? Cho ví dụ gói dịch vụ Service Factory? Đối với dịch vụ này, vấn đề ưu tiên nhà quản trị gì? Hãy cho biết thành phần quy trình cung cấp dịch vụ? Các thơng số (chỉ tiêu) cần phải xác định thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ gì? Hãy cho biết chất lượng dịch vụ hình thành nào? Hãy cho biết có kỹ thuật giao tiếp dịch vụ nào? Để lựa chọn kỹ thuật giao tiếp dịch vụ hợp lý cần vào sở nào? 10 Hãy cho biết đặc điểm cung cấp tiêu dùng diễn đồng thời đặc điểm chất lượng không ổn định dịch vụ ảnh hưởng vai trò hoạt động vận hành hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ? 11 Hãy cho biết hai động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ? Hàm ý vấn đề nhà kinh doanh gì? 12 Hãy đánh giá gói lợi ích khách hàng cụ thể mà cơng ty cung cấp Trên sở đề xuất ý kiến nhằm hồn thiện gói lợi ích này/ 13 Sử dụng mơ hình tháp nhu cầu Masslow để giải thích phát triển lĩnh vực dịch vụ? Hàm ý mơ hình nhà kinh doanh dịch vụ gì? 14 Tại dịch vụ ngày trở nên quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp? Ý nghĩa xu hướng nhà quản trị kinh doanh? 15 Tại dịch vụ ngày trở nên quan trọng phát triển kinh tế? Ý nghĩa xu hướng nhà kinh doanh gì? Câu 1: Các để thiết kế mặt hệ thống cung cấp dịch vụ: - Cần xác định rõ quy trình, luồng quan trọng, người hay vật liệu, hay vật sửa chữa Đây quan trọng quy định hoạt động hệ thống Cần xác định yếu tố quan trọng hệ thống, luồng dịch chuyển chúng, tạo môi trường cho phù hợp để tối ưu hóa luồng vận động - Xác định lưu lượng nguyên liệu người qua giai đoạn quy trình: Đây coi bước có ảnh hưởng lớn tới tốc độ khả quản lý, đảm bảo chất lượng cho hoạt động hệ thống Việc xác định tổng lượng lưu chuyển yếu tố hệ thống giúp nhà quản trị dự tính yếu tố có liên quan, qua có phương án điều chuyển, phân phối cho hợp lý - Xác định không gian cần thiết: Đây môi trường không gian cho phép khách hàng sử dụng trình sử dụng dịch vụ, điều ảnh hưởng tới tâm lý, thái độ, thoải mái khách hàng, yếu tố định đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ - Bố trí mặt bằng: Bố trí mặt liên quan đến vấn đề vị trí, số lượng, màu sắc, cường độ ánh sáng,… yếu tố không gian Việc bố trí mặt cho phép hoạt động dịch vụ tác động đến khách hàng cách hiệu hơn, cường điệu hóa cách có chủ đích để tác động hiệu theo ý muốn người tạo tới khách hàng - Mật độ khách hàng: Mật độ khách hàng ảnh hưởng đến lượng không gian mà cá nhân khách hàng sử dụng, với mật độ khách hàng lớn diện tích khơng gian định diện tích trung bình cá nhân sử dụng nhỏ mật độ khách hàng thấp diện tích Câu 2: Đặc tính bản: đặc tính nhằm đáp ứng nhu cầu khác hàng, sở tồn cho gói dịch vụ đặc tính trả lời câu hỏi: thực chất khách hàng mua gì? Khách hàng khơng mua DV, mà mua lợi ích mà mang lại Tuy nhiên, đặc tính khơng phải lý làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp DV hay khác số nhà cung cấp loại DV Nó sở để khách hàng lựa chọn loại DV Ví dụ: Nhà kinh doanh mua gói dịch vụ mạng FPT đáp ứng nhu cầu liên lạc nhanh chóng kinh doanh - Đặc tính ngoại biên: đặc tính tiêu chuẩn hóa, nhằm tạo lợi cạnh tranh, có tác dụng bổ trợ cho đặc tính Ví dụ: muốn sử dụng DV Internet thuê bao phải có DV đăng ký account, DV cấp hố đơn, thu tiền nhà Tuy nhiên, nhà cung cấp DV Internet VDC thay đổi phương thức hoạt động để khách hàng tự truy nhập cách truy nhập với user name mật vnn1268 hay vnn1269, tức bỏ qua DV đăng ký account Nhà cung cấp Internet FPT dùng giải pháp thẻ Internet trả trước để giúp khách hàng bỏ qua việc đăng ký thuê bao Làm giảm thủ tục phiền hà cho khách hàng nâng cao khả cạnh tranh - Đặc tính phát sinh: đặc tính khơng tiêu chuẩn hóa, có tác dụng cá nhân hóa gói lợi ích khách hàng Ví dụ: FPT có nhều gói dịch vụ cáp quang khác cho khách hang lựa chọn KH chọn gói dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng túi tiền Câu 3: - Ví dụ dịch vụ Job Shop: Một ví dụ job shop bệnh viện bệnh nhân bệnh viện xem công việc Mỗi bệnh nhân theo lộ trình định phải điều trị số trạm lộ trình họ Đây dạng tiêu biểu toán điều độ job shop truyền thống Điều độ y tá bệnh viện Mỗi bệnh viện có nhu cầu nhân viên thay đổi ngày Ví dụ, nhu cầu y tá ngày thường tuần thường lớn nhu cầu y tá ngày cuối tuần, vá số nhân viên ca đêm thường số nhân viên ca ngày Các luật lệ cụ thể địa phương cung cấp thêm số ràng buộc điều độ có nhiều dạng khác loại ca làm việc, với nhiều chi phí khác Mục tiêu đưa cách xếp ca hợp lý đáp ứng cầu ngày thỏa mãn tất ràng buộc với chi phí cực tiVí dụ: Hệ thống đặt chỗ thuê xe trước Điểm cho th xe phải có nhiều loại xe khác Ví dụ, xe cỡ lớn, cỡ vừa cỡ nhỏ với nhãn hiệu xe khác Một số khách hàng dễ dãi việc chọn loại xe mà họ sử dụng, số khác rõ ràng, cụ thể Các khách hàng gọi đến đặt chỗ trước cho số ngày điểm cho thuê xe phải định phục vụ hay không phục vụ xe cho họ tùy theo lực có Có thể có lợi điểm cho thuê xe từ chối không cho khách hàng thuê xe ngày để có hội cho khách hàng khác thuê dài ngày Hàm mục tiêu người cho thuê xe toán cực đại số ngày xe cho thuê việc lập kế hoạch phải bám sát mục tiêu Các ví dụ cho thấy rõ điều độ quan trọng lĩnh vực dịch vụ Trong nhiều môi trường làm việc, tác động điều độ với mục tiêu cho trước thường thấy Tuy nhiên, lựa chọn điều độ kỹ lưỡng có tác động đáng kể đến hoạt động hệ thống Thực vậy, cải tiến điều độ cắt giảm chi phí trực tiếp gián tiếp số phần trăm đáng kể, đặc biệt số môi trường sản xuất phức tạp Không may, điều độ khó thực Các khó khăn xảy q trình điều độ thường độ khó tốn tối ưu hóa tổ hợp, khó khăn mặt thực lại liên quan đến mơ hình hóa tốn điều độ giới thực thu thập, quản lý thông tin Giải khó khăn cần có nhiều kinh nghiệm kỹ năng, giải tốt đem lại nhiều lợi ích mặt tài hoạt động tổ chức Câu 4: Ví dụ dịch vụ Mass Service (dịch vụ phổ thông/đại chúng): Công ty May 10 sản xuất phân phối quần áo khắp nơi nước, giao hàng đến tận nơi, đến tận giá bán hàng đại lý bán buôn, bán lẻ, thu hồi sản phẩm hư hỏng, lỗi, bán lý hàng hết mốt, sale, promotion v.v Những việc họ phải làm hàng ngày làm hợp đồng đặt mua vải, chỉ, cúc, khóa, đinh, dây.v.v trong, nước nhiều nước khác nhau, nhiều thành phố khác Công việc vận hành hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng có đơn hàng theo lịch trình lập trước gửi cho công ty vận tải (công ty logistics) đến này, ngày này, tháng công ty May 10 cần cont vải Italy, kg cúc Hàn Quốc, từ nhà máy Biên Hòa chuyển để làm đơn hàng A ngày, Căn theo Order may 10, công ty vận tải lên kế hoạch trao đổi May 10 để định ngày nhập trước, đường nào, kết hợp hay ghép hàng với đơn hàng khác đơn vị khác hay khơng, v.v , mục đích nhằm tiết kiệm tiền vận chuyển tối đa cho May 10, kịp tiến độ sản xuất hàng ngày mà lại khơng nhiều chi phí lưu kho Hàng sản xuất cần đến hãng tàu, công ty Logistics hay cty FWD làm vận tải cho may 10 họ phải dán tem mã, đánh số sản phẩm, thùng hàng, đơn hàng, lơ hàng, số động tác xin bỏ qua, họ phải quét mã để có số liệu hàng hóa để đưa lên mạng cơng ty vận tải để quản lý lượng hàng, phụ liệu vào/ với May 10 Hàng chuẩn bị lò cần kế hoạch phân phối nội địa bao nhiêu, nước bao nhiêu, cửa hàng sản phẩm, cửa hàng sản phẩm anh vận tải có rồi, lúc cơng ty vận tải lên kế hoạch đóng đơn nào, đâu trước, có hàng lẻ, hàng cont, hàng bộ, hàng Air Hàng chuyển đến cảng đích việc cơng ty logistics lại tiếp tục làm thủ tục hải quan, chuyển hàng đến kho phân phối chuyển trực tiếp đến cửa hàng đặt sản phẩm đại lý bán hàng cho May 10 - Những vấn đề loại hình dịch vụ này: Loại hình sử dụng lao động mức độ cao Do đặc tính đặt toán cho nhà quản trị cần phải tạo ổn định lượng lao đông sử dụng, số lượng lớn nên yêu cầu nguồn cung phải ổn định Số lượng lao động lớn dẫn tới việc khó quản lý số lượng chất lượng lao động, qua ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp Chất lượng lao động, thứ tiêu chuẩn đề ra, thứ hai lực cá nhân vượt trội so với người khác Chất lượng lao động khó kiểm sốt số lượng lao động khó kiểm sốt Đối với doanh nghiệp sử dụng số lượng lao động lớn, biến động số lượng nhân lực có ảnh hưởng lớn tới hoạt động doanh nghiệp Bài toán đặt yêu cầu đảm bảo vào máy nhân sự, đủ số lượng đồng chất lượng Câu 5: - Ví dụ Professional Service (dịch vụ chun mơn): Tài (ngân hàng, mơi giới chứng khốn, bảo hiểm), tổ chức kiện hội nghị, tư vấn chuyên môn, dự án, phiên dịch, chăm sóc sức khỏe, thủ tục luật pháp, khai báo thuế, cung cấp thơng tin (thí dụ tổng đài điện thoại 1080), thiết kế, kiến trúc, xây dựng… - Những vấn đề đặt cho loại hình dịch vụ này: Loại hình dịch vụ sử dụng số lượng lao động tương đối cao mức độ giao tiếp, cá nhân hóa cao Ngày loại hình dịch vụ phổ biến, số lượng người làm ngành nghề lĩnh vực dịch vụ ngày lớn, nguyên nhân nhu cầu ngày tăng lên người, họ mong giải vấn đề mang tính chun mơn cao nên cần sử dụng dịch vụ có tính chất lượng cao Do đặc tính cần sử dụng nhân lực chất lượng cao vấn đề liên quan cần giải có tính cá nhân độ bí mật cao nên mức độ giao tiếp cá nhân người lao động cao Lao động môi trường khơng đòi hỏi việc đầu tư tài sản, vật tư cho hoạt động dịch vụ cung cấp, hoạt động khơng đánh giá tính hiệu theo quy mơ tính hiệu đánh giá qua khả cung cấp dịch vụ người lao động, toán hiệu suất làm việc đề cao Câu 6: - Ví dụ dịch vụ Service Factory (nhà máy dịch vụ): doanh nghiệp vận tải hàng hóa, khu nghỉ dưỡng,… - Những vấn đề đặt cho loại hình dịch vụ này: Câu 7: - Khái niệm: Quy trình cung cấp dịch vụ trình tổ chức quản lý nguồn lực (con người, thiết bị, thông tin, công nghệ) kiến thức (thủ tục, bí quyết) thành hoạt động nhằm tạo đặc tính hữu hình vơ hình gói lợi ích khách hàng - Các thành phần quy trình dịch vụ: - Các tiêu cần xác định thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ: Câu 8: - Khái niệm: Chất lượng dịch vụ kết so sánh khách hàng, tạo mong đợi họ dịch vụ cảm nhận họ sử dụng dịch vụ - Quy trình hình thành chất lượng dịch vụ: Xuất phát điểm từ nhu cầu khách hàng, mong sử dụng, thỏa mãn nhu cầu định Các nhà quản lý, kinh doanh nỗ lực tìm hiểu để gắn kết gần với nhu cầu khách hàng mà họ phục vụ Từ đó, họ vào ý hiểu nhu cầu khách hàng để xây dựng thiết kế dịch vụ với tiêu chuẩn cụ thể nhằm kì vọng đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng Dịch vụ thiết kế ra, tiếp tục triển khai thực cung cấp tới khách hàng Khách hàng tiếp nhận, sử dụng dịch vụ có cảm nhận riêng chất lượng, độ tin cậy, thỏa mãn,…Những cảm nhận so sánh với kỳ vọng ban đầu (do tìm hiểu, nghe truyền miệng, tư vấn,…) khách hàng dịch vụ đó, qua định khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ hưởng Câu 9: - Giao tiếp dịch vụ tiếp xúc tổ chức dịch vụ khách hàng - Những kĩ thuật giao tiếp dịch vụ bản:  Giao tiếp chủ động: người cung cấp tiếp xúc với khách hàng trực tiếp qua điện thoại thư  Giao tiếp thụ động: khác hàng quan sát yếu tố người cung cấp Các hình thức giao tiếp - Căn vào phương tiện giao tiếp : Giao tiếp vật chất; giao tiếp ngôn ngữ; giao tiếp phi ngôn ngữ - Căn vào tính chất qui cách giao tiếp: Giao tiếp thức giao tiếp khơng thức - Căn vào số lượng thành phần tham gia vào trình giao tiếp: Giao tiếp cá nhân với cá nhân (giao tiếp liên nhân cách) Giao tiếp cá nhân với nhóm Giao tiếp nhóm với nhóm - Căn vào tính chất tiếp xúc: Giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp Giao tiếp trực tiếp: Đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ thường dùng ngơn ngữ nói để truyền đạt cho ý nghĩ tình cảm Đây loại hình giao tiếp có hiệu cao Giao tiếp gián tiếp: Thông qua phương tiện trung gian loại hiệu Tuy nhiên kinh doanh giao tiếp cần kết hợp nhiều loại hình đạt hiệu cao - Căn vào nội dung tâm lý giao tiếp - Giao tiếp nhằm thông báo thông tin - Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động giá trị - Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động - Căn vào đối tượng hoạt động giao tiếp - Giao tiếp liên nhân cách (giữa hay người với nhau) - Giao tiếp xã hội: giao tiếp người với nhóm người (như lớp học, hội nghị…) - Giao tiếp nhóm: hình thức giao tiếp đặc trưng cho tập thể nhỏ liên kết với hoạt động chung phục vụ cho hoạt động Căn - Căn để lựa chọn kĩ thuật giao tiếp phù hợp:  Đối tượng khách hàng  Loại hình dịch vụ cung cấp + Điều muốn thực - Xác định mục tiêu giao tiếp gì? VD: nâng cao dịch vụ thư tín DN - Mục tiêu tổng quát Tăng số nhân viên dịch vụ thư tín Tổ chức lại tồn hệ thống thư tín dn Đổi lại hang hóa có khuyết điểm Lựa chọn phương thức giao tiếp + Đối tượng giao tiếp nhận thức nào? Câu 10: Mục tiêu cụ thể Tuyển dụng them nhân viên sale dịch vụ thư tín Sử dụng hệ thống chuyển tải chữ điện tử giao dịch khách hang Xuất kho sản phẩm thay cho sản phẩm lỗi Đặc điểm cung cấp tiêu dùng diễn đồng thời: hoạt động dịch vụ diễn đồng thời lúc với hoạt động tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách hàng Điều có tác động rõ nét đến hoạt động vận hành hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh dịch vụ Đặc điểm tạo yêu cầu đáp ứng thời điểm cho nhu cầu khách hàng, tức nhu cầu khách hàng xuất mong muốn đáp ứng hoạt động tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu diễn ra, sản phẩm tiêu dùng hoạt động dịch vụ Quá trình cung cấp DV tiêu dùng DV xảy đồng thời Người cung cấp DV khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng DV địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên Đối với số DV, khách hàng phải có mặt suốt q trình cung cấp DV Tuy nhiên đặc điểm có tác động rõ nét đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp: - Các doanh nghiệp khó đạt tính kinh tế theo quy mơ - Khó đạt đồng chất lượng - Khó cân cung cầu dịch vụ dự trữ đáp ứng - Mối quan hệ khách hàng người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Các tác động cho nhà quản trị toán đáp ứng dịch vụ thời điểm, hiệu tốt với chất lượng đồng Do hoạt động Marketing hỗ trợ như: - Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng - Sử dụng phương tiện viễn thông đại: đào tạo từ xa, y tế,… - Có sách quản lý nhân riêng (đặc biệt đội ngũ người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng) - Xây dựng quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng Đặc điểm: chất lượng không đồng đều, ổn định dịch vụ có tác động rõ nét tới hoạt động kinh doanh dịch vụ DV cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hố Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng DV lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp DV Sức khoẻ, nhiệt tình nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng buổi chiều khác Do vậy, khó đạt đồng chất lượng DV ngày DV nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp thực giới hố, tự động hố khâu cung cấp DV, đồng thời có sách quản lý nhân đặc thù nhân viên cung cấp DV (xem chương VI) Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp DV lịch sự, niềm nở yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, DV tự động hố q trình cung cấp Câu 11: Động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ: Nguyên nhân quan trọng cạnh tranh ngày gay gắt thị trường xuất phát từ xu tồn cầu hóa, tự hóa hội nhập kinh tế giới  Cạnh tranh dẫn đến chun mơn hóa ngày cao, xuất ngành dịch vụ chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ cho ngành sản xuất khác với chi phí thấp hơn, chất lượng cao  Cạnh tranh buộc doanh nghiệp phải cung cấp thêm dịch vụ khách hàng nhằm làm cho khách hàng hài lòng Dịch vụ khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp  Đối với ngành sản xuất sử dụng nhiều lao động, việc giới hóa, tự động hóa giảm bớt số lượng lao động chân tay, dẫn tới dư thừa lao động Đây vừa nguồn lực tiềm năng, đồng thời sức ép để quyền cấp phải đẩy mạnh phát triển dịch vụ  Đời sống người nâng cao, người ngày bận bịu với công việc Do vậy, thời gian ngày quý thành viên xã hội Người dân tiêu dùng dịch vụ nhiều để giành thời gian học tập, vui chơi giải trí Đây hội cho ngành dịch vụ phát triển Người dân Việt Nam năm gần tăng phần chi tiêu cho dịch vụ du lịch, vui chơi giải trí, bưu viễn thơng, thẩm mỹ, may mặc,…Đây hội tốt cho ngành dịch vụ phát triển  Công nghệ lĩnh vực viễn thông, tin học động lực lớn cho ngành dịch vụ phát triển Công nghệ số hóa giảm đáng kể chi phí đầu tư mạng lưới, kết giá dịch vụ bưu viễn thơng ngày giảm, chất lượng dịch vụ ngày cao Đây yếu tố quan trọng thúc đẩy tăng trưởng lĩnh vực viễn thơng  Bản thân ngành Bưu Viễn thơng phủ nước xem tảng cho ngành kinh tế khác phát triển Do vậy, Chính phủ nước có sách cởi mở để cải cách, thúc đẩy ngành Bưu chính, Viễn thơng mạnh mẽ  Việt Nam trở thành thành viên thức WTO vào đầu năm 207 Vào sân chơi mới, rộng lớn yếu tố khác quan trọng để người dân, doanh nghiệp Chính phủ cần đến dịch vụ thông tin liên lạc đại nhằm rút ngắn không gian, nối liền khoảng cách, tiết kiệm chi phí nâng cao sức cạnh tranh kinh tế Khi vào WTO, Việt Nam phải cam kết mở cửa thị trường dịch vụ Viễn thơng, ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục,…Do đó, lĩnh vực phát triển mạnh năm tới Câu 12: Gói lợi ích khách hàng (customer benefit package – CBP) định nghĩa là (hay gói) sản phẩm hữu hình (goods-content) tính chất vơ hình dịch vụ (service-content) mà khách hàng nhận ra, tốn, sử dụng trải nghiệm Nói cách đơn giản, gói lợi ích KH kết hợp sản phẩm dịch vụ nhằm đem lại giá trị lợi ích cao cho khách hàng Phần cốt lõi hay chủ yếu (primary or core) gói lợi ích KH hấp dẫn dễ thấy đáp ứng nhu cầu chủ yếu gói VD: Gói cước Văn Phòng Data VNPT Đặc tính gói lợi ích khách hang này: cung cấp gói dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu truy cập internet DN Đặc tính ngoại biên: Gói cước Văn phòng Data gói cước dành cho Doanh nghiệp CBCNV thuộc Doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng đa dịch vụ Gói dịch vụ mang lại lợi ích tiêu chuẩn hóa, cạnh tranh so với nhà mạng khác như: Sử dụng gói cước này, KH tiết kiệm 50% chi phí : - Gọi miễn phí khơng giới hạn nhóm gồm 15 số di động VinaPhone, số điện thoại bàn VNPT + internet cáp quang tốc độ cao 40Mb + dùng chung 15Gb dung lượng Data 4G 568.000đ/tháng ưu đãi đáng ý từ gói "Văn Phòng Data" VNPT Ví dụ với gói Văn phòng Data VP5 khách hàng hưởng ưu đãi sau: Gói cước Văn phòng Data VP5 - Gọi miễn phí khơng giới hạn nhóm 18 thành viên gồm: 15 số di động VinaPhone (sim trả trước hay trả sau được) + số điện thoại bàn VNPT (không bao gồm Gphone) - Đường truyền internet cáp quang FiberVNN tốc độ cao 40Mb, có cam kết tối thiểu quốc tế 512Kbps, miễn phí IP tĩnh - Miễn phí 15Gb dung lượng Data 3G/4G chia cho 15 thành viên nhóm dùng chung - Miễn phí phần mềm bảo mật F-secure 12 tháng cho thiết bị - Miễn phí 1000 SMS nội mạng/tháng - 03 tháng đầu đăng ký dịch vụ SMS Brandname Đặc biệt với giá cước trọn gói hàng tháng gói VP5 568.000đ (đã bao gồm thuế) Khách hàng toán trước tháng giảm 5%, 12 tháng giảm 10% giá cước Câu 13: Các hoạt động dịch vụ xây dựng lên nhằm đem đến cho khách hàng giá trị mà họ mong muốn Và kết trình cung cấp chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Ngày dịch vụ ngày phát triển chiếm tỉ trọng lớn cấu kinh tế quốc gia Dịch vụ hình thành từ nhu cầu người Một lý thuyết kinh điển phản ánh cấp bậc nhu cầu người “Tháp nhu cầu Masslow” Các cấp bậc phát triển nhu cầu người Tháp nhu cầu phản ánh rõ rệt phát triển ngành dịch vụ Đầu tiên, bậc Tháp nhu cầu Nhu cầu sinh tồn Nhu cầu sinh tồn hình thành từ sống người, nhu cầu thiết yếu để người tồn sống Đó ăn, uống, ngủ nghỉ,…Những nhu cầu đáp ứng sản phẩm vật chất hoạt động dịch vụ chưa thực trở nên quan trọng Thứ người cần lúc thỏa mãn nhu cầu nhân Bậc thứ hai, Nhu cấu an toàn: nhu cầu mang đến cho người an tâm sức khỏe, thể trạng,…Đến xuất hoạt động dịch vụ bắt đầu Các hoạt động bảo đảm, mang tính chất an tồn hoạt động bảo hiểm, ngân hàng bảo đảm tiền gửi, y tế, giáo dục,…Các hoạt động dịch vụ sở tảng cho phát triển hoạt động dịch vụ khác sau Bậc thứ ba, nhu cầu xã hội Nhu cầu xuất phát từ mong muồn hòa nhập, đồng hành hoạt động xã hội Các hoạt động dịch vụ đánh vào nhu cầu này, khai thác nhằm thỏa mãn chúng Các chương trình dịch vụ khách hàng, biến khách hàng trở thành khâu, mắt xích chuỗi giá trị mà họ cung cấp Bậc thứ tư: Nhu cầu quý trọng Phát triển lên từ nhu cầu trở thành thành viên, nhu cầu tinh thần mong muốn quý trọng xuất Sự quý trọng theo đánh giá người khác thân Các dịch vụ nhằm hỗ trợ hoạt động công nhận giá trị thân xuất Và bậc cuối Nhu cầu tự khẳng định: nhu cầu muốn sáng tạo, thể khả năng, thể thân, trình diễn mình, có công nhận thành đạt Đến nhu cầu bậc này, hoạt động dịch vụ vươn lên tầm cao Các hoạt động dịch vụ nhằm tạo cá nhân có khả vượt trội, với mục đích cuối thành cơng Ví dụ lò đào tạo hoa hậu, chương trình đào tạo nguyên thủ quốc gia, … Nắm bắt xu hướng phát triển nắm bắt nhu cầu người, qua mà đáp ứng cách tốt nhu cầu người, mà thỏa mãn nhu cầu điều tiên để tồn phát triển cho ngành dịch vụ Tháp nhu cầu coi tảng phương hướng phát triển cho ngành dịch vụ, nhà kinh doanh vào để xây dựng phương án chiến lược cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Câu 14: Dịch vụ ngày trở nên quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Theo đà phát triển kinh tế, doanh nghiệp thay đổi dần phương thức cạnh tranh Nếu theo cách truyền thống cạnh tranh tập trung vào hình thức, mẫu mã, giá cả, chất lượng sản phẩm,…nhưng tiến khoa học công nghệ, khoảng cách sản phẩm doanh nghiệp ngày thu hẹp dần Do cần có thay đổi phương thức cạnh tranh, thay đổi từ hình thức truyền thống thành cạnh tranh thông qua hoạt động dịch vụ kèm Các doanh nghiệp sản xuất thông thường t chịu tác động mạnh mẽ từ cạnh tranh dịch vụ, khách hàng khơng đơn mua hàng sản phẩm, mà nâng tầm lên, mua hàng thưởng thức giá trị hoạt động dịch vụ kèm theo Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tác động phát triển dịch vụ rõ nét Cạnh tranh thứ mà họ kinh doanh khiến cho họ cần khơng ngừng đổi mới, tìm cách thức, loại hình dịch vụ đáp ứng cách tốt nhất, chí vượt qua mong đợi khách hàng dịch vụ mà họ cung cấp Ý nghĩa xu hướng đối vói nhà quản trị kinh doanh: Nắm bắt xu phát triển ngành trọng điểm kinh tế nắm bắt xu phát triển kinh tế quốc gia Vai trò nhà quản trị hoạt động doanh nghiệp vô quan trọng, chiến lược phát triển, quy trình, kế hoạch hoạt động đề có đinh đến tồn vong phát triển doanh nghiệp Cần đưa cách hợp lí, cách hợp lí song hành với xu phát triển kinh tế Như phần nói đến tác động ngành dịch vụ tới kinh tế nói chung cá nhân doanh nghiệp nói riêng, nhà quản trị cần tìm hiểu, cập nhật thông tin vê xu hướng phát triển, sách liên quan ngồi nước để nắm rõ tình hình, phát triển dịch vụ tương lai, qua lựa chọn phù hợp với mơ hình kinh doanh Câu 15: Dịch vụ ngày trở nên quan trọng phát triển kinh tế: thúc đẩy ngành sản xuất vật chất, sử dụng tôt nguồn lao động nước, tạo thêm việc làm cho người dân, cho phép khai thác tốt tài nguyên thiên nhiên ưu đãi tự nhiên, di sản văn hóa, lịch sử thành tựu khoa học kĩ thuật phục vụ người Ngành dịch vụ phong phú loại cách thức thực hiện, tác động đến mặt đời sống xã hội Thứ nhất, ngành sản xuất vật chất cần tác động ngành dịch vụ để giải cách có hiệu toán đầu vào đầu Thứ hai, ngành dịch vụ phát triển mang đến nhiều ngành nghề mới, qua cung cấp thêm vơ số hội việc làm cho người lao động Thứ ba, ngành dịch vụ phát triển khai thác tối đa tiềm sẵn có quốc gia nhiều mảng văn hóa, tâm linh, tài ngun, khống sản,… Các tác động cho thấy đóng góp đáng kể ngành dịch vụ vào kinh tế quốc dân Minh chứng rõ nét tăng lên lượng lao động phục vụ cho ngành dịch vụ tỉ trọng đóng góp ngành dịch vụ vào GDP Nền kinh tế dần bước chuyển dịch với giảm ngành nông – công nghiệp thay vào tăng lên ngành dịch vụ Trong cấu kinh tế quốc gia phát triển giới, dịch vụ chiếm tỉ trọng vơ lớn, đóng góp cho kinh tế quốc dân khơng thể phủ nhận Ý nghĩa xu hướng nhà kinh doanh: Kinh doanh nắm bắt xu hướng phát triển có lẽ cách thức kinh doanh đem lại nhiều lợi ích Ngày hàng loạt doanh nghiệp dịch vụ mọc lên nấm, với đủ loại hình kinh doanh dịch vụ, từ ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải trí đến tâm linh,…Xu hướng phát triển ngành dịch vụ ảnh hưởng lớn tới tình hình kinh doanh doanh nghiệp Đi tắt đón đầu chiến lược kinh doanh vơ hiệu quả, giúp nhà kinh doanh có nhìn tổng qt, phán đốn chiến lược tình hình phát triển kinh tế, từ có điều chỉnh cần thiết cách thức hoạt động, cấu tổ chức, cách thức vận hành kinh doanh,… ... trình dịch vụ: - Các tiêu cần xác định thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ: Câu 8: - Khái niệm: Chất lượng dịch vụ kết so sánh khách hàng, tạo mong đợi họ dịch vụ cảm nhận họ sử dụng dịch vụ -... vấn,…) khách hàng dịch vụ đó, qua định khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ hưởng Câu 9: - Giao tiếp dịch vụ tiếp xúc tổ chức dịch vụ khách hàng - Những kĩ thuật giao tiếp dịch vụ bản:  Giao... cung cầu dịch vụ dự trữ đáp ứng - Mối quan hệ khách hàng người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Các tác động cho nhà quản trị toán đáp ứng dịch vụ thời